Submitted by Thalita Cristine Landeira Portela Faro (thalita.faro@fgv.br) on 2011-06-29T17:48:08Z No. of bitstreams: 1 000054860.pdf: 4683858 bytes, checksum: bb83e506d3c5e830e866e50034debe5c (MD5) / Approved for entry into archive by Thalita Cristine Landeira Portela Faro (thalita.faro@fgv.br) on 2011-06-29T17:48:34Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000054860.pdf: 4683858 bytes, checksum: bb83e506d3c5e830e866e50034debe5c (MD5) / Approved for entry into archive by Thalita Cristine Landeira Portela Faro (thalita.faro@fgv.br) on 2011-06-29T17:49:04Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000054860.pdf: 4683858 bytes, checksum: bb83e506d3c5e830e866e50034debe5c (MD5) / Made available in DSpace on 2011-06-29T17:49:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000054860.pdf: 4683858 bytes, checksum: bb83e506d3c5e830e866e50034debe5c (MD5) Previous issue date: 1990 / O Banco do Brasil tem participado de atividades internacionais desde o final do século XIX. Sua atuação no setor se inicia, como agente do Governo, com atividades relativas a normas, controle e operações cambiais, passando mais tarde a trabalhar no controle e coordenação do comércio exterior e mais recentemente tornando-se um banco internacional com agências na América Latina, Europa, América do Norte, Ásia, África e Oriente Médio. Este fato, ue capital relevância, tanto para a própria instituiçã.o como para a economia brasileira, é o tema deste trabalho que procura investigar como o Banco do Brasil internacional concilia a lógica da entidade pública com a racionalidade empresarial multi nacional. Sob a orientação do pensamento de alguns autor(,f; que têm se preocupado em estudar o fenômeno 'Empresas Estatais Multinacionais', é feita uma análise desta instituição em que é observada a coerência entre flua prática como empresa internacional e a teoria levantada. Resultados obtidos atr~vés de pesquisa bibliográfica e entrevistas aos dirigentes da organização possibilitaram que se chegasse a importantes conclusões que permitem compreender e explicar a função de uma empresa estatal brasileira como meio de articulação entre a economia nacional e a internacional.

Submitted by Thalita Cristine Landeira Portela Faro (thalita.faro@fgv.br) on 2011-06-29T18:07:31Z No. of bitstreams: 1 000054279.pdf: 14412078 bytes, checksum: 9e340274ed9a201ad76d959f7a2dbbdf (MD5) / Approved for entry into archive by Thalita Cristine Landeira Portela Faro (thalita.faro@fgv.br) on 2011-06-29T18:08:01Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000054279.pdf: 14412078 bytes, checksum: 9e340274ed9a201ad76d959f7a2dbbdf (MD5) / Approved for entry into archive by Thalita Cristine Landeira Portela Faro (thalita.faro@fgv.br) on 2011-06-29T18:08:34Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000054279.pdf: 14412078 bytes, checksum: 9e340274ed9a201ad76d959f7a2dbbdf (MD5) / Made available in DSpace on 2011-06-29T18:09:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000054279.pdf: 14412078 bytes, checksum: 9e340274ed9a201ad76d959f7a2dbbdf (MD5) Previous issue date: 1988 / O OBJETIVO PRINCIPAL DO TRABALHO É DEMONSTRAR QUE A INTERFERÊNCIA GOVERNAMENTAL, VIA PROMULGAÇÃO DE LEIS (REGULAMENTAÇÃO DO MERCADO SECUNDÁRIO DE TÍTULOS, BENEFICIOU SOBEJAMENTE AS GRANDES EMPRESAS: BANCOS COMERCIAIS, EM DETRIMENTO DAS PEQUENAS: SOCIEDADES CORRETORAS E DISTRIBUIDORAS. PARA ATINGIR ESTE FIM, A OBRA INICIA-SE COM UM ESTUDO DE CRLVO MAIS LONGO: O FINANCIAMENTO DOS GASTOS DO GOVERNO, COM ESPECIAL LUSTRE NOS IMPOSTOS, PROCURANDO LEVANTAR OS MOTIVOS DA UTILIZAÇÃO DE OUTRAS FONTES DE CARREAMENTO DE RECURSOS PARA O FINANCIAMENTO DOS GASTOS DO SETOR GOVERNO E COMO ISSO SE PROCESSOU: O SANEAMENTO DA DÍVIDA PÓBLICA FEDERAL INTERNA, POSSIBILITANDO O LANÇAMENTO DE NOVOS PAPÉIS (ORTN E LTN). AS FORMAS CLÁSSICAS DE CONTROLE DA QUANTIDADE DE MOEDA EXISTENTE NO SISTEMA ECONÔMICO: O REDESCONTO E O COMPULSÓRIO. O MERCADO ABERTO. O QUE É MERCADO ABERTO (' OPEN MARKET'). O QUE SÃO OPERAÇOES DE MERCADO ABERTO - SUA IMPORTÂNCIA PARA O CONTROLE DA LIQUIDEZ. OS TÍTULOS CIRCULANTES NO MERCADO. O FUNCIONAMENTO DO MERCADO PRIMÁRIO (COLOCAÇÃO PELO MECANISMO DE LEILÃO. A PARTICIPAÇÃO DOS 'DEALERS'. AS