Submitted by Mariana Dornelles Vargas (marianadv) on 2015-05-08T17:28:40Z No. of bitstreams: 1 proposta_metodo.pdf: 6001546 bytes, checksum: 47e28e0b6c3ab310b5828c4a637819f3 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-05-08T17:28:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 proposta_metodo.pdf: 6001546 bytes, checksum: 47e28e0b6c3ab310b5828c4a637819f3 (MD5) Previous issue date: 2011-09-19 / Nenhuma / No ambiente industrial, a busca pela excelência com permanente melhoria contínua faz com que os Sistemas de Gestão da Qualidade encontrem-se em constante evolução. Os Sistemas de Gestão da Qualidade dão suporte para a fabricação de produtos que atendam as expectativas dos clientes a custos competitivos. O nível de qualidade dos produtos fabricados pode contribuir significativamente no desempenho e nos resultados financeiros de uma organização. Os problemas de qualidade, sejam eles detectados dentro da empresa ou no cliente, podem gerar custos elevados. Além do custo financeiro, problemas de qualidade podem gerar perdas intangíveis como perda de cliente, destruição da imagem da empresa e da credibilidade da marca. Problemas com a qualidade do produto também podem ocasionar problemas de entrega e perdas por redução da produtividade da empresa ou do cliente. Com a meta de melhorar o desempenho da qualidade reduzindo sucata, retrabalhos, devoluções e inspeções desnecessárias, surge a necessidade de estabelecer uma diretriz estratégica da qualidade. Diversas são as ferramentas e práticas gerenciais que buscam a melhoria da qualidade do produto. Dentre inúmeras opções disponíveis, as organizações podem definir quais ferramentas serão utilizadas na sua estratégia da qualidade. Através de uma pesquisa, predominantemente qualitativa, este trabalho tem o objetivo de apresentar uma proposta de um método para auxiliar as empresas de manufatura na definição de uma diretriz estratégica da qualidade voltada para melhoria da qualidade do produto e redução dos custos da qualidade. Para fundamentar este trabalho, foram estudadas as evoluções que os sistemas da qualidade apresentaram ao longo dos tempos, os fundamentos da gestão estratégica da qualidade, os custos da não qualidade e as principais ferramentas utilizadas por empresas de manufatura para combater as falhas, reduzir os custos e melhorar o nível de qualidade do produto. Então, elaborou-se um método para auxiliar as empresas na definição de uma diretriz estratégica da qualidade. O método proposto foi aplicado em uma empresa do setor metal-mecânico com o objetivo de testá-lo e retroalimentá-lo com melhorias provenientes da aplicação prática. Os resultados foram analisados e, com base no aprendizado adquirido por esta experiência, o método foi reformulado incorporando as melhorias geradas pela aplicação prática. O presente trabalho deixa como contribuição a proposta de um método com 14 etapas que pode ser utilizado por empresas de diversos setores para auxiliar na definição de sua diretriz estratégica da qualidade quando esta estiver voltada para a melhoria da qualidade do produto e para a redução dos custos da não qualidade. / In the industrial environment, the pursuit of excellence with permanent and continuous improvement makes the Quality Management Systems find themselves in constant evolution. The Quality Management Systems give support for the manufacturing of products which meet customers? expectations at competitive costs. The quality of the products manufactured can contribute significantly to the performance and financial results of an organization. Quality problems, being them detected within the company or by the client, can generate high costs. Besides the financial cost, quality problems can generate intangible losses, such as, loss of customer, destruction of company image and brand credibility. Problems with product quality can also cause delivery problems and losses due to reduced productivity of the company or client. With the goal of improving the performance of quality reducing scrap, rework, returns and unnecessary inspections, comes the need to establish a strategic guideline of quality. There are several tools and management practices which seek to improve the quality of the product. Among several options available, organizations can determine which tools will be used in their quality strategy. Through a survey, mostly qualitative, this paper aims to present a proposal for a method to assist manufacturing companies in setting a strategic guideline aimed at improving the quality of the product quality and reduction of quality costs. To support this study studied the evolution that the quality systems had over time, the basis of strategic quality management, the costs of poor quality and the main tools used by manufacturing companies to face failures, reduce costs and improve the level of product quality. Then, a method was developed to assist companies in setting a strategic guideline of quality. The proposed method was applied in a company in the metal-mechanic sector in order to test it and feed it back with improvements from practical application. The results were analyzed and based on the learning gained by experience; this method has been reformulated to incorporate the improvements generated by the practical application. This paper leaves as a contribution the proposal of a method with 14 steps which can be used by companies from several sectors to assist in defining its strategic guideline of quality when it is focused on improving product quality and reducing the costs of poor quality.

