En este trabajo se analizará el compromiso y satisfacción en relación con la fidelización por el canal online en las tiendas por departamento de Lima Metropolitana. En el cual, se realizó la recopilación de papers relacionados con el tema, para confirmar la relación planteada en el mercado actual e identificar la metodología utilizada que confirma las hipótesis planteadas por los autores. Además, se identificó la importancia de esta investigación para el mercado peruano, el alcance del mismo y sus limitaciones tras el contexto actual. / This work will analyze the commitment and satisfaction in relation to loyalty through the online channel in department stores in Metropolitan Lima. In which, the compilation of papers related to the topic was carried out, to confirm the relationship raised in the current market and identify the methodology used that confirms the hypotheses raised by the authors. In addition, the importance of this investigation for the Peruvian market, its scope and its limitations after the current context were identified. / Trabajo de investigación

Con el incremento progresivo del comercio electrónico, los usuarios tienen la posibilidad de adquirir productos por diferentes medios en cualquier momento. Asimismo, esta modalidad viene ganando terreno en el Perú y ha mostrado una evolución constante gracias a factores como la calidad del servicio electrónico. Cabe recalcar, que las tiendas por departamento en el Perú, han tomado en cuenta esta variable en su estrategia de ventas digital. A raíz de esto, esta investigación académica tiene como finalidad identificar cuál es el nivel de relación de variables como la calidad del servicio con la satisfacción electrónica, y posteriormente con la lealtad electrónica en las tiendas por departamento en Lima Metropolitana. Por ello, utilizando una muestra por conveniencia de 384 personas, este estudio investiga la relación entre la calidad del servicio electrónico y la lealtad electrónica dentro de las tiendas por departamento peruanas. Todas las respuestas serán medidas en escala Likert de 5 puntos, donde 1 es “totalmente en desacuerdo” y 7, “totalmente de acuerdo”. / With the progressive increase in E-Commerce, users have the possibility of purchasing products by different media at any time. Likewise, this modality has been gaining ground in Peru and showed a constant evolution thanks to factors such as E-Service Quality. It should be noted that department stores in Peru have taken this variable into account in their digital sales strategy. As a result of this, this academic research aims to identify what is the level of relationship of variables such as E-Service Quality with E-Satisfaction and later with E-Loyalty in department stores in Metropolitan Lima. Therefore, using a convenience sample of 384 people, this study investigates the relationship between electronic service quality and electronic loyalty within Peruvian department stores. All responses will be measured on a 5-point Likert scale, where 1 is “totally disagree” and 7, “totally agree”. / Trabajo de investigación

El presente trabajo de suficiencia profesional estudia el sector de tiendas por departamento en el mercado peruano durante los años 2009 y 2017. Asimismo, explica cuáles fueron las estrategias y formas de ingreso de las principales tiendas por departamento extranjeras en el Perú y las teorías que se encuentran detrás de su incursión. De la misma forma, el objetivo principal de esta investigación es establecer la relación que existe entre los factores macroeconómicos con la internacionalización de las tiendas por departamento en el mercado peruano durante el periodo 2009 al 2017. Además, se empleó una investigación cuantitativa, de alcance correlacional, diseño longitudinal no experimental de tendencia. También, se usó la técnica estadística no paramétrica bajo el análisis correlacional de Rho Spearman. Mediante el uso de la herramienta estadística informática SPSS se comprobó que si existe correlación entre los factores macroeconómicos y la internacionalización de las tiendas por departamento Saga Falabella, Ripley y Almacenes Paris en el mercado peruano. Para el caso de Saga Falabella, el índice de competitividad es el que presenta mayor incidencia en la internacionalización de la misma en el Perú durante los años 2009 y 2017. En cuanto a Tiendas por departamento Ripley, el PBI es el indicador que se correlaciona con mayor significancia. Sin embargo, es importante mencionar que, debido a la poca información disponible para Almacenes París, se decidió desarrollar un análisis descriptivo evolutivo a través de gráficos donde se visualizó que los indicadores macroeconómicos que se correlacionan con la internacionalización de la empresa durante los años 2013 y 2017 fueron la competitividad, el riesgo país y el ranking Doing Business publicado por el Banco Mundial. / The present work of professional sufficiency studies the sector of the department stores in the Peruvian market during the years 2009 and 2017. In addition, it is explained which were the strategies and income forms of the main foreign department stores and the theories that are behind their incursion.In the same way, the main objective of this research is to establish the relationship that exists between macroeconomic factors with the internationalization of department stores in the Peruvian market during the period 2009 to 2017.Also, the type of research used was quantitative, correlational, non-experimental longitudinal trend design. The statistical technique used was correlational analysis of Rho Spearman. Using the statistical tool SPSS, it is verified whether there is a correlation between macroeconomic factors and the internationalization of department stores Saga Falabella, Ripley and Almacenes París in the Peruvian market. In the case of the Saga Falabella, the competency index is the most important presentation in the internationalization of the same in Peru during the years 2009 and 2017. As for Department Stores Ripley, the GDP is the indicator that correlates with greater significance. However, it is important to mention that, due to the little information available for Almacenes París, an evolutive descriptive analysis can be developed through the graphs showing the macroeconomic indicators that correlate with the internationalization of the company during the years 2013 and 2017. And the results were competitiveness, country risk and ranking Doing Business publishes by the World Bank. / Tesis

