El presente trabajo tiene como objetivo abordar el razonamiento utilizado por la Sala de Protección al Consumidor cuando resolvió el caso visto en la Resolución N.° 2135- 2012/SC2-INDECOPI, la misma que marcó un antes y un después en el tratamiento de los casos inherentes a la discriminación por discapacidad; estableciendo así, bajo el análisis de conceptos como los de libertad de empresa y contratación, selección de riesgo y discapacidad, si el pronunciamiento de la Sala fue el más idóneo, o si por el contrario el Tribunal emitió un pronunciamiento sesgado al afirmar que se había configurado un acto de discriminación contra la hija del denunciante, al no haber accedido Rímac Seguros a afiliarla al seguro Red Salud por tener esta Síndrome de Down, el mismo que según la empresa aseguradora no era un riesgo asegurable dada su alta siniestralidad. / The objective of this paper is to analyze the reasoning used by the Tribunal of INDECOPI when it resolved the case seen by the Resolution N.° 2135-2012/SC2-INDECOPI, the one that marked a breaking point in how the cases inherent to disability discrimination were solved. With that purpose we will approach to concepts such as freedom of enterprise and contracting, risk selection and disability, so we can be able to determine if the reasoning of the Tribunal was the most appropriate, or if, on the other side, the Tribunal, emited a resolution based on preconceived ideas, leading them to afirm that the insurer, Rímac Seguros, descriminated the daugther of the denouncing, as she has down’s syndrome, because the Enterprise considered that one was an uninsurable risk for its high accidente rate.

La presente investigación tiene como objetivo proponer un Índice de Transparencia Corporativa que pueda aplicarse a cualquier empresa, independientemente de la industria o sector al que pertenezca. Para este fin, la propuesta del Índice de Transparencia Corporativa fue elaborada mediante la metodología de la OCDE, considerando el uso de ponderaciones equitativas para reducir la subjetividad del modelo. La propuesta de Índice de Transparencia Corporativa cuenta con información estructurada y no estructurada que, en general, analiza la Transparencia Corporativa para un país a través de seis dimensiones conformadas por 24 factores y 53 variables. Estas dimensiones giran en torno a la definición del concepto de Transparencia Corporativa que para la presente investigación adopta el enfoque integral y la define como el conjunto de políticas del Gobierno Corporativo que las organizaciones promueven hacia los stakeholders mediante la divulgación de información en aspectos de seis dimensiones que mantienen un equilibrio entre transparencia y confidencialidad. Las seis dimensiones son: (a) información general de la empresa, (b) información financiera y contable, (c) gobernanza corporativa, (d) información comercial, (e) responsabilidad social empresarial, y (f) ámbito político, donde las tres primeras evalúan información de carácter obligatorio y las tres últimas evalúan información de carácter voluntario. Cabe indicar que las cinco primeras dimensiones analizan información abierta obtenida de fuentes de internet, mientras que la sexta dimensión el ámbito político, compuesta por 18 variables, tiene tres variables que analizan información de fuentes secundarias y 15 variables plasmadas en una encuesta que evalúan información primaria. La consistencia interna, validez y confiabilidad del cuestionario se determinó empleando el programa estadístico SPSS, obteniéndose un Alfa de Cronbach de 0.80; 0.72; 0.76 y 0.85 para los factores legislación y normativa, políticas anticorrupción, reclamaciones y sanciones,y relación con el Estado respectivamente. Asimismo, estos factores obtuvieron un KMO de 0.62; 0.67; 0.65 y 0.69, los cuales confirman la idoneidad de los datos y que el instrumento de medición es adecuado. Respecto a la aplicación, el modelo de Índice de Transparencia Corporativa fue aplicado al sector seguros del Perú analizando información abierta y aplicando una encuesta dirigida a ejecutivos de las ocho principales aseguradoras del país al primer trimestre del 2018 que en conjunto representan el 95% del mercado. Estas son Rimac Seguros, Pacífico Seguros, Mapfre Seguros, la Positiva Seguros, Interseguro, Protecta Security, Chubb Seguros y BNP Paribas Cardif. Como resultado, el sector muestra un nivel de Transparencia Corporativa medio porque logró un resultado general 69 puntos de un total de 100. Donde, la dimensión con menor nivel de transparencia (32 puntos de un total de 100) fue información comercial debido a la relación inversa existente entre transparencia y confidencialidad. La dimensión con mayor puntuación fue información financiera y contable con 85 puntos que corresponde a un nivel de Transparencia Corporativa muy alto debido a que todas las empresas del sector están obligadas a cotizar en el mercado bursátil y como tal emiten informes financieros. Asimismo, a nivel empresa, se aprecia que Rimac Seguros comparada con las otras siete empresas, obtuvo la mejor puntuación (86 puntos de 100), situándose en la categoría de empresas con un nivel de transparencia muy alto. Caso contrario ocurre con BNP Paribas Cardif, el cual alcanzó 