Orientador: Franco Giuseppe Dedini / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecânica / Made available in DSpace on 2018-08-17T05:45:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Abreu_PollyannaSilva_M.pdf: 3581814 bytes, checksum: e1e25ece993ce9c23f6bbc11ec80b9f8 (MD5) Previous issue date: 2010 / Resumo: Neste trabalho buscou-se a utilização de instrumentos, técnicas e procedimentos da Psicologia, para auxiliar a tradução das necessidades básicas de clientes em uma forma estruturada, para o levantamento da Voz do Cliente, a fim de auxiliar na aplicação do método Desdobramento da Função Qualidade (QFD). A pesquisa foi realizada com usuários de cadeira de rodas e, por meio de questionários abertos e fechados, e análises qualitativas e quantitativas dos dados obtidos, foram levantadas as principais necessidades dos cadeirantes em relação à cadeira de rodas. As necessidades levantadas foram divididas em parâmetros, traduzidas em requisitos de engenharia e inseridas na Matriz I (Casa da Qualidade) do QFD. Os processos adotados são sugeridos para equipes com profissionais de diversas áreas, como metodologia válida, para levantamento da Voz do Cliente. A Matriz construída possibilitará estabelecer alguns requisitos para soluções possíveis de projeto de cadeira de rodas / Abstract: This work aimed to utilize instruments, techniques and procedures of the psychology science to help in the translation the basic necessities of the clients in a well arranged form, known as client voice, in order to aid in the application of the Quality Function Deployment(QFD). The research was carried out with Wheel chair users and utilizing both open and closed questionnaires and both qualitative and quantitative analysis of the obtained data, the main client necessities was raised in regard to the Wheel chairs. The necessities raised was divided in parameters which were translated in requisites of engineering and then inserted in the Matrix (House of the Quality) of the QFD. The processes taken as basis are suggested to teams with Professionals from several areas, as a valid methodology to survey the client voice. The generated Matrix will enable to establish some requisite to possible solutions of wheel chairs projects / Mestrado / Mecanica dos Sólidos e Projeto Mecanico / Mestre em Engenharia Mecânica

Orientador: Salvador Massaguer Roig / Tese (doutorado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia de Alimentos / Made available in DSpace on 2018-08-15T07:40:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Garcia_AlinedeOliveira_D.pdf: 2495872 bytes, checksum: 20d324c4728ae9b23714bbda4fd4757d (MD5) Previous issue date: 2010 / Resumo: O Brasil produz, aproximadamente, 130 litros de leite/habitante/ano, índice abaixo do recomendado pela Organização das Nações Unidas de 215 litros de leite/habitante/ano. Nos Estados Unidos, o principal motivo de rejeição do consumidor pelo leite está associado à presença de defeitos de sabor no mesmo. Por isso, o Departamento de Agricultura daquele país foi responsável por desenvolver uma linguagem sobre os descritores de defeitos de sabor. Estes defeitos de sabor são associados às suas causas: por absorção, por bactéria ou por contaminação química. Assim sendo, no controle da qualidade do leite, avaliações microbiológicos e físico-químicos devem ser empregados, juntamente com os avaliações sensoriais. Existem ferramentas e técnicas de marketing que captam as percepções do consumidor e interpretam estas informações de forma a aplicá-las na gestão da qualidade. Dentre as quais, destaca-se o Desdobramento da Função Qualidade (DFQ) por possibilitar a integração das áreas de Marketing e de Ciência de Alimentos. Este trabalho teve como objetivo compor a Matriz de DFQ para o Produto leite fluido e desdobrá-la quanto às características de Matéria-Prima e de Processo baseado na hipótese que com a inserção da avaliação sensorial de defeitos de sabor na Matriz de Produto, a necessidade descrita pelo consumidor a respeito do sabor é mais facilmente desdobrada. Com o propósito de empregar os dados desta avaliação na Matriz da Qualidade, foram feitas modificações através da introdução de escalas lineares. A Matriz da Qualidade de produto apresentou os requisitos dos consumidores quanto ao leite fluido versus as características da qualidade do leite pasteurizado, a qual foi desdobrada pelas características da qualidade da matéria-prima e itens de controle de