El presente trabajo de investigación analiza la relación entre la imagen de marca y el precio percibido con la intención de compra de marcas propias de moda femenina en el punto de venta en tiendas por departamento en jóvenes de 18 a 25 años de NSE B y C+ de Lima Metropolitana. Se realizaron 250 encuestas online al target y la información fue procesada utilizando la técnica estadística del Chi-cuadrado y coeficiente de correlación de Tau. Los resultados del estudio mostraron que la imagen de marca y el precio percibido tienen una relación positiva con la intención de compra de marcas propias en el punto de venta. El precio es considerado un factor relevante pero no es la única variable tomada en cuenta al momento de realizar la compra en el punto de venta. Es importante decir que hay una mayor valoración por las consumidoras hacia las marcas que ofrezcan una buena relación calidad-precio en sus prendas ya que, según el estudio, las consumidoras son mucho más conscientes de las prendas que compran y buscan durabilidad y calidad en la ropa sin tener que pagar un monto exagerado por ellas. El análisis de la imagen de marca se realizó bajo las dimensiones de representación del estilo, calidad de la prenda, conocimiento de marca e identificación con la marca. Todas las variables mencionadas están relacionadas con la intención de compra de ropa de marcas propias entre las consumidoras de 18 a 25 años. / This research work analyzes the relationship between brand image and price with the intention of buying white brands of women's fashion in department stores between young people from 18 to 25 years of age of NSE B and C + of Metropolitan Lima. 250 online surveys to the target were analyzed and the information was processed using the Chi-square statistical technique and the Tau correlation coefficient. The results of the study that have the brand image and the perceived price have a positive relationship with the intention of buying own brands at the point of sale. The price is considered a relevant factor but it is not the only variable taken into account when making the purchase at the point of sale. It is important to say that there is a higher valuation by consumers towards brands that offer good value for money in their garments since, according to the study, consumers are much more than the garments they buy and seek durability and quality in clothing. without having to pay an exaggerated amount for them. The analysis of the brand image was carried out under the dimensions of style representation, garment quality, brand awareness and brand identification. All the specific variables taken together are significant predictors of interest in buying own-brand clothing among consumers ages 18 to 25. / Trabajo de investigación

El riesgo percibido ha sido considerado desde hace décadas como un factor fundamental en el comportamiento de compra de los consumidores, y en este caso, en el proceso de toma de decisión de compra. La presente investigación tiene como objetivo identificar y examinar la relación entre los distintos factores de riesgo percibido que percibe el consumidor con la intención de compra en línea de productos tecnológicos en tiendas por departamento. Se realizaron un total de 405 encuestas vía online entre consumidores que adquirieron productos tecnológicos por el canal online de las tiendas por departamento en los últimos doce meses. Se realizó un análisis factorial y una regresión logística y análisis de los datos se realizó utilizando IBM SPSS Statistics 25. Los resultados revelaron que el riesgo de seguridad es el de mayor influencia negativa en la intención de compra de los consumidores. Asimismo, el riesgo financiero y riesgo social también demostraron tener una relación negativa con la intención de compra en línea. Por su parte, el riesgo de producto, riesgo de desempeño y riesgo de tiempo resultaron no afectar a la intención de compra en línea de los consumidores. El estudio proporciona información relevante para el marketing, especialmente para los especialistas en e-commerce, y se espera que los hallazgos puedan aportar a futuros estudios sobre la percepción del riesgo en los consumidores, para que de esta manera se puedan reducir los riesgos en el entorno online. / Perceived risk has been considered for decades as a fundamental factor in consumer purchasing behavior, and in this case, in the purchasing decision-making process. The present research aims to identify and examine the relationship between the different perceived risk factors perceived by the consumer with the intention of online purchase of technological products in department stores. A total of 405 online surveys were conducted among consumers who purchased technology products through the online channel of department stores in the last twelve months, using factor analysis and logistic regression and the data analysis was performed using IBM SPSS Statistics 25. The results revealed that security risk has the greatest negative influence on consumers' purchase intention. Likewise, financial risk and social risk were also shown to have a negative relationship with online purchase intention. For its part, product risk, performance risk, and time risk did not affect consumers' online purchase intention. The study provides relevant information for marketing, especially for e-commerce specialists, and it is hoped that the findings can contribute to future studies on the perception of risk in consumers so that in this way the risks in the online environment can be reduced. / Trabajo de investigación

