Objetivo: Determinar el grado de Satisfacción de los Usuarios Externos acerca de la Infraestructura y de la Calidad de atención del Consultorio Externo del servicio de Gineco - Obstetricia del hospital de la Solidaridad de Comas Agosto 2011- Febrero 2012. Metodología: Estudio de tipo cualitativo, transversal, descriptivo y observacional en 242 encuestas anónimas mediante un instrumento validado, SERVQUAL modificado, para su uso en los Establecimientos de Salud y Servicio Médico de Apoyo del Ministerio de Salud a pacientes del servicio de gineco-obstetricia del hospital de la solidaridad Comas entre los meses de Agosto 2011 a Febrero del 2012. Los datos se procesaron en SPSS 19.0 con estadísticas descriptivas, de frecuencia y porcentajes, media y desviación estándar, presentados con gráficos y tablas de frecuencia con un intervalo de confianza del 95% y 5% de error. Las variables principales fueron el Grado de satisfacción de los Usuarios respecto a la Calidad de atención y sobre la Infraestructura en la consulta del servicio de Gineco–Obstetricia. Resultados: El promedio de edad fue de 41.41 años (DS 13,360), siendo los distritos de origen más frecuentes Comas e Independencia con 28.11% y 18.88%. 74% refiere que no ha llegado a concluir la secundaria o no la han iniciado. Un 68.28%. estuvo de acuerdo en cuanto a la atención y su percepción del trato y un 76.28%. están conformes en relación al examen clínico realizado. La “explicación con palabras fáciles de entender’” tuvo un 73.89 % de aceptación. La receta prescrita en relación a si las indicaciones fueron claras, con un 75.1% Las tarifas con un 25.70% de totalmente de acuerdo, no tuvo una gran aceptación, aunque el 42.97% estuvo mayormente de acuerdo.80.72% estuvo de acuerdo con el horario de atención establecido. Infraestructura tuvo porcentajes de aceptación bajos con un 29.72% de pocas veces de acuerdo por los vestidores y 55.75% no estaban de acuerdo con la comodidad de los ambientes. 71.89 % estuvo de acuerdo con la limpieza. La pregunta global para la percepción sobre calidad de atención obtuvo un 87.65% de acuerdo. El grado de Satisfacción de los Usuarios Externos fue de 72.58%. El grado de satisfacción de los usuarios en relación a la infraestructura fue de 63.58%. Conclusiones.- El grado de Satisfacción de los Usuarios Externos acerca de la Infraestructura y de la Calidad de atención del Consultorio Externo del servicio de Gineco - Obstetricia del hospital de la Solidaridad de Comas Agosto 2011- Febrero 2012 fue de 70.92% El grado de Satisfacción de los Usuarios Externos en la atención en la consulta externa de Gineco-obstetricia del Hospital de la Solidaridad de Comas fue de 87.55% El grado de satisfacción de los usuarios en relación a la infraestructura del servicio de Gineco-obstetricia del Hospital de la Solidaridad de Comas fue de 64.66% Palabras claves.- Satisfacción usuario externo calidad de atención infraestructura / Objective: To determine the degree of satisfaction of external users on Infrastructure and Quality of Care Outpatients Service Gynecology - Obstetrics Solidaridad de Comas Hospital in August 2011 - February 2012. Methodology: qualitative, cross-sectional, descriptive and observational study in 242 anonymous surveys using a validated instrument, SERVQUAL modified for use in healthcare facilities and Medical Service Support Ministry of Health to service patients of gynecology and obstetrics Comas hospital solidarity between the months of August 2011 to February 2012. The data were processed using SPSS 19.0 with descriptive statistics, frequency and percentages, mean and standard deviation presented with charts and frequency tables with a confidence interval of 95% and 5% error. The main variables were the degree of user satisfaction regarding the quality of care and the infrastructure at the Service query Obstetrics and Gynecology Results: The mean age was 41.41 years (SD), being the most common home districts Comas and Independence with 28.11% and 18.88%. 