OPERAÇOES DO MERCADO SECUNDÁRIO DE TÍTULOS: A FINAL, A PREÇO DE MERCADO, A PREÇO FIXO. A RESOLUÇÃO NG 366, DE 09.04.76 E A INSTITUIÇÃO DAS CARTAS DE RECOMPRA PARA AS OPERAÇÕES A PREÇO FIXO. O QUE SÃO E QUAIS OS TIPOS DE COMPROMISSO. A SEGMENTAÇÃO LEGAL DO MERCADO. A NECESSIDADE DE HABILITAÇÃO. POSSIBILIDADES DE ATUAÇÃO E TIPOS POSSÍVEIS DE COMPROMISSO. LIMITES. O TRATAMENTO DIFERENCIADO DE ACORDO COM O CAPITAL. A PROIBIÇÃO DE ATUAÇÃO EM OPERAÇÕES DE GRANDE RISCO. A CRIAÇÃO DE MERCADOS CATIVOS PARA OS TÍTULOS DE EMISSÃO FEDERAL. A ADAPTAÇÃO GRADATIVA. A PARTE FINAL FICA POR CONTA DOS DADOS E GRÁFICOS QUE COMPROVAM A DIMINUIÇÃO PERCENTUAL DA PARTICIPAÇÃO DAS PEQUENAS EMPRESAS NO MERCADO SECUNDÁRIO DE PAPÉIS, COM INCLUSÃO DE APÊNDICE DE LEGISLAÇÃO CONSULTADA.

Submitted by Thalita Cristine Landeira Portela Faro (thalita.faro@fgv.br) on 2011-06-30T17:45:04Z No. of bitstreams: 1 000335605.pdf: 18084517 bytes, checksum: 188c443302f5ff1758a988923e974ef6 (MD5) / Approved for entry into archive by Thalita Cristine Landeira Portela Faro (thalita.faro@fgv.br) on 2011-06-30T17:45:32Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000335605.pdf: 18084517 bytes, checksum: 188c443302f5ff1758a988923e974ef6 (MD5) / Approved for entry into archive by Thalita Cristine Landeira Portela Faro (thalita.faro@fgv.br) on 2011-06-30T17:46:10Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000335605.pdf: 18084517 bytes, checksum: 188c443302f5ff1758a988923e974ef6 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-06-30T17:47:23Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000335605.pdf: 18084517 bytes, checksum: 188c443302f5ff1758a988923e974ef6 (MD5) Previous issue date: 2003 / O objetivo principal do trabalho é entender melhor como ocorre a persuasão dos consumidores de produtos e de serviços. Nesse intuito. foi desenvolvido um estudo comparativo entre anúncios impressos de equipamentos de informática e de serviços de bancos, para constatar se, nessas categorias de produtos e de serviços , são utilizadas formas de argumentação diferentes com base nas rotas de persuasão do consumidor. Para investigar a formação de atitudes dos consumidores relativas a produtos versus serviços , este trabalho utilizou o modelo de probabilidade de elaboração - Elaboration Likelihood Model (ELM) - proposto por Petty e Cacioppo, e a teoria do envolvimento. A metodologia utilizada foi a análise de conteúdo. A coleta de dados concentrou-se nos textos e imagens dos anúncios de equipamentos de informática e de serviços de bancos publicados na Revista Exame em 2001 . Os dados foram coletados, examinados e classificados de acordo com as formas de argumentação central ou periférica, por meio de quatro variáveis: visual central, visual periférica, textual central e textual periférica. Os resultados obtidos sinalizaram para a existência de diferentes formas de argumentação nos anúncios dos produtos tangíveis e produtos intangíveis da amostra pesquisada. Nos anúncios de equipamentos de informática predominou a argumentação central e nos anúncios de serviços de bancos, a argumentação periférica. / The primary objetive this work is understand how happens the consumer's persuasion of products abd services. In this aim was developed a comparative study between printed adevertisiment of informatics equipment and bank's service to clarify in these series of products and services if use different argumention forms based in consumer persuation direction. This work used the Elaboration Likelihood Model(ELM) proposed by petty and Cacioppo, and involvement theory to investigate the formation of consumers's attitude relative products vs service. The source of infomation focused in texts and images of informatics equipment advertisiment and bank's services published in the Revista Exame in 2001 . The information was collected, examined e classified in accord with the central and peripherical argumention by means four variably: central visual, peripherical visual, central textual and peripherical textual. The results obtained evidenced to the existence of forms differents of argumention in advertisiment of tangible and intagible products of examined sample. The central argumention previled in informatics equipment advertisiment and the peripherical argumention prevailed in bank's service advertisiment.

