Submitted by Paulo Junior (paulo.jr@fgv.br) on 2011-05-04T17:44:15Z No. of bitstreams: 1 Augustinis_Viviane_2011.pdf: 4076827 bytes, checksum: 0747401637b89d16dcabd549e47c46cb (MD5) / Approved for entry into archive by Paulo Junior(paulo.jr@fgv.br) on 2011-05-04T17:44:52Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Augustinis_Viviane_2011.pdf: 4076827 bytes, checksum: 0747401637b89d16dcabd549e47c46cb (MD5) / Made available in DSpace on 2011-05-05T12:29:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Augustinis_Viviane_2011.pdf: 4076827 bytes, checksum: 0747401637b89d16dcabd549e47c46cb (MD5) Previous issue date: 2011-03-21 / This study aimed to investigate and compreehend how the emergence of network public management styles can contribute to construct public policies that attend public interest. The theoretical framework was based on interorganizational network theories and, more specifically, on public policy network theories. The main focus of the research was therefore to study relations of collaboration and cooperation that transcend organizacional boundaries and provide more flexibility and greater scope to the process of constructing public policies. The empirical context chosen for discussion was the relationship between brazilian institutions that work together in anti-money laundering efforts. This context has been chosen by the perception that the practice of financial crimes bring huge losses to countries that need to overcome economic and social inequalities. The construction of public policies that are relevant and effective in the prevention and punishment of money laundering crimes can be translated into benefits for the entire economy of a nation. The reflexive methodology proved to be the most suitable for achieving the goals of this research. From the construction of empirical data, it was possible to create constructs that sintetize benefits and challanges of public policy networks. The following interpretative conections reinforce the idea that the external network performance will be perceived by society as more effective the better the internal network performance. If internal network performance improves, it becomes possible to overcome endogeous and exogenous barriers to the network, what improves the results of interaction among participants, leading to more effective results for society. / O objetivo desta pesquisa foi compreender de que modo a emergência de estilos de gestão pública baseados em rede pode contribuir para a construção de políticas públicas relacionadas à prevenção e repressão à lavagem de dinheiro. O arcabouço teórico fundamentou-se nas teorias de redes interorganizacionais, mais especificamente, nas redes de políticas públicas. Foram estudadas relações de colaboração e cooperação que, por transcenderem os limites organizacionais, garantem maior flexibilidade e abrangência ao processo de construção de políticas públicas. As reflexões sobre estas teorias foram realizadas a partir de um contexto empírico específico: o da articulação entre instituições brasileiras que atuam na prevenção e repressão à lavagem de dinheiro. Este contexto foi escolhido pela percepção de que a prática de ilícitos financeiros traz enormes prejuízos a nações que precisam superar desigualdades econômicas e sociais. A escolha metodológica foi motivada por questões ontológicas e epistemológicas que apontaram a metodologia reflexiva como a mais adequada para o alcance dos objetivos propostos na pesquisa. A partir da construção dos dados empíricos foi possível criar construtos que sintetizam os benefícios e desafios da constituição de redes de políticas públicas. As conexões interpretativas subsequentes reforçam a ideia de que os espíritos democrático, republicano e de cooperação devem nortear os valores compartilhados na rede. Assim, se a atuação interna da rede se aprimora, torna-se possível superar entraves endógenos (foco apenas na boa reputação externa) e exógenos (pressão das elites corruptas) à rede, o que resulta em uma melhor interação entre os participantes, gerando resultados mais efetivos para a sociedade.

