Evaluar la viabilidad económica y financiera de un Plan Comercial para impulsar el aumento de la demanda de servicios de salud en la Clínica Ambulatoria IntegraMédica, ubicada en el Centro Comercial MegaPlaza en Lima Norte. Se efectuó un análisis estratégico, basado en la actual visión, misión y valores de la compañía, así como de los factores internos y externos, que afectan al sector salud y a partir de ello, se define la cadena de valor y la ventaja competitiva que nos diferencia de la competencia. / Research is to assess the economic and financial viability of a commercial Plan to promote the increase of the demand for health services in the IntegraMedica Ambulatory Clinic located in the Mega Plaza Shopping Center in Lima Norte area. A strategic analysis was carried out, based on the current vision, mission and values of the company, also baesd in the internal and external factors affecting the Health and Care sector, and from that point, start defining the value chain and competitive advantage, which sets us apart from the competition. / Trabajo de investigación

Memoria para optar al título de Ingeniero Civil Industrial / Los comparadores de internet son sitios web que permiten a sus usuarios comparar precios y características de varios productos o servicios en múltiples proveedores simultáneamente. Estos sitios se encargan de buscar, ordenar y desplegar información acerca de las búsquedas de productos o servicios que usuarios hacen en base a parámetros que estos mismos definen. El mercado de las atenciones de salud es el espacio donde existen transacciones de atenciones de salud. Este mercado tiene tres actores principales: pacientes, prestadores de salud e instituciones de seguros de salud. Los pacientes son los demandantes de las atenciones de salud, los prestadores los oferentes y las intuiciones de seguros los intermediarios. Este mercado tiene una oferta múltiple para cualquier tipo de prestación de salud que los pacientes demanden. El objetivo de este trabajo de título es diseñar y evaluar económicamente un modelo de negocios para un comparador online de alternativas de atenciones de salud privadas. El marco teórico utilizado se compone por: Investigación de mercados, Modelo de las cinco fuerzas, Lean Canvas y Matriz DAFO. Se utiliza una metodología dividida en cinco etapas. Primero se realiza una investigación de mercado exploratoria descubrir problemas de posibles clientes en el ámbito de la prestación de servicios privados de salud. En segunda instancia se determina el tamaño del mercado objetivo y se identifican posibles competidores por medio del análisis de información de fuentes secundarias. Luego se conceptualiza una propuesta de producto o servicio y realizan tests de concepto para medir el grado de aceptación de la propuesta, conocer que aspectos de esta contribuyen a su aceptación o rechazo, determinar la proporción de probables clientes/usuarios iniciales y realizar pruebas de precio. Posteriormente se elabora el modelo de negocios del proyecto en base a la información obtenida en las etapas previas. Finalmente se realiza una evaluación económica del proyecto por medio de un flujo de caja. El modelo de negocios resultante corresponde al de un comparador online de alternativas de atenciones de salud privadas. Los clientes son los prestadores y los usuarios, los pacientes. El servicio propuesto funciona en un sitio web adaptativo. Con la solución, los prestadores tienen a su disposición un canal para dar a conocer sus servicios a pacientes, y los pacientes, tienen un servicio que les permite comparar costos finales y características de prestaciones de salud en varios prestadores simultáneamente. La evaluación económica determino que el proyecto es solo rentable en el largo plazo. Según las estimaciones realizadas, el VAN a 4 años tiene un valor negativo de -69 millones de pesos, con una TIR de -70%. El VAN del proyecto se vuelve positivo a partir del año 9, periodo en el que este tiene un valor de $17 millones de pesos con una TIR del 17%. Estos resultados muestran que el proyecto como negocio es inviable en corto plazo y poco atractivo en el largo plazo.

Determina el nivel de satisfacción de las madres frente a la consejería nutricional que brinda el personal de enfermería. El estudio tiene un enfoque cuantitativo, ya que se le asignó un valor numérico a la variable de estudio, permitiendo así su medición y cuantificación, de tipo descriptivo, ya que se describió a la variable tal como se presentó en la realidad. Así mismo es de corte transversal porque describe la situación tal como se obtiene de acuerdo a la realidad en un tiempo y espacio determinado. Del total de madres encuestadas 100% (45), el 82.2%(37) es decir; la mayoría se encuentran satisfechas, seguido y en menor proporción están las madres que se encuentran regularmente satisfechas con el 13.3% (6) y por último hay una minoría con 4.4% (2) de las madres que estuvieron insatisfechas. Se concluye que las madres de familia se encuentran satisfechas frente a la consejería nutricional brindada por la enfermera en el servicio de CRED. / Universidad Nacional Mayor de San Marcos (Lima). Vicerrectorado de Investigación y Posgrado / Tesis

