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To explore makings to set up a Call Center in BusinessLin, Yi-Hui 30 January 2004 (has links)
Due to the advance in computer and communication technology, businesses¡¦ Customer Relationship Management¡]CRM¡^, of which the call center is a critical component, has relied more and more technology to meet customer needs in order to become more competitive. In the Call Center, staffs provide customers with various services by phone or via face-to-face communication. Since customer relationship may influence profits and growth of the company, the quality of the call center becomes a key factor of successful CRM.
In this study, a case study based on in-depth interviews is conducted to investigate the critical successful factors of the Call Center. The results show that first, at the strategy level, it is critical for companies to incorporate IT into business strategies and compass the orientation of the Call Center to adapt to the changing business environment. Next, at the organization level, the implementation of new system is a challenge to the organization¡¦s structure, working procedure, and collaboration system. Therefore, before the implementation, the company should form a business-wide plan and make the staffs understand the demands and benefits of new system. It is also critical for the company to develop an empowerment culture and to value the voice of the front-line staffs. Lastly, at the Information Technology level, it is critical to adopt stable and continuous information technology.
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1-800 worlds : embodiment and experience in the Indian call center economyKrishnamurthy, Mathangi Kasi 15 June 2011 (has links)
This dissertation is concerned with the everyday lives of transnational Indian call center workers when situated within the global politics of voice-based outsourcing. The call center economy gained impetus in early 2000-2001, when multinational corporations began to train young men and women in India to mask their spatial and temporal location, in order that they could serve customers in the US and the UK. Taking calls through the night to serve the work day of Western consumers, these customer service agents were asked to assume a different name, location, and cultural and language markers, as part of the requirements of work. I explore the ways in which these young, middle-class workers located themselves within practices, contentious representations, and material outcomes of this transnational outsourcing economy. Through ethnographic research in Pune, a prominent university town and call center hub in western India, I investigate (1) everyday life in and out of the call center, (2) labor management practices within call centers, and (3) the socio-economic and cultural transformations that accompanied and framed the development of the urban Indian call center economy.
This research engages with the machinations of multinational corporations as they incorporate large number of labor forces worldwide into transnational work. It builds on three main bodies of theory - flexible or late capital and flexibility, the South Asian postcolonial nation-state, and affective labor. Through these, I provide a thick description of the history, construction, maintenance and disruption of this site, as also the ways in which this particular story of capital was stabilized. I engage with questions such as, what complex negotiations underlie the ostensible success of new service economies in India? What are its cultural, political and economic determinants and ramifications? What grounds are the claims of state, capital and culture being contested or reified upon, and what do such negotiations mean for service workers within the landscape of urban India?
This dissertation shows how the practice of everyday life in this transnational milieu is best explained as the collusion and tension between the contested socio-economic spaces of the new Indian middle-classes and middle-class-ness, and an ungrounded discourse of mobile and flexible capital. The stories of call center workers in this analysis are the stories of particular subjects called upon and striving to be constantly flexible in order to successfully become middle-class and global in the same breath, one often seamlessly overlapping the other. / text
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Innengerichtetes, identitätsbasiertes Markenmanagement in Call-CenternKönig, Verena January 2009 (has links)
Zugl.: Bremen, Univ., Diss., 2009
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Do outro lado da linha: desvelando as condições para alimentação e seus significados no contexto do trabalho em telemarketingAraújo, Maria da Purificação Nazaré January 2012 (has links)
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Previous issue date: 2012 / RESUMO
Esta tese tem como objeto de estudo as condições para a alimentação de trabalhadores
do setor de telemarketing (TM), com um olhar centrado na dinâmica do trabalho e da
alimentação no trabalho. Nesse setor, o intervalo para repouso e alimentação está
normatizado em vinte minutos, numa jornada diária de seis horas, o que, aliado à
disponibilidade para o consumo e às condições em que o trabalho é desenvolvido, pode
repercutir na saúde do trabalhador. Nessa direção, um estudo de cunho etnográfico foi
realizado durante seis meses de imersão em um call center da cidade de Salvador
(Bahia, Brasil), com a utilização prioritária de técnicas de observação e entrevista. As
observações foram realizadas em distintos turnos de trabalho e dias da semana,
incluindo-se os feriados, nos diferentes espaços que compõe a empresa e adjacências, na
tentativa de estar na cena cotidiana de trabalho e nos diversos lugares destinados à
alimentação. O que, como, quanto, quando e com quem comem, bem como os
comportamentos nos momentos de trabalho e de comer, foram às inquietações que
orientaram a trajetória de investigação. Odores, ruídos, cores e sabores também foram
observados. Considerando-se a disponibilidade de tempo dos interlocutores, as 21
entrevistas foram realizadas em distintos locais. Os principais achados deste estudo são
apresentados em artigos articulados que compõem a tese. O primeiro é uma revisão da
produção brasileira sobre o tema “alimentação e trabalho”, onde se evidencia que o
tema é rarefeito nos estudos de saúde do trabalhador, pois, no campo da nutrição, os
estudos são escassos e apresentam como foco privilegiado o Programa de Alimentação
do Trabalhador (PAT), não se considerando o processo de trabalho nas análises. No
segundo, discutem-se as categorias centrais do marco teórico da tese, tendo como ponto
de partida elementos do processo e da organização do trabalho em TM e da alimentação
no contexto do trabalho. Em seguida, empreendem-se algumas reflexões acerca dos
alcances, limites e possibilidades da adoção do enfoque etnográfico no campo da
alimentação do trabalhador, a partir das vivências na execução do projeto de tese. O
terceiro apresenta uma descrição densa das condições de alimentação de trabalhadores
no call center investigado, analisando-se as diversas estratégias para comer no trabalho:
levar comida de casa, comprar no comércio de “comida de rua”, comprar nas máquinas
automáticas de venda de alimentos (MVAA). O quarto artigo analisa, através das
observações realizadas do cotidiano de trabalho no call center, elementos que podem
incidir sobre os modos de perceber o comer dentro e fora do trabalho. Procurou-se
estabelecer as interpenetrações entre a dinâmica do trabalho e a dinâmica da
alimentação para explicar parte das modificações nas práticas alimentares observadas.