74% report that it has reached the end of the school or have not started. A 68.28%. agreed terms of attention and perception of treatment and 76.28%. are satisfied in relation to clinical examination. The "explanation in words easily understood '" had a 73.89% acceptance. The recipe prescribed in relation to whether the signs were clear, with a 75.1% The rates of 25.70% with a complete agreement, it was not widely accepted, although 42.97% of agree. 80.72% was largely agreed with the established hours. Infrastructure had low acceptance rates with 29.72% of seldom agree in the locker and 55.75% disagreed with the comfort of the rooms. 71.89% agreed with the cleaning. The overall question for the perceived quality of care obtained a 87.65% agreement. The degree of user satisfaction was 72.58% External. The degree of user satisfaction in relation to infrastructure was 63.58%. Conclusions. - The degree of satisfaction of external users on Infrastructure and Quality of Care Outpatients Service Gynecology - Obstetrics Hospital Comas Solidarity in August 2011 - February 2012 was 70.92% The degree of satisfaction External Users in the outpatient care of Gynecology and Obstetrics Hospital Comas Solidarity was 87.55% The degree of user satisfaction in relation to service infrastructure Gynecology and Obstetrics Hospital Comas Solidarity was 64.66% Keywords. - User Satisfaction external infrastructure service quality

El presente trabajo se desarrolló con el objetivo de establecer la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario del centro de salud “Miguel Grau” de Chaclacayo, en el año 2013. En esa investigación se utilizó el diseño de investigación no experimental, transeccional y descriptivo correlacional. Para recopilar la información se usó el cuestionario de calidad de servicio (servqual) y el cuestionario de satisfacción del cliente externo. La muestra fue de 317 de clientes externos del Centro de Salud “Miguel Grau” de Chaclacayo. Se demostró con esta tesis que sí existe una relación directa y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario, de los usuarios del Centro de Salud “Miguel Grau” de Chaclacayo , 2013. PALABRAS CLAVES: calidad del servicio, satisfacción del usuario, empatía, elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta. / --- The present work was developed with the aim of establishing the relationship between service quality and user satisfaction of the health center "Miguel Grau" Chaclacayo, in 2013. In this research the research design was used not experimental, transactional and descriptive correlational. To gather information questionnaire quality of service (servqual) and the satisfaction questionnaire was used external user. The sample included 317 external users of the Health Centre "Miguel Grau" Chaclacayo. It was shown with this thesis that there exists a direct and significant relationship between service quality and user satisfaction of users of the Health Centre "Miguel Grau" Chaclacayo, 2013. KEYWORDS: service quality, customer satisfaction, empathy, tangibles, reliability, security, responsiveness.

Hoy en día la demanda de servicios en los diversos mercados competitivos obliga a las organizaciones sin importar el tamaño, estructura y naturaleza de sus operaciones fijar sus esfuerzos en brindar servicios con un alto nivel de calidad para cumplir con el propósito de lograr la satisfacción del usuario. Los usuarios satisfechos son la esencia del éxito en todas las organizaciones de servicio, por esta razón las instituciones deben de buscar estrategias para lograr niveles de satisfacción mayores que su competencia. El Objetivo de la investigación fue: Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el Puesto de Salud Ramiro Prialé El Tambo – Huancayo 2018. Se aplicó el método científico, por su alcance el tipo de investigación fue correlacional, con un diseño de investigación no experimental, transeccional. La técnica de recolección de datos fue la encuesta y el instrumento fue el cuestionario, teniendo una población de 78 usuarios del Puesto de Salud Ramiro Prialé El Tambo – Huancayo 2018, para ello se realizó un muestreo donde se encuestaron a 65 usuarios. En conclusión, existe una relación directa y significativa entre la calidad de servicio y satisfacción del usuario en el Puesto de Salud Ramiro Prialé El Tambo – Huancayo 2018, aseveración que se hace para un 95% del nivel de confianza.

