<p>Diskussioner mellan fösta linjens chefer och anställda med kundkontakt har stor betydelse för att tolkningarna av de olika delarna i varumärkesidentiteten ska bli likartade inom företaget. Ur företagets perspektiv är detta viktigt eftersom lojalitet från kunderna, vilket i förlängningen ger ökad lönsamhet för företaget, endast kan uppkomma då kundens bild av varumärket, varumärkesimagen, stämmer överrens med företagets bild av varumärket, varumärkes-identiteten. Denna studie har en kvalitativ ansats med syftet att skapa förståelse kring vad som diskuteras mellan chefer och anställda gällande varumärkesidentitet inom företag i banksektorn. Studien bygger på Kapferers teori om varumärkesidentitet vilket för att få en bredare bild av fenomenet kompletterats med aktuell forskning inom ämnesområdet. De tre företag som studien bygger på är Swedbank, American Express och Handelsbanken och en avgränsning görs genom att endast studera chefernas perspektiv. Data, som samlas in genom intervjuer, analyseras sedan genom meningskoncentrering och meningskategorisering. Resultatet visar att det främst är konkreta delar av varumärkesidentiteten och ämnen vilka tydligt inbegriper individer i företaget som diskuteras medan delar och ämnen som förutsätter att de diskuterande sätter sig in i kundens föreställningsvärld inte diskuteras. För att även dessa delar skall ges möjlighet till kongruenta tolkningar inom företaget krävs det att chefer lyfter upp dem till diskussion.</p>

Diskussioner mellan fösta linjens chefer och anställda med kundkontakt har stor betydelse för att tolkningarna av de olika delarna i varumärkesidentiteten ska bli likartade inom företaget. Ur företagets perspektiv är detta viktigt eftersom lojalitet från kunderna, vilket i förlängningen ger ökad lönsamhet för företaget, endast kan uppkomma då kundens bild av varumärket, varumärkesimagen, stämmer överrens med företagets bild av varumärket, varumärkes-identiteten. Denna studie har en kvalitativ ansats med syftet att skapa förståelse kring vad som diskuteras mellan chefer och anställda gällande varumärkesidentitet inom företag i banksektorn. Studien bygger på Kapferers teori om varumärkesidentitet vilket för att få en bredare bild av fenomenet kompletterats med aktuell forskning inom ämnesområdet. De tre företag som studien bygger på är Swedbank, American Express och Handelsbanken och en avgränsning görs genom att endast studera chefernas perspektiv. Data, som samlas in genom intervjuer, analyseras sedan genom meningskoncentrering och meningskategorisering. Resultatet visar att det främst är konkreta delar av varumärkesidentiteten och ämnen vilka tydligt inbegriper individer i företaget som diskuteras medan delar och ämnen som förutsätter att de diskuterande sätter sig in i kundens föreställningsvärld inte diskuteras. För att även dessa delar skall ges möjlighet till kongruenta tolkningar inom företaget krävs det att chefer lyfter upp dem till diskussion.

Motivation är en viktig del inom en organisation, att ha en motiverad och engageradarbetsplats är väsentligt för att skapa positiva resultat. Idag står generation Y och knackarpå arbetsmarknadens dörr intensivare än någonsin, därför är det viktigt för managers ochchefer att ha ett kunnande på hur denna grupp människor fungerar och hur det är möjligtatt få dem att presentera på allra högsta nivå. Denna komplexa grupp människor är denbäst utbildade generationen någonsin, men saknar erfarenhet ute i arbetslivet. Derasattityd och etik skiljer sig från föregående generationer, på grund av detta krävs det nyametoder, nya strategier och ett nytt tankesätt från landets managers och chefer. Syftenmed denna studie är att undersöka hur organisationer i banksektorn anpassar sittmanagement för generation Y.Denna studie har ett induktivt närmande, med ett undersökande tillvägagångssätt. Dettaför att skapa en bild av hur motivationsstrategierna ser ut i nuläget och hur väl dem äranpassade för generation Y. De primära data har samlats in med hjälp av en djupgåendeoch ostrukturerad intervjumetod med bankmanagers runt om i Sverige.Studiens resultat stärker att olika motivationsstrategier så som inflytelse och delaktighet,möjlighet till befordran, utbildning och utveckling, möjlighet till en stabil och säkerframtid, anpassad arbetsmiljö, anpassade arbetsuppgifter, ett balanserat och flexibeltarbetsliv, anpassad ledarskap/management, löne-förmåner och lön används frekvent föratt främja engagemang och motivation hos anställda inom banksektorn. Att ge anställdaen möjlighet att främja samhället var en faktor som var förbisedd och något som varjeenskild individ fick ta eget ansvar för.Eftersom motivations och engagemangs-strategier används kontinuerligt i allaorganisationer så är denna studie påverkad av banksektorn, då detta är området som harvalts vid undersökningen. Denna sektor kan ha en direkt nytta av deresultat som har tagits fram, vad studien påvisar gentemot vad som är de optimalamotivations-strategier för generation Y, men kan även implementeras i organisationertillhörande skiljande sektorer.

Syfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka digitaliseringen inom banksektorn och hur den minskade fysiska kontakten uppfattas av svenska bankkunder. Vidare syftar studien till att undersöka hur detta skiljer sig mellan generationer och hur digitaliseringen påverkar kundnöjdhet och kundlojalitet, både generellt och mellan olika generationer. Denna studie är avgränsad till att jämföra följande fyra generationer i Sverige: Baby Boomers (födda 1945–1964) Generation X (födda 1965–1979) Generation Y (födda 1980–1994) och Generation Z (födda 1995–2009) Teoretisk referensram: Den teoretiska referensramen innefattar fyra huvudsakliga delar: Digitalisering – Minskad fysisk kontakt, Kundnöjdhet – Upplevelse av tjänsten, Kundlojalitet och Generationsteori. Teorin beskriver digitaliserings utveckling i Sverige där vi ser en kraftig ökning av digitala tjänster inom banksegmentet och att fler och fler banker stänger kontor. Vigår igenom vanliga teorier inom kundnöjdhet och kundlojalitet och beskriver sedan typiska kännetecken hos de fyra generationsgrupper som skall studeras. Metod: Studien använder en kvantitativ forskningsmetod med en enkätundersökning som underlag för framarbetat resultat. Enkäten bestod av 22 frågor och 144 svar samlades in från respondenter från fyra olika generationer. Svaren analyserades sedan med deskriptiv analys. Resultat och slutsats: Undersökningens resultat visar att de flesta kunder använder bankens digitala tjänster regelbundet och är överlag nöjda med sin bank och bankens digitala tjänster. Flera respondenter betonar dock vikten av fysiska möten för vissa specifika tjänster. Vilka dessa tjänster är varierar mellan generationerna. Baby Boomers och Generation Y är de minst nöjda kundgrupperna medan Generation Z och Generation X är de mest nöjda. Det är svårt att dra slutsatser gällande hur digitaliseringen påverkar kundnöjdhet och kundlojalitet men resultatet visar att det finns skillnader mellan hur olika kunder och generationer upplever den distansering som sker i bankbranschen. Därför är det viktigt att banker följer upp hur olika generationer ser på digitaliseringen för att skapa förståelse för hur man kan bemöta olika kundgrupper på bästa sätt.

Syftet med denna uppsats är att undersöka hur organisationer inom banksektorn motiverar sina anställda till att prestera och leverera de resultat som organisationen eftersträvar, samt om de anställda upplever de metoder som används som motiverande.Uppsatsens teoretiska referensram består av etablerade teorier inom området arbetsmotivation. Uppsatsen beskriver fyra olika teorier; Maslows behovshierarki, Herzbergs tvåfaktorteori, Vrooms förväntningsteori och Ryan och Decis självbestämmande teori.En kvalitativ fallstudie på Nordeas kundtjänstavdelning i Uppsala har genomförts, där primärdata insamlats genom semistruktuerade intervjuermed chefer samt anställda. Sekundärdata har inhämtats från litteratur, såsom tryckta läroböcker, samt vetenskapliga artiklar från etablerade tidskrifter. De faktorer som mättes i intervjuerna grundade sig på Herzbergs motivations- och hygienfaktorer, där frågorna ämnade undersöka hur det existerande belöningssystemet såg ut och de anställdas uppfattning kring systemet.  För att motivera sina anställda använder Nordea främst immateriella belöningar som till exempel feedback och verbal uppmuntran. Majoriteten av arbetstagarna uppgav sig vara motiverade, där de flesta upplevde att immateriella belöningar, snarare än materiella belöningar positivt påverkade motivationen. De inre faktorerna, som exempelvis intressanta arbetsuppgifter och erkännande, var enligt arbetstagarna de viktigaste motivationsfaktorerna.För det första bör organisationer inom banksektorn skapa förutsättningar för att de inre faktorerna tillgodoses, då dessa i högst uträckning verkar motiverande. För det andra är motivation ett högst individuellt begrepp, där det inte finns någon enhetlig ”bästa metod”, därför bör banker anpassa metoderna efter den enskilde arbetstagaren. För det tredje dras slutsatsen att belöningssystemet generellt sett uppfyller sin funktion ur motivationssynpunkt, då majoriteten av arbetstagarna uppgav sig vara motiverade.

No description available.

