El presente trabajo aplicativo final pretende determinar la viabilidad técnica, socioeconómica y financiera de la implementación de un lugar de descanso con hamacas y temas ecológicos en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez.

El presente trabajo de investigación tiene como propósito determinar el nivel de satisfacción del pasajero peruano de vuelos domésticos en función a la calidad de servicio de la aerolínea LC Perú. Cabe mencionar que la investigación es un estudio de caso puesto que se analizó los atributos de calidad de servicio de LC Perú que son importantes para el pasajero y su nivel de satisfacción. El estudio es no experimental y de tipo transaccional pues se aplicó los instrumentos de medición una sola vez. Además, es de alcance correlacional porque se midió el grado de conexión entre las variables calidad de servicio y satisfacción al cliente. El enfoque de la investigación es mixto porque se recogió información cuantitativa y cualitativa. En primer lugar, se realizó una encuesta preliminar al pasajero con el objetivo de identificar los atributos de calidad de servicio de una aerolínea que son significativos para el cliente. Estos fueron estado de los aviones, seguridad al utilizar los equipos ubicados en el avión, servicio de comida y bebida, limpieza y orden al interior de los aviones, disponibilidad de los equipos de emergencia, espacio para guardar los equipajes de mano, comodidad de los asientos de los aviones, información sobre cambio en el horario de vuelo, respuesta rápida de los empleados ante requerimientos, comunicar de manera efectiva el uso de cinturones de seguridad y máscaras de oxígeno, verificar que los equipajes de mano estén guardados, interés en solucionar problemas del pasajero, atención del personal, puntualidad, diversidad de destinos y horarios, entre otros. En segundo lugar, se realizó una encuesta principal al pasajero de LC Perú para conocer su percepción sobre el servicio. La población objetivo comprendió a hombres y mujeres mayores de 18 años que viajaron al interior del país con la aerolínea LC Perú. Se utilizó el muestreo no probabilístico por conveniencia debido a que se encuestó a hombres y mujeres que cumplieran con la población objetivo y se encuentren en la sala de embarque nacional del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez. Dado que se consideró 27 atributos de calidad de servicio, la muestra mínima necesaria fue de 135 encuestados; sin embargo, se encuestó a 460 pasajeros. Para el desarrollo de dicha encuesta, se elaboró un cuestionario según el modelo SERVPERF adaptado y se tomó en cuenta los atributos de calidad de servicio obtenidos en el cuestionario inicial. Este modelo considera solo las percepciones del cliente y engloba cinco dimensiones de calidad de servicio: confianza, seguridad, capacidad de respuesta, empatía y tangibilidad. Es importante mencionar que la encuesta fue aplicada al cliente después de obtener el servicio. Mediante un análisis estadístico se concluyó que el pasajero de la aerolínea LC Perú no se encuentra satisfecho con el servicio recibido puesto que la media fue de 2.61 y según la escala de medición utilizada en el modelo, significa insatisfecho. A través de un análisis factorial, se concluyó que la infraestructura de los aviones, los equipos ubicados al interior de los aviones, y el servicio de bebidas y comidas a bordo son los atributos que más influyen en la satisfacción del pasajero. En tercer lugar, se realizó una investigación por observación para conocer en detalle el servicio que brinda la aerolínea. En este caso se llegó a observar incumplimiento en cuanto a los horarios programados de vuelos, el contenido del refrigerio entregado a bordo y en la sala de embarque no es de calidad, la aerolínea no cuenta con variedad de horarios para sus vuelos, lentitud en el proceso de reclamos, inadecuada forma de entrega de los refrigerios por parte del personal de LC Perú cuando hay retrasos en los vuelos y poco espacio para colocar los equipajes de mano. En cuarto lugar, se realizó entrevistas al equipo de gerentes de la aerolínea LC Perú con la finalidad de conocer y evaluar su percepción con relación a la calidad de servicio de dicha aerolínea y la satisfacción del pasajero. De lo anterior, se concluyó que el equipo de gerentes de LC Perú posee una errónea interpretación sobre el nivel de satisfacción del pasajero, pues desde su óptica, el cliente está satisfecho con el servicio recibido a un nivel aproximado de 80%, lo cual difiere con la realidad. De igual modo, se constataron los siguientes problemas internos de la empresa: los resultados de las encuestas de satisfacción al cliente que realiza la aerolínea no son enviados de forma propicia a todas las áreas de la empresa y no se cuenta con suficientes cursos de capacitación para los colaboradores de LC Perú que tienen contacto directo con los clientes. Por último, se propuso recomendaciones en función a los resultados obtenidos. Cabe mencionar que dichos resultados, conclusiones y recomendaciones serán presentados a la aerolínea LC Perú pues es de interés organizacional. Como ya se ha evidenciado, el presente estudio tiene trascendencia y utilidad real en el sector de transporte aerocomercial peruano, enfocado en una empresa de capitales nacionales, puesto que logrará mejorar su calidad de servicio y experiencia de viaje al pasajero. Gracias a los resultados plasmados en esta investigación, LC Perú comprenderá con mayor detalle a su cliente, se enfocará en los atributos de calidad de servicio en donde el pasajero se encuentra insatisfecho, tomará decisiones al respecto y mejorará sus estrategias alineadas a la satisfacción del cliente. / Tesis