Submitted by Aline Santiago da Silva Santos (aline.santos@fgv.br) on 2011-05-17T17:26:51Z No. of bitstreams: 1 Dissertação versão 13 de mar 2011.pdf: 1048951 bytes, checksum: 46668dfd75b8dc54f38e4860854462e0 (MD5) / Approved for entry into archive by Renan Castro(renan.castro@fgv.br) on 2011-05-20T18:55:23Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação versão 13 de mar 2011.pdf: 1048951 bytes, checksum: 46668dfd75b8dc54f38e4860854462e0 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-06-13T11:52:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação versão 13 de mar 2011.pdf: 1048951 bytes, checksum: 46668dfd75b8dc54f38e4860854462e0 (MD5) Previous issue date: 2011-03-29 / This study proposes to examine the process of integration of the various actions to transfer income under the federal government during the first administration of President Luiz Inacio Lula da Silva, between the years 2003 and 2006, which resulted in the creation of Bolsa Família Program.The proposed analysis seeks to contribute to the knowledge about government and public administration, generating information on the formation of the government agenda of a government committed, programmatically, with the reduction of poverty and social inequality. Regarding the methodological path traversed in the preparation of this thesis, we started with the following key question: Why and how was the process of integration of the Bolsa Família Program? The methodology applied consisted in identifying the reasons for entering this issue on the government agenda of the President ́s Lula first government. To that end, we conducted a case study,to identify which actors participated in the discussion on the unification of income transfer programs and what were the concepts that guided. As a research tool, it was decided by the application of semi-structured interviews with some participants of the Working Group of the Unified Income Transfer Programs. Besides the interviews, other sources were used: the reports and / or minutes of meetings of the Working Group, the Board of Social Policy of the government, the laws of the previous programs, the legislation of the Bolsa Família Program, the speeches made by President-elect Luiz Inacio Lula da Silva from January to October 2003. Through the analysis of all the documentation listed, you can check the government effort to implement changes in income transfer programs. Reports of these meetings were produced by the technical groups, addressing the social policies for reducing inequalities, building the Bolsa Família Program taking into account the importance of the historical legacy of the existing shares. As results, it was found that President Lula, the Board of Social Policy and its group of technical experts were able to seize the window of opportunity for a government that was beginning to develop with strong public policies to fight hunger and poverty. After walking the path of historical reconstruction for the preparation of this manuscript, we attempted to highlight some contributions that aims to provide an incentive for further studies on decision making in the public sphere of government. / O presente trabalho propõe-se a analisar o processo de integração das diversas ações de transferência de renda no âmbito do governo federal, durante a primeira gestão do presidente Luiz Inácio Lula da Silva, entre os anos de 2003 e 2006, que resultou na criação do Programa Bolsa Família. A análise proposta busca contribuir para ampliar o conhecimento sobre o governo e a administração pública, gerando informações sobre a formação da agenda governamental de um governo comprometido, programaticamente, com a redução da pobreza e da desigualdade social. Quanto ao caminho metodológico percorrido, na elaboração desta dissertação, partiu-se da seguinte pergunta-chave: por que e como se deu o processo de integração do Programa Bolsa Família? A metodologia de pesquisa aplicada consistiu na identificação das razões para a entrada deste tema na agenda governamental do primeiro governo do presidente Lula. Para tanto, foi realizado um estudo de caso, objetivando identificar quais atores participaram da discussão sobre a unificação dos programas de transferência de renda e quais foram os conceitos que os orientaram. Como instrumento de pesquisa, optou-se pela aplicação de entrevistas semi-estruturadas com alguns participantes do Grupo de Trabalho de Unificação dos Programas de Transferência de Renda. Além das entrevistas, as outras fontes utilizadas foram: os relatórios e/ou atas das reuniões do Grupo de Trabalho, da Câmara de Política Social do governo; as legislações dos programas anteriores; a legislação do Programa Bolsa Família; os discursos realizados pelo presidente eleito Luiz Inácio Lula da Silva entre janeiro e outubro de 2003. Por meio da análise, de toda a documentação elencada, é possível verificar o esforço governamental no sentido de implementar mudanças nos programas de transferência de renda. Dessas reuniões foram produzidos relatórios pelos Grupos Técnicos, abordando as políticas sociais para a redução das desigualdades, construindo o Programa Bolsa Família levando se em conta a importância do legado histórico das ações existentes. Como resultado da pesquisa, identificou-se que o presidente Lula, a Câmara de Política Social e o seu grupo de especialistas técnicos souberam aproveitar a janela de oportunidades de um governo que estava iniciando com forte apelo para desenvolver políticas públicas de combate à fome e a pobreza. Após percorrer o caminho de reconstrução histórica para a elaboração dessa dissertação, buscou-se destacar algumas contribuições que tem por objetivo servir de incentivo para novos estudos sobre o processo decisório na esfera pública de governo.

