<p>Under IT-boomen i början av 2000-talet släpptes regeringens IT-proposition som bland annat behandlade svenska folkets tillgång till bredband med hög överföringskapacitet. Kommunerna fick i uppdrag att bygga en infrastruktur för bredband baserad på fiber genom så kallade stadsnät. Förhållningen från staten var att näten skulle byggas enligt en öppen modell som skulle stimulera fri konkurrens och operatörsneutralitet. Detta skulle i slutändan resultera i ökad valfrihet för kunden och ett ökat tjänsteutbud.</p><p>I denna magisteruppsats har vi undersökt hur affärsmodellen som stadsnät ar-betar efter inverkar på tjänsteutbudet. Vi har även identifierat andra faktorer som påverkar tjänsteutvecklingen. Resultatet av denna undersökning har utvecklats till en modell som beskriver intressentstrukturen och vilka krafter som verkar mellan dessa intressenter samt de faktorer som påverkar tillväxten på tjänstesidan.</p><p>För att erhålla en djup förståelse för det studerade ämnet har en undersökning genomförts med hjälp av en webbenkät innehållande såväl kvantitativa som kvalitativa inslag. Webbenkäten har skickats till 90 stadsnät i Sverige och vi erhöll en svarsfrekvens på 71 %.</p><p>Magisteruppsatsen visar att stadsnäten i vårt urval kan delas in i två grupper; stadsnät där det råder fri konkurrens och neutralitet samt stadsnät som inte lyckats attrahera några kommersiella tjänsteleverantörer. Bristen på externa tjänsteleverantörer har lett till att stadsnätsägare har tvingats erbjuda tjänster i egen regi. För litet kundunderlag anses vara en bidragande orsak till tjänsteleverantörernas ointresse.</p> / <p>During the IT-era in the beginning of the 21st century high speed Internet connection for all citizens was on the top of the agenda. The Swedish government proposed a government bill stating that all Swedish citizens should have access to a broadband connection. The local municipalities were given the mission to build this new fiber-optic IT-infrastructure. The municipalities should adopt an open access network enabling all service providers to connect themselves to the network. The network should encourage competitive advantage and impartiality towards service providers resulting in increased service options for the citizens.</p><p>This master thesis investigates how the chosen business model affects the service offerings. We have also identified other factors that influence the development of service offerings. The result of this investigation concludes with a model that describes which factors that influences the growth of services in the municipal fiber network.</p><p>To get a deeper understanding of the studied subject have the authors conducted a web survey including qualitative and quantitative elements. The survey was sent to 90 municipal fiber networks. 71 % of these networks answered the questionnaire.</p><p>The result of this master thesis shows that the municipal fiber networks could be divided into two different groups. The first groups containing networks where the open access network is working and the other group where there is a lack of interest from the service providers. The lack of interest from service providers results in that municipal fiber network operators are forced to offer services themselves. The reason for this is often caused by an insufficient customer base.</p>