Determina la relación entre los factores sociodemográficos y el nivel de satisfacción del usuario externo de neurocirugía del Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas. La evaluación del nivel de satisfacción del usuario externo de consulta de neurocirugía constituye una vía de retroalimentación para la gestión de calidad y la calidad de la atención que se brinda, la técnica empleada para obtener esta información fue la encuesta, usando como instrumento el cuestionario tipo SERVQUAL que fue desarrollado por Parazuraman, A. Berry L. y Zeithalm (1991) para medir satisfacción del usuario externo en empresas de servicios, luego adaptada y validada por Barbakus, Maugold (1992) para ser aplicada en hospitales. El mismo cuestionario fue validado también en nuestro medio por Emilio Cabello en el año 2012 en el Hospital Nacional Cayetano Heredia. / Tesis

Determina el perfil epidemiológico de los pacientes atendidos en el Policlínico Yanacancha por patología de emergencia y urgencia que hubieron de requerir evacuación a un establecimiento de salud referencial, como base para poder gestionar un modelo de sistema de emergencia rural. Se estudiaron retrospectivamente 104 pacientes atendidos en el Policlínico Yanacancha de la Compañía Minera Antamina, entre los meses de enero a diciembre del 2005. Es un estudio de tipo descriptivo, retrospectivo y no experimental. Encuentra que el grupo poblacional correspondiente a las comunidades vecinas al campamento generó un 30.8% del total de evacuaciones. En relación a edad y generó el promedio de edad de los evacuados fue de 32 años y el genero fue masculino 75.96%. Las principales patologías generadoras de evacuaciones fueron abdomen agudo (29.8%), trauma (16.7%) y mal de altura moderado a severo (12.5%). Pero, en la población de comunidades vecinas las patologías predominante fue condicionada por los casos de abdomen agudo y gineco obstétricos. El medio utilizado para las evacuaciones fue terrestre no habiéndose reportado evacuaciones aéreas durante el periodo de estudio, la asistencia fue brindada por el personal técnico de enfermería y enfermero en un 74.9% del total de las evacuaciones. Siendo el destino de ellas establecimientos públicos y privados localizados en Huaraz (70.2%). Estos resultados no han podido ser comparados con otras referencias por lo inédito de este estudio que pretende contribuir a brindar los elementos necesarios para la constitución de sistemas de respuesta a emergencias en situaciones similares. / Trabajo académico

Determina el nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en los consultorios externos de pediatría del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión, noviembre, 2018. Realiza un estudio descriptivo, observacional, cualitativo, transversal. La satisfacción del usuario se obtuvo a través del cuestionario SERVQUAL modificado de la Guía técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo en los establecimientos y servicios médicos de apoyo, el cual cuantifica la diferencia entre las percepciones y expectativas. El muestreo fue por conveniencia y estuvo constituida por 87 personas (usuarios y acompañantes). El procesamiento de los datos se realizó de acuerdo al rango de satisfacción. Encuentra que el nivel de insatisfacción de 87 usuarios y acompañantes atendidos en los consultorios de pediatría fue del 64,79%. Las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta y aspectos tangibles del cuestionario SERVQUAL modificado se determinó un nivel de insatisfacción del 71,03%, 71,55% y 76,44% respectivamente; sin embargo, las dimensiones de seguridad y empatía presentaron un nivel de insatisfacción del 53,16% y 56,10% respectivamente. Concluye que el nivel de insatisfacción de los usuarios atendidos en los consultorios externos de pediatría del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión fue de 64,79%. Las condiciones con mayor insatisfacción fueron la atención en caja o modulo del Seguro Integral de Salud, los equipos y materiales disponibles y la señalización de para orientar a los pacientes. / Tesis

