Orientador: Roseane Andrelo / Banca: Ivone de Lourdes Oliveira / Banca: Maria Eugenia Porem / Resumo: A comunicação configura um dos pilares das organizações e como tal deve ocupar um lugar estratético na estrutura organizacional, com vistas a disseminar os valores e princípios e, simultaneamente, contribuir com o cumprimento dos objetivos e metas institucionais. Neste contexto, a pesquisa sobre a gestão da comunicações das universidades federais visa verificar em que medida o interesse público, explicitado no conceito de comunicação pública, e o planejamento, inserido na definição de comunicação organizacional, norteiam a Comunicação das universidades federais. A análise foi fundamentada em quatro parâmetros, as categorias de pesquisa: política de comunicação; plano de comunicação; estrutura e atividades realizadas. Para fazer a coleta de dados, dois documentos de gestão formaram o corpus da pesquisa: o Plano de Desenvolvimento Institucional (PDI) e o Relatório de Autoavaliação Institucional. A esolha destas publicações está relacionada à integração necessária entre a Comunicação, o planejamento e a avaliação. A metodologia de pesquisa escolhida, a Análise de Conteúdo, possibilita a coleta de dados a partir das necessidades apresentadas pelo pesquisador, ou seja, a partir do recorte da pesquisa. Em linhas gerais, os dados coletados das 59 universidades federais sinalizam para um quadro de carência de política de comunicação e ausência de planejamento para o setor, o que compromete a qualidade da comunicação e o relacionamento com a sociedade. Esse quadro foi confirmado com o cruzamento com outras fontes de pesquisa: os relatórios de avaliação externa; dados sobre recursos humanos obtidos no Portal Transparência e a pesquisa realizada via Sistema de Informação ao Cidadão (SIC) sobre a existência de política de comunicação / Abstract: The communication sets one of the pillars of the institutions and as such must occupy a strategic place in the organizational structure, in order to disseminate the values and principles and simultaneoulsy contribute to the achievement of objectives and institutional goals. In this context, research on the management of communication of the federal universities aims to verify to what extent the public interest, explained the concept of public communication, and planning, inserted in the definition of organizational communication of federal universities. The analysis was based on four parameters, the search categories: communication policy; communication plan; structure and; activities. To make the data collection, management two documents formed the corpus of research: the Institutional Development Plan (IDP) and the Institutional Self-Assessment Report. The choise of these publications is related to the integration required between the communication, planning and evaluation. The chosen research methodology, content analysis, enables the collection of data from the needs presented by the researcher, that is, from the excerpt of the study. In general, the data collected from the 59 federal universities point to a communciation policy framework and lack of lack of planning for the sector, which compromisses the quality of communication and the relationship with society. This picture was confirmed by crossing with other research sources: the external evaluation reports; data on human resources obtained in the Transparency Portal and; the survey via Citizens Information System (SIC) on the existence communication policy / Mestre

Made available in DSpace on 2015-08-20T17:10:01Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2015-03-06. Added 1 bitstream(s) on 2015-08-20T17:26:01Z : No. of bitstreams: 1 000839887.pdf: 2138105 bytes, checksum: fa206b59bfe5038beee0a4ee6c9c106d (MD5) / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) / A comunicação configura um dos pilares das organizações e como tal deve ocupar um lugar estratético na estrutura organizacional, com vistas a disseminar os valores e princípios e, simultaneamente, contribuir com o cumprimento dos objetivos e metas institucionais. Neste contexto, a pesquisa sobre a gestão da comunicações das universidades federais visa verificar em que medida o interesse público, explicitado no conceito de comunicação pública, e o planejamento, inserido na definição de comunicação organizacional, norteiam a Comunicação das universidades federais. A análise foi fundamentada em quatro parâmetros, as categorias de pesquisa: política de comunicação; plano de comunicação; estrutura e atividades realizadas. Para fazer a coleta de dados, dois documentos de gestão formaram o corpus da pesquisa: o Plano de Desenvolvimento Institucional (PDI) e o Relatório de Autoavaliação Institucional. A esolha destas publicações está relacionada à integração necessária entre a Comunicação, o planejamento e a avaliação. A metodologia de pesquisa escolhida, a Análise de Conteúdo, possibilita a coleta de dados a partir das necessidades