Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. / Made available in DSpace on 2012-10-17T10:32:36Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T18:10:05Z : No. of bitstreams: 1 171523.pdf: 15764668 bytes, checksum: 7b8d9ff30246f3b3f4cd032dfb063eef (MD5) / O estudo tem por finalidade apresentar os fatores de qualidade nos serviços prestados pela UNOESC - Universidade do Oeste de Santa Catarina de Joaçaba, tendo como objetivo maior identificar, na percepção de sua comunidade acadêmica a ênfase dada aos fatores: local adequado, clareza, precisão/validade, disponibilidade, rapidez, cortesia, conhecimento do serviço, custo adequado, eficácia/segurança, habilidade, confiabilidade, comunicação, integridade, empatia, profissionalismo, flexibilidade, tecnologia e dimensão acesso se aplicados a esta instituição. A metodologia utilizada na pesquisa caracterizou-se como estudo de caso aplicando-se o método quantitativo, com levantamento dos dados feito entre dezembro/1999 a janeiro/2000. A população/amostra foi composta por alunos dos cursos de graduação, pós-graduação, professores e o pessoal que atua na área administrativa da instituição. Os instrumentos utilizados para a coleta de dados foram questionários e observações livres (dados primários), bem como análise documental (dados secundários). A interpretação e análise dos dados foram feitas através de tabelas e gráficos, mediante a utilização do programa Sphinx. Como resultado verificou-se concordância positiva nos fatores local adequado e tecnologia, e concordância no fator comunicação que apresenta maior deficiência. O usuário externo reclama da falta de rapidez e flexibilidade em situações que se apresentam. A cortesia também é falha, faltando um toque pessoal dos que atendem. É opinião de toda a comunidade acadêmica que o acesso aos locais na universidade é bem identificado, porém, o acesso a reclamações é restrito. Recomenda-se, portanto, uma revisão da política de recursos humanos com implementação de um programa de qualidade.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração. / Made available in DSpace on 2012-10-17T11:53:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 194843.pdf: 1403633 bytes, checksum: 16bcd5802a57af286affe39799a24bec (MD5) / Este trabalho de dissertação é um estudo de gerenciamento da qualidade e produtividade do Shopping do Cidadão de São Luís - SHOPCID, com a aplicação das metodologias de análise e solução de problemas, utilizando a filosofia Just in Time. O método de pesquisa adotado é o comparativo de análise, e a abordagem é a teórico-empírica. A pesquisa teve como amostra 49 funcionários (clientes internos lotados nos mais diversos órgãos que compõem a empresa). A perspectiva de análise é sincrônica, pois está restrita à análise dos métodos/ferramentas do "Just in Time" e o desempenho organizacional do SHOPCID. Os dados primários foram obtidos através da aplicação de questionários, e os dados secundários, mediante análise documental e de ciclos de estudo de temas relacionados com a filosofia JIT, com a participação dos funcionários selecionados para a aplicação dos mesmos. Através da análise estatística, foram elaboradas tabelas de distribuição de freqüência cujos resultados foram analisados à luz da fundamentação teórica, permitindo, assim, que se pudesse chegar a uma conclusão que atendesse aos objetivos propostos no trabalho, mostrar dados relevantes a respeito do gerenciamento adotado pelo SHOPCID, bem como, recomendar que o governo do Estado do Maranhão implante um modelo único de gestão na prestação de serviços nas demais empresas, tomando como base a experiência bem sucedida do SHOPCID.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação, Florianópolis, 2010 / Made available in DSpace on 2012-10-25T07:29:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 279192.pdf: 2032991 bytes, checksum: b6eed7407d09d468308c486013f514f4 (MD5) / Computação em Nuvem é baseada na visão de prover serviços como utilidades (e.g. água, luz), onde consumidores podem acessar os serviços em qualquer lugar do mundo e, por demanda, pagar apenas pela quantidade que consomem. O tamanho, complexidade e escopo desse paradigma computacional faz com que surja a necessidade dos provedores de serviço implementarem uma forma mais escalável para negociar, orquestrar e automatizar o processo de Acordo de Nível de Serviço. Como prover um serviço onde o usuário contrate apenas aquilo que necessite, pagando apenas pelo uso, de maneira eficiente, simples, transparente e da forma mais barata possível? Como decidir entre Nuvem ou estrutura adicional com micros dedicados? Tendo Acordos de Nível de Serviço (SLA) bem definidos e previamente acordados entre usuários e fornecedor, que possam mudar de acordo com a necessidade do usuário; usando mais ou menos recursos de maneira automática baseada na demanda; utilizando de maneira colaborativa toda a infraestrutura disponível, reduzindo custos e preservando recursos; como descobrir os recursos/serviços de maneira eficiente com o menor custo possível. Neste trabalho propõe-se uma abordagem para mapeamento de SLA entre processos de negócio e infraestrutura de TI, garantindo que os acordos de nível de serviço sejam endereçados de maneira dinâmica, baseado na demanda do usuário. Isto se dá através de uma renegociação dinâmica entre os clientes e uma