56 puntos, situándose en la categoría de empresas con un nivel medio de Transparencia Corporativa. / The objective of this research is to propose a Corporate Transparency Index that can be applied to any company, regardless of the industry or sector that belongs. For this purpose, the Corporate Transparency Index proposal was developed with the OECD methodology, considering the use of equitable weights to reduce the subjectivity of the model. The Corporate Transparency Index proposal has structured and unstructured information that, in general, analyzes Corporate Transparency for a country through six dimensions consisting of 24 factors that contain 53 variables. These dimensions revolve around the definition of the concept of Corporate Transparency, which for the present investigation adopts the integral approach and defines it as the set of Corporate Governance policies that organizations promote towards stakeholders through the dissemination of information on the aspects of six dimensions that maintain a balance between transparency and confidentiality. The six dimensions are: (a) general information about the company, (b) financial and accounting information, (c) corporate governance, (d) commercial information, (e) corporate social responsibility, and (f) political environment, where three first evaluate information of obligatory character and the last three evaluate information of voluntary character. It should be noted that the first five dimensions analyze open information obtained from internet sources, while the sixth dimension the political environment, composed of 18 variables, has three variables that analyze information from secondary sources and 15 variables captured in a survey that evaluate primary information. The internal consistency, validity and reliability of the questionnaire was determined using the statistical program SPSS, obtaining a Cronbach's alpha of 0.80; 0.72; 0.76 and 0.85 for factors related to legislation, anti-corruption policies, claims and responses, and the relationship with the government, respectively. In addition, these factors obtained a KMO of 0.62; 0.67; 0.65 and 0.69, which confirm the suitability of the data and the measurement instrument is adequate. Respect to the application, the Corporate Transparency Index model was applied to the Peruvian insurance sector, analyzing open information and applying a survey aimed at executives of the eight leading insurers in the country in the first quarter of 2018, which together represent 95% of the market. These are Rimac Seguros, Pacífico Seguros, Mapfre Seguros, La Positiva Seguros, Interseguro, Protecta Security, Chubb Seguros and BNP Paribas Cardif. As a result, the sector shows a level of Medium Corporate Transparency because it achieved of general result 69 points out of a total of 100. Where, the dimension with the lowest level of transparency (32 points out of 100) was commercial information due to the inverse relationship between transparency and confidentiality. The dimension with the highest score was financial and accounting information with 85 points corresponding to a very high level of Corporate Transparency, since all companies in the sector are obliged to be on the stock market and, as such, issue financial reports. Likewise, at the company level, Rimac Seguros, compared with the other seven companies, obtained the best score (86 points out of 100), placing it in the category of companies with a very high level of transparency. The opposite occurs with BNP Paribas Cardif, which reached 56 points, placing it in the category of companies with an average level of Corporate Transparency. / Tesis

Rimac Seguros es la empresa aseguradora líder en el mercado peruano, con más de 120 años ofreciendo seguros de vida, salud, vehicular y riesgos generales, tanto para empresas como para personas naturales. La visión de Rimac es la de ser una empresa socialmente responsable, centrada en el cliente y de clase mundial, por lo que su gestión no solamente se preocupa por su crecimiento financiero, sino también por su desarrollo como una empresa sostenible. Para ello, la empresa viene trabajando en diversas iniciativas que ayuden a reducir sus emisiones de dióxido de carbono (CO2) al ambiente, las cuales son medidas anualmente través de huella de carbono. Sin embargo, el equipo de Sostenibilidad sigue teniendo dificultades para reducir la contaminación generada por el transporte diario de los colaboradores hacia sus centros de trabajo. El objetivo de la consultoría fue identificar la causa raíz del problema en el comportamiento de dichos colaboradores, de modo que se pueda proponer un plan que ayude a motivar un cambio en su medio de transporte por uno que no emita dióxido de carbono, como bicicletas, scooters o caminar. Para ello se realizó un análisis, mediante una técnica de diseño de comportamientos, y se encontró que el principal problema radica en la alta percepción de inseguridad que existe hacia el uso de dichos medios de transporte, especialmente por la carencia de vías seguras o la mala condición en la que se encuentran. En base a este diagnóstico, se propone un plan con 10 iniciativas enfocadas en aumentar la percepción de seguridad hacia el uso de medios de