La satisfacción de la madre de la atención brindada por la enfermera contribuirá a la mejora de la calidad de atención en el componente CRED. Los objetivos son: determinar el nivel de satisfacción de la madre de la atención brindada por la enfermera en el componente CRED del CMI- DAC .El presente estudio es de nivel aplicativo, tipo cuantitativo, método descriptivo de corte transversal. La población estuvo conformada por 110 madres .La técnica fue la entrevista, y el instrumento el cuestionario .Los resultados fueron: el nivel de satisfacción de la madre respecto a la atención que brinda la enfermera, de un total de 110(100 %) madres, 62(56%) tienen satisfacción medio, 13(12%) bajo y 35(32%) alto. En la dimensión humana 57 (52%) tienen un nivel de satisfacción medio, 16(14%) bajo y 37(34%) alto referido a que al ingresar al servicio la enfermera lo saluda. En la dimensión oportuna 70(64%) tienen un nivel de satisfacción medio, 14(12%) bajo y 26(24%) alta referido a la enfermera realiza la evaluación física. En la dimensión continua, 52(47%) tienen un nivel de satisfacción medio ,21(19%) bajo y 37(34%) alto referido a las indicaciones escritas que deja la enfermera. En la dimensión segura 78(71%) tienen un nivel de satisfacción medio, 8(7%) bajo y 24(22%) alto referido a la decoración del consultorio es adecuada. Por lo que se concluye que la mayoría tiene un nivel de satisfacción medio con tendencia a baja respecto a la atención que brinda la enfermera en el CRED referido a que la enfermera no saluda, no realiza la evaluación física, no deja indicaciones escritas y la poca decoración del consultorio. / The satisfaction of the mother in the attention will contribute to the improvement of the quality of attention in the component CRED. the objectives are: to determine the level of satisfaction in the mother of the attention offered by the nurse in the component CRED of the CMI- DAC. The present study is of application level, quantitative type, descriptive method of cross section. The population was conformed by 110 mothers. The technique was the interview, and the instrument the questionnaire. The results were: the level of satisfaction of the mother with respect to the attention that offers the nurse, of a total of 110(100 %) mothers, 62(56%) have medium satisfaction, 13(12%) low and 35(32%) high. In the human dimension 57(52%) they have a level of medium satisfaction, 16(14%) low and 37 (34%) high referred that enter to the service the nurse greets. In the opportune dimension 70(64%) they have a level of medium satisfaction, 14(12%) low and 26(24%) high referred the nurse carries out the physical evaluation. In the continuous dimension 52(47%) they have a level of medium satisfaction, 21(19%) low satisfaction level and 37(34%)high referred al interest of the nurse on the lack to the consultation and the indications written that leaves the nurse. In the sure dimension 78(71%) they have a level of medium satisfaction, 8(7%) low and 24(22%) high referred to the decoration of the doctor's office is adequate. For which it is concluded that the majority has a level of medium satisfaction with tendency to drop with respect to the attention that offers the nurse in the CRED referred to the nurse no nongreating, she do not carries out the physical evaluation, it does not leave the indications written and the little decoration of the doctor's office.

En la presente tesis se realiza el análisis y evaluación de los alojamientos con los que cuenta el estudiante foráneo de la Universidad Continental, para posteriormente plantear y desarrollar un proyecto para paliar la problemática que se da. La Universidad Continental, reconocida a nivel regional y nacional entre las mejores universidades; cuenta con diferentes carreras universitarias, acreditaciones y demás beneficios para el estudiante; esto ha generado el crecimiento acelerado de la población estudiantil, entre ellos tenemos los estudiantes provenientes de otras provincias, regiones y otros países; lo que ha suscitado el incremento de la demanda de alojamientos, estos deberían ayudar a optimizar el desarrollo académico, profesional y personal de estudiante universitario, por lo que se vio por conveniente realizar una investigación que muestre la problemática que se suscita en la actualidad. / Tesis

[ES] Esta investigación sostiene que la participación del usuario en el proceso de diseño promueve un entendimiento entre usuarios y empresa que mejora la calidad de los resultados y el valor de las soluciones obtenidas. El propósito del estudio es ampliar el conocimiento sobre este ámbito y analizar cómo lo perciben las pequeñas empresas de servicios de diseño y qué aplican en su gestión del diseño. La participación del usuario en el proceso de diseño, es cada vez más, una actividad clave de mejora para cualquier producto o servicio, ayudando a definir y sintetizar correctamente los requerimientos reales de los usuarios y promoviendo una mayor satisfacción y valor al proceso. No obstante, la creciente necesidad de lograr un mejor y mayor entendimiento entre los diferentes actores que intervienen en el diseño de productos y servicios, junto con las posibilidades que las nuevas tecnologías de comunicación y producción proporcionan a esta vinculación con estos nuevos usuarios, requieren una revisión. En la actualidad la convivencia de procesos, modelos y metodologías más participativas, accesibles y motivadoras, propician una mayor interacción durante el proceso de desarrollo de un producto o servicio. La continua