apresentadas pelo pesquisador, ou seja, a partir do recorte da pesquisa. Em linhas gerais, os dados coletados das 59 universidades federais sinalizam para um quadro de carência de política de comunicação e ausência de planejamento para o setor, o que compromete a qualidade da comunicação e o relacionamento com a sociedade. Esse quadro foi confirmado com o cruzamento com outras fontes de pesquisa: os relatórios de avaliação externa; dados sobre recursos humanos obtidos no Portal Transparência e a pesquisa realizada via Sistema de Informação ao Cidadão (SIC) sobre a existência de política de comunicação / The communication sets one of the pillars of the institutions and as such must occupy a strategic place in the organizational structure, in order to disseminate the values and principles and simultaneoulsy contribute to the achievement of objectives and institutional goals. In this context, research on the management of communication of the federal universities aims to verify to what extent the public interest, explained the concept of public communication, and planning, inserted in the definition of organizational communication of federal universities. The analysis was based on four parameters, the search categories: communication policy; communication plan; structure and; activities. To make the data collection, management two documents formed the corpus of research: the Institutional Development Plan (IDP) and the Institutional Self-Assessment Report. The choise of these publications is related to the integration required between the communication, planning and evaluation. The chosen research methodology, content analysis, enables the collection of data from the needs presented by the researcher, that is, from the excerpt of the study. In general, the data collected from the 59 federal universities point to a communciation policy framework and lack of lack of planning for the sector, which compromisses the quality of communication and the relationship with society. This picture was confirmed by crossing with other research sources: the external evaluation reports; data on human resources obtained in the Transparency Portal and; the survey via Citizens Information System (SIC) on the existence communication policy

Orientador: José Henrique de Sousa Damiani / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecânica / Made available in DSpace on 2018-08-18T21:06:13Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Gonzales_KleberPereira_M.pdf: 1564155 bytes, checksum: aa3a706150f1c9afece462218fff9e9e (MD5) Previous issue date: 2011 / Resumo: Os projetos globais de desenvolvimento de produto, em específico, na indústria automobilística, caracterizam-se pela importância, cada vez maior, de novos lançamentos, embora grandes desenvolvimentos tenham ocorridos nos últimos anos quanto a métodos, técnicas, modelos e ferramentas relacionadas ao gerenciamento de projetos. Pesquisas recentes constatam que a comunicação pode ser responsável pelo fracasso de projetos e ocupa a primeira posição dos problemas mais citados, pelas empresas brasileiras, no que tange ao gerenciamento de projetos devido à falta de comunicação, ou à inadequação da mesma; e torna-se mais complexa no contexto de projetos globais, em que fatores como distância geográfica, diferenças de cultura, diferenças organizacionais e de procedimentos operacionais impactam diretamente na comunicação. Gerenciar a comunicação é um processo tão importante quanto qualquer outro nas empresas. Índices apontam que os gerentes gastam a maior parte do seu tempo com a comunicação, ou problemas decorrentes deste nos projetos. Sendo assim, o presente trabalho tem por objetivo elaborar um modelo de plano de gestão da comunicação em projetos globais, de modo a reduzir as dificuldades constadas na gestão de tais projetos. Para tanto, tem-se como base o planejamento da comunicação como fator estratégico para o sucesso no desenvolvimento de projetos globais, o estudo foi baseado em pesquisa, revisão bibliográfica e casos de projetos, desse modo, apontando. o planejamento da comunicação como uma competência estratégica para o sucesso no desenvolvimento de todas as atividades que permeiam o processo de gerenciamento de projetos, em particular, aqueles de natureza global / Abstract: Global projects for product development, specifically in the automotive industry, have important characteristics such as the increase of new releases. While many advancements have occurred in recent years with methods, techniques, frameworks, and tools related to project management, recent surveys find that communication is the lead driver responsible for project failure. Communication occupies the top ranking position for problems mentioned by Brazilian companies in regards to lack of communication, or its inadequacy, with project management. The following factors; geographic distance, cultural differences, differences in organizational and operational procedures, all have