Following the call for further research on the organisational side of complaint handling, this research aims to explore actual firms’ complaint handling practices with a special focus on the role of politeness in firms-complaints interactions. This research is largely based on a dataset of naturally occurring exchanges obtained from the online public forum Les Arnaques – “The Scams” (www.lesarnaques.com). The setting is similar to a double-deviation scenario: the consumers had already complained once through the relevant company but were unsatisfied with the response. By lodging their complaint on the forum they seek mediation to obtain satisfaction in a second attempt.As a first step, an enhanced conceptualisation of politeness in relation to the concept of complaint handling was proposed and tested. Sociolinguistics theories were used (Goffman’s theory of face, Grice’s maxims) and a quantitative analysis was conducted, to discover how the consumer’s perception of a firm’s politeness is influenced. This conceptualisation, new for the marketing literature, led to proposing a more accurate framework to assess the politeness-related practices of firms when handling complaints.In a second step, this new conceptualisation of politeness was integrated within a larger framework to assess firms’ practices on several dimensions. Justice theory was used as a starting point to define practices within each dimension of justice: distributive, procedural and interactional. Literature from other disciplines (sociology, linguistics, psychology) was used to define precisely the different constructs belonging to the three dimensions. For instance the “empathy” construct was split, based on the literature in psychology, into cognitive and affective empathy, which allowed the precise identification of the occurrences of empathy in firms’ answers. The effects of 33 dimensions were analysed, using a sample of 523 exchanges archived from the forum Les Arnaques. A multinomial regression analysis showed that the most significant antecedent of post-complaint satisfaction was a new dimension, not previously found in the literature: the provision of evidence that the complainant’s problem had been, or was about to be, solved.In a third step, exploratory research was undertaken to investigate possible collinearity effects between three of the most often cited constructs of interactional justice: empathy, politeness and apology. Using the coding guide previously developed, and the exchanges coded, results showed some overlap between the constructs and high Cramer’s V, indicating a redundant concept. Recommendations were provided as to what should be measured, and how, so that researchers can avoid such effects in the future.The naturally occurring exchanges used for the first three steps revealed that firms’ answers were often impolite and littered with spelling mistakes. Two subsequent papers explored the phenomena of grammaticality and im/politeness.In a fourth step, the effects of grammaticality and politeness on customers’ perceptions and behavioural outcomes were explored. Specifically, a survey was conducted to determine the effect of grammar/spelling mistakes and politeness on the perception of professionalism and on repurchase intention. Results from a PATH analysis showed that politeness and grammaticality had low or no direct effect on loyalty. However, indirect effects mediated by professionalism were strong, indicating that consumers’ repurchase intentions depend on a firm’s perceived professionalism.Finally, in a fifth step, efforts were focused on impoliteness and on the role the communication channel plays in expressions of impoliteness. Impolite answers found on the online forum were compared with offline responses obtained in a field experiment. Unexpectedly, results from a discourse analysis showed that the highest levels of impoliteness were not reached in online exchanges, where users can hide behind anonymity, but in postal exchanges. In particular, we found that some companies returned the original complaint letter, riddled with insults. This led us to propose that impoliteness not only a matter of content (the words being used) but also of form. In this case, the letter seemed to act as a catalyst for conflict and was the trigger for verbal violence.In terms of marketing, the following work contributes to theory building by proposing a new conceptualisation of politeness, by defining a more precise framework to analyse firms’ complaint handling practices, and by uncovering collinearity effects that may have impeded previous results. The last two steps of this thesis bring exploratory insights by showing the effects of politeness and grammaticality on consumers’ perceptions.Besides contributing new academic insights, one goal of this thesis was also to serve the business community. The findings show that politeness matters: not only does politeness help reach short-term goals like post-complaint satisfaction, but it also contributes to long-term effort, like forging a professional identity and fostering customer loyalty. / Doctorat en Sciences économiques et de gestion / info:eu-repo/semantics/nonPublished

Doctorat en sciences sociales, politiques et économiques / info:eu-repo/semantics/nonPublished

Doctorat en sciences sociales, politiques et économiques / info:eu-repo/semantics/nonPublished

