Submitted by Ivanildo De Lima Rodrigues (ivann.lr@gmail.com) on 2017-08-30T23:54:44Z No. of bitstreams: 1 dissertação ivanildo de lima rodrigues 2017.pdf: 2423285 bytes, checksum: 0bae06eb322828ab600fcf115fd0d9d9 (MD5) / Approved for entry into archive by Joana Martorini (joana.martorini@fgv.br) on 2017-08-30T23:59:09Z (GMT) No. of bitstreams: 1 dissertação ivanildo de lima rodrigues 2017.pdf: 2423285 bytes, checksum: 0bae06eb322828ab600fcf115fd0d9d9 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-08-31T13:31:15Z (GMT). No. of bitstreams: 1 dissertação ivanildo de lima rodrigues 2017.pdf: 2423285 bytes, checksum: 0bae06eb322828ab600fcf115fd0d9d9 (MD5) Previous issue date: 2017-07-31 / In the last decade, the financial system has undergone a series of economic and political changes, as well as structural ones, among them the technological modernization as a factor of optimization of processes and of attendance as well as of new services rendered related. The objective of this study is to verify the effectiveness of investing in information technology (T.I.), investigating whether there is an impact on bank efficiency of the results indicator (ROE) of the five largest financial institutions operating in Brazil; That is, how efficient use of technological resources has affected bank results over the last 10 years and how effective resource allocation is in process automation. Using the database used, it was extracted from the Central Bank of Brazil's website, which periodically makes available the quarterly financial statements of the institutions authorized to operate in the country and the financial statements made available by the institutions containing additional data not contemplated by the BACEN. With the use of the Central Bank of Brazil database, regressions were made seeking to identify the profit and loss accounts that best explain the profitability of the banks, among them the sub-accounts contained in administrative expenses called expenses for data processing and communications. Firstly, an essay was made on the evolution of institutions of interest addressing structural changes such as the evolution of the number of self-service terminals, internet banking and mobile, as well as the number of traditional service points and number of employees. Next, the Return on Equity (ROE) indicators were examined, observing their evolution in the period of interest, seeking to identify which factors affected it and ROE, respectively. It was also verified the evolution of CAPEX (Capital Expenditure) and OPEX (Operational Expenditure) in data processing of each institution, although in different approaches. In the end, greater cohesion was identified between private institutions and higher general revenues, with public institutions and foreign participation with more dispersed data, assuming the need for operational and strategic adjustments that are not necessarily due to the volume of investment but rather to the allocation Resources, for example. The most consistent data found, however, were presented in the panel analysis with the most significant effect found between the dependent variable Employees / Asset and the independent variable (CAPEX in data processing). Positive effects of CAPEX on data processing in profitability were also identified. / O sistema financeiro experimentou, na última década, uma série de mudanças econômicas e políticas, além de estruturais, entre elas a modernização tecnológica como fator de otimização de processos e de atendimento bem como de novos serviços prestados relacionados. O trabalho objetiva verificar a efetividade em investir em tecnologia de informação (T.I.) investigando se há impacto no indicador de resultados (ROE) das cinco maiores instituições financeiras atuantes no Brasil; isto é, como a utilização eficiente de recursos tecnológicos afetou, durante os 10 últimos anos, os resultados bancários e o quão eficaz é o direcionamento de recursos em automatização de processos. Com a utilização da base de dados do Banco Central do Brasil, foram feitas regressões procurando identificar as contas do resultado que melhor explicam a lucratividade dos bancos, entre elas as subcontas contidas em despesas administrativas denominadas despesas com processamento de dados e comunicações. Primeiramente, foi feito um ensaio sobre a evolução das instituições de interesse abordando mudanças estruturais como evolução do número de terminais de autoatendimento, internet banking e mobile, bem como o número de pontos de atendimento tradicionais e de funcionários. Em seguida, abordaram-se os indicadores de Retorno sobre o Patrimônio Líquido – ROE, observando-se sua evolução no período de interesse, procurando-se identificar quais fatores o afetaram. Também foi verificada a evolução de CAPEX (Capital Expenditure) e OPEX (Operational Expenditure) em processamento de dados de cada instituição, embora em abordagens distintas. Ao final, foi identificada maior coesão entre as instituições privadas e de maior faturamento geral, ficando as instituições públicas e a de participação estrangeira com dados mais dispersos, pressupondo necessidade de ajustes operacionais e estratégicos que passam não necessariamente pelo volume de investimento, mas pela alocação eficiente desses recursos, por exemplo. Os dados mais consistentes encontrados, no entanto, foram apresentados quando da análise em painel com o efeito mais significativo encontrado entre a variável dependente Funcionários/Ativo e a variável independente (CAPEX em processamento de dados). Também foram identificados efeitos positivos do CAPEX em processamento de dados na lucratividade.

