Tesis para optar al grado de Magíster en Marketing / Hoy en día se hace necesario para las empresas entender qué es lo que el cliente espera como servicio. Sin embargo, no existe acuerdo de cómo debe medirse: como la diferencia entre el servicio esperado y el recibido (expectativa versus percepción) o solo según el servicio recibido (percepción). Distintas investigaciones otorgan una alta validez para utilizar solo las percepciones, siendo este modelo llamado SERVPERF y que se utiliza en este estudio. El objetivo de esta investigación es crear una escala de medición de calidad de servicio en la industria aeronáutica en Chile que ha presentado un gran crecimiento en los últimos años. El estudio se enfoca específicamente en el servicio que entrega LAN en el aeropuerto para vuelos nacionales. Para alcanzar el objetivo, se llevó a cabo una investigación en dos etapas: exploratoria y encuestas online. En la etapa exploratoria, se analizó la literatura existente y se modificó el modelo SERVPERF de acuerdo al vocabulario e interacción con el cliente. De esta etapa, surge una encuesta de 28 atributos. Posteriormente, se llevó a cabo una encuesta online a 30 personas para definir mejor la encuesta y se redujo la cantidad de atributos a 24. Finalmente, esta encuesta fue aplicada a 164 personas. La herramienta utilizada fue analizada en relación a la unidimensionalidad y fiabilidad de sus dimensiones, siendo el resultado positivo para las 5 dimensiones: Tangibles, Confiabilidad, Capacidad de Respuesta, Certeza y Empatía. Luego, mediante el uso de ecuaciones estructurales se determina que las dimensiones Confiabilidad y Capacidad de Respuesta resultaron ser las dimensiones con significancia estadística en la relación con la Calidad. Además, la relación entre calidad y satisfacción y calidad y lealtad (recompra y recomendación) resultaron ser positivas y significativas, mientras que la relación entre satisfacción y lealtad no resultó ser significativa. De esta manera, respondiendo al objetivo de investigación, la herramienta de medición de calidad de Servicio en tierra de LAN incluye características de Confiabilidad relacionadas a la resolución de problemas y la ejecución del servicio según lo especificado y características de Capacidad de Respuesta relacionadas a la información exacta y rapidez y disponibilidad a los requerimientos del cliente.

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN ADMINISTRACIÓN Nayadeth Sepúlveda Vigué [Parte I], José Ricardo Ibarra Castro [Parte II] / Actualmente ha habido un incremento en la oferta de vuelos, ya sea por menores precios o por mayor oferta de líneas aéreas. Y junto con esto, también se puede observar que los pasajeros cuentan con un tiempo de espera ocioso antes de abordar su vuelo, el cual pueden utilizar de varias maneras. Pero en el Aeropuerto de Santiago no está presente la oferta de un servicio de Manicure, que es la esencia de este negocio, denominado Air Nails. Las razones del por qué se ha elegido realizar este emprendimiento se fundamentan en lo siguiente: El servicio de Manicure constituye un negocio innovador, único, ya que actualmente no hay competidores directos, y distintivo en el Aeropuerto de Santiago de Chile. El volumen de pasajeros anuales del Aeropuerto, que actualmente alcanza 18 millones y que se espera que para su ampliación al 2020 esta cifra crezca a 30 millones al año. La principal ventaja competitiva y comparativa de Air Nails es que se tiene el permiso para operar y “La Exclusividad” en el aeropuerto, por lo menos hasta los cinco primeros años de duración del contrato. Considerando la evaluación financiera, se puede ver que es un negocio rentable y atractivo, dadas las condiciones de la industria, la baja penetración del mercado, el bajo nivel de riesgo y los flujos futuros estimados: El monto de inversión inicial de $84.915.405 es razonable y aportado en su totalidad por los socios. La evaluación presenta un VAN positivo de $86.392.717 y un Payback de 3,3 años o 33 meses, considerando que el año 1 solo considera 5 meses. El EBITDA a partir del segundo año de operación es de $35.999.943, y supera el resultado negativo del año 1, que sólo considera 5 meses de operación. Los siguientes años, este valor va en aumento sostenido.