transporte sostenible. La implementación de dicho plan ayudaría a aumentar en 50% la cantidad de colaboradores que utilizaría movilidad sostenible, con lo cual se alcanzaría la meta de reducción de dióxido de carbono, así como generar otros beneficios como reducir el estrés percibido por los colaboradores debido al tiempo invertido en el tráfico limeño, y mejorar el posicionamiento de la marca al ser asociada como una marca eco-amigable, tanto ante los clientes como sus colaboradores / Rimac Seguros is the leading insurer in the Peruvian market, with more than 120 years offering life, health, car and general risk insurance, both for companies and regular customers. Rimac's vision is to be a socially responsible, customer-centric and world-class company, so its management not only cares about its financial growth, but also its development as a sustainable company. To this end, the company has been working on various initiatives that help reduce its carbon dioxide emissions to the environment, which are measured annually through carbon footprint. However, the Sustainability team continues to struggle on reducing pollution generated by the daily transport of employees to their work centres. The aim of the consultancy was to identify the root cause of the problem in the behavior of these employees, so that a plan can be proposed that will help motivate a change in their means of transport by one that does not emit carbon dioxide, such as bicycles, scooters or walking. To this end, an analysis was carried out, using a behaviour design technique, and it was found that the main problem lies in the high perception of insecurity that exists towards the use of such means of transport, especially because of the lack of safe routes or the poor condition in which they are located. Based on this diagnosis, a plan is proposed with 10 initiatives focused on increasing the perception of safety towards the use of sustainable means of transport. The implementation of this plan would help to increase by 50% the number of employees who would use sustainable mobility, thus achieving the goal of carbon dioxide reduction, as well as generating other benefits such as reducing the stress perceived by employees due to the time spent in Lima’s traffic, and improving the positioning of the brand by being associated as an eco-friendly brand, both to customers and their collaborators.

En la actualidad, el dinamismo del entorno obliga a las empresas a encontrarse en constante innovación, buscando nuevos caminos y opciones para resolver los problemas que vayan surgiendo. Es así como la presente tesis se centra en demostrar cómo una tecnología innovadora, puede contribuir en diferentes ámbitos de una organización de manera estratégica, generando principalmente confianza tanto en los clientes internos como externos y eficiencia en los procedimientos que se realizan. Es así como el Blockchain reemplaza el trabajo manual de producir, gestionar y almacenar información masiva e importante para cualquiera empresa, a fin de que lo hagan los ordenadores con la garantía que este es un sistema informático inhackeable por su propio diseño de aplicación. Lo que buscamos demostrar es la capacidad de réplica de la tecnología propuesta ya que puede ser ampliamente útil, y trascendente para industrias totalmente distintas. En ese sentido, el Blockchain es una tecnología a la vanguardia que ayuda a ejercer confianza y maximizar la eficiencia de múltiples procesos. Es por esto que para la presente investigación, se decidió analizar el actual proceso de atención de siniestros del SOAT en la empresa Interseguro, tomando en consideración tanto testimonios de personas que trabajan dentro de la empresa a analizar, especialistas que trabajan en torno a la tecnología Blockchain y otras tecnologías similares que se encuentran revolucionando las organizaciones, así como la opinión del público objetivo quienes son los usuarios de un seguro SOAT y quienes finalmente valorarán las soluciones que brinda la empresa para atender sus necesidades. Sumado a ello, se trabajó sobre el contexto tanto nacional como internacional de la herramienta tecnológica propuesta, ya que de no haber echado un vistazo a cómo funcionan otras organizaciones del mundo y de no conocer la realidad nacional y cómo se encuentran los procesos actualmente en la empresa, la solución brindada habría sido incompleta. Nuestra investigación trabajó con variables cruciales como la confianza y eficiencia, las cuales desarrollaron en base a las expectativas y condiciones de la persona teniendo como objetivo identificar la conducta de uso positiva en relación con la tecnología propuesta demostrando su utilidad y valor. En esta investigación se ha trabajado sobre diversas áreas y considerando que cada una de ellas realiza procesos distintos, hay puntos débiles y vacíos que causan la pérdida de información. Esto suele pasar cuando se manejan distintos sistemas, asimismo, existen procesos manuales y documentación en físico. Todos estos aspectos sumados hacen que herramientas tecnológicas como el Blockchain sean necesarios para una simplificación de pasos y estandarización de procesos en los que se aplique una dinámica más fluida, rápida y especialmente confiable.

