Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 14/12/2020. / Magíster en Tecnologías de la Información / Las empresas buscan satisfacer a sus clientes. Esta es la clave del éxito para fidelizar al cliente y mejorar el beneficio de la empresa. Para lograr ese objetivo es necesario alinear sus actividades con las necesidades y expectativas del cliente, con el fin de satisfacerlas e, idealmente, superarlas. Las encuestas sobre la satisfacción del cliente han sido parte integral de las prácticas de organización de los negocios de programas de relación con los clientes. Permiten a una empresa obtener opiniones críticas de las necesidades y requerimientos de los clientes y del nivel de satisfacción de los clientes con los productos contratados y servicios ofrecidos por la empresa. La empresa en estudio pertenece a la industria aseguradora, la cual participa en las siguientes líneas de negocio de la industria de los Seguros de Vida: Rentas Vitalicias y Rentas Privadas, Seguros Colectivos, Seguros Masivos, Seguros de Vida, Protección, Ahorro, Créditos de Consumo y APV. No hay feedback del cliente con respecto a la atención recibida, ya sea al visitar una sucursal, llamar al Contact Center o ingresar a la página Web de la compañía. La única herramienta disponible para medir el grado de satisfacción de los clientes es a través de una encuesta telefónica realizada por una consultora una vez a fin de año. Algunas de las limitaciones de la encuesta telefónica son la periodicidad de realización, sus costos, la existencia de un intermediario y lo más importante, el desfase que puede existir entre la interacción del cliente con la compañía y el momento en que se realiza la encuesta, además del tamaño de la muestra. Con el objetivo de medir la satisfacción de los clientes al interactuar con la compañía, se generó el envío de la Encuesta de Satisfacción de Cliente a través de email. La herramienta utilizada para el diseño, construcción y envío de la encuesta fue a través del CRM de Oracle y su herramienta de marketing. El CRM de Oracle es la herramienta utilizada por la compañía para gestionar las relaciones con los clientes. El envío de la Encuesta de Satisfacción al Cliente correspondió al primer envío realizado directamente por el área de marketing y fue la primera actividad realizada a través de la herramienta CRM y su módulo de marketing. Además de medir la satisfacción, se obtuvo un listado de iniciativas sugeridas por los clientes, las cuales, en caso de ser implementadas, permitirían mejorar su satisfacción con la atención brindada por la compañía.

Hoy en día no existe duda de que un convenio arbitral puede ser extendido a partes no signatarias. Un caso en el que esto puede ocurrir es cuando la parte no signataria tiene una participación activa en el iter contractual, es decir, en la negociación, celebración, ejecución y/o terminación del contrato que contiene un convenio arbitral. Diversos tribunales arbitrales internacionales han concluido que esta participación activa del no signatario prueba su consentimiento implícito al arbitraje.El consentimiento es un elemento fundamental del arbitraje y, como tal, su ausencia conlleva la anulación del laudo. En este contexto, más allá de la postura de los tribunales arbitrales, es necesario conocer cuál es la postura quehan adoptado las cortes (por ejemplo, en vía de anulación del laudo) al analizar la existencia de consentimiento implícito. ¿Han adoptado una postura rígida o flexible? Este artículo aborda esta cuestión. Concretamente, los autores presentan un estudio de las decisiones emitidas por las cortes de Inglaterra, Suecia, Suiza, España y Francia que refleja una distinta postura (más o menos rígida) respecto del consentimiento implícito.

Historiographical production around Arequipa’s economy in the nineteenth century presents a well-known and commonplace scenario: a crisis in the wine industry and the rise of wool exports. However, since there is no real continuity between these two periods, decades of personal and collective efforts—public and private, domestic and foreign—made with the aim of countering the intricate economic situation of our early Republic have been overlooked. In this regard, using first-hand information, obtained mainly from notarial records, this research seeks first, to understand the regional economic situation during the initial decades of independence; and second, to ascertain the business fabric, and the forms of partnerships or companies that werestructured in Arequipa during those difficult early years of our Republic. / La producción historiográfica en torno a la economía arequipeña del siglo XIX nos presenta un panorama bastante conocido y frecuente, relacionado con la crisis de la industria vinatera y elauge de las exportaciones laneras; sin embargo, al no existir una verdadera continuidad entreestos dos períodos, ella ha pasado por alto varias décadas de esfuerzos personales y colectivos,públicos y privados, nacionales y extranjeros,realizados con el objetivo de contrarrestar la intrincadasituación económica de nuestros primeros años republicanos. En tal sentido, utilizandoinformación de primera mano, obtenida principalmente de protocolos notariales, el presente trabajode investigación busca en primer término, entender la situación económica regional durantelas primeras décadas de vida independiente y en segundo, conocer todo el tejido empresarial, queen forma de sociedades o compañías, se estructuró en Arequipa durante aquellos difíciles años de iniciación de nuestra República.

