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El presente trabajo de investigación analizará cómo están preparadas Mapfre Perú Seguros y Kallpa corredora de seguros, ante las amenazas de seguridad de la información que podrían impactar en sus operaciones de negocio, con la finalidad de proponer una guía base de controles para mitigar los riesgos. En el capítulo uno se expondrá el marco teórico respecto al impacto de los cambios tecnológicos y las definiciones de la terminología utilizada; también articularemos temas como tendencias de las ciberamenazas, problemática de la información, resiliencia en las organizaciones y ciberseguridad industrial. Para el segundo capítulo presentaremos el marco metodológico de la investigación y las herramientas usadas en el proceso; así como el propósito de la investigación, tipo de investigación, descripción del contexto interno y externo, establecimiento de la guía de preguntas, la identificación de los segmentos y categorías, codificación, determinación de la muestra y la matriz de procesamiento de la información. Posteriormente, en el tercer capítulo se efectuará el análisis de la información, permitiendo interpretar en base a los datos recogidos de las entrevistas a profundidad, la observación a través de la bitácora y la experiencia de los entrevistados. En lo que respecta al cuarto capítulo se precisarán los hallazgos, barreras y brechas identificadas a lo largo de la investigación y entrevistas realizadas. Finalmente, en el quinto capítulo se brindan las conclusiones y recomendaciones para mitigar los riesgos de seguridad de la información en Mapfre Perú Seguros y Kallpa Corredora de Seguros. / The present investigation paper will analyze how prepare the companies Mapfre Perú Insurance and Kallpe Insurance Brokers, are against the information security threats that may impact their business operations, with the intention to propose a guideline of controls to mitigate the risks. On the First chapter we will expose the theoretical framework in regards to the impact of the technological developments and the definitions of the terminology used on this paper; as well we will articulate subjects such as trends of cyberthreats, resilience in the organization and industrial cybersecurity. In the Second chapter we will present the investigation methodological framework and the tools used in the investigation process; as well as the purpose of the investigation, type of investigation, description of the internal and external context, establishment of the question guide, the segment identification and categories, codification, sample determination y finally the information processing matrix. On the Third chapter we will realize the information analysis, allowing us to interpret the data gather in the depth interviews, observation based on the binnacle and finally the experience of the interviewed professionals. Along the Fourth chapter we will be specifying our findings, barriers and gaps identified along the investigation and conducted interviews. Finally, on the Fifth chapter we will be given the final conclusion and recommendation to mitigate the information security risks in Mapfre Perú Insurance and Kallpa Insurance Broker. / Tesis

Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / A raíz de la disminución de inversión de grandes proyectos mineros dentro de Sudamérica, debido principalmente a la disminución de la tasa de crecimiento de CHINA y por consiguiente a la demanda de diversas materias primas, se hace cada día más común ver que muchas compañías, las cuales en su momento estuvieron orientadas al desarrollo de proyectos de inversión (CAPEX), se encuentren evaluando el fortalecimiento o en algunos casos la creación de divisiones de servicios, de manera de diversificar sus ingresos y no estar tan expuestas a las fluctuaciones del mercado No obstante, muchas de estas nuevas iniciativas son definidas teniendo en consideración realidades muy distintas a las que el negocio requiere, considerando estrategias y modelos de negocios funcionales para otro tipo de mercado. Debido a lo anterior el presente trabajo tiene como objetivo definir un modelo comercial para el negocio de Servicios de tratamiento de aguas para la minería, negocio prominente en la industria minera, que es afectado por el mismo problema anteriormente descrito, definición de modelos de negocio distintos a los que necesita el mercado Debido a las semejanzas que se generan en los mercados de Chile y Perú, es posible establecer conclusiones comunes y que al mismo tiempo pueden ser escalables a todo el resto de Sudamérica La evaluación del modelo es realizada por medio del Método Canvas, el cual se centra principalmente en la generación y entrega de valor al cliente, por medio de la satisfacción de sus necesidades, a través de un producto o servicio que realmente el cliente requiera y valore. Una vez establecida dichas necesidades y propuestas de valor, se define toda una estructura de soporte estratégica por medio del modelo, para que pueda ser funcional y aplicable hacia el mercado. Durante la generación del modelo y de manera paralela fue desarrollado un estudio de mercado en Chile y Perú, en donde fueron evaluadas diversas compañías mineras, con ubicaciones, procesos mineros y realidades diferentes, con el cual se pudo establecer e identificar las reales necesidades del mercado y reducir supuestos asociados a este tema. Una vez terminado el modelo y evaluado desde un punto de vista financiero, el valor presente neto (VPN) que se obtiene, de la evaluación de flujos y costos que presentará la compañía, luego de la implementación de la línea de servicio propuesta, evaluado bajo un horizonte de 5 años y con una tasa de descuento de 10% es de 6,10 (M USD)