Syfte: Syftet med den här studien är att undersöka och få en ökad förståelse för hur bankchefer har förändrat och anpassat sitt ledarskap och sin krishantering under covid-19. Vi vill därmed bringa klarhet kring vad bankchefer upplever är viktigt i deras krishantering och ledarskap för att fortsätta driva verksamheten på lämpligaste sätt till följd av coronapandemin. Metod: Studiens metodval har varit kvalitativ metod, där vi har tillämpat en abduktiv forskningsansats. Med hjälp av teori och datainsamling har vi haft möjlighet att göra en hermeneutisk tolkning för att uppnå en förståelse och ur detta sedan dra adekvata slutsatser.  Slutsats: Studiens slutsats är att olika kriser är unika, där coronakrisen inte är ett undantag. Ur empiri och analys kunde vi utläsa särskilda ledaregenskaper som är viktiga för den här typen av kris som covid-19 är. I studien fann vi också att krishantering är en väsentlig del i ledarskapet och för bankkontorens funktionalitet under krisen. Ur vår teoretiska referensram kunde vi härleda ett antal gemensamma nyckelegenskaper som ledare bör tillämpa i sitt ledarskap, där exempelvis att vara kommunikativ, närvarande och lyhörd är viktigt.

During the global covid-19 pandemic most organisations, in this case the banking industry, have had to adapt to the many government imposed restrictions to stop the spread of the virus. This means that there have been significant changes in how organisations conduct their communicative businesses and internal communication. Research has shown that a digitally based work environment is good for employees and managers to effectively execute tasks and communicate more smoothly, but a lack of physical presence in work has also had negative side-effects on communication in the workforce.This study aims to identify the changes in communication and the internal communicative consequences of the altered communication in one of Sweden’s major banks. Based on literature regarding pedagogy, communication and social distance consequences for organisations, several individuals who worked at the bank were interviewed by phone or by Zoom-meetings and were asked to respond to questions about how the communication at work was conducted and what the effects of the changed communications were. A thematic analysis of the answers from the participants demonstrated that over all work efficiency had been unchanged or changed for the better, but there were regularly gaps in the internal communication that was a result of the lack of physical presence when conducting tasks or meetings. A purely digitally based work environment has its positive aspects when increasing the effectiveness and flexibility of the workforce since most organisations conduct their businesses online, but when information about a task needs deeper explanation or concretization about accountability for tasks, information distributed online might be insufficient. / Under covid-19-pandemin har de flesta organisationer, i detta fall bankväsendet, varit tvungna att anpassa sig efter regeringens beslut om restriktioner i syfte att stoppa vidare spridning av viruset. Det innebär att det har skett märkbara förändringar i hur organisationer genomför sina uppgifter och hur den interna kommunikationen har påverkats. Tidigare forskning har visat att organisationer gynnas av digital kommunikation då medarbetarna blir utbildade inom att hantera teknologi och att effektivt kommunicera, men en minskad fysisk kommunikation har inneburit att den interna kommunikationen har fått särskilda negativa sidoeffekter. Denna studie har som syfte att identifiera de kommunikativa förändringarna och konsekvenserna hos den förändrade interna kommunikationen hos en bank i Sverige. Flera medarbetare blev intervjuade via telefon eller zoom-möten och fick besvara frågor som var relaterade till den förändrade kommunikationen och dess upplevda konsekvenser. Intervjuerna var baserade på litteratur inom pedagogik, kommunikation och konsekvenserna för organisationer under en pandemi. Genom en tematisk analys av resultatet visade det sig att deltagarna upplevde att den allmänna kommunikationen var mer begränsad till det digitala och arbetsprestationen var oförändrad eller förändrad till det bättre. Men det skedde ofta missar i kommunikationen som var konsekvenser av att ingen fysisk kommunikation hade genomförts. En digitalt baserad arbetsmiljö har sina positiva effekter när det kommer till att göra sina medarbetare mer effektiva och flexibla då de flesta organisationer genomför sina verksamheter online, men om en uppgift kräver mer extensiv information eller ansvarstagande av uppgifter behöver konkretiseras så är digitalt distribuerad information ibland otillräcklig.