transformación social, económica y política motivada por el dinamismo del mercado, desarrollo social y tecnológico, obliga a redirigir el proceso de diseño evolucionando hacia nuevas prácticas y maneras de hacer las cosas. Esta investigación se ha centrado en la identificación, comprensión e indagación de la evolución que ha experimentado el proceso de participación del usuario y su rol en el proceso de diseño. En la primera parte, se ha realizado el análisis documental que muestra cómo ha evolucionado la terminología específica en torno a la cuestión de la participación desarrollando una investigación bibliométrica que constituye el estado del arte. Seguidamente se estudian la gestión estratégica como marco de esta participación en las empresas y los modelos más relevantes de participación directa o indirecta vigentes en la actualidad. La segunda parte de la investigación desarrolla un caso aplicado a tres grupos de empresas de la Comunidad Valenciana: empresas de servicios de diseño de producto, diseño gráfico y comunicación y start- ups. A partir de la aplicación de un cuestionario se ha realizado un estudio descriptivo cualitativo y cuantitativo con el objeto de clarificar el nivel de conocimiento teórico y práctico del tema de la participación del usuario, sus beneficios, cómo la utilizan y para qué. Con este enfoque teórico-práctico la investigación se desarrolla a partir de tres hipótesis que ponen en valor el conocimiento de las nuevas fórmulas de participación del usuario y su potencial para las empresas de servicios de diseño. En la investigación se obtienen resultados conceptuales de carácter global y particulares relativos al conocimiento y uso que del tema de la participación hacen las empresas que han constituido este estudio en su estrategia de innovación. La investigación permite comprender el fenómeno de la participación del usuario como un concepto integral y futurista que abre nuevos escenarios en la práctica y enseñanza de los procesos de diseño e innovación, fundamentado en el diálogo, sintonía y entendimiento común entre usuario, empresa y sociedad. / [CA] Esta investigació sosté que la participació de l'usuari en el procés de disseny promou un enteniment entre usuaris i empresa que millora la qualitat dels resultats i el valor de les solucions obtingudes. El propòsit de l'estudi és ampliar el coneixement sobre este àmbit i analitzar com ho perceben les xicotetes empreses de servicis de disseny i què apliquen en la seua gestió del disseny.La participació de l'usuari en el procés de disseny, és cada vegada més, una activitat clau de millora per a qualsevol producte o servici, ajudant a definir i sintetitzar correctament els requeriments reals dels usuaris i promovent una major satisfacció i valor al procés. No obstant això, la creixent necessitat d'aconseguir un millor i major enteniment entre els diferents actors que intervenen en el disseny de productes i servicis, junt amb les possibilitats que les noves tecnologies de comunicació i producció proporcionen a esta vinculació amb estos nous usuaris, requerixen una revisió. En l'actualitat la convivència de processos, models i metodologies més participatives, accessibles i motivadores, propicien una major interacció durant el procés de desenrotllament d'un producte o servici. La contínua transformació social, econòmica i política motivada pel dinamisme del mercat, desenrotllament social i tecnològic, obliga a redirigir el procés de disseny evolucionant cap a noves pràctiques i maneres de fer les coses. Esta investigació s'ha centrat en la identificació, comprensió i indagació de l'evolució que ha experimentat el procés de participació de l'usuari i el seu rol en el procés de disseny. En la primera part, s'ha realitzat l'anàlisi documental que mostra com ha evolucionat la terminologia específica entorn de la qüestió de la participació desenrotllant una investigació bibliomètrica que constituïx l'estat de l'art. A continuació s'estudien la gestió estratègica com a marc d'esta participació en les empreses i els models més rellevants de participació directa o indirecta vigents en l'actualitat. La segona part de la investigació desenvolupa un cas aplicat a tres grups d'empreses de la Comunitat Valenciana: empreses de servicis de disseny de producte, disseny gràfic i comunicació i start- ups. A partir de l'aplicació d'un qüestionari s'ha realitzat un estudi descriptiu qualitatiu i quantitatiu amb l'objecte d'aclarir el nivell de coneixement teòric i pràctic del tema de la participació de l'usuari, els seus beneficis, com la utilitzen i per a què. Amb este enfocament teoricopràctic la investigació es desenrotlla a partir de tres hipòtesis que posen en valor el coneixement de les noves fórmules de participació de l'usuari i el seu potencial per a les empreses de servicis de disseny. En la investigació s'obtenen resultats conceptuals de caràcter global i particulars relatius al coneixement i ús que del tema de la participació fan les empreses que han constituït este estudi en la seua estratègia d'innovació. La investigación permet comprendre el fenomen de la participació de l'usuari com un concepte integral i futurista que obri nous escenaris en la pràctica i ensenyança dels processos de disseny i innovació, fonamentat en el diàleg, sintonia i enteniment comú entre usuari, empresa i societat. / [EN] This research argues that user participation in the design process promotes an understanding between users and the company which improves the quality of the results and the value of the solutions