<p>Bakgrund: Vid komplexa tjänstetransaktioner är det svårt för köparen att i kontraktet specificera vad som förväntas av tjänsteleverantören vilket ofta leder till konflikter mellan parterna.</p><p>Syfte: Uppsatsens syfte är att utvärdera kontraktets betydelse som styrmedel i relationen mellan köpare och säljare av komplexa tjänster.</p><p>Tillvägagångssätt: Vi har genomfört en fallstudie där vi har analyserat kontraktets betydelse som styrmedel hos tre tjänsterelationer inom Landstinget i Östergötland. Empiri har samlats in genom intervjuer med representanter för både köpare och säljare för respektive relationen samt genom granskning av de avtal som reglerar relationerna. En av de undersökta relationerna är mellan Landstinget i Östergötland och en privat vårdgivare, Specialistläkarna, de två andra är relationer mellan Landstinget och de landstingsinterna enheterna Barn- och Kvinnocentrum och Rekonstruktionscentrum. Vår teoretiska hypotes var att kontraktets betydelse som styrmedel minskar ju mer komplex tjänsten är som avtalet har för avsikt att reglera. För att testa denna hypotes började vi med en grundlig analys av komplexiteten hos de tjänster som kontrakterades för att slutligen analysera kontraktets betydelse som styrmedel för de tre relationerna.</p><p>Resultat: Den empiriska studien bekräftade inte vår teoretiska hypotes om att kontraktets betydelse som styrmedel minskar med ökad komplexitet hos tjänsten. Anledningen till detta kan vara att skillnaden i komplexitet visade sig vara mindre än vad vi trott från början i kombination med att den främsta förklaringsvariabeln till de olika styrstrukturerna visade sig vara huruvida enheten är intern respektive extern snarare än dess komplexitet. Även hälso- och sjukvårdens mycket specifika kontext visade sig ha betydande inverkan på styrningen. Istället för att möta problematiken med att specificera ett komplext åtagande har man valt att endast definiera ett ramverk för relationen. Vi menar att man vågar undvika att specificera tjänsten beroende på den speciella kontext som sjukvården utgör med de lagar och bestämmelser som finns kombinerat med den medicinska professionens stora inflytande.</p> / <p>Background: Complex service transactions make it hard for the buyer to specify in the contract what is expected from the service supplier, this often leads to conflicts between the parties.</p><p>Purpose: The purpose of the thesis is to evaluate the significance of the contract as a means of control in the relationship between buyer and seller of complex services.</p><p>Method: We have executed a case study where we have analysed the significance of the contract as a means of control in three service relationships within Landstinget i Östergötland. Data has been gathered through interviews with representatives from buyer and seller both for each relationship as well as through review of the contracts that regulate the relationships. On of the examined relationships is between Landstinget i Östergötland and a private care institution, Specialistläkarna, the other two are relationships between Landstinget and the internal units Barn- och Kvinnocentrum and Rekonstruktionscentrum. Our theoretical hypothesis was that the significance of the contract as a means of control decreases with the complexity of the service that it is supposed to regulate. In order to test this hypothesis we made a thorough analysis of the complexity of the contracted services and then analysed the significance of the contract as a means of control in the three relationships.</p><p>Result: The empirical study did not confirm our theoretical hypothesis that the significance of the contract as a means of control decreases with an increasingly complex service. This might be because that the difference in complexity proved to lesser than we had estimated and that the primary explanatory variable to the different control mechanisms proved to be whether the unit was internal or external rather than its complexity. The particular context surrounding health care and medical service also proved to have a significant influence on the control. Instead of facing the problems with specifying a complex commitment only the framework for the relationship is defined. We mean that they dare avoid specifying the service because of the context that the medical service consists of: rules and regulations in combination with the great influence of the medical profession.</p>

