La investigación realizada en el presente artículo académico cuestiona el uso común del libro de reclamaciones, que no es valorado por parte de la gestión de proveedores y se convierte en una interrogante sobre su verdadera finalidad para los consumidores. Es de palparse en la realidad donde vivimos que, los proveedores dejan escapar de sus manos una herramienta muy útil que puede poner fin a un conflicto si la usan correctamente; por tanto, puede ser el libro de reclamaciones un aliado de gestión que brinde gran apoyo a los proveedores y consumidores. En el mercado, se mantiene una posición un tanto arisca a esta herramienta y algunos consumidores no saben exactamente cómo funciona o qué es lo que pasa cuando ingresan su reclamo; por lo que, a través del presente plan de investigación, se busca proporcionar al lector orientaciones para que puedan identificar la utilidad, aplicación, variaciones, beneficios, además del cambio y relevancia que tomó el derecho al reclamo dentro de un escenario de emergencia que se recorrió y las orientaciones que nos dejó. Asimismo, se aclara las razones de la existencia del libro de reclamaciones, la notabilidad que toma su correcto manejo y la disposición de este en el formato que corresponda. De este modo, tratamos de llegar a una conclusión en base a que el libro de reclamaciones debe ser usado como una herramienta de administración adecuada en el mercado a través de la actuación de los agentes económicos. / This research conducted in this academic article questions the everyday use of the claim book, which is a special book that we use in countries to exercise our right to claim and is not valued by supplier management and service provider so becomes a question mark as to its true purpose for consumers. There is no escaping the fact that our lives are full of examples of providers letting slip a valuable resource that can put an end to a conflict if used correctly. The claim book can therefore be a management ally that can be of significant help to providers as well as consumers. The market maintains a somewhat hostile position towards this tool. Some consumers do not know precisely how it works or what happens when they file a claim. So, we seek to provide guidelines for the reader so that they can identify the usefulness, applications, variations, benefits, changes, and relevance that are taking place within the context of the recent global crisis. Furthermore, we explain the reasons for the existence of the claim book, as well as the significance of its correct handling and its disposition in the corresponding format; thus, we attempt to reach a conclusion because it must be used by economic agents as an appropriate management tool in the market. / Trabajo académico

En el presente trabajo realizaré un análisis de la Resolución N° 1197-2014/SPC – INDECOPI, partiendo del objetivo de identificar los principales problemas jurídicos de dicha Resolución, para luego evaluarlos detenidamente y de forma crítica, para posteriormente formular una respuesta a dichos planteamientos. La Resolución en cuestión versa respecto a un caso de discriminación en el consumo, por lo cual para elaborar un trabajo correctamente fundamentado emplearé referencias jurisprudenciales, doctrinales y normativa, dichas herramientas nos servirán para desarrollar un enfoque crítico respecto a la decisión que tomo la Sala de la Comisión de Protección al Consumidor en el presente caso. Al ser un caso de discriminación en el consumo seguido ante INDECOPI se debe tener en cuenta lo siguiente: i) se debe identificar cuando se configura un caso de discriminación, ello respecto a la relación que se establece entre un consumidor y un proveedor; ii) si la carga de la prueba se presenta como en otros casos de protección al consumidor o no; y iii) cual es la sanción y medidas correctivas que se establecen para dichos casos. Los puntos señalados son grandes referentes para el análisis de la Resolución, además que nos permiten seguir un orden que parte de lo general a lo específico, lo cual concluiría en una correcta comprensión del caso en cuestión y de cómo ha sido abordado por la Sala. / In the present project an analysis of the Resolution Nº 1197-2014/SPC – INDECOPI is made, starting with the objective to identify the main juridical issues of this Resolution. Then it is evaluated in a carefully and critical way. After that, it is formulating an answer to those approaches. This Resolution deals about a consumption discrimination case, therefore to elaborate a correctly substantiated work jurisprudential, doctrinal and normative references have been used which serve to develop the critical approach about the decision taken by of the Consumer Protection Commission Chamber. As a case of consumption discrimination followed by INDECOPI, the following must be considered: i) it must be identified when a discrimination case is set up about the relation established between consumer and supplier; ii) if the burden of the proof is presented as other consumer protection cases or not; and iii) what is the sanction and corrective measures for these cases. The indicated points are some of the biggest references for the Resolution analysis. In addition, this aloe us to follow an order from general to specific which would conclude in a correct understanding of the case and how it has been approached by the Chamber.

La Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor en su artículo 1d reconoce el derecho de todo consumidor a “un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole”, por lo tanto, prohíbe expresamente que los proveedores discriminen a los consumidores, precisando que todo trato diferenciado debe responder a causas objetivas y razonables; en ese sentido, no todo trato diferenciado es discriminación sino precisamente el que no se fundamente en causas objetivas y razonables. En ese contexto, el presente informe se desarrollará la figura de discriminación en el consumo a partir del análisis a la Resolución Final N° 2758-2019/SPC-INDECOPI (Asociación de Consumidores Indignados Perú contra el restaurante La Rosa Náutica S.A.) en la cual la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi declaró fundada la denuncia interpuesta en contra del restaurante la Rosa Náutica, pues este último habría incurrido en discriminación por haber entregado cartas diferenciadas a las mujeres, en las cuales se omitía la información de los precios, siendo que este actuar no estaría fundamentado en motivos objetivos y racionales. En ese sentido, en el presente informe se analizará la argumentación desarrollada por el Indecopi para resolver la denuncia por discriminación en el consumo, así como las políticas internas alegadas por el restaurante la Rosa Náutica para entregar cartas diferenciadas a sus comensales. Finalmente, se cuestionará la sanción impuesta por la Autoridad. / Law 29571: Consumer Protection and Defense Code, in article 1d, recognizes the right of every consumer to “fair and equitable treatment in all commercial transactions and not to be discriminated against on the basis of origin, race, sex, language, religion, opinion. , economic condition or of any other nature ”, and, consequently, it expressly prohibits suppliers from discriminating against consumers, specifying that all treatment must obey objective and reasonable causes; In this sense, not all differential treatment is discrimination, but precisely that which is not based on objective and reasonable causes. In this context, this report will develop the figure of discrimination in consumption based on the analysis of Final Resolution No. 2758-2019 / SPC-INDECOPI (Association of Indignant Consumers Peru against the restaurant La Rosa Nautica SA) in the which the Indecopi Specialized Room for Consumer Protection founded the complaint filed against the Rosa Nautica restaurant, since the latter would have incurred discrimination for having delivered differentiated letters to women, in which the price information was omitted, being that this act would not be based on objective and rational motives. In this sense, this report will analyze the arguments developed by Indecopi to resolve the complaint of discrimination in consumption, as well as the internal policies alleged by the La Rosa Nautica restaurant to deliver differentiated menus to its guests. Finally, the sanction imposed by the Authority will be questioned.

El presente informe tiene como propósito analizar los distintos argumentos presentados por las partes, así como los actos administrativos emitidos por la autoridad de consumo con relación al expediente N° 520-2016/CC2-INDECOPI. Así, en el expediente analizado, se discute presuntas infracciones al CODECO que cometió un abogado durante la prestación de un servicio de asesoría jurídica. El caso, sin embargo, da un giro inesperado cuando el INDECOPI decide incorporar de oficio al estudio jurídico en el que trabajaba el abogado denunciado. Nuestro informe jurídico analizará si dicha incorporación fue adecuada y si la decisión final emitida por la autoridad de consumo se ajustó o no a derecho. Justificación: A través del presente informe, no solo se ha podido absolver las preguntas teóricas suscitadas, sino que, además, se ha podido determinar la omisión por parte de la autoridad de consumo en recolectar los elementos probatorios necesarios para emitir una decisión debidamente motivada e imparcial.Además de ello, el presente informe exhibe los distintos errores por parte de la autoridad en la aplicación de instituciones procesales importantes, tales como la adhesión a la apelación, así como también del principio “pro consumidor” o “pro consumatore”, institución propia del derecho de protección al consumidor que fue incorrectamente aplicado por la Sala de Protección al Consumidor.. Objetivo, Teoría y Conclusión: A través del presente informe, demostraremos, tras analizar los distintos elementos de la relación de consumo del expediente N° 520-2016/CC2-INDECOPI que: 3 i) la Comisión y la Sala de Protección al Consumidor no contaron con los elementos de prueba necesarios para determinar su competencia, vulnerándose así el principio de verdad material e impulso de oficio. ii) Otra conclusión importante, tras analizar los argumentos de la Sala de Protección al Consumidor, es que la Segunda Instancia realizó una indebida motivación al momento de absolver el argumento de defensa del abogado denunciado. iii) Finalmente, nuestra tercera y última conclusión es que la Sala de Protección al Consumidor permitió la presentación de un recurso impugnativo manifiestamente improcedente, desnaturalizando para ello la institución del principio pro consumidor y la institución de la adhesión a la apelación. Con lo cual, como conclusión final, considero que la Resolución de la Sala de Protección al Consumidor N° 822-2018/SPC es nula. En el presente informe, explicaré los motivos.