Denna studie fokuserar på att undersöka förutsättningarna för svenska banker att investera i artificiell intelligens (AI) för att förbättra kundnöjdheten. I ljuset av den pågående digitala transformationen och de teknologiska innovationerna som skett inom banksektorn har det analyserats hur bankerna anpassar sig för att möta kundernas förväntningar och behov. Genom att integrera insikter från teoretiska ramverk och intervjuer med representanter från banksektorn och privatpersoner har det utforskats kring strategiska initiativ, såsom digitalisering, användning av AI och förändringar inom kundservice.  Studien finner att bankernas anpassningsförmåga till digitala förväntningar har en direkt inverkan på hur de investerar i artificiell intelligens och därigenom påverkar kundnöjdheten. En framgångsrik integration av AI-teknik, särskilt inom områden som kunder förstår, är kritisk för att möta varierande kundbehov och öka effektiviteten hos banktjänster. Resultaten från vår analys visar konkreta exempel på hur implementeringen av specifika AI-verktyg har påverkat bankernas förmåga att effektivt hantera kundkontakt och öka effektiviteten. Genom att grunda oss på dessa resultat kan det härledas tydliga samband mellan de identifierade behoven och de implementerade åtgärderna. Sammanfattningsvis belyser våra resultat den strategiska betydelsen av att svenska banker kontinuerligt anpassar sig till digitala förväntningar och ansvarsfullt implementerar AI för att säkra en hållbar framtid och bibehålla konkurrenskraft. Denna insikt är central för att förstå hur banksektorn kan navigera genom de utmaningar och möjligheter som den digitala eran innebär.

Bakgrund: Finansmarknaden befinner sig i en förändringsfas där banker agerar i en allt mer komplex miljö. Till följd av en snabbt föränderlig marknad måste banker besitta förmågan att förändras och få saker att hända. Innovation har fått allt större fokus till följd av nya direktiv, såsom PSD2, och uppkomsten av nya aktörer på marknaden. Vidare är banksektorn en förtroendebransch där även lojalitet påvisats vara positivt för aktörer inom banksektorn. För att behålla sin position på den turbulenta finansiella marknaden behöver banker därmed arbeta med innovation, samtidigt som banker ständigt behöver fokusera på kundrelationer. För ett effektivt innovationsarbete krävs därtill en förståelse för hur innovation påverkar kundrelationer i form av lojalitet och förtroende. Syfte: Studien ämnar till att öka förståelsen för hur innovation påverkar lojalitet och förtroende inom banksektorn. Metod: Studien är en kvalitativ flerfallsstudie där sju fall har studerats. Vidare grundas studien i det hermeneutiska synsättet med en abduktiv ansats. Empiriinsamlingen består av åtta semistrukturerade intervjuer med medarbetare på svenska banker samt en semistrukturerad intervju med medarbetare på ett bankgemensamt innovationsprojekt. Empirin har även kompletterats med dokumentstudier. Slutsats: Studien visar att innovation ökar bankers möjligheter till att påverka de faktorer som bygger lojalitet och förtroende, samtidigt finns det stöd för att även de faktorer som motverkar lojalitet och förtroende påverkas. Det personlighetsbaserade förtroendet inom banksektorn har till följd av innovation skiftat till att riktas mot banken eller tjänsten istället för en enskild medarbetare på banken. Även det processbaserade förtroendet ökar till följd av ökade interaktioner. Då bytesbarriärerna minskar till följd av innovation visar studien att lojalitet inom banksektorn i större utsträckning kommer baseras på sann eller ingen lojalitet, och mindre på falsk och latent lojalitet. Slutligen visar studien att banker ser både utmaningar och möjligheter med innovation. Möjligheterna är främst kopplade till partnerskap och personaliserade erbjudanden. Utmaningarna är främst kopplade till Open Banking, att kunder blir illojala på bredden, minskade bytesbarriärer och risken för skandaler. / Background: The financial market is going through rapid changes where banks are acting on an increasingly complex market. This means that organizations within the financial industry must have the ability to change and adapt. The focus on innovation has increased as a result of new directive, such as PSD2, and the large increase of new organizations. Furthermore, both loyalty and trust are important within the banking sector. In order for banks to keep their position within the market, banks must simultaneously combine an innovative focus and a focus on customer relationships. To be able to work with innovation effectively there is a need for understanding of how loyalty and trust is affected by innovation. Aim: The aim of the study is to increase the understanding of how innovation affects loyalty and trust within the banking sector. Methodology: The study uses a qualitative multiple case study design where seven cases have been studied. The study is based on the hermeneutic philosophical standpoint with an abductive approach. The empirical data consists of eight semi structured interviews with bank employees and one semi structured interview with an employee at a bank collaboration. The empirical data has also been completed with additional documents. Conclusion: The result of the study indicates that innovation can be used as a way of increasing the factors that build both loyalty and trust. At the same time, the factors that reduce loyalty and trust is also affected by innovation. As an effect of innovation, trust based on personality within the banking sector is directed towards the bank or a specific service, rather than towards a specific employee at the bank. Trust based on processes is increased by the increased amount of interactions. The switching barriers are reduced by innovation, which indicates that loyalty within the banking sector will mainly be based on true or non- existing loyalty, and less based on latent and false loyalty. With innovation, banks identify several opportunities and challenges. The opportunities are mainly linked to partnership and personal offerings. The challenges are mainly linked to Open Banking, disloyalty by using several banks, reduced switching barriers and scandals.