Neste trabalho apresenta-se uma proposta de utilização conjunta do BSC (Balanced Scorecard – Quadro Balanceado de Indicadores) e do QFD (Quality Function Deployment – Desdobramento da Função Qualidade) no estabelecimento e priorização de indicadores de desempenho para fins de planejamento estratégico em empresas. A proposta foi motivada pela necessidade do estabelecimento de indicadores de desempenho em uma empresa prestadora de serviços de remanufatura de autopeças, de modo a satisfazer as exigências da norma ISO 9001:2000. A utilização da metodologia do QFD como etapa final na implementação do BSC no estudo de caso permitiu a priorização de indicadores de desempenho de acordo com o seu potencial de suprimento das exigências da norma ISO 9001:2000.

Submitted by Suethene Souza (suethene.souza@ufpe.br) on 2015-03-09T16:46:19Z No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO Clayton de Mendonça Julião.pdf: 5443951 bytes, checksum: cbd4fce8abe5c16c4b5e76b3f8b426f4 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-09T16:46:19Z (GMT). No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO Clayton de Mendonça Julião.pdf: 5443951 bytes, checksum: cbd4fce8abe5c16c4b5e76b3f8b426f4 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2014-02-17 / Esta pesquisa objetivou analisar a aderência do Modelo de Gestão Todos por Pernambuco à literatura para uso de indicadores de desempenho. Foi, portanto, realizada pesquisa qualitativa e descritiva, através de um estudo de caso no Modelo de Gestão Todos por Pernambuco, a qual abordou um objetivo estratégico desse modelo: o Pacto pela Educação. Para realização da investigação foram realizadas análise documental e observações diretas, bem como foram aplicadas oito entrevistas a gestores avaliadores e avaliados do governo do estado. Foram entrevistados o Gestor do Núcleo de Gestão por Resultados, um Gerente Regional de Educação e seis Diretores de escolas da rede pública estadual, os quais foram selecionados da Gerência Regional de Educação - GRE - Metropolitana Norte, sendo dois Diretores das melhores escolas dessa GRE, dois Diretores das escolas com pior posicionamento no ranking estadual, e outros dois que tiveram a maior, e a menor, variação percentual nos indicadores de desempenho. Os dados coletados foram analisados em conformidade com a literatura sobre indicadores de desempenho. E, por fim, o presente estudo concluiu que o Modelo de Gestão investigado observa parcialmente o que preconiza a literatura da área estudada. Como aspectos observados da literatura, o Modelo Todos por Pernambuco: apresenta um alinhamento entre o planejamento estratégico e seus orçamentos, é receptível a sugestões de alteração, criação e exclusão de indicadores, premia colaboradores que alcançam as metas, e dá transparência e publicidade dos resultados obtidos pelos gestores. E como aspectos não observados da literatura, o Modelo de Gestão estudado: não fez estudo das relações de causas e efeitos das perspectivas do modelo estudado, não avaliou os pontos críticos, não possui sistema próprio para acompanhamento dos indicadores e não dotou as entidades avaliadas com infraestrutura básica, conforme Termo de Compromisso.