obtained. The purpose of the study is to broaden knowledge in this area and analyse how small design services companies perceive it and what they apply to their design management. User participation in the design process is increasingly a key improvement activity for any product or service, helping to define and correctly synthesize the real requirements of users and promoting greater satisfaction and value to the process. However, the growing need to achieve a better and greater understanding between the different parties involved in the design of products and services, together with the possibilities that new communication and production technologies provide to this link with these new users, require revision. At present, the coexistence of processes, models and methodologies that are more participative, accessible and motivating foster greater interaction during the development process of a product or service. The continuous social, economic and political transformation motivated by the dynamism of the market, social and technological development, forces to redirect the design process, evolving towards new practices and ways of doing things. This research has focused on identifying, understanding and investigating the evolution of the user participation process and its role in the design process. In the first part, a documentary analysis has been carried out that shows how the specific terminology around the issue of participation has evolved by developing a bibliometric research that constitutes the state of the art. The strategic management as a framework for this participation in companies and the most relevant models of direct or indirect participation currently in force are then studied. The second part of the research develops a case applied to three groups of companies in the Valencian Community: product design, graphic design and communication services companies and start-ups. Based on the application of a questionnaire, a qualitative and quantitative descriptive study has been carried out with the aim of clarifying the level of theoretical and practical knowledge on the subject of user participation, its benefits, how they use it and for what purpose. With this theoretical-practical approach, the research is developed from three hypotheses that value the knowledge of the new user participation formulas and their potential for design services companies. In this sense, the results obtained are conceptual in both general and specific cases pertaining the knowledge and use of the aforementioned formulas that the companies in this study implement in their innovative work strategies. The research allows us to understand the phenomenon of user participation as an integral and futuristic concept that opens new scenarios in the practice and teaching of design and innovation processes, based on dialogue, harmony and common understanding between user, company and society. / Sánchez De La Guía, L. (2019). Modelos y métodos de Participación del Usuario en el Diseño de Productos y Servicios [Tesis doctoral]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/133996

La pandemia está cambiando los hábitos y las actitudes de compra de los consumidores al rededor de todo el mundo. El negocio de malls en Arequipa en gran parte de la cuarentena no ha tenido ventas en local físico y enfrentan nuevos desafíos, por otro lado, las personas están repensando la compra dirigiéndola a sus necesidades básicas, a la compra en lugares cercanos a sus domicilios, hacia productos específicos y toman una actitud frente a la compra influenciadas diferentes variables. El objeto de esta tesis es validar un modelo a través de ecuaciones estructurales usando los criterios de lealtad, capital de marca, valor percibido y satisfacción hacia la actitud de compra en los estudiantes universitarios de Arequipa en tiempos de la covid-19 y post-covid 19. El modelo propuesto se aplicó a 389 estudiantes en el mes de diciembre del 2020; a partir de los datos obtenidos se ha determinado la validez y confiabilidad de cada uno de los elementos del modelo y posteriormente se ha reestructurado hacia el modelo final que se presenta en el trabajo. / Pandemic is changing consumers purchase habits and attitudes around the world. In quarantine shopping malls in Arequipa have not had sales in physical shop and they face new challenges. On the other hand, people are rethinking the purchase directing it to their basic needs, to purchase in places close to their homes, to acquire specific products and they take an attitude towards the purchase influenced by different variables. The purpose of this thesis is to validate a model through structural equations using the criteria of loyalty, brand equity, perceived value, and satisfaction towards the purchasing attitude of university students in Arequipa in times of covid-19 and post-covid 19. The proposed model was applied to 389 students in December 2020. From the data obtained, the validity and reliability of each element of the model has been determined and later it has been restructured towards the final model that is presented in this study. / Tesis