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L'idée de l'existence au Québec, avant les années soixante, d'une publicité de langue française présentant une spécificité par rapport au modèle nord-américain anglo-saxon va à l'encontre des idées qui ont cours dans le milieu. Tant publicitaires que sociologues affirment que la publicité québécoise est née avec la Révolution tranquille et constitue, en quelque sorte, une autre manifestation de la pris e de conscience, à cette époque, d'une identité québécoise «moderne» par divers milieux, notamment celui des affaires. L'une des raisons avancée s pour expliquer cet état de fait est l'inexistence d'une structure d'apprentissage en langue française du métier de publicitaire. Ce mémoire démontre qu'une telle structure existait bien avant la Révolution tranquille et que, pendant les années vingt, l'enseignement de la publicité au Canada français et une presse spécialisée embryonnaire intégrait les derniers développements de la recherche en ce domaine, tout en présentant une certaine originalité par rapport au modèle anglo-saxon. / Québec Université Laval, Bibliothèque 2013

Le développement de la publicité sur Internet et la présence croissante de la musique dans notre vie quotidienne nous a conduit à étudier les bannières publicitaires sonores. Partant des travaux antérieurs, nous tentons de comprendre l'effet de la musique sur l'attitude de l'internaute en faisant varier le genre musical et le tempo. Nous avons étudié l'impact des caractéristiques musicales sur les réponses à la publicité, mais aussi le rôle de la préférence, de l'activation, de la typicalité ainsi que ceux du type d'implication et de l'expertise musicale de l'internaute. Dans cette étude, des échelles sont adaptées et validées dans le contexte turc. Notre étude a montré que les influences affectives et cognitives de la musique pouvaient agir en même temps sur les réponses à la publicité. La présence de musique augmente la mémorisation de la bannière. La cohérence entre le tempo et le genre musical favorise la préférence. C'est pourquoi ces deux éléments, faciles à manipuler, ne doivent absolument pas être négligés dans une campagne publicitaire. En outre, le rôle de l'implication est démontré permettant un meilleur ciblage des internautes.

Cette recherche s‘attache à comprendre le phénomène de la contestation de la publicité environnementale. En effet, peu de recherches ont été conduites sur ce sujet. L'objectif de cette thèse est d'explorer les contours de la notion de contestation publicité environnementale tout en identifiant les raisons, les manifestations et les risques qui lui sont associés. Trois études empiriques, une qualitative et deux expérimentales, montrent que qu'il existe des motifs de contestation rattachés aux éléments de la publicité et d'autres liés à la confiance du consommateur envers les publicités vertes. En outre, les manifestations de la contestation peuvent aller de mouvements collectifs et visibles à des comportements plus individuels comme l'évitement et le rejet de la publicité environnementale. De plus, la contestation semble présenter un impact négatif sur l'image de l'entreprise et sur le comportement d'achat du consommateur. Enfin, les résultats indiquent que la provocation - un moyen utilisé par les entreprises selon la littérature pour éviter pas la contestation- a d‘effets négatifs sur les perceptions et les des consommateurs envers la publicité. À la lumière des résultats obtenus, les limites de la thèse sont exposées et les futurs axes de recherche sont proposés. / This research seeks to analyze the phenomenon of environmental advertising contestation. In effect, there is a shortage of studies on these issues. The objective of this thesis is to explore the contours of the environmental advertising contestation concept while identifying the reasons, the manifestations and the risks associated with it. Three empirical studies, one qualitative and two experimental, show that that there are reasons of contestation related to creative elements of advertisement and discourse advertisements and others linked to advertising medium and confidence of consumer toward the advertising source. Moreover, the manifestations of contestation can range from collective and visible movements to more individual behaviors such as avoidance and the rejection of environmental advertising. In addition, the contestation seems to have a negative impact on consumer buying behavior and on the firm's image. Finally, the results indicate that provocation- a tool used by companies according to literature to avoid contestation- has negative effects on consumers‘ perceptions and attitudes toward the advertisement. In the light of the obtained results, the limitations of the thesis are outlined and future avenues of research are proposed.