Magíster en Gestión de Operaciones / Ingeniero Civil Industrial / El manejo de equipajes es un proceso relevante tanto para usuarios como para operadores, ya que la buena imagen de una compañía aérea se ve muy afectada si las maletas de los pasajeros no llegan a destino, o bien sufren daños durante los viajes. El Aeropuerto de Santiago dispone de un sistema de manejo de equipajes (sistema BHS) bastante avanzado, pero que no es completamente automático. Parte de las operaciones involucradas, como la separación y distribución de maletas en distintos vuelos de la misma compañía, se hacen de manera manual. Por otra parte, el aeropuerto transportó durante el año 2010 un total de 10.315.319 pasajeros. Esto representa un aumento de un 14,3% con respecto al 2009, y las proyecciones más conservadoras proyectan un aumento de la demanda de un 4,75% anual para los próximos años. Ante este escenario, deben analizarse los diversos componentes del sistema y su interacción compleja. En este trabajo de tesis se presenta un modelo de simulación de la operación del terminal desde la llegada de pasajeros a los counters hasta la carga de equipajes en los aviones, con el objetivo de proponer mejoras en el corto y mediano plazo orientadas a reducir la cantidad de maletas en tierra. El modelo de simulación ha sido implementado utilizando el paquete de micro-simulación de tráfico PARAMICS. Para realizar esta implementación se debió adaptar la lógica del funcionamiento del sistema de manejo de equipajes a la lógica de los flujos vehiculares asociados al tráfico urbano. Con el apoyo del simulador construido, se han identificado los cuellos de botella del sistema en el sector de counters y las causas de las detenciones del sistema de cintas transportadoras. A partir de estos resultados, se propone como alternativa de mejora una política de uso de bandejas que permite reducir las detenciones de cinta, y por consiguiente disminuir en un 40 % la cantidad de maletas que se quedan en tierra. Además, la herramienta de simulación permitió identificar como política óptima de operación en el área de conexiones procesar primero los equipajes que salen en 120 minutos o menos, logrando reducir el tiempo total de procesamiento de las maletas en 10 minutos respecto a la operación actual. Por último, el simulador ayudó a identificar las mejores políticas de operación ante diversas contingencias (falla de un carrusel, falla de un colector y falla del escáner de nivel 2) en vuelos nacionales e internacionales que pueden producirse en el sistema BHS. Con esto, se muestra el impacto de cada contingencia y se propone políticas que logran minimizar su efecto en la cantidad de maletas que se quedan en tierra.

El documento desarrollará una serie de criterios, reglas, tendencias y variables para proyectar el tema de tesis, el cual consiste en un Aeropuerto Internacional Turístico en la ciudad fronteriza de Tumbes. / Tesis

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN ADMINISTRACIÓN / Leon Parra, Suyin, [Parte I], Lepe Negrete, Luis, [Parte II] / Actualmente la tasa de pasajeros circulantes por el aeropuerto de Antofagasta es de aproximadamente 1 millón de pasajeros por año. Considerando que la oferta actual de servicios de transporte publico es bastante acotada, restringida en tiempos y con precios altos respecto la calidad del servicio. Este modelo de negocio considera una serie de herramientas de marketing, con objetivo de poder establecer un modelo de introducción de nuevo servicio al mercado, posicionamiento de marca y búsqueda de nuevos segmentos de negocios en el largo plazo. Con base en los antecedentes recolectados y al modelo de negocio a implementar, Aereo-Trans tiene como objetivo poder captar aproximadamente el 10% del mercado total, equivalente aproximadamente a 201 mil pasajeros. Lo que se espera se traduzca en un ingreso anual aproximado de 1 millon de dólares, relativo a un tamaño de mercado de 37 millones de dólares, según las estimaciones efectuadas en el desarrollo de este estudio. Con objetivo de poder dar curso a este proyecto, se requerirá de una inversión inicial de aproximadamente 875 mil dólares, de los cuales un 65% financiará la adquisición de medios de transporte masivos (minibuses) los cuales son un recurso crítico para la ejecución del presente modelo. El 35% restante estará destinado a capital de trabajo, cuyo objetivo será financiar los primeros meses de operación. Se evalúa económicamente el modelo de negocio, entregando resultados satisfactorios con un VAN de MUSD 302, una TIR de 19,3%, un EBIT promedio de 21% (relativo a las ventas) y finalmente un payback de 3 años (recuperación de la inversión). En base a esto último se podrá apreciar que el presente proyecto tiene gran atractivo para el inversionista privado. Finalmente el modelo presentado, considera un escenario base el cual podría verse afectado por las condiciones económicas de la segunda región y el país, pudiendo este volverse aun mas rentable, de lo expuesto en este estudio. Además de esto ultimo, también es posible volver este modelo mas atractivo a través de una estrategia de precio menos agresiva para con su competencia, volviendo al negocio mas rentable en términos unitarios (Margen por ticket).

