Spelling suggestions: "subject:"callcenter"" "subject:"callcenters""
41 |
Markenpersönlichkeit und Mitarbeiterverhalten in Kundentelefonaten /Lieven, Theo. January 2009 (has links) (PDF)
Diss. Nr. 3572 Wirtschaftswiss. St. Gallen, 2008. / Im Buchh.: Bern etc. : P. Lang. Register. Literaturverz.
|
42 |
Expectatividades e necessidades: as estratÃgias de adesÃo, sobrevivÃncia e resistÃncia de jovens trabalhadores do call center. / Expectatividades e necessidades: as estratÃgias de adesÃo, sobrevivÃncia e resistÃncia de jovens trabalhadores do call center.MÃrcio Renato Teixeira Benevides 06 February 2014 (has links)
CoordenaÃÃo de AperfeiÃoamento de Pessoal de NÃvel Superior / Trata-se de uma pesquisa com jovens de um call center de Fortaleza, que vivem do trabalho.
Dividi-os, metodologicamente, em dois grupos iniciais: um com trabalhadores que pagam
suas faculdades a partir do salÃrio obtido no teleatendimento; e outro com funcionÃrios que
investem na ascensÃo vertical na prÃpria empresa. Na primeira situaÃÃo, os jovens tÃm em
mente que a aquisiÃÃo do NÃvel Superior melhorarà objetivamente suas vidas, aumentando
suas possibilidades de consumo. O trabalho para eles, mesmo desgastante, pode funcionar
como um âtrampolimâ pessoal, garantindo um âsaltoâ em suas condiÃÃes de renda,
fomentando o aumento do status e da prÃpria agentividade âforaâ do trabalho. No segundo
grupo, tambÃm hà uma tentativa de busca por status e por uma maior agÃncia, sà que o
investimento se dà âdentroâ do prÃprio trabalho. Aproveitando as possibilidades de seleÃÃes
internas na empresa, os teleoperadores se apegam à âPolÃtica de Degrausâ â oferecida no call
center â para buscar suas possibilidades agentivas. Esses processos de ascensÃo - tanto de
nÃvel escolar, como de cargo na empresa - podem garantir a concretizaÃÃo de conquistas
pessoais, profissionais, financeiras e tambÃm no Ãmbito do prestÃgio. AlÃm dos esquemas de
dominaÃÃo, exploraÃÃo e absorÃÃo de mÃo-de-obra, hà indivÃduos que investem de algum
modo no emprego. Essa luta por agÃncia justifica, de algum modo, a adesÃo de jovens
funcionÃrios a postos de trabalho precÃrios e etÃreos, como nesse caso. Analiso tambÃm os
âmazelasâ e os âdormentesâ, que sÃo jovens que resistem aos procedimentos formais da
empresa e subvertem contra seus esquemas de disciplinamento. / This is a research about young call center workers from Fortaleza who lives from their word. I
divided them, methodologically, into two initial groups: one for those who pay their college
from their salary obtained in telemarketing and another with employees who invest in the
vertical rise in the company. It the first situation the young workers have in their mind that the
graduate in college will improve their life increasing expenditure possibilities. The job, even
exhausting, can work like a self-uprise, guaranteeing an elevation in their income conditions,
promoting a status and agentivity increased even off the word. In the second group thereâs
also a trying to increase status and agency but the investment is through the work itself.
Taking advantages of internal selections in the company, the telemarketers cling to the
âPolÃtica de Degrausâ (steps policy) â showed at call center â to seek their own agentives
possibilities. These processes of ascension â both school level, such as position in the
company â can ensure the realization of personal achievements, professional, financial and
also within the prestige. Beyond the domination, exploitation and absorption schemes of
labour, thereâs some people who invested somehow at work. This struggle for agency justifies,
somehow, the accession of young workers jobs precarious and ethereal, as in this case. Also
analyze the âmazelasâ (ills) and âdormentesâ (sleepers) who are young who resist the formal
procedures of the company and against their schemes subvert discipline.