El presente trabajo de investigación se realizó con el objetivo de confirmar si existe una relación entre las características del eWOM, imagen de marca y la intención de compra de los millennials en las principales tiendas por departamento online. La metodología incluyó una investigación de tipo cualitativa y cuantitativa, con un muestreo no probabilístico por conveniencia. En primera instancia, se realizó un focus group como herramienta de investigación cualitativa, para conocer el comportamiento de los millennials en el e-commerce y el boca – oído electrónico. Luego, como instrumento de investigación cuantitativa, se aplicaron 339 encuestas para analizar la relación entre las variables de estudio. En el primer capítulo, se presentará el marco teórico, donde definimos las principales variables de estudio: el eWOM, la intención de compra y la imagen de marca. Así mismo, se analizarán los papers consultados para la elaboración del estudio y sus principales hallazgos de investigación. En el segundo capítulo, presentaremos las hipótesis, objetivos y determinaremos la problemática del estudio. Mientras que en el tercer capítulo hablaremos de la metodología, detallando el tipo de investigación, la operalización de las variables de estudio, el proceso de muestreo y los instrumentos metodológicos para el recojo de investigación. En el cuarto y quinto capítulo se analizarán los resultados de la investigación, junto a los análisis estadísticos, como el coeficiente de correlación de Spearman, y se realizará una comparativa entre los resultados y la teoría dentro de los papers de referencia. Por último, se brindarán las conclusiones y recomendaciones de la investigación. / The objective of the present study was to discover the impact of eWOM on the purchase intention of the millennial consumer towards the main online department stores. The methodology included a qualitative and quantitative research, with a convenience non-probability sample. In first place, we perform a focus group, as a qualitative research tool, to learn about the behavior of young millennials in the peruvian e-commerce, and their relationship with eWOM. After that, we used an online survey as a quantitative research instrument, that was applied to 339 users with the objective to verify the relationship between eWOM, brand image and purchase intention. In the first chapter, we’ll study the theoretical framework, where the variables of eWOM, purchase intention and brand image are defined; and the research findings of papers consulted for the investigation. In the second chapter, we’ll present the hypotheses, objectives and the study problems. While, in the third chapter, we’ll talk about the methodology used, the operationalization of the main variables, the sampling process and the methodological instruments for research. In the fourth and fifth chapter, the results of the investigation will be analyzed using statistical systems such as the Spearman Correlation Coefficient. Also, we´ll see a comparison of the results with the theory and the conclusions and final recommendations of the investigation. / Tesis

El propósito del presente trabajo tiene como finalidad analizar los factores que influyen en la compra en el canal digital en tiendas por departamento, en los cuales se resaltaron y se usaron como base cuatro grandes factores expuestos por Martin Lewicki, los cuales son: la arquitectura, la oferta, la información y la comunidad. Estos factores, serán detallados más adelante con el fin de poder identificar cuáles son los que generan mayor influencia en los usuarios de este medio. Asimismo, poder conocer las relaciones que guardan entre los mismos y ver en cuáles las compañías debería ponerle más énfasis para poder generar mayor cantidad de rotación de productos y así generar ganancias. / The purpose of this work is to analyze the factors that influence purchases in the digital channel by department, in which four major factors were highlighted and used as a basis by Martin Lewicki, which are: architecture, supply , information and the community. These factors will be detailed later in order to be able to identify the greatest ones that generate the greatest influence on users of this medium. Likewise, knowing the relationships between them and looking at companies in search engines should put more emphasis on it to generate a greater amount of product rotation and thus generate profits. / Trabajo de investigación