<p>Denna studie skrevs i uppdrag från stiftelsen Håll Sverige rent. Syftet med studien var att undersöka intresset för och inställningen till miljövänliga båtvårdsprodukter och tjänster, vilka motiv som finns för att välja eller inte välja dessa miljövänliga alternativ samt om det finns någon skillnad till detta beroende av kön, ålder och båttyp. För att få en bild över hur marknaden ser ut idag samt hur förutsättningarna ser ut för framtiden genomfördes undersökningar genom intervju och enkät hos tre aktörer inom båtbranschen. Dessa aktörer är fritidsbåtägare, marinor samt återförsäljare för båtvårdsprodukter. De frågeställningar som formulerades för studien var; Hur ser intresset ut för miljövänliga båtvårdsprodukter respektive tjänster hos de olika aktörerna?, vilka skäl finns för att välja eller inte välja miljövänliga båtvårdsprodukter och tjänster?, hur uppfattas fritidsbåtägarna av marinorna och återförsäljarna inom frågan? samt varierar intresset och skälen hos fritidsbåtägare för miljövänligt alternativ beroende av ålder, kön eller båttyp?</p><p>De frågor som ställdes till aktörerna var bland annat vilka skäl som finns för och emot att välja miljövänliga alternativ. Dessutom lades ett perspektiv på att undersöka hur fritidsbåtägare resonerade kring detta beroende på kön, ålder och båttyp. Då marinorna och återförsäljarna inte valdes efter ålder och kön gjordes ingen motsvarande analys på hur de resonerade, dock hade marinorna intressanta åsikter om hur de trodde att detta varierade mellan fritidsbåtägarna. Studien visar på att det i majoritet finns ett miljötänk inom branschen men att det samtidigt finns viss skepsis, traditioner samt andra aspekter som talar emot att välja miljövänliga alternativ. Dock är de miljöanpassade produkterna mer efterfrågade än miljöanpassad service i fallet för studien, kanske kan detta bero på att ansvaret i och med service läggs på den som står för utförandet medan valet av produkt snarare ligger på konsumenten.</p><p>Att kvinnor och segelbåtsägare är och uppfattas som mer miljövänliga än män var en av slutsatserna som studien visade på. Åldern verkar ha betydelse för att välja miljövänliga alternativ, men i fråga om att tänka på miljön fanns ingen skillnad för åldersgrupperna, inte heller utifrån båttyp eller kön.</p><p>Samtidigt som fritidsbåtägare inte såg hinder för att välja miljövänliga alternativ var svarsfrekvensen relativt hög på skälen; att dessa produkter är sämre samt att det är svårt att få tag på miljövänliga alternativ. De viktigaste aspekterna för att fritidsbåtägare skulle välja miljövänliga alternativ var just att de är bättre för miljön. Denna uppfattning fanns även om kunderna enligt återförsäljarna. Marinorna hade däremot uppfattningen om att kunderna framförallt var priskänsliga, vilket fritidsbåtägarna inte heller var i fallet för service då kvalitet och tillgänglighet var mer efterfrågat. Att fritidsbåtägare har miljöomtanke och miljön som argument för att välja miljövänliga alternativ skulle kunna bero på att deras intresse för båtlivet bottnar i intresset för naturen.</p>

Syftet med studien är att fördjupa förståelsen för tjänstemännens syn på deras organisations möjligheter att tillhandahålla offentliga e-tjänster samt deras uppfattning om arbetsinnehåll har förändrats i samband med implementering av e-tjänster. Fokus riktas mot tjänstemän vid Karlskrona kommun. I den här studien har vi valt att använda hermeneutiska perspektivet och metodologiskt tillvägagångssätt bestående av kvalitativa intervjuer både enskilda- och i fokusgruppintervjuer. Resultaten visar att tjänstemän kopplar utveckling av e-tjänster till ökad effektivitet på individnivå och ett sätt att öka service till medborgare på organisationsnivå. Informanterna upplever att medborgarna driver utvecklingen framåt, men ingen av dem uppger att de känner till om någon e-tjänst som tagits fram på initiativ av medborgare som lett fram till IT-implementering. Tjänstemän tycker att medborgare får och kan ställa krav på kommunen beträffande e-tjänster. Några informanter upplever osäkerhet vid kontakten med medborgarna. De menar att det beror på att det inom organisationen saknas en strategi eller policy som styr denna kontakt. Studiens resultat visar även att implementeringen av den nationella IT-strategin vid Karlskrona kommuns förvaltningar befinner sig på olika nivåer. På en nivå handlar det om informationserbjudande till visioner medan det på en annan nivå utveckling av e-tjänster som funktionerar i integration med andra myndigheter. Analysen visar att implementeringen av IT inom organisationen påverkat medarbetarnas arbetsinnehåll både positivt och negativt. Det positiva är att arbetsinnehållet har blivit intressantare, roligare med större möjligheter. IT - implementeringen kan ge ett dubbelt arbete med dokumentering av ärendena, som måste göras både i pappers- och elektronisk form. Hinder i samband med införandet av nya e-tjänster är tids- och kunskapsbrist, rädsla för förändring och svårigheter som uppstod i början av implementeringen vilka har lösts med tiden i samverkan med organisationens IT-utvecklare. Detta kan förstås utifrån Giddens struktureringsteori och begreppen allokativa och auktoritativa resurser. Hans struktureringsteori bidrar med skildring av strukturer som begränsar möjliga handlingsalternativ. En central hypotes i hans teori är att människor förklarar och reflekterar över sina handlingar samt har praktiska och diskursivt medvetande. En slutsats som kan dras är att tjänstemän har obetydligt påverkan över utvecklingen av e-tjänster till medborgare och att de anser att e-tjänsterna utvecklas efter medborgarnas behov och efterfrågan, men de kan inte ange något exempel att medborgare var tillfrågade.