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Para lograr la visita a la ciudad de Chachapoyas y desarrollar todo su recorrido turístico en el caso de personas Internacionales, los usuarios deben hacer un viaje a la Capital de Lima y luego realizar un vuelo a Tarapoto y finalmente tomar un bus que tiene 6 horas de viaje aprox. Para llegar a la ciudad Chachapoyas u otra alternativa es viajar del Aeropuerto Jorge Chávez a Jaén y luego tomar un bus que tiene 3 horas de viaje aprox. El mismo caso presentan los usuarios Nacionales o también pueden realizar su viaje en bus desde Lima en 22 a 26 horas aprox. Es por ello, que como proyecto de Tesis me parece interesante y necesario realizar esta tipología de arquitectura, para así facilitar el transporte aéreo a la zona y promocionar el turismo en esta ciudad Chachapoyas. Además, este Aeropuerto servirá como un Centro para la promoción de la cultura de Chachapoya ya que podrá presentar agencias para realizar tours a la ciudad de Chachapoyas y sus atractivos turísticos, un Hotel para la estadía de los usuarios Nacionales e Internacionales y un Museo de Sitio el cual relate la historia de la cultura Chachapoyas. Su función principal será contribuir a la sociedad el transporte con mayor facilidad y sus funciones segundarias son el turismo y el hospedaje. Esto generará que varias micro empresas del lugar como alojamientos, restaurantes y agencias de turismo tengan la oportunidad de instalarse en el Aeropuerto e incremente las ganancias y mejore la calidad laboral. / To achieve a visit to the city of Chachapoyas and develop its entire tourist route in the case of International people, users must make a trip to the Capital of Lima and then take a flight to Teapot and finally take a bus that has 6 hours of trip approx. To get to the city Chachapoyas or another alternative is to travel from Jorge Chavez Airport to Jaen and then take a bus that takes 3 hours of travel approx. The same case is presented by national users or they can also make their bus trip from Lima in 22 to 26 hours approx. That is why, as a thesis project I find it interesting and necessary to carry out this type of architecture, in order to facilitate air transport to the area and promote tourism in this city history of Chachapoyas. In addition, this Airport will serve as a Center for the promotion of the Chachapoya culture and that may present agencies for tours to the city of Chachapoyas and its tourist tourists, a Hotel for the statistics of National and International users and a Site Museum Which relates the history of the Chachapoyas culture. Its main function will be to contribute to transport society more easily and its segmental functions are tourism and lodging. This will generate several local micro businesses such as accommodation, restaurants and tourism agencies will have the opportunity to install at the airport and increase profits and improve the quality of work. / Trabajo de investigación

El Tema tomado para el desarrollo de la presente tesis de grado es el nuevo Aeropuerto Internacional del Cuzco, para cuyo proyecto se ha determinado como mejor locación las pampas de Chinchero, en la Provincia de Urubamba. Este único proyecto sería el aporte más significativo para el desarrollo del turismo en el país de las últimas décadas y pieza fundamental para lograr el objetivo fijado por el actual gobierno de llegar a los 3 000 000 de turistas para el año 2006. Este plan para la ciudad de Cuzco creará fuentes de trabajo y descentralizará la afluencia de turismo internacional que actualmente tienen como paso obligado la ciudad capital de Lima. / El Tema tomado para el desarrollo de la presente tesis de grado es el nuevo Aeropuerto Internacional del Cuzco, para cuyo proyecto se ha determinado como mejor locación las pampas de Chinchero, en la Provincia de Urubamba. Este único proyecto sería el aporte más significativo para el desarrollo del turismo en el país de las últimas décadas y pieza fundamental para lograr el objetivo fijado por el actual gobierno de llegar a los 3 000 000 de turistas para el año 2006. Este plan para la ciudad de Cuzco creará fuentes de trabajo y descentralizará la afluencia de turismo internacional que actualmente tienen como paso obligado la ciudad capital de Lima. / Tesis

Hoy en día , el tema de un aeropuerto parece necesario para satisfacer las necesidades y requerimientos que se están solicitando ante un crecimiento de afluencia de turistas nacionales y extranjeros. Estos turistas son atraídos por la belleza de nuestro país, que para visitar sus atractivos, viajan por el interior, usando así los aeropuertos nacionales que actualmente, se encuentran obsoletos. Es evidente también, que nuestro país está muy atrasado en lo que a aviación se refiere, por lo que debe, para los próximos 10 años, reestructurar sus aeropuertos y actualizar sus servicios, para poder responder así a esta reciente repotenciación del turismo. Desde hace dos años, el Perú ha adoptado una política de remodelaciones sencillas para poder aprobar las regulaciones que solicita la OACI. Pero son solo momentáneas ya que no se hacen con un adecuado estudio. La importancia del tema de un aeropuerto, radica también en el carácter futurístico que este tendría. Ya que se ve que el turismo es una industria que comienza a desarrollarse poco a poco en el Perú, esto va a generar el desarrollo de servicios como aeropuertos nuevos , mas grandes y con mejores y mas servicios. Específicamente en el actual aeropuerto de Nazca es importante, ya que este no cuenta con varios servicios mínimos para el turista. No cuenta con un edificio terminal el cual ofrezca una cafetería o sala de espera, y ni si quiera cuenta con servicios higiénicos . A pesar de ello, Nazca presenta un gran movimiento de turistas, con un mínimo de 25 vuelos diarios, lo que amerita proyectar un edificio terminal, y así, dotarlo de algunos servicios que pudieran satisfacer de mejor manera al turista. / Tesis