Submitted by Mario BC (mario@bc.ufrpe.br) on 2018-03-28T15:19:54Z No. of bitstreams: 1 Marcelo da Costa Borba.pdf: 1883638 bytes, checksum: 8a3edd62064fb2333012e5b1d286ac65 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-03-28T15:19:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Marcelo da Costa Borba.pdf: 1883638 bytes, checksum: 8a3edd62064fb2333012e5b1d286ac65 (MD5) Previous issue date: 2017-02-15 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / For a microenterprise to be competitive in your local environment, she must perform its services with excellence, which leads to the need to use efficient strategic management tool. From this need, the Balanced Scorecard (BSC) as a tool capable of managing the different indicators of organizational management. The present work brings a search conducted in a microenterprise food retailer located in the municipality of Serraria/PB, which conducted the review of the implementation of the BSC since the Manager's level to the level of the customers, using the tool as a tool for performance monitoring and strategic communication. The aim of this study was to analyze the implementation of the BSC, in a more advanced stage, the execution premium, as a means of generating support for the strategic management of a microenterprise. From a methodological point of view, the study was interventionist character, through an action research with qualitative approach in the analysis of the data. The source of the data used was primary and secondary in nature. The results showed that the dynamic process of executing premium BSC, generates a strategy capable of providing management structure appropriate to the micro-enterprise, ensuring the development of services and engaging in the planning effort of all employees, from senior management to operational staff. With that, the improvement of the management of processes powered by an articulation between actions performed and the communication plan, adjusted dynamically for the feedback. / Para que a uma microempresa seja competitiva em seu ambiente local, ela deve executar seus serviços com excelência, o que leva à necessidade de utilização de ferramenta de gestão estratégica eficiente. A partir dessa necessidade, surge o Balanced Scorecard (BSC) como ferramenta capaz de gerenciar os diferentes indicadores de gestão organizacional. O presente trabalho traz uma pesquisa conduzida em uma microempresa varejista de alimentos localizada no município de Serraria/PB, que realizou a revisão da implantação do BSC desde o nível do gestor até o nível dos clientes, utilizando a ferramenta como instrumento de monitoramento de performance e comunicação estratégica. O objetivo desse estudo foi analisar a execução do BSC, em um estágio mais avançado, a execução premium, como forma de gerar suporte à gestão estratégica de uma microempresa. De um ponto de vista metodológico, o estudo foi de caráter intervencionista, por meio de uma pesquisa-ação, com abordagem qualitativa e quantitativa nas análises dos dados. A fonte dos dados utilizada foi de natureza primária e secundária. Os resultados mostraram que o processo dinâmico da execução premium do BSC, gera uma gestão da estratégia capaz de fornecer estrutura adequada à microempresa, garantindo o desenvolvimento dos serviços e engajando os esforços de planejamento de todos os colaboradores, desde a administração até a equipe operacional. Com isso, há o aprimoramento da gestão dos processos alimentada por um articulismo entre ações executadas e o plano de comunicação, ajustados dinamicamente pelo feedback.

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:41:48Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo7349_1.pdf: 1153402 bytes, checksum: 2016939366a3ae52eada90235e705ab1 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2006 / A avaliação da qualidade se depara com uma dificuldade em empresas de serviços, relacionada à intangibilidade dos serviços, que pode ser uma barreira para a criação de indicadores que os representem. Os principais indicadores de sucesso das empresas ainda são os indicadores financeiros, porém, cada vez mais os indicadores não-financeiros ganham importância. Conhecer a empresa em sua totalidade é fundamental para a formulação de indicadores. Neste trabalho, para caracterizar os processos da empresa foram utilizados os ambientes da qualidade propostos por Paladini, traçando um percurso de avaliação de acordo com o ambiente a ser analisado. Buscou-se formular um modelo de avaliação que auxilie na elaboração dos indicadores para empresas de serviços e na avaliação da qualidade utilizando a ferramenta de avaliação de desempenho, o Balanced Scorecard. O modelo de avaliação considera vários aspectos da empresa para a consolidação de seu objetivo, se moldando às peculiaridades da empresa, e se propõe a utilizar todos os recursos que ela possua e as ferramentas de apoio que mais se adequam a estes aspectos. O modelo proposto considera os recursos humanos como fonte de qualidade motivando os funcionários, define os pontos fortes da empresa e aspectos que devem ser melhorados, transforma os clientes em elementos norteadores para a definição do que deve ser qualidade para a empresa e representa estas considerações em um modelo fácil de ser visualizado através do mapa estratégico. Com estas características, o modelo de avaliação da qualidade dos ambientes se torna uma ferramenta de fácil aplicação e flexível a qualquer mudança nos ambientes externos e internos da empresa