<p>Sverige har under många år varit ledande i e-förvaltningsarbetet och har utformat ett flertal handlingsplaner för införandet. E-förvaltningsarbetet har drabbats av svårigheter och problem under åren och år 2008 startades e-förvaltningsarbetet om med en ny handlingsplan. Även denna handlingsplan har utsatts för kritik såsom att det bara en vision som saknar riktlinjer hur e-förvaltningsarbetet skall realiseras. Ledande personer inom forskningsämnet anser att handlingsplanen inte är tillräcklig för att stödja och leda kommunerna i e-förvaltningsarbetet. Studien syftar till att undersöka hur handlingsplanen omvandlas till styrning och strategier i offentliga förvaltningar. Vi gick ut med en kvalitativ ansats och intervjuade respondenter på kommunal nivå. Empirin och analysen lyfter fram att förvaltningarna vill införa e-tjänster och till viss del arbetar mot e-förvaltning. Däremot är inte handlingsplanen förankrad i verksamheterna. Resultatet av studien visar sig att det inte sker någon omvandling av handlingsplanen till styrning och strategier på förvaltningarna. Däremot visar resultatet att förvaltningarna indirekt arbetar mot e-förvaltning men har inga egna riktlinjer för arbetet. Studien avslutas med riktlinjer som regeringen och förvaltningarna bör beakta för att e-förvaltningsarbetet skall ta fart.</p> / <p>Sweden has for many years been a leader in e<strong>-</strong>government work and has developed several action plans for the implementation. E-Government efforts have suffered from difficulties and problems over the years and in year 2008 the swedish government launched a new action plan for the e-government work. Although this action plan has been criticized as it is only a vision with no guidance of how e-government work should be realized. Leading researchers also criticized that the action plan is not sufficient enough to support and encourage municipalities in the work to become e-governments. The study aims to examine how the action plan translates into management and strategies in public administrations. We had a qualitative approach and interviewed respondents at the municipal level. Empirical data and analysis highlights that the municipalities want to implement e-services and they are working towards e-government. However, the action plan is not rooted in the municipalities. The results of this study show that there is no transformation or translation of the action plan to management and strategies in the public administration. However, the results show that public administrations indirect work towards becoming e-government but has no proper guidelines for that work. The study concludes with guidelines for the government and the municipalities which they should take in account so that e-government work picks up pace.</p>

<p>The objectives of this research we have examined how the people in a knowledge-based service organization relate to the concept “customer satisfaction”. Our purpose was to evaluate if we could find resemblances or differences among people whit different positions in the organization. The research is empery-driven, which means that the theory chapter will not be central in this research presentation in other means than supporting our argumentation. We have used an exploratory research method with the purpose to find issues concerning customer satisfaction I service organizations that are up to date. Our empirical study was carried out in Swedbank. The data was collected from ten interviews whit people that worked at Swedbank. The concluding remark from this essay is that service positioning is commonly trusted and used strategy. We are questioning if there are situations when customers are not profitable. We have also come to the conclusion that there are different motivations for the employees to satisfy the customers. By examining these we think the companies can be helped in motivating the employees. We propose a client based course of action to motivate the employees. We also propose a variation of this method that also considers the employees wellbeing. We alert service organizations not to forget to be active and trying to find new customers. We also mark upon a gap in the theories that concerns exciding customer expectations. We argue that there has to be a limit. We also encourage findings of new methods for vertical communication within the organization.</p><p>This research has contributed with an increased understanding of what factors that motivates the people in a knowledge-based service organization to trying to satisfy the customers.</p><p>We also want this research to enlighten the possibilities whit client control because we think this method has a great potential. We also wish that this essay will contribute to further research that can help the companies to motivate their employees to be even better at satisfying their customers.</p>

