El estudio de los procesos de atención de la salud se ha transformado en un campo muy amplio donde confluyen muchos actores e intereses. El interés de los financiadores, sean estos estatales o privados, buscando la eficiencia y/o la efectividad de sus acciones con una visión de mercado. El de los efectores, en búsqueda de la eficacia, calidad, eficiencia; y en caso de ser de índole privado, también el lucro. Y por último los de la población, en búsqueda de la mejor atención posible (comprensiva, humanizada, integral, holística, etc.), con los mejores resultados y en el menor tiempo posible. En este terreno, se generan tensiones y conflictos debido a que no siempre los objetivos de un efector satisfacen las demandas de un paciente individual; de la misma manera, los efectores deben cumplir objetivos que muchas veces confrontan con los de los financiadores. Esta ejemplificación no intenta simplificar conceptos que han sido estudiados por diversos autores y aún hoy están sujetos a análisis y revisiones, sino introducir al tema de los Sistemas de Atención de la Salud y los actores que intervienen en ellos. En este trabajo se ha pretendido realizar cambios que signifiquen mejoras objetivables en beneficio de los pacientes, y que a la vez impacten positivamente a los efectores y financiadores. Este esfuerzo ha sido realizado para ampliar el conocimiento en un campo de estudio reciente sobre todo en nuestro país, como es el de la Investigación en Sistema y Servicios de Salud; el mismo debe ir acompañado de desiciones de parte de los actores que ejercen la condución de los subsistemas aquí enunciados. En esta búsqueda hemos podido observar que los actores reaccionan positivamente a los cambios una vez que demostramos que el mismo no interfiere con los intereses propios de su origen. Esto puede ser evidenciado ya que el desarrollo de la presente propuesta ha sido realizada gracias a la voluntad de los profesionales, y del personal administrativo tanto de los Centros de Salud municipales como del Hospital Alejando Korn de Melchor Romero. Reforzando la idea de que son posibles los cambios con la participación del personal, en la medida que los cambios signifiquen mejoras para el sistema.

El sector salud privada en Lima crece a un ritmo de 10% impulsado por el incremento del poder adquisitivo de la población, motivado por la mejora de la economía del país y por la creciente preocupación por la salud y su enfoque en la prevención, lo que ha despertado el interés de grupos empresariales peruanos y del extranjero. El crecimiento del sector se sustenta en el prestigio de las clínicas y su plana médica, la adecuada infraestructura y su moderna tecnología, complementada con la calidad y calidez ofrecidas. Adicionalmente un factor clave del incremento de la demanda es la mala calidad en la atención del sector de salud pública. Sin embargo, existe el riesgo de no poder atender la creciente demanda debido a la insuficiente infraestructura especialmente en los distritos emergentes de la ciudad, situación que se torna crítica debido a la escasez de locales y terrenos adecuados para la edificación de clínicas y centros médicos. Al año 2012 solo tres clínicas limeñas se encuentran en el ranking de los mejores 40 establecimientos de salud de Latinoamérica, donde las principales oportunidades de mejora para asegurar que más clínicas de Lima califiquen en el ranking, están relacionadas con la seguridad, capacidad de investigación, y prestigio regionalmente. De otro lado, el bajo poder de negociación con respecto a las entidades prestadoras de salud (EPS), es una debilidad debido a la verticalización y oligopolio de las EPS, situación que el sector salud privada en Lima está enfrentando de manera creativa, creando planes propios de salud personalizados a la realidad de las zonas que atiende. En ese sentido, el presente plan plantea como estrategias, para llegar a ser un referente en Latinoamérica, reconocido por pacientes nacionales y extranjeros: (a) penetración en el mercado con incremento de infraestructura descentralizada en los tres conos de Lima de acuerdo a las necesidades del ámbito geográfico a atender, (b) desarrollo de planes de salud adecuados a las necesidades de los segmentos a atender, (c) alianza estratégica entre las clínicas más importantes y con capacidad de atención de extranjeros, para posicionarse en el mercado internacional como una atractiva plaza para el turismo en salud, (d) integración horizontal bajo la modalidad de alianza estratégica público-privada, y (e) desarrollo de productos para el diagnóstico y tratamiento a distancia para que médicos prestigiosos peruanos usen la telemedicina desde dentro o fuera del país. / Tesis

