Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T10:27:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 223765.pdf: 1329160 bytes, checksum: bf35a05e506fee0ab28ae7e10f866ea5 (MD5) / Esta dissertação tem como objetivo estudar como os clientes avaliam a qualidade dos serviços e propor um modelo, baseado na escala SERVQUAL, para a avaliação da qualidade percebida de um serviço específico, que contemple a sua melhoria continua. Inicialmente realizou-se uma revisão bibliográfica sobre a gestão de serviços, a qualidade em serviços, a avaliação da qualidade percebida pelos clientes dos serviços e sobre a escala SERVQUAL, que formou a base conceitual para a proposição do modelo SERVQUAL adaptado. O modelo proposto, baseado na adaptação da escala SERVQUAL original, possui cinco etapas: 1) Caracterização da organização; 2) Diagnóstico inicial; 3) Adaptação da escala SERVQUAL; 4) Propostas de melhoria e 5) Garantia da melhoria contínua. O modelo possui como diferenciais a capacidade de adaptação da escala SERVQUAL original, reduzindo suas deficiências e tornando-a mais flexível a aplicações em serviços específicos, bem como a introdução de elementos que facilitam a etapa de definição das ações de melhoria contínua. Para verificar a aplicabilidade do modelo SERVQUAL adaptado, foi realizado um estudo de caso na área educacional, em um colégio privado de ensino fundamental e médio. Analisando-se os resultados obtidos foi possível verificar o atendimento dos objetivos inicialmente propostos, confirmando que o modelo SERVQUAL adaptado é adequado para a avaliação da qualidade percebida pelos clientes de serviços específicos, permitindo a sua melhoria contínua. This dissertation aims to study how customers evaluate service quality and propose a model, based on the SERVQUAL scale, to evaluate the perceived quality of a specific service that assures its continuous improvement. Initially, a bibliographic review was made about service management, service quality, the evaluation of perceived quality by the service customers and the SERVQUAL scale. These subjects formed the conceptual basis of the adapted SERVQUAL model. The proposed model, based on the adaptation of the original SERVQUAL scale, has five steps: 1) Characterization of the organization; 2) Initial diagnostic; 3) Adaptation of the SERVQUAL scale; 4) Improvement proposals and 5) Continuous improvement assurance. The models differentials are the capacity of adaptation of the original SERVQUAL scale, reducing its deficiencies and making it more flexible to specific service applications, as well as the introduction of elements that helps the definition of continuous improvement actions. In order to verify the applicability of the adapted SERVQUAL model, a case study was carried out in a primary and secondary private school. Analyzing the obtained results, it was possible to verify that the initial proposed goals were reached, confirming that the adapted SERVQUAL model is suitable to evaluate the perceived quality of specific services by the customers, allowing its continuous improvement.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T11:52:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 225319.pdf: 2001787 bytes, checksum: acbd743bcacd7fed3a156993207a12d0 (MD5) / Esta pesquisa teve por objetivo propor um modelo de avaliação da qualidade para uso no Terceiro Setor, direcionado para as pequenas organizações, com ação em nível municipal e na assistência social. O modelo proposto, denominado Modelo de Avaliação da Qualidade para Organizações do Terceiro Setor - MAQUATS, teve por base essencial os critérios de excelência utilizados no Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ, e, feitas as devidas adaptações e simplificações, compõe-se de oito critérios: Liderança, Estratégias e Planos, Públicos Beneficiados, Sociedade, Pessoas, Processos, Informações, e Resultados. Estes critérios são subdivididos em itens, para os quais são avaliados os níveis de práticas de cada aspecto de gestão relacionado, numa comparação entre as práticas observadas na organização avaliada e os níveis ideais sugeridos pelo modelo proposto. A sua aplicação pode ser realizada por órgãos públicos ou empresas, com o objetivo de analisarem as organizações para posterior contribuição de recursos, e até mesmo pelas próprias organizações do Terceiro Setor, com o intuito de auto-avaliação. Para tal devem ser cumpridas as Fases de Cadastramento (Cadastro; Consulta Cadastral), de Entrevistas (Entrevista e Observação; Entrevista em Grupo) e Final (Análise e Interpretação dos Resultados). O uso do MAQUATS permite identificar o nível de qualidade da organização avaliada que pode ser enquadrada como Insuficiente, Muito Baixa, Baixa, Adequada, Média Alta, e Alta. Além disso, proporciona condições para análise de pontos fortes e pontos fracos dentre os critérios avaliados, visando melhorias futuras. Após aplicação do modelo proposto em uma organização enquadrada nas delimitações a que se propõe, demonstrou-se válido enquanto instrumento de avaliação da qualidade. Desta forma, o MAQUATS apresenta contribuição considerável para a superação dos desafios