<p> </p><p><strong>Syfte:</strong> Den bakomliggande tanken med vår uppsats är att belysa tjänstekvalitet från ett kund- och medarbetarperspektiv. Vi ville dels undersöka medarbetarnas uppfattning om det egna företagets tjänstekvalitet och dels kundernas uppfattning av och förväntningar på företagets tjänstekvalitet. En annan aspekt som undersöks är hur kundrelationens längd påverkar den kundupplevda tjänstekvaliteten.</p><p><strong>Metod:</strong> Både sekundär- och primärdata har använts i uppsatsen. Vi har genomfört en litteraturstudie för att söka kunskap inom området tjänster och tjänstekvalitet. Därefter genomförde vi en förstudie i form av interjuver med befintliga kunder till företaget och slutligen gjorde vi en kvantitativ undersökning. Resultatet från denna analyserades sedan och jämfördes mot teoribildningen inom tjänsteområdet så att vi kunde besvara våra frågeställningar.</p><p><strong>Resultat & slutsats</strong>: Medarbetarnas uppfattning om den egna tjänstekvaliteten stämmer någorlunda överens med kundernas uppfattning om företagets levererade tjänstekvalitet. Däremot lyckas inte företaget på ett övergripande plan uppfylla kundernas förväntningar på tjänstekvaliteten. Vi kan konstatera att det finns stora skillnader i kundernas uppfattning beroende på hur länge man varit kund och vilken kundkategori man tillhör.</p><p><strong>Förslag till fortsatt forskning</strong>: Det skulle vara intressant att undersöka företagets Service recovery process, både från ett kund och medarbetarperspektiv, genom en kvalitativ studie.Vi skulle även tycka det var spännande att undersöka om det finns några samband mellan den kundupplevda kvaliteten och exempelvis lojaliteten eller lönsamheten.</p><p><strong>Uppsatsens bidrag</strong>: Denna uppsats belyser tjänstekvaliteten inte bara från ett kundperspektiv utan även från ett medarbetarperspektiv. Den visar även på kundrelationens påverkan på den upplevda tjänstekvaliteten. </p> / <p><strong> </strong></p><p><strong>Purpose</strong>: The underlying idea of our paper is to highlight service quality from a customer and employee perspective. We wanted to explore employees perceptions of their own company's services and consumers perceptions and expectations of the company's services. Another aspect being investigated is how the length of the customer relation affects the customer perceived service quality.</p><p><strong>Method</strong><strong>:</strong> Both secondary and primary data has been used in the paper. We have undertaken a literature review to seek knowledge in the field of services and service quality. Thereafter, we carried out a feasibility study where we interviewed existing customers to the company and finally we made a quantitative study. The results were then analyzed and compared against theories in the service quality area so that we could  find answers to our questions.</p><p><strong>Results & conclusion</strong><strong>:</strong> Employees perception of the service quality of their own company  agreed more or less with customers perception. However the company does not fully succeed in meeting customers' expectations for service quality. We noted that there are major differences in customers perceptions of service quality depending on the length of the relation with the company and category belonging.</p><p> <strong>Proposal for further research</strong><strong>:</strong> It would be interesting to examine the company's service recovery process, both from a customer and employee perspective, trough a qualitative study. We would also think it should be exciting to explore whether there is any correlation between the customer perceived quality and loyalty or profitability. <strong></strong><strong>The contribution of this paper</strong><strong>:</strong> This paper highlight service quality not only from a customer perspective but also from an employee perspective. It´s also shows how the length of the relation affects the perceived service quality.</p>

<p>Denna studie handlar om nuvarande lagstiftning beträffande den fria rörligheten för tjänster som finns inom Europeiska gemenskapen och då särskilt friheten som gäller för arbetsgivare som är etablerade i en medlemsstat och som avser att tillhandahålla tjänster i en annan medlemsstat än etableringsmedlemsstaten genom att utstationera arbetstagare till denna medlemsstat för att där utföra tjänster under en begränsad tidsperiod.</p><p>Studien handlar även om hur de olika arbetsrättsliga systemen är uppbyggda inom gemenskapen och vilken skillnad det finns mellan dem, vilka arbetsrättsliga principer som är viktiga i den svenska arbetsrättsliga lagstiftningen, vilka åtgärder som kan vidtas för att förhindra social dumpning av arbetstagares arbets- och anställningsvillkor, samt hur framtida lagstiftning kan komma att se ut när det gäller den fria rörligheten för tjänster. Här studeras exempelvis hur medlemsstaternas arbetsrättsliga lagstiftning kan komma att påverkas av framtida lagstiftning.</p>