lista de provedores, gerando o menor custo possível ao usuário e otimizando os recursos dos provedores. É proposto uma arquitetura que utiliza parâmetros definidos em um arquivo de Objetivo de Nível de Serviço SLO, para negociar e escolher os melhores provedores de nuvem. A proposta foi simulada no ambiente CloudAnalyst, comparando-se abordagens de SLA estáticas e dinâmicas. Os resultados apresentados nas simulações com negociação dinâmica provam que a proposta de endereçar processos de negócio em infraestrutura de TI de maneira dinâmica gera um ganho ao ambiente e ao usuário. / Cloud Computing is based on the vision of providing services such as utilities (e.g. water, electricity), where consumers can access services anywhere in the world and, on demand, pay only the amount they consume. The size, complexity and scope of this computational paradigm means that there is a need for service providers to implement a more scalable way to negotiate, orchestrate and automate the process of Service Level Agreement. How to provide a service where the user engages only what you need, paying only for the use of efficient, simple, transparent and as cheaply as possible? How to decide between Cloud or traditional structure with dedicated micros? With Service Level Agreements (SLA) well defined and agreed between user and supplier, which may change depending on the user's needs, using more or less automatic way of resources based on demand, using a collaborative manner throughout the infrastructure structure available, reducing costs and preserving resources, how to find the resources / services effectively at the lowest possible cost. In this work we propose an approach for mapping SLA between business processes and IT infrastructure, ensuring that service level agreements are addressed proactively, based on user demand. This occurs through a dynamic renegotiation between customers and a list of providers, generating the lowest possible cost to the user and optimizing the resources of the providers. It proposed an architecture that uses parameters defined in a file of the Service Level Goal - SLO, to negotiate and choose the best providers of cloud. The proposal was simulated in a CloudAnalyst environment, comparing the approaches of static and dynamic SLA. The results presented in the negotiating dynamics simulations show that the proposal to address business processes in IT infrastructure dynamically generates a gain to the environment and the user.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Saúde, Programa de Pós-Graduação em Saúde Coletiva, Florianópolis, 2010 / Made available in DSpace on 2012-10-25T09:07:44Z (GMT). No. of bitstreams: 1 286899.pdf: 614226 bytes, checksum: 3e5f5dc19ca16ef008425db7d50f25a8 (MD5) / Este estudo qualitativo teve como objetivo analisar as implicações éticas resultantes do processo de utilização da ouvidoria do SUS, tomando como base o serviço da Secretaria de Estado da Saúde de Santa Catarina. Para tanto foi utilizado o conteúdo escrito das manifestações realizadas pelos cidadãos à ouvidoria, juntamente com entrevistas dos profissionais deste serviço. Tendo como referencial de análise a Bioética Cotidiana de Berlinguer, levantamos duas categorias: Com a palavra, os cidadãos: as manifestações à ouvidoria como expressão da situação de saúde; Da resolução de problemas às limitações do serviço. Os resultados demonstram que a ouvidoria, como um canal de comunicação entre cidadão e gestor, traz possibilidades de melhorias no sistema de saúde ao levantar áreas críticas que necessitam de maior atenção do Estado. Contudo, sendo um serviço muito diferente do original ombudsman, possui várias limitações gerenciais, fazendo com que estas possibilidades estejam diretamente vinculadas ao comprometimento dos gestores.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2010 / Made available in DSpace on 2012-10-25T09:20:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 279993.pdf: 2454381 bytes, checksum: 9958c4fa12f3bcd8d5adbbd5031adae1 (MD5) / Os serviços de saúde, seja num hospital, numa clínica ou no consultório são complexos e envolvem variáveis complexas como tecnologias inovadoras de diagnóstico, mão-de-obra especializada, aumento da idade média da população, exigências de órgãos regulamentadores, negociações de pagamentos, constante busca pela qualidade e recursos limitados, dentre outras. As pesquisas de custos encontradas na literatura têm se concentrado na escolha e aplicação dos métodos de custeio (ABC, RKW), sem, porém, dar a devida importância à utilização do método para auxiliar na geração de resultados para a tomada de decisão. A implantação de um sistema de custos em instituições de saúde, além de propiciar a gestão de custos deve também auxiliar na análise de resultados. Nesse sentido, o objetivo do trabalho é propor uma sistemática para apuração de custos por procedimento médico hospitalar e assim contribuir para a melhoria do gerenciamento dos resultados operacionais de instituições de saúde. Para tanto, é apresentada uma sistemática composta de 13 etapas que devem ser realizadas de forma sequenciada. O método escolhido foi o RKW, pois diante da complexidade deste tipo de organização, se apresenta como o mais aplicável. Com a utilização desta sistemática é possível, dentre outros, apurar o custo por procedimento, a receita por procedimento, e o respectivo resultado por procedimento. Também é feita a simulação do ponto de equilíbrio por procedimento médico hospitalar. Outros níveis de análise também podem ser proporcionados através das informações obtidas da conta do paciente, dentre eles: a análise por convênio, por médico e por especialidade.