Les campagnes de promotion en sécurité routière - plus encore, lorsque combinées avec d'autres interventions - constituent des leviers extrêmement importants dans la lutte contre l'insécurité routière. Il ne suffit cependant pas de communiquer pour être efficace. Le choix des stratégies appropriées s'avère primordial puisqu'il s'agit le plus souvent de décourager des comportements jugés préjudiciables. Le public visé est peu ouvert aux arguments fondés uniquement sur des bénéfices éventuels. Eu égard à la sécurité routière, diverses études ont conclu à la pertinence de l'argument de crainte pour accroître le sentiment d'implication des récepteurs, condition essentielle au changement de comportement. Le problème réside cependant dans le fait que malgré les efforts d'élaboration de campagnes les plus efficaces auprès du public ciblé, rares sont les tentatives d'évaluation de cette efficacité. Notre projet a pour objectif d'analyser l'efficacité - en termes d'augmentation du degré d'implication des récepteurs - de 19 publicités (radio & télé) en sécurité routière axées sur l'usage de trois niveaux de réalisme (symbolique, réaliste, hyperréaliste), de même que sur trois conditions d'orientation de la menace (alter, ego, mixte). Outre les échelles d'attitudes et le questionnaire psychométrique d'empathie - une disposition que nous présumons liée au potentiel d'implication - trois techniques évaluatives principales ont été utilisées pour tenter de capter les multiples dimensions de l'implication, soit la réponse électrodermale de conduction, la technique de l'évaluation continue et celle des réponses cognitives spontanées. Les analyses ont permis de conclure que ce sont les messages télévisuels de nature hyperréaliste et mixte qui suscitent une plus grande réactivité émotionnelle et une plus forte implication cognitive. / Road safety public education campaigns, combined with other interventions (as road control), constitute extremely important levers in reducing road fatalities. It is not enough however to communicate to be effective. The choice of the most suitable strategies proves to be paramount since it is generally a question of discouraging behaviors considered to be prejudicial. Moreover, the targeted audience is often not receptive to arguments based solely on the eventual benefits. In regard to road safety advertising, many studies concluded that the appeals arousing high levels of fear were the most effective in the increase of the involvement level, which is an essential condition to motivate behavior change. However, the problem is that despite the efforts expended to elaborate the most effective campaigns, their effectiveness is rarely evaluated. Thus, we evaluated the effectiveness of 19 ads (TV & radio) using three levels of fear (symbolic, realistic, hyperrealistic) and three conditions of threat orientation (ego, alter, mix). Besides the attitudes scales and the psychometric instrument used to measure empathy - a predisposition we presume is related to the involvement potential - three principal evaluation techniques were used : the electrodermal response (GSR), the continuous evaluation response (perceptual analyzer) and the spontaneous thought-listing procedure. The results show that hyperrealistic and mix television ads cause a greater emotional reactivity and a stronger cognitive involvement.

Tableau d'honneur de la Faculté des études supérieures et postdoctorales, 2016-2017 / Ce mémoire porte sur la réception par des hommes de publicités sociales développées dans le cadre de la campagne My Strength is Not for Hurting par l'organisme américain Men Can Stop Rape. Le but était de comprendre le sens qu'ils donnent à des messages publicitaires conçus pour les interpeller par une caractéristique traditionnellement associée au masculin afin qu'ils se mobilisent dans la prévention des agressions sexuelles. Le concept de genre, élaboré en référence au système normatif qui crée les sexes et les hiérarchise, les notions de masculinité hégémonique et de masculinités plurielles ont servi de cadre théorique à cette étude féministe, tout comme la réception médiatique. Les propos de sept hommes engagés politiquement ou socialement ont été analysés avec l'approche de la psychologie discursive en analyse de discours. L'analyse qualitative réalisée montre que les participants articulent une réception négociée du message publicitaire. Ils en captent le sens sans s'y identifier, critiquent le discours hégémonique sur la masculinité perçu dans le message publicitaire, et s'engagent dans un processus d'altérisation pour résoudre leur malaise à l'égard du viol en construisant une subjectivité masculine spécifique et opposée à celle d'hommes qu'ils considèrent à risque de commettre ce crime. Les rapports de pouvoir femmes-hommes sont évacués de la discussion, bien que les participants tiennent, hors de la discussion sur My Strength, un propos avisé sur la mobilisation des hommes pour prévenir les agressions sexuelles. Cette analyse qualitative met au jour le caractère pluriel et hiérarchique de la masculinité et l'obligation d'en tenir compte dans un processus de persuasion visant à mobiliser les hommes pour prévenir les agressions sexuelles. Elle souligne également la nécessité d'éviter la reconduction de la masculinité hégémonique dans les messages pour que soient mis au jour les rapports de pouvoir qui forgent l'agression sexuelle, enjeu dévoilé par le mouvement féministe.

Doctorat en philosophie et lettres / info:eu-repo/semantics/nonPublished