El presente proyecto tiene como objetivo elaborar un sistema de gestión por procesos y gestión de la calidad, que establezca los mecanismos de control e indicadores de gestión para los procesos claves de la Unidad de Negocios de Rentas Vitalicias de una empresa de seguros, utilizando como principal herramienta de calidad la norma ISO 9001:2008. Este proyecto de investigación se ha dividido en cuatro capítulos. En el primer capítulo, se define la gestión por procesos, así como la metodología a seguir, explicando cada etapa. Así mismo, se describe los requisitos exigidos por la norma ISO 9001: 2008 para la implementación eficaz de un sistema de gestión de calidad. En el segundo capítulo, se presenta a la empresa de seguros y a la Unidad de Negocios de Rentas Vitalicias, se realiza un análisis de cada proceso clave y se formaliza el diagnóstico mediante la norma ISO 9001:2008. En el tercer capítulo, se desarrolla un manual de calidad basado a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y, como apoyo, se realiza un manual de rentas vitalicias y la evaluación económica para su implementación. Finalmente, en el cuarto capítulo, se desarrollan las conclusiones y recomendaciones del presente proyecto. De este modo, se llega a la conclusión de que la implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 permite desarrollar productos y servicios según las necesidades de los clientes, con mecanismos de control efectivos y oportunos ante los cambios del mercado.

El presente proyecto para la Mejora de la Gestión de Reclamos e Inspecciones de un Ajustador de Seguros pretende definir las mejoras necesarias para poder llevar a cabo los procesos de atención de reclamos que se encargan al ajustador de seguros cumpliendo los plazos establecidos así como pretende establecer un control de las inspecciones realizadas en los siniestros que son reportados por las compañías de seguros. Para tener un correcto entendimiento del proceso actual, este será modelado utilizando las herramientas que nos proporciona BPM, que permite demostrar de manera fácil y clara el flujo de información así como poder efectuar y establecer los cambios y mejoras en los procesos. Asimismo, se definirá el alcance en la mejora de los procesos automatizados cuyo desarrollo se hará con la utilización de las metodologías ágiles que permite una mejor integración con el cliente al poder éste evaluar la solución desde muy temprano e ir afinando el alcance de la mano con el equipo encargado del desarrollo de la solución. Finalmente, se establecerán los lineamientos necesarios para poder establecer el modelo de madurez CMMI en los procesos y normas que se realizan en el área de TI de la empresa en estudio. / Tesis

La compañía de seguros en estudio es una empresa autorizada por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), para comercializar seguros de vida y generales. Hoy en día, la cartera de sus productos cuenta con coberturas para diversos riesgos técnicos, tales como: Desgravamen, Sepelio Corto Plazo, Accidentes Personales, Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito (SOAT), Vida Ley, Vida Grupo, Misceláneos, entre otros. El proceso de emisión física del SOAT que realiza la compañía ha incrementado considerablemente la carga operativa; pues, para llevarse a cabo, requiere del abastecimiento de especies valoradas, la distribución hacia los puntos de venta (Lima y provincia), el posterior recojo de las copias certificadas y la declaración de los vehículos asegurados en la base de datos de la Asociación Peruana de Empresas de Seguros (APESEG). La presente investigación busca implementar el proceso de emisión electrónica del SOAT para mejorar la productividad del área de operaciones de una compañía de seguros, a través de la aplicación de técnicas Lean, que permitan diagnosticar la situación inicial del proceso e identificar oportunidades de mejora, para luego, con las lecciones aprendidas, implementar el nuevo proceso de emisión. Puesto en funcionamiento la emisión electrónica y luego del análisis de los resultados obtenidos, se concluye que, implementar el proceso de emisión electrónica del SOAT, impacta significativamente en la productividad, siendo esto crucial para el crecimiento de la organización. / Tesis

Los objetivos de toda política económica a nivel macro y también a nivel empresarial, apuntan a seleccionar la mejor estrategia para lograr el crecimiento económico sostenible, buscando maximizar la tasa de crecimiento del nivel de actividad. Sin crecimiento económico no es posible resolver los principales problemas que afectan a la sociedad. Una de las principales causas del crecimiento económico en un país es el grado de apertura comercial en su comercio internacional, quien contribuye a una mejor asignación de recursos a nivel global mejorando la eficiencia económica e incrementando la disponibilidad de bienes y servicios para el consumo en los países que comercian. El patrón de especialización de las diferentes economías resulta de la aplicación de la “ley de las ventajas comparativas”, esto llama a la necesidad de estudiar a las Naciones ya no como realidades compactas aisladas sino como parte integrante de un engranaje más amplio a nivel internacional en el plano económico y político. La investigación busca identificar un mecanismo viable que permitan generar competitividad al comercio exterior del Perú. Los niveles de exportaciones han alcanzando volúmenes significativos para el desarrollo del país; no obstante, las importaciones de materias primas y productos intermedios requieren también ser incentivadas a través de instrumentos normativos que permitan hacer frente a una serie de tratados de libre comercio que el Perú ha suscrito y firmado, así como de los que se encuentran en proceso de negociación y los que están por venir en un futuro próximo. / Tesis

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