This study presents research about the virtual experience room, more specific theKarantänfestivalen Unplugged. The purpose of this study is to analyse how the virtualexperience room Karantänfestivalen Unplugged is built and also how committed consumersare during a virtual event. This will be answered by three research questions. The researchquestions affect inclusion of consumers at a distance, important factors from the physicalexperience room and also how consumers judge the virtual experience room in terms ofcomments.The research questions will be answered with help from the model The Virtual ExperienceRoom that is created by the authors of this study. The model is based on the two models TheExperience Room Model and The Four Realms of An Experience. Also the important factorsregarding the experience room from Mossberg and Bitner. The study is written from aqualitative approach where the collection of the data has been done through a case study. Thecase study was made from the virtual experience room Karantänfestivalen Unplugged througha document and video study. The documents and the video was analysed from a contentanalysis with help from the model that was mentioned above.The result shows that Karantänfestivalen Unplugged includes its consumers in a way that itmakes it possible for them to participate more spontaneously than if it was a physical event.And also that the consumers are able to ask questions to the artists and employees of theevent. The main factors in a virtual experience room are considered to be customerengagement, technology, object language and intangible artefacts, which is presented in themodel The Virtual Experience Room. Finally, it can be considered that consumers of a virtualevent will express their opinions through writing in a comment that they will publish on aplatform where the event is being observed.The study is written in Swedish. / I denna studie presenteras forskning kring det virtuella upplevelserummet Karantänfestivalen Unplugged. Syftet med studien är att analysera hur det virtuella upplevelserummet Karantänfestivalen Unplugged är uppbyggt samt hur engagerade konsumenter är under ett virtuellt evenemang. Detta besvaras genom tre forskningsfrågor. Forskningsfrågorna berörinkludering av konsumenter på distans, viktiga faktorer som kan appliceras från det fysiska upplevelserummet samt hur konsumenter bedömer det virtuella upplevelserummet i form av kommentarer. Forskningsfrågorna besvaras med hjälp av den egenskapade modellen Det Virtuella Upplevelserummet som baseras på modellerna The Experience Room Model och The Four Realms of An Experience, samt Mossberg och Bitners viktiga faktorer i ett upplevelserum. Studien är skriven utifrån en kvalitativ infallsvinkel där insamlingen av data har gjorts genomen fallstudie. Fallstudien gjordes på det virtuella upplevelserummet Karantänfestivalen Unplugged genom en dokument- och videostudie. Dokumenten och videon analyserades utifrån en innehållsanalys med hjälp av modellen som tidigare nämnts. Resultatet visar att Karantänfestivalen Unplugged inkluderar konsumenterna genom att spontant deltagande kan ske på ett annat sätt än vid fysiska evenemang samt att konsumenterna får ställa frågor till artisterna och personalen. Huvudfaktorerna i ett virtuellt upplevelserum anses vara kundengagemang, teknologi, object language och ogripbara artefakter, vilket visas i modellen Det Virtuella Upplevelserummet. Slutligen kan det konstateras att konsumenter av ett virtuellt evenemang uttrycker sina åsikter genom att skrivadet i en kommentar som de sedan publicerar på den plattform där de följer sändningen.

The purpose with this thesis is to investigate how the logistic and the configuration of the terminal buildings and the perceptions of the passengers at Stockholm Arlanda Airport are related to each other, and what effect it has on the passengers and their traveling within the airport. The focus will be on the logistic at all four terminal buildings that is within the Airport. To create a perception of the logistic at the Airport and how it is related to the passengers perceptions, the investigators need to make knowledge of the terminal buildings, and thereby try to link the logistic with the perception of the experience room. Swedavia is the company that own, operate at and manage Stockholm Arlanda Airport. The investigators will make an interview with employees at Swedavia to get a more profound understanding of how the company is thinking about the logistic issues that they need to overlook. There will also be interviews with travelers to get their perception of the logistic, design and atmosphere at the Airport. Observations will also be made at various times at the Airport with focus on all of the terminal buildings.  The investigators use qualitative and quantitative methods to reach a result. To achieve a result, the investigators will use theories and scientific facts and other available facts that will be helpful to reach a result that will be analyzed. / Denna uppsats handlar om Stockholm Arlanda Airport och syftet med uppsatsen är att undersöka hur logistiken och utformningen i upplevelserummet hänger ihop, samt vilken påverkan detta har på resenärerna och resandet inom flygplatsen. Fokus kommer att läggas på logistiken i de fyra terminalbyggnaderna som finns inom flygplatsen. I undersökningen ses terminalbyggnaderna över för att skapa en uppfattning om logistiken och på så vis försöka koppla ihop logistiken med upplevelserummet. Swedavia är det företag som är verksam och driver Stockholm Arlanda Airport. Det är med de anställda inom Swedavia som intervjuer kommer att ske för att få en djupare förståelse hur företaget tänker i de logistikfrågor som eventuellt behöver ses över. Intervjuer kommer även att ske med resenärer för att få deras uppfattning om logistik, design och atmosfär inom flygplatsen. Förutom intervjuer kommer även observationer att genomföras på flygplatsen vid olika tillfällen och tider på dagen. De metoder som har använts i undersökningen för att komma fram till de resultat som behövs är kvalitativa och kvantitativa metoder. Detta uppnås genom att göra undersökningar i form av intervjuer, observationer, tillgänglig fakta, samt med hjälp av olika lämpliga teorier för att på bästa möjliga sätt komma fram till ett resultat som har analyserats fram.