processo. Os consumidores consideraram o sabor como o atributo de maior importância a ser avaliado, e também a ausência dos sabores estranho, ácido/azedo/queijo e ranço/oxidado. Esta exigência, desdobrada na Matriz da Qualidade de produto, resultou que as características da qualidade do leite quanto às análises microbiológicas, análise da acidez, avaliação sensorial quanto aos atributos de sabor característico de leite pasteurizado, sabor de queijo, sabor de ranço e sabor residual de queijo, quanto à ausência dos defeitos de sabor maltado, ácido, sujo, frutado, estranho, lipolizado, oxidado por luz e oxidado por metal, são as classificadas com maior peso absoluto e consideradas mais importantes do que as demais. Na Matriz quanto às características da qualidade da matéria-prima, destaca-se em primeiro lugar, na ordem de relevância, as análises de contagem padrão e redutase, seguido pelas análises de acidez e estabilidade ao alizarol. Quanto às características de processo, destaca-se em ordem de relevância os controles de processo quanto à eficiência do tratamento térmico de pasteurização, ao tempo de espera após ordenha para ser refrigerado, à temperatura de refrigeração do leite cru e à eficiência da limpeza da sala de ordenha. A análise sensorial dos defeitos de sabor promoveu uma inovação na interpretação dos dados na Matriz da Qualidade por associar os atributos de defeito de sabor com as causas do mesmo, consequentemente, facilitou o desdobramento quanto às características da qualidade da matéria prima e aos itens de controle de processo. Assim, ficaram mais evidentes as características que devem ser trabalhadas com a finalidade de melhorar a qualidade do produto em questão / Abstract: Brazil produces about 130 liters per capita per year, below the rate recommended by the United Nations of 215 liters per capita per year. In the United States, the main reason for the rejection of milk by the consumer is associated with the presence of off flavors. Therefore, the Department of Agriculture of this country was responsible for developing a language of the descriptors of off flavors. These off flavors are associated with their causes: absorption, bacterial or chemical contamination. Therefore, the quality control of milk, microbiological and physical-chemical should be employed, together with the sensory tests. There are tools and marketing techniques that capture the consumer's views and interpret this information in order to apply them in the management of quality, Quality Function Deployment (QFD) is notable because it allows the integration of the areas of marketing and food science . This study aimed to compose the matrix of QFD for fluid milk. Therefore, sensory evaluation of off flavors was rescued. In order to use the data of this analysis in the QFD matrix, changes were made through the introduction of linear scales. The integration of the off flavor analysis in Quality Matrix was designed to facilitate the interpretation of sensory input through out the quality characteristics of raw materials and processes. The first matrix gives the requirements of consumers towards the fluid milk product versus the quality of pasteurized milk, which was deployed by the quality of the raw material and process control items. Consumers rated the taste as the most important attribute to be evaluated, and also the absence of foreign, acid / sour / cheese and rancid / oxidized tastes. These requirements deployed resulted in the quality of milk on the microbiological, acidity, sensory evaluation as to the attributes of flavor of pasteurized milk, cheese flavor, rancid flavor and aftertaste of cheese, and the absence of malty, sour, unclean, fruity, foreign, rancid, light oxidized and metal oxidized off flavors are classified with the highest absolute weight and more important than the others. As for the quality of the raw material, stands at number one in order of importance the microbiological analysis and reductase, followed by analysis of acidity and alizarol stability. Characteristics of the process are, stands in order of importance, the efficiency of the heat treatment of pasteurization, the waiting time after milking to be refrigerated, the temperature of cooling of raw milk and the efficiency of cleaning the milking room. The sensory analysis of off flavor promoted innovation in the interpretation of the QFD data because associates attributes of off flavor with the causes of it, thus facilitating the deployment as to the quality of raw materials and control of process items. Thus, the characteristics of quality that should be worked in order to improve the quality of the product became more evident / Doutorado / Doutor em Tecnologia de Alimentos