|
43 |
Impacto do clima organizacional na intenÃÃo de rotatividade em call centers. / Organizational climate impact on the intention of turnover in call centers .PatrÃcia Mendes Castro 23 March 2009 (has links)
O objetivo principal deste estudo foi investigar as relaÃÃes previsÃveis entre os fatores de
clima organizacional e intenÃÃo de rotatividade. Foi desenvolvido com 333 operadores de call
center de trÃs empresas em Fortaleza (CearÃ). As respostas obtidas foram classificadas em
uma planilha eletrÃnica do programa de SPSS e submetidas a mÃtodos diferentes de
estatÃsticas descritivas. Os resultados das anÃlises de regressÃo para a amostra geral revelou
que o modelo explicou 18% da intenÃÃo de mudar para uma empresa de outro segmento e
20% da intenÃÃo de mudar para outro call center. A âidentificaÃÃo com o cargoâ e
âidentificaÃÃo com o serviÃoâ de telecobranÃa foi significativamente responsÃvel pela
intenÃÃo de mudar para uma empresa de outro segmento. Por outro lado, as variÃveis
âidentificaÃÃo com o cargoâ, âorientaÃÃo tÃcnica fornecida por supervisoresâ, âapoio
socioemocionalâ e âsatisfaÃÃo com a organizaÃÃoâ foram significativamente responsÃvel pela
intenÃÃo de mudar para outro call center. Ã importante mostrar que as variÃveis que mais
interferiram na intenÃÃo para mudar para uma companhia de outro segmento e para a intenÃÃo
de mudar para outro call center eram pertencentes ao grupo de variÃveis do fator de
comportamento. As conclusÃes encontradas nesse estudo podem servir como ponto de partida
para a necessidade de estudos adicionais com mÃtodos semelhantes que podem aumentar o
conhecimento sobre a relaÃÃo entre as variÃveis consideradas em outras realidades
organizacionais. / The main objective of this study was to investigate the predictable relationships between the
factors of organizational climate and turn over intention. It was developed with 333 call
centerâs operators of three companies of charging section in Fortaleza (CearÃ). The obtained
answers were codified in a spreadsheet of the SPSS program and submitted to different
methods of descriptive statistics. The results of the analyses of regression for the general
sample revealed that the model explained the amount of employees (18%) that intended to
change for another company of other segment and the amount (20%) of the intention of
changing for other call centers. The variables âidentification with the positionâ and
âidentification with the tele-charging serviceâ were significantly responsible for the intention
of changing for a company of another segment. On the other hand, the variables
âidentification with the positionâ, technical orientation offered by supervisorsâ, socio-afective
supportâ and âsatisfaction with the organizationâ were significantly responsible for the
intention to change to an organization of other segment. It is important to point out that the
variables that more interfered in the intention to change for a company of another segment
and for the intention of changing for another call center were those belonging to the group of
variables of behavioral factor. The conclusions of the study point to the necessity of further
studies with similar methods that can increase the knowledge about the relationship between
the considered variables in other organizational realities.
|
44 |
O Trabalho do Atendente de Call Center: Adoecimento por LER/DORT e Descartabilidade / The call center work: diseasementt for RSI/WRMD and dismissabledAdna OiridÃia Rabelo dos Santos 10 May 2006 (has links)
CoordenaÃÃo de AperfeiÃoamento de Pessoal de NÃvel Superior / Conselho Nacional de Desenvolvimento CientÃfico e TecnolÃgico / Dentro do atual contexto do trabalho, muitos trabalhadores tÃm sido afastados de seu exercÃcio profissional em decorrÃncia de adoecimento provocado pela prÃpria situaÃÃo de trabalho. Quando ocorre retornarem Ãs suas atividades laborais, apÃs o restabelecimento de sua saÃde, muitas vezes o fazem com restriÃÃes de sua capacidade de trabalho. O objetivo deste trabalho à apreender a experiÃncia dos atendentes quanto ao processo de trabalho-adoecimento por LER/DORT-reabilitaÃÃo. A pesquisa envolveu sete atendentes de um call center de uma empresa privada de telecomunicaÃÃes