No description available.

This research project explores how service experience impacts on business-to-business relationships. It investigates the role of service encounters in a business-to-business context through examining the characteristics of service encounters in business-to-business markets and how service encounters impact on business-to-business relationships. Service failure and recovery in business-to-business markets are also explored. The theoretical background stems from both services marketing and business-to-business marketing. The literature review encompasses investigations of service encounters and service failure and recovery in both consumer and business-to-business markets. The project attempts to merge these areas of knowledge, by extending the domain of service research from consumer markets to business-to-business markets. The researcher notes that different characteristics may exist between consumer and business-to-business markets, and so studies of service issues developed in consumer markets are used as guidance rather than simply being transferred to a business-to-business context. As the nature of this project was exploratory, case studies were selected as a suitable research strategy, and two case studies were carried out. The first case study was in the metal finishing industry in the North of England and included 20 interviews. The second case study was in the paint and coatings industry in the North West of England and included 20 interviews. In both case studies, suppliers' and customers' perspectives were investigated to allow a dyadic understanding of the role of service in supplier-customer relationships. Other data such as direct observation, shop floor visits, company brochures, a research diary and notes were also used. Computer-assisted NVivo software was employed to assist data analysis. A thematic approach was applied to analyse the data. The findings revealed similarities and differences in service encounters, and service failure and recovery, between consumer markets and business-to-business markets. Communication, adaptation, help and people were identified as key factors in business-to-business service encounters, impacting on business-business relationships. The influences of domino effects on business-to-business customers' service experience were found to be significant and illustrate the complexity of the business-to-business service experience. The results suggest that service recovery strategies that are employed in consumer markets may also be effective in business-to-business markets, but because of the active role that business-to-business customers were observed to play, the strategies may need to be extended. This project has both theoretical and managerial contributions. Theoretically, it extends the domain of service experience research from consumer markets to business-to-business markets, by filling in a gap in the services marketing literature by investigating business-to-business service failure and recovery. It contributes to the business-to-business marketing literature by discussing the role of service explicitly in interactions and, thus, extends the understanding of supplier-customer relationship processes. Managerially, the research provides companies with an additional approach to managing their business-to-business relationships through improving service performance and explicitly considering service recovery processes.