Este trabalho descreve a aplicação do método QFD (Quality Function Deployment - Desdobramento da Função Qualidade) para identificar as principais características e requisitos para o sucesso do processo de transferência de tecnologia entre gerador e usuário. Foram estudadas 10 empresas empreendedoras e Institutos de Pesquisa e Desenvolvimento - P&D do setor aeroespacial brasileiro. Assim, por meio do estudo de caso múltiplo, foi possível identificar onze características e requisitos importantes para o modelamento do processo e da base para a matriz da qualidade do QFD. As três características mais importantes foram: (a) Gestão da Qualidade implementada no receptor, (b) Certificação e Qualificação da tecnologia a ser transferida e (c) Aplicação do Benchmarking. Além dos resultados obtidos conclui-se que o inter-relacionamento entre as instituições de P&D e a empresa é fundamental para o aprimoramento do processo de transferência de tecnologia, promovendo o aumento na competitividade no mercado exterior e a autonomia e independência tecnológica do país. / This work describes the application of QFD (Quality Function Deployment) to identify the main characteristics and requirements for the success of the process of technology transfer between generator and user. It has been studied 10 enterprising companies and institutes of Research and Development - R & D in the aerospace sector in Brazil. Then, through multiple case study, we were able to identify 11 (eleven) important characteristics and requirements for modeling the process and the basis for the matrix quality of the QFD. The three most important features were: (a) Quality Management implemented in the receiver, (b) Certification and Qualification of the technology to be transferred and (c) Application of Benchmarking. Besides the results obtained it was concluded that the inter-relationship between R&D institutions and company is essential for improving the process of technology transfer, promoting increased competitiveness in overseas markets and technological autonomy and independence of the country.

Neste mundo competitivo, as organizações precisam treinar seus recursos humanos no sentido de mantê-los continuamente capacitados para darem conta das atividades dos processos, sobretudo, daquelas que estão na cadeia de valor. O desafio é prepará-los para cumprirem a estratégia estabelecida; disso resulta a necessidade de um método que possibilite a elaboração de projeto de treinamento adequado. Considerando que o treinamento possui grande relevância na prestação de serviços, a importância do seu projeto torna-se evidente. O desdobramento da função qualidade (QFD) tem se mostrado como um método eficaz para ouvir o cliente e traduzir suas necessidades em elementos quantitativos para priorização na elaboração de projetos. Esta pesquisa apresenta a utilização do método QFD em uma aplicação de desenvolvimento de projeto de treinamento. Trata-se de uma pesquisa qualitativa realizada no setor de treinamento de uma empresa de serviços de informática com cerca de 1300 funcionários. Os resultados obtidos se mostram como uma alternativa eficaz para os gestores elaborarem ou melhorarem seus projetos de treinamento. / In this competitive world, organizations need to train their human resources staff in order to keep them continually capable of dealing with processes activities, especially the ones in the value chain. The challenge is to prepare them to meet the established strategies, which results in the need for a method that favors the development of the adequate training project. Since training has great relevance in services provision, the importance of the project becomes evident. The quality function deployment (QFD) has proven to be an effective method to listen to the customer and to translate their needs in quantitative elements of prioritization in project design. This research reports a training project that uses quality function deployment. Its a qualitative research realized in the training department of a service informatics company with about 1300 employees. The results are shown as an effective alternative for managers to develop or improve their training projects.