Submitted by Iuri Pitta (iuripitta@gmail.com) on 2018-07-07T16:48:37Z No. of bitstreams: 1 Dissertação Iuri Pitta - PDF Final 2.pdf: 1480195 bytes, checksum: e120301e40e33e8fa3ae8d04f2f8c55d (MD5) / Approved for entry into archive by Pamela Beltran Tonsa (pamela.tonsa@fgv.br) on 2018-07-10T13:37:01Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação Iuri Pitta - PDF Final 2.pdf: 1480195 bytes, checksum: e120301e40e33e8fa3ae8d04f2f8c55d (MD5) / Approved for entry into archive by Suzane Guimarães (suzane.guimaraes@fgv.br) on 2018-07-10T14:39:07Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação Iuri Pitta - PDF Final 2.pdf: 1480195 bytes, checksum: e120301e40e33e8fa3ae8d04f2f8c55d (MD5) / Made available in DSpace on 2018-07-10T14:39:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação Iuri Pitta - PDF Final 2.pdf: 1480195 bytes, checksum: e120301e40e33e8fa3ae8d04f2f8c55d (MD5) Previous issue date: 2018-06-22 / O Programa Bolsa Família (PBF) tornou-se uma das políticas públicas mais estudadas e debatidas no Brasil tanto por seus resultados como carro-chefe da rede de proteção social quanto pelos efeitos políticos a ele atribuídos. Criado por Medida Provisória em outubro de 2003, o Programa tem um desenho institucional singular que envolve uma dinâmica de relações intergovernamentais mais complexa do que a dicotomia centralização versus descentralização, fruto da própria trajetória dos programas de transferência de renda condicionada no país. Ainda que as principais decisões e regulações se concentrem no nível federal, o Bolsa Família prevê aos governos locais papel determinante na gestão dessa política pública. Ademais, a instituição do Índice de Gestão Descentralizada fez surgir um importante instrumento de indução para o bom funcionamento do Programa, reduzindo eventuais práticas clientelísticas ou discricionárias na execução dessa política pública. Nesse contexto federativo e institucional, nosso intuito com esta pesquisa é mostrar como a qualidade da gestão local do Bolsa Família afeta os efeitos do Programa nas eleições municipais, e dessa forma suprir uma lacuna existente na literatura, cuja produção deu maior atenção às disputas presidenciais. Com base em dados relativos aos mandatos entre 2009 e 2012 e à votação ocorrida neste ano e tendo como lentes teóricas o neoinstitucionalismo e a escolha racional na arena político-eleitoral, desenhamos uma pesquisa de métodos mistos, estratégia metodológica que vem ganhando espaço nos campos da ciência política e da administração pública, para investigar as associações entre o desempenho da gestão local do PBF e o sucesso eleitoral dos incumbentes municipais. Diferentemente do observado nas disputas presidenciais, em que candidatos incumbentes tendem a uma melhor performance eleitoral conforme aumenta o número de beneficiados pelo programa de transferência de renda, no nível local esse incremento apresentou efeito negativo. Em contrapartida, a melhoria na qualidade da gestão foi um fator de elevação das chances de sucesso eleitoral dos prefeitos que buscaram um segundo mandato nas eleições municipais de 2012, indicativo de que o Programa Bolsa Família tem sido bem-sucedido também em seu desenho institucional. / Bolsa Família Program has become one of the most studied and debated public policies in Brazil both for its results as the flagship of the social protection network and for the political effects attributed to it. Created by Provisional Measure in October 2003, the Program has a unique institutional design that involves a dynamic of intergovernmental relations more complex than the dichotomy centralization versus decentralization, a consequence of the trajectory of the conditioned income transfer programs in the country. Although the main decisions and regulations are focused at the federal level, Bolsa Familia provides local governments with a decisive role in the management of this public policy. In addition, the institution of the Decentralized Management Index (Índice de Gestão Descentralizada) has created an important induction tool for the proper functioning of the Program, reducing possible clientelist or discretionary practices in the execution of this public policy. In this federative and institutional context, our intention with this research is to show how the quality of the local management of Bolsa Família affects the effects of the Program in municipal elections, and fill a gap in the literature, whose production has given greater attention to presidential elections. Based on data related to the period between 2009 and 2012 and by the theoretical lenses of new institutionalism and rational choice in the politicalelectoral arena, we designed a mixed methods research to investigate the associations between the performance of local management of the Program and the electoral success of municipal incumbents. This is a methodological strategy that has been gaining ground in the fields of political science and public administration. Unlike the presidential elections, in which incumbent candidates tend to perform better as the number of beneficiaries of the income transfer program increases, at the local level such increase had a negative effect. On the other hand, the improvement in the quality of the management was a factor of improvement of the chances of electoral success of mayors who sought a second term in the municipal elections of 2012, an indicative that Bolsa Família Program has also been successful in its institutional design.