direct impact on communication and contribute to the complexity relative of global projects. Communication management is a process as important as any other in the business process. Indices indicate that managers spend most of their time with communication, or problems arise in these projects. This study aims to develop a model for communication management planning in global projects, in order to reduce the difficulties observed in the management of such projects. Equally communication planning has to be based on strategic factors for success in global management projects. The research studies based on literature review and project cases indicate that communication planning be a strategic competency for the successful development in all activities occurring within project management / Mestrado / Projetos / Mestre em Engenharia Automobilistica

O Licenciamento Ambiental no Estado de São Paulo, é uma exigencia legal para a implantação e instalação de qualquer empreendimento ou atividade potencialmente poluidora ou degradadora do meio ambiente. Para que os projetos se viabilizem, é necessário que o empreendedor desenvolva um Estudo de Impacto Ambiental e o Relatório de Impacto ao Meio Ambiente - EIA/RIMA, e o apresente à Companhia Ambiental do Estado de São Paulo - CETESB, agência vinculada à Secretaria do Meio Ambiente do Estado de São Paulo, para análise dos estudos ambientais, emissão dos pareceres técnicos e das licenças ambientais: licença prévia, licença de instalação e licença de operação. No contexto dos Estudos de Impacto Ambiental (EIA\'s), se inserem os planos ou programas de comunicação que os empreendedores devem desenvolver como forma de garantir a divulgação das informações, participação e debate do empreendimento com a sociedade, conforme previsto na legislação ambiental. O objetivo deste estudo está em compreender os conceitos que nortearam o planejamento da comunicação nos diferentes EIA\'s pesquisados, avaliar as estratégias e ações de comunicação previstas, o engajamento e participação da sociedade no processo de licenciamento ambiental. Metodologicamente trata-se de uma pesquisa de abordagem qualitativa, do tipo exploratório-descritiva, que se dá por meio de pesquisa bibliográfica e documental. O levantamento bibliográfico alicerçou a fundamentação teórica que buscou situar a comunicação, e sua função, como campo fundamental para garantir e engajar a sociedade na promoção da sustentabilidade de empreendimentos que impactam o meio ambiente. A pesquisa documental levantou e cadastrou os Estudos de Impacto Ambiental desenvolvidos em São Paulo entre os anos de 1987 a 2011, perfazendo um total de 25 anos desde a implantação do processo pelo governo estadual, e que possibilitou promover uma análise de conteúdo dos planos de comunicação. A análise de conteúdo nos mostra que não há um eixo norteador para a elaboração dos planos e que cada empreendedor faz a sua maneira, seja por equipe própria, ou pela equipe da assessoria responsável pela elaboração do EIA/RIMA, ou inda por assessoria de comunicação contratada. Do mesmo modo, foi possível perceber que não há clareza nos termos utilizados nos planos, pois cada um apresenta o que melhor lhe convém, desencadeando certa confusão com relação a objetivos, justificativa, estratégias, ações planejadas e resultados que diferem bem de um empreendedor para outro. Nesse sentido, esta tese finaliza com a elaboração de um plano que seja referência para orientar o planejamento da comunicação dos empreendimentos em fase de licenciamento ambiental no Estado de São Paulo. / Environmental Licensing in the State of São Paulo, is a legal requirement for the implementation and installation of any type of enterprise or activity that is potentially pollutant or detrimental to the environment. To make the projects viable, the entrepreneur will be required to develop a Study on the Environmental Impact and to submit a Report on the Environmental Impact - EIA/RIMA, to the Environmental Company for the Sate of São Paulo - CETESB, agency associated with the Environmental Secretary of the State of São Paulo, for analysis of the environmental studies, issue of technical statements and environmental licenses: provisional license, installation license and operating license. In the context of the Studies of Environmental Impact (EIA\'s), are included the communication plans or programs that those responsible are expected to develop as a way to ensure the notification of information, participation and debate of the enterprise with the society, as laid out in environmental legislation. The objective of this study is to understand the concepts that guide the planning of the communication in the different EIA\'s researched; to evaluate the expected strategies and communication action and the engagement and participation of the society in the process of environmental licensing. Methodologically this is a survey of the qualitative approach, of the exploratory-descriptive