El presente artículo versa sobre las complicaciones que tienen las personas invidentes para acceder a páginas web que ofertan productos a consumidores (B2C), en el denominado e-commerce o comercio electrónico. De este modo observamos cómo este grupo de personas se encuentra marginado de poder acceder adecuadamente al disfrute de las ofertas on line, desprotegiendo sus derechos como pasibles consumidores, al no medirse el grado de accesibilidad de las páginas web que ofrecen estos productos (WCAG). En las líneas posteriores se realiza un análisis normativo comparado entre dos legislaciones distintas a la nuestra, se ahonda entre los estándares internacionales de la Accesibilidad Web (W3C), entre otros métodos. Del mismo modo, advertimos la necesidad de legislar el derecho de desistimiento para el comercio electrónico en nuestro ordenamiento, dado que esta carencia tiene desprotegido al grueso de consumidores en nuestro país y, con mayor razón al grupo de personas señalados en las primeras líneas del presente ítem.

Los cambios de criterio en las resoluciones emitidas por el Indecopi, entorno al deber de idoneidad, fueron determinantes para la elección de la resolución para mi examen de grado. Las resoluciones desarrolladas fueron la Resolución 2221-2012/SC2 (Caso Hiraoka) y la Resolución 1008-2013/SPC (Caso Claro), durante la elaboración del informe pude revisar ambos expedientes, y optar por uno de los criterios aplicados, para luego advertir que un adecuado programa de cumplimiento evitaría de una manera apropiada infracciones al deber de idoneidad, así como la atenuación de sanciones. El presente trabajo de investigación académica aborda los controvertidos criterios interpretativos del deber de idoneidad, y, además, busca demostrar que se debe priorizar el comportamiento del Proveedor frente a un problema. Además, busca analizar el concepto, funciones, beneficios, principios y factores de los programas de cumplimiento, y como estos últimos serían adecuados para evitar infracciones a las normas y, en especial, al deber de idoneidad, implementando mecanismos para evitar posibles infracciones mucho antes de que estas ocurran, así como dar una solución adecuada y oportuna si llega a producir, y aprender de lo acontecido para asegurarse que en un futuro no vuelvan a ocurrir.

El presente trabajo de investigación tiene como propósito identificar y desarrollar los conceptos más comunes que las universidades privadas peruanas cobran como parte de la prestación de servicios educativos, a fin de descubrir si la forma y el cobro en sí mismo de tales conceptos son legales, en el marco de la normativa de protección al consumidor. Para ello, se desarrolla el concepto de servicio educativo en la regulación constitucional y sectorial, así como sus principales características y tipos, para aterrizar en los alcances del servicio educativo universitario, desarrollando además su regulación a nivel de protección al consumidor. Finalmente, se identifican cuáles son los conceptos que se cobran adicionalmente a aquellos directamente vinculados a la prestación de un servicio educativo universitario privado: intereses moratorios, penalidades y gastos administrativos, desarrollándose su naturaleza y límites, a fin de verificar su legalidad y las consecuencias que se derivan de ello.