encontrados pelas organizações do Terceiro Setor, no sentido de torna-las mais legítimas, eficientes e sustentáveis, através da busca da excelência em qualidade desencadeada a partir de sua utilização. The objective of this research was to provide a model for evaluating quality in the Third Sector, directed towards small organizations, acting at the municipal level and in the social assistance sector. The proposed model, named Quality Evaluation Model for Organizations in the Third Sector - MAQUATS, was essentially based on the excellence criteria utilized by the National Quality Award - PQN, and with the necessary adaptations and simplifications made, it is composed of eight criteria: Leadership, Plans and Strategies, Benefited Public, Society, People, Processes, Information, and Results. These criteria are itemized, and their respective levels of practice of each aspect of the related administration are evaluated. Then they are compared with the observed practices in the evaluated organization and the ideal levels suggested by the proposed model. Public departments or enterprises can perform this application, analyzing organizations for later resource contribution. Even the Third Sector's own organizations can execute this with the intent of self-evaluation. To do so, registration phases (registration, registration research), Interview phases (interview and observation, group interview) and a final phase (analysis and result interpretation) must be accomplished. The use of MAQUATS identifies the quality level of the organization so that it can be evaluated as: Insufficient, Very Low, Low, Adequate, Good, and Excellent. It also provides grounds for analysis of strong and weak points within the evaluated criteria for future advancements. After the application of the proposed model in an organization, enclosed in provisioned limitations, it proved to be valid while used as an instrument for quality evaluation. Thus, MAQUATS shows considerable contribution to overcoming challenges faced by organizations in the Third Sector; making them more legitimate, efficient, and sustainable through the search of quality excellence due to its employment.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T19:42:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 214141.pdf: 2675099 bytes, checksum: b1f328432d42e6509a36d77e663f4363 (MD5) / A pesquisa tem por objetivo principal desenvolver um Sistema de Gestão da Qualidade, aplicado em Instituição de Ensino Superior, tendo como parâmetros os requisitos da Norma NBR ISO 9001:2000. No seu referencial teórico, são apresentados os principais conceitos de qualidade, sistema de gestão da qualidade, programas de qualidade em Instituição de Ensino Superior, entre outros. O método foi concebido em seis fases: preparação, planejamento, execução, controle e validação, cujas fases e suas respectivas etapas foram integralmente aplicadas na Gestão dos Cursos de Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina, sendo utilizados procedimentos como "Controle de Documentos", "Controle de Registros", "Controle de Serviços Não Conforme", "Auditorias Internas", "Ações Corretivas" e "Ações Preventivas". E, ao final são apresentados os principais resultados obtidos.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-graduação em Engenharia Civil / Made available in DSpace on 2012-10-22T06:37:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 259074.pdf: 1048053 bytes, checksum: a0c1070bbbc9a0cd15ddd9d01244a15d (MD5)

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T19:25:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 193100.pdf: 399988 bytes, checksum: 5c46290372b14d391fd717c48f29e15e (MD5) / Avaliar se o modelo de Gestão da Qualidade, implantado em uma empresa de construção civil, possui os princípios sistêmico, endógeno e distintivo de competitividade, é o objetivo proposto. Para tal, constrói-se um modelo teórico de avaliação de programas da qualidade com base nesses três princípios. No decorrer deste trabalho, constata-se que o processo de evolução do programa de qualidade da empresa objeto de estudo não utiliza de raciocínio sistêmico, orientação estratégica, colaboração na competição, uso inteligente e objetivo da informação, integração dos processos de decisão na empresa e aprendizagem e inovação. Verifica-se que a Gestão da Qualidade na empresa não tem trazido a aprendizagem organizacional, de acordo com o princípio endógeno, conforme referencial teórico apresentado. O principal objetivo para implantação desse programa é o de cumprir exigências de bancos financiadores nesse segmento de negócio. O trabalho confirma as dificuldades que as organizações encontram em definir, estrategicamente, seus programas de qualidade, para que possam ser utilizados como ferramenta que venha criar diferencial competitivo. Portanto são apresentadas algumas recomendações, tais como, definição clara de sua estratégia (endógena e distintiva) de atuação no mercado competitivo, integração de suas políticas internas de forma a alcançar visão sistêmica.