que atua no estado do CearÃ, entre os quais cinco apresentavam sintomas de LER/DORT e dois permaneciam saudÃveis, uma supervisora e um membro do sindicato da categoria. A tÃcnica utilizada foi a entrevista semi-estruturada. Os resultados encontrados revelaram que alguns aspectos do perfil do atendente sÃo semelhantes aos apresentados em outros estudos, como, por exemplo, a predominÃncia feminina com pouco mais de 70% e a preponderÃncia da terceirizaÃÃo como vÃnculo de trabalho. Quanto aos aspectos que diferiram estÃo a predominÃncia de atendentes com idade entre 18 e 22 anos e o nÃvel de escolaridade elevada. Neste caso, encontramos um nÃmero expressivo de atendentes matriculados em cursos superiores, o que significa que se trata de trabalhadores que ainda estÃo buscando maior qualificaÃÃo enquanto trabalham. Esses atendentes se defrontam com condiÃÃes de trabalho precÃrias, ritmos intensos de trabalho e cobranÃas excessivas por produtividade, o que maximiza suas chances de adquirir a LER/DORT. Somando-se a isso, nas situaÃÃes em que trabalhador adoece, a empresa tenta encobrir a relaÃÃo com a situaÃÃo de trabalho, negando-se a reconhecer o nexo causal entre os aspectos do trabalho e a doenÃa. Nos casos em que se reconhece o nexo causal, o atendente à encaminhado para tratamento e reabilitaÃÃo atravÃs do INSS. Quando este trabalhador retorna à empresa, em geral assume um posto de trabalho muito aquÃm de sua qualificaÃÃo por praticamente nÃo haver outra atividade que possa realizar sem riscos para o retorno dos sintomas de LER. Afora isto, uma vez findo seu perÃodo de estabilidade em razÃo do adoecimento, o atendente geralmente à demitido. Esses trabalhadores vivem, portanto, dois dilemas que os amedrontam: ao permanecer na empresa, sÃo forÃados a realizar atividades que consideram inÃteis e atà humilhantes, o que leva a sentirem-se discriminados por colegas e supervisores; ao serem demitidos, estarÃo no mercado de trabalho jà com sua capacidade de trabalho comprometida, antes mesmo de estarem totalmente qualificados, e tendo que concorrer com aqueles que sÃo considerados saudÃveis. / Each year a considerable number of workers are obliged to stop working due to work-related health problems. Those who manage to recover and resume their professional activities often do so under certain health restrictions. The objective of the present study was to look into the work-disease-rehabilitation process of workers afflicted with repetitive strain injury (RSI)/work-related musculoskeletal disorder (WRMD). Semistructured interviews were applied to seven operators at a private call center in Cearà (five of whom presented RSI/WRMD), one supervisor and one trade union representative. The findings show that our subjects share a number of characteristics with call center operators described in other studies on RSI/WRMD, such as the prevalence of female workers (>70%) and outsourced jobs. On the other hand, our subjects differed from most studies with regard to their age range (18-22 years) and schooling (relatively high level). Many of our subjects were taking courses at the university in order to improve their professional qualification while on the job. The poor working conditions, long hours and pressure for productivity placed our subjects at increased risk for acquiring RSI/WRMD. In general, when workers present work-related diseases, companies may deny the existence of a causal relationship. When such relationships are recognized workers are referred to treatment and rehabilitation through public health care (SUS). When rehabilitated workers return to their respective companies they are often given jobs below their actual skill level to prevent recurrence of RSI/WRMD. Once the period expires during which rehabilitated workers are protected against dismissal by law, many such workers are laid off. Thus, workers in this category are caught in a dilemma: if they remain on the job after their rehabilitation, they will have to perform activities they consider meaningless or even humiliating, while being discriminated by peers and supervisors, and if they decide return to the labor market, they will do so as recently rehabilitated and not yet fully trained.