Submitted by Thalita Cristine Landeira Portela Faro (thalita.faro@fgv.br) on 2011-06-30T19:09:34Z No. of bitstreams: 1 000311631.pdf: 16359157 bytes, checksum: 7fb643fba1806fd7607ce59c9ef2aa65 (MD5) / Approved for entry into archive by Thalita Cristine Landeira Portela Faro (thalita.faro@fgv.br) on 2011-06-30T19:10:05Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000311631.pdf: 16359157 bytes, checksum: 7fb643fba1806fd7607ce59c9ef2aa65 (MD5) / Approved for entry into archive by Thalita Cristine Landeira Portela Faro (thalita.faro@fgv.br) on 2011-06-30T19:11:43Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000311631.pdf: 16359157 bytes, checksum: 7fb643fba1806fd7607ce59c9ef2aa65 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-06-30T19:13:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000311631.pdf: 16359157 bytes, checksum: 7fb643fba1806fd7607ce59c9ef2aa65 (MD5) Previous issue date: 2001

Submitted by Thalita Cristine Landeira Portela Faro (thalita.faro@fgv.br) on 2011-07-13T18:32:04Z No. of bitstreams: 1 000054678.pdf: 5960540 bytes, checksum: 8f649caa6d52ebe9bf41814d27378ec4 (MD5) / Approved for entry into archive by Thalita Cristine Landeira Portela Faro (thalita.faro@fgv.br) on 2011-07-13T18:32:31Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000054678.pdf: 5960540 bytes, checksum: 8f649caa6d52ebe9bf41814d27378ec4 (MD5) / Approved for entry into archive by Thalita Cristine Landeira Portela Faro (thalita.faro@fgv.br) on 2011-07-13T18:33:10Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000054678.pdf: 5960540 bytes, checksum: 8f649caa6d52ebe9bf41814d27378ec4 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-07-13T18:34:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000054678.pdf: 5960540 bytes, checksum: 8f649caa6d52ebe9bf41814d27378ec4 (MD5) Previous issue date: 1989

Submitted by Thalita Cristine Landeira Portela Faro (thalita.faro@fgv.br) on 2011-07-22T18:47:25Z No. of bitstreams: 1 000362148.pdf: 5138459 bytes, checksum: 08c8dc4c13a9f93c12666e5bf1fc3ffc (MD5) / Approved for entry into archive by Thalita Cristine Landeira Portela Faro (thalita.faro@fgv.br) on 2011-07-22T18:47:55Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000362148.pdf: 5138459 bytes, checksum: 08c8dc4c13a9f93c12666e5bf1fc3ffc (MD5) / Approved for entry into archive by Thalita Cristine Landeira Portela Faro (thalita.faro@fgv.br) on 2011-07-22T18:49:49Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000362148.pdf: 5138459 bytes, checksum: 08c8dc4c13a9f93c12666e5bf1fc3ffc (MD5) / Made available in DSpace on 2011-07-22T18:52:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000362148.pdf: 5138459 bytes, checksum: 08c8dc4c13a9f93c12666e5bf1fc3ffc (MD5) Previous issue date: 2001 / The study presents aspects of the traditional advertising, which have had it's dimensions changed with the advent of the Internet. The author intends to demonstrate how the new technologies have affected the way of thinking. doing and buying advertisings. Through a exploratory study, the report presents a new vision about the importance of the Internet as a way of adding different tools and possibilities to current advertising. In order to complement the study, the author presents the results of a survey with web's professionals and analyses a study case with an agency that created the first interative commercial of the brazilian history. / O estudo apresenta aspectos da propaganda tradicional que tiveram suas dimensões alteradas com o advento da Internet. A autora pretende demonstrar como as novas tecnologias têm afetado a forma de se pensar, fazer e comprar propaganda. Através de estudo exploratório, o relatório apresenta uma nova visão à respeito da importância da Internet como forma de adicionar diferentes ferramentas e possibilidades à propaganda tradicional. Com o objetivo de complementar o estudo, a autora apresenta o resultado de uma pesquisa com profissionais de Internet e analisa um estudo de caso da agência que criou o primeiro comercial interativo da história da propaganda brasileira.