Our purpose with this research is to highlight that there is a scope for increased value creation in the experience room during concerts, and how value-enhancing strategies can be a competitive advantage for different venues. In our investigation of this we have worded the following research question: How is the perceived customer value affected during a concert in the experience room and its physical environment? With the background in this question we have identified three key concepts that we believe are the influence of the total concert experience which are; sensory experiences, interaction and identity. From these concepts we have drafted a number of propositions to test the reality by our empirical data collection.

Covid-19 förändrade evenemangsbranschen och arrangörer fick ställa om och utveckladigitala evenemang. Den stora konkurrensen mellan evenemang och faktumet att evenemangsbranschen inte är tillräckligt digitalt mogen har bidragit till att forskning kring utformningen av digitala evenemang har blivit än mer väsentlig. I en förändradevenemangsomgivning blev det därmed viktigt att studera ett digitalt evenemang utifrån ett konsumentperspektiv för att bidra till att evenemangsarrangörer mer effektivt ska kunna utforma digitala evenemang. Upplevelserummet är den fysiska miljö där samtliga evenemang äger rum. Det är utifrån upplevelserummet som olika attribut formas och mynnar ut i kvalitetsdimensioner som skiljer sig åt beroende på evenemang, och påverkar besökares upplevda emotionella och funktionella värde. Genom att fokusera på både emotionellt- och funktionellt värde kan arrangörer maximera fördelarna från evenemanget och förhöja besökares upplevelse. Syftet med den här studien är således att skapa en ökad förståelse kring vilka dimensioner som är viktiga i utformningen av ett digitalt evenemang genom att studerabesökares upplevelse utifrån emotionellt- och funktionellt värde. Ett kvantitativt tillvägagångssätt har genomförts genom insamling av data i form av en webbaserad enkät. Studien tillämpades på ett internt digitalt företagsevenemang och enkäten fick 103 svar vilket resulterade i en 100 procentig svarsfrekvens. Svaren har därefter presenterats och analyserats. Utifrån studiens resultat visade det sig att informationstjänster, programinnehåll och produkter var viktiga kvalitetsdimensioner i utformningen av det specifika evenemanget. Det här bidrog till emotionellt- och funktionellt värde och har därmed varit avgörande faktorer i en förhöjdupplevelse. Fortsättningsvis visade resultatet att det fanns ett samband mellan emotionella och funktionella påståenden vilket betyder att det multidimensionella synsättet går att tillämpa på det här specifika digitala evenemanget. Dessutom hittade studien flera samband mellan de funktionella och emotionella påståendena vilket visar på att värdet från exempelvisinformationstjänster har ett samband med programinnehåll. Det betyder att värdet kan stärkas av att både informationen inför evenemanget gjorde att jag kunde njuta av evenemanget, och att upplägget på AW:n var underhållande. / Covid-19 changed the event industry and organizers had to change and develop digital events. The great competition among events and the fact that the event industry is not sufficiently digital mature has contributed to research on the design of digital events becoming even more significant. Accordingly, it became necessary in a changed event environment to study a digital event from a consumer perspective, in order to contribute to event organizers being able to design digital events more efficiently. The experience room is the physical environment where all events take place. It is based on the experience room where different attributes form and result in quality dimensions which differ depending on the event, and affect visitors' perceived emotional and functional value. By focusing on both emotional and functional value, organizers can maximize the benefits of the event and enhance visitors' experience. The purpose of this study is thus to create an increased understanding of which dimensions are important in the design of a digital event by studying visitors' experience based on emotional- and functional value. A quantitative approach has been implemented by collecting data through a web-based survey. The study is applied to an internal digital corporate event and the survey received 103 responses that result in a 100 percent response rate. The answers have then been presented and analyzed. Based on the results of the study, it turned out that information services, program content and products were important quality dimensions in the design of the specific event. This contributed to emotional- and functional value and has thus been decisive factors in an enhanced experience. Furthermore, the results showed that there was a connection between emotional and functional statements, which means that the multidimensional approach can be applied to this specific digital event. Additionally, the study finds connections between the functional and emotional statements indicating that the value from, for example information services has a connection with program content. This signifies that the value can be strengthened by the fact that both the information introduced to the event made it possible for me to enjoy the event, and that the layout of the AW was entertaining. The following essay is written in swedish.