Submitted by Joana Azevedo (joanad@id.uff.br) on 2017-06-29T17:40:02Z No. of bitstreams: 1 Dissert Ana Carolina Felizardo Lima.pdf: 1609943 bytes, checksum: 8507dcda10086eb77a81018410234127 (MD5) / Rejected by Biblioteca da Escola de Engenharia (bee@ndc.uff.br), reason: Item rejeitado, pois a ficha catalográfica está fora do padrão. Atenciosamente, Catarina Ribeiro Bibliotecária BEE - Ramal 5992/5993/5994 on 2017-07-07T13:12:20Z (GMT) / Submitted by Joana Azevedo (joanad@id.uff.br) on 2017-07-26T19:37:01Z No. of bitstreams: 1 Dissert Ana Carolina Felizardo Lima.pdf: 1641149 bytes, checksum: ff9e077bbc5f7321ffad9983e9465431 (MD5) / Approved for entry into archive by Biblioteca da Escola de Engenharia (bee@ndc.uff.br) on 2017-07-28T14:42:57Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissert Ana Carolina Felizardo Lima.pdf: 1641149 bytes, checksum: ff9e077bbc5f7321ffad9983e9465431 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-07-28T14:42:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissert Ana Carolina Felizardo Lima.pdf: 1641149 bytes, checksum: ff9e077bbc5f7321ffad9983e9465431 (MD5) / Para que um medicamento seja considerado apto ao comércio no Brasil e esteja disponível para a população, este precisa obter um registro no órgão regulador nacional, que é a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA). Nesta etapa de registro, a segurança, eficácia e qualidade do medicamento são avaliadas, visando garantir a saúde pública. Acredita-se que se a fase de desenvolvimento do medicamento for devidamente planejada e controlada, possibilitará a obtenção de produtos farmacêuticos com estas características e com custo reduzido, já que acarretará na diminuição de retrabalhos ou de possíveis necessidades de alterações pós-registro. A área de desenvolvimento farmacêutico de uma indústria farmacêutica pública do Rio de Janeiro hoje trabalha com aproximadamente metade de sua capacidade dedicada à projetos de redesenvolvimentos, o que representa um problema para a indústria, já que grande parte do tempo e do montante financeiro destinados ao desenvolvimento de produtos, acabam por ser reinvestidos em produtos que já foram ou são parte do portfólio da empresa, em detrimento da adesão de novos produtos. Trata-se de um alto custo em recursos materiais e humanos investidos em retrabalho. Esta pesquisa explicativa e aplicada objetivou esclarecer as causas da grande quantidade de projetos de redesenvolvimento e delinear propostas de ações corretivas para as principais, através do estudo de caso, documental e de campo, da aplicação de parte do método de análise e solução de problemas (MASP), de modo a reduzir a quantidade de redesenvolvimentos, e assim contribuir para a melhoria do processo e aumento da viabilidade de desenvolvimento de novos medicamentos. Essa pesquisa demonstrou que o método e as ferramentas escolhidas foram eficazes dentro do esperado. Através deles, foi possível evidenciar uma interligação entre as causas principais dos problemas levantados, um plano de ação foi proposto e sua viabilidade foi validada / A drug will be approved to trade in Brazil and be available to the population if it gets registry in the national regulator agency, Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA). At this registry step, the drugs will be evaluated for their safety, effectiveness and quality, in order to ensure the public health. It is believed that if the drug development is properly planned and controlled, it makes possible to obtain pharmaceutical products with these characteristics and low cost, because it will result in reduction of reworks and possibles changes needs after registry. The pharmaceutical development area in a pharmaceutical industry in Rio de Janeiro works nowadays with almost half of its capacity dedicated to redevelopment, which represents a problem to the organization, because of the time and financial amount that is reinvested in products that are, or have been, part of organization’s portfolio, instead of supporting new products. This is a high cost in human and material resources invested in rework. This explanatory and applied research aimed to clarify the causes of the large number of redevelopment projects and to outline proposals for corrective actions to the majors causes of redevelopment in the public pharmaceutical industry target of this study, through the application of analysis and troubleshooting method MASP, in order to reduce the amount of redevelopment projects, contribute to the process improvement and increase the feasibility of developing new drugs. This research has shown that the selected method and tools were effective as expected. Through them, it was possible to show an interconnection between the main causes of the problems raised, a plan of action was proposed and its feasibility was validated.