Submitted by Estagiário SPT BMHS (spt@fgv.br) on 2011-09-05T17:37:30Z No. of bitstreams: 1 000058807.pdf: 6376750 bytes, checksum: cdaa8bf8990f43bf7772cebc52109886 (MD5) / Approved for entry into archive by Estagiário SPT BMHS (spt@fgv.br) on 2011-09-05T17:38:10Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000058807.pdf: 6376750 bytes, checksum: cdaa8bf8990f43bf7772cebc52109886 (MD5) / Approved for entry into archive by Estagiário SPT BMHS (spt@fgv.br) on 2011-09-05T17:38:25Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000058807.pdf: 6376750 bytes, checksum: cdaa8bf8990f43bf7772cebc52109886 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-09-05T17:38:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000058807.pdf: 6376750 bytes, checksum: cdaa8bf8990f43bf7772cebc52109886 (MD5) Previous issue date: 1992-10-29 / O trabalho tematiza a gestão da qualidade no contexto do setor público de energia elétrica. Para tanto. descreve a evolução das tecnologias de gestão sob o aspecto da qual idade, desde o inicio do século e situa o setor elétrico no campo da administra pública brasileira. Apresenta a natureza fisica, econômica e política da produção e prestação de serviços de energia elétrica, respectivamente através das propriedades intrínsecas da eletricidade. da condiçâo de monopdl ia natural E da propriedade estatal das organizações do setor. E finalmente discute limites e possibilidades de aplicação da gestão da qualidade com base nas citadas caracteristicas, assumindo uma defesa das possibilidades segundo uma estratégia dada pelas oportunidades perIcebidas nos próprios limites

Submitted by Estagiário SPT BMHS (spt@fgv.br) on 2011-09-12T17:03:31Z No. of bitstreams: 1 000311622.pdf: 8831067 bytes, checksum: f60580df634327ef56ff41e39e9ac5b4 (MD5) / Approved for entry into archive by Estagiário SPT BMHS (spt@fgv.br) on 2011-09-12T17:03:53Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000311622.pdf: 8831067 bytes, checksum: f60580df634327ef56ff41e39e9ac5b4 (MD5) / Approved for entry into archive by Estagiário SPT BMHS (spt@fgv.br) on 2011-09-12T17:04:07Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000311622.pdf: 8831067 bytes, checksum: f60580df634327ef56ff41e39e9ac5b4 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-09-12T17:04:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000311622.pdf: 8831067 bytes, checksum: f60580df634327ef56ff41e39e9ac5b4 (MD5) Previous issue date: 2002-06-28

Submitted by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2011-09-26T17:12:56Z No. of bitstreams: 1 Lucas Loureiro de Barros Lima.pdf: 603455 bytes, checksum: 73c832ffc0d5933322d47553f808b7bb (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2011-09-26T17:14:41Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Lucas Loureiro de Barros Lima.pdf: 603455 bytes, checksum: 73c832ffc0d5933322d47553f808b7bb (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2011-09-26T17:14:50Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Lucas Loureiro de Barros Lima.pdf: 603455 bytes, checksum: 73c832ffc0d5933322d47553f808b7bb (MD5) / Made available in DSpace on 2011-09-26T17:14:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Lucas Loureiro de Barros Lima.pdf: 603455 bytes, checksum: 73c832ffc0d5933322d47553f808b7bb (MD5) Previous issue date: 2011-07 / The entry of women into the labor market has generated a series of changes in organizations, however, the careers of women executives still differ in relation to the career of his fellow men. This disparity may result from an inconsistency between the social role of women and the role expected of a leader. However, this phenomenon appears is undergoing change, given the empowerment of women in both the corporate and political landscape. In this sense, the problem arises from this research: what is the actual behavior of women to assume leadership roles? The theoretical framework surrounding this research involves the theory of social role (Eagly, 1987), which postulates that each individual has a role in normal society, which includes the role of leader, formed through prototypes or how it should behave , as well as gender roles, which included the socially accepted behavior for men and women. In this direction, to make the comparison of expected social roles of both sexes and the roles required to lead is to the theory of congruence of roles (Eagly and Karau, 2002). Given this theoretical framework, to meet the objective of this research are conducted four studies using qualitative methodologies, experimental and quantitative. In the first study, we