|
45 |
Entwurf eines Frameworks für CTI-Lösungen im Call CenterBauer, Nikolai 16 December 2002 (has links) (PDF)
Besonders in Call Centern spielt die unter dem Begriff CTI (Computer Telephony Integration) zusammengefasste Integration von IT-Systemen und Telefonanlagen eine wichtige Rolle. Wenn auch diese Integration auf technischer Ebene in der Regel zufriedenstellend gelöst wird, zeigt ein Blick auf die Softwareentwicklung in diesem Bereich noch Nachholbedarf. Die vorliegende Arbeit greift dieses Problem auf und versucht, den Ansatz CTI auf die Ebene der Entwicklung verteilter Anwendungen abzubilden. Ziel dabei ist es, Erkenntnisse darüber zu erzielen, inwieweit ein allgemeines Basismodell als Framework für die Entwicklung von CTI-Anwendungen definiert werden kann und welchen Mehrwert es mit sich bringt. Parallel dazu wird die Frage untersucht, inwieweit bewährte Methoden und Technologien verteilter Systeme auf diesem Spezialgebiet ihre Anwendung finden können. Dazu wird ein allgemeines Anwendungsmodell für CTI-Lösungen und darauf aufbauend ein objektorientiertes, verteiltes Framework entworfen. Das Framework selbst wird als Prototyp implementiert und diversen Leistungsmessungen unterzogen. / Computer Telephony Integration (CTI) plays an important role wherever computer and telecommunication systems have to interact. Applications in a call center are typical examples. This integration has been studied widely from a technical viewpoint only, but not at the level of application development. Since telecommunication systems are naturally distributed systems, CTI eventually leads to distributed applications. This thesis presents an example of a general, object-oriented framework for CTI applications and examines the use of proven technologies and methodologies for distributed applications. Based on a prototype implementation the practicability of the concept is being examined and verified.
|
46 |
Entwurf eines Frameworks für CTI-Lösungen im Call CenterBauer, Nikolai 06 December 2002 (has links)
Besonders in Call Centern spielt die unter dem Begriff CTI (Computer Telephony Integration) zusammengefasste Integration von IT-Systemen und Telefonanlagen eine wichtige Rolle. Wenn auch diese Integration auf technischer Ebene in der Regel zufriedenstellend gelöst wird, zeigt ein Blick auf die Softwareentwicklung in diesem Bereich noch Nachholbedarf. Die vorliegende Arbeit greift dieses Problem auf und versucht, den Ansatz CTI auf die Ebene der Entwicklung verteilter Anwendungen abzubilden. Ziel dabei ist es, Erkenntnisse darüber zu erzielen, inwieweit ein allgemeines Basismodell als Framework für die Entwicklung von CTI-Anwendungen definiert werden kann und welchen Mehrwert es mit sich bringt. Parallel dazu wird die Frage untersucht, inwieweit bewährte Methoden und Technologien verteilter Systeme auf diesem Spezialgebiet ihre Anwendung finden können. Dazu wird ein allgemeines Anwendungsmodell für CTI-Lösungen und darauf aufbauend ein objektorientiertes, verteiltes Framework entworfen. Das Framework selbst wird als Prototyp implementiert und diversen Leistungsmessungen unterzogen. / Computer Telephony Integration (CTI) plays an important role wherever computer and telecommunication systems have to interact. Applications in a call center are typical examples. This integration has been studied widely from a technical viewpoint only, but not at the level of application development. Since telecommunication systems are naturally distributed systems, CTI eventually leads to distributed applications. This thesis presents an example of a general, object-oriented framework for CTI applications and examines the use of proven technologies and methodologies for distributed applications. Based on a prototype implementation the practicability of the concept is being examined and verified.
|
47 |
Diseño e Implementación de una Ip-Contact Center Distribuida Económica y con Fines DocentesTchernitchin Lapin, Nikolai January 2007 (has links)
No description available.