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, Florianópolis, 2011 / Made available in DSpace on 2012-10-25T19:07:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 296739.pdf: 2506779 bytes, checksum: 2f348681b53ab260e3314b580796a5de (MD5) / Em processos várias atividades são realizadas em uma sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço, que tem valor para um grupo específico de clientes. Numa visão sistêmica das organizações, destacam-se os processos de negócios que são suportados pelos processos organizacionais e gerenciais, cujo objetivo é a criação de valor. Dentro da gama de processos que ocorrem nas empresas, este trabalho se focou no processo de criação de novos serviços, o New Service Development (NSD). Neste contexto, destaca-se o problema de pesquisa associado ao desempenho destes processos, sendo que estes podem ser impactados: pela utilização ou não de conhecimentos em parte ou em todo o processo; a perda e/ou esquecimento; uso de conhecimentos que não agreguem valor para a empresa, consequentemente seus clientes. Para atingir o objetivo deste trabalho em melhorar o processo de desenvolvimento de novos serviços tendo em vista eliminar desperdícios de conhecimento, levantaram-se os principais conceitos sobre os temas: valor e desperdícios de conhecimento, desenvolvimento de novos serviços, bem como os modelos propostos pela literatura para o desenvolvimento destes, identificando os desperdícios de conhecimento e suas possíveis causas e indicando possíveis soluções. Para tal, se propõe uma sistemática para eliminação de desperdícios de conhecimento que possam ocorrer no processo de desenvolvimento de novos serviços. Sendo esta composta dos seguintes passos: mapeamento do estado atual do processo de criação de novos serviços, relacionar o processo de NSD mapeado com o modelo de referência, identificar sintomas e desperdícios, associar os sintomas com os desperdícios e identificar as causas e propor melhorias no processo de NSD. A sistemática proposta contribui, ao criar um driver para melhorar o processo de NSD, fornecendo os ingredientes necessários para prover esta melhoria, ao organizar os passos para se identificar: sintomas, desperdícios de conhecimento e suas possíveis causas, para então, propor melhorias no processo. A sistemática também prove um melhor entendimento da própria gestão do conhecimento, trazendo à tona uma nova visão: a da busca da eliminação dos desperdícios de conhecimento. / Processes are carried out various activities in a logical sequence in order to produce a good or service that has value to a specific group of customers. In a systemic view of organizations, highlights the business processes that are supported by organizational and managerial processes, whose goal is to create value. Within the range of processes that occur within firms, this study focused on the process of creating new services, the New Service Development (NSD). In this context, the research highlight the problem associated with the performance of these processes, and these may be impacted, or not by the use of knowledge in part or in whole process, the loss and / or forgetfulness, or use knowledge that does not add value for the company, its customers consequently. To achieve the objective of this work on improving the process of developing new services in order to eliminate waste of knowledge, raised the main concepts on the themes: value and waste of knowledge, development of new services, as well as the models proposed by literature for the development of these, identifying the waste of knowledge and their possible causes and indicating possible solutions. To eliminate, these study proposes a systematic to eliminate waste of knowledge, which may occur in the process of developing new services. The systematic comprises the following steps: mapping the current state of the process of creating new services, to relate the process mapped to the phases of the reference NSD process, identifies symptoms and waste associated with the symptoms and causes waste of knowledge and proposes improvements identified in NSD process. The systematic proposed contributes by providing a driver to improve the process of NSD, creating all the necessary ingredients to provide improvement, by the way it organizes into steps to identify: symptoms, waste of knowledge and their possible causes, then, to propose improvements to the process. The systematic also provides a better understanding of knowledge management itself, bringing forth a new vision: the quest to eliminate the waste of knowledge.