Diseña un sistema de costos específicamente para las clínicas; el diseño relaciona la estructura organizativa de la empresa, la naturaleza de sus operaciones y la información contable. La metodología sugerida parte de la configuración de los aspectos generales o de soporte y luego aspectos específicos o contables del sistema. Los aspectos generales o de soporte trabajados son: Concepto de servicio de la entidad, la estructura orgánica y funcional de la empresa, Indicadores de gestión, estándares referidos a los productos o servicios ofrecidos, capacidad normal de producción, sistema de información contable de la entidad. Una vez definido los aspectos de soporte siguen los aspectos específicos como son: Objetivo del sistema de costo, objetos de costos, usuarios de la información de costos, centros de responsabilidad, centros de costos, criterios de asignación de costos, Indicadores de gestión de costos, costos unitarios y sus unidades de medida, procesamiento de la información y finalmente los reportes. Este diseño se trabajó y contó con la activa participación de la clínica de mayor envergadura del departamento de Piura por tanto pretende ser útil para toda entidad similar tanto para la gestión de sus principales áreas asistenciales como para la gestión contable presentando para ello todos los costos asistenciales y operativos que son necesarios para brindar los principales servicios que ofrecen este tipo de empresas. Se concluye que el diseño es idóneo para la gestión asistencial y contable de las entidades privadas de salud pues es imperativo mejorar sus niveles de competitividad. / Tesis

La atención a pacientes con enfermedades crónicas experimenta fragmentación en los diversos servicios de atención, sin objetivos comunes en las diferentes especialidades involucradas. Nuestra estrategia es de atención integral, como Centro de Excelencia en Reumatología, con equipos interdisciplinarios, con los mismos objetivos para obtener resultados de alta calidad y optimizando recursos. Usamos el modelo Treat to Target (T2T) para artritis reumatoide. La misión del CER, es garantizar una atención integral de pacientes con patologías reumáticas, que posibilite una mayor adherencia al tratamiento y mejores resultados clínicos a partir de un paquete de atención integral especializado. La visión del CER, es ser reconocidos como líderes en el diagnóstico y manejo de la artritis reumatoide, espondiloartritis y osteoporosis. Contribuir a la investigación y generación de conocimientos en patologías reumáticas en el Perú. Nuestra propuesta de negocio consiste en ofrecerle a las EPS, minimizar el número de pacientes con artritis reumatoide que requieran usar terapia biológica y evitar que se generen mayores costos, sabiendo que una terapia estándar anual asciende a S/. 6,529 y una con terapia biológica llega a S/. 72,558.00 (11 veces más). Nuestra propuesta de valor es contener el costo en 50% (ahorro anual de S/. 34,319,934.00, por una EPS), con nuestro modelo T2T. Se ha demostrado la viabilidad financiera del proyecto, siendo el CER el primer establecimiento especializado en reumatología de su tipo en el país, innovador y especializado en el manejo de artritis reumatoide; es un modelo con promesa de resultados clínicos y liderazgo en costos. / RESUMEN La atención a pacientes con enfermedades crónicas experimenta fragmentación en los diversos servicios de atención, sin objetivos comunes en las diferentes especialidades involucradas. Nuestra estrategia es de atención integral, como Centro de Excelencia en Reumatología, con equipos interdisciplinarios, con los mismos objetivos para obtener resultados de alta calidad y optimizando recursos. Usamos el modelo Treat to Target (T2T) para artritis reumatoide. La misión del CER, es garantizar una atención integral de pacientes con patologías reumáticas, que posibilite una mayor adherencia al tratamiento y mejores resultados clínicos a partir de un paquete de atención integral especializado. La visión del CER, es ser reconocidos como líderes en el diagnóstico y manejo de la artritis reumatoide, espondiloartritis y osteoporosis. Contribuir a la investigación y generación de conocimientos en patologías reumáticas en el Perú. Nuestra propuesta de negocio consiste en ofrecerle a las EPS, minimizar el número de pacientes con artritis reumatoide que requieran usar terapia biológica y evitar que se generen mayores costos, sabiendo que una terapia estándar anual asciende a S/. 6,529 y una con terapia biológica llega a S/. 72,558.00 (11 veces más). Nuestra propuesta de valor es contener el costo en 50% (ahorro anual de S/. 34,319,934.00, por una EPS), con nuestro modelo T2T. Se ha demostrado la viabilidad financiera del proyecto, siendo el CER el primer establecimiento especializado en reumatología de su tipo en el país, innovador y especializado en el manejo de artritis reumatoide; es un modelo con promesa de resultados clínicos y liderazgo en costos. Abstract Nowadays, attention of patients with chronic diseases experiment fragmentation in several services corresponding to their programmed treatment, with no mutual objectives in the different specialties involved. Our strategy is that of integral attention, like “Rheumatoid arthritis Center of Excellence” (CER), with interdisciplinary teams and same objectives to obtain high quality results with optimized use of resources. We use the Treat to Target (T2T) model for rheumatoid arthritis. The mission of CER is to guarantee specialized integral attention to patients with rheumatic pathologies, through major adherence to treatment resulting in better clinic outcomes. The vision of CER is to be recognized as leaders in diagnostic and management of rheumatoid arthritis, spondyloarthritis and osteoporosis. Contribute to investigation and development of knowledge in rheumatic pathologies in Peru. The business proposal is directed to offer the EPS to minimize the number of patients with rheumatoid arthritis that would require biological therapy, avoiding major costs to be generated; knowing that a standard annual therapy rises to S/6 529 and a biological therapy could cost around S/72 558 (11 times more). Our value proposal is to keep the cost in 50% (annual savings of S/. 34 319 934, for one EPS) with our T2T model. The financial viability of the project has been demonstrated by being CER the first establishment specialized in rheumatology of its type in the country, by innovating and specializing in the handling of rheumatoid arthritis; this is a model with a compromise between clinical results and cost leadership strategy. / Tesis