El sector asegurador, en la actualidad, está sufriendo un gran cambio. En los últimos 10 años, las ventas han crecido en casi 200%, llegando a obtener ganancias por más de S/. 10,000,000 millones. Las empresas, tanto aseguradoras como intermediarios de seguros, están buscando brindar cada día mejores servicios con calidad, pues el objetivo es tener una permanente satisfacción de los asegurados para llegar a más peruanos y así poder cambiar la poca cultura de seguro en el Perú. Asimismo, la actividad del sector asegurador demuestra una gran capacidad para generar un desarrollo sostenido en el país; es por eso que todos los actores deben estar involucrados y sentir la necesidad de cambio para conseguir que el mercado crezca con calidad. La calidad en el Perú está tomando cada día mayor impulso en los distintos sectores. Es por este motivo que el presente trabajo tiene por finalidad conocer más a fondo la realidad del sector asegurador en Lima, Perú. Si bien es cierto el crecimiento ha sido de manera exponencial, los resultados de la investigación muestran que solo el 17% de las empresas encuestadas cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad (SGC). Este estudio se realizó a una muestra de 53 empresas del sector, de una población de 227 debidamente registradas al 31 de diciembre del 2014. Finalmente, se presentarán los puntos fuertes y débiles que las empresas deben mejorar para generar la mayor satisfacción en sus clientes y que estos se vuelvan fieles a la compra de sus servicios. / The insurance sector is currently undergoing a major change in the last ten years, sales have grown by almost 200% to a profit for more than S/. 10,000,000 million soles, as well as insurance companies as intermediaries insurance are seeking to provide better services every day quality always looking for permanent satisfaction of policyholders and looking to reach more Peruvians and so little to change the culture of insurance we have in Peru. The activity of the insurance industry demonstrates a great capacity to generate sustained development in the country that is why all stakeholders must be involved and feel the need for change which allows the market to grow with quality. Quality in Peru are taking every day momentum in the different sectors, it is for this reason that the following study seeks to know more about the reality of the insurance sector in Lima, Peru. While it is true growth has been exponentially this research was conducted on a sample of 53 companies in a population of 227 duly registered to December 31, 2014 industry, the results show that only 17% of the companies surveyed sample with a Quality Management System and the strong and weak points are presented that companies must improve to generate the greatest customer satisfaction and faithful to the purchase of their services become.

El Sector de Seguros en el Perú ha logrado un desarrollo sostenible los últimos 10 años, con tasas de crecimiento anual por encima del promedio mundial, soportado por el crecimiento económico, normativa, estabilidad y la disminución de la pobreza, incluso a pesar de su bajo ratio de penetración en el PBI peruano. Con esta base el sector tiene óptimas perspectivas de crecimiento para los próximos cinco años, existiendo oportunidades en nichos de mercado no explotados, informalidad y bono demográfico entre otros, sin embargo también se muestran riesgos que podrían frenar dicho impulso. El analizar y entender dichas fuerzas operantes fuera y dentro del sector ayudará a definir prioridades estratégicas y tácticas, esa es la propuesta en este Plan Estratégico, que en cinco años, en el 2021 el sector asegurador peruano produzca primas que representen un 2.5% del PBI cumpliendo a cabalidad su compromiso con la sociedad que es dar soporte y fomentar una cultura de protección que minimice el impacto económico ante desastres naturales y financieros, logrando que se tengan planes e inversiones a largo plazo para el desarrollo y crecimiento de los individuos, familias, industrias y el Perú. Este Plan Estratégico formula cuatro objetivos de largo plazo enfocados en producción de primas, rentabilidad, microseguros en sectores socio económicos C-D y el incremento de viviendas, locales industriales y empresas