<p>The reason for this study of the Swedish banking sector is that we suspect that collusion is at hand in the sector. We ground our suspiciousness on the extensive revenues and high retail banking fees. Swedish banking fees are the highest in EU. Based on this and that the banking sector is oligopolistic with only a few significant competitors we found it interesting to apply theories concerning tacit collusion on the banking sector. Our main conclusions are that cooperative pricing could be successful for banks since prices are a poor means of competition whereas customers focus on service quality instead of price. There is little asymmetry among the established banks and they cooperate through a number of systems. Since they cooperate through these systems the banks experience similar cost pressures and information is available. The Swedish bankers’ association plays an important role in the exchange of information. Thus, the facilitating features are strong and cooperative pricing can be profitable. An effective banking sector is essential for an economy and has a central role in the society as a whole. The presence of collusion can therefore have important implications, not only for the customers but also for the society. Efficiency costs also appear when collusion is at hand and can exceed the society’s welfare losses.</p>

The reason for this study of the Swedish banking sector is that we suspect that collusion is at hand in the sector. We ground our suspiciousness on the extensive revenues and high retail banking fees. Swedish banking fees are the highest in EU. Based on this and that the banking sector is oligopolistic with only a few significant competitors we found it interesting to apply theories concerning tacit collusion on the banking sector. Our main conclusions are that cooperative pricing could be successful for banks since prices are a poor means of competition whereas customers focus on service quality instead of price. There is little asymmetry among the established banks and they cooperate through a number of systems. Since they cooperate through these systems the banks experience similar cost pressures and information is available. The Swedish bankers’ association plays an important role in the exchange of information. Thus, the facilitating features are strong and cooperative pricing can be profitable. An effective banking sector is essential for an economy and has a central role in the society as a whole. The presence of collusion can therefore have important implications, not only for the customers but also for the society. Efficiency costs also appear when collusion is at hand and can exceed the society’s welfare losses.

The interpretation an individual does as an organizational member is complex. This studyfocuses on the meaning that arises when an individual interprets their organization through theopinions of others. The importance of other people's perceptions of the organization has thusfar seen a low degree of sociological research. However, this study intends to contribute to suchresearch. The purpose of this study is to understand how external perceptions of one's ownorganization become part of an organizational member’s identity, as well as the importance ofthese external perceptions in the organizational member’s relationship with the organizationand external actors. The study takes a qualitative approach, and the results are based on semistructuredinterviews with informants working in different positions in the Swedish bankingsector. The theoretical frameworks used in this study consist of Tom J. Brown et al. and thetheory of organizational identity, Pierre Bourdieu's concept of habitus, and the forms of capitalcombined with Howard Becker's Commitment theory, and finally Erving Goffman'sdramaturgical perspective. The results show that the most crucial aspect for the informants tostay in an organization is the social contacts and networks they receive from their organizationalmembership. Thus, the perceptions of external actors' regarding the organization have littlebearing on the perceived commitment of the informants. Furthermore, it appears that theinformants in interactions with others find their financial knowledge to be highly valued by thepublic, despite a perceived negative attitude towards the sector. The study finds this to beimportant for the impression management, and role-taking informants undertake in interactions.Lastly, it seems that the habitus has a central purpose in understanding the meaning informantsplace in other people's perceptions of the organization, both regarding commitment andinteractions. / Det tolkande som en individ gör i egenskap av organisationsmedlem är komplext och dennastudie riktar in sig på den mening som uppstår när en individ tolkar sin organisation i utifrånandras uppfattningar. Betydelsen av andras uppfattningar om organisationen har hittills sett enlåg grad av sociologiskt inriktad forskning och det är något som denna studie ämnar bidra med.Syftet med denna studie är att få förståelse för hur externa uppfattningar av den egnaorganisationen blir del av en organisationsmedlems identitet, samt betydelsen av dessa externauppfattningar i organisationsmedlemmens relation till organisationen och externa aktörer.Resultatet av denna kvalitativa studie baseras på semistrukturerade intervjuer med informantersom arbetar på olika positioner inom den svenska bankbranschen. Det teoretiska ramverk somhar använts i studien är Tom J. Brown m.fl. och teorin kring organisationsidentitet, PierreBourdieus habitusbegrepp och kapitalformer i relation till Howard Beckers teori om åtagande,och slutligen Erving Goffmans dramaturgiska perspektiv. Resultatet visar att den viktigasteaspekten till att informanterna stannar kvar i organisationer är de sociala kontakter och nätverkde får. Därför kan man se att externa aktörers uppfattningar om organisationen har litenbetydelse för informanternas upplevda åtagande. Det framkommer även att informanterna iinteraktioner upplever deras finansiella kunskap som högt värderad av allmänheten, trots enupplevd negativ inställning till branschen som helhet. Detta konstateras ha betydelse för denintrycksstyrning och det rolltagande informanterna gör i interaktioner. Avslutningsvis,framläggs det även att habitus verkar ha en central roll i att förstå betydelsen som informanternalägger i andras uppfattningar om organisationen, både gällande åtagande och i interaktion.