Syfte: Syftet med denna uppsats är att få en djupare förståelse för vad företagen anser behövs för att upplevelser ska bli lyckade och minnesvärda. Vi vill även ta reda på vad företagen tycker utmärker en extraordinär upplevelse. Metod: Till vår uppsats har vi använt oss av en kvalitativ metod som består av semistrukturerade intervjuer, mejlintervjuer och en telefonintervju. Totalt har sex intervjuer utförts med sex olika upplevelseföretag. Slutsatser: Personal och deras bemötande är viktigt för att upplevelsen ska bli lyckad. Platsen där upplevelsen utövas har också stor betydelse och den kan utformas på ett sätt som mer eller mindre kan påverka besökarnas känslor. Upplevelserummet har en stor påverkan på helhetsintrycket. En minnesvärd upplevelse behöver involvera besökarnas känslor. Besökarna behöver känna sig delaktiga i upplevelsen och sinnena bör stimuleras för att upplevelsen ska bli minnesvärd. En extraordinär upplevelse verkar behöva innehålla de beståndsdelar som lyckade och minnesvärda upplevelser har. Den bör även vara utvecklande på ett personligt plan. / Purpose: The purpose of this thesis is to gain a deeper understanding of what companies think is needed for experiences to become successful and memorable. We would also want to know what companies think distinguishes an extraordinary experience. Methodology: For this essay we have used a qualitative method that consists of semistructured interviews, e-mail interviews and one telephone interview. In total, six interviews were conducted with six different experience companies. Conclusions: Staff and their attitude is important for the experience to be successful. The place is also very important and it can be designed in a way that more or less can affect visitors' emotions. The experience room has a large impact on the overall impression. A memorable experience need to involve visitors' emotions. Visitors need to feel part of the experience and the senses should be stimulated for the experience to be memorable. An extraordinary experience must contain the elements of a successful and a memorable experience. It should also be developing on a personal level.

As the headline suggests, it's not always easy to find the right way, especially when it comesto places we have never visited before. To not find or not being able to orientate in a place can create some uncertainty and may ultimately give a negative experience. This study examines how spatial and visual elements can clarify the orientation of an already built space without making any major architectural changes. The roombeing examined in this studyis the Modern Museum's foyer in Stockholm and the work is written in the subject information design with a focus on spatial design.The methods used are room analysis containing a site analysis, observation and notation analysis and three qualitative interviews. Theories and previous research in orientation and wayfinding, experienceroom, Gestalt psychology and perception and the mental mapare involved in this study. With the help of thesetheories and previous research as well asempirics, a design proposal has been developed where the visitor is more likely to orient himself by creating clearer features. / Som rubriken antyder är det inte alltid så lätt att hitta rätt, det gäller speciellt när vi kommer till platser vi aldrig besökt innan. Att inte hitta eller att inte kunna orientera sig på en plats kan skapa en viss osäkerhet och kan i slutändan ge en negativ upplevelse. I den här studien undersöks hur rumsliga och visuella element kan förtydliga orienteringen i ett redan byggt rum utan att göra några större arkitektoniska ändringar. Rummet i studien är Moderna museets foajé i Stockholm och arbetet är skrivet inom ämnet informationsdesign med inriktning rumslig gestaltning. Metoderna som använts är rumsanalys som innehåller en platsanalys, observation och notationsanalys och tre kvalitativa intervjuer. Teorier och tidigare forskning inom orientering och vägledning, rumsupplevelse, gestaltpsykologi och perception och den mentala kartanberörs i arbetet. Med hjälp av dessateorier och tidigare forskning samt empirinhar ett gestaltningsförslag tagits fram där besökaren lättare ska kunna orientera sig genom att tydligare funktioner har skapats.