El objetivo de este proyecto es crear un aeródromo que cuente con instalaciones de un aeropuerto para vuelos nacionales y que tenga las comodidades necesarias para recibir turistas de otros países, así como un terminal de carga y correo. Con este tipo de instalaciones se estaría descongestionando el aeropuerto Jorge Chávez, el cual quedaría para vuelos internacionales y algunos vuelos nacionales. / Tesis

El actual trabajo se realizó con el fin de implementar mejoras en los procesos de Rampa en una empresa que brinda Servicios Aeroportuarios. Esto se debe a que hoy en día, las líneas aéreas cobran penalidades por retrasos en la salida de sus vuelos generando un costo a la empresa y una mala imagen hacia sus clientes. El informe presentado inicia con identificar las causas que originan la problemática actual y desarrollo de herramientas las que se utilizarán en el diagnóstico y desarrollo de la propuesta de mejora. Asimismo, se realizó una descripción de la empresa en estudio, diagnóstico de la problemática actual, propuestas de mejoras y por último la evaluación económica de las propuestas de mejora. Como parte de resultado del diagnóstico, la empresa atraviesa una fuerte problemática en la gestión de sus procesos, la cual se encuentra en el proceso de estiba y desestiba de equipajes por lo cual se decidió realizar una simulación añadiendo 1 operador al proceso y analizar el impacto que tiene esta asignación de recurso en los tiempos de operación. Por otro lado, otra mejora en la que se está trabajando sobre la empresa es sobre el factor personal, para lo cual se está instaurando un Sistemas de Beneficios para el personal, Coaching para el personal que lidera grupos, instaurar el área de Gestión de Talento Humano y realizar un plan de capacitación. Al realizar la primera mejora en el factor equipajes, se logró obtener un ahorro del 27.81% en tiempos en el sistema y una mejora de 14.67% en los indicadores de cumplimiento de equipajes. Para la segunda mejora, se logrará un ahorro del 20% el primer año, y este ahorro se incrementará a razón de 5%, hasta lograr el 30%; esto se logró instaurando las mejoras propuestas que implicará en ahorros en tiempo y con ello de penalidades. Por último, al realizar la evaluación económica de cada propuesta, se concluye que es mejor unir ambas propuestas ya que con ello se logrará una rentabilidad del 40.19% para 3 años y un VAN de S/. 139,155.64.

En el contexto globalizado actual, los aeropuertos serán las infraestructuras claves del siglo XXI, ya que viajar en avión trae muchas ventajas en comparación a viajar empleando otro medio de transporte; por ejemplo, una de las principales ventajas es que permite recorrer grandes distancias en un periodo de tiempo mucho menor al que se haría empleando otro medio. Estas ventajas han hecho que el número de usuarios se incremente rápidamente en los últimos años. / Tesis

Actualmente, en el Perú se está desarrollando un crecimiento significativo de tráfico aéreo; sin embargo, la infraestructura aeroportuaria muestra un atraso con relación a este crecimiento. Es por ello que se considera necesaria la implementación de nuevas estructuras que den soporte al movimiento aeroportuario. En la presente tesis se plantea la construcción de los pavimentos de un Aeropuerto Internacional, el cual estará ubicado en el distrito de San Andrés, provincia de Pisco, departamento de Ica. Se empleará la geometría del área de movimiento del Aeropuerto Internacional de Pisco, ya que es un aeropuerto de categoría OACI 4E, la misma que la del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez (AIJCH), convirtiéndolo en el Aeropuerto alterno más cercano al AIJCH para vuelos internacionales. Para ello, se ha realizado el diseño de pavimentos de un Aeropuerto Internacional en Pisco. Se emplearon las metodologías de la Federal Aviation Administration de los Estados Unidos (FAA), las cuales se encuentran en las circulares AC 150/5320 6D y AC 150/5320 6F. Se decidió trabajar con ambas debido a que la primera (1995) fue la última circular en donde se emplearon curvas de cálculo de diseño, mientras que en la segunda (2016) se usa la versión 1.41 del software FAARFIELD, esta última es la circular vigente. Como se mencionó, el primer diseño está basado en curvas de cálculo, los resultados obtenidos se han usado como valores referenciales para el diseño bajo la segunda metodología. En cada caso se ha hecho el diseño de pavimentos flexibles y rígidos. Se ha realizado un análisis comparativo entre los resultados obtenidos por cada metodología. Para decidir el tipo de pavimento a emplear, se realizó un análisis económico de los diseños; sin embargo, para el caso de los pavimentos de la plataforma, se determinó que estos deberán ser rígidos, al margen del resultado económico, esto debido a que las plataformas se encuentran sometidas a cargas por un tiempo prolongado, lo cual puede generar una deflexión considerable en caso sea un pavimento flexible. / Tesis