Memoria para optar al título de Diseñadora Industrial / La presente tesis de investigación busca introducir la mirada de un diseñador (Design Thinking) en el ámbito de un servicio de salud pública, analizando la experiencia que viven usuarios y funcionarios en un Centro de Salud Familiar (CESFAM). Se abordará la problemática del hacinamiento en las dependencias de un CESFAM como un síntoma de un problema de comunicación entre la institución y la población, buscando plantear estrategias que aporten al mejoramiento del servicio global. Se busca con esta investigación, aplicar una metodología propia del diseño en un sector donde en la actualidad no se aplica y que presenta una problemática que escapa a las disciplinas de la salud o de la gestión. Esta investigación es cualitativa, de tipo exploratoria-descriptiva. En su etapa exploratoria, se realiza una revisión del escenario a estudiar en el contexto nacional y local, estableciendo el funcionamiento institucional de todo lo referido al área de la salud, concentrando la atención en un establecimiento de Atención Primaria. En su etapa descriptiva determinará cuáles son las dinámicas que generan quiebres en la experiencia, contemplando la triada que da vida al servicio: el CESFAM, los usuarios y los funcionarios. Para lograr recabar la información necesaria, se realiza un acuerdo con la administración del CESFAM, quien facilita un diagnóstico interno y entrega la posibilidad de investigar con libertad. Como resultado se da con un diagnóstico acabado en los tres componentes que dan vida al servicio, como base para una proyección en el ámbito del diseño, constatando un problema comunicativo entre la institución y los usuarios, entre la institución y los funcionarios y entre los funcionarios y los usuarios. Fue posible constatar que la problemática asociada a la información es la causal de la extensión en el tiempo de permanencia de los usuarios en las dependencias del CESFAM y repercute en el desempeño de los funcionarios y en la percepción de la calidad de servicio por parte de los usuarios, quienes ponen en el centro de sus expectativas atributos como la rapidez, el buen trato por parte de los funcionarios y la atención de salud de calidad. Las limitaciones de este estudio están asociadas a la omisión del diseño como un paso lógico en el planteamiento de los servicios y por ende, a la escasez de recursos que se destinan a implementar este tipo de metodología en ámbitos que son propios de otras disciplinas. Se recomienda en este sentido, un trabajo multidisciplinar que contemple tanto una visión de salud, de diseño y de psicología organizacional.

Propone el diseño y desarrollo de un sistema de gestión de la calidad (SGC) basado en la norma ISO 9001:2008 en el Servicio Académico Asistencial de Análisis Clínico (SAAAC) del CENPROFARMA (Centro de Producción Farmacéutica) con la finalidad de cumplir las normas legales y reglamentarias, estandarizar sus procesos logrando con esto una cultura de mejora continua en la organización, así como la satisfacción de sus clientes y la captación de nuevos clientes. El trabajo está conformado por dos fases: la primera fase es el diagnóstico situacional del SAAAC, donde la participación de la alta dirección fue una pieza clave, en esta fase se pudo conocer el contexto organizacional del SAAAC, mediante un análisis FODA, y el porcentaje de cumplimiento de SAAAC con los requisitos de la norma ISO 9001:2008, cuyo porcentaje es de 78%. La segunda fase es la propuesta de implementación de SGC ISO 9001:2008 y está basado en los resultados del diagnóstico. Esta fase consiste en dos etapas: la primera de diseño del SGC y la segunda de desarrollo y cumplimiento de la norma ISO 9001:2008. / Tesis