O bom dimensionamento de equipes contribui para o aumento do nível dos serviços prestados pelas empresas, com o menor custo possível. Uma alternativa para abordar a questão foi dimensionar as equipes de eletricistas, de uma empresa do setor elétrico, (utilizando técnicas de previsão de demanda, de simulação e de alocação) para atender de forma otimizada, a demanda variável das atividades prestadas - fornecimento de energia. Um equilíbrio entre a demanda por serviços e a capacidade de execução da empresa evitaria longas filas de espera dos clientes e servidores (eletricistas) ociosos. Cinco etapas forma cumpridas: fase exploratória, coleta de dados, previsão de demanda e simulação do processo e alocação do recurso. Na primeira houve um entendimento de como chegava o pedido do serviço na empresa até a finalização da ordem de serviço. Na coleta de dados foram levantados aproximadamente 80 tipos diferentes de atividades desenvolvidas pelos eletricistas e classificadas de acordo com a prioridade de urgência, prazos de atendimento dos serviços e afinidade de execução das tarefas. Nesta etapa ainda foram coletados os volumes de serviços gerados e tempos médios de deslocamento e execução das atividades. Na terceira etapa foi utilizado um software de previsão de demanda chamado Forecast Pro, possibilitando a escolha automática do modelo de previsão mais apropriado para a série histórica em estudo. Na quarta etapa, foi utilizado um software de simulação de processos chamado Arena. Desenvolveu-se um modelo do processo real com os respectivos dados de entrada dos serviços, tempos de deslocamento e execução e número de equipes. Na última etapa, utilizando a ferramenta Solver do Excel otimizou-se o número de equipes. Um dos resultados da ação foi obter vários cenários com a variação do número de equipes e seus respectivos tempos médios de atendimento, sem causar nenhum dano para a empresa, podendo assim ser analisado qual o melhor cenário para ser implementado na companhia, minimizando o problema.

Um dos principais desafios das atividades de pós-venda é a fidelização de clientes, o que inclui atividades como avaliação de satisfação, tratamento das reclamações e recepção de sugestões para o aumento da qualidade de serviços prestados, apoiadas por sistemas de informações que auxiliem na tomada de decisões, na implantação da estratégia competitiva e na gerência de processos críticos. No entanto, este gerenciamento do relacionamento com os clientes pode não surtir os efeitos esperados se não houver um planejamento sistêmico envolvendo o processo, os sistemas de suporte e as pessoas envolvidas. Este trabalho tem como objetivo principal descrever e analisar o processo de atendimento ao cliente e a implantação de um sistema de atendimento em situação de pós-venda no Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado do Rio Grande do Sul - SEBRAE/RS. Uma organização privada sem fins lucrativos que, sob a ameaça de extinção de recursos compulsórios, foi levada a reavaliar seu direcionamento estratégico e buscar auto-sustentação, necessitando adequar-se às exigências de mercado, com melhoria de qualidade de produtos e de sua gestão de relacionamento com clientes. O método adotado foi o estudo de caso. Foi analisado o mercado, os concorrentes, os clientes e os produtos oferecidos. Também verificou-se a estrutura interna, no que se refere aos canais de contato com o cliente, tecnologia de informação disponível e o direcionamento estratégico da empresa. Após o diagnóstico da sua situação de atendimento foi implementado um sistema de pós-venda, o qual buscou sanar algumas dificuldades detectadas e uma maior integração entre as diferentes áreas da organização. O trabalho conclui que o novo sistema implementado mostrou-se satisfatório em seu desenho e funcionamento e também em termos de resultados para a instituição. Ao final da pesquisa, são destacados alguns pontos importantes para que haja uma otimização da eficiência em propostas similares no campo da gestão do pós-venda.

Resumo não disponível.