Submitted by Paulo Junior (paulo.jr@fgv.br) on 2011-04-27T19:31:34Z No. of bitstreams: 1 Ciro Fernandes.pdf: 1255722 bytes, checksum: 97776e5ab1e556d90c255bf56e4de6e4 (MD5) / Approved for entry into archive by Paulo Junior(paulo.jr@fgv.br) on 2011-04-27T19:31:56Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Ciro Fernandes.pdf: 1255722 bytes, checksum: 97776e5ab1e556d90c255bf56e4de6e4 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-04-28T13:07:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Ciro Fernandes.pdf: 1255722 bytes, checksum: 97776e5ab1e556d90c255bf56e4de6e4 (MD5) Previous issue date: 2010-04-26 / The thesis analyses political change in public procurement policy of Brazilian federal administration describing in a systematic way the six cases in which legal rules and procedures suffered substantial changes affecting general laws or statutes: the centralization of purchases in Vargas period, in two decisive moments (1931 and 1940); the revision of rules for bidding by Decree-law 200, in the context of president Castello Branco administrative reform; the enactment of a statute for biddings (Decree-law 2.300 ) in José Sarney government; the congressional approval of a general bidding law directed to fight corruption and collusion in public contracts (Law 8.666, of 1993 ); the frustrated attempt of a new bidding law aligned with the managerial public management reform of Fernando Henrique Cardoso government and the creation of reverse auction (pregão) as a new modality for bids, in 2000. The research focuses the political process of problem formulation, specification of solutions and decision-making, applying John Kingdon`s model to unfold the flows of political process, problems and solutions in each specific historical context. The six cases are described and compared by means of structured narratives and their analysis is supported on theoretical model categories to elucidate how the process of change is developed and which are the relevant actors, ideas, models and political events that explain their circumstances and result. / A tese analisa as mudanças da política de compras e contratações da administração pública federal brasileira descrevendo de forma sistemática os seis casos nos quais as regras e procedimentos sofrem alteração substancial, na forma de leis gerais ou estatutos: a centralização das compras no período Vargas, em dois momentos decisivos (1931 e 1940); a revisão das regras de licitação pelo Decreto-lei n. 200, no contexto da reforma administrativa do governo Castello Branco; a edição de um estatuto das licitações (o Decreto-lei n 2.300) no governo Sarney; a aprovação no Legislativo de uma lei de licitações voltada para o combate à corrupção e ao direcionamento dos contratos públicos (Lei 8.666); a tentativa frustrada de uma nova lei alinhada com a reforma gerencial do primeiro governo Fernando Henrique Cardoso e a criação do pregão como nova modalidade de licitação, em 2000. A pesquisa focaliza o processo político de formulação dos problemas, especificação de soluções e tomada de decisão, com base no modelo de John Kingdon, desdobrando a análise em fluxos do processo político, dos problemas emergentes e das soluções, em cada contexto histórico específico. Os seis casos são descritos por meio de narrativas estruturadas e comparados a partir das categorias do modelo teórico para elucidar como se desenvolveu o processo de mudança, quais os atores relevantes, idéias, modelos e eventos políticos que explicam suas circunstâncias e resultado.