Η φαρμακευτική αγορά αποτελεί έναν κρίσιμο τομέα της οικονομίας και της κοινωνίας εν γένει, αφού το συναλλακτικό προϊόν της το φάρμακο, αποτελεί κοινωνικό αγαθό. Σχεδόν εδώ και έναν αιώνα η κύρια πηγή ενημέρωσης των γιατρών για τα φάρμακα ήταν και είναι οι ιατρικοί επισκέπτες. Η σχέση μεταξύ γιατρού και ιατρικού επισκέπτη είναι ιδιαίτερα πολύπλοκη και δεν περιορίζεται ως αυστηρά επαγγελματική, αλλά έχει και κοινωνικές προεκτάσεις. Βέβαια ο γιατρός έχει την επιρροή (δύναμη στη λήψη αποφάσεων), η οποία βασίζεται στην θέση και την επιστημονική του αυθεντία (κανονιστική δύναμη-normative power). Σε ένα τέτοιο πλαίσιο λήψεως αποφάσεων, οι σχέσεις ιατρών-φαρμακευτικής βιομηχανίας θα περιμέναμε να είναι μάλλον ασύμμετρες, ή μη ισορροπημένες. Με αυτή την έννοια, κάποιος θα περίμενε ότι οι σχέσεις γιατρών και ιατρικών επισκεπτών θα ήσαν περισσότερο διακριτές, χωρίς έρεισμα για ανάπτυξη μακροχρόνιων δεσμών. Από τη άλλη πλευρά, οι γιατροί χρειάζονται τις νέες γνώσεις των φαρμακευτικών εταιρειών, όπως αυτές εξελίσσονται μέσα από την διαρκή κλινική και εργαστηριακή έρευνα. Έτσι η διαδικασία στη λήψη αποφάσεων είναι πολύπλοκη- μη δομημένη σε μεγάλο βαθμό, οπότε και χρειάζεται πλούσια και άμεση διαπροσωπική επικοινωνία. Για παράδειγμα, το φαρμακευτικό προϊόν έχει μη άμεσα απτές ιδιότητες (intangible), διότι την δράση του (απόδοσή του) δεν μπορούμε να τη γνωρίζουμε, αν ο ασθενής δεν το καταναλώσει. Επομένως, ο γιατρός θα πρέπει να αναπτύξει εμπιστοσύνη σε κάποιες παραμέτρους κατά περίπτωση (π.χ. όνομα φαρμάκου, κλινικές μελέτες, αξιοπιστία ιατρικού επισκέπτη, κλπ), που πάντως καθιστούν την διαδικασία λήψης απόφασης αρκετά πολύπλοκη. Την ίδια στιγμή, οι φαρμακευτικές εταιρείες προσπαθούν να ασκούν και τον ρόλο ενός εμπειρογνώμονα, ασκώντας επιρροή γνώσης (referent power) κάνοντας έτσι την σχέση μεταξύ των παραπάνω δρώντων πιο ισόρροπη και συμμετρική. Παρόλο το αυξημένο ενδιαφέρον που υπάρχει στην υπάρχουσα φαρμακευτική αγορά και τις μεμονωμένες μελέτες, απ’ όσο γνωρίζουμε μέχρι σήμερα, δεν έχει εμφανισθεί ένα ολοκληρωμένο μοντέλο, που να εξετάζει συνολικά τις σχέσεις μεταξύ ιατρών και των αντιπροσώπων των φαρμακευτικών εταιριών (των ιατρικών επισκεπτών). Σκοπός της παρούσας ποσοτικής μελέτης είναι να καλύψει σε ένα βαθμό αυτό το κενό στην υπάρχουσα βιβλιογραφία. Πιο συγκεκριμένα, ο σκοπός της παρούσας διατριβής συνίσταται στην μορφοποίηση ενός θεωρητικού μοντέλου ανάπτυξης μακροχρονίων σχέσεων μεταξύ γιατρών και ιατρικών επισκεπτών, που περιλαμβάνει αφ’ ενός μεν, ως ανεξάρτητες μεταβλητές τις επικοινωνιακές ικανότητες και ικανότητες ανάπτυξης σχέσεων εκ μέρους των ιατρικών επισκεπτών, αφ’ ετέρου δε, ως εξαρτημένες μεταβλητές μακροχρονίων σχέσεων, την εμπιστοσύνη και την δέσμευση των ιατρών και ως εξαρτημένες μεταβλητές αποτελεσματικότητας, την απόδοση των ιατρικών επισκεπτών και την ικανοποίηση των ιατρών. Το μοντέλο, επίσης, εξετάζει την ικανότητα περιβαλλοντικών μεταβλητών όπως είναι η αβεβαιότητα, ο δυναμισμός και η ένταση του ανταγωνισμού, της σύγκρουσης μεταξύ ιατρών-ιατρικών επισκεπτών, καθώς και των ψυχογραφικών χαρακτηριστικών των ιατρών, να παίξουν τον ρόλο των επιδρώντων παραγόντων (contingency factors) στις σχέσεις μεταξύ των ανεξάρτητων και εξηρτημένων μεταβλητών. Εκτός των άλλων, η έρευνα ειδικότερα επιχειρεί να αποτυπώσει και την εικόνα της ελληνικής φαρμακευτικής αγοράς, θεωρούμενης ως δυνητικό πλαίσιο ανάπτυξης σχέσεων γιατρών-ιατρικών επισκεπτών. Η μορφοποίηση του θεωρητικού μοντέλου βασίσθηκε στην υπάρχουσα βιβλιογραφία και αρθρογραφία που αντλήσαμε από τα επιστημονικά πεδία του μάρκετινγκ επιχειρήσεων (business-to-business marketing), του σχεσιακού μάρκετινγκ (relationship marketing), του φαρμακευτικού μάρκετινγκ, καθώς και της επιχειρηματικής ψυχολογίας. Επίσης βασίσθηκε σε πρωτογενή στοιχεία, με συνεντεύξεις από αντιπροσωπευτικούς συμμετέχοντες (key-informants), που αφορούσε κυρίως την προσαρμογή κλιμάκων μέτρησης στο περιβάλλον της έρευνάς μας. Τόσο η δειγματοληψία, όσο και οι στατιστικές αναλύσεις που χρησιμοποιήθηκαν, βασίσθηκαν στην σχετική επιστημονική βιβλιογραφία και αρθρογραφία. Το μοντέλο μας ελέχθηκε με μια σειρά αναλύσεων συσχέτισης, παλινδρομήσεων, t-test και ανάλυσης δομικών εξισώσεων (structural equation modeling), όλες βασισμένες σε αθροιστικές μεταβλητές (παράγοντες), οι οποίες