Made available in DSpace on 2015-12-06T23:05:32Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2005 / O presente estudo buscou conhecer e analisar o conhecimento dos egressos dos programas de pós-graduação em Administração Hospitalar, contribuindo para o aprimoramento dos currículos desses programas, em especial o conteúdo de planejamento estratégico. Para tanto, foi importante conhecer a origem e a evolução da instituição hospitalar e conseqüentemente da própria administração hospitalar. Frente à evolução histórica da Administração Hospitalar no Brasil, os gestores das instituições de saúde, provenientes de diferentes áreas de formação, necessitaram buscar qualificação para ser acrescentada à sua experiência prática, colocando-os à altura da responsabilidade de gerir essa complexa e dinâmica instituição de nossa sociedade, que é o Hospital. O objetivo desse estudo foi a verificação do conhecimento dos gestores de saúde acerca de planejamento estratégico, avaliando a utilização da ferramenta Balanced Scorecard (BSC) como facilitador na construção desse planejamento. Foi realizada uma pesquisa descritiva aplicada, onde os resultados obtidos através da coleta de dados foram investigados por meio de questionário semi estruturado, com questões abertas junto aos pesquisados e exercício prático com utilização do BSC. Foram coletadas informações e opiniões dos pesquisados com relação a sua formação, especialização e área de atuação profissional por meio de questões fechadas. Os questionamentos sobre o curso de pós-graduação, teorias conhecidas e aplicadas de planejamento estratégico, necessidades identificadas, oportunidades e pontos falhos apontados nos cursos, foram abordados em questões abertas. Foi realizado o exercício prático de aplicação do BSC, analisando seu papel como facilitador ou não na construção do planejamento estratégico nas instituições de atuação dos pesquisados. Os pesquisados cursaram programas de pós-graduação em instituições de ensino situadas em diferentes regiões geográficas no Brasil, todas de caráter privado. A grande maioria deles, atuando em instituições privadas conhecedoras de teorias de planejamento estratégico, teve a oportunidade de implantá-lo ao longo de sua experiência profissional, com resultados satisfatórios. A ferramenta do BSC foi apontada como conhecida pela maioria dos pesquisados, apesar disso cerca de metade deles encontrou dificuldades em seu uso, mas avaliou o resultado de sua aplicação como satisfatório. Denotou-se do estudo realizado a necessidade de atualização dos programas de pós-graduação oferecidos pelas instituições de ensino, em particular para o conteúdo da disciplina de planejamento estratégico com a inserção de conteúdos práticos, apresentando ferramentas como o BSC, e estimulando a sua utilização por parte dos gestores, cuja missão precípua é o direcionamento das instituições em que atuam. / The present research aimed to know and analyze the knowledge of graduates of graduate programs on Hospital Management, also known as Health Management and contribute to the improvement of the curricula of these programs, particularly regarding strategic planning contents. The origin and evolution of the hospital as institution were reviewed. The health managers, professionals of different backgrounds, facing the progress in Health Management, felt the need for academic knowledge, to be added to their practical knowledge and experience in the management of such dynamic institutions, the hospitals. The main objective of this study was to assess the knowledge that health managers acquired on strategic planning during their graduate studies, and evaluate their performance using Balanced Scorecard (BSC) as a tool for constructing the strategic plan for their institutions. This is a descriptive research, with an intentional sample of seven health managers, graduated in Health Management. A semi-structured questionnaire with closed questions about the profile of the subjects, and data on the curricula of the courses attended; and open questions about their opinions and expectations about the courses, and their knowledge on strategic planning theories was used. The subjects were also asked to make a strategic plan for their institutions using BSC. Their performance was evaluated, and they were asked if BSC was helpful in accomplishing the task. All subjects completed their courses at private schools, in different geographic regions, in Brazil, most worked also at private hospitals and declared having had the opportunity to use the acquired knowledge in strategic planning at their workplaces, with good results. BSC was known by most of the subjects, but almost half of them had some degree of difficulty in its use, most also declared that the tool was useful. This study pointed out to the need for updating of the Health Management programs in Brazil, particularly concerning the strategic management contents. The health managers complained of the lack of practical contents, like the use of BSC and other instruments, to help them solve the problems in their daily practices. / BV UNIFESP: Teses e dissertações

Submitted by Ana Valéria de Jesus Moura (anavaleria_131@hotmail.com) on 2013-11-25T15:56:06Z No. of bitstreams: 1 OLÍVIO ALBINO CANFÃO.pdf: 433465 bytes, checksum: 7b2b2712c4e2c5de24007d602330c5e2 (MD5) / Approved for entry into archive by Ana Valéria de Jesus Moura (anavaleria_131@hotmail.com) on 2013-11-25T15:58:47Z (GMT) No. of bitstreams: 1 OLÍVIO ALBINO CANFÃO.pdf: 433465 bytes, checksum: 7b2b2712c4e2c5de24007d602330c5e2 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-11-25T15:58:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 OLÍVIO ALBINO CANFÃO.pdf: 433465 bytes, checksum: 7b2b2712c4e2c5de24007d602330c5e2 (MD5) / O presente trabalho analisa a indenização na desapropriação por utilidade pública, garantida na Constituição Federal de 1988. Parte-se do estudo do conteúdo ligado à propriedade e à desapropriação, para compreender o que a Constituição, em seu artigo 5º XXIV, quis dizer por justa indenização. Após as investigações, pôde-se constatar que a Constituição, ao mesmo tempo em que reconhece e garante a propriedade como direito fundamental, impõe também a sua conformação social, pois os interesses egoístas dos particulares não podem pôr em risco os da sociedade. A desapropriação é procedimento de Direito Público, através do qual o Poder Público, tendo como pressuposto a declaração da utilidade pública ou necessidade pública ou, ainda, interesse social, transfere para si a propriedade de terceiro, mediante indenização que deve ser paga previamente em moeda corrente e de forma justa antes da transferência da propriedade, desde que observadas as exceções legais. Segundo a Constituição, entende-se por justa indenização o valor em pecuniário devido pelo Poder Público Expropriante ao expropriado, que a este possibilite repor o patrimônio perdido sem nenhum prejuízo. Disso resulta uma compensação pecuniária completa e proporcional ao sacrifício feito, sendo levados em conta dois valores: além do valor econômico do bem propriamente dito, os demais prejuízos resultantes da supressão e transferência de propriedade ocasionada pela força expropriatória. A reunião, portanto, desses dois valores que estabelece o justo preço garantido constitucionalmente.

