Submitted by Cláudio Kassab (ckassab@terra.com.br) on 2011-09-21T13:50:32Z No. of bitstreams: 1 DissertacaoClaudioKassabVFinal.pdf: 1754565 bytes, checksum: 5dddf73c0f9a8807823bfcae5d8e2d0c (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br) on 2011-09-21T14:25:44Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DissertacaoClaudioKassabVFinal.pdf: 1754565 bytes, checksum: 5dddf73c0f9a8807823bfcae5d8e2d0c (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br) on 2011-09-21T14:26:00Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DissertacaoClaudioKassabVFinal.pdf: 1754565 bytes, checksum: 5dddf73c0f9a8807823bfcae5d8e2d0c (MD5) / Made available in DSpace on 2011-09-21T14:27:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DissertacaoClaudioKassabVFinal.pdf: 1754565 bytes, checksum: 5dddf73c0f9a8807823bfcae5d8e2d0c (MD5) Previous issue date: 2001-08-22 / The perspective of Dynamic Capabilities is often used in a context of institutional stability. This master thesis analyzes the development of this theoretical perspective in a context of political and economic instability, which is the case of the Brazilian economy from the mid-1960s to the mid-1990s. This study utilizes a historical and procedural approach to investigate the emergence of Dynamic Capabilities in the Brazilian banking sector during the period studied. An analytical framework is built based on the Dynamic Capabilities perspective and on the Resource-and Knowledge-Based Views. Data sources are statements taken from the book “Tecnologia bancária no Brasil: uma história de conquistas, uma visão de futuro” (FONSECA; MEIRELLES; DINIZ, 2010) and interviews with key actors. The statements show that the massive investments in banking technology started after a big financial reform that happened in 1964, and that the following years can be divided in periods of approximately one decade that presented certain institutional characteristics. As the conditions changed in each period, the banks also changed the way they worked with Information Technology. At first, ad hoc projects were executed under the direct command of the leaders of the banks. Over time, as technology became more complex, the technological infrastructure grew and institutional instabilities happened, Brazilian banks increasingly developed partnerships among themselves and with local suppliers, decentralized technology area, became more flexible, strengthened corporate governance and increasingly adopted routines to take care of Information Technolgy, which led to the gradual development of microfoundations of Dynamic Capabilties along these periods. In the mid-1990s, Brazil achieved institutional stabilization and opened the economy to foreign competition, and thus the country had the conditions that the adopted theoretical approach considers ideal for the Dynamic Capabilities to become sources of competitive advantage. Brazilian banks have shown themselves ready to face this new phase, which is an evidence that they had developed Dynamic Capabilities in previous decades, and part of that development could be attributed to the institutional instabilities that they had faced in that period. / Este trabalho analisa o desenvolvimento de dynamic capabilities em um contexto de turbulência institucional, diferente das condições em que esta perspectiva teórica costuma ser estudada. É feito um estudo de caso histórico e processual que analisa o surgimento das Dynamic Capabilities nos bancos brasileiros, a partir do desenvolvimento da tecnologia bancária que se deu entre os anos 1960 e 1990. Baseando-se nas proposições da Estratégia que analisam as vantagens competitivas das empresas através de seus recursos, conhecimentos e Dynamic Capabilities, é construído um framework com o qual são analisados diversos depoimentos dados ao livro “Tecnologia bancária no Brasil: uma história de conquistas, uma visão de futuro” (FONSECA; MEIRELLES; DINIZ, 2010) e em entrevistas feitas para este trabalho. Os depoimentos mostram que os bancos fizeram fortes investimentos em tecnologia a partir da reforma financeira de 1964, época em que se iniciou uma sequência de períodos com características próprias do ponto de vista institucional. Conforme as condições mudavam a cada período, os bancos também mudavam seu processo de informatização. No início, os projetos eram executados ad hoc, sob o comando direto dos líderes dos bancos. Com o tempo, à medida que a tecnologia evoluía, a infraestrutura tecnológica crescia e surgiam turbulências institucionais, os bancos progressivamente desenvolveram parcerias entre si e com fornecedores locais, descentralizaram a área de tecnologia, tornaram-se mais flexíveis, fortaleceram a governança corporativa e adotaram uma série de rotinas para cuidar da informática, o que levou ao desenvolvimento gradual das microfundações das Dynamic Capabilties nesses períodos. Em meados dos anos 1990 ocorreram a estabilização institucional e a abertura da economia à concorrência estrangeira, e assim o país colocou-se nas condições que a perspectiva teórica adotada considera ideais para que as Dynamic Capabilities sejam fontes de vantagem competitiva. Os bancos brasileiros mostraram-se preparados para enfrentar essa nova fase, o que é uma evidência de que eles haviam desenvolvido Dynamic Capabilities nas décadas precedentes, sendo que parte desse desenvolvimento podia ser atribuído às turbulências institucionais que eles haviam enfrentado.