Esse trabalho tem o objetivo de apresentar a aplicação do método QFD (Desdobramento da Função Qualidade) em uma Instituição Financeira, como um meio eficaz para ouvir a voz do cliente e assim fornecer dados e informações para que as necessidades e expectativas se traduzam em características do serviço, pois o método em questão é utilizado para desenvolver serviços e produtos, com a finalidade de garantir a qualidade desde a fase inicial até a finalização. Inicialmente, visando conhecer os requisitos de qualidade demandados pelos clientes, realizou-se uma pesquisa exploratória, por meio de questionários, aplicados pelos gerentes a uma amostra de 60 clientes do segmento denominado clientes essenciais de dez agências em diferentes cidades. As respostas obtidas foram convertidas em itens da qualidade demandada pelos clientes do segmento em questão. A seguir, para alcançar o objetivo pretendido, utilizou-se A Casa da Qualidade da técnica QFD, para identificar as principais necessidades e expectativas dos clientes e assim, realizar as adequações necessárias aos serviços e produtos oferecidos. Como resultado da aplicação do QFD, constatou-se que o preço das tarifas cobrado pela empresa, foi citado 20 vezes, representando 7% em relação ao total dos comentários e teve a importância corrigida da qualidade demandada igual a 10,15. O tempo de espera na fila foi citado 19 vezes, representando 6% do em relação ao total dos comentários e teve importância corrigida da qualidade demandada igual a 9,53. Esses itens representam as qualidades demandadas de maior relevância para os clientes, enquanto que o layout e a dimensão do espaço físico das agências bancárias representam 1,06% e 0,71% respectivamente, do total dos comentários. A importância corrigida da qualidade demandada do layout com 0,74 e a do espaço físico da agência com 0,34, indicam que esses itens representam as qualidades demandadas de menor relevância para os clientes. Em relação à importância das características da qualidade (IQJ), o aumento do número de empregados para efetuar o atendimento foi a mais importante com IQJ, igual a 85, enquanto que uma maior rapidez no atendimento foi a menos importante com IQJ igual a 11. / This paper aims to present the application of QFD (Quality Function Deployment)in a financial institution, as an effective means to hear the voice of the customer and thus provide data and information so that the needs and expectations are translated into characteristics of service, because that method is used to develop services and products, in order to ensure quality from the initial phase to completion. Initially, in order to meet the quality requirements demanded by customers, we carried out an exploratory survey, through questionnaires administered by managers at a sample of 60 customers in the segment called "key client" of ten branches in different cities. The answers were converted into items of the quality customers demand for the segment in question. Next, to achieve the desired goal, we used "The House of Quality" of the QFD technique, to identify key needs and expectations of customers and thus make the necessary adjustments to services and products offered. As a result of the application of QFD was found that the price of fares charged by the company, was cited 20 times, representing 7% of the total number of comments and had corrected the importance of the quality demanded equal to 10.15. The waiting time in queue was cited 19 times, representing 6% of the total number of comments and had corrected the importance of the quality demanded equal to 9.53. These items represent the qualities demanded of most relevance to customers, while the layout and size of the physical space of the banks, representing 1.06% and 0.71% respectively of total comments. The importance of the quality demanded of the corrected layout with 0.74 and the space agencys 0.34, indicating that these items represent the qualities demanded of less relevance to customers. Regarding the importance of the quality features (IQJ), increasing the number of employees to make the treatment was more important with IQJ equal to 85, while a faster call was with IQJ least equal to 11.