The National Health Authority (SUSALUD) has developed an online platform, "ReSUelve tu afiliación", with the intent to solve the problems with health service access experienced by Peruvian citizens who hold health insurance policies through institutions that manage health insurance funds (IAFAS). This platform virtually articulates the main IAFAS in Peru, which receives requests from any user requiring an update on his/her affiliation status to be resolved within 24 hours. Nearly 8 months after the implementation of this platform, more than 55 thousand applications have been resolved, thus ensuring timely access to health services under the corresponding user coverage form. As a result, this platform has helped to guarantee citizens' rights to health service access in the face of infringement caused by delays in affiliation processing among the different IAFAS in Peru. / The National Health Authority (SUSALUD) has developed an online platform, "ReSUelve tu afiliación", with the intent to solve the problems with health service access experienced by Peruvian citizens who hold health insurance policies through institutions that manage health insurance funds (IAFAS). This platform virtually articulates the main IAFAS in Peru, which receives requests from any user requiring an update on his/her affiliation status to be resolved within 24 hours. Nearly 8 months after the implementation of this platform, more than 55 thousand applications have been resolved, thus ensuring timely access to health services under the corresponding user coverage form. As a result, this platform has helped to guarantee citizens' rights to health service access in the face of infringement caused by delays in affiliation processing among the different IAFAS in Peru.

El objetivo del estudio fue estimar la prevalencia de la no utilización de los servicios formales de prestación de salud (NUSFPS) y sus factores asociados en Perú. Se realizó un análisis secundario de datos de la Encuesta Nacional de Hogares (ENAHO) del año 2015. Se definió como NUSFPS a aquellos participantes que, pese a haber presentado algún síntoma, malestar, enfermedad, recaída de enfermedad crónica o accidente durante el último mes, no acudieron a los servicios de salud. Se analizaron 35 036 participantes; la prevalencia de NUSFPS fue de 53,9% (IC95%:52,9-54,8). La NUSFPS fue superior en la costa (razón de prevalencia ajustada [RPa] = 1,24;IC95%:1,17-1,31), sierra (RPa = 1,38;IC95%:1,31-1,46) y selva (RP = 1,25;IC95%:1,18-1,33) en comparación a Lima Metropolitana. Hubo mayor prevalencia de NUSFPS en los participantes sin seguro (RPa = 1,59;IC95%:1,52-1,66) y afiliados al seguro integral de salud (RPa = 1,16;IC95%:1,11-1,22) comparados con los afiliados a la Seguridad Social. En conclusión, más de la mitad de los participantes padecieron NUSFPS, lo cual se asoció con condiciones geográficas y de aseguramiento. Se sugieren políticas públicas informadas en la evidencia para mejorar esta situación. / The aim of the study was to estimate the prevalence of non-use of health services (NUHS) and its associated factors using the National Household Survey (ENAHO 2015). The participants were defined as NUHS if they have presented any symptoms, discomfort, illness, relapse of chronic illness or accident during the last month and did not go to the health services. 35036 participants were analyzed; the prevalence of NUHS was 53,9%. NUHS was higher in the coastal region (adjusted Prevalence Ratio [aPR]=1.24;95%CI:1.17-1.31), highlands (aPR=1.38;95%CI:1.31-1.46) and jungle (aPR=1.25,95%CI:1.18-1.33) compared to Lima. Likewise, there were a higher prevalence of NUHS in participants without health insurance (aPR=1.59;95%CI:1.52-1.66) and those affiliated to Ministry of Health insurance (aPR=1.16;95%CI:1.11-1.22) compared to those affiliated to Social Security. More than half of the participants suffered from NUHS, which was associated with geographical and health system conditions. It is required evidenced-informed public policies to improve this situation. / Revisión por pares

El Perú es un país minero, su aporte al desarrollo económico - social es sumamente importante pues el sector minero genera más del 60% de las exportaciones totales de país y alrededor del 35% del impuesto de tercera categoría que recauda el Estado. Debido al auge de los precios de los minerales se ha generado sobreganancias en las empresas mineras en el Perú, esto ha propiciado la creación de fondos de responsabilidad social que a marzo del 2011 han promovido 2,199 proyectos sociales ejecutados o en ejecución, en 16 regiones y 230 distritos del país en los rubros de nutrición, educación y Salud; se viene invirtiendo S/.569 millones representando el 37% del monto comprometido y de los cuales 157 millones están dirigidos hacia el sector Salud. Por su alta especialización en la gestión de proyectos de salud y en servicios médicos móviles, MoviSalud Perú S.A.C. ha identificado como una oportunidad de negocio los servicios de salud itinerantes orientados a las comunidades del área de influencia directa de las diferentes operaciones mineras en el país y que cuentan con fondos sociales para su ejecución, respondiendo de esta manera a la demanda de servicios de salud que actualmente muestra un crecimiento a nivel nacional asociado al crecimiento sostenido del Sector Minero. / Tesis