Service är ett svårdefinierat ord och upplevs på olika sätt beroende på situation och person. Service kan också yttra sig, och erbjudas på olika sätt beroende på organisation. Tanken med uppsatsen var att undersöka hur service genom personlig kontakt upplevs i en offentlig organisation, där service kanske inte direkt förknippas med just den organisationen, nämligen Skatteverket. Undersökningen genomfördes på Skatteverkets lokalkontor på Södermalm i Stockholm under våren 2004. Större delen av materialet samlades in på plats genom enkäter, som besökarna besvarade. Vi genomförde också intervjuer med informationschefen, samt använde oss av tryckt material, som tidigare forskning och olika policydokument från Skatteverket. Använda teorier beskriver inledningsvis hur den traditionella offentliga förvaltningen är konstruerad och hur den har influerats av olika tankesätt från bl.a. den privata sektorn. Detta har medfört att nya arbetssätt har anammats från privata organisationer, begreppet kallas New Public Management. Vidare beskriver vi vad en tjänst är, hur den kan upplevas av kunden och att det är flera faktorer tillsammans som bygger upp själva tjänsten. Förutom detta påverkar också kundens tidigare erfarenhet och förväntningar hur denne slutligen kommer att uppleva tjänsten. Undersökningen visar att Skatteverket, av besökarna, ses som en indrivande och kontrollerande myndighet utan flexibilitet. Därför har besökarna svårt att se de olika serviceåtgärder Skatteverket har gjort för att förbättra sin service. Dessutom anser många att de inte har någon möjlighet att påverka servicen. Vad det gäller det personliga mötet mellan tjänstemän och besökare har Skatteverket lyckats väldigt bra då många besökare var nöjda. Den allmänna bilden av Skatteverket, som helhet, måste förbättras om de vill framstå som en serviceorganisation. Resonemang leder in på frågan om en myndighet som Skatteverket kan förena service med kontroll. Detta kan man se ur två synvinklar. Ur medborgarnas synvinkel kan det vara svårt att uppleva Skatteverket som serviceinriktade då det egentligen inte finns någon anledning för dem att vara det. Verksamheten bygger på att administrera skattesystemet, att erbjuda bra service är inte en nödvändighet för detta arbete. Ur ett annat perspektiv kan det vara riskfyllt att säga sig vara en serviceorganisation om förväntningarna sedan inte kan infrias. Det viktiga i relationen mellan medborgare och myndigheten kanske är att Skatteverket står för kompetens, vilket medför att medborgaren kan känna sig trygg i relationen. Om besökaren vid besöket upplever kontakten som positiv, vad gäller bemötande, skulle det mer ses som en bonus.