type, developed through bibliographic and documental research. The bibliographic study is grounded on the foundations that communication, in its function is duly placed as a fundamental basis to ensure and engage society in the promotion of the sustainability of enterprises that impact the environment. The documental research studied and registered the Studies of Environmental Impact developed in São Paulo in the years between 1987 and 2011, totaling 25 years since the instigation of the process by the state government, which allows for an analysis of the content in communication plans. The analysis of the content shows us that there is a guiding axis for the development of plans and each entrepreneur develops in their own way, whether through their own team, or through the advisory team responsible for the development of the EIA/RIMA, or even through outside communication offices. Regardless, it was possible to detect that there is no clarity in the terms used in the plans, since each one presents what is better suited, triggering certain confusion in relation to the objectives, justification, strategies, planned actions and results that are very distinct from one entrepreneur to the next. In this sense, this thesis finalizes the development of a plan as a reference to orientate the planning for communication of the enterprises in the environmental licensing phase in the State of São Paulo.

O planejamento da comunicação de marketing se desenvolve a partir de um processo de tomada de decisão envolvendo diferentes e inter-relacionadas etapas, as quais permitem às empresas determinar as principais diretrizes estratégicas e operacionais da atividade. O presente estudo tem por objetivos analisar o processo de planejamento da omunicação de marketing adotado pelas empresas e propor uma sistematização desse processo. O método geral de investigação foi baseado em duas etapas. A primeira consistiu na pesquisa bibliográfica sobre os conceitos, características e funções do planejamento, a definição e as etapas para o desenvolvimento do planejamento e do plano de marketing, os fundamentos e processo da comunicação, as funções da comunicação de marketing, os elementos de decisão que a compõem, além dos modelos de planejamento da comunicação de marketing. A segunda etapa envolveu uma pesquisa empírica que teve como técnica de coleta de dados a entrevista em profundidade realizada com profissionais da área de comunicação de dez empresas pertencentes ao ranking dos 300 maiores anunciantes do Brasil. Como técnica de análise dos dados optou-se pela análise de conteúdo. Os principais resultados apontaram que o processo de planejamento da comunicação de marketing adotado pelas empresas praticamente se resume no planejamento e execução das campanhas de propaganda. Constatou-se que algumas decisões do processo de planejamento da comunicação citadas na literatura não são consideradas e que a implementação das ações tem sido a maior preocupação por parte das empresas. Apresentou-se uma proposta para sistematizar o processo de planejamento da comunicação de marketing, considerada uma alternativa aos modelos estrangeiros destoantes da realidade brasileira e pouco adequados à dinâmica encontrado no planejamento e execução das atividades promocionais. / The planning of marketing communications evolves from a process of decision making involving different and interrelated steps, which allow companies to determine the strategic keys and operational activity. This study aims to analyze the process of planning marketing communication adopted by companies and to propose a systematization of this process. The general method of research was based on two stages. The first step consisted in researching concepts, features and functions of planning, definition and the steps for the development of planning and marketing plan, communication fundamentals and process, the roles and importance of marketing communication, the decision elements that comprise it, besides planning models of marketing communications. The second stage involved an empirical study that had as data collection technique in-depth interviews conducted with communications professionals from ten companies belonging to the ranking of the 300 largest advertisers in Brazil. As data analysis technique, we have chosen content analysis. The main results showed that the process of planning marketing communication adopted by companies practically consists in planning and execution of advertising campaigns. We found that some classic decisions of communication planning process cited in the literature are not considered and that the implementation of actions has been the biggest concern for companies. We presented a proposal for systematizing planning process of marketing communication, considered as an alternative to foreign models dissonant from Brazilian reality and ill adapted to the dynamics found in the planning and execution of promotional activities.