Abstract: This research explores management of strategic wellness in Finnish companies by adding a qualitative perspective to the previous research and by filling gaps related how wellness is measured and which categories of wellness management have the most effect on the financial performance, customer interaction, business processes, and learning & growth of a company. The wellness categories are connected to balanced scorecard categories based on criteria: wellness categories need to have quantitative measurements and they need to be connected to BSC improvements. The study is done via interviewing company representatives through semi-structured interviews. The results were analysed with the help of previous research related to wellness management and the balanced scorecard. The main theories used in this research are based on strategic wellness management and the Balanced Scorecard. The sample studied for this research consists of Finnish companies of different sizes and industries, limited to office work. The findings show that companies are interested and motivated in measuring and managing wellness of their employees. The biggest issues are related to the setting of realistic and achievable wellness goals, and the measurements in many areas of wellness management make it difficult measure the exact effects in different performance aspects, and what exactly causes these effects. The only wellness management category which has proper quantifiable measurements which makes its outcomes measurable with the BSC are the wellness processes. From the perspective of BSC categories, the most impact from wellness processes was seen under the learning and growth category. This research fills some gaps in knowledge of what wellness management can cause in a company.

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Ingeniera Civil Industrial / Ante la fusión, a mediados del 2007, entre Penta Retail y Penta Analytics empresas hermanas del holding Penta Mc Gready pero con distintas estrategias y visiones-, se hizo relevante analizar su situación actual y determinar una estrategia que les permitiría prevalecer en el mercado con mayor probabilidad. Dado lo anterior, el presente trabajo aborda la definición del foco estratégico de la empresa junto con la definición de misión, visión y objetivos estratégicos y una propuesta de mapa estratégico, con metas e indicadores, como herramienta de apoyo para implementar las estrategias definidas de la empresa fusionada. Para desarrollar dicho trabajo se analizó el medio interno y externo de la empresa, sus valores y cultura, contrastándolos con las 5 estructuras de Mintzberg y sus seis mecanismos de coordinación . Con esto se logró determinar -junto con el directorio y todos los gerentes de la empresa-, la mejor disciplina o foco estratégico para la empresa dentro de los tres existentes (cercanía al cliente, excelencia operacional o innovación en productos). Una vez determinada la disciplina estratégica, se alineó la misión, visión, objetivos estratégicos y valores de la empresa al foco seleccionado y, además, se diseñó el mapa estratégico con sus metas e indicadores para los próximos 3 años (2008 a 2010). Como resultado, se lograron aunar las distintas visiones de los gerentes de cada área y así, focalizar los recursos y los esfuerzos de la empresa sólo a las estrategias de mayor impacto que estén alineadas con la misión de la empresa. Aunque la implementación de mapa y su control, quedaron en manos de la compañía, se lograron conocer los resultados de su implementación, dentro de los cuales se destaca que, a finales del 2008, Penta se deshizo de la administración de sus servidores y los externalizó, logrando una reducción en costos del 10%. Por otro lado, a pesar de la crisis económica, las utilidades en el 2009 aumentaron en un 20% gracias a que clientes de la empresa fueron adquiridos por cadenas más grandes, logrando mantener los contratos existentes e incluso ingresando a nuevos mercados como Colombia y Bolivia. En resumen la empresa logró el 80% de las metas planteadas por los objetivos estratégicos.

Ingeniero Civil / El objetivo principal de este trabajo de título fue diseñar un Balanced Scorecard para una empresa de arriendo de maquinarias. El trabajo se realizó en la empresa Maquinarias y Equipos Maqsa S.A. perteneciente al grupo de empresas Salfacorp, específicamente se estudió el área de equipos mayores de esta empresa. Esta área prácticamente duplicó su flota a raíz de la compra del grupo empresas Tecsa, lo que justifica aún más la necesidad de tener una herramienta de control de gestión más eficiente. Para diseñar esta herramienta de control de gestión, se analizaron cada uno de los procesos involucrados en el arriendo de equipos. Para cada uno de estos procesos se determinaron objetivos específicos y para cada objetivo se diseñó uno o más indicadores que pudieran medir la gestión. Paralelamente se estudió la estructura organizacional de la empresa con el fin de proponer mejoras en esta y optimizar el recurso humano. Como resultado de este trabajo se obtuvo un Balanced Scorecard para el área de equipos mayores, se propuso una nueva Misión y Visión para la empresa, se implementaron nuevos procedimientos operativos para los procesos internos y se propuso a la gerencia un cambio en el organigrama.