Entre os resultados da pesquisa realizada, os quais são apresentados de forma mais
específica nos artigos referidos, pode-se destacar que, para qualquer estratégia utilizada
para comer no trabalho, a pressa aparece como marca do tempo expresso como curto
para comer. Trata-se da prescrição de um ritmo imposto pela organização do trabalho,
que persegue a objetividade e a racionalidade tanto do trabalho quanto do comer, e o
engolir aparece como categoria para expressar as distintas insatisfações com tais
condições. Os achados desta tese permitiram formular a hipótese de que a dinâmica do
trabalho interfere na dinâmica da alimentação. Nesse caso específico, a aceleração do
trabalho no call center estudado impõe uma aceleração do comer, em que a vigilância, o
controle, a disciplina, a ansiedade, a pressa e outros fatores estressantes são
incorporados como marcas do cotidiano de trabalho e de vida, com repercussões
importantes nas práticas alimentares e, consequentemente, na saúde dos trabalhadores. / Salvador
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Alinhamento operacionalZambon, Luís Pedro January 2006 (has links)
Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-22T07:57:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1
235292.pdf: 3989323 bytes, checksum: b9024017474533bacc8c2ce3f75bc795 (MD5) / O alinhamento operacional nas organizações é uma alternativa de gestão para assegurar maior performance aos processos. O presente trabalho é um estudo de caso em uma concessionária de distribuição de energia elétrica brasileira, utilizando como contexto o call center e os seus processos sustentadores, sobre os quais foi estudado o alinhamento operacional. Tem por objetivo propor um modelo de verificação de alinhamento operacional com base no alinhamento integrado de resultado, conhecimento, ações e interesses para fomentar o alinhamento operacional de processos. Na abordagem teórica preocupou-se em reunir aspectos associados ao alinhamento estratégico (vertical) e operacional (horizontal) sob diversas nuances, para convergir em um modelo que possibilite experimentar, avaliar e concluir sobre a aplicação prática desse tipo de alinhamento. A pesquisa consistiu na observação assistemática em 25 reuniões durante 5 anos, em um grupo, em média, de 20 gestores de call center de outras empresas do setor elétrico onde foi estruturado o conhecimento e experiência para fundamentar a variável base e os fatores de influência na performance do call center. Em uma concessionária brasileira foi realizado experimento envolvendo três áreas sustentadoras do call center pelo período de um ano, caracterizando o grupo do experimento e outras duas áreas como grupo de controle. O modelo submetido ao experimento consistiu na formação de equipe com atribuições tais que naturalmente apliquem os conceitos de equipes autogerenciadas e das quatro variáveis propostas: resultado, conhecimento, ações e interesse. O resultado do experimento foi verificado pela evolução da variável observada, na performance do call center e pela percepção dos agentes, confirmando os conceitos aplicados e o resultado do experimento. Seguiu-se a pesquisa modelo envolvendo os grupos do experimento e de controle para observar e concluir sobre o alinhamento operacional. Para viabilizar tal pesquisa foi utilizado um ambiente de processos críticos, cujas equipes possuam: a) competências para desenvolver suas atividades; b) bom nível de desempenho anterior ao experimento; c) subordinações distintas; d) exigência de alinhamento estratégico; e) envolvimento em atividades operacionais intensivas; f) exigência de elevado conhecimento e envolvimento multidisciplinar; g) a fundamental necessidade de entendimento entre as partes. Como resultado prático visa demonstrar, que processos cujas equipes estejam alinhadas pelas quatro variáveis são mais produtivas e seus resultados são aceitos de forma coletiva. As conclusões foram positivas, o resultado obtido no experimento pôde ser comprovado por meta e reconhecido pelo cliente final dos processos como eficazes. Permitiu de forma complementar concluir sobre aspectos associados ao tipo de atividade das equipes envolvidas, assim como que o fomento do alinhamento operacional evidenciou a contribuição para o alinhamento estratégico constatado pelo modelo de verificação experimentado.