Sverige har under många år varit ledande i e-förvaltningsarbetet och har utformat ett flertal handlingsplaner för införandet. E-förvaltningsarbetet har drabbats av svårigheter och problem under åren och år 2008 startades e-förvaltningsarbetet om med en ny handlingsplan. Även denna handlingsplan har utsatts för kritik såsom att det bara en vision som saknar riktlinjer hur e-förvaltningsarbetet skall realiseras. Ledande personer inom forskningsämnet anser att handlingsplanen inte är tillräcklig för att stödja och leda kommunerna i e-förvaltningsarbetet. Studien syftar till att undersöka hur handlingsplanen omvandlas till styrning och strategier i offentliga förvaltningar. Vi gick ut med en kvalitativ ansats och intervjuade respondenter på kommunal nivå. Empirin och analysen lyfter fram att förvaltningarna vill införa e-tjänster och till viss del arbetar mot e-förvaltning. Däremot är inte handlingsplanen förankrad i verksamheterna. Resultatet av studien visar sig att det inte sker någon omvandling av handlingsplanen till styrning och strategier på förvaltningarna. Däremot visar resultatet att förvaltningarna indirekt arbetar mot e-förvaltning men har inga egna riktlinjer för arbetet. Studien avslutas med riktlinjer som regeringen och förvaltningarna bör beakta för att e-förvaltningsarbetet skall ta fart. / Sweden has for many years been a leader in e-government work and has developed several action plans for the implementation. E-Government efforts have suffered from difficulties and problems over the years and in year 2008 the swedish government launched a new action plan for the e-government work. Although this action plan has been criticized as it is only a vision with no guidance of how e-government work should be realized. Leading researchers also criticized that the action plan is not sufficient enough to support and encourage municipalities in the work to become e-governments. The study aims to examine how the action plan translates into management and strategies in public administrations. We had a qualitative approach and interviewed respondents at the municipal level. Empirical data and analysis highlights that the municipalities want to implement e-services and they are working towards e-government. However, the action plan is not rooted in the municipalities. The results of this study show that there is no transformation or translation of the action plan to management and strategies in the public administration. However, the results show that public administrations indirect work towards becoming e-government but has no proper guidelines for that work. The study concludes with guidelines for the government and the municipalities which they should take in account so that e-government work picks up pace.

Sammanfattning Titel: Tjänsten Internetbank på svenska marknaden Nivå: C-uppsats i ämnet företagsekonomi. Författare: Jimmy Nguyen Ho Handledare: Jens Eklinder Frick och Jonas Molin Datum: oktober 2015. Syfte: Syftet med denna uppsats är att bidra till ökad förståelse för hur svenska banker kan förbättra kundtillfredsställelsen med tjänsten Internetbank genom användbarhet, användarvänlighet och förtroende. Min uppsats är uppbyggd på en deduktiv ansats. Det vill säga att jag började med att få fram en teori genom vetenskapliga källor för att vidare jämföra den med empirin som samlades in genom intervjuer. Genom att jämföra teorin och empirin med varandra kunde jag skapa en analys där jag bland annat diskutera om både likheter och skillnader. Problemet som svenska banker måste lösa är att det fortfarande finns bankkunder som inte använder sig av Internetbank. Detta problem är stort och måste lösas eftersom det leder till att bankerna har svårt att få tillbaka pengar som har investerats. Anledningen till att bankerna möter detta problem är för att bankkunderna inte känner sig tillfredsställda med Internetbanken. För att kunna lösa problemet, att övertala bankkunderna att använda Internetbanken, så måste bankerna förbättra kundernas tillfredsställelse med Internetbank så att deras kunder blir Internetbankanvändare. Det jag har kommit fram till är att bankerna, med hjälp av användbarhet, kan förbättra kundernas tillfredsställelse med Internetbanken genom att erbjuda tjänster som förbättrar snabbhet, bekvämlighet, engagemang och upplevelse. Bankerna utgår från användarvänlighet för att skapa en enkel och lättbegriplig design på Internetbanken. Med hjälp av bra kundförtroende kan bankerna förbättra kundernas tillfredsställelse med Internetbanken genom att reducera säkerhetsrisken, visa integritet och välvilja.

Uppsatsen behandlar frågorna om vad en komplex tjänst är, vilka kriterier som EU-domstolen ställer upp för att klassificera komplexa tjänster som ett eller flera tillhandahållanden enligt mervärdesskatterätten, vilka kriterier som tillämpas vid klassificeringen av den komplexa tjänsten diskretionär portföljförvaltning samt om svensk rätt kan anses förenlig med EU-rätten.