Submitted by Estagiário SPT BMHS (spt@fgv.br) on 2011-11-16T12:22:24Z No. of bitstreams: 1 1418664.pdf: 8398134 bytes, checksum: 754a15ff49c0d81052aa1f2a41d87c37 (MD5) / Approved for entry into archive by Estagiário SPT BMHS (spt@fgv.br) on 2011-11-16T12:22:36Z (GMT) No. of bitstreams: 1 1418664.pdf: 8398134 bytes, checksum: 754a15ff49c0d81052aa1f2a41d87c37 (MD5) / Approved for entry into archive by Estagiário SPT BMHS (spt@fgv.br) on 2011-11-16T12:30:45Z (GMT) No. of bitstreams: 1 1418664.pdf: 8398134 bytes, checksum: 754a15ff49c0d81052aa1f2a41d87c37 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-11-16T12:31:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 1418664.pdf: 8398134 bytes, checksum: 754a15ff49c0d81052aa1f2a41d87c37 (MD5) Previous issue date: 2009 / This study examines the technological capability accumulation process for innovation and operation activities in process management and the underlying learning mechanisms in service fmns, particularly, in the bank industry, considering the specificities ofthe developing countries context. Over the last two decades, there have been numerous studies about technological capability accumulation and the underlying learning mechanisms. Although, are still scarce the empiric studies about the relationship of these both variables in services firms context, particularly, in the bank industry. The scarceness of the studies of this nature is strongly observed in Brazil. Therefore, intending to enlarge the understanding about the technological capability accumulation and the learning mechanisms in services fmns, this dissertation examines the managing processes technological function into a bank services firm, particularly, information and communication technology area from Bank ofBrazil, along the period of 1982 to 2008. Based on qualitative and quantitative first-hand empirical evidences, collected through an extensive field work, this dissertation found out the following results: 1. The ICT area of the firm has accumulated, to 2008 from 1982, technological capability in the process management through efforts in knowledge acquisition and conversion. Starting in the Basic Operational degree, being able just perform basic bank operations, it reached the Intermediate Innovative degree, being able to implement advanced changes in internaI managing processes. Besides, differences in the technological capability accumulation speed were found in this period and between the ICT internaI units, due to the efforts in processes management competence. Is relevant to say that the firm reached the 50 degree, in a six degree scale; 2. The learning processes have been essential sources to the technological capability accumulation in process management. The knowledge acquisition and conversion processes allowed the creation of a necessary base to assimilate more advanced and complex knowledge. Although the learning processes expressive importance, other internaI (organisational changes) and externaI (economic policies) factors also influenced the technological capability accumulation in process management. However, not only the quantity but mainly the behavior of the learning mechanisms was important during the period. The results observed in this study conclude that (i) technological capability accumulation path is an intentional, continuous and growing process deriving from the efforts and integrated investments in all of technologic capacity dimensions, (ii) the organisational learning mechanisms have influenced the technological capability accumulation, and (iH) the use of adapted models guarantee a faithful fmns behavior analyses. This study contributes to the comprehension of the technological capability accumulation complexity, vital factor in competitive differential of developing country fmns, and particularly to the bank industry, where competitiveness requires high quality internaI processes that results in operational efficiency and economic performance improvement. Besides, this study argues the organisational dimension importance as supporting the other dimensions, by managing internaI processes and organisational strategy. Moreover, this study also suggests to the Brazilian bank executives that an intentional creation of a continuous and cyclic process of learning mechanisms development, considering the keycharacteristics, assist the firm's technological capability accumulation path. Therefore, is important that these executives consider the investments in technological capability