O planejamento da comunicação de marketing se desenvolve a partir de um processo de tomada de decisão envolvendo diferentes e inter-relacionadas etapas, as quais permitem às empresas determinar as principais diretrizes estratégicas e operacionais da atividade. O presente estudo tem por objetivos analisar o processo de planejamento da omunicação de marketing adotado pelas empresas e propor uma sistematização desse processo. O método geral de investigação foi baseado em duas etapas. A primeira consistiu na pesquisa bibliográfica sobre os conceitos, características e funções do planejamento, a definição e as etapas para o desenvolvimento do planejamento e do plano de marketing, os fundamentos e processo da comunicação, as funções da comunicação de marketing, os elementos de decisão que a compõem, além dos modelos de planejamento da comunicação de marketing. A segunda etapa envolveu uma pesquisa empírica que teve como técnica de coleta de dados a entrevista em profundidade realizada com profissionais da área de comunicação de dez empresas pertencentes ao ranking dos 300 maiores anunciantes do Brasil. Como técnica de análise dos dados optou-se pela análise de conteúdo. Os principais resultados apontaram que o processo de planejamento da comunicação de marketing adotado pelas empresas praticamente se resume no planejamento e execução das campanhas de propaganda. Constatou-se que algumas decisões do processo de planejamento da comunicação citadas na literatura não são consideradas e que a implementação das ações tem sido a maior preocupação por parte das empresas. Apresentou-se uma proposta para sistematizar o processo de planejamento da comunicação de marketing, considerada uma alternativa aos modelos estrangeiros destoantes da realidade brasileira e pouco adequados à dinâmica encontrado no planejamento e execução das atividades promocionais. / The planning of marketing communications evolves from a process of decision making involving different and interrelated steps, which allow companies to determine the strategic keys and operational activity. This study aims to analyze the process of planning marketing communication adopted by companies and to propose a systematization of this process. The general method of research was based on two stages. The first step consisted in researching concepts, features and functions of planning, definition and the steps for the development of planning and marketing plan, communication fundamentals and process, the roles and importance of marketing communication, the decision elements that comprise it, besides planning models of marketing communications. The second stage involved an empirical study that had as data collection technique in-depth interviews conducted with communications professionals from ten companies belonging to the ranking of the 300 largest advertisers in Brazil. As data analysis technique, we have chosen content analysis. The main results showed that the process of planning marketing communication adopted by companies practically consists in planning and execution of advertising campaigns. We found that some classic decisions of communication planning process cited in the literature are not considered and that the implementation of actions has been the biggest concern for companies. We presented a proposal for systematizing planning process of marketing communication, considered as an alternative to foreign models dissonant from Brazilian reality and ill adapted to the dynamics found in the planning and execution of promotional activities.

