Digitala kommunikationstjänster som chattbotar och virtuella assistenter blir alltmer förekommande och populärt för företag och organisationer att använda sig av. Chattboten och den virtuella assistenten är besläktade datorsystem uppbyggda med bakomliggande teknik som syftar till att efterlikna mänskliga samtal på ett så realistiskt sätt som möjligt. Företag och organisationer använder dessa digitala kommunikationsverktyg både för interna- och externa bruk som ett kundtjänstalternativ. Vid användning av dessa digitala kommunikationstjänster tillkommer en rad utmaningar. Denna studie ämnar ta reda på de främst förekommande för- och nackdelarna. Studien har genomförts i form av intervjuer med sex svenska storföretag som implementerat chattboten eller den virtuella assistenten på sin webbplats och/eller använder den som ett hjälpmedel internt. En av studiens intervjuade kandidater är utvecklare av virtuell assistans och använder inte verktyget själva. Studiens insamlade resultat från intervjuerna visar att de främst förekommande fördelarna med en chattbot eller virtuell assistent är 1) Tillgängligheten dygnet runt, 2) Den smidiga övergången från chatt till mänsklig handläggare, och 3) Hantering av monotona enkla arbetsuppgifter. De främst förekommande nackdelarna är 1) Systemet tränas med felaktiga data, 2) Olika information når kunden från chattboten och en mänsklig handläggare, och 3) För höga förväntningar på systemet från början. Studiens sammanfattade slutsats är att chattboten och den virtuella assistenten kräver kontinuerligt bakomliggande arbete för att upprätthålla en så god användarupplevelse som möjligt. / Digital communication services such as chatbots and virtual assistants are becoming more common and popular for companies and organizations to use. The chatbot and the virtual assistant are related computer systems built with underlying technology that aims to mimic human conversations in a way as realistic as possible. Companies and organizations use these digital communication tools for both internal and external use as a customer service alternative. When using these digital communication services, several challenges arise. This study intends to find out the main advantages and disadvantages. The study was conducted in the form of interviews with six Swedish companies that have implemented the chatbot or the virtual assistant on their website and/or use it as assistance internally. One of the study's interviewed candidates is a developer of virtual assistance and does not use it themselves within the company. The study's collected results from the interviews show that the main advantages of a chatbot or virtual assistant are 1) Accessibility around the clock, 2) The smooth transition from chat to human administrator, and 3) Handling of monotonous simple tasks. The main disadvantages are 1) The system is trained with incorrect data, 2) Different information reaches the customer from the chatbot and a human administrator, and 3) Too high expectations of the system from the beginning. The study's summary conclusion is that the chatbot and the virtual assistant require continuous underlying work to maintain as good a user experience as possible.

No description available.

Trovärdigheten för traditionella medier har minskat vilket har lett till att det blivit svårare att kommunicera med kunder och lett till en ökad konkurrens bland företag. I takt med utvecklingen av internet och Web 2.0 blev digitala dagböcker populära som kommunikationsverktyg för företag. Digitala dagböcker har, utifrån problemdiskussionen, identifierats som företagsbloggar bland företag och har inom ramen för Public relations ansetts en lösning på problemet med att kommunicera med kunder. Detta då företagsbloggar präglas av faktorer i form av bland annat förmågan att föra god kommunikation med publiken, skapa relationer, bygga varumärket, differentiera företag från konkurrenter samt som ett bra verktyg för sökmotoroptimering. Vad som dock inte framgår är vilka faktorer som är viktiga för företag att upprätthålla en skapad företagsblogg. Syftet med denna studie är att ur ett företagsperspektiv undersöka och få förståelse för vilka faktorer som är viktiga för att företag ska upprätthålla sin företagsblogg som ett kommunikationsverktyg och syftet leder till frågeställningen: “Vilka faktorer är viktiga för att företag ska upprätthålla sin företagsblogg som ett kommunikationsverktyg?” Studiens urval grundar sig på företag som driver en företagsblogg och är verksamma inom tjänstebranschen och där inom marknadsstrategin business-to-business. Studien består av en kvalitativ undersökningsmetod som har genomförts via semistrukturerade intervjuer med fem företag inom ramen för urvalet. Intervjufrågorna formades efter studiens teoretiska ramverk som stod som grund för forskningen och hade huvudspår inom företagsblogg som kommunikationsverktyg, Public relations, relationsmarknadsföring och varumärkesbyggande. Slutligen analyserades empirin och kopplingar gjordes med relevanta teorier. Resultatet visar att kommunicera ut kunskap och information samt att skapa relationer är viktiga faktorer för att företag ska upprätthålla sin företagsblogg som ett kommunikationsverktyg. Resterande faktorer kan variera och beror på företagets storlek och affärsinriktning. / The credibility of traditional media has diminished over the years which has made it harder for companies to communicate with customers as well as it has increased the competition among companies. In line with the development of the internet and Web 2.0, digital diaries became popular as a communication tool for companies to use. Digital diaries have been identified as corporate blogs among companies and has been identified, within the frame of Public relations, as a solution to the communication problem with consumers that companies can deal with. Corporate blogs are characterized by factors such as the ability to communicate with the audience, create relationships, branding, differentiation as well as a good search engine optimization tool. What is not evident, however, is which are the factors that are important to maintain a corporate blog.  The purpose of the study is to, from a business perspective, examine and understand which factors that are important for companies to maintain their corporate blog as a communication tool and the purpose leads to the question at issue: “Which factors are important for companies to maintain their corporate blog as a communication tool?" The selection of the study is based on companies that are running an corporate blog and that are active in the service business industry within the business-to-business marketing strategy. The study consists of a qualitative study and the used method is semi-structured interviews with five companies within the selection of the study. The interview questions were formed in accordance with the theoretical framework of the study, which formed the basis for the research and had headlines in corporate blog as a communication tool, Public relations, relationship marketing and brand building. Finally, the results were analyzed and connections were made with relevant theories of the study. The results show that to communicate knowledge and information, as well as building relationships, are important factors for companies to maintain their corporate blog as a communication tool. The remaining factors may vary and depend on the size of the company and what business orientation the company has.