accumulation as a way to keep a competi tive and sustainable position on the market, adjusting the managerial to the organisational strategy. / Esta dissertação examina o processo de acumulação de capacidades para atividades de operação e de inovação em gestão de processos e os mecanismos subjacentes de aprendizagem em empresas de serviços, especificamente, da indústria bancária, levando-se em consideração as especificidades do contexto de economias emergentes. Durante as últimas décadas duas décadas tem havido numerosos estudos sobre acumulação de capacidades tecnológicas e os mecanismos subjacentes de aprendizagem. Porém, ainda são escassos os estudos empíricos sobre o relacionamento entre essas duas variáveis no contexto de empresas de serviços, especialmente no âmbito da indústria bancária. Essa escassez de estudos dessa natureza é fortemente observada no Brasil. Por isso, buscando ampliar o entendimento sobre a trajetória de acumulação de capacidades tecnológicas e os mecanismos subjacentes de aprendizagem em empresas de serviços, esta dissertação avalia a função tecnológica gestão de processos de uma empresa de serviços bancários, especificamente, a área de tecnologia da informação e comunicação do Banco do Brasil S.A. durante o período de 1982 a 2008. Baseando-se em evidências empíricas qualitativas e quantitativas, de primeira mão, coletadas a partir de um extensivo trabalho de campo, esta dissertação encontrou os seguintes resultados: 1. A área de TIC da empresa acumulou, de 1982 a 2008, capacidades tecnológicas em gestão de processos através de esforços em aquisição e conversão de conhecimentos, de forma que nesse período, iniciando no nível Operacional Básico, onde era capaz somente de executar operações bancárias básicas, atingisse o nível Inovador Intermediário, onde passou a ser capaz de implementar mudanças avançadas na gestão dos processos internos. Além disso, foram encontradas diferenças na velocidade de acumulação das capacidades no período estudado e entre as duas unidades internas da área de TIC, ambas em função dos esforços empreendidos na capacitação em gestão de processos. Cabe ressaltar que a empresa atingiu o 5° nível, em uma escala de 6 níveis, mas não atingiu a fronteira tecnológica. 2. Os processos de aprendizagem foram fontes essenciais para a acumulação de capacidades tecnológicas em gestão de processos. Os processos de aquisição e conversão de conhecimentos possibilitaram que a empresa criasse a base necessária para assimilar conhecimentos mais avançados e complexos. Apesar da importância expressiva dos processos de aprendizagem, percebeu-se que outros fatores internos (mudanças organizacionais) e externos (políticas econômicas) também influenciaram na acumulação de capacidades tecnológicas em gestão de processos. Porém, não foi importante a quantidade desses mecanismos, mas o seu funcionamento ao longo do tempo. Os resultados observados neste estudo permitem concluir que (i) a trajetória de acumulação de capacidades tecnológicas é um processo intencional, contínuo e crescente, decorrente de esforços e investimentos integrados em todas as dimensões das capacidades tecnológicas, (ii) os mecanismos de aprendizagem influenciam a acumulação de capacidades tecnológicas e (iii) a utilização de modelos adaptados à realidade das empresas garante uma análise mais fidedigna do seu comportamento. Esta dissertação contribui para o entendimento da complexidade envolvida no processo de acumulação de capacidades tecnológicas, fator preponderante no diferencial competitivo para empresas de economias emergentes, e especialmente para indústria bancária, onde a competitividade requer processos internos de qualidade elevada que resultem em eficiência operacional e incremento no desempenho econômico-financeiro. E, ainda, ressalta a importância da dimensão organizacional como suporte às demais dimensões de capacidades tecnológicas, através da organização de processos internos e estratégias corporativas. Além disso, sugere aos executivos das empresas do setor bancário brasileiro que a criação intencional de um processo cíclico e contínuo de desenvolvimento dos mecanismos de aprendizagem, considerando suas características-chave, auxilia a empresa em sua trajetória de acumulação de capacidades tecnológicas. Dessa forma, é importante que esses executivos considerem os investimentos em capacitação tecnológica como forma de manter uma posição competitiva sustentável no mercado em que atuam, adequando a estratégia gerencial à empresarial.