είχαν προηγουμένως ελεχθεί ως προς την αντιπροσωπευτικότητα, αξιοπιστία και εγκυρότητά τους. Συμπερασματικά, όπως φάνηκε από τις αναλύσεις παλινδρόμησης, οι επικοινωνιακές ικανότητες και οι ικανότητες ανάπτυξης σχέσεων του ιατρικού επισκέπτη έχουν αρκετές στατιστικά σημαντικές συσχετίσεις με τις εξηρτημένες μεταβλητές του μοντέλου μας, την ανάπτυξη εμπιστοσύνης και δέσμευση του γιατρού, και στη συνέχεια με την αποτελεσματικότητα του ιατρικού επισκέπτη, επαληθεύοντας έτσι, τις περισσότερες από τις υποθέσεις της έρευνας. Επίσης, οι στατιστικοί δείκτες κατέδειξαν ότι το μοντέλο δομικών εξισώσεων που χρησιμοποιήσαμε συνολικά είναι δυνατό (έχει στατιστική σημαντικότητα). Ωστόσο, σύμφωνα με τα ευρήματα, φαίνεται να είναι διακριτός ο τρόπος ανάπτυξης σχέσεων των γιατρών με τους ιατρικούς επισκέπτες σε δύο επίπεδα, στο κοινωνικό και στο επαγγελματικό. Έτσι, εξαιρετικά ανεπτυγμένες προσωπικές σχέσεις με έναν γιατρό δεν συνεπάγονται αυτόματα και την συνταγογράφηση του φαρμάκου που εκπροσωπεί το ιατρικός επισκέπτης, από τον συγκεκριμένο γιατρό. Όσον αφορά την ανάλυση των ψυχογραφικών χαρακτηριστικών των γιατρών, προέκυψαν δύο ομάδες, οι αλτρουιστές και οι πραγματιστές. Από την συσχέτιση μεταξύ των δύο αυτών ομάδων με τις μεταβλητές της έρευνας φαίνεται ότι οι πραγματιστές εστιάζουν το ενδιαφέρον τους στην ανάπτυξη εμπιστοσύνης με τον ιατρικό επισκέπτη και στον τρόπο που αυτός ανταποκρίνεται στα αιτήματά τους. Από την άλλη πλευρά, οι αλτρουιστές φαίνεται ότι είναι στραμμένοι περισσότερο και προς την γενικότερη ανάπτυξη σχέσεων και την απόκτηση πληροφόρησης γύρω από τα φάρμακα, για αυτό και φαίνεται να δίνουν μεγάλη σημασία στην ικανοποίηση από την επικοινωνία. Αναφορικά με τους παράγοντες επιρροής (contingency factors) του περιβάλλοντος, παρατηρούμε ότι υψηλός ανταγωνισμός, υψηλός δυναμισμός (μεταβλητικότητα της τεχνολογίας) και υψηλή αβεβαιότητα επηρεάζουν τις σχέσεις μεταξύ των ανεξάρτητων και εξηρτημένων μεταβλητών. Το περιβάλλον είναι εκείνο μέσα στο οποίο λειτουργεί η σχέση και, όπως φαίνεται, επηρεάζει τις συνιστώσες της. Ομοίως, η σύγκρουση μεταξύ γιατρού-ιατρικού επισκέπτη, καθώς και η προσωπικότητα του γιατρού φαίνεται ότι επηρεάζουν τις υπό εξέταση σχέσεις της μελέτης μας. Tα συμπεράσματα οδηγούν σε ορισμένες επιπτώσεις και προτάσεις για τα στελέχη των φαρμακευτικών εταιρειών καθώς και σε προτάσεις για περαιτέρω έρευνα. / The pharmaceutical market is a key asset of the economy and the society in general, since drugs, its transaction products, are public goods. For almost a century, the main source of information for doctors, about medicines, are pharmaceutical representatives. The relationship between a physician and a pharmaceutical representative is particularly complicated, and it is not stringent professional but has also social implications. Of course, the doctor has the power in decision making, which is based on position and scientific authority (normative power). In such decision making context, relations between doctors and pharmaceutical industry would be expected to be rather asymmetrical, or unbalanced. In this sense, one would expect that the relationships of doctors and pharmaceutical representatives would be more distinct, without the basis for developing long term bonds. On the other hand, doctors need new scientific data, as knowledge progresses through the ongoing clinical and laboratory research of the pharmaceutical companies. So the decision-making process is complex, greatly unstructured, and requires frequent face to face communication. For example, medicines do not have directly tangible properties, because we cannot know the action (performance) of any medicine, if the patient does not consume it first. Therefore, the physician should initialliy develop confidence in some parameters of the drug as appropriate (e.g. brand name of the drug, clinical trials, pharmaceutical