En la actualidad, los consumidores han cambiado su estilo de vida a causa de diversos factores. Uno de ellos es la pandemia causada por el Covid-19, la cual ha modificado la decisión de compra de los shoppers, afectando también al sector retail y; por otro lado, se encuentra la digitalización, la cual transformó los canales de venta existentes. Estos han tenido que adaptarse, a través de estrategias digitales, con el fin de motivar la compra de los clientes. Por lo tanto, se realizó una revisión bibliográfica de diversos autores, los cuales estudian los principales factores de compra y su relación con la venta online de tiendas por departamento. En base a lo anteriormente mencionado, el presente artículo de investigación, tiene el objetivo de analizar la relación entre la motivación hedónica, valor y riesgo percibido, como factores de compra y la forma en que influyen en la decisión de compra en el canal online de tiendas por departamento. Para ello, se propondría una investigación de tipo correlacional de enfoque cuantitativo y carácter concluyente, que será testeada en 400 personas que hayan comprado en línea en los últimos seis meses. Los resultados obtenidos, serán medidos a través de un análisis estadístico descriptivo (regresiones lineales, correlaciones, desviación estándar). / Currently, consumers have changed their lifestyles due to a large variety of factors. One of them is the pandemic caused by Covid-19, which has modified the purchase decision of buyers, also affecting the retail sector and; on the other hand, there is the digitization, which transformed the existing sales channels. These have had to adapt, through digital strategies, in order to motivate the purchase of customers. Therefore, a bibliographic review was carried out by various authors, who study the main purchasing factors and their relationship with the online sale of department stores. Based on the aforementioned, this research article has the objective of analyzing the relationship between hedonic motivation, value and perceived risk, as purchase factors and the way in which they influence the purchase decision in the online channel of department stores. To do this, a conclusive quantitative-focus correlational research would be proposed, which will be tested on 400 people who have bought online in the last six months. The results obtained will be measured through a descriptive statistical analysis (linear regressions, correlations, standard deviation). / Trabajo de investigación

Esta investigación se enfoca en analizar la relación de las variables del store equity: store awareness, store loyalty, store perceived quality y store image. Asimismo, la investigación evaluó que tanto una variable influye en las otras, y cuál de estas influye más en la intención de compra en las tiendas departamentales. Como primer resultado, se encontró que el store awareness es una pieza clave del store equity. Asimismo, se encontró que el store awareness y el store image influyen en el store loyalty. Además, este estudio muestra evidencia de que todas las variables del store equity influyen en la intención de compra, pero no con la misma intensidad. El estudio para esta investigación fue realizado en Lima (Perú), utilizando una metodología cuantitativa con una muestra de 400 clientes de tiendas departamentales. / This research focuses on analyzing the relationship of store equity variables: store awareness, store loyalty, store perceived quality and store image. Also, the investigation evaluated how much one of these variables influences the others, and which of these influences the most on the purchase intention of department stores. As the first result, it was found evidence that the store awareness is a key element of the store equity. Also, it shows that the store awareness and the store image influences the store loyalty. In addition, this study shows evidence about how all the variables of store equity influence purchase intention, but not with the same intensity. The study for this investigation was made in Lima (Peru), using a quantitative methodology with a sample of 400 customers of department stores. / Trabajo de investigación

Este estudio buscó determinar si existe relación alguna entre las dimensiones de la calidad de servicio online (diseño web, fiabilidad, sensibilidad, confianza, personalización y contacto) a nivel de tiendas por departamento online en Lima, Perú, con las variables de calidad general de servicio, satisfacción e intención de compra de los consumidores de dichos comercios, como consecuencia del aumento del comercio online a raíz de la pandemia por COVID-19 en el año 2020. Este estudio se ha basado principalmente en investigaciones hechas en Asia y Europa, las cuales utilizaron como base el modelo de Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1985) principalmente para la variable de calidad de servicio online y la escala Likert para la medición de dichos factores bajo un esquema de investigación cuantitativa. Dicha investigación evaluó, mediante regresiones y correlaciones, la relación entre las variables utilizando, por un lado, la Alfa de Cronbach para examinar la fiabilidad de las escalas, y, por otro lado, el software de SPSS para el análisis de los resultados. Cada investigación estableció niveles de relación diferentes en cuanto a cada dimensión de la calidad de servicio online con calidad general del servicio, satisfacción e intención de compra. / This study aimed to determine if there is a relation between the dimensions of e-service quality (web design, reliability, responsiveness, trust, personalization and contact) in the category of department stores in Lima, Peru, and the variables of overall service quality, satisfaction and purchase intention of consumers of such category, as a consequence of the increase of the e-commerce due to the COVID-19 pandemic in 2020. This study is mainly based in papers that are originally from Asia and Europe, using the models of Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1985) for the variable of e-service quality and the Likert scale to measure those factors through a quantitative analysis. This investigation studied, through the use of regressions and correlations, the relationship between the variables using, on one hand, Cronbach's alpha coefficient to determine the reliability of the variables and, on the other hand, the SPSS software to analyse the results. Each paper established different levels of relations between each e-service quality dimension with the variables of overall service quality, satisfaction and purchase intention. / Trabajo de investigación