A intensa competição no mercado global e as constantes mudanças nas exigências dos clientes têm feito com que muitas empresas repensem seus processos de negócios não somente para sobreviver, mas também para se manterem competitivas no mercado atual. O processo de desenvolvimento de produtos é um fator importante para qualquer empresa se manter competitiva neste cenário. A falta de um bom processo de desenvolvimento de produtos é sem dúvida uma grande desvantagem para uma empresa. Somente um bom processo de desenvolvimento não garante a vantagem competitiva das empresas, é necessário também que seus produtos sejam confiáveis e para que isto aconteça torna-se essencial desenvolver produtos com qualidade, através do uso disciplinado e constante de ferramentas de qualidade. Para ser competitivo um produto precisa ser desenvolvido com o mínimo de tempo, recursos e custo, para atender às necessidades de mercado. Algumas metodologias foram desenvolvidas e estas focam no desenvolvimento de um produto sempre pensando nas necessidades da manufatura, montagem, qualidade, confiabilidade e ciclo de vida do produto, evitando mudanças tardias no produto. Muitos estudos acadêmicos e industriais têm sido propostos nesta área. Cada empresa deve encontrar e se adaptar ao processo ou modelo mais adequado para ela dentro das suas necessidades técnicas e culturais. Este estudo apresenta uma metodologia a ser usada para melhorar a qualidade do produto e deve ser usada quando da fase conceitual onde se escolhem os melhores sistemas e/ou componentes para formar um novo produto final. / The intense competition in global market along with constant changes in customers demands have forced companies to re-think some of their business processes, not only to survive, but also to stay competitive on this market. The product development process is one of the key business processes for any company to stay competitive and global on this scenario. The lack of a good development process is with no doubt a big disadvantage for any company. Only a good development process does not guarantee a competitive advantage for anyone, it becomes necessary to have reliable products in the field and to make this happens it is vital to develop products with quality through the use of quality tools in a constant and disciplined way. To be competitive, a product needs to be designed in a minimum amount of time, with minimum resources and cost. To meet market needs some methodologies were developed thinking on manufacturing, assembly, quality, reliability and life cycle avoiding late product changes. Many studies academic and industrial have been proposed in this area. Each company has to find and adapt the most appropriate model that fits its technical and cultural needs. This research presents a methodology to be used to improve product quality during the early phases of development when systems and/or components are chosen for a new product.

Durante anos, o lixo da cidade de Guaratinguetá foi aterrado e o seu produto recalcitrante não passou por nenhum tratamento físico ou mesmo químico, percolando diretamente sob o aterro. Mesmo tendo sido desativado e transformado em Parque Ecológico, o material depositado no local ao longo dos anos, continuará a ser decomposto por microrganismos e continuará a ser produzido o lixiviado como fonte de poluição ambiental. Inicialmente, fez-se a caracterização do chorume \"in natura\", demonstrando-se como fonte de matéria orgânica recalcitrante, com massa molar característica de macromoléculas (5,58 kDa e polidispersidade de 1,16), DBO não determinável pela recalcitrância molecular e/ou pela ação tóxica e DQO característica de lixiviado estabilizado (1.013 mg L-1). A fração inorgânica total, dada pela quantidade de sólidos fixos, foi de 3.670 mg L-1, valor esse 3,6 vezes maior que a fração orgânica. O estudo de tratamento do chorume, por ozonização catalítica homogênea foi desenvolvido, principalmente, pelo uso seqüencial de dois arranjos ortogonais de Taguchi, sendo o primeiro, matriz L16, para estudo exploratório dos fatores mais importantes na redução percentual da DQO. Os fatores estudados foram vazão de ozônio, concentração dos íons Fe2+, Fe3+, Zn2+, Mn2+, Ni2+ e Cr3+, pH do meio reacional e presença/ausência de fonte de radiação UV (254 nm). Dentre os metais de transição, os íons Fe2+ e Fe3+ demonstraram-se como mais viáveis como catalisadores na geração de radicais livres hidroxilas devido à sua significância estatística (p = 0,005), e por terem maior tolerância ao descarte no meio ambiente (menor toxicidade) frente aos demais íons. Com a utilização do arranjo ortogonal L8 de Taguchi, foi possível atingir degradação máxima de DQO