E-tjänster har enligt litteraturen ett flertal olika definitioner och i denna rapport ses e-tjänster som teknikfrämjande och utifrån detta uppkommer två perspektiv att se på e-tjänster: som en informationstjänst och som en självbetjäningstjänst Affärsnyttorna med e-tjänster kan t.ex. vara att effektivisera administrativa processer eller att skapa utökade tjänster för kunder. Trots de möjligheter som e-tjänster medför upplever inte alla organisationer affärsnytta med e-tjänster. Detta tyder på att det saknas kunskap om hur arbetet med affärsnyttan i e-tjänster kan bedrivas. Detta arbete fokuserar på affärsnyttan med e-tjänster. Syftet är att skapa riktlinjer för hur organisationer kan arbete med affärsnyttan från e-tjänster. En litteraturstudie utförs där en klassificering skapas för olika affärsnyttor med e-tjänster som tidigare litteratur identifierat och relationer mellan nyttorna presenteras i en relationsmodell. Dessutom görs en empirisk undersökning bland verkliga organisationer där det undersöks vilka affärsnyttor organisationer ser med e-tjänster samt hur de arbetar med affärsnyttan i dessa. Litteraturstudien och den empiriska undersökningen ligger till grund för utformningen av riktlinjerna. Resultatet från detta arbete är 14 riktlinjer för hur organisationer kan arbeta med affärsnyttan i e-tjänster. Dessa riktlinjer kan användas i både ett förberedande och i ett utvärderingsperspektiv i arbetet med affärsnyttan i e-tjänster. Riklinjer som exempelvis att organisationer bör arbeta med affärsnyttan på processnivå och att arbeta med nyttan genom hela projektet har utvecklats. Förutom riktlinjerna presenteras även en relationsmodell som visar relationer mellan identifierade affärsnyttor från litteraturen.

I dagens elektroniska samhälle, e-samhället, har invånare hög förväntan och höga krav när det kommer till kvalitet på elektroniska offentliga tjänster, så kallade offentliga e-tjänster. För att uppfylla invånarnas förväntan och krav krävs det att e-tjänsterna utvärderas utifrån kvalitet. Eftersom offentliga e-tjänster nyttjas av t ex invånare i en kommun är det viktigt att invånarna involveras i utvärderingen eftersom det är invånarna som är användaren av e-tjänsten. Kvalitetsramverket COBRA är en metod som används för att mäta kvalitet på offentliga e-tjänster och som involverar användaren. COBRA är ett kvantitativt ramverk och i denna studie kommer COBRA att användas kvalitativt med hjälp av intervjuer för att mäta kvalitet på en specifik offentlig e-tjänst. Syftet med studien är att ta reda på hur COBRA kan tillämpas kvalitativt och hur resultatet av det kommer bli. Resultatet av studien visar hur COBRA kan tillämpas kvalitativt och det som har gjorts i denna studie är att tillämpa en intervjuguide utifrån COBRA. Intervjuguiden har genomförts på Skövde kommuns e-tjänst ”jämförelsetjänst”. Resultatet visar resultatet från intervjuerna, hur COBRA har tillämpats kvalitativt samt hur COBRAs kvantitativa frågor har blivit kvalitativa.

Vid tillfällen då det uppstår driftsstörningar i ett informationssystem (IS) kan personalen som ansvarar för drift och förvaltning av IS vara i behov av externt teknikstöd för att eliminera dessa störningar och därmed säkerställa verksamhetens tillgänglighet till IS (Brandt, 1998). Det som är av intresse i detta arbete är att undersöka hur personal i drifts- och förvaltningsorganisationen upplever datorrelaterad support från en extern serviceleverantör samt vilka faktorer som påverkar denna upplevelse. Undersökningen har genomförts som en fallstudie med intervjuer som informationssamlande teknik. Resultatet visar på att kunderna i stort sett är nöjda med den support de erhåller men att det finns delar av dervicen som inte är helt tillfredsställande.