tested the relationship between leader and sex of the dimensions of the prototype agents and community leadership through content analysis of descriptions of women and men leaders. In the second study, is tested through an experiment, the congruence of the evaluation of male and female leaders with the agents and communal behavior. In the third study examines four leadership profiles and how these are linked to each other from data collected through structured questionnaires. It analyzes the general characteristics of the leader and effective leader with the characteristics of the leading male and female leader. These tests are also carried out considering the sexual profile of the respondent (BEM, 1974). Finally, the fourth study are analyzed in-depth interviews to identify how they occur and what causes these events mentioned above. The results showed that by taking a leadership role, women tend to assume characteristics of the prototype agents of leadership (such as strength, masculinity and tyranny), or tends to masculinize to be accepted by others. The results also show few differences between men and women leaders, which supports the first conclusion. On the other hand, the communal characteristics of the leader (and sensitivity) have emerged as the most critical for the acceptance of the leader by subordinates, but not for its effectiveness. Thus, this paper seeks to contribute to better understand the phenomenon of female leadership, shedding light on possible inconsistencies between management and the social roles of women in contemporary Brazilian society. / A entrada da mulher no mercado de trabalho gerou uma série de mudanças nas organizações, entretanto, a carreira da mulher executiva ainda apresenta disparidades em relação à carreira dos seus colegas homens. Essa disparidade pode decorrer da incongruência entre o papel social da mulher e o papel esperado de um líder. No entanto, este fenômeno parece está passando por mudanças, dado o empowerment das mulheres tanto no cenário corporativo como político. Neste sentido, surge a problemática desta pesquisa: qual o real comportamento da mulher ao assumir papeis de liderança? O quadro teórico que cerca esta pesquisa envolve a teoria do papel social (EAGLY, 1987), que postula que cada indivíduo tem um papel socialmente aceito, no qual se inclui o papel de líder, formado através de protótipos de como deve ou deveria se comportar, e também papeis gênero, no qual são definidos os comportamentos socialmente aceitos para homens e para mulheres. Nesta direção, para fazer a comparação dos papeis socialmente esperados de ambos os sexos e os papeis requeridos ao líder é utilizada a teoria de congruência de papeis (EAGLY e KARAU, 2002). Dado este quadro teórico, para atender ao objetivo desta pesquisa, são realizados quatro estudos que utilizam metodologias qualitativas, experimentais e quantitativas. No primeiro estudo, são testadas as relações entre sexo do líder e as dimensões agênticas e comunais do protótipo de liderança por meio de análise de conteúdo de descrições de mulheres e homens líderes. Já no segundo estudo, é testada, por meio de um experimento, a congruência da avaliação de líderes masculino e feminino com o comportamento agêntico e comunal. No terceiro estudo, são examinados quatro perfis de liderança e como estes estão associados entre si a partir de dados coletados por meio de questionários estruturados. São analisadas as características do líder em geral e do líder eficaz com as características do líder masculino e da líder feminina. Estas análises também são realizadas considerando o perfil sexual do respondente (BEM, 1974). Por fim, no quarto estudo são analisadas entrevistas em profundidade a fim de identificar como ocorrem e quais as causas destes acontecimentos supracitados. Os resultados demonstraram que ao assumir um papel de liderança, a mulher tende a assumir características agênticas do protótipo de liderança (como força, masculinidade e tirania), ou seja, tende a masculinizar-se para ser aceita pelas outras pessoas. Os resultados revelam também poucas diferenças entre os líderes homens e mulheres, o que corrobora a primeira conclusão. Por outro lado, as características comunais do líder (como sensibilidade) revelam-se como as mais críticas para a aceitação do líder pelos seus subordinados, mas não para a sua eficácia. Dessa forma, este trabalho busca contribuir para compreender melhor o fenômeno da liderança feminina, lançando luz sobre as eventuais incongruências entre os papeis sociais e gerenciais da mulher na sociedade brasileira contemporânea.