da ordem de 50 %. A melhor configuração dos fatores, visando aumentar o percentual de redução da DQO foi: vazão de ozônio igual a 5 L h-1 (589,9 mg h-1 O3), concentração de íon de íon ferroso igual a 10 mg L-1, concentração de íon férrico igual a 5 mg L-1 e pH 5. / During many years, the garbage of Guaratinguetá city was landfilled and its recalcitrant product was not submitted to any physical or chemical treatment, leaching directly through the area. After deactivating and transforming the landfill into an Ecological Park, the material deposited in the place by the past years, will continue being decomposed by microorganisms and will continue producing the leached one as a mean of environment pollution. Initially, the leachate \"in natura\" was characterized, demonstrating itself as a source of recalcitrant organic substance with a higher molecular size characteristic of 5,58 kDa and polidispersity of 1,16 and stabilized effluent (not determinable DBO due to molecular recalcitrance and/or toxicity and DQO of 1,013 mg L-1). The total inorganic fraction, given by the amount of total fixed solids was 3,670 mg L-1, which means 3,6 times bigger than the organic fraction. The study of leachate treatment by homogeneous catalytic ozonation was given, mainly, for the sequential use of two Taguchi\'s orthogonal arrangements, being the first, L16 design, for exploratory studies of the most important factors in the percentual reduction of DQO. The factors studied were the ozone outflow, the Fe2+, Fe3+, Zn2+, Mn2+, Ni2+ and Cr3+ ions concentration, the reaction medium pH and the presence/absence of UV radiation source UV (254 nm). Amongst the transition metals, Fe2+ and Fe3+ ions have demonstrated to be as more viable as free hydroxyl radicals catalyst due to its statistics significance (p = 0,005) and also because they have a greater tolerance to the environment discarding (less toxicity) compared to the other ions. The use of L8 Taguchi\'s orthogonal arrays gives the possibility to reach 50 % maximum COD depletion. The best factors configuration, using COD percentage reduction as experimental design response was: 5 L h-1 (589,9 mg h-1 O3) ozone outflow, 10 mg L-1 ferrous concentration, 5 mg L-1 ferric ion concentration and pH 5.

This project is performed at Volvo Construction Equipments in Braås, which is one of the world leading producers of equipment for construction places. The quality aspect is an important factor when increasing the production in a manufacturing company and the role of quality should be highlighted in order to produce more error-free products, using cost-effective methods and tools. This case study emphasises ways of implementing quality control in order to quality assure the manufacturing process with focus on the manual and automatic handling. By standardising and analysing the collected and measured data in the manufacturing process the quality will be assured by implementation of quality control. The result of the study is to use a developed manual for implementation of quality control, which will increase the quality level. To reach the goal of this study qualitative and quantitative measurement has been used for identifying the present situation and which factors that is important when making improvements. Then interviews have been performed to define gaps in the communication between managers and operators. The conclusion is to use a manual for how to implement quality control and controlling a process. / Denna studie är utförd på Volvo Construction Equipments i Braås, vilka är världsledande inom tillverkning av anläggningsmaskiner för byggarbetsplatser. Kvalitén är en viktig faktor vid ökning av produktionskapacitet i en tillverkningsprocess då den påverkar mängden felfria produkter. I denna studie läggs vikten vid implementering av kvalitetskontroll för att kvalitetssäkra tillverkningsprocessen i en produktionslinje med fokus på den manuella och automatiska hanteringen inom tillverkningsprocessen. Genom standardisering och analysering av de samlade och mätta data från tillverkningsprocessen kommer kvalitén att säkras genom särskilt utformade kvalitetskontroller. Detta resulterar i en utvecklad manual för implementering av kvalitetskontroller vilket kommer att medföra att kvalitén förbättras. Kvalitativa och kvantitativa mätningsmetoder har tillämpats i syfte att kunna utföra en nulägesanalys av situationen i produktionen, vilket är väsentligt vid utförande av förbättringar. Intervjuer har utförts för att identifiera brister i kommunikationen mellan operatorer och deras chefer. Slutsatsen av detta arbete blir att använda manualen för implementering av kvalitetskontroller och styra tillverkningsprocessen.