Este estudo procurou conhecer o comportamento e a satisfação dos alunos dos cursos de especialização em administração, da Universidade de Taubaté, familiarizados com comunicação eletrônica, em relação aos serviços de caixas eletrônicos e de internet banking. A abordagem é a da pesquisa quantitativa, fazendo uso da estatística descritiva na análise dos dados e foram questionados 118 alunos matriculados nos cursos de pós-graduação da Universidade de Taubaté. Para as organizações obterem o sucesso desejado precisam estudar os mercados consumidores e o comportamento do consumidor. Neste caso, este mercado consumidor é constituído por pessoas do gênero masculino, com faixa etária entre 26 a 35 anos, com uma renda mensal familiar entre R$ 3.500,00 a R$ 10.000,00; a maioria dos questionados possui um grau elevado de familiaridade com a tecnologia. Quanto ao comportamento do consumidor, o informante deste estudo prefere os serviços de caixas eletrônicos. Este mercado opta, usando os caixas eletrônicos, o saque, seguido de extratos e depósitos e em relação ao atendimento pela internet banking, o serviço preferido foi o de extratos e transferências. A freqüência de uso dos serviços de caixas eletrônicos ficou em torno de 3 a 6 vezes ao mês e a freqüência em relação ao serviço de internet banking em mais de 10 vezes ao mês. Ao analisar o comportamento desses informantes pesquisados percebe-se que as influências internas e as externas fornecem indícios de como os bancos podem melhorar a qualidade de seus serviços. Em relação ao nível de satisfação desse público-alvo com a tecnologia observou-se que ela ainda não é perfeita, mesmo entre pessoas com bons conhecimentos em informática, elevada renda, alta escolaridade e idade não tão avançada. Em relação a internet banking, alguns clientes ainda têm desconfianças, medos e incertezas quanto à utilização dos serviços. Conclui-se que os alunos de pós-graduação estão familiarizados com o ambiente digital, aprovam a tecnologia bancária e encontram-se satisfeitos, mas ainda existem falhas e traços do comportamento do seu consumidor que os bancos precisam conhecer para melhor atender seus diferentes tipos de clientes. / This study aims to know about the behavior and satisfaction of the Students in the major courses in Administration from the University of Taubaté, familiarized with electronics communication, regarding to the services of electronic machines and internet banking. The approaching is the quantitative research making use of the descriptive statistics in the data analysis where 118 enrolled students in the Post-Graduated courses in the University of Taubaté were questioned. To have a successful result in any organization, it is necessary to study the market consumers as well as their behavior. In this case, the consumer market is constituted by male people between the age of 26 to 35 years old, with a monthly income of R$ 3.500,00 to R$10.000,00; and most of the surveyed people have a high familiarity with the techonology. In relation to the consumer behavior, the informer of this study prefers electronic machine services. This market opts to use electronic machines for making a withdrawal, followed by extracts and deposits related to the assistance By the internet banking, the favorite services were for extracts and transferences. The frequency of use on these electronic services were in 3 to 6 times per month in relation to the internet banking service which was more than 10 times per month. Analyzing the behavior of these surveyed informers we can notice that the internal and external influences provide indexes which show how banks can improve the quality of their services. Regarding to the satisfaction level of the target public, it was observed that its not perfect, yet, even though among the people with good knowledge in information technology, high income, high level of study and not such an advanced age. In relation to the internet banking, some customers are still suspicious, frightened and unsettled or in doubt to use the services. It is concluded that the Post-Graduation students are familiarized with the digital environment approving the banking technology and are also well satisfied, but there are still faults and behavior traces of the consumers the bank needs to know how to assist their different kind of customers.