O Licenciamento Ambiental no Estado de São Paulo, é uma exigencia legal para a implantação e instalação de qualquer empreendimento ou atividade potencialmente poluidora ou degradadora do meio ambiente. Para que os projetos se viabilizem, é necessário que o empreendedor desenvolva um Estudo de Impacto Ambiental e o Relatório de Impacto ao Meio Ambiente - EIA/RIMA, e o apresente à Companhia Ambiental do Estado de São Paulo - CETESB, agência vinculada à Secretaria do Meio Ambiente do Estado de São Paulo, para análise dos estudos ambientais, emissão dos pareceres técnicos e das licenças ambientais: licença prévia, licença de instalação e licença de operação. No contexto dos Estudos de Impacto Ambiental (EIA\'s), se inserem os planos ou programas de comunicação que os empreendedores devem desenvolver como forma de garantir a divulgação das informações, participação e debate do empreendimento com a sociedade, conforme previsto na legislação ambiental. O objetivo deste estudo está em compreender os conceitos que nortearam o planejamento da comunicação nos diferentes EIA\'s pesquisados, avaliar as estratégias e ações de comunicação previstas, o engajamento e participação da sociedade no processo de licenciamento ambiental. Metodologicamente trata-se de uma pesquisa de abordagem qualitativa, do tipo exploratório-descritiva, que se dá por meio de pesquisa bibliográfica e documental. O levantamento bibliográfico alicerçou a fundamentação teórica que buscou situar a comunicação, e sua função, como campo fundamental para garantir e engajar a sociedade na promoção da sustentabilidade de empreendimentos que impactam o meio ambiente. A pesquisa documental levantou e cadastrou os Estudos de Impacto Ambiental desenvolvidos em São Paulo entre os anos de 1987 a 2011, perfazendo um total de 25 anos desde a implantação do processo pelo governo estadual, e que possibilitou promover uma análise de conteúdo dos planos de comunicação. A análise de conteúdo nos mostra que não há um eixo norteador para a elaboração dos planos e que cada empreendedor faz a sua maneira, seja por equipe própria, ou pela equipe da assessoria responsável pela elaboração do EIA/RIMA, ou inda por assessoria de comunicação contratada. Do mesmo modo, foi possível perceber que não há clareza nos termos utilizados nos planos, pois cada um apresenta o que melhor lhe convém, desencadeando certa confusão com relação a objetivos, justificativa, estratégias, ações planejadas e resultados que diferem bem de um empreendedor para outro. Nesse sentido, esta tese finaliza com a elaboração de um plano que seja referência para orientar o planejamento da comunicação dos empreendimentos em fase de licenciamento ambiental no Estado de São Paulo. / Environmental Licensing in the State of São Paulo, is a legal requirement for the implementation and installation of any type of enterprise or activity that is potentially pollutant or detrimental to the environment. To make the projects viable, the entrepreneur will be required to develop a Study on the Environmental Impact and to submit a Report on the Environmental Impact - EIA/RIMA, to the Environmental Company for the Sate of São Paulo - CETESB, agency associated with the Environmental Secretary of the State of São Paulo, for analysis of the environmental studies, issue of technical statements and environmental licenses: provisional license, installation license and operating license. In the context of the Studies of Environmental Impact (EIA\'s), are included the communication plans or programs that those responsible are expected to develop as a way to ensure the notification of information, participation and debate of the enterprise with the society, as laid out in environmental legislation. The objective of this study is to understand the concepts that guide the planning of the communication in the different EIA\'s researched; to evaluate the expected strategies and communication action and the engagement and participation of the society in the process of environmental licensing. Methodologically this is a survey of the qualitative approach, of the exploratory-descriptive type, developed through bibliographic and documental research. The bibliographic study is grounded on the foundations that communication, in its function is duly placed as a fundamental basis to ensure and engage society in the promotion of the sustainability of enterprises that impact the environment. The documental research studied and registered the Studies of Environmental Impact developed in São Paulo in the years between 1987 and 2011, totaling 25 years since the instigation of the process by the state government, which allows for an analysis of the content in communication plans. The analysis of the content shows us that there is a guiding axis for the development of plans and each entrepreneur develops in their own way, whether through their own team, or through the advisory team responsible for the development of the EIA/RIMA, or even through outside communication offices. Regardless, it was possible to detect that there is no clarity in the terms used in the plans, since each one presents what is better suited, triggering certain confusion in relation to the objectives, justification, strategies, planned actions and results that are very distinct from one entrepreneur to the next. In this sense, this thesis finalizes the development of a plan as a reference to orientate the planning for communication of the enterprises in the environmental licensing phase in the State of São Paulo.