<p>Under gymbranschens tidiga år var det nästan uteslutande manliga kroppsbyggare som använde sig av gymträningen. I dag ser situationen helt annorlunda ut, gymträningen är en träningsform som utövas av män och kvinnor i alla åldrar och med helt olika bakgrund.</p><p>Fler och olika typer av människor innebär även fler och olika uppfattningar om vad ett bra gym är. Större krav började ställas på gymmen att identifiera vilka tränande de hade och vad dessa önskade av sitt gym och därmed blev det viktigare än någonsin för ledningen till gymmen att förstå och tolka begrepp som tjänstekvalitet och värdeskapande. Vidare är det av central betydelse för ledningen att veta vad de tränande på gymmen håller som värdeskapande och samtidigt kunna använda denna vetskap i den värdeskapande processen, allt för att skillnaden i värdeuppfattningar mellan företaget och dess kunder ska vara så liten som möjligt. Som fallföretag för denna undersökning står Nautilus gym och dess tränande i Örebro.</p><p>Tjänster skiljer sig i vissa avseenden ifrån produkter, en viktig aspekt är kundens deltagande i produktionsprocessen. Att producera eller utföra en tjänst innebär att sätta ihop och leverera resultatet av en blandning mellan fysiska faciliteter och mentalt/fysiskt arbete.</p><p>Värdeskapande är en grundläggande beståndsdel för företagens överlevnad idag. För att kunna tillhandahålla överlägset kundvärde blir det allt viktigare att skapa och behålla långsiktiga kundrelationer. Företagsledningens uppfattning om kundernas förväntningar styr beslut om vilken specificerad tjänstekvalitet företaget ska följa när genomförandet av tjänsteprocessen sker.</p><p>Syftet med denna studie är att jämföra vad Nautilus gym uppfattar som centralt värdeskapande ur konsumentens synvinkel och vad konsumenterna i själva verket upplever som viktigast. Vidare syftar studien till att utröna vad konsumenter värdesätter högst i upplevelsen kring sin träning, ett minskat upplevt uppoffrande eller ett ökat antal förmåner.</p><p>Undersökningen baseras huvudsakligen på ett hermeneutiskt synsätt med inslag av positivism. Syftet med undersökningen var att utifrån befintlig teori samt egna erfarenheter och värderingar tolka den information som framkom i studien.</p><p>Teoriavsnittet behandlar ämnesområdena tjänster, tjänstekvalitet, värde samt hur tjänster kan skapa värde.</p><p>I empirin ges en kort historiebeskrivning av Nautilus gym och även viss information om Nautiluskonceptet. Kvalitativ data har samlats in ifrån intervjuer med fyra personer ur Nautilus management samt åtta medlemmar ur gymanläggningarna i Örebro.</p><p>I analysdelen sammanställs den insamlade empirin och analyseras mot bakgrund av befintlig teori med hjälp av en framtagen analysmodell. Nautilusledningens uppfattning om värdeskapande ur dess tränandes synvinkel ställs mot de tränandes egna svar.</p><p>I slutsatsen/diskussionen presenteras och utvecklas svaren från analysdelen och diskussion förs kring olika aspekter av tjänster, tjänstekvalitet och värdeskapande.</p>

<p>Den här studien handlar om produktutveckling i tjänsteföretag där det övergripande syftet är att analysera samt beskriva hur tjänsteutvecklingen sker i bröllopskoordineringsföretag. Andra aspekter som ingår inom ramen för denna studie är att kartlägga vad som utvecklas i denna bransch, i vilken utsträckning som företagen bedriver tjänsteutveckling samt av vilken anledning. Studiens huvudsakliga forskningsfråga är; Hur ser produktutvecklingen ut i tjänsteföretag? Därutöver används ett antal underfrågor som studien utgår ifrån. Metoden för datainsamlingen har endast baserats på kvalitativa metoder i form av intervjuer med professionella bröllopskoordinatorer, en enkätstudie samt observation av företagens hemsidor. Studien bygger således på svar från sammanlagt åtta stycken bröllopskoordinatorer som driver sina egna företag och har sin bas i olika delar av landet, tillsammans med observationer av deras hemsidor. Med hjälp av svaren från de intervjuade bröllopskoordinatorerna samt observationerna har studiens frågeställning kunnat besvaras. De modeller och teorier som användes för att presentera samt