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T23:26:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 192895.pdf: 7627032 bytes, checksum: 736d4874e3e317849b27b91cd5ad7253 (MD5) / Este estudo teve como objetivo propor um modelo de orientação para implantação de programa de excelência empresarial, sob a ótica da aprendizagem organizacional. Utilizando-se da pesquisa-ação, foi implantado o Programa de Excelência da Superintendência de Água e Esgotos de Ituiutaba (SAE) - MG, com a finalidade de conquistar o Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento. Paralelamente foi feita a descrição da vivência da implantação do Programa de Excelência SAE, usando um modelo empírico mediado pela percepção da pesquisadora. O confronto entre o modelo empírico vivenciado e abordagens de pesquisadores da aprendizagem organizacional do ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action) para controle de processo e dos quatro pilares para a educação do século XXI proporcionou a criação de um modelo proposto pela pesquisadora deste estudo. Finalmente, realizou-se o processo de avaliação da aplicação do modelo proposto do ponto de vista da comunidade interna e do resultado financeiro. Para a comunidade interna, utilizou-se do instrumento entrevista semi-estruturada para uma amostragem de 27% (vinte e sete per cento) de sujeitos pertencentes à empresa. Na avaliação processual quantitativa do resultado financeiro da Autarquia, evidenciou-se uma melhora considerável. Correspondente a esses resultados - percepção da comunidade interna e resultado financeiro - observou-se que a empresa se transformou em uma organização que aprende. As pessoas da organização possuem a possibilidade de romper paradigmas, aprendendo a aprender e a (des)aprender as idéias pré-concebidas. Assim, percebendo-se no direito de pensar por si mesmo, criar, de inovar e participar, ativamente, de seu próprio crescimento; enfim, de sentirem-se aprendizes diante da vida.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T23:52:48Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2016-01-09T05:05:34Z : No. of bitstreams: 1 197253.pdf: 2139484 bytes, checksum: f0e685c299e9d7de5d549a725ac240de (MD5) / Este trabalho apresenta um modelo de avaliação da manutenção dos Sistemas da Qualidade implantados nas organizações de serviços. Emprega conceitos do Prêmio Nacional de Qualidade, Selo SEBRAE/CE de Qualidade e metodologia COAVI/UNIFOR para avaliação de professores. O modelo faz uso da avaliação classificatória e diagnóstica, tendo como referência, a observação de evidências objetivas que permitam o processo de tomada de decisão, com vistas à melhoria contínua do Sistema da Qualidade implantado. O foco das evidências se fundamenta no Planejamento Estratégico, na existência de Indicadores de Desempenho e no processo de Melhoria Contínua. A avaliação proposta no modelo está dividida em quatro fases, sendo: diagnóstico, avaliação de pontos fortes e pontos fracos, planejamento estratégico e continuidade do processo. Cada uma das fases estão divididas em etapas e estas por sua vez, estão divididas em ações que devem ser realizadas quando da aplicação do modelo. O modelo foi aplicado em duas organizações de serviços situadas na cidade de Fortaleza/CE, e se mostrou bastante satisfatório, sendo alcançados os objetivos que foram propostos, possibilitando aos dirigentes das organizações promoverem melhorias em seus Sistemas da Qualidade. This work presents an maintenance evaluation model of service organizations quality. It uses concepts taken from the National Quality Prize, SEBRAE`s label of quality and COAVI/UNIFOR methodology for professor's evaluation. This model works with classifying and diagnostic evaluation, having its reference pointed to the observation of objective evidences which permit the taking decision process, considering the improvements of the quality system in use. The evidences target are fundamented in the strategical planning, in the performance indicators usage and in the continuos improvement process. The referred evaluation is divided in four stages, being them the following ones: diagnosis, strong and weak points evaluation, strategical planning and process continuity. Each one of these stages are divided in sections and these sections, are divided in actions that must be made out by the occasion of model's application. This model was applied in two service organizations located in Fortaleza, state of Ceará, having an excellent result, reaching the proposed objectives and making the quality systems improvement possible to the organizations executives.