En la actualidad, la tecnología está avanzando a pasos agigantados en el sector financiero. Los bancos ya no trabajan bajo el sistema tradicional, sino que han tenido que implementar a sus canales distintos procesos tecnológicos, para así lograr satisfacer todas las necesidades de sus clientes y poder mantenerlos leales a la marca a través del tiempo. En Perú, los productos que destacan ante la población bancarizada son Banca móvil, Banca por internet y Apps de transferencia de dinero. Esto significa que existe una aceptación ante estas nuevas herramientas tecnológicas que buscan agilizar los procesos financieros. En ese sentido, los bancos deben retener y fidelizar a sus clientes sin permitir que estos los cambien por la competencia. Esto se logra brindándole la mejor experiencia posible con la marca. El presente informe busca investigar acerca del impacto que tiene tanto la experiencia online del usuario como la satisfacción en la lealtad del usuario en el uso de distintos Fintechs bancarios del Perú. La metodología que será utilizada en esta investigación es cuantitativa, y se buscará relacionar las variables en un contexto de banca peruana. Diversos autores han estudiado y relacionado las variables que presentamos, a través de distintas metodologías y posturas. La mayoría de estos autores consideran que un cliente que tiene una buena experiencia queda satisfecho y es leal. / Nowadays. technology is advancing by leaps and bounds in the financial sector. Banks no longer work under the traditional system, but have had to implement different technological processes in their channels, in order to meet all the needs of their customers and keep them loyal to the brand over time. In Peru, the products that stand out among the banking population are mobile banking, internet banking and money transfer apps. This means that there is an acceptance of these new technological tools that seek to streamline financial processes. In this sense, banks must retain and fidelize their customers without allowing them to change them for the competition. This is achieved by providing the best possible experience with the brand. This report seeks to investigate the impact of both online user experience and satisfaction on user loyalty in the use of different banking Fintechs in Peru. The methodology that will be used in this research is quantitative, and will seek to relate the variables in a Peruvian banking context. Several authors have studied and related the variables we present, through different methodologies and positions. Most of these authors consider that a customer who has a good experience is satisfied and loyal. / Trabajo de investigación

Las plataformas streaming han tenido un rápido crecimiento a nivel global. Los consumidores ahora tienen a su disposición diversos servicios de streaming donde pueden ver lo que ellos quieren, en cualquier momento y lugar a un precio cómodo. A pesar de que Netflix, Amazon Prime y otras plataformas streamings de video brindan el mismo servicio, estas plataformas difieren en el content richness, las diferentes tarifas y la facilidad de uso. De tal manera, que las empresas tienen la responsabilidad de proporcionar la mejor calidad de servicio para una mayor satisfacción del usuario. Este estudio discutirá los factores de calidad de servicio en relación al grado de satisfacción del usuario en las plataformas streaming. / Streaming platforms have grown fast in the global market. Consumers now have at their disposal various streaming services where they can watch what they want, anytime, anywhere and at a comfortable price. Even though Netflix, Amazon Prime, and other video streaming platforms provide the same service, these platforms differ in content, different prices, and ease of usability. In such a way, companies have the responsibility to provide the best quality of service for greater user satisfaction. This study will discuss the quality of service factors in relation to the level of user satisfaction on the transmission platforms. / Trabajo de investigación

En la actualidad, las entidades financieras están incentivando a sus clientes a optar por canales digitales. En este sentido, los aplicativos de banca móvil permiten a los usuarios realizar transacciones en cualquier lugar y momento desde un dispositivo móvil. La presente investigación, busca identificar los factores de mobile marketing que influyen en la intención de uso y que conllevan a la satisfacción de los usuarios de banca móvil en Lima Metropolitana. Por ende, los factores considerados en la investigación son: personalización, movilidad, compatibilidad y localización. Para ello, el presente trabajo ofrece un balance bibliográfico que se centra en describir cada factor propuesto. En este sentido, se propone una encuesta digital sobre la percepción de los usuarios de la banca móvil y la elaboración de un focus group. Asimismo, se muestran las principales evidencias sobre el contenido de las principales entidades bancarias en sus redes sociales, las cuales hacen referencia a los factores de estudio. / Currently, financial institutions are encouraging their clients to opt for digital channels. In this sense, mobile banking applications allow users to make transactions anywhere and anytime from a mobile device. This research seeks to identify the mobile marketing factors that influence the intention to use and that lead to the satisfaction of mobile banking users in Metropolitan Lima. Therefore, the factors considered in the research are: personalization, mobility, compatibility and location. For this, this work offers a bibliographic balance that focuses on describing each proposed factor. In this sense, a digital survey on the perception of users of mobile banking and the development of a focus group is proposed. Likewise, the main evidence on the content of the main banking entities in their social networks is shown, which refer to the study factors. / Trabajo de investigación