A criação de ouvidorias, em hospitais brasileiros, foi uma prática inovadora instituída na década de noventa. Embora não tenha sido amplamente difundida, verificou-se que alguns hospitais públicos a adotaram como um dispositivo capaz de melhorar a gestão administrativa e, consequentemente, os serviços prestados aos usuários. Nos últimos anos, no Brasil, foi implantada uma reforma na área da saúde que resultou na instalação de um Sistema Único de Saúde (SUS). Foram definidos como seus princípios básicos: a universalidade de acesso aos serviços de saúde, a integralidade da assistência, a descentralização, a hierarquização da rede de serviços, a integração das ações de saúde e a participação popular. As ouvidorias hospitalares foram criadas no contexto desta reforma. Em Porto Alegre, dois hospitais públicos são exemplos da implantação desse tipo de serviço. Este estudo investiga a atuação destas duas ouvidorias hospitalares no período de 1990 a 1998. Analisa os motivos que conduziram os hospitais a escolher este dispositivo de gestão. Argumenta que a ação das ouvidorias caracteriza estratégias de envolvimento e de disciplinamento dos usuários e dos trabalhadores em saúde. Traz à tona o impacto propiciado por suas ações. A metodologia escolhida consistiu em reconstruir, a partir do levantamento das reclamações dos usuários, o processo de implantação e de funcionamento das ouvidorias hospitalares. A literatura, as entrevistas e os documentos institucionais foram também fontes de informações utilizadas para criar indicadores e demonstrar: 1) as razões que conduziram os hospitais a implantar as ouvidorias; 2) o procedimento que resultou em estratégias de envolvimento e de disciplinamento, tanto dos usuários como dos trabalhadores dos hospitais; e 3) os efeitos institucionais e sociais desta política institucional. Criaram-se categorias para definir os tipos de estratégias observadas. No caso de dois hospitais públicos de Porto Alegre, é possível afirmar que os motivos da opção por esse dispositivo indicaram: um alinhamento dos hospitais às novas ideologias e técnicas de gerenciamento, uma forma de enfrentamento à crise na área da saúde, e uma incorporação, mesmo que não tenha sido claramente explicitada, das propostas liberais ou reformadoras, difundidas no período de discussão da reformulação do sistema de saúde. As ouvidorias promoveram estratégias de informação, aplacação e consulta e o disciplinamento dos usuários reclamantes. Promoveram, também, estratégias de integração passiva, adesão e interação e o disciplinamento de seus trabalhadores. A partir da investigação dos dois casos de ouvidorias e da comparação de suas atuações definiram-se três tipos possíveis de ouvidorias hospitalares: ineficiente, burocrática e eficaz. Analisando as ouvidorias sob o ângulo das relações de poder institucional, constatouse que atuaram propiciando a manutenção das relações institucionais vigentes, sendo, porém, portadoras de um potencial de transformação da relação entre instituição, usuários e trabalhadores em saúde. A transformação implicaria, principalmente, em ampliar a voz do usuário, promovendo maior eqüidade nas relações que envolvem o atendimento em saúde. Propiciaria, também, um maior controle dos usuários sobre a qualidade da prestação destes serviços, por parte das instituições públicas. / The creation of ombudsman service in Brazilian hospitals is a novel practice established in the 90’s. Although it hasn’t been broadly diffused, it was seen that some public hospitals adopted it as a tool for improving the management, and, as a consequence, the services provided to the users. In Brazil, during the last few years, a reform in the health area has been implemented, leading to the creation of the Unique Health System (SUS - Sistema Único de Saúde). As its basic principles, we have: the universal access to health services, integrallity of the assistance; decentralization, hierarchyzation of the service network, integration of actions on health, and the public participation. The ombudsman service have been created within this reform context. In Porto Alegre two public hospitals are examples of the implementation of this kind of service. This study investigates the performance of these two hospital ombudsman service in the period from 1990 to 1998. It analyses the reasons that led these hospitals to choose this type of management. It argues that the action of hospital ombudsman service characterizes the strategies of involvement and disciplining of the health service users and workers. It brings up the impact propitiated by its actions. Starting from the survey on the users complaints, the chosen methodology has consisted of rebuilding the process of implementation and operation of the hospital ombudsman service. The literature, interviews, and institutional documentation were additional source of information, and have been used to generate indexes and display: 1) the reasons that have led the hospitals to install the hospital ombudsman service; 2) the procedure that has resulted in both health service users and workers strategies of involvement and disciplining; and 3) the institutional and social effects of this institutional policy. Categories were created to determine the patterns of the observed strategies. Concerning two public hospitals in Porto Alegre, it is possible to state that the reasons for choosing this tool have directed attention to: an alignment of the hospitals towards the new ideologies and management strategies, a manner of facing the crisis in the health area, and an adoption of the liberal and reforming proposals that have been propagated during the period of discussion and reformulation of the health system. The hospital ombudsman service have promoted information, appeasement and consultation strategies, and the disciplining of the claimant users. They have promoted strategies of passive integration, adhesion and interaction, and the disciplining of the workers as well. From the investigation of these two cases, and the comparison between their performances, three possible types of hospital ombudsman service have been defined: inefficient, bureaucratic, and efficient. Analyzing the hospital ombudsman service from the aspect of the relations of institutional power it was seen that they had acted propitiating the maintenance of the present institutional relations, although they carry the potential of transforming the relation between institution, health service users, and health workers. The changes would mainly enhance the user’s voice, promoting higher equivalence of the relations that involve health providing. They would also propitiate a higher public control over the quality of the service-providing from the public institutions.