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O call center como ferramenta à atividade comercial na empresa MarisolCarvalho, Venilton de January 2003 (has links)
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração / Made available in DSpace on 2012-10-20T18:19:10Z (GMT). No. of bitstreams: 1
200050.pdf: 1725102 bytes, checksum: ff65d542839038b6740a3bae3653764b (MD5) / Nesta pesquisa, estudou-se a implantação do Call Center como ferramenta de marketing na empresa Marisol, localizada na região norte do estado de Santa Catarina. Justifica-se que o marketing vem despontando em estudos aprofundados dessa área, por ser apontado como o grande propulsor da fidelização dos clientes para organizações em um ambiente cada vez mais competitivo. A partir destas constatações, faz-se necessária uma análise embasada em pesquisas que possam dizer de que forma o Call Center contribui e pode contribuir para que empresas mantenham-se competitivas em nível mercadológico. E este trabalho é o ponto básico de partida para um constante e evolutivo estudo que pode ser desenvolvido sobre este tema, em virtude do seu grau de importância no caminho mercadológico. O Call Center é considerado ainda hoje uma central de realização de negócios por telefone, reunindo um banco de dados centralizado e um sistema de distribuição automática de chamadas, integra a automação com a telefonia e otimiza permitindo melhores serviços aos clientes. O Call Center nasceu nos anos 70 (nos Estados Unidos); no Brasil (nos anos 80), revolucionando a forma de fazer negócios e redefinindo o termo serviço ao cliente. O tema central desta pesquisa foi analisar "de que forma o Call Center contribui para uma melhor performance competitiva em nível mercadológico", ou seja, desse problema extraiu-se o tema da dissertação cujo título é: "o Call Center como ferramenta à atividade comercial na empresa Marisol". A presente pesquisa classifica-se como qualitativa, analisando dados indutivamente, tendo caráter exploratório e descritivo, em que os dados primários foram colhidos através de entrevistas e questionários com o corpo gerencial e diretivo da implantação do Call Center. O estudo torna-se possível, uma vez que existe apoio institucional, no caso UFSC, bem como, o interesse de uma empresa do porte da Marisol, no caso, de dar ciência do estudo e disponibilidade para este pesquisador. Também do Professor Orientador, especializado na área predominante, ou seja, em marketing. As considerações precedentes possibilitam dizer que o presente estudo é suficientemente importante, original e viável.
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Carga mental e ergonomiaCorrêa, Fábio de Paula January 2003 (has links)
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T02:54:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1
191674.pdf: 971338 bytes, checksum: 3b366fe93e6fcc96f2b3610606574e2f (MD5)
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Návrh a implementace interaktivního grafického rozhraní pro IVR / Design and implementation of interactive graphical interface for IVRKonečný, Jakub January 2020 (has links)
This diploma thesis focuses on development of graphical user interface for managing IVR applications. The work is more software oriented, it analyzes current state of the iPBX product belonging to the IPEX a.s. company, describes used technologies and introduces new concept of interactive user interface for generating IVR diagrams together with Asterisk dial plan generator.
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Medarbetaransvar – ett sätt att visa värderingar : Ett konceptualisering av medarbetarnas ansvar och ansvarstagande i callcenterStockhult, Helén January 2005 (has links)
Stockhult, H. (2005) Medarbetaransvar – ett sätt att visa värderingar. Enkonceptualisering av medarbetarnas ansvar och ansvarstagande i callcenter.(Employee responsibility – a way of expressing values. A conceptual study ofresponsibility and how it is assumed in call center). Written in Swedish. ÖrebroStudies in Business 1. 219 pp.The focus of this study is on responsibility and how it is assumed in call centers.Call centers have developed during the last few decades and they are representinga new way of providing customer service. In scientific management there is asharp division between the planning and the execution of work. This division isalso very evident in most call centers today. But managers today often implicitlyexpect employees to take responsibility for more than the ascribed work task.The employees also expect a working situation where they are trusted with a lotof opportunities to take responsibility. In the light of these facts, the question thatshould be answered in this study is: In what ways are employees takingresponsibility in the call center organization?The knowledge acquired is based on theoretical assumptions aboutresponsibility. It is assumed that responsibility is partly given to the employee bymanagement, but also assumes responsibility on the basis of other criteria, thatcome from within the individual. The theories of responsibility are used forinterpreting actions in the call center organization. Empirically the study includestwo call center organizations. One of the call centers is mostly selling products orservices for other companies. The other call center is a nordic bank that givessupport to and sells products to the customers of its own.The results from the study confirm that besides the responsibility given bymanagement, the employees assume some other responsibilities that they perceiveas their own, self-imposed, responsibilities as employees. These self-imposedresponsibilities include responsibility for the customer, for the colleagues and foronesself. To assume these self-imposed responsibilities, the employees must tosome extent, act in reverse regarding the responsibilities given by the employer.Another conclusion is that the role of the group manager is important for the callcenter operators’ way of assuming responsibility. The last conclusion is thatalthough employers often state that they want the employee to take personalresponsibility, this favourable attitude does not show in the call center practice.
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“Can I be successful here?” Discursive construction of identity and identification in an Indian call centerKenny, Megan 16 August 2011 (has links)
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