O presente estudo tem como objetivos contribuir para um melhor entendimento de como as empresas lidam com a diversidade de decisões de comunicação de marketing offline e online e de métricas de avaliação destes investimentos e propor um modelo de adoção de métricas para a avaliação dos resultados de ações de comunicação offline e online. Para isso foi realizado um estudo exploratório dividido em duas etapas. A primeira parte foi constituída de revisão de literatura sobre as ferramentas de comunicação de marketing offline e online, métricas e métricas das ações de comunicação offline e online. A segunda etapa foi uma pesquisa empírica exploratória baseada em entrevistas em profundidade com profissionais de comunicação de marketing representantes do Banco do Brasil, Banco Votorantim, Bradesco, Citibank, Itaú, HSBC e Santander. O procedimento analítico adotado foi análise de conteúdo. Foram analisadas as ações de comunicação offline e online mais significativas para a amostra e as métricas adotadas para sua avaliação. Concluiu-se haver uma diversidade de caminhos para a avaliação das ações de comunicação, desde a adoção de métricas únicas como avaliação das marcas e índices de satisfação ou de relacionamento com clientes, até casos de empresas que perseguem métricas de ROI para cada ação offline e online isolada. Foi proposto um modelo de adoção de métricas de avaliação dos resultados das ações de comunicação offline e online apontadas pela amostra como as mais importantes. Neste modelo, estas ações e suas respectivas métricas foram organizadas segundo três públicos-alvo: a grande massa, segmentos específicos e indivíduos. / The present study aims to contribute to a better understanding of how companies deal with the diversity of offline and online marketing communication decisions, a large range of metrics to evaluate these investments and also propose a model of offline and online communication metrics. In order to achieve that aim an exploratory study organized in two phases was conducted. The first phase encompassed a review of the literature related to offline and online communication tools, metrics and metrics of evaluation of offline and online communication tools. It was followed by an exploratory empirical research based on in-depth interviews with marketing communication professionals representing Banco do Brasil, Banco Votorantim, Itaú, Bradesco, Citibank, HSBC and Santander. The analytical procedure implemented was content analysis, which allowed analyzing the most significant offline and online communication tools mentioned by the sample and the metrics used to their evaluation. It was concluded that there is a variety of ways to evaluate communication tools, from the adoption of unique metrics such as brand evaluation, customer satisfaction indexes and customer relationship, to situations on which it is applied ROI metric for each offline and online communication tool. It was proposed a model regarding metrics for evaluating offline and online communication tools considered most important by the professional interviewed. In this model, the communication tools and their metrics were organized according to three audiences: the great mass, specific segments and individuals.

O presente estudo tem como objetivos contribuir para um melhor entendimento de como as empresas lidam com a diversidade de decisões de comunicação de marketing offline e online e de métricas de avaliação destes investimentos e propor um modelo de adoção de métricas para a avaliação dos resultados de ações de comunicação offline e online. Para isso foi realizado um estudo exploratório dividido em duas etapas. A primeira parte foi constituída de revisão de literatura sobre as ferramentas de comunicação de marketing offline e online, métricas e métricas das ações de comunicação offline e online. A segunda etapa foi uma pesquisa empírica exploratória baseada em entrevistas em profundidade com profissionais de comunicação de marketing representantes do Banco do Brasil, Banco Votorantim, Bradesco, Citibank, Itaú, HSBC e Santander. O procedimento analítico adotado foi análise de conteúdo. Foram analisadas as ações de comunicação offline e online mais significativas para a amostra e as métricas adotadas para sua avaliação. Concluiu-se haver uma diversidade de caminhos para a avaliação das ações de comunicação, desde a adoção de métricas únicas como avaliação das marcas e índices de satisfação ou de relacionamento com clientes, até casos de empresas que perseguem métricas de ROI para cada ação offline e online isolada. Foi proposto um modelo de adoção de métricas de avaliação dos resultados das ações de comunicação offline e online apontadas pela amostra como as mais importantes. Neste modelo, estas ações e suas respectivas métricas foram organizadas segundo três públicos-alvo: a grande massa, segmentos específicos e indivíduos. / The present study aims to contribute to a better understanding of how companies deal with the diversity of offline and online marketing communication decisions, a large range of metrics to evaluate these investments and also propose a model of offline and online communication metrics. In order to achieve that aim an exploratory study organized in two phases was conducted. The first phase encompassed a review of the literature related to offline and online communication tools, metrics and metrics of evaluation of offline and online communication tools. It was followed by an exploratory empirical research based on in-depth interviews with marketing communication professionals representing Banco do Brasil, Banco Votorantim, Itaú, Bradesco, Citibank, HSBC and Santander. The analytical procedure implemented was content analysis, which allowed analyzing the most significant offline and online communication tools mentioned by the sample and the metrics used to their evaluation. It was concluded that there is a variety of ways to evaluate communication tools, from the adoption of unique metrics such as brand evaluation, customer satisfaction indexes and customer relationship, to situations on which it is applied ROI metric for each offline and online communication tool. It was proposed a model regarding metrics for evaluating offline and online communication tools considered most important by the professional interviewed. In this model, the communication tools and their metrics were organized according to three audiences: the great mass, specific segments and individuals.