Servicios Call Center del Perú’s major external market client, Oncosalud, accounts for up to nine percent of the company’s total revenues and is thus a strategic partner. This consultancy project focuses on generating an effective and sustainable solution to the decrease in the sales per hour and lead conversion rates of the outbound cancer insurance sales services Oncosalud hires from SCC. After a thorough assessment, it was noted that an overall inefficient platform management led to the poor performance in the last few months. The proposed solutions have been classified in two components: People and Procedures. The People component refers to attaining the most suitable environment for the right people involved in the sale process and also, to create a team-based and teamwork structure in the platform. On the other hand, Procedures, addresses the way platform members interact and professionally support with each other. Extensive specialized literature provides evidence, authenticates, and supports the specific conditions in which these sorts of the proposed solution and derived activities must occur. For this reason, the consultancy team has developed in-depth guidelines and specifications on the most appropriate methods to implement and augment the effectiveness of the expected outcomes that this report entails. Through the implementation of the solution developed in this consultancy project, the financial results of the platform would increase considerably. At the same time, under this model framework, the sales number will stabilize and provide a positive balance in the platform financial reports. Moreover, the people management system proposed allows revenues and cost reduction improvements in the short-term and will help to create a superior working and service providing environment that will be of help to the company’s financial performance in the Oncosalud platform as well as in other inbound or outbound platforms. / Oncosalud representa cerca del nueve por ciento de los ingresos totales de Servicios Call Center del Perú, esto lo convierte en un socio estratégico. Sin embargo, la disminución de la tasa de lead conversion y la tasa de ventas por hora de seguros oncológicos está poniendo en riesgo a la organización. Después de haber realizado una evaluación exhaustiva, se encontró que este bajo rendimiento, se debe a una gestión ineficiente de la plataforma. Por ello, el presente proyecto de consultoría se enfoca en generar una solución efectiva y sostenible ante este problema. Las soluciones propuestas se han clasificado en dos componentes: personas y procedimientos. El componente Personas se refiere a generar un entorno idóneo para las personas aptas que forman parte del proceso de ventas e implementar una estructura de equipos y trabajo colaborativo en la plataforma. Por otro lado, en Procedimientos, se aborda cómo los miembros de la plataforma interactúan entre sí y se apoyan profesionalmente. La extensa literatura especializada proporciona evidencia, valida y respalda las condiciones específicas requeridas maximizar el efecto de estas soluciones. Por esta razón, se han desarrollado pautas y especificaciones detalladas sobre los métodos más apropiados para implementar y aumentar la efectividad de los resultados esperados que este informe presenta. Mediante la implementación de la solución desarrollada en este proyecto, los resultados financieros de la plataforma aumentarán considerablemente. Al mismo tiempo, bajo este marco modelo, el número de ventas se estabilizará y proporcionará un balance positivo en los informes financieros de la plataforma. El sistema de gestión de personas propuesto permite además de mejorar los ingresos y reducir los costos en el corto plazo; crear un entorno de trabajo y servicio productivo que impactará en el desempeño financiero de la plataforma Oncosalud, así como de otras plataformas de SCC, ya sean inbound o outbound.

OBJETIVO: Describir la percepción de la calidad de servicio de los usuarios en el consultorio externo de medicina interna del Hospital Nacional Arzobispo Loayza (HNAL) en enero del 2014. DISEÑO DE ESTUDIO: Estudio Descriptivo, Transversal y Observacional. MATERIALES Y MÉTODOS: Se seleccionó de manera no probabilística una muestra de 230 usuarios de los consultorios externos del Hospital Nacional Arzobispo Loayza en Enero del 2014. Se utilizó muestreo no probabilístico, empleándose la encuesta SERVQUAL modificada a 22 pares de preguntas el cual mide la satisfacción calculando la diferencia entre las respuestas para las expectativas y las percepciones. Los datos fueron analizados con el paquete estadístico SPSS. RESULTADOS: Se halló una insatisfacción global de 83.9% e insatisfacción en las dimensiones de respuesta rápida de 81,7%; las dimensiones de: confiabilidad (78.3%), Aspectos Tangibles (72.6%), empatía (69.6%) y seguridad (63.9%). CONCLUSIONES: La insatisfacción encontrada (83,9%) es muy alta en comparación a estudios previos. Las expectativas son altas en comparación a las percepciones. No se encontró asociación estadísticamente significativa entre los factores sociodemográficos y la satisfacción global ni las dimensiones. Palabras clave: encuesta SERVQUAL, nivel de satisfacción, calidad de servicio.