representative reliability, etc.), which, however, makes the decision process very complicated. At the same time, pharmaceutical companies are trying to perform the role of an expert, exerting influence knowledge (referent power) thus making the relationship between these actors more balanced and symmetrical. Despite the increased interest in the pharmaceutical market and the individual studies that exist to date, there has not emerged, to our knowledge, an integrated model that comprehensively address the relationships between doctors and representatives of pharmaceutical companies. The purpose of this quantitative study is to cater to a certain extent this gap in the existing literature. More specifically, the purpose of this study is to formulate a theoretical model for developing long-term relationships between doctors and pharmaceutical representatives, which includes on one hand, as independent variables communication skills and relationship development skills by pharmaceutical representatives, and on the other hand as dependent variables of longterm relationships, trust and commitment of doctors and dependent variables of effectiveness, the performance of pharmaceutical representatives and satisfaction of physicians. The model also examines the ability of a.) environmental variables such as uncertainty, dynamism and intensity of competition, b.) conflict between doctors and pharmaceutical representatives, and c.) psychographic characteristics of physicians, playing the role of contingency factors in relationships between independent and dependent variables. Among other things, the research specifically seeks to capture the image of the Greek pharmaceutical market, viewed as a potential framework for developing relations between doctors and pharmaceutical representatives. In conclusion, as shown by the regression analysis, communication skills and relationship skills development of the pharmaceutical representative have several statistically significant correlations with the dependent variables of our model, trust and commitment of the doctor, and the effectiveness of the pharmaceutical representative, confirming thus, most of the hypotheses of the research. Also, statistical indicators show that the structural equation model is overall possible (is statistically significant). However, according to the findings it appears that doctors are developing relationships with pharmaceutical representatives in two distinct levels, social and professional. So highly developed personal relationships with one doctor, does not automatically imply prescribing the drug, the pharmaceutical representative promotes, from the individual physician. Regarding the analysis of psychographic characteristics of the physicians, emerged two groups, altruists and pragmatists. From the correlation between these two groups with the variables of the survey it seems that pragmatists focus their interest on developing trust with the pharmaceutical representative and on his responsiveness. On the other hand, altruists seem to be mainly facing towards overall development of relationships, the acquisition of information about medicines, and to give great importance to the satisfaction from communication. With respect to contingency factors, as far as environment is concerned, we observe that high competition, high dynamism (variability technology) and high uncertainty affect the relations between the independent and dependent variables. The environment is the one in which the relationship operates and as it is shown affects its components. Similarly, conflict between doctor and pharmaceutical representative, and doctor's personality appear to influence ongoing relationships of our study. These conclusions lead to some implications and suggestions for managers of pharmaceutical companies as well as suggestions for further research.