|
48 |
Beteendemässig fokus: Låga bytesbarriärers påverkan på lojalitetsskapande CRM-arbeteNilsson, Simon, Wigren, Robert January 2010 (has links)
<p>CRM är idag en viktig faktor för företag i fråga om att skapa kundlojalitet. För att skapa kundlojalitet måste företagen erbjuda kunderna värde som är specifikt för en enskild kund eller ett segment, CRM kan hjälpa företag med detta. När företag flyttar eller startar upp sina verksamheter genom att endast göra affärer på Internet så kan kunder köpa produkter från företaget 24 timmar om dygnet 7 dagar i veckan. Det leder inte alltid bara till mer tillgänglighet utan kan även betyda en förändring av konkurrenssituationen.En bra utformad webbplats kräver inte många steg för att köpa en produkt eller eventuellt registrera sig som kund hos ett företag, vilket leder till att ett byte mellan olika företag kan gå väldigt enkelt och snabbt för en kund att göra. Vi har i uppsatsen undersökt hur lätta byten mellan leverantörer påverkar företagens arbete med lojalitetsskapande CRM. Syftet är att det ska leda till en djupare förståelse om och hur låga bytesbarriärer påverkar lojalitetsskapande CRM-arbete, vilket bör vara till nytta för företag som arbetar med liknande förutsättningar samt ett bidrag till redan existerande CRM-forskning.Våra slutsatser är att de låga bytesbarriärerna bidrar till mer ekonomiska incitament, som är till för att få kunden att göra ett köp snarare än att få kunden intresserad eller få kunskap om företaget. En annan viktig del blir reaktivering av gamla kunder, då en kund som slutat köpa av företaget inte nödvändigtvis har slutat köpa liknande produkter, utan istället bara fått ett bättre erbjudande av ett annat företag som nu måste matchas. En kvalitativ undersökning har utförts i online-spelbranschen med företagen Expekt.com, Pokerloco.com och Youwin.com belägna på Malta.CRM är idag en viktig faktor för företag i fråga om att skapa kundlojalitet. För att skapa kundlojalitet måste företagen erbjuda kunderna värde som är specifikt för en enskild kund eller ett segment, CRM kan hjälpa företag med detta. När företag flyttar eller startar upp sina verksamheter genom att endast göra affärer på Internet så kan kunder köpa produkter från företaget 24 timmar om dygnet 7 dagar i veckan. Det leder inte alltid bara till mer tillgänglighet utan kan även betyda en förändring av konkurrenssituationen.En bra utformad webbplats kräver inte många steg för att köpa en produkt eller eventuellt registrera sig som kund hos ett företag, vilket leder till att ett byte mellan olika företag kan gå väldigt enkelt och snabbt för en kund att göra. Vi har i uppsatsen undersökt hur lätta byten mellan leverantörer påverkar företagens arbete med lojalitetsskapande CRM. Syftet är att det ska leda till en djupare förståelse om och hur låga bytesbarriärer påverkar lojalitetsskapande CRM-arbete, vilket bör vara till nytta för företag som arbetar med liknande förutsättningar samt ett bidrag till redan existerande CRM-forskning.Våra slutsatser är att de låga bytesbarriärerna bidrar till mer ekonomiska incitament, som är till för att få kunden att göra ett köp snarare än att få kunden intresserad eller få kunskap om företaget. En annan viktig del blir reaktivering av gamla kunder, då en kund som slutat köpa av företaget inte nödvändigtvis har slutat köpa liknande produkter, utan istället bara fått ett bättre erbjudande av ett annat företag som nu måste matchas. En kvalitativ undersökning har utförts i online-spelbranschen med företagen Expekt.com, Pokerloco.com och Youwin.com belägna på Malta.</p>
|
49 |
Beteendemässig fokus: Låga bytesbarriärers påverkan på lojalitetsskapande CRM-arbeteNilsson, Simon, Wigren, Robert January 2010 (has links)
CRM är idag en viktig faktor för företag i fråga om att skapa kundlojalitet. För att skapa kundlojalitet måste företagen erbjuda kunderna värde som är specifikt för en enskild kund eller ett segment, CRM kan hjälpa företag med detta. När företag flyttar eller startar upp sina verksamheter genom att endast göra affärer på Internet så kan kunder köpa produkter från företaget 24 timmar om dygnet 7 dagar i veckan. Det leder inte alltid bara till mer tillgänglighet utan kan även betyda en förändring av konkurrenssituationen.En bra utformad webbplats kräver inte många steg för att köpa en produkt eller eventuellt registrera sig som kund hos ett företag, vilket leder till att ett byte mellan olika företag kan gå väldigt enkelt och snabbt för en kund att göra. Vi har i uppsatsen undersökt hur lätta byten mellan leverantörer påverkar företagens arbete med lojalitetsskapande CRM. Syftet är att det ska leda till en djupare förståelse om och hur låga bytesbarriärer påverkar lojalitetsskapande CRM-arbete, vilket bör vara till nytta för företag som arbetar med liknande förutsättningar samt ett bidrag till redan existerande CRM-forskning.Våra slutsatser är att de låga bytesbarriärerna