Submitted by Cláudio Kassab (ckassab@terra.com.br) on 2011-09-21T13:50:32Z No. of bitstreams: 1 DissertacaoClaudioKassabVFinal.pdf: 1754565 bytes, checksum: 5dddf73c0f9a8807823bfcae5d8e2d0c (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br) on 2011-09-21T14:25:44Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DissertacaoClaudioKassabVFinal.pdf: 1754565 bytes, checksum: 5dddf73c0f9a8807823bfcae5d8e2d0c (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br) on 2011-09-21T14:26:00Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DissertacaoClaudioKassabVFinal.pdf: 1754565 bytes, checksum: 5dddf73c0f9a8807823bfcae5d8e2d0c (MD5) / Made available in DSpace on 2011-09-21T14:27:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DissertacaoClaudioKassabVFinal.pdf: 1754565 bytes, checksum: 5dddf73c0f9a8807823bfcae5d8e2d0c (MD5) Previous issue date: 2001-08-22 / The perspective of Dynamic Capabilities is often used in a context of institutional stability. This master thesis analyzes the development of this theoretical perspective in a context of political and economic instability, which is the case of the Brazilian economy from the mid-1960s to the mid-1990s. This study utilizes a historical and procedural approach to investigate the emergence of Dynamic Capabilities in the Brazilian banking sector during the period studied. An analytical framework is built based on the Dynamic Capabilities perspective and on the Resource-and Knowledge-Based Views. Data sources are statements taken from the book “Tecnologia bancária no Brasil: uma história de conquistas, uma visão de futuro” (FONSECA; MEIRELLES; DINIZ, 2010) and interviews with key actors. The statements show that the massive investments in banking technology started after a big financial reform that happened in 1964, and that the following years can be divided in periods of approximately one decade that presented certain institutional characteristics. As the conditions changed in each period, the banks also changed the way they worked with Information Technology. At first, ad hoc projects were executed under the direct command of the leaders of the banks. Over time, as technology became more complex, the technological infrastructure grew and institutional instabilities happened, Brazilian banks increasingly developed partnerships among themselves and with local suppliers, decentralized technology area, became more flexible, strengthened corporate governance and increasingly adopted routines to take care of Information Technolgy, which led to the gradual development of microfoundations of Dynamic Capabilties along these periods. In the mid-1990s, Brazil achieved institutional stabilization and opened the economy to foreign competition, and thus the country had the conditions that the adopted theoretical approach considers ideal for the Dynamic Capabilities to become sources of competitive advantage. Brazilian banks have shown themselves ready to face this new phase, which is an evidence that they had developed Dynamic Capabilities in previous decades, and part of that development could be attributed to the institutional instabilities that they had faced in that period. / Este trabalho analisa o desenvolvimento de dynamic capabilities em um contexto de turbulência institucional, diferente das condições em que esta perspectiva teórica costuma ser estudada. É feito um estudo de caso histórico e processual que analisa o surgimento das Dynamic Capabilities nos bancos brasileiros, a partir do desenvolvimento da tecnologia bancária que se deu entre os anos 1960 e 1990. Baseando-se nas proposições da Estratégia que analisam as vantagens competitivas das empresas através de seus recursos, conhecimentos e Dynamic Capabilities, é construído um framework com o qual são analisados diversos depoimentos dados ao livro “Tecnologia bancária no Brasil: uma história de conquistas, uma visão de futuro” (FONSECA; MEIRELLES; DINIZ, 2010) e em entrevistas feitas para este trabalho. Os depoimentos mostram que os bancos fizeram fortes investimentos em tecnologia a partir da reforma financeira de 1964, época em que se iniciou uma sequência de períodos com características próprias do ponto de vista institucional. Conforme as condições mudavam a cada período, os bancos também mudavam seu processo de informatização. No início, os projetos eram executados ad hoc, sob o comando direto dos líderes dos bancos. Com o tempo, à medida que a tecnologia evoluía, a infraestrutura tecnológica crescia e surgiam turbulências institucionais, os bancos progressivamente desenvolveram parcerias entre si e com fornecedores locais, descentralizaram a área de tecnologia, tornaram-se mais flexíveis, fortaleceram a governança corporativa e adotaram uma série de rotinas para cuidar da informática, o que levou ao desenvolvimento gradual das microfundações das Dynamic Capabilties nesses períodos. Em meados dos anos 1990 ocorreram a estabilização institucional e a abertura da economia à concorrência estrangeira, e assim o país colocou-se nas condições que a perspectiva teórica adotada considera ideais para que as Dynamic Capabilities sejam fontes de vantagem competitiva. Os bancos brasileiros mostraram-se preparados para enfrentar essa nova fase, o que é uma evidência de que eles haviam desenvolvido Dynamic Capabilities nas décadas precedentes, sendo que parte desse desenvolvimento podia ser atribuído às turbulências institucionais que eles haviam enfrentado.