It is essential for service companies to understand how their customer service experiences are formed. This is especially important since service experiences are highly subjective and involve customers cognitively, emotionally and behaviorally. Although customer service experiences are a well recognised research topic in both, culinary arts and service research, dynamic interactions, activities and the customers’ active involvement have so far gained little attention. As a consequence the approach in previous research paints a rather static picture of customer service experiences. By introducing the principles of service dominant logic a first person view and the understanding of drivers of customer service experiences could be facilitated. The overall aim of the thesis is to extend and deepen the understandin of drivers of favourable and unfavourable customer service experiences.The context selected is the restaurant context. The overall aim is reflected in four intermediate aims. Two separate studies were conducted. First a two-stage questionnaire based study, describing the phone reservation encounter compared to dining satisfaction; second a critical incident technique study including 195 short narratives of customers’ favourable and unfavourable service experiences at restaurants. Interview data were analysed according to constant comparative analysis principles.The main empirical contributions of this thesis are the move from static descriptions of service to examining dynamic drivers of favourable and unfavourable customers’ service experiences, and especially the analysis of social interactions as a driver of service experiences and the categorisation of drivers. Theoretically the thesis introduces the experience driver constellation, reflecting the dynamic process of co-creation in specific situations,when favourable and unfavourable customer service experiences are formed. Suggestions are made to develop the Five Aspects Meal Model and the Experience Room Framework through the addition of actors, the exterior environment and organisational routines to the models.

<p>Att shoppa har blivit en utav våra allra vanligaste ledighetssysslor. Konsumenter rör sig obehindrat mellan butiker och dess olika miljöer, ofta på ett slumpmässigt sätt. Frågan är hur mycket slump det faktiskt är hur miljöerna får konsumeter att må och att röra sig. Vi har valt att observera konsumenter för att se hur miljön påverkar till både aktiva beslut och kognitiva beslut. Miljön ska skapa rätt känslor hos konsumenter för att de ska trivas i miljön samt återvända till den.</p><p>Tjänstemiljö är ett allt mer centralt begrepp för företag, eftersom det ses som en funktion att skapa avsedda känslor genom att avbilda en annan verklighet. Det är även så att tjänstemiljön avspeglar och skapar mening till konceptet samt skapar ett värde hos konsumenten.</p><p>Det praktiska syftet med uppsatsen är undersöka hur konsumenter påverkas av tjänstemiljön i ett köpcentrum. Det teoretiska syftet är att försöka konkretisera vad som sker hos konsumenter vid besöket av ett köpcentrum. Syftet ska leda till underlag för köpcentrumet Mitt i city i Karlstad, om hur tjänstemiljön skapar en upplevelse, mening och funktion till konsumenter genom köpcentrumets koncept.</p><p>Vår teoretiska bakgrund och kunskapsfront för denna uppsats bygger på tidigare forskning kring designattribut inom konsumtionsmiljöer samt påverkan från miljön till konsumenter. Videoobservation har genomförts för våra studier för att på ett bra sätt komplittera redan befintliga studier om konsumentbeteenden, rörelsemönster och koncept. Vi har även rett ut sambandet mellan köpcentrum med dess koncept, värde och meningsskapande för tjänstemiljön.</p><p>För att genomföra vår studie har vi valt en kvalitativ metod och studerat informanters välbehag av miljön samt observerat deras rörelsemönster. Vi observerade och intervjuade våra informanter i tre faser; före, under och efter besöket av köpcentret.</p><p>Studien av Mitt i city har gett indikationer på hur tjänstemiljön skapar värde till konsumenter genom köpcentrumets koncept. Vi har även upptäckt att konsumenter skapar individuella upplevelser och upplevelserum genom att använda tjänstemiljön på olika sätt.</p> / <p>Shopping has become one of our most common leisure services. Consumers are moving unimpededly between shops and their different environments, often in a random manner. The question is how big impact the environment brings to the consumers wellbeing and to their behaviour. We have chosen to observe consumer for that reason, to see how the environment affect to both active decisions and cognitive decisions. The function of the environment is to create the right enjoyable feelings among the consumers, to make them revisit.</p><p>Servicescape is an increasing idea in retailing. It is of big importance that consumers can feel wellness in the environment were the purchasing is about to take place. The environment also creates meaning and value to the concept of a mall.</p><p>The utilitarian purpose with this essay is to investigate how consumers are affected by the servicescape in a shopping mall. The theoretical purpose is attempting to concretize what really happens among the consumers when they visit the mall. The purpose will lead to a foundation for the shopping mall “Mitt i City” in Karlstad, about how the servicescape creates experience, meaning and a function to consumers thru the malls concept.