El objetivo general de esta tesis es analizar el avance del Estado sobre su territorio, transformándolo y recreándolo a través de proyectos de desarrollo de gran y pequeña envergadura. Si bien este avance sistemáticamente implica la reubicación forzada de la población con resultados frecuentemente negativos, no deja de sorprendernos que en muchos casos este desplazamiento no produzca una respuesta en la población afectada que sirva para cuestionarlo. Este (aparente) silencio tiene por resultado la legitimación del avance transformador.

El presente trabajo describe las mejoras implementadas en los sistemas de gestión de calidad y gestión ambiental en una empresa que administra un aeropuerto en la ciudad de Lima, en el periodo comprendido entre los años 2004 y 2010. El objetivo de implementar las mejoras estuvo orientado a asegurar la continuidad de las certificaciones ISO 9001 e ISO 14001 con las que cuentan ambos sistemas de gestión. Sin embargo los resultados obtenidos fueron más de lo esperado, logrando que el aeropuerto obtenga premios internacionales y reconocimientos económicos luego de su implementación. Las mejoras en el Sistema de Gestión de Calidad consistieron principalmente en establecer métodos para medir el cumplimiento de los requerimientos operacionales establecidos en el contrato de concesión del aeropuerto; mejorar el mecanismo para el control de los documentos de los sistemas de gestión; fortalecer el sistema de acciones correctivas y preventivas; y, contar con una estrategia para incrementar la satisfacción de los usuarios del aeropuerto en los parámetros considerados críticos. Estas mejoras, en conjunto con las mejoras en la infraestructura del aeropuerto, lograron consolidar el sistema de gestión de calidad. Las mejoras en el Sistema de Gestión Ambiental se centraron en hacer más eficiente el proceso de asegurar el cumplimiento de la normativa legal ambiental que aplica al aeropuerto; en remediar los pasivos ambientales heredados de la anterior administración; y, en lograr el reconocimiento económico por parte del Estado Peruano por estos trabajos de remediación. El desarrollo del presente trabajo muestra que una organización puede lograr ser coherente con el principio básico de los sistemas de gestión: la mejora continua. / Tesis

El tráfico ilícito de drogas es un problema que tiene un alcance global y de dimensiones incalculables por las cantidades de dinero que generan para las organizaciones criminales y también por las víctimas que caen en sus redes. En esta investigación se pretende describir la implementación de la inteligencia antidrogas para la interdicción en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, describir el uso de las estrategias de inteligencia en las operaciones de interdicción y determinar la eficacia del uso de esta inteligencia antidrogas en las operaciones de interdicción en la sede aeroportuaria en el período del 2015 al 2016. / The illicit drug trafficking is a problem that is global in scope and incalculable in terms of the amounts of money generated by criminal organizations and victims who fall into. In this research is intended to describe the implementation of anti-drug intelligence for the interdiction at the Jorge Chavez International Airport. Describe the use of intelligence strategies in interdiction operation and determine the effectiveness of the use of this anti-drug intelligence in the operations of interdiction at the airport headquarters in the period 2015 to 2016. / Tesis

La industria de transporte aéreo comercial es una actividad que se desarrolla y crece notoriamente en el Perú, y durante los últimos años se observa un crecimiento significativo el cual está directamente relacionado con el desarrollo del turismo. En efecto, el aeropuerto internacional Jorge Chávez de Lima, es la mayor puerta de ingreso de los visitantes que llegan al Perú por motivo de turismo. Por lo tanto, el periodo de estancia en el aeropuerto es un periodo crítico que forma parte de la experiencia de viaje del pasajero. El principal objetivo del estudio es el de reconocer e identificar los atributos que los pasajeros turistas esperan de un excelente aeropuerto, la medida en que valoran cada atributo, y cómo perciben la experiencia en el Aeropuerto de Lima, con el propósito de encontrar las brechas en la calidad de servicio y analizarlas para así contribuir en mejorar la experiencia de viaje del pasajero y a la actividad turística del país. El esquema de trabajo desarrollado en la presente tesis queda reflejado en los siguientes puntos: búsqueda de información general, estudio y elección del modelo de medición de servicio, elaboración de cuestionario, trabajo de campo, tabulación y análisis de resultados, análisis de brechas en el servicio y elaboración de conclusiones y recomendaciones. El estudio de investigación se apoya en un detallado análisis estadístico para responder a las preguntas de investigación planteadas, y para entregar conclusiones y recomendaciones concretas que agreguen valor a todos los negocios que se desarrollan en al aeropuerto, con el afán de mejorar la calidad de servicio general y la experiencia de viaje de los pasajeros turistas. Uno de los propósitos de la investigación, es que los resultados del estudio puedan ser de conocimiento público a las entidades que expenden dichos servicios como recomendaciones de mejora, esta orientación al consumidor permitirá tomar mejores decisiones para el negocio, buscando ser finalmente un aporte concreto para apoyar el desarrollo del turismo en el Perú. / Tesis

Tesis