A criação de ouvidorias, em hospitais brasileiros, foi uma prática inovadora instituída na década de noventa. Embora não tenha sido amplamente difundida, verificou-se que alguns hospitais públicos a adotaram como um dispositivo capaz de melhorar a gestão administrativa e, consequentemente, os serviços prestados aos usuários. Nos últimos anos, no Brasil, foi implantada uma reforma na área da saúde que resultou na instalação de um Sistema Único de Saúde (SUS). Foram definidos como seus princípios básicos: a universalidade de acesso aos serviços de saúde, a integralidade da assistência, a descentralização, a hierarquização da rede de serviços, a integração das ações de saúde e a participação popular. As ouvidorias hospitalares foram criadas no contexto desta reforma. Em Porto Alegre, dois hospitais públicos são exemplos da implantação desse tipo de serviço. Este estudo investiga a atuação destas duas ouvidorias hospitalares no período de 1990 a 1998. Analisa os motivos que conduziram os hospitais a escolher este dispositivo de gestão. Argumenta que a ação das ouvidorias caracteriza estratégias de envolvimento e de disciplinamento dos usuários e dos trabalhadores em saúde. Traz à tona o impacto propiciado por suas ações. A metodologia escolhida consistiu em reconstruir, a partir do levantamento das reclamações dos usuários, o processo de implantação e de funcionamento das ouvidorias hospitalares. A literatura, as entrevistas e os documentos institucionais foram também fontes de informações utilizadas para criar indicadores e demonstrar: 1) as razões que conduziram os hospitais a implantar as ouvidorias; 2) o procedimento que resultou em estratégias de envolvimento e de disciplinamento, tanto dos usuários como dos trabalhadores dos hospitais; e 3) os efeitos institucionais e sociais desta política institucional. Criaram-se categorias para definir os tipos de estratégias observadas. No caso de dois hospitais públicos de Porto Alegre, é possível afirmar que os motivos da opção por esse dispositivo indicaram: um alinhamento dos hospitais às novas ideologias e técnicas de gerenciamento, uma forma de enfrentamento à crise na área da saúde, e uma incorporação, mesmo que não tenha sido claramente explicitada, das propostas liberais ou reformadoras, difundidas no período de discussão da reformulação do sistema de saúde. As ouvidorias promoveram estratégias de informação, aplacação e consulta e o disciplinamento dos usuários reclamantes. Promoveram, também, estratégias de integração passiva, adesão e interação e o disciplinamento de seus trabalhadores. A partir da investigação dos dois casos de ouvidorias e da comparação de suas atuações definiram-se três tipos possíveis de ouvidorias hospitalares: ineficiente, burocrática e eficaz. Analisando as ouvidorias sob o ângulo das relações de poder institucional, constatouse que atuaram propiciando a manutenção das relações institucionais vigentes, sendo, porém, portadoras de um potencial de transformação da relação entre instituição, usuários e trabalhadores em saúde. A transformação implicaria, principalmente, em ampliar a voz do usuário, promovendo maior eqüidade nas relações que envolvem o atendimento em saúde. Propiciaria, também, um maior controle dos usuários sobre a qualidade da prestação destes serviços, por parte das instituições públicas. / The creation of ombudsman service in Brazilian hospitals is a novel practice established in the 90’s. Although it hasn’t been broadly diffused, it was seen that some public hospitals adopted it as a tool for improving the management, and, as a consequence, the services provided to the users. In Brazil, during the last few years, a reform in the health area has been implemented, leading to the creation of the Unique Health System (SUS - Sistema Único de Saúde). As its basic principles, we have: the universal access to health services, integrallity of the assistance; decentralization, hierarchyzation of the service network, integration of actions on health, and the public participation. The ombudsman service have been created within this reform context. In Porto Alegre two public hospitals are examples of the implementation of this kind of service. This study investigates the performance of these two hospital ombudsman service in the period from 1990 to 1998. It analyses the reasons that led these hospitals to choose this type of management. It argues that the action of hospital ombudsman service characterizes the strategies of involvement and disciplining