O principal objetivo deste trabalho é avaliar a qualidade de um site de governo eletrônico. Para atingir essa meta, a pesquisa descreve a aplicação da ferramenta Quality Function Deployment, QFD, para melhoria da qualidade do site da Secretaria de Estado da Habitação de São Paulo, SH, e Companhia de Desenvolvimento Habitacional e Urbano, CDHU. CDHU é a empresa do governo do Estado de São Paulo responsável pela execução do plano de habitação de interesse social para o Estado. O QFD foi desenvolvido no Japão, na década de 60, para melhorar a qualidade de produtos industriais desde o projeto. Apesar disso, o foco deste estudo é sua aplicação para melhorar a qualidade do site, apresentando as adaptações necessárias ao modelo original e observando as possíveis limitações de sua aplicação para esse fim. Como ponto de partida para a pesquisa, foram realizadas entrevistas com os profissionais de informática da empresa, responsáveis pelo desenvolvimento e manutenção do site, com outros colaboradores que utilizam diariamente o site da companhia e com o ouvidor da CDHU. Essas entrevistas, juntamente com a revisão bibliográfica, formaram a base para a elaboração de um questionário para avaliar a percepção dos clientes da CDHU sobre o site. O questionário foi aplicado a mutuários da CDHU para captar a voz do cliente e construir a casa da qualidade, principal produto da aplicação do QFD. O QFD mostrou ser uma ferramenta útil para priorização das mudanças a serem feitas no site e para iniciar discussões sobre a necessidade de sistematizar rotinas de teste e de melhoria contínua do site, além da gestão do conteúdo. Este trabalho abrange os temas Qualidade da Informação e Governo Eletrônico e apresenta sugestões de melhoria para o site da SH/CDHU. / The main purpose of this study is to evaluate the quality of an e-government website. To achieve that goal, this paper describes the advantages of using the Quality Function Deployment (QFD) tool to improve the quality of Secretaria de Estado da Habitação de São Paulo, SH, and Companhia de Desenvolvimento Habitacional e Urbano, CDHU, website. CDHU is a governmental company of São Paulo state which is responsible for developing urban plans focused on low revenues families. QFD was developed in Japan, in the 60s, to improve the quality of industrial products from the project. Even tough the focus of this study is the use of such managerial tool as a website quality inducer, presenting the necessary adjustments to original QFD model and pointing out some possible limitations of such application. First of all, interviews were conducted with technology information professionals from CDHU, who are in charge for the website development and maintenance; with CDHU workers who access company website daily; and with CDHU ombudsman. These interviews along with bibliography review allowed the development of a questionnaire to evaluate CDHU customers perception on its site quality and performance. The answers captured the voice of the customer and were used to build the house of quality, main deliver of QFD. QFD demonstrated to be powerful tool to help prioritizing desirable changes in the website and also to start PDCA discussions about the site content management. This study covers the Information Quality and E-Government subjects and it also presents improvement suggestions to SH/CDHU website as an answer to clients willing and recommendations.

En produktplanering utfördes på en lyftanordning kallad Häxan som används i rörverk 2012 på Sandvik AB i Sandviken. Denna lyftanordning lyfter rör för ånggeneratorer till kärnkraftverk, rören har därmed hårda toleranskrav. Produktplaneringen behövdes därför att problem med lyftanordningens funktioner under en längre tid hade påtalats. Konstruktionen var en utveckling av ett tidigare lyftverktyg som använts i rörverk 68 med samma syfte. Produktionen upplevde den nya konstruktionen som tung och svårarbetad. Målet var att upprätta en specifikation för nykonstruktion, omkonstruktion eller förbättring av befintlig konstruktion. Detta skedde genom metoden kundcentrerad planering eller QFD (eng. Quality Function Deployment) och intervjuer genomfördes för att samla in information och önskemål gällande konstruktionen. Nya villkor för konstruktion fastställdes med en halverad bärförmåga på ett ton mot tidigare två. Nya ytterdimensioner fastställdes och önskemålen att förenkla funktionerna kallade kam-krokar och L-krokar identifierades. Ett kvalitetshus upprättades där de tekniska egenskaperna bärförmåga, justeringskraft och antalet funktioner identifierades som de av störst vikt. Ett funktionselement föreslogs och analyserades med finita elementmetoden för att validera dess möjlighet till vidareutveckling. Slutligen utfördes en beslutsanalys med hjälp av beslutsträd för att ge ett underlag att välja inriktning på fortsatt arbete. Analysen tydde på att en förbättring av befintlig konstruktion med nytillverkning av tvärbommar med separerade glidskenor för de olika kroktyperna var att föredra. Det identifierades också några problem i omgivningen där främst en omkonstruktion av ett mellanlager ansågs som en bra åtgärd. Förbättringen av nuvarande koncept bedömdes ligga i linje med de kundönskemål som identifierats under arbetet och en frågeställning angående konstruktionens materialval diskuterades. / A product planning was performed on a lifting device called Häxan used at Sandvik AB in Sandviken. This lifting device lifts tubes for steam generators for nuclear power plants.  