de servicio aseguradas contra desastres, en base a ello se formularon 18 estrategias referidas al producto, al cliente, a los canales de ventas, a la cultura de seguros, a la formulación de leyes, descentralización del sector, obteniéndose ocho estrategias que conforman con los objetivos de corto plazo los hitos para lograr la visión formulada / The Insurance Division in Peru has made sustainable development the last 10 years, with annual growth rates above the world average supported by economic growth, regulation, stability and poverty reduction; even despite its low rate of infiltration in the Peruvian PBI. On this basis the sector has excellent prospects for growth over the next five years, existing opportunities in unexploited place markets, informality and demographic bonus among others; however risks that could slow this momentum are also shown, analyzing and understanding these task forces on and within the sector will help define strategic and tactical priorities. That's the proposal in this Strategic Plan, that in five years in 2021 the Peruvian insurance industry to produce premium representing 2.5% of PBI complying fully its commitment to society is to support and promote a culture of protection that minimizes the economic impact to natural and financial disasters, making plans and investments to longterm development and growth of individuals, families, industries and Peru as a country. This Strategic Plan positions forward four long-term goals focused on premium production, profitability, micro insurance socioeconomic C-D and the increase in housing, industrial premises and service companies insured against natural disasters, based on that 18 strategies related to product, customer, sales channels, the insurance culture, to the formulation of laws, decentralization of the sector were made, resulting in eight strategies that conform to the objectives of short-term milestones formulated to achieve the vision

Desde enero de 2010 hasta la fecha, me desempeño como analista del Departamento de Análisis de los Sistemas Asegurador y Previsional dentro de la Superintendencia Adjunta de Estudios Económicos de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS). Dentro de los temas del sistema de seguros, como parte del Plan Estratégico de 2017, tuve a mi cargo la elaboración de un estudio sobre el crecimiento del mercado de microseguros en el Perú. Por este motivo, el presente informe profesional consiste en mostrar la evolución de este mercado desde un punto de vista normativo y estadístico, para lo cual, además, revisé la experiencia de otros países de la región latinoamericana y de otros continentes como Asia y África, los cuales también toman como referencia a los Principios Básicos de Seguros establecidos por la Asociación Internacional de Supervisores de Seguros (IAIS). En paralelo, participé en la opinión de una propuesta de reporte de indicadores estadísticos de los microseguros en el Perú. Los microseguros son productos diseñados para ofrecer cobertura a la población de escasos recursos ante eventos adversos que le generen pérdidas. En el Perú, el primer reglamento se emitió mediante la Resolución SBS N° 215-2007, en el cual se definió al producto y sus principales características, de acuerdo a los estándares estipulados por la IAIS. Posteriormente, se realizaron dos actualizaciones en 2009 y 2016, con lo que el reglamento emitido por la Resolución SBS N° 2829-2016 es el que rige actualmente. Al cierre de 2016, en el Perú, las Primas de Seguros Netas (PSN) de microseguros registraron un monto total de S/ 66,0 millones, que representó el 0,58% de las ventas en el mercado asegurador. Si bien la literatura menciona la existencia de cuatro tipos de microseguros: vida, patrimoniales, salud y agrícola, en el Perú, los dos primeros destacan con participaciones de 73,7% y 26,3%, respectivamente. Sin embargo, a través de la Encuesta Nacional de Hogares (ENAHO), se identifica una brecha en la cobertura de estos productos, pues existen personas y/o microempresarios que no poseen un microseguro, pero podrían acceder a este mercado dadas sus condiciones. Por ello, las empresas de seguros podrían trabajar con socios estratégicos como intermediarios para lograr una mayor penetración.