of the health service users and workers. It brings up the impact propitiated by its actions. Starting from the survey on the users complaints, the chosen methodology has consisted of rebuilding the process of implementation and operation of the hospital ombudsman service. The literature, interviews, and institutional documentation were additional source of information, and have been used to generate indexes and display: 1) the reasons that have led the hospitals to install the hospital ombudsman service; 2) the procedure that has resulted in both health service users and workers strategies of involvement and disciplining; and 3) the institutional and social effects of this institutional policy. Categories were created to determine the patterns of the observed strategies. Concerning two public hospitals in Porto Alegre, it is possible to state that the reasons for choosing this tool have directed attention to: an alignment of the hospitals towards the new ideologies and management strategies, a manner of facing the crisis in the health area, and an adoption of the liberal and reforming proposals that have been propagated during the period of discussion and reformulation of the health system. The hospital ombudsman service have promoted information, appeasement and consultation strategies, and the disciplining of the claimant users. They have promoted strategies of passive integration, adhesion and interaction, and the disciplining of the workers as well. From the investigation of these two cases, and the comparison between their performances, three possible types of hospital ombudsman service have been defined: inefficient, bureaucratic, and efficient. Analyzing the hospital ombudsman service from the aspect of the relations of institutional power it was seen that they had acted propitiating the maintenance of the present institutional relations, although they carry the potential of transforming the relation between institution, health service users, and health workers. The changes would mainly enhance the user’s voice, promoting higher equivalence of the relations that involve health providing. They would also propitiate a higher public control over the quality of the service-providing from the public institutions.

A criação de ouvidorias, em hospitais brasileiros, foi uma prática inovadora instituída na década de noventa. Embora não tenha sido amplamente difundida, verificou-se que alguns hospitais públicos a adotaram como um dispositivo capaz de melhorar a gestão administrativa e, consequentemente, os serviços prestados aos usuários. Nos últimos anos, no Brasil, foi implantada uma reforma na área da saúde que resultou na instalação de um Sistema Único de Saúde (SUS). Foram definidos como seus princípios básicos: a universalidade de acesso aos serviços de saúde, a integralidade da assistência, a descentralização, a hierarquização da rede de serviços, a integração das ações de saúde e a participação popular. As ouvidorias hospitalares foram criadas no contexto desta reforma. Em Porto Alegre, dois hospitais públicos são exemplos da implantação desse tipo de serviço. Este estudo investiga a atuação destas duas ouvidorias hospitalares no período de 1990 a 1998. Analisa os motivos que conduziram os hospitais a escolher este dispositivo de gestão. Argumenta que a ação das ouvidorias caracteriza estratégias de envolvimento e de disciplinamento dos usuários e dos trabalhadores em saúde. Traz à tona o impacto propiciado por suas ações. A metodologia escolhida consistiu em reconstruir, a partir do levantamento das reclamações dos usuários, o processo de implantação e de funcionamento das ouvidorias hospitalares. A literatura, as entrevistas e os documentos institucionais foram também fontes de informações utilizadas para criar indicadores e demonstrar: 1) as razões que conduziram os hospitais a implantar as ouvidorias; 2) o procedimento que resultou em estratégias de envolvimento e de disciplinamento, tanto dos usuários como dos trabalhadores dos hospitais; e 3) os efeitos institucionais e sociais desta política institucional. Criaram-se categorias para definir os tipos de estratégias observadas. No caso de dois hospitais públicos de Porto Alegre, é possível afirmar que os motivos da opção por esse dispositivo indicaram: um alinhamento dos hospitais às novas ideologias e técnicas de gerenciamento, uma forma de enfrentamento à crise na área da saúde, e uma incorporação, mesmo que não tenha sido claramente explicitada, das propostas