This bachelor's degree thesis aims to increase the understanding of how chatbots affect the digital customer experience within Swedish banks. Furthermore, this study examines how bank chatbot's technical quality affects the digital customer experience. In this thesis, the authors have chosen to use a deductive approach and a quantitative research strategy. Moreover, the authors used the Statistical Package for Social Sciences (SPSS) program to process the collected quantitative data from the questionnaires. The thesis empirical findings were analyzed and discussed in correlation to previous research to strengthen the research results. The thesis empirical findings demonstrate that 42.9% of the respondents agreed with the statement; My bank's chatbot technology quality improved my customer satisfaction. Moreover, the correlation analysis showed that customer satisfaction and customer satisfaction linked to technical quality had a strong positive correlation between the concepts. Swedish banks could use the information to develop further their chatbots' technical quality, which would reduce customer service costs and influence how customers visit the bank. The thesis research results can also be applied and used by other industries that want to improve or implement chatbots in their digital business.

Despite that the Swedish banking sector consists of many different actors, which provides more options for consumers in their choice of bank, the four major banks, Nordea, Swedbank, Handelsbanken and SEB, have a superior position in the banking sector. Although previous research shows that consumers lose confidence in the four major banks, there is still low consumer mobility in the banking sector. A change of bank is often described as a complicated process that takes a lot of time, which discourages consumers from implementing the change. This is a qualitative study of how bank customers experienced the change of bank. The purpose of this study is to gain a further understanding of how bank customers experience a bank change and what switching costs they experienced. The study is conducted with a deductive approach where previous research forms the basis for the interview questions used to collect data. A compilation of three well-known and widely used references about switching costs has formed the basis for the interviews questions. Ten semi-structured interviews were conducted with respondents who have changed banks in the past year. After the interviews have been presented, these are analyzed and the results of the study show that the respondents have experienced the change of bank as smoothly. The study concludes with a discussion about how customer mobility in the Swedish banking sector may increase. / Trots att den svenska banksektorn består av många olika aktörer vilket ger flera alternativ för konsumenterna i deras val av bank har de fyra storbankerna, Nordea, Swedbank, Handelsbanken och SEB, en överlägsen position inom banksektorn. Fastän undersökningar visar att konsumenterna tappar förtroende för storbankerna är det fortsatt låg bytesintensitet inom banksektorn. Ett byte av bank beskrivs ofta som en krånglig process som tar lång tid vilket avskräcker konsumenterna att genomföra bytet. Detta är en kvalitativ studie om hur bankkunder som genomfört ett bankbyte upplevt det. Syftet med denna studie är att få en mer djupgående förståelse för hur svenska bankkunder upplever ett bankbyte och vilka byteskostnader som upplevts vid bytet av bank. Studien utförs med ett deduktivt tillvägagångssätt där tidigare forskning utgör grunden för intervjufrågorna som används för att samla in data. En sammanställning av tre välkända och allmänt använda referenser om byteskostnader har utgjort grunden för intervjufrågorna. Tio semistrukturerade intervjuer har genomförts med respondenter som har bytt bank under det senaste året. Efter att intervjuerna presenteras analyseras empirin och studiens resultat visar att bankkunderna har upplevt bankbytet som smidigt. Studien avslutas med en diskussion angående hur kundrörligheten inom banksektorn kan tänkas öka.