El presente estudio explora la percepción de los trabajadores acerca de la cultura organizacional en una compañía del sector financiero y asegurador, así como la influencia de la variable edad entorno a la misma. La importancia de abordar este constructo radica en su carácter constitutivo y esencial dentro de la organización así como en su impacto sobre resultados tales como niveles de ausentismo y rotación, rentabilidad, crecimiento en ventas y productividad laboral (Bagher, Golmohammadi, Nekooeezadeh & Mansouri, 2017; Burke, Koyuncu & Fiksenbaum, 2011; Denison, Haaland & Goelzer, 2003; Kutty, 2016). Para la medición de este constructo, se utilizó el Instrumento de Evaluación de Cultura Organizacional (OCAI), planteado por Cameron y Quinn (2006), en una muestra de 172 trabajadores de una compañía aseguradora de Lima Metropolitana. Los resultados muestran a las culturas tipo Clan y Mercado como predominantes en la organización. Asimismo, evidencian una correlación directa y significativa entre edad y la Cultura de Clan (rs =.218, p=.004) y una correlación inversa y significativa entre edad y Cultura de Mercado (rs = -.180, p=.018). Estos últimos resultados son congruente con lo encontrado en diferentes investigaciones. / This study explores the workers’ perception about organizational culture of a company in the financial and insurance sector, as well as the influence of the age variable in it. The importance of this approach is the constitutive and essential character of this construct as well as its impact on the results such as the levels of absenteeism and turnover, profitability, sales’ growth and, productivity (Bagher, Golmohammadi, Nekooeezadeh & Mansouri, 2017; Burke, Koyuncu & Fiksenbaum, 2011; Denison, Haaland & Goelzer, 2003; Kutty, 2016). The Organizational Culture Assessment Instrument (OCAI), which proposed by Cameron and Quinn (2006), had been used to measure this construct, that involved 172 samples of worker from an insurance company in Lima Metropolitan Area. The results show that the Clan and Market Cultures are the predominants cultural types in the organization. In addition, these results show a direct and significant correlation between age and Clan Culture (rs = .218, p = .004) and, an inverse and significant correlation between age and Market Culture (rs = -.180, p =. 018). Those correlations are consistent with the results that has found in different investigations.

El presente trabajo desarrolla una propuesta de valor en el ámbito del mercado de seguros de vida para ser implementada en Rímac Seguros, permitiendo asegurar a la empresa la sostenibilidad de su liderazgo a través del incremento de su participación en el mercado y la fidelización de sus clientes. Las condiciones en las que se desarrolla la industria de seguros en el mundo y en el Perú en particular, como la séptima en volumen de primas a nivel latinoamericano ofrece un mercado reducido bajo las condiciones tradicionales de comercialización; en estas condiciones la propuesta de valor que se desarrolla se sustenta en la formulación de la estrategia sobre la base de un concepto de negocio diferenciador el cual se desarrollará impulsando y priorizando recursos para las áreas de excelencia que el concepto de negocio requiere (Investigación y desarrollo y Fidelización) para atender un mercado de clientes personas bajo una perspectiva innovadora. En complemento, se desarrolla la definición del mercado mediante el análisis de los clientes y la identificación de necesidades que se logrará impulsando estrategias que desarrollen los factores críticos de éxito.

La presente investigación está enfocada en el proceso de atención de reclamos de la empresa Chubb Perú S.A Compañía de Seguros y Reaseguros, empresa dedicada a la venta de seguros y reaseguros de vida y de no vida en el mercado peruano. El desarrollo de la investigación se realizó basada en el análisis de la información proporcionada por la empresa para el conocimiento y evaluación del proceso; para poder desarrollar el análisis se hizo una completa revisión teórica de la mejora de procesos, asimilando conceptos importantes, los cuales fueron utilizados durante toda la investigación, estos son: definición de un proceso, definición de un reclamo, definición del concepto de mejora de calidad y mejora de procesos. La exhaustiva revisión teórica, permitió definir como la metodología más adecuada para el proceso objeto de investigación a la compuesta por Lean Six Sigma, y para su desarrollo la herramienta DMAIC. Partiendo de las bases de esta metodología, se realizó el análisis detallado del proceso de atención de reclamos, pudiendo identificar los problemas más críticos del proceso, esto permitió determinar que la variable más importante para evaluar la eficiencia del proceso es el tiempo. Una vez identificados los problemas críticos y variables, la revisión bibliográfica y teórica permitió, además, obtener un enfoque holístico sobre la importancia que tiene la mejora de procesos, a todo nivel, en una organización. Los procesos ineficientes, sin importar su escala, pueden llegar a tener una repercusión enorme en una organización, por lo que, para mantener un rango de competitividad acorde a las nuevas tendencias que vienen surgiendo en el sector, la mejora en todos los procesos es clave. Finalmente, según los resultados que se obtuvieron en el completo análisis del proceso, se pudo plantear una mejora integral de este, la cual permitiría mejorar la eficiencia, reduciendo el tiempo promedio en que un reclamo es atendido, así como una mejor relación con los clientes institucionales mediante los cuales se comercializan los seguros que ofrece la empresa Chubb Perú S.A Compañía de Seguros y Reaseguros.