Submitted by Diogo Conde (diogoconde@terra.com.br) on 2012-01-17T01:55:17Z No. of bitstreams: 1 MPA - A relação entre BI e Inovação no Mercado de Cartões.pdf: 607843 bytes, checksum: e50247ec81f35f6e59d5b95c78a1d344 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br) on 2012-01-17T12:16:59Z (GMT) No. of bitstreams: 1 MPA - A relação entre BI e Inovação no Mercado de Cartões.pdf: 607843 bytes, checksum: e50247ec81f35f6e59d5b95c78a1d344 (MD5) / Made available in DSpace on 2012-01-17T13:13:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MPA - A relação entre BI e Inovação no Mercado de Cartões.pdf: 607843 bytes, checksum: e50247ec81f35f6e59d5b95c78a1d344 (MD5) Previous issue date: 2011-12-14 / Business Intelligence tools play an important role in companies since it provides information for decision making. Innovation leads companies to competitive advantage. The innovation process is complex and it depends on many factors like regulatory issues, consumer trends and new tecnologies. Brazilian credit card´s market is growing at a fast pace, combining increasingly concentration among few players and broad product offering. So, this research is about how Business Intelligence tools interact with innovation process at the brazilian credit card´s market. Case study was selected as research methodology and it was applied on a credit card issuer with relevant presence in Brazilian market. This research is based on interviews with executives from several departments and Business Iintelligence tools assessment. It is proposed one main matrix regarding the interaction between innovation and Business Intelligence tools. The conclusion is that Business Intelligence tools can affect directly the innovation, specially when used to design features like price, segments and rewards programs. When BI tools are used just as a trigger to discussions regarding new strategies or market gaps, we say that is an indirect connection between innovation and Business Intelligence tools. / As ferramentas de Business Intelligence se tornaram elemento importante no contexto organizacional em função de fornecerem às empresas informações necessárias para o processo decisório. Para garantir vantagem competitiva perante os concorrentes, as empresas buscam inovar. O processo atrelado ao fenômeno da inovação é complexo e depende de uma série de fatores, tais como regulação, pressão do consumidor e tecnologia. O mercado de cartões de crédito no Brasil cresce em ritmo acelerado, com recente concentração em poucos competidores e grande variedade de produtos ofertados. Assim dito, a presente pesquisa busca analisar de que maneira o ferramental de BI se relaciona com o processo de inovação no setor de cartões de crédito brasileiro. O método de pesquisa escolhido foi o estudo de caso, realizado em uma empresa emissora de cartões de crédito com tradição no mercado. A partir de entrevistas semi-estruturadas com executivos de diversas áreas, de coleta de documentação existente e estudo das ferramentas de BI aplicadas no caso, propõe-se uma matriz da relação entre as ferramentas de BI e inovação. Como resultado conclui-se que as ferramentas de BI podem influenciar diretamente o processo de inovação, definindo novos atributos de preço, segmentos e programas de incentivo, ou indiretamente, servindo somente como insumo para discussões, identificação de gaps e formulação de estratégias, tendo uma relação indireta com o processo de inovação.

Submitted by NATALIA MUNIZ BARRETO GONCALVES (nmbarretogoncalves@gmail.com) on 2017-06-20T22:08:32Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao final19062017.pdf: 3243509 bytes, checksum: 177731502de63373e89097c1362070b2 (MD5) / Approved for entry into archive by Janete de Oliveira Feitosa (janete.feitosa@fgv.br) on 2017-06-21T13:05:57Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertacao final19062017.pdf: 3243509 bytes, checksum: 177731502de63373e89097c1362070b2 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-07-05T14:16:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao final19062017.pdf: 3243509 bytes, checksum: 177731502de63373e89097c1362070b2 (MD5) Previous issue date: 2016-12-15 / A evolução tecnológica ocorre de forma vigorosa e acelerada nos dias atuais e em consequência, organizações se estruturam, criam estratégias, buscam se adequar e adaptar a essas novas tecnologias, com o propósito de permanecerem competitivas em relação aos seus concorrentes e de manterem seus negócios perenes. Essas mudanças têm causado alterações no comportamento humano, em relação ao consumo e a forma de agirem, por exemplo. O objetivo deste trabalho é apresentar um estudo de caso para ensino com foco em entender como o funcionamento das agências digitais bancárias, a agência bancária do futuro, do banco Delta Ômega, pode ser vantajosa para o banco, para os clientes e para seus funcionários e quais os pontos de melhoria. Tendo em vista, principalmente, uma nova forma de relacionamento e interação com os clientes voltada para o futuro. Nesta trajetória, o banco Delta Ômega tem colhido frutos promissores da decisão de implantação das agências digitais. A utilização deste estudo de caso para ensino permitirá ao docente abordar os referenciais teóricos de estratégia empresarial, teorias dos recursos da firma e conectá-los às ações promovidas pelo banco Delta Ômega para a implantação dessas agencias do futuro e os seus impactos para os clientes, funcionários e para o banco. / Technological evolution has a vigorous and rapid pace these days and as result organizations are well structured, try to create new strategies, and seek to adjust and to adapt to these new technologies. These changes have caused new challenges in human behavior in the bank, in relation to how to implement these digital agencies and how to manage the new forms of interaction between customers and employees. This case study will allow enable the professor to address to his students important questions regarding fundamental theoretical framework like resource based view, strategic human resources model, the network society and new forms of behavior and new technologies.