This study provides an understanding on how Relationship Quality is conceptualised in business-to-business marketing relationships. It investigates the relationships of Jordanian Banks with their small and medium sized enterprise (SMEs) customers in terms of Commitment, Satisfaction, Trust, Communication, Transparency, Understanding, and Cooperation. It examines the antecedents and outcomes of the quality of corporate customer relationships by developing a conceptual model which empirically tests this relationship. This research builds and validates a research model based on the literature survey and uses a mixed methods approach. Qualitative data were gathered through in-depth interviews to achieve the goal of refining the initial research model. The second stage is a quantitative empirical study that uses a questionnaire and tests the empirical model generated in the first stage. This integration of methods provides a more complete view of this emerging area of marketing theory. Using Structural Equation Modelling; research findings support the use of a secondorder relationship quality construct consisting of Trust, Commitment, and Satisfaction as a direct outcome of a relationship and is named 'Attitudinal Loyalty'. Antecedents including; Transparency, Communication, Understanding and Cooperation were found to have a positive impact on relational outcome in a business-to-business context in Jordan. The importance of Transparency emerged as one of the most significant determinants of Relationship Quality, which is considered to be a new finding and not common among previous studies. Communication appears to make the biggest contribution overall and have direct and indirect relationships with other variables. It is therefore a major source of success in a business relationship. This research has several implications for the theory and practice. An important issue is the affects on change management. It requires the establishment of business communications to strengthen existing relationships and to form new ones. This implies developing an interactive approach with other parties. This study gives the banking industry an insight for developing their marketing strategy. It also provides a tool to assess the portfolio of relationships, which helps in targeting specific customers. Furthermore, Transparency in the flow of information imposes cultural change. Studying the Jordanian market can help to provide an insight into an emerging economy. Several qualitative findings showed that the relationship between banks and their small and medium enterprises is interesting. All this enriches and adds to the originality of this work and contributes to existing theory by investigating how relationships between partners can be enhanced.

This study provides an understanding on how Relationship Quality is conceptualised in business-to-business marketing relationships. It investigates the relationships of Jordanian Banks with their small and medium sized enterprise (SMEs) customers in terms of Commitment, Satisfaction, Trust, Communication, Transparency, Understanding, and Cooperation. It examines the antecedents and outcomes of the quality of corporate customer relationships by developing a conceptual model which empirically tests this relationship. This research builds and validates a research model based on the literature survey and uses a mixed methods approach. Qualitative data were gathered through in-depth interviews to achieve the goal of refining the initial research model. The second stage is a quantitative empirical study that uses a questionnaire and tests the empirical model generated in the first stage. This integration of methods provides a more complete view of this emerging area of marketing theory. Using Structural Equation Modelling; research findings support the use of a secondorder relationship quality construct consisting of Trust, Commitment, and Satisfaction as a direct outcome of a relationship and is named ¿Attitudinal Loyalty¿. Antecedents including; Transparency, Communication, Understanding and Cooperation were found to have a positive impact on relational outcome in a business-to-business context in Jordan. The importance of Transparency emerged as one of the most significant determinants of Relationship Quality, which is considered to be a new finding and not common among previous studies. Communication appears to make the biggest contribution overall and have direct and indirect relationships with other variables. It is therefore a major source of success in a business relationship. This research has several implications for the theory and practice. An important issue is the affects on change management. It requires the establishment of business communications to strengthen existing relationships and to form new ones. This implies developing an interactive approach with other parties. This study gives the banking industry an insight for developing their marketing strategy. It also provides a tool to assess the portfolio of relationships, which helps in targeting specific customers. Furthermore, Transparency in the flow of information imposes cultural change. Studying the Jordanian market can help to provide an insight into an emerging economy. Several qualitative findings showed that the relationship between banks and their small and medium enterprises is interesting. All this enriches and adds to the originality of this work and contributes to existing theory by investigating how relationships between partners can be enhanced. / Al-Balqa ' Applied University