Submitted by Estagiário SPT BMHS (spt@fgv.br) on 2011-10-05T19:01:43Z No. of bitstreams: 1 000320652.pdf: 4372210 bytes, checksum: 37e113136a4db796b3c12f28467d7bed (MD5) / Approved for entry into archive by Estagiário SPT BMHS (spt@fgv.br) on 2011-10-05T19:02:24Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000320652.pdf: 4372210 bytes, checksum: 37e113136a4db796b3c12f28467d7bed (MD5) / Approved for entry into archive by Estagiário SPT BMHS (spt@fgv.br) on 2011-10-05T19:02:33Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000320652.pdf: 4372210 bytes, checksum: 37e113136a4db796b3c12f28467d7bed (MD5) / Made available in DSpace on 2011-10-05T19:02:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000320652.pdf: 4372210 bytes, checksum: 37e113136a4db796b3c12f28467d7bed (MD5) Previous issue date: 2002-09-30 / Foco em estratégias empresariais para a longevidade da relação com clientes, comunicação personalizada bidirecional, múltiplos pontos de contato, novas formas de segmentação de mercado, estrutura organizacional descentralizada e mensuração em tempo real da satisfação dos clientes, são exemplos que indicam a existência de uma forma de marketing diferenciada, denominada de marketing de relacionamento. Motivada pela crescente demanda empresarial por tecnologias mercadológicas, a indústria de softwares criou, em meados dos anos 90, um sistema denominado de Customer Relationship Management (CRM) com a promessa de gerenciar, de forma integrada, todos os relacionamentos com os clientes. Gradativamente, novas funcionalidades foram incorporadas ao sistema que alcançou ampla difusão no meio empresarial, responsável por investimentos na ordem de bilhões de dólares ao ano. Enquanto os fabricantes de CRM anunciam crescimentos significativos de vendas, o mercado vem apresentando sinais de insatisfação. Há dúvidas se a implementação do sistema seria suficiente para viabilizar o marketing de relacionamento e quais são seriam suas potencialidades. Pesquisar a teoria do marketing de relacionamento, levantar qUaiS são os seus elementos determinantes e investigar as possibilidades do CRM poderá contribuir para proporclOnar beneficios mútuos para as quatro partes envolvidas no relacionamento: os clientes, as empresas que comercializam produtos e serviços, fabricantes e implementadores de CRM. / Focusing ~ntrepreneurial strategies for an endured clients' relation, bi-directional personalized communication, multiple points of contact, new ways of market share and clients' satisfaction real time measuring, are indicatives of a different marketing approach known as Relationship Marketing. Driven by an increasingly business demand for market technologies, software industry has launched in the mid 90' s the Customer Relationship Management (CRM), a promising new integrated way for all customers' relationship management. Gradually new functionalities were incorporated to the system that has been widely spread throughout the business market, generator ofbillions of dollars in yearly investments. Notwithstanding, whilst CRM's suppliers advertise significant sales increases, market has shown signs of dissatisfaction. There are evidences that companies, which have implanted this system, are not quite committed to relationship marketing, and consequently, have not been able to get the proper benefits trom CRM. Researching the Relationship Marketing theory, finding out which are its deterrninant elements, investigating all CRM possibilities may contribute to provide mutual benefits for all parts involved in the relationship: clients, products and services enterprises, CRM manufacturers and CRM implementation personnel.