bidrar till mer ekonomiska incitament, som är till för att få kunden att göra ett köp snarare än att få kunden intresserad eller få kunskap om företaget. En annan viktig del blir reaktivering av gamla kunder, då en kund som slutat köpa av företaget inte nödvändigtvis har slutat köpa liknande produkter, utan istället bara fått ett bättre erbjudande av ett annat företag som nu måste matchas. En kvalitativ undersökning har utförts i online-spelbranschen med företagen Expekt.com, Pokerloco.com och Youwin.com belägna på Malta.CRM är idag en viktig faktor för företag i fråga om att skapa kundlojalitet. För att skapa kundlojalitet måste företagen erbjuda kunderna värde som är specifikt för en enskild kund eller ett segment, CRM kan hjälpa företag med detta. När företag flyttar eller startar upp sina verksamheter genom att endast göra affärer på Internet så kan kunder köpa produkter från företaget 24 timmar om dygnet 7 dagar i veckan. Det leder inte alltid bara till mer tillgänglighet utan kan även betyda en förändring av konkurrenssituationen.En bra utformad webbplats kräver inte många steg för att köpa en produkt eller eventuellt registrera sig som kund hos ett företag, vilket leder till att ett byte mellan olika företag kan gå väldigt enkelt och snabbt för en kund att göra. Vi har i uppsatsen undersökt hur lätta byten mellan leverantörer påverkar företagens arbete med lojalitetsskapande CRM. Syftet är att det ska leda till en djupare förståelse om och hur låga bytesbarriärer påverkar lojalitetsskapande CRM-arbete, vilket bör vara till nytta för företag som arbetar med liknande förutsättningar samt ett bidrag till redan existerande CRM-forskning.Våra slutsatser är att de låga bytesbarriärerna bidrar till mer ekonomiska incitament, som är till för att få kunden att göra ett köp snarare än att få kunden intresserad eller få kunskap om företaget. En annan viktig del blir reaktivering av gamla kunder, då en kund som slutat köpa av företaget inte nödvändigtvis har slutat köpa liknande produkter, utan istället bara fått ett bättre erbjudande av ett annat företag som nu måste matchas. En kvalitativ undersökning har utförts i online-spelbranschen med företagen Expekt.com, Pokerloco.com och Youwin.com belägna på Malta.
|
50 |
Outsourcing Employee Turnover in The Customer Service Department -- Using the Grounded Theory to Construct The Cause-Effect ModelChang, Pei-jung 29 January 2004 (has links)
The outsourcing business of the call center grew enormously in recent years, but there were only a few studies focused on the outsourcing employees, especially the turnover problems and related issues, which were deeply concerned by call center supervisors. This research aims to comprehend the turnover problems of the outsourcing employees; in addition, what policies the managers of the call centers adopt to solve the turnover problems. This is a one-case study. The qualitative research methodology follows the principles of the grounded theory. Eight supervisors of different call centers in the company were interviewed during April to November in 2003.
The data collection and analysis is a long process of hard working. The research findings can be concluded as the following three aspects. The first is that the high turnover rates of outsourcing employees cause serious problems to various call centers. The unstable manpower quality and the lower department morale would generate inconsistent customer services. It turns out the operation costs increase as well as the outsourcing cost. Because of the strong impact to the operation in each call center, supervisors have adopted several approaches in order to solve the turnover problems in the last few years. The most significant improvement is from the following efforts, such as clarifying the basic salary and benefit for the outsourcing employees in the outsourcing contract, training the back-up personnel, and improving the management skills of the vendors.
For the second aspect of the research findings, we conclude that the turnover problem is caused by the internal organizational factors and the external organizational factors. The internal factors contain the working environment associated with the climate, and the administration policy or style. The external factors include the personal concerns of outsourcing employees, and the vendor problems. Furthermore, there are two intervening conditions: employees¡¦ personality and working life quality. That would reinforce the influential factors to the turnover problem and action/interaction strategies.
Finally, some of the empirical results of this research are consistent to the literatures about the call center operation. By improving recruit process, employee training and encouraging policy, it may lower the turnover rate that may result in a better quality of customer service, and then have the outsourcing cost down.
|
Page generated in 0.0812 seconds