Establece la relación entre cobertura asistencial y la satisfacción de atención de los asegurados, a fin de proponer mejoras en la satisfacción de los asegurados en EsSalud, estimulando la iniciativa pública y privada y aportando a los futuros administradores la oportunidad de espacios de negocios rentables. El tipo de investigación utilizado es descriptivo correlacional, con diseño no experimental, transeccional y método hipotético – deductivo, en tanto se mide y describe en base a instrumentos de encuesta y análisis documental, mediante la recolección de datos en una muestra de 384 personas en los establecimientos de EsSalud. Como conclusión se aporta evidencia empírica a favor de las hipótesis de investigación al establecerse correlación entre las variables cobertura asistencial y satisfacción de atención de los asegurados de EsSalud de los distritos de Miraflores, Santiago de Surco y San Miguel. Es decir, a medida que mejora la cobertura asistencial, mejora correlativamente la satisfacción de atención de los asegurados. Además, propicia la participación pública y privada en futuras inversiones viables con la participación de gerentes públicos y privados. / Tesis

Ingeniero Civil Industrial / Esta memoria fue realizada en el Sector Salud, específicamente en la Clínica Santa María. Los pabellones son los responsables de generar aproximadamente 60% de los ingresos de las instituciones de salud, por lo que es de suma importancia gestionar de la mejor manera posible este recurso. La cantidad de pacientes atendidos depende directamente de la disponibilidad de los recursos (personal médico, instrumental especializado, entre otros) y de la manera como se programa la tabla quirúrgica. Esta última, está compuesta por bloques los cuales son intervalos de tiempo en un pabellón específico asignados a un médico, grupo de médicos o especialidad médica. La actual tabla quirúrgica no considera la estacionalidad de la demanda ni la utilización de los bloques de tiempo por especialidad. De esta manera, si se determina la cantidad apropiada de bloques de tiempo óptima que debe ser asignada a cada especialidad, es posible maximizar el uso de la sala de operaciones. Específicamente en la Clínica Santa María, la administración actual de la tabla quirúrgica tiene un costo de oportunidad mensual en promedio de $170 millones aproximadamente por el tiempo sin usar, y una utilización de los pabellones que en algunos meses no supera el 60% por la asignación estática de los bloques de pabellón que tiene la clínica. El objetivo del proyecto es optimizar la programación de los pabellones por medio de una redefinición de la cantidad de bloques quirúrgicos por especialidad clínica, transformando la tabla quirúrgica estática a un modelo dinámico que puede ser programado incorporando diferentes escenarios dentro de la clínica basados en parámetros específicos de la institución.La optimización se realizó mediante un modelo de programación lineal entera que considera las fluctuaciones mensuales de la demanda de más de 1000 tipos de cirugías, obtenidas por medio de un pronóstico de demanda de cirugías, y un conjunto de restricciones que asigna de manera eficiente los bloques de tiempo para cada especialidad. El modelo propuesto fue testeado y validado usando datos reales de cirugías del 2015 de la Clínica Santa María. Los resultados esperados son una reducción de los costos en 49% de los errores de asignación de bloques de tiempo y un incremento en la utilización de los pabellones de hasta 11% en algunos meses. / 25/11/2021

El presente trabajo de investigación de naturaleza cualitativa –etnográfica, titulado: “Acceso a los servicios de salud: Significado cultural en madres de la Asociación de Shipibos Artesanos residentes en Lima – ASHIREL, 2008”, tuvo como objetivo comprender el significado cultural que otorgan las madres al acceso a los servicios de salud para la atención de sus hijos menores de 5 años. Participaron en el estudio 12 madres, determinado en base al criterio de saturación de información. Los datos fueron recolectados mediante la aplicación de entrevistas a profundidad y análisis documental. Entre sus resultados, para las madres la salud de sus hijos es sinónimo de actividad, felicidad y apetito, la enfermedad significa lo contrario; ella accede a los servicios de salud en función al origen de la enfermedad, sean estas orgánicas o espirituales, asignándoles un agente terapéutico específico. Diferencian las características esenciales de los sistemas de salud formal y tradicional, priorizando su acceso en base a sus creencias o su fé, las que tienden a perder vigor conforme aumenta el tiempo de residencia en este nuevo hábitat. Las madres que acceden prioritariamente a los servicios de salud formal, lo hacen obligadas por el contexto, ya que no cuentan con los recursos naturales que le permita aplicar sus prácticas tradicionales. Ante la falta de eficacia de alguno de estos sistemas de salud, la madre accede al otro sistema con la finalidad de recuperar la salud de su hijo. La combinación de saberes tradicionales y formales es una práctica en la vida diaria de las madres entrevistadas.