Food supply chains are dominated by multiple retailing companies with high market power. There is a raising concern about multiple retailers’ practicing in their relationships with suppliers. In some cases, multiple retailers may behave opportunistically against their suppliers. This could negatively impact suppliers’ operations, the whole chain’s competitiveness and in the long term even consumers’ welfare. Even though the issue is of high importance no studies have attempted to examine it empirically in the past. The aim of this study is to investigate potential multiple retailers’ opportunism in the supply chain in the Greek food sector. For this reason a conceptual model describing the creation of multiple retailers’ opportunism was developed. A combination of qualitative and quantitative research methods was applied in order to confirm the conceptual model. In-depth interviews with practitioners preliminarily confirmed the model and gave valuable contextual specific information. A large scale survey in a sample of 398 food suppliers gave significant results concerning multiple retailers’ opportunistic behaviors. Structural Equation Modeling was applied for data analysis. The study confirmed the developed model and showed that in some cases retailers may adopt opportunistic practices. Goal incompatibility between the exchange partners and suppliers’ dependence on their big customers are the most important factors creating opportunism. In addition, the study found that small suppliers and suppliers who compete with own brand products face higher levels of opportunism. Excessive payments to retailers, agreement violations and negotiation pressures are the three emerged underlying dimensions of retailers’ opportunism. The findings of the study can be used by suppliers for mitigating retailers’ opportunistic behavior and also for increasing their awareness concerning the requirements of such a relationship. In addition, retailers could obtain significant insights for the suppliers’ perceptions concerning their relationships. / Οι μεγάλες επιχειρήσεις λιανικής πώλησης έχουν αποκτήσει μεγάλη δύναμη και κυριαρχούν στις εφοδιαστικές αλυσίδες στον κλάδο τροφίμων. Αυτό έχει δημιουργήσει μία αυξανόμενη ανησυχία σχετικά με τις πρακτικές που ακολουθούν οι μεγάλες επιχειρήσεις λιανικής πώλησης στις σχέσεις τους με τους προμηθευτές. Κάποιες φορές οι επιχειρήσεις λιανικής πώλησης συμπεριφέρονται οπορτουνιστικά απέναντι στους προμηθευτές τους. Το γεγονός αυτό μπορεί να επηρεάσει αρνητικά την λειτουργία των προμηθευτών, την ανταγωνιστικότητα όλης της εφοδιαστικής αλυσίδας και μακροπρόθεσμα την ευημερία του καταναλωτή. Αν και το συγκεκριμένο ερευνητικό αντικείμενο είναι ιδιαίτερα σημαντικό δεν έχουν πραγματοποιηθεί εμπειρικές μελέτες που εστιάζουν σε αυτό. Στόχος της παρούσας μελέτης είναι να διερευνήσει τον πιθανό οπορτουνισμό των επιχειρήσεων λιανικής πώλησης στην εφοδιαστική αλυσίδα στον κλάδο τροφίμων στην Ελλάδα. Για το σκοπό αυτό αναπτύχθηκε ένα ερευνητικό μοντέλο που περιγράφει την δημιουργία οπορτουνισμού από την πλευρά των μεγάλων επιχειρήσεων λιανικής πώλησης. Για την εξέταση και επιβεβαίωση του ερευνητικού μοντέλου χρησιμοποιήθηκε ένας συνδυασμός ποιοτικών και ποσοτικών ερευνητικών μεθόδων. Αρχικά διεξήχθησαν συνεντεύξεις σε βάθος με στελέχη επιχειρήσεων τροφίμων οι οποίες επιβεβαίωσαν το μοντέλο σε πρώτη φάση και έδωσαν σημαντικές πληροφορίες σχετικά με τις σχέσεις προμηθευτών-επιχειρήσεων λιανικής πώλησης στην Ελληνική αγορά. Επιπλέον, πραγματοποιήθηκε μεγάλης κλίμακας έρευνα δημοσκόπησης σε 398 προμηθευτές τροφίμων από την οποία προέκυψαν σημαντικά αποτελέσματα σχετικά με την οπορτουνιστική συμπεριφορά των επιχειρήσεων λιανικής πώλησης. Τα δεδομένα της έρευνας δημοσκόπησης αναλύθηκαν με τη χρήση Μοντέλου Δομικών Εξισώσεων. Η μελέτη επιβεβαίωσε το ερευνητικό μοντέλο που αναπτύχθηκε και έδειξε ότι σε μερικές περιπτώσεις οι επιχειρήσεις λιανικής πώλησης μπορεί να υιοθετήσουν οπορτουνιστικές πρακτικές. Η ασυμφωνία στόχων μεταξύ των συνεργατών και η μεγάλη εξάρτηση των προμηθευτών από τις επιχειρήσεις λιανικής πώλησης είναι οι πιο σημαντικοί παράγοντες δημιουργίας οπορτουνισμού. Επιπλέον, τα αποτελέσματα έδειξαν ότι οι μικρότεροι προμηθευτές και οι προμηθευτές που ανταγωνίζονται προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας αντιμετωπίζουν υψηλότερα επίπεδα οπορτουνισμού. Υπερβολικές πληρωμές προς τις επιχειρήσεις λιανικής πώλησης, παραβίαση μέρους των συμφωνιών και διαπραγματευτικές πιέσεις είναι οι βασικές διαστάσεις των εξεταζόμενων πρακτικών. Τα αποτελέσματα της μελέτης μπορούν να χρησιμοποιηθούν από τους προμηθευτές ώστε να αμβλύνουν την οπορτουνιστική συμπεριφορά των επιχειρήσεων λιανικής πώλησης αλλά και για να αυξήσουν την γνώση των προμηθευτών σχετικά με τις απαιτήσεις που παρουσιάζουν οι εμπορικές σχέσεις με μεγάλους πελάτες. Τα ευρήματα της μελέτης είναι ιδιαιτέρως χρήσιμα και για τις επιχειρήσεις λιανικής πώλησης οι οποίες μπορούν να αποκτήσουν σημαντικές πληροφορίες σχετικά με τις αντιλήψεις των προμηθευτών για τις εμπορικές σχέσεις τους.