As part of a nuclear power plant, the tubes got tough tolerance requirements. The product planning was needed due to problems with the lifting device. The design was a development of an earlier lifting device used in pipe mill 68, serving the same purpose. The production line experienced the new design as heavy and difficult to handle. The goal was to establish a specification for a new design, for remodeling or improvement of the existing design. The product planning was performed by quality function deployment (QFD) and interviews were conducted to collect information and requests concerning the construction. New conditions for the design were determined by which reducing the carrying capacity to one thousand kilograms compared to the previous two thousand was made possible. New external dimensions and the need for simplifying the functions called comb-hooks and L-hooks were identified. A house of quality was established in which the technical characteristics of greatest importance were the following: Required force for adjustment, carrying capacity and number of functions. A function element was proposed and analyzed by finite element method to validate its potential for further development. Finally a decision analysis using decision trees were performed to provide a basis for choice of action. The analysis indicated that an improvement of the existing design with manufacturing of new cross bars with separate skids for the different hook types were preferred. Some problems in the environment were also identified and the redesign of an interim storage was considered a good measure. The improvement of the present concept is deemed to be in line with the customer requirements identified during the work, an issue concerning the construction materials is discussed.

Abstract The era of mobile communications and mobile services has begun. The ongoing mobile revolution has dramatically and fundamentally changed our daily lifestyles, and it will continue to do so in a foreseeable future. For the next generation, mobile service end users have more demands for such services. This thesis examines the challenging user perspectives in designing and developing high value added mobile services. The aim of this research is to develop reference models and elicit user requirements for 3G and beyond mobile services in order to improve the quality of mobile services. This thesis first examines the existing architectures and models for high value added mobile services, followed by the contributions of the thesis. In this thesis, a Cyberworld model, which is a contribution to the WWRF reference modeling initiative and a specification of the WSI reference model, was developed and it serves as a basis for 3G and beyond mobile services design and development. A series of definitions of the Cyberworld model and a roadmap of the enabling technologies were also built up. The emphasis of this part is on how to describe and model user participation in mobile services. For this purpose, a model of the communication element to represent the components of the wireless world was created. Both static and dynamic reference modeling steps were established to better describe and understand user participation in mobile services. The validation was achieved through the CyPhone navigation mobile service. In order to enhance mobile service mobility, personalisation, and security, an ontology based model was developed to extend the Cyberworld model functionalities. The innovative ontology based mobile system will greatly increase service mobility, personalisation and security, thus improving the quality of mobile services. The ontology based model was illustrated and validated using a healthcare mobile service. A Quality Function Deployment (QFD) approach was adopted in this research in order to elicit, weigh and prioritise actual user requirements and link them to technical design requirements of mobile services. Traditionally QFD is employed in manufacturing industry. This approach is now extended to the mobile service industry for the first time. In this thesis, a detailed step by step QFD approach was proposed for designing high value added mobile services. As a result, the developed mobile services will better meet users' wants and needs which also means that the quality of mobile services will be significantly improved. The QFD approach was validated through a mobile e-learning service and another dedicated healthcare service for senior citizens. Through development of reference models and examination of user requirements for 3G and beyond mobile services from user perspectives, this thesis contributes to the design and development of high value added mobile services.