Den pågående digitaliseringen kan ses som en av de mest väsentliga omvandlingarna av det moderna samhället, vilket har påverkat stora delar av näringslivet och människors vardag. Digitaliseringen har bidragit till omfattande förändringar i hur organisationer bedriver sin verksamhet och en av de främsta utmaningarna anses vara relaterade till utformningen av affärsmodeller. En bransch som formats av digitaliseringen är banksektorn, där utvecklingen har accelererat de tio senaste åren. Den svenska banksektorn har genomgått en omvandling som kännetecknats av en övergång från hierarkiska och byråkratiska strukturer till att följa principer om öppenhet och flexibilitet. De fyra storbankerna har länge dominerat den svenska banksektorn men utmanas av digitala aktörer i allt större utsträckning. Föreliggande studie syftade till att beskriva och analysera svenska stor- och nischbankers syn på förhållandet mellan digitaliseringen och affärsmodeller, vilket även innefattade att identifiera drivkrafter till förändringar av bankernas affärsmodeller. Tidsramen för studien avgränsades till de tio senaste åren, det vill säga, mellan år 2009 och 2018. Studien tillämpade en kvalitativ forskningsstrategi och en fallstudie genomfördes. Studieobjekten utgjordes av storbankerna Handelsbanken, Nordea, SEB och Swedbank samt de digitala nischbankerna Avanza och Nordnet. Datainsamlingen genomfördes med hjälp av en metodtriangulering, vilket inkluderade elva semistrukturerade intervjuer och årsredovisningar. Vidare genomfördes analysen tematiskt med hjälp av en kvalitativ innehållsanalys. Studiens resultat visade överlag på att samtliga banker hade genomgått stora förändringar i sina affärsmodeller, där det förekom både likheter och skillnader mellan stor- och nischbankerna. Drivkrafterna för ändring av bankernas affärsmodeller till följd av digitaliseringen var emellertid samma oavsett stor- eller nischbank. Bankernas affärsmodeller hade förändrats med avseende på kundinteraktioner, resurser, integration med externa partners samt intäktsströmmar och kostnadsstruktur. Avslutningsvis identifierades teknologisk utveckling, företagsstrategier och imitation, förändrade kundbeteenden, förändrade regelverk och nya aktörer som centrala drivkrafter för ändring av bankernas affärsmodeller till följd av digitaliseringen. / Digitalization has been one of the most transformative changes to our modern society. This shift has affected almost all aspects of daily life and extensively shaped how organizations operate. One of the most challenging aspects within digitalization is related to business models. The banking sector is a key example of an industry that has been continually shaped by digitalization. In the past decade, this development has rapidly accelerated and as a result, there is a need for banks to review their business models. The Swedish banking sector has been characterized by hierarchical and bureaucratic structures to follow principles of openness and flexibility. Four big banks have long dominated the Swedish banking sector; however, they are increasingly being challenged by digital players. This study aimed to describe and analyze how Swedish banks perceived the relationship between digitalization and business models, which includes identifying the driving forces behind the changes within banking business models. The study's timeframe was delimited to the last ten years, that is, from 2009 through 2018. A qualitative research strategy was applied in which a case study was conducted including four Swedish big banks (Handelsbanken, Nordea, SEB, and Swedbank) and two digital niche banks (Avanza and Nordnet). Data collection was carried out using a method triangulation, which included eleven semi-structured interviews combined with annual reports. The study was analyzed through a thematic qualitative content analysis. Overall, the study's results showed that digitalization has changed the business models of big and niche banks, both similarly and differently. Although, the driving forces behind the changes within the banking business models were similar regardless type of bank. Changes in the business models were primarily based on customer interaction, resources, integration of external partners, revenue streams and cost structure. Lastly, technological development, corporate strategy and imitation, changed customer behaviour, changed regulations and new market participants were identified as keydrivers for changing the banks’ business models as a result of digitalization.