Ingeniero Civil Industrial / El siguiente trabajo busca diseñar un Cuadro de Mando Integral (CMI) para una empresa que coordina distintos tipos de servicios para las personas. La empresa en que se desarrollará el trabajo es la resultante tras la fusión entre AC Club Asistencias y Auxilia Asistencias, en junio de 2013. Lograr alinear los distintos niveles de la organización bajo una sola estrategia, que permita encaminar personas y procedimientos hacia las mejores prácticas son los principales argumentos que justifican este trabajo. Las empresas de asistencias tradicionalmente tienen como clientes a las compañías de seguro, donde reciben un ingreso por la cantidad de beneficiaros asegurados en la cartera y deben brindar los servicios a las personas que lo soliciten. Por lo tanto, los ingresos son estables mientras que los costos varían dependiendo de cuantas personas solicitaron servicios. Las empresas de asistencias tradicionalmente son capaces de coordinar una gran variedad de servicios como remolque de vehículos, vehículos de reemplazo, reparaciones de hogar, orientación médica telefónica, asistencia judicial, asistencia en viaje, etc. El marco teórico a utilizar será el propuesto por Norton y Kaplan para el diseño de un CMI. Luego del análisis estratégico, se enunció la estrategia, cuyos principales ejes son el crecimiento y la integración. Esto permitió definir un grupo de 10 objetivos estratégicos distribuidos en las cuatro perspectivas de la metodología y las relaciones de causalidad entre unos y otros. Los objetivos estratégicos tienen un fuerte foco en atención al cliente, eficiencia de costos y capacitación para el call center. Finalmente se definió un set de indicadores para poder medir los objetivos estratégicos y se planteó las fuentes de información y periodicidad con la que se deben revisar estos indicadores. Se utilizó para las metas el 2013 como año base, proyectando las metas hasta el 2016. Las metas para el año base se estimaron de la mejor manera posible, considerando que mucha información aún está en proceso de homologación entre las empresas. Se concluye la importancia de aprovechar la contingencia de la empresa para implementar el cuadro de mando y de estudiar la posibilidad de asociar el cumplimiento de las metas con incentivos económicos para los responsables.

Current real estate investment decision making frameworks fail to recognise differences posited by the retail sector. The investment decision stage concerned with forecasting expected returns relies on financial and quantitative models such as those derived from the Modern Portfolio Theory. In a shopping mall environment, however, future performance is driven by nonfinancial factors, for example tenant mix and superior customer experience. Therefore, forecasting expected returns in a retail environment requires a nuanced approach relative to other commercial property sectors. Using a Balanced Scorecard framework, this study investigated the usefulness of nonfinancial factors in forecasting expected returns in retail. An electronically administered survey using a sample of institutional investors that contributed to South Africa’s SAPOA/IPD Index for 2012 was conducted. Only officials occupying investment decision making positions were invited to participate in the survey. Nonfinancial factors identified from the literature were presented to the respondents on a Likert-Style scale. In aggregate, participants to the survey possessed 156 years of commercial property experience and 56 years of retail experience. Mean scores obtained from participants’ responses were used to analyse the research findings. The study found nonfinancial factors useful when forecasting expected returns in a retail investment decision environment. Further, the study suggested the use of a Balanced Scorecard framework in order to guide developments in the area of retail investment decisions. In conclusion, the study gave direction for future research in the retail sector. / Dissertation (MBA)--University of Pretoria, 2013. / zkgibs2014 / Gordon Institute of Business Science (GIBS) / MBA / Unrestricted