</p><p>Our theoretical background and proficiencies for this essay is built upon earlier research based on design attributes within consumption environments, and the research about the influence that environment brings to the consumers. Video observations have been done for our studies, to provide and complement existing studies about consumer behaviour in servicescape. We have also reasoned about the shopping mall with its concept, value and meaning for the servicescape.</p><p>To put through our studies we have chosen a qualitative method and studied informants well being in the environment. We have also observed their movement. We observed and interviewed our informants in three phases, before- under and after the visit of the mall.</p><p>The study of “Mitt i City” has given indications about how the servicescape creates value to consumer thru the shopping malls concept. We have also discovered that consumer creates individual experiences and experience rooms thru using the servicescape in different ways.</p>

Att shoppa har blivit en utav våra allra vanligaste ledighetssysslor. Konsumenter rör sig obehindrat mellan butiker och dess olika miljöer, ofta på ett slumpmässigt sätt. Frågan är hur mycket slump det faktiskt är hur miljöerna får konsumeter att må och att röra sig. Vi har valt att observera konsumenter för att se hur miljön påverkar till både aktiva beslut och kognitiva beslut. Miljön ska skapa rätt känslor hos konsumenter för att de ska trivas i miljön samt återvända till den. Tjänstemiljö är ett allt mer centralt begrepp för företag, eftersom det ses som en funktion att skapa avsedda känslor genom att avbilda en annan verklighet. Det är även så att tjänstemiljön avspeglar och skapar mening till konceptet samt skapar ett värde hos konsumenten. Det praktiska syftet med uppsatsen är undersöka hur konsumenter påverkas av tjänstemiljön i ett köpcentrum. Det teoretiska syftet är att försöka konkretisera vad som sker hos konsumenter vid besöket av ett köpcentrum. Syftet ska leda till underlag för köpcentrumet Mitt i city i Karlstad, om hur tjänstemiljön skapar en upplevelse, mening och funktion till konsumenter genom köpcentrumets koncept. Vår teoretiska bakgrund och kunskapsfront för denna uppsats bygger på tidigare forskning kring designattribut inom konsumtionsmiljöer samt påverkan från miljön till konsumenter. Videoobservation har genomförts för våra studier för att på ett bra sätt komplittera redan befintliga studier om konsumentbeteenden, rörelsemönster och koncept. Vi har även rett ut sambandet mellan köpcentrum med dess koncept, värde och meningsskapande för tjänstemiljön. För att genomföra vår studie har vi valt en kvalitativ metod och studerat informanters välbehag av miljön samt observerat deras rörelsemönster. Vi observerade och intervjuade våra informanter i tre faser; före, under och efter besöket av köpcentret. Studien av Mitt i city har gett indikationer på hur tjänstemiljön skapar värde till konsumenter genom köpcentrumets koncept. Vi har även upptäckt att konsumenter skapar individuella upplevelser och upplevelserum genom att använda tjänstemiljön på olika sätt. / Shopping has become one of our most common leisure services. Consumers are moving unimpededly between shops and their different environments, often in a random manner. The question is how big impact the environment brings to the consumers wellbeing and to their behaviour. We have chosen to observe consumer for that reason, to see how the environment affect to both active decisions and cognitive decisions. The function of the environment is to create the right enjoyable feelings among the consumers, to make them revisit. Servicescape is an increasing idea in retailing. It is of big importance that consumers can feel wellness in the environment were the purchasing is about to take place. The environment also creates meaning and value to the concept of a mall. The utilitarian purpose with this essay is to investigate how consumers are affected by the servicescape in a shopping mall. The theoretical purpose is attempting to concretize what really happens among the consumers when they visit the mall. The purpose will lead to a foundation for the shopping mall “Mitt i City” in Karlstad, about how the servicescape creates experience, meaning and a function to consumers thru the malls concept. Our theoretical background and proficiencies for this essay is built upon earlier research based on design attributes within consumption environments, and the research about the influence that environment brings to the consumers. Video observations have been done for our studies, to provide and complement existing studies about consumer behaviour in servicescape. We have also reasoned about the shopping mall with its concept, value and meaning for the servicescape. To put through our studies we have chosen a qualitative method and studied informants well being in the environment. We have also observed their movement. We observed and interviewed our informants in three phases, before- under and after the visit of the mall. The study of “Mitt i City” has given indications about how the servicescape creates value to consumer thru the shopping malls concept. We have also discovered that consumer creates individual experiences and experience rooms thru using the servicescape in different ways.