Resumo não disponível

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2012-10-17T18:17:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 175745.pdf: 1015338 bytes, checksum: abb99b3d4800534546385d892212b372 (MD5) / A automação das atividades realizadas pelo homem é uma constante em nossos dias, visando aprimorar a maneira de como estas atividades são executadas. Objetivando auxiliar neste processo de automação, através do uso da tecnologia de agentes, do gerenciamento indireto e de técnicas de inteligência artificial, esse trabalho propõe uma arquitetura de agentes especializados aliado a aplicação da teoria do gerenciamento indireto, para suporte a automação de serviços. Nesta arquitetura será possível identificar os serviços a serem prestados, bem como a maneira como serão prestados, se utilizando de toda a gama de recursos proporcionada pela sociedade de agentes presente neste modelo. Esta arquitetura contempla principalmente 4 elementos: Base de conhecimentos, arquitetura de quadro-negro, bases de dados e uma sociedade de agentes. Esta sociedade de agentes através de seus agentes especializados na busca de informações, interfaces, coordenação e execução de tarefas se utilizam dos demais elementos da arquitetura para prover os serviços da forma mais automatizada possível. Esta arquitetura propõe ainda a utilização de uma arquitetura de execução distribuída em três camadas, proporcionando maior flexibilidade e utilização dos recursos para a execução dos serviços. Neste trabalho, a arquitetura foi aplicada tendo como finalidade o gerenciamento automatizado das solicitações solicitaçöes de serviços para uma secretaria de ensino de nível superior, tendo em vista a carência e a crescente demanda por automação dos processos ao atendimento de seus clientes, obtendo ótimos resultados.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-17T23:23:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 192968.pdf: 408704 bytes, checksum: a69caf246bf267b6c18c36c35939568d (MD5) / O presente trabalho apresenta uma proposta metodológica que visa tornar mais eficientes as ações dos gestores de contratos (fiscais e gerentes de contrato), buscando implementar o processo de terceirização na PETROBRAS-UN-ES, de forma mais confiável, tendo como base a bibliografia disponível como suporte teórico e algumas práticas já utilizadas e analisadas no âmbito da empresa. Desta forma, origina-se os procedimentos que servem como base para as decisões dos gestores de contratos na implementação efetiva da terceirização na PETROBRAS-UN-ES. A presente proposta metodológica se caracteriza por quatro etapas básicas: 1 - elaborar a minuta do processo de licitação; 2 - promover um processo de seleção de empresas que garanta a participação daquelas que estejam investindo no aprimoramento da qualidade e aspectos de segurança, meio ambiente e saúde; 3 - acompanhar e avaliar continuamente o desempenho da contratada; 4 - verificar a eficiência do gerenciamento dos contratos de serviços terceirizados. Para cada etapa acima são definidos procedimentos que buscam tornar o processo com ações objetivas. A proposta metodológica busca atender ao novo cenário que se inicia na PETROBRAS-UN-ES, com a aprovação do novo planejamento estratégico corporativo da empresa 2000/2010. A sua implementação visa tornar a empresa mais ágil, otimizando seus recursos e direcionando o foco para seu negócio principal.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-16T20:26:45Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2013-07-16T16:44:48Z : No. of bitstreams: 1 261403.pdf: 2266133 bytes, checksum: 6ddd453478fdd13a99f7b0468fbbff7b (MD5)

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciencias Humanas / Made available in DSpace on 2012-10-16T22:46:16Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2016-01-08T17:39:44Z : No. of bitstreams: 1 94629.pdf: 28005333 bytes, checksum: fe10e895f026bd7c34743412da847862 (MD5) / Apesar da hegemonia do sistema médico oficial, ele permanece inacessível a mais de 1/3 da população brasileira. Além disso, apesar do direito universal à assistência médica a qualquer cidadão e em qualquer serviço de saúde oferecido pelo estado (proposta do suds), um número significativo da população vai encontrar, através de canais heterogêneos e até antagonistas de medicina e religião, formas alternativas de acesso e tratamento. Na busca de explicações para este fato, cabe reconhecer, por um lado, que a falta de recursos econômicos constitui apenas um aspecto do problema (principalmente porque a assistência médica oficial é gratuita - suds). Por outro lado, partimos da hipótese de que os critérios de eficácia das medicinas paralelas podem ser entendidos não só do ponto de vista técnico ou sintomático, mas estão ligados as diferentes percepções das populações usuárias sobre o organismo, a saúde e a doença; as quais variam conforme idade, gênero, experiência cotidiana, gravidade, freqüência e principalmente a 2 outras categorias referentes ao tipo de doença (se doenças materiais ou espirituais). Esta eficácia está ligada também as possibilidades de compreensão das causas das doenças através de práticas médicas comunitárias. Estas favorecem a intensificação de laços de integração e solidariedade de pessoas e grupo sem torno de valores sociais comuns.