Made available in DSpace on 2016-08-03T12:29:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Janecir Flores.pdf: 1716841 bytes, checksum: 875de6c80df1cda95a2cfdddb0b7ea4c (MD5) Previous issue date: 2013-08-26 / The research presented here discusses the communication processes and management activities in the development of Public Communication. Especially those who are able to achieve a high level of quality for the sake of efficiency in the provision of services to the citizen-consumer. Moving between corporate communication and marketing, in reference to the research line of the same name in the Graduate Program of Social Communication of the University, the work in question covers topics such as the study of best practices and interesting aspects about processes, policies, strategies and actions in the management skills of communication in organizations. For this, in terms of methodology, are used bibliographic and documentary elements, and open interviews with managers in the industry that make examples of organizational communication in two institutions. These procedures checked during research in the communication process of the organizations studied correlate to a historical contextualization of concepts, theories and methods geared to the reality of contemporary society. Analysis justified in spite approach on principles that can be viewed in the praxis of communication, such as sustainability, transparency, corporate governance and management of communication in an environment tecnossocial symbolic production of content (information, products, services, brands, images etc.). The analysis of this dynamic as a whole aims to address also the social implications of the planning process for communication and the communicative act itself, which makes us realize how public organizations observe the relationship [speech versus practice] with their clients in access to information, products or services. / A pesquisa ora apresentada discute os processos comunicacionais e de gestão no desenvolvimento de atividades de Comunicação Pública. Sobretudo aqueles que sejam capazes de alcançar um elevado nível de qualidade em prol da eficácia na prestação de serviços ao cidadão-consumidor. Transitando entre a comunicação institucional e a mercadológica, em referência à linha de pesquisa de mesmo nome constante do Programa de Pós-graduação de Comunicação Social da Universidade, o trabalho em questão aborda tópicos como o estudo de boas práticas e aspectos interessantes sobre processos, políticas, estratégias e ações na gestão de competências da comunicação nas organizações. Para isso, em termos de metodologia, são utilizados elementos bibliográficos e documentais, além de entrevistas abertas com os gestores do setor que conformam exemplos de comunicação organizacional em duas instituições. Esses procedimentos verificados durante a pesquisa no processo comunicacional das organizações estudadas se correlacionam a uma contextualização histórica de conceitos, teorias e métodos voltados à realidade da sociedade contemporânea. Análise justificada em que pese uma abordagem a respeito de princípios que possam ser visualizados na práxis comunicacional, como sustentabilidade, transparência, governança corporativa e gestão da comunicação em uma ambiência tecnossocial de produção simbólica de conteúdos (informações, produtos, serviços, marcas, imagem etc.). A análise dessa dinâmica como um todo objetiva abordar, ainda, as implicações sociais do processo de planejamento em Comunicação e do ato comunicativo em si, que nos faz perceber de que forma as organizações públicas observam a relação (discurso versus prática) com seus clientes no acesso a informações, produtos ou serviços.