analysera resultatet är Wilhelmssons & Edvardssons modell över tjänsteutvecklingsprocessen, Edvardssons & Olssons referensram för tjänsteutveckling där tjänsten utgörs av tjänstekoncept, tjänsteprocesser samt tjänstesystem och Lovelockes klassificeringsschema över olika tjänsteutvecklingsformer. Resultatet av studien påvisar att tjänsteutveckling inom denna bransch inte sker på ett systematiskt och strukturerat sätt. Dock finns det många likheter med Wilhelmssons & Edvardssons modell över tjänsteutvecklingsprocessen och de fyra faserna; idéfas, projektbildningsfas, utvecklingsfas samt implementeringsfas kunde identifieras. De olika faserna som ingår i tjänsteutvecklingsprocessen inom denna bransch kunde i vissa fall ske samtidigt i förhållande till tidsaspekten samt var ganska svåra att urskilja. I många fall har utformandet och implementeringen av den nya tjänsten gått hand i hand. Andra kartlagda karaktärsdrag i tjänsteutvecklingsarbetet består av att idéerna och utformningen av tjänsteerbjudandet kan komma att ändras flera gånger under tjänsteutvecklingsprocessen. De utvecklingar som sker inom denna bransch utgör mest utvidgning av produktlinjen och görs mestadels för att det finns många nya möjligheter på marknaden.</p>

<p>Service är ett svårdefinierat ord och upplevs på olika sätt beroende på situation och person. Service kan också yttra sig, och erbjudas på olika sätt beroende på organisation. Tanken med uppsatsen var att undersöka hur service genom personlig kontakt upplevs i en offentlig organisation, där service kanske inte direkt förknippas med just den organisationen, nämligen Skatteverket. </p><p>Undersökningen genomfördes på Skatteverkets lokalkontor på Södermalm i Stockholm under våren 2004. Större delen av materialet samlades in på plats genom enkäter, som besökarna besvarade. Vi genomförde också intervjuer med informationschefen, samt använde oss av tryckt material, som tidigare forskning och olika policydokument från Skatteverket. </p><p>Använda teorier beskriver inledningsvis hur den traditionella offentliga förvaltningen är konstruerad och hur den har influerats av olika tankesätt från bl.a. den privata sektorn. Detta har medfört att nya arbetssätt har anammats från privata organisationer, begreppet kallas New Public Management. Vidare beskriver vi vad en tjänst är, hur den kan upplevas av kunden och att det är flera faktorer tillsammans som bygger upp själva tjänsten. Förutom detta påverkar också kundens tidigare erfarenhet och förväntningar hur denne slutligen kommer att uppleva tjänsten.</p><p>Undersökningen visar att Skatteverket, av besökarna, ses som en indrivande och kontrollerande myndighet utan flexibilitet. Därför har besökarna svårt att se de olika serviceåtgärder Skatteverket har gjort för att förbättra sin service. Dessutom anser många att de inte har någon möjlighet att påverka servicen. Vad det gäller det personliga mötet mellan tjänstemän och besökare har Skatteverket lyckats väldigt bra då många besökare var nöjda. Den allmänna bilden av Skatteverket, som helhet, måste förbättras om de vill framstå som en serviceorganisation.</p><p>Resonemang leder in på frågan om en myndighet som Skatteverket kan förena service med kontroll. Detta kan man se ur två synvinklar. Ur medborgarnas synvinkel kan det vara svårt att uppleva Skatteverket som serviceinriktade då det egentligen inte finns någon anledning för dem att vara det. Verksamheten bygger på att administrera skattesystemet, att erbjuda bra service är inte en nödvändighet för detta arbete. Ur ett annat perspektiv kan det vara riskfyllt att säga sig vara en serviceorganisation om förväntningarna sedan inte kan infrias. Det viktiga i relationen mellan medborgare och myndigheten kanske är att Skatteverket står för kompetens, vilket medför att medborgaren kan känna sig trygg i relationen. Om besökaren vid besöket upplever kontakten som positiv, vad gäller bemötande, skulle det mer ses som en bonus. </p>