The conditions in the international business market changed rapidly andunexpectedly when Covid-19 evolved into a pandemic in March of 2020. As a result of this, businesses had to adapt their operations to the new circumstances. The new circumstances implied, among other things, not being able to meet B2B customers in person. Before the pandemic, meeting customers in person was the usual way of building trust in business relationships. This is especially true for companies in the high-end segment as their customers value trust in their suppliers in their purchasing decisions. Therefore, this thesis investigates how high-end companies' trust and relationships have been affected by the pandemic. It also examined which factors have been crucial for high-end businesses when managing relationships and trust. A qualitative method has been utilized as a foundation for this thesis. Theoretical data were collected by reviewing several studies related to the topic. Empirical data was gathered through semi-structured interviews with seven case companies. With the gathered data as a foundation, three themes were formed: B2B relationships, trust, and crisis. The themes are reoccurring throughout the thesis to provide the reader with a red thread. The themes are continuously related to high-end sales. The data has been analyzed to investigate the relationships between the themes. This thesis concludes that Covid-19 positively has impacted high-end companies' trust and relationships. Crucial factors for managing trust and relationships during Covid-19 have proven to be mutual understanding, local presence on the international market, transparency, and flexibility.

Abstract This study examines the phenomenon of corporate brand co-creation in the context of small and medium sized enterprises (SMEs) operating in business-to-business (B2B) markets. The aim of this study is to better understand how external stakeholders co-create a corporate brand—brand image and identity—and what characterises these brand co-creative stakeholder relationships. Branding is regarded as a social and interactive process in which the company and its stakeholders are both considered active participants. In addition to the corporate branding literature, this study builds on industrial network theory, service-dominant logic and organisational identity theory. The empirical contribution of the study is conducted using qualitative interview and case study methods to analyse the phenomenon longitudinally and from a multi-stakeholder perspective. The primary empirical data are generated through interviews of B2B SME experts and the case company’s management, employees and key partners during the period 2010–2013. Narrative approach is employed in the data generation and analysis. The study shows that corporate branding is a holistic process that is influenced by various stakeholders. In particular, the key partners can be actively involved in co-creating a company’s corporate brand. External stakeholders are involved in corporate branding through interactions with the company and other stakeholders. The study identifies a number of co-creative actions performed by external stakeholders that influence the corporate brand image, either directly or indirectly. The study also shows that stakeholder cooperation, interaction and dialogue are central in corporate brand identity development, as they help companies to understand and adapt to the competitive environment and to define the corporate brand’s unique and central features in relation to it. At the relationship level, corporate brand co-creative stakeholder relationships are characterised by dependency and mutuality. The significance of various stakeholder relationships in branding, however, varies across situations, at different stages of the company’s lifecycle and at the relationship portfolio level; they can be understood as context-dependent, evolving and dynamic. Managers can use the findings of this study to identify the key stakeholders that are central in co-creating corporate brands and to employ their resources and integrate their activities to strengthen the corporate brand. / Tiivistelmä Tämä väitöskirja tutkii yritysbrändin yhteisluomista yritystenvälisillä markkinoilla (B2B) toimivien pk-yritysten kontekstissa. Tutkimus pyrkii ymmärtämään miten yrityksen ulkoiset sidosryhmät osallistuvat yritysbrändin – brändi-imagon ja -identiteetin – luomiseen ja mikä on luonteenomaista yritysbrändiä yhteisluoville sidosryhmäsuhteille. Brändäystä tarkastellaan sosiaalisena ja vuorovaikutteisena prosessina jossa yritys ja sen eri sidosryhmät nähdään aktiivisina toimijoina. Tutkimus nojaa brändikirjallisuuden lisäksi verkostoteoriaan, palvelulähtöiseen ajatteluun sekä organisaatioidentiteetti-teoriaan. Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin laadullisena haastattelu- ja tapaustutkimuksena jossa ilmiötä tarkasteltiin eri sidosryhmien näkökulmasta sekä pitkittäisesti. Tutkimuksen ensisijainen empiirinen aineisto kerättiin haastattelemalla B2B pk-yritystoiminnan asiantuntijoita sekä tapausyrityksen johtoa, henkilöstöä ja avainyhteistyökumppaneita vuosina 2010–2013. Aineiston keruussa ja analyysissa on käytetty narratiivista lähestymistapaa. Tutkimus osoittaa että yritysbrändäys on kokonaisvaltainen prosessi johon vaikuttaa yrityksen lisäksi myös sen eri sidosryhmät. Erityisesti avainyhteistyökumppanit voivat olla aktiivisesti mukana luomassa yrityksen brändiä. Yrityksen ulkoiset sidosryhmät osallistuvat yritysbrändin luomiseen vuorovaikutuksessa yrityksen sekä muiden sidosryhmien kanssa. Tutkimuksessa tunnistetaan useita ulkoisten sidosryhmien brändiä yhteisluovia toimintoja, jotka vaikuttavat yritysbrändi-imagoon joko suoraan tai epäsuorasti. Tutkimus osoittaa lisäksi, että yhteistyö, vuorovaikutus ja dialogi sidosryhmien kanssa ovat keskeisessä roolissa yritysbrändi-identiteetin kehittymisessä, sillä ne auttavat yritystä ymmärtämään sen kilpailuympäristöä, sopeutumaan sen vaatimuksiin sekä määrittelemään brändin keskeiset erottuvuustekijät suhteessa siihen. Tutkimuksen perusteella yritysbrändiä yhteisluoville sidosryhmäsuhteille on suhdetasolla ominaista riippuvuus ja vastavuoroisuus. Eri sidosryhmäsuhteiden merkitys yritysbrändin kannalta vaihtelee eri tilanteissa sekä yrityksen eri elämänvaiheissa. Suhdeportfoliotasolla brändiä yhteisluovia sidosryhmäsuhteita voidaankin luonnehtia kontekstisidonnaisiksi, muuttuviksi ja dynaamisiksi. Tuloksia voidaan hyödyntää yritysbrändäyksen kannalta keskeisten sidosryhmien tunnistamisessa sekä niiden resurssien hyödyntämisessä ja toimintojen integroimisessa brändäyksessä.

Bakgrund: Vikten av mer bundna business-to-business-relationer från leverantörsidan är vida erkänd. Det är dock inte självklart att kunden i en B2B-relation strävar efter samma mål som leverantören i detta anseende. Kunden påverkas av faktorer i mer bundna och mer obundna relationer och måste förhålla sig till dessa samtidigt som de navigerar i sina leverantörsrelationer för att försöka åtnjuta fördelarna med både lång- och kortsiktighet. Syfte: Att förstå hur B2B-kunder hanterar och navigerar i B2B-relationer för att åtnjuta fördelar med både mer bundna och mer obundna B2B-relationer. Metod: Studien har använt en kvalitativ ansats och en deduktiv metod där en teoribas lagts fram. Sedan har tre ostrukturerade intervjuer genomförts med personer som på företag ansvarar för, hanterar eller beslutar om företagets leverantörsrelationer. Slutsats: Studien visar bland annat att: (1) Kunder kan erhålla mer frihet genom att vara mer bundna med sina leverantörer. (2) Kunder har flera relationer med samma leverantör där det inte är möjligt att uppnå bundna och obundna fördelar med enbart en relation till leverantören. (3) Kunder inte eftersträvar fullständig organisatorisk bundenhet eller obundenhet utan att istället åtnjuta fördelarna med att positionera sig däremellan. Kunder önskar ramarna av en mer bunden relation och samtidigt vara i stånd att inom dessa ramar röra sig mer fritt, likt en mer obunden relation; en slags gyllene medelväg.

Předmětem diplomové práce je průzkum vztahů společnosti IN CAR centrum s.r.o. s jejími velkoobchodními odběrateli. Na základě shromážděných teoretických východisek a analýzy současného stavu společnosti je navržena strategie vedoucí ke zlepšení úrovně poskytovaných služeb a zkvalitnění spolupráce s partnery. Cílem diplomové práce je navrhnout marketingovou strategii pro velkoobchodní činnost, která povede ke zlepšení současné situace a celkovému ozdravení společnosti.