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Filosofia e Ciências Humanas, Programa de Pós-Graduação em Psicologia, Florianópolis, 2011 / Made available in DSpace on 2012-10-26T00:46:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 294759.pdf: 1765949 bytes, checksum: 6da57cc8ae2b6a20acd8579f43c155f9 (MD5) / A presente pesquisa teve como objetivo compreender o processo de construção dos significados acerca depressão à luz das práticas dos psicólogos de uma rede municipal de saúde mental. O estudo foi realizado sob a perspectiva dos pressupostos epistemológicos do pensamento complexo, sendo este de natureza qualitativa ancorado nos princípios da teoria fundamentada empiricamente (Grounded Theory). Participaram da pesquisa 22 psicólogos atuantes na rede municipal de saúde mental. A coleta de dados iniciou-se por meio de um processo de observação participante de campo que possibilitou conhecer o contexto institucional considerando as políticas públicas de atenção à saúde mental e processos de trabalho. A etapa seguinte constituiu-se da aplicação do Questionário de Conhecimentos sobre Depressão e a realização da entrevista semi-estruturada. Para a organização e integração do conjunto de dados advindos dos diferentes instrumentos foram estabelecidas três grandes dimensões, sendo cada uma composta de categorias, subcategorias e elementos de análise. Os resultados evidenciaram que os psicólogos apresentam dois significados sobre a compreensão conceitual da depressão: conceituação de transtorno mental, significado predominante entre os psicólogos, ou a conceituação da depressão como um sintoma de um conflito psíquico, caracterizando uma compreensão mais psicológica do fenômeno. Quanto à compreensão etiológica os psicólogos evidenciaram a percepção da complexidade da interação dos multiplos fatores no desenvolvimento do transtorno depressivo. Os participantes apontaram também como esses fatores precisam ser observados na condução do processo diagnóstico, sendo que eles enfatizaram a escuta da demanda subjetiva e seus significados para a história de vida do indivíduo. Quanto ao manejo clínico os psicólogos apresentaram significados que evidenciam uma prática compromissada com um olhar singular sobre o indivíduo, que considera o contexto social e suas necessidades para, num processo multidisciplinar, discutir, avaliar e construir um projeto terapêutico. Esses significados coadunam com os pressupostos do conceito norteador da clínica ampliada e compartilhada, preconizada pelo Ministério da Saúde (2009). Quanto ao contexto da rede municipal de saúde mental destaca-se o significado relacionado à percepção sobre a demanda da depressão no contexto de trabalho que, para os psicólogos, consitui-se o transtorno mental com maior demanda na Atenção Básica, bem como no CAPS II. Vale enfatizar a importância do desenvolvimento de ações em educação permanente para a realizacao de atividades de sensibilização acerca da temática da depressão em função da sua demanda prevalente na rede municipal de saúde mental. / The present study aims at understanding the process of meanings construction concerning depression from the perspective of psychologists´ practices in a city´s public mental health care system. This study has a qualitative approach and it was developed from the epistemological perspective of the Complex Thought, following the principles of the grounded theory. For this research, twenty-two psychologists working in the city mental health care system participated. The data collection began through a process of participant field observation, which enabled the understanding of the institutional context regarding the public policies of mental health care and work processes. The following stage was the application of the Knowledge on Depression Questionnaire (Questionário de Conhecimentos sobre Depressão) and the semi-structured interview. For the organization and integration of the set of data from the different instruments, there were established three main analytical dimensions, each one composed of categories, sub-categories and elements of analysis. The results show that the participants presented two meanings about conceptual understanding of depression: conceptualization of mental disorder, the prevailing meaning among the psychologists, or a symptom of an emotional conflict, which characterized a more psychological consideration of the phenomenon. Concerning the etiological understanding, the psychologists recognize the complexity of interaction of the multiple factors in the development for the depression, and how these factors must be observed in conducting the diagnosis process. They have also evinced that the diagnostic process must have an emphasis on the listening process of the subjectivity of the psychological demand in the context of the patient´s life history. Regarding the clinical management, the psychologists presented meanings that evidence a practice committed to a view of the patient as a singular individual, taking into account the social context and its importance when evaluating and discussing a therapeutic project in a multidisciplinary process. These meanings integrates the principles of the extended and shared clinical guiding concepts (clínica ampliada e compartilhada), based on a interdiciplinary and comprehensive understanding of the clinical process as, recommended by the Brazilian Department of Health (Ministério da Saúde, 2009). As to the context of the public mental health care system, psychologist perceive depression as the most prevalent mental disorder in Primary and secondary Care system.