<p>Människor utsätts idag för så mycket information och intryck att de tvingas vara selektiva i vad de uppmärksammar och påverkas av i det eviga mediebruset. Därför måste företags marknadsföring utmärka sig gentemot konkurrenterna. På tjänstemarknaden idag finns många alternativ av tjänster att välja mellan som alla påstås tillfredställa samma kundbehov. En bransch där detta gäller är lokalvårdsbranschen där alla aktörer erbjuder liknande tjänster. Av denna anledning är kvalitet en viktig del. Kvalitet särskiljer aktörerna åt och blir därför ett viktigt konkurrensmedel, om inte det viktigaste. Vi har därför i denna uppsats valt att undersöka vad lokalvårdsföretaget Rent Hus befintliga och potentiella kunder bland annat har för uppfattningar om tjänstekvalitet. Efter införandet av en skattereduktion på 50 procent för hushållsnära tjänster 2007 är det intressant att studera kunders behov av och attityder till hushållsnära tjänster. Syftet med uppsatsen är att beskriva Rent Hus befintliga och potentiella kunders behov, attityder, förväntningar, uppfattningar om tjänstekvalitet samt deras köpprocess när det gäller lokalvård och hushållsnära tjänster. För att besvara syftet har vi genomfört en kvantitativ forskning i form av en kund- respektive marknadsundersökning. Vi samlade in våra data genom att fylla i enkäter på stan, skicka ut webbenkäter via e-mail samt genomföra telefonintervjuer. Resultatet av vår undersökning visar att Rent Hus befintliga kunders behov i hög grad tillfredsställs. Ett stort antal potentiella kunder menar att de inte har behov av hushållsnära tjänster som det ser ut idag. En stor anledning till detta framkom vara att de städar själva och att de har tid och ork till det. Samtidigt framhåller de att de skulle kunna tänka sig att köpa in tjänsterna från ett företag för att till exempel få mer fritid. Undersökningen visar vidare att de flesta potentiella kunder nämnde Rent Hus som första alternativ när de tillfrågades om de kunde nämna ett företag i Varberg som erbjuder lokalvårdstjänster. Ur resultatet kan vi även utläsa att vänners rekommendationer, så kallat word-of-mouth, spelar en stor roll vad gäller respondenternas förväntningar, används främst vid informationssökning samt vid val av tjänsteföretag. Tjänstekvalitet kopplar respondenterna främst ihop med ett bra resultat samt kompetent och pålitlig personal. Utifrån undersökningen drar vi slutsatsen att Rent Hus är top-of-mind, alltså det företag som kunderna nämnde i första hand då de tillfrågades om de kunde nämna ett lokalvårdsföretag i Varberg. Detta tyder på att de potentiella kunderna kommer att välja Rent Hus om de i framtiden skulle köpa lokalvårdstjänster. Vi drar även slutsatsen att Rent Hus bör arbeta vidare med att bibehålla goda relationer till sina befintliga kunder. Detta då nöjda kunder sprider positivt word-of-mouth. Genom word-of-mouth kan de skapa ett intresse hos potentiella kunder och på detta sätt få nya kunder. Då det i undersökningen framkom som viktigt att ta hänsyn till kunders behov innan tjänsten utförs vill vi rekommendera Rent Hus att kontinuerligt stämma av med kunderna och uppmärksamma deras behov. Kund- och marknadsundersökningar kan bidra till att företaget får en bättre och aktuell bild av befintliga och potentiella kunder som i sin tur kan utgöra en del i deras beslutsunderlag. Vi anser att vår undersökning ger Rent Hus användbar information i deras fortsatta marknadsföringsarbete.</p>

<p>Vobbla Racing is a racing team who has an online sales department that is in need of an upgrade to be more efficient and easier to use. Before this study their present homepage was anything but structured. The products were sorted in an illogical order which made it difficult for the customer to find a wanted product. The customer had to summarize the products, transport sums and other costs. The order had to be e-mailed or phoned in to Vobbla Racing Produkter. As new products arrived to the assortment a structured control of the warehouse was difficult to achieve. By creating a web shop and an online inventory system it will be more efficient and easier to use both for employee and costumer. An administrator shall by an administrator site handle the product-, order-, and menu information. The customer shall easily navigate through the product pages and add wanted products to the shopping cart. The customer shall also be able to register as a member of Vobbla Racing Produkter to easier place an order and to get information such as previous orders. We made an analysis of Vobbla Racing\2019s present sales procedure and their wanted situation which showed areas in their activities that were in need of efficiency. A survey was made for us to get a brief overview of how a web shop is build. It helped us to get an understanding in our planning of the web structure. The web shop is build with ASP that works against a database to get and store information. The products in the shopping cart are stored in a cookie so that the database and web shop doesn't get overloaded. The shopping cart is always available for the customer to give an overview of his products. Vobbla Racing Produkter is happy with the result. We created the critical parts for the shopping and inventory, but not everything we had hoped for.</p>