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T03:10:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 189872.pdf: 449913 bytes, checksum: 3ddc8f228ef40d8696fe2c096548f98b (MD5) / Apoiando-se nas proposições da gestão pela excelência, o presente estudo teve como objetivo principal conhecer, identificar e descrever a percepção de gestores e funcionários de agências bancárias de instituição financeira que atua no mercado varejista, sobre as práticas de gestão adotadas nessas agências, tendo como referência os Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade. Buscou-se correlacionar a base teórica com os dados obtidos na pesquisa de campo, para extrair inferências sobre a temática pesquisada. Pretendeu-se, também, classificar e categorizar as percepções dos funcionários que trabalham na organização pesquisada. A pesquisa, de caráter descritivo e exploratório, utilizou-se de questionários semi-estruturados para descrever as percepções de gestores e funcionários que trabalham nas agências pesquisadas, a respeito das práticas de gestão ali adotadas. A pesquisa foi aplicada em três agências do Banco do Brasil, envolvendo todos os segmentos de funcionários - administradores, gerência média e execução, num total de 114 funcionários. Para apurar o grau de importância de cada um dos itens abordados na pesquisa, utilizou-se uma escala de avaliação do tipo diferencial semântico de forma que os respondentes relacionaram as assertivas do questionário às práticas de gestão adotadas nas agências em que trabalham, tendo como referência os Critérios de Excelência propostos pela Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade. Verificou-se que os respondentes percebem envolvimento dos administradores das agências na disseminação dos objetivos estratégicos e institucionais. Verificou-se também que os funcionários percebem boas práticas de gestão, mas indicam que há pouco envolvimento dos mesmos no processo de formulação das estratégias e planos de trabalho. Por fim, os resultados sugerem que a implementação de um modelo de gestão baseado em conceitos e fundamentos da Qualidade Total requer uma estreita cooperação entre todas as equipes de trabalho na perseguição da meta comum de melhorar a qualidade, pois este é um processo interfuncional.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T05:28:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 193479.pdf: 963365 bytes, checksum: 4342f1a21183b924e8beb54d8e36d8a3 (MD5) / No presente trabalho é proposto um modelo para verificar os benefícios do processo produtivo industrial após a certificação ISO 9000:94 e aplicado em indústrias de Curitiba e região metropolitana. A construção de um modelo específico para análise de benefícios pode proporcionar um feedback para a própria indústria no sentido de confrontar custo/benefício. Já para os interessados em buscar a certificação, esse estudo pode contribuir com uma visão mais real do que é propagado sobre os benefícios proporcionados pela certificação ISO 9000:94, ou seja, representam um parâmetro para a tomada de decisão. O modelo constitui-se de um questionário enviado através da internet. As variáveis utilizadas foram o mercado, o produto, o fornecedor e o cliente. O universo pesquisado constituiu-se de 51 indústrias com 78 certificações. Obteve-se 74% de respostas. Quanto aos benefícios da ISO 9000:94 foi possível identificar principalmente que a certificação ISO 9000:94 é utilizada como estratégia de "marketing" pela maioria das indústrias; que a maioria das indústrias não exige a certificação de seus fornecedores e vice-versa; que a maioria das indústrias buscam a certificação para obter benefícios ignorando o real objetivo da certificação; que a maioria das indústrias obtêm lucratividade com a redução dos custos após a certificação. O modelo aplicado mostrou-se adequado, principalmente, quanto as variáveis utilizadas e a forma de envio. Esse modelo proporcionou uma ampla visão referente aos benefícios propagados pela ISO 9000:94, inclusive, a confiabilidade da pesquisa. Consequentemente, isso possibilitou uma riqueza de dados para a análise.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T05:37:29Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Este trabalho propôs um modelo de gerenciamento das tarefas de assentamento e rejuntamento de placas cerâmicas para revestimento de pisos e paredes, visando eliminar defeitos e falhas construtivas, de forma a garantir a beleza, a harmonia, a estabilidade e a durabilidade do sistema de revestimento cerâmico. Os conceitos de qualidade, gestão da qualidade e gestão da qualidade na produção de serviços, aliados a indicadores de qualidade, foram aplicados ao modelo de gerenciamento. Este modelo consiste na divisão de todas as tarefas em nove etapas, cada uma delas divididas em fases. Cada etapa está associada a indicadores que garantem a qualidade dos trabalhos, condição indispensável para se passar para a etapa seguinte. Os procedimentos de cada etapa estão baseados em fortes aspectos técnicos, recomendados pelas normas brasileiras vigentes, por fabricantes de materiais de construção do setor e a experiência prática acumulada em vários anos de trabalho do autor, prevenindo e corrigindo defeitos e falhas construtivas na execução de revestimentos com placas cerâmicas. O modelo permitiu o controle, passo a passo, da mão-de-obra de aplicação, evitando as principais falhas construtivas que, em grande parte dos casos, são os fatores responsáveis pela pouca durabilidade do sistema e de seus problemas. Associado ao uso de materiais de boa qualidade, o resultado final foi satisfatório do ponto de vista estético e de beleza. Faz-se necessário, ainda, analisar sua estabilidade e durabilidade durante pelo menos cinco anos, que é o prazo legal da responsabilidade técnica dos construtores.