Submitted by Cristiane Oliveira (cristiane.oliveira@fgv.br) on 2011-05-24T14:15:18Z No. of bitstreams: 1 71060100720.pdf: 4509995 bytes, checksum: f7bcb799932652107f30b7bc9a0d761c (MD5) / Approved for entry into archive by Gisele Isaura Hannickel(gisele.hannickel@fgv.br) on 2011-05-24T14:34:21Z (GMT) No. of bitstreams: 1 71060100720.pdf: 4509995 bytes, checksum: f7bcb799932652107f30b7bc9a0d761c (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia(suzinei.garcia@fgv.br) on 2011-05-24T14:36:36Z (GMT) No. of bitstreams: 1 71060100720.pdf: 4509995 bytes, checksum: f7bcb799932652107f30b7bc9a0d761c (MD5) / Made available in DSpace on 2011-05-24T15:11:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 71060100720.pdf: 4509995 bytes, checksum: f7bcb799932652107f30b7bc9a0d761c (MD5) Previous issue date: 2010-06-22 / O fenômeno de Mobile Banking, emergente no Brasil, poderia ser caracterizado tanto pela magnitude das expectativas associadas a ele quanto por sua complexidade sócio-política e tecnológica. Por um lado, este fenômeno representa uma formidável estratégia para inclusão financeira de uma parcela significativa da população brasileira, bem como um canal potencialmente revolucionário para serviços bancários e financeiros inovadores. Por outro lado, este fenômeno ainda se encontra em uma fase inicial de desenvolvimento no país, contrariando expectativas, e vários eventos críticos são esperados antes de sua possível consolidação. Este trabalho teve por objetivo descrever e explicar os possíveis eventos críticos, trajetória e cenários relacionados ao fenômeno de Mobile Banking & Payments no contexto brasileiro, considerando-o como uma tecnologia-em-prática resultante da interação entre diversos agentes sociais. Com uma abordagem conceitual multi-nível focada em estudos na área de Tecnologia e Sistemas de Informação, orientada por uma postura epistemológica interpretativista e também crítica, buscou-se identificar os grupos sociais mais relevantes relacionados ao fenômeno analisado, avaliando as suas perspectivas e expectativas tecnológicas, ao mesmo tempo em que se buscou antecipar os possíveis processos de negociação e interação entre eles. Como resultado, foram construídos uma trajetória de eventos críticos de incerteza e dois cenários futuros considerados mais prováveis. Por conseguinte, foi possível analisar e endereçar propositivamente algumas questões críticas, com contribuições relevantes tanto para a teoria quanto para a prática. / The Mobile Banking phenomenon, still emergent in Brazil, could be characterized both by the magnitude of expectations related to it as well as by its sociopolitical and technological complexity. On the one hand, the phenomenon represents an effective strategy for inclusion of a significant part of the Brazilian population in the financial market and potential revolutionary channel for innovative banking and financial services. On the other hand, this phenomenon, despite the expectations, is still in its initial phases of development in the country, and several critical events are likely to happen before it may be consolidated. The aim of this academic work is to describe and explain these critical events, paths and scenarios related to the Mobile Banking & Payments phenomenon within the Brazilian context, being considering as a technology-in-practice that outcomes from the interaction among different social agents. This thesis aims to identify the most relevant social groups associated to the phenomenon under analysis using as conceptual multilevel approach, focused on studies in the of Technology and Information Systems, oriented by an interpretative and also critical epistemological attitude. To achieve this objective, the technological expectations and perspectives of these groups were evaluated, at the same time that possible negotiation and interaction processes among them were anticipated, thus yielding a sequence of critical events of uncertainty and two most probable future scenarios. As a result, it was possible to analyze and propose critical questions which will contribute both to the theory and the practice.