Ever since its conception, Intellectual Capital has undergone substantial transformation both in terms of its general definition and its prevalence in external reports. Although consistently focusing on intangibles, over time, intellectual capital has become an area focused on intangibles in accordance with the basic principles of the Resource-Based View regarding how assets can be used to acquire sustainable superior performance. Proponents of intellectual capital adhere to its framework and classification of different intangibles, claiming that it offers increased understanding as to how value is derived from intangible assets. The understanding of the measurement and subsequent reporting of intellectual capital being value creating is, however, a disputed claim. The field of intellectual capital has also been stated to be suffering from a lack of empirical studies focused on specific sectors. Although organisations from among the banking sector have been included in empirical studies within the realm of intellectual capital, there are few such studies which include Swedish banks, let alone studies focused on the Swedish bank sector. The question of whether organisations among the Swedish banking sector are dedicating themselves towards measuring intangible assets included in the intellectual capital framework has so far not been closely studied. Neither has a study focused on exploring the underlying motivations as to why organisations within this sector would choose to dedicate themselves to such work been made. By means of a qualitative research method focused on interviews with respondents from three banks belonging to the Swedish banking sector, this study demonstrates that although intellectual capital is virtually unknown within the sector, examples of the organisations’ measuring practises of intangibles included in the intellectual capital framework are numerous. By implementing resourced-based view and legitimacy theory, the primary motivation behind organisations implementing such measurements is suggested to primarily be to better understand and utilise the resource. The findings of this study also suggest that disclosure of intellectual capital is not viewed as legitimising, despite similarities between organisations in the sector leading to expressed wishes of certain intangibles being disclosed for differentiation purposes. / Intellektuellt Kapital har gått igenom en omfattande förvandling både vad gäller dess generella definition och sin utbredning i externa rapporter sedan begreppet först myntades. Även om begreppet konsekvent har fokuserat på immateriella tillgångar har intellektuellt kapital, över tid, blivit ett område där immateriella tillgångar behandlas i enhet med de grundläggande antaganden hos Resursbaserad Teori i fråga om hur tillgångar kan användas för att uppnå varaktiga konkurrensfördelar. Förespråkare av intellektuellt kapital ansluter sig till dess ramverk och klassificering av olika immateriella tillgångar och påstår att det erbjuder en ökad förståelse gällande hur värde härleds från dessa tillgångar. Huruvida mätningen och följaktiga rapportering av intellektuellt kapital är värdeskapande är däremot ett omtvistat område. Intellektuellt kapital har även hävdats lida av en brist av empiriska studier fokuserade på specifika sektorer. Även fast organisationer från banksektorn har varit inkluderade i empiriska studier inom området intellektuellt kapital så finns det få sådana studier som inkluderar svenska banker, för att inte tala om studier som fokuserar på den svenska banksektorn. Frågan om huruvida organisationer från den svenska banksektorn aktivt mäter immateriella tillgångar som inkluderas i ramverket av intellektuellt kapital har hittills inte studerats grundligt. Inte heller har en studie gjorts som fokuserar på att utforska de underliggande motivationerna varför organisationer inom denna sektor skulle ägna sig åt sådant arbete. Genom en kvalitativ studie baserad på intervjuer med respondenter från tre banker från den svenska banksektorn demonstrerar denna studie att trots att intellektuellt kapital är praktiskt taget okänt inom sektorn så återfinns ett flertal exempel av mätning av immateriella tillgångar som inkluderas i ramverket hos intellektuellt kapital bland dessa organisationer. Genom implementering av resursbaserad teori och legitimitetsteorin så framgår att den huvudsakliga orsaken till att organisationer implementerar sådan mätning är att få ökad förståelse för resursen och bättre kan utnyttja den. Resultaten visar även på att redovisning av intellektuellt kapital inte ses som legitimerande, trots att likheter mellan organisationer i den svenska banksektorn tycks leda till att vissa immateriella tillgångar redovisas för att organisationen ska kunna differentiera sig från sina konkurrenter.