<p>This project is performed at Volvo Construction Equipments in Braås, which is one of the world leading producers of equipment for construction places. The quality aspect is an important factor when increasing the production in a manufacturing company and the role of quality should be highlighted in order to produce more error-free products, using cost-effective methods and tools. This case study emphasises ways of implementing quality control in order to quality assure the manufacturing process with focus on the manual and automatic handling. By standardising and analysing the collected and measured data in the manufacturing process the quality will be assured by implementation of quality control. The result of the study is to use a developed manual for implementation of quality control, which will increase the quality level. To reach the goal of this study qualitative and quantitative measurement has been used for identifying the present situation and which factors that is important when making improvements. Then interviews have been performed to define gaps in the communication between managers and operators. The conclusion is to use a manual for how to implement quality control and controlling a process.</p> / <p>Denna studie är utförd på Volvo Construction Equipments i Braås, vilka är världsledande inom tillverkning av anläggningsmaskiner för byggarbetsplatser. Kvalitén är en viktig faktor vid ökning av produktionskapacitet i en tillverkningsprocess då den påverkar mängden felfria produkter. I denna studie läggs vikten vid implementering av kvalitetskontroll för att kvalitetssäkra tillverkningsprocessen i en produktionslinje med fokus på den manuella och automatiska hanteringen inom tillverkningsprocessen. Genom standardisering och analysering av de samlade och mätta data från tillverkningsprocessen kommer kvalitén att säkras genom särskilt utformade kvalitetskontroller. Detta resulterar i en utvecklad manual för implementering av kvalitetskontroller vilket kommer att medföra att kvalitén förbättras. Kvalitativa och kvantitativa mätningsmetoder har tillämpats i syfte att kunna utföra en nulägesanalys av situationen i produktionen, vilket är väsentligt vid utförande av förbättringar. Intervjuer har utförts för att identifiera brister i kommunikationen mellan operatorer och deras chefer. Slutsatsen av detta arbete blir att använda manualen för implementering av kvalitetskontroller och styra tillverkningsprocessen.</p>

Este trabalho tem como objetivo a identificação da melhor rota para a produção de combustíveis e derivados sintéticos através do desenvolvimento e aplicação de uma ferramenta metodológica desenvolvida tendo como base ferramentas da qualidade: diagrama de afinidade, diagrama de relações e matriz causa-efeito. Estes diagramas foram adaptados para a análise e discussão dos fatores positivos e negativos de cada item da tríade considerada: insumo-processo-produto. A partir desta análise foram criadas as matrizes de causa-efeito, também separadas em fatores positivos e negativos para os insumos: gás natural (GN), biomassa e carvão mineral; para os processos: produção de gás de síntese (syngas) a partir do GN, gaseificação do carvão e a gaseificação da biomassa; e para os produtos: óleo lubrificante, óleo diesel, nafta, metanol e amônia. A análise destas matrizes causa-efeito gerou a matriz final, denominada matriz saldo, que permitiu a seleção da rota mais adequada para a produção de combustíveis e derivados sintéticos. Dentre os insumos estudados, o gás natural apresentou evidentes vantagens e, consequentemente, o processo a ser utilizado deve ser a produção do syngas a partir do GN, e dentre os produtos o metanol apresentou maiores benefícios para ser produzido. / This paper aims to present to identify of the best route for the production of fuels and synthetic derivatives through the development and application of a methodological tool based on quality tools: affinity diagram, relations diagram and matrices cause-effect. The diagrams have been adapted for the analysis and discussion of positive and negative factors of each item of the triad considered: feedstock-process-product. From the analysis, matrices of cause and effect were created and also, separated into positive and negative factors for the inputs: natural gas (NG), biomass and coal; for the processes: production of synthesis gas (syngas) from GN, coal gasification and biomass gasification; and for the products: lubricating oil, diesel fuel, naphtha, methanol and ammonia. The analysis of cause-effect matrices generated the final matrix, named balance matrix, which allowed the selection of the most suitable route for the production of fuels and synthetic derivatives. Among the input studied, NG presented remarkable advantages among the others. Therefore, the process to be used should be the production of syngas from NG. Among the products considered, methanol showed the best benefits to be produced.