Submitted by Sara Ribeiro (sara.ribeiro@ucb.br) on 2018-08-09T19:11:25Z No. of bitstreams: 1 RoseMariTessimaDissertacao2018.pdf: 1081652 bytes, checksum: 7f7ef89d8ae46f3e8effe828853d2532 (MD5) / Approved for entry into archive by Sara Ribeiro (sara.ribeiro@ucb.br) on 2018-08-09T19:11:53Z (GMT) No. of bitstreams: 1 RoseMariTessimaDissertacao2018.pdf: 1081652 bytes, checksum: 7f7ef89d8ae46f3e8effe828853d2532 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-08-09T19:11:53Z (GMT). No. of bitstreams: 1 RoseMariTessimaDissertacao2018.pdf: 1081652 bytes, checksum: 7f7ef89d8ae46f3e8effe828853d2532 (MD5) Previous issue date: 2018-02-26 / People with disabilities use banking services, however, in the empirical literature little evidence has been found linking the issue of the Person with disability and the accessibility with the offer of banking services. To characterize the theme, a literature review was carried out which emphasized: the technical standards. The legislation on Inclusion of Persons with Disabilities in the various segments of society. Their rights and obligations. The technological development that provides greater independence to the Person with Disabilities. Assistive technologies. Credit lines provided by banks for the acquisition of equipment, orthoses, prostheses and financing of architectural projects for residential accessibility. Banking applications for the segments of the Person with Disabilities. In this review it was found that there is a good evolution in the development of assistive technologies that seek to offer a better quality of life for the People with Disabilities. Brazil has good legislation regarding the rights and obligations of the Person with Disabilities, but there is still a way to be followed so that this legislation is understood, respected and fulfilled by Brazilian society, but this is a matter of cultural evolution that still lacks some time to consolidate. It was also found that there is a line of credit available to People with Disabilities, but it does not serve the entire population of people with disabilities. Banks are using technologies to provide care for this audience, such as screen reader, biometrics for customer identification, extracts in braille. Participants in the survey were People with Disabilities, with disabilities: physical, visual and auditory, who are clients of banks, not having been a profile of persons with associated disabilities. Having ascertained with the interviewees that they see their relationship with banks and banking products as "normal", not characterizing as good or bad, but very similar to what any ordinary citizen receives from banks, that many of his observations are common to other customers. / Pessoas com deficiência utilizam serviços bancários, entretanto, na literatura tem-se encontrado pouca evidência que relacione a questão da Pessoa com Deficiência e a acessibilidade com a oferta de serviços bancários. Para caracterizar a temática realizou-se uma revisão de literatura e análise documental que enfatizou: as normas técnicas; a legislação referente a Inclusão da Pessoa com Deficiência nos diversos segmentos da sociedade; seus direitos e obrigações; o desenvolvimento tecnológico que propicia maior independência a Pessoa com Deficiência; as tecnologias assistivas; linhas de crédito disponibilizadas pelos bancos para aquisição de equipamentos, órteses, próteses e financiamento de projetos de arquitetônicos de acessibilidade residencial; aplicativos bancários destinados ao segmento de Pessoa com Deficiência. Na análise, apurou-se que existe uma boa evolução no desenvolvimento de tecnologias assistivas que buscam oferecer melhor qualidade de vida para as Pessoas com Deficiência. Apesar do Brasil ter uma boa legislação no que se refere aos direitos e obrigações da Pessoa com Deficiência, ainda existe um caminho a ser percorrido para que esta legislação seja entendida, respeitada e cumprida pela sociedade brasileira, mas esta é uma questão de evolução cultural que ainda carece de certo tempo para se consolidar. Identificamos a existência de uma linha de crédito dedicada para as Pessoas com Deficiência, mas que não atende a toda esta população de pessoas com deficiência devido as regras de utilização. Observamos que os bancos estão utilizando novas tecnologias para oferecer atendimento para este público, tais como leitor de tela, biometria para identificação do cliente, extratos em braile. Participaram da pesquisa Pessoas com Deficiência, com deficiência: física, visual e auditiva, que são clientes de bancos, não tendo sido perfil pessoas com deficiência associada. Foi apurado junto aos entrevistados que eles vêm sua relação com os bancos e produtos bancários como “normal”, não caracterizando como bom nem como ruim, mas bem parecido com o que qualquer cidadão comum recebe dos bancos, que muitas de suas observações são comuns aos demais clientes.