liberais ou reformadoras, difundidas no período de discussão da reformulação do sistema de saúde. As ouvidorias promoveram estratégias de informação, aplacação e consulta e o disciplinamento dos usuários reclamantes. Promoveram, também, estratégias de integração passiva, adesão e interação e o disciplinamento de seus trabalhadores. A partir da investigação dos dois casos de ouvidorias e da comparação de suas atuações definiram-se três tipos possíveis de ouvidorias hospitalares: ineficiente, burocrática e eficaz. Analisando as ouvidorias sob o ângulo das relações de poder institucional, constatouse que atuaram propiciando a manutenção das relações institucionais vigentes, sendo, porém, portadoras de um potencial de transformação da relação entre instituição, usuários e trabalhadores em saúde. A transformação implicaria, principalmente, em ampliar a voz do usuário, promovendo maior eqüidade nas relações que envolvem o atendimento em saúde. Propiciaria, também, um maior controle dos usuários sobre a qualidade da prestação destes serviços, por parte das instituições públicas. / The creation of ombudsman service in Brazilian hospitals is a novel practice established in the 90’s. Although it hasn’t been broadly diffused, it was seen that some public hospitals adopted it as a tool for improving the management, and, as a consequence, the services provided to the users. In Brazil, during the last few years, a reform in the health area has been implemented, leading to the creation of the Unique Health System (SUS - Sistema Único de Saúde). As its basic principles, we have: the universal access to health services, integrallity of the assistance; decentralization, hierarchyzation of the service network, integration of actions on health, and the public participation. The ombudsman service have been created within this reform context. In Porto Alegre two public hospitals are examples of the implementation of this kind of service. This study investigates the performance of these two hospital ombudsman service in the period from 1990 to 1998. It analyses the reasons that led these hospitals to choose this type of management. It argues that the action of hospital ombudsman service characterizes the strategies of involvement and disciplining of the health service users and workers. It brings up the impact propitiated by its actions. Starting from the survey on the users complaints, the chosen methodology has consisted of rebuilding the process of implementation and operation of the hospital ombudsman service. The literature, interviews, and institutional documentation were additional source of information, and have been used to generate indexes and display: 1) the reasons that have led the hospitals to install the hospital ombudsman service; 2) the procedure that has resulted in both health service users and workers strategies of involvement and disciplining; and 3) the institutional and social effects of this institutional policy. Categories were created to determine the patterns of the observed strategies. Concerning two public hospitals in Porto Alegre, it is possible to state that the reasons for choosing this tool have directed attention to: an alignment of the hospitals towards the new ideologies and management strategies, a manner of facing the crisis in the health area, and an adoption of the liberal and reforming proposals that have been propagated during the period of discussion and reformulation of the health system. The hospital ombudsman service have promoted information, appeasement and consultation strategies, and the disciplining of the claimant users. They have promoted strategies of passive integration, adhesion and interaction, and the disciplining of the workers as well. From the investigation of these two cases, and the comparison between their performances, three possible types of hospital ombudsman service have been defined: inefficient, bureaucratic, and efficient. Analyzing the hospital ombudsman service from the aspect of the relations of institutional power it was seen that they had acted propitiating the maintenance of the present institutional relations, although they carry the potential of transforming the relation between institution, health service users, and health workers. The changes would mainly enhance the user’s voice, promoting higher equivalence of the relations that involve health providing. They would also propitiate a higher public control over the quality of the service-providing from the public institutions.