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação, Florianópolis, 2011 / Made available in DSpace on 2012-10-26T03:58:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1 297372.pdf: 1173226 bytes, checksum: c545de71aa77ac15122060519d05386b (MD5) / Este trabalho de mestrado apresenta um modelo de descoberta semântica de serviços, focando principalmente em serviços providos e acessados por dispositivos móveis. O modelo proposto visa aprimorar a tecnologia dos modelos de descoberta de serviços atuais, os quais em sua maioria baseiam-se em descrições sintáticas dos serviços. Além disso, temos a preocupação de manter uma arquitetura que utilize padrões de mercado e seja leve o suficiente para executar em dispositivos com recursos limitados. Para atingir esses objetivos, utilizamos Serviços Web Semânticos. Os serviços são descritos através de ontologias criadas a partir do WSMO, e para realizar o matching semântico utilizamos o ambiente de execução WSMX. Para que a descoberta e a invocação dos serviços sejam viáveis em ambientes com recursos limitados, utilizamos o padrão recomendado pelo OASIS, o DPWS. Foi considerado um fator importante neste trabalho o DPWS suportar descoberta semântica, porém se mantendo compatível com componentes já existentes em ambientes sintáticos. Houve a necessidade do desenvolvimento de um componente para integrar as partes da arquitetura, viabilizando o modelo. A principal contribuição deixada pela dissertação é um modelo que possibilita a descoberta semântica e invocação automática de serviços em um ambiente distribuído, serviços esses que podem ser acessados e providos tanto por dispositivos móveis com recursos limitados quanto estações fixas com mais recursos / This paper presents a model for semantic Service discovery, which focuses mainly on Services provided and accessed by mobile devices. The model aims to improve the current Service discovery technology, which is mainly based on syntactic descriptions of Services. Moreover, we are concerned in maintaining an architecture that uses market patterns and is lightweight enough to run on devices with limited resources. To achieve these goals, we use semantic Web Services. Services are described through ontologies created with WSMO. We use the runtime WSMX to execute the semantic matching and the DPWS standard to enable Service discovery and invocation in an environment with limited resources. The DPWS standard is recommended by OASIS, and was necessary to extend it to support semantic description and to continue compatible with components already built. Moreover, a component that integrates all parts of architecture has been developed. The main contribution resulting from this work is a model that enables automatic semantic Service discovery and invocation in a distributed environment. Services can be accessed and provided either by mobile devices with limited resources or by workstations in a fixed network with more resources

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia Elétrica. / Made available in DSpace on 2012-10-23T02:28:10Z (GMT). No. of bitstreams: 1 247084.pdf: 2378376 bytes, checksum: fb927e58d0801adb1bf8c858de628e1b (MD5)

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia Elétrica. / Made available in DSpace on 2012-10-23T12:07:40Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Devido ao acentuado aumento no uso da Internet, a maioria dos sistemas distribuídos modernos têm características de sistemas abertos, onde os participantes da computação distribuída são caracterizados pela heterogeneidade, capacidade de computação variável e pela não confiabilidade. Em vista disso, existe uma grande e importante demanda por ferramentas que permitam a construção de aplicações mais complexas de forma eficiente e rápida. Além disso, a segurança de funcionamento é um fator importante relacionado com estas aplicações, principalmente se considerarmos o ambiente no qual tais aplicações irão operar. Quando se consideram sistemas distribuídos na Internet, a tecnologia dos serviços web tem se consolidado cada vez mais como um padrão de facto. Esta tecnologia concretiza o modelo de computação orientada a serviços sobre padrões largamente utilizados na web, o que proporciona grande facilidade de uso e baixo custo de implantação. Sendo assim, atualmente tem surgido um grande esforço na especificação de mecanismos de coordenação de serviços web para resolução de tarefas que envolvem diversas organizações. Deste modo, estas tarefas são divididas em várias subtarefas que são executadas por vários serviços web independentes de forma coordenada, i.e., respeitando-se suas dependências. Neste sentido, este trabalho apresenta uma infra-estrutura para coordenação de serviços web segura e confiável (i.e., tolerante a intrusões), que oferece um elevado grau de desacoplamento. Esta infra-estrutura se baseia no modelo de coordenação por espaço de tuplas e provê uma série de mecanismos de segurança, os quais permitem a coordenação dos serviços web mesmo na presença de partes maliciosas. Além disso, esta mesma infra-estrutura pode ser usada como repositório seguro e confiável de dados a serem compartilhados entre serviços web cooperantes. As várias fases envolvidas na concepção desta infra-estrutura são abordas neste trabalho, onde as principais decisões tomadas ao longo do projeto deste sistema são destacadas. Além disso, este trabalho investiga os custos envolvidos no uso deste suporte e possíveis aplicações que fazem uso desta infra-estrutura para realizar suas tarefas.