El presente trabajo versa sobre la publicidad de productos cosméticos en los países de la Comunidad Andina (CAN). En este contexto, se ha revisado la normativa interna que tienen los países miembros de la CAN sobre este tema y se corroboró de que no incluyen pautas o parámetros comunes que debería adoptar todo aquel agente económico que realice publicidad sobre dichos productos. Asimismo, se revisó la Decisión 516 de la Comunidad Andina con la finalidad de verificar si contenía dichos parámetros, lo cual permitiría uniformar la legislación de los diferentes países miembros. Sin embargo, se comprobó de que no hay ningún artículo dentro de esta normativa que contemple esta materia; y, por tanto, existe un vació a nivel andino. Es por ello, que se considera la importancia que tendría que se incluya un capítulo sobre este tema en la Decisión 516, teniendo en cuenta que, toda infracción que se realice a través de la publicidad de productos cosméticos podría incidir directamente en la salud de los consumidores.

En la última década del siglo XX el Estado pasó de ser uno prestado a ser uno de tipo subsidiario; generando que su rol sea ahora supervisor y fiscalizador de las actividades que ahora se habían encomendado al sector privado. Como consecuencia de este cambio, se crearon organismos reguladores de los servicios públicos y otras entidades supervisoras de sectores como la regulación del mercado que garantizaran el adecuado tratamiento técnico de la regulación, fiscalización y resolución de reclamos de los usuarios. Es así que, con la finalidad de propiciar el buen funcionamiento del mercado mediante la defensa de los consumidores surgió el Indecopi; para lo cual, se facultó a dicha entidad para, entre otras cosas, ordenar medidas correctivas a los administrados. Sin embargo, nos surge la duda de si es correcto que en el marco de un procedimiento de protección al consumidor el Indecopi ordene como medida correctiva reparadora la devolución de los costos en los que incurrió el consumidor para reparar las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas por la infracción cometida; creemos que, en casos como los antes mencionado se generan supuestos en los que las medidas correctivas se configuran como una indemnización, dándose escenarios en las que esta entidad sobrepasa sus facultades.

El presente trabajo académico tiene por objeto entender la línea argumentativa del INDECOPI en los temas de protección al consumidor en el sector salud, observando cuatro casos respecto a los servicios médicos brindados por entidades prestadoras del referido servicio. En este sentido, primero se ubica el concepto de “libertad de empresa” dentro del contexto constitucional económico, resaltando su importancia para el desarrollo de las diversas actividades económicas que posibilitan el desarrollo empresarial de una determinada entidad prestadora del servicio de salud. En forma posterior, y especificando el marco teórico, conceptual y normativo, se procedió con el estudio de cada una de las siguientes resoluciones: la Resolución Final N° 0749-2013/SPC-INDECOPI (Expediente N° 0554-2011/CPCINDECOPI), la Resolución Final N° 3791-2014/SPC-INDECOPI (Expediente N° 0337-2009/CPC-INDECOPI), la Resolución Final N° 0217-2014/CCDINDECOPI (Expediente N° 0097-2013/CCD-INDECOPI) y la Resolución Final N° 2916-2014/SPC-INDECOPI; en las cuales se revisó los argumentos señalados por el INDECOPI que respaldan su decisión, observando si estas transgredían el derecho a la “libertad de empresa” de las entidades prestadoras del servicio de salud. En atención a lo señalado, y conforme se observará, las referidas resoluciones fueron emitidas vulnerando el derecho a la “libertad de empresa”, debido a que no están acorde con la normativa de protección al consumidor que regula el sector salud, tales como la valoración de la prueba, las cláusulas abusivas, etc. Finalmente, es necesario tener presente que, si bien las cuatro resoluciones materia de estudio no representan una muestra representativa de todas las resoluciones emitidas por el INDECOPI sobre el tema materia de estudio, si nos permite tener un indicio de algunas posibles fallas que se pueden corregir para un mejor actuar del INDECOPI.