Discute-se a necessidade de entendimento dos anseios e expectativas do consumidor, lembrando que é importante para a empresa a compreensão desses anseios. A cadeia de fornecimento é analisada e como todos os seus participantes devem colaborar para a satisfação do consumidor final É analisado o comportamento do consumidor, sua percepção da qualidade de produtos e serviços, além de algumas características da motivação que leva à compra e os ganhos que a empresa tem com a fidelização do consumidor. O trabalho destaca algumas ferramentas da qualidade para compreender as necessidades do consumidor, como o uso do PDPC e de uma tabela proposta para análise de riscos dos pontos colocados, mas principalmente utilizando-se o QFD - quality function deployment, e então se procura compreender e traduzir esses anseios em especificações técnicas ou características da qualidade, que servirão para elaboração dos documentos de processo e produção, ou então de execução de serviços. É estudado se as empresas utilizam estratégias claras para a compreender o consumidor e quais seriam algumas delas. Conhecida a importância do melhor entendimento e tradução dos anseios e expectativas do consumidor, são abordadas algumas metodologias de questionários de pesquisa da voz do consumidor e dos cuidados a serem tomados quando destas pesquisas. / The paper discusses how to understand customer hopes and needs, reminding their importance to the company. The supply chain is discussed and how their partners should cooperate to ensure the end customer pleasure. It is also studied the consumer behavior, their products and services quality perception, besides some purchase motivation that brings earns for the company whenever the customer loyalty comes up. It is also discussed some tools to understand the customer needs, as PDPC - Process decision program chart - and a proposed risk table analysis, with a focus on QFD - Quality function deployment. We try to understand and translate such needs into technical specifications or technical responses. Such responses will be the support to all production and process procedures, as well as services operation methods. Consumer perception companies strategies are also focused as well as which could be used. As soon as it is understood the consumer hopes and needs importance and translation to technical specifications, some customer surveys methodologies are discussed as well as concerns about their results.

De nombreuses industries ont mené des recherches en vue de choisir la méthode appropriée afin d'améliorer les résultats, notamment Lean manufacturing et Six Sigma. Ce travail de thèse s’intéresse principalement à l’influence de l’implémentation de ces méthodes au sein des entreprises françaises, selon trois critères : financier, opérationnel et innovation. Les résultats de nos recherches montrent que les entreprises, appliquant Lean manufacturing et Six Sigma, sont plus efficacies pour l'amélioration des performances en matières financière et opérationnelle. Par ailleurs, les entreprises qui utilisent juste une partie des pratiques de Lean manufacturing et/ou de Six Sigma ont montré des améliorations limitées. En ce qui concerne le volet innovation, nous avons montré que l’implémentation de Lean manufacturing est suffisante pour avoir une amélioration des performances. En outre, nous avons constaté que les pratiques de Lean manufacturing et Six Sigma, telles que One Piece Flow, Kanban, 5S, etc. contribuent fortement à l’amélioration des performances. Les résultats statistiques montrent également que les facteurs clés, de la réussite de la mise en place de Lean et Six Sigma, peuvent être significativement différents selon la méthode. / Many industries conduct research in order to decide on the appropriate methodology for delivering optimal performance outcomes such as Lean Manufacturing or Six Sigma. Therefore, this research shows the influence of different categories based on the implementation method against three criteria: financial performance, operational performance and innovation performance. Research results indicate that companies implementing Lean Manufacturing and Six Sigma were more effective in improving company performance across financial and operational dynamics. Additionally, it shows companies who implemented Lean Manufacturing only saw improvements in innovation performance. Moreover, we found that Lean Manufacturing and Six Sigma practices such as One Piece Flow, Kanban, 5S, etc, supported increases in companies’ performance. The statistical results also show that the key factors for the success of Lean Manufacturing and Six Sigma implementation could differ depending on the method employed.

This thesis focuses on mapping the service department at Bystronic Czech Republic s.r.o. and optimizing it to improve future process conditions. Optimization will include a solution design to improve the functionality of the department so that business goals can be achieved. The evaluation is based on a comparison of data of past periods using a process approach. The introduction describes the analytical and optimization tools from which the data will be used to design the most appropriate solution.