Diversos modelos foram criados para representar o processo de desenvolvimento de produto nos últimos anos. Entretanto, a adaptação destes modelos ao desenvolvimento de serviços na era web ainda é incipiente. Nesta área, a sistematização do processo de desenvolvimento de novos serviços necessita de maior fundamentação teórica e prática, principalmente pelo alto crescimento do setor de serviços web. Essa dissertação propõe uma sistematização do processo de gestão do desenvolvimento de novos serviços e-serviços fornecidos exclusivamente pela web, denominados nesse estudo de serviços web. Como forma de atingir este objetivo são propostos nesse trabalho um modelo padronizado de gestão do desenvolvimento para novos serviços web e um método de planejamento da qualidade com base no QFD (Desdobramento da Função Qualidade), considerando indicadores de qualidade e custos para a definição de prioridade de demandas e melhorias aplicado em um portal de jogos casuais. Por fim, apresenta-se uma demonstração de aplicação do modelo de gestão do desenvolvimento e do método de planejamento da qualidade, orientando os gestores no processo de desenvolvimento de novos serviços web para o desenvolvimento de um serviço de classificados online. / In recent years, several models representing the product development process have been created. However, the adaptation of such models to Web services development is yet to grow. In this regard, systematization of the development process for new services requires further practical and theoretical substantiation, particularly because of the significant growth of the Web services sector. This study proposes a systematization of the development management process for new e-services provided exclusively on the Web, hereafter referred to as Web services. Consequently, this study proposes a standardized model to manage the development of new web services and a quality planning method based on Quality Function Deployment, by considering cost and quality indicators as a way to set improvement and demand priorities applied to a casual gaming portal. Finally, the application of the development management model and the quality planning method are demonstrated with regard to development of an online classifieds service, and guidance presented for managers involved in such development processes.

Atualmente, a busca pela permanência no mercado frente à competitividade acirrada de clínicas de ortopedia e reabilitação particulares é cada vez mais frequente. Diante deste ambiente competitivo, a busca pela excelência nos serviços prestados é o diferencial para a sobrevivência destas clínicas no mercado. Este trabalho tem por objetivo melhorar a prestação dos serviços e fidelizar os clientes através da aplicação do Desdobramento da Função Qualidade em uma clínica de ortopedia e reabilitação localizada em Santa Rita do Sapucaí, Minas Gerais, mais conhecida como Vale da Eletrônica. A metodologia QFD avalia as necessidades e expectativas dos clientes através da aplicação de questionários preenchidos pelos mesmos, auxiliando na identificação do nível de serviço oferecido. Como resultado da aplicação da metodologia QFD constatou-se que a `Acessibilidade (rampa) é a qualidade demandada de maior relevância para os clientes com um IDi* de 42,66 e Média de atendimento de cadeirantes na clínica é a característica de qualidade mais importante com um IQj* de 135,98. O objetivo proposto neste trabalho foi alcançado, visto que o QFD apontou os itens considerados mais importantes pelos clientes que organizados em um plano de melhorias, possibilitou o cumprimento das ações nos prazos estipulados visando melhorar a qualidade nos serviços prestados pela clínica. / Currently, the searches for retention in front of the fierce competitiveness of private orthopedic and rehabilitation clinics are more frequently. Facing this competitive environment, the search of excellence in services is the differential for the clinics that survives in the market. This paper aims to improve delivery service and build customer loyalty through the application of Quality Function Deployment in a clinical of orthopedics and rehabilitation located in Santa Rita do Sapucaí, Minas Gerais, also known as Electronics Valley. The QFD methodology evaluates the customer needs and expectations through the application of questionnaires filled by them, helping to identify the level of service offered. As a result of the QFD methodology application was found that the `Accessibility (ramp) is the greatest relevance of quality demanded to customers with an IDi* of 42,66 and `Average attendance of wheelchair at the clinic is a quality characteristic more important with an IQj* of 135,98. The objective of this paper was reached, since the items appointed by QFD and considered most important by customers were organized an improvement plan, allowed the fulfillment of actions on schedule to improve the quality of services provided by clinic.