El presente estudio "Hacia la Calidad de los Servicios de las Empresas contratistas de Telefónica del Perú" tiene la finalidad de investigar la calidad de servicio que brinda la unidad de negocio de Telefónica Empresas en la cual se encuentran las empresas del más alto rango en nuestro medio, para de esta manera poder medir e identificar cuales son los factores críticos en la satisfacción del cliente pues actualmente la imagen que tienen los clientes es sentirse uno más del montón y lo que pretendemos realizar es identificar cual es el trato que se realiza a los clientes, identificar las características de los servicios que brindan las empresas contratistas, saber las necesidades y expectativas de los clientes y para tal efecto hemos realizado 23 encuestas a clientes los cuales eran responsables de Telecomunicaciones, sistemas u otras áreas que mantienen una relación comercial con Telefónica de igual forma hemos entrevistados a ejecutivos de Telefónica Empresas de las áreas de operaciones para tener su apreciación sobre el servicio prestado y la tercerizaciòn que se realizan en sus áreas. Nuestro estudio lo hemos dividido en cinco capítulos : El capitulo I, realizamos la definición del problema en el cual ponemos de manifiesto que Telefónica Empresas afronta una serie de reclamos en los servicios que proporciona y los cuales deben de ser corregidos en el menor tiempo posible para poder mantenerse líder en el mercado, como lo es actualmente. Para esto nos planteamos el problema "Porque Telefónica Empresas necesita brindar calidad de servicio y como influye en la satisfacción del cliente". Además podemos apreciar el siguiente cuadro el cual nos refleja una Matriz de lealtad que presentan los clientes de Telefónica Empresas, siendo necesario se tomen medidas correctivas inmediatas para poder cambiar esta situación La lealtad es definida como una actitud de fuerte compromiso emocional y psicológico hacia una marca u proveedor. Leales Verdaderos: Clientes con un alto compromiso y una alta intención de continuar trabajando con un proveedor. Leales Cautivos: Clientes con bajo compromiso hacia el proveedor, pero que declaran una alta intención de continuar trabajando con el mismo, probablemente por considerar que no hay otras opciones disponibles en el mercado o por el costo al cambiar de proveedor. Leales Vulnerables: Clientes con alto compromiso pero que declaran una baja intención de continuar, debido principalmente a factores situacionales como el contexto económico o las ofertas de la competencia. No Leales: Clientes con un bajo compromiso y una baja intención de continuar trabajando con el proveedor. En el capitulo II, vemos todo lo referente al marco teórico en el cual abordamos temas de calidad de servicio y conceptos de calidad con los cuales podemos asentar las bases teóricas para poder satisfacer los requerimientos del mercado y las distintas necesidades que tiene el consumidor, desde la decisión de adquirir un bien o servicio hasta las sensaciones posteriores al uso del servicio. De igual forma presentamos las formas de cómo medir la calidad del servicio y las cuales pues se encuentran en función de las expectativas y de las percepciones del servicio recibido. En el capitulo III, abordamos la metodología de la investigación, en la cual señalamos que nuestra investigación será "descriptiva - explicativa " descriptiva puesto pondrá de manifiesto las características actuales de los servicios de Telefónica Empresas y explicativa porque en nuestro caso estableceríamos si la mejora en la calidad del servicio incide en la mejora de la satisfacción del cliente. Nuestro Universo está conformada por todas las empresas que operan bajo la cobertura de Telefónica Empresas las cuales son alrededor de 4,000 empresas Nuestra muestra la elegimos de las 120 empresas que son consideradas como las Tops de nuestro Universo siendo la clasificación hecha en base al volumen de facturación, importancia estratégica para Telefónica, luego utilizamos el muestreo no probabilística de tipo criterial u opinàtico ( en el cual la muestra es decidido por el investigador ). Siendo para nuestra investigación la entrevista a 23 clientes y 13 ejecutivos de Telefónica Empresas. Para el presente análisis partimos de la hipótesis de que existen áreas críticas o deficientes en los servicios prestados por Telefónica Empresas las cuales no brindan el servicio que exige el mercado actual, siendo necesario corregirlas para elevar la satisfacción de los clientes En el Capitulo IV, presentamos los resultados de los cuestionarios tanto de clientes como de ejecutivos para esto utilizamos en el tratamiento estadístico de los datos, el estadístico aplicado y para el procesamiento de los datos fue el Análisis Univariado (Medidas de Tendencia Central y Medidas de Dispersión) y el Análisis Bivariado (Cruce de Variables mediante la correlación Chi Cuadrado). Además utilizamos el programa informático SPSS (Statistical Package for Social Sciences) Versión 11.01 (2002), el cual se utilizó para procesamiento estadístico de los datos. En el Capitulo V, presentamos las conclusiones y recomendaciones las cuales deben de tomarse en cuenta para la puesta en práctica en el menor tiempo posible para de esta manera poder cambiar y posesionarse como la empresa líder en el mercado de las Telecomunicaciones

A partir de los años 1990, e intensificándose después del 2001, la creciente presencia de las Compañías Militares Privadas en los escenarios conflictivos del mundo llama la atención de la opinión pública y genera un gran debate. En la Guerra del Golfo de 1991, la relación de miembros de las fuerzas armadas desplegados en el teatro de operaciones y contratistas civiles era de 36 a 1 y en las fases iniciales de la Invasión a Irak de 2003 la relación disminuyó a 10 a 1. Después de la toma de Bagdad y con la fase de reconstrucción del país ocupado, la proporción continua con su tendencia llegando a septiembre de 2007 con un total de efectivos de las fuerzas armadas desplegados en el teatro de operaciones iraquí de 150.000 soldados, complementados por un número de 160.000 contratistas civiles. Nos proponemos analizar el tema de las Compañías Militares Privadas: Mucho más que solamente un acontecimiento impactante y trágico por el escenario en el que actúan, el fenómeno actual de los “mercenarios” es evidenciado como el surgimiento de estas organizaciones armadas no estatales, sin embargo no se trata de una entidad coyuntural, y sabemos que desde hace miles de años los mercenarios han sido un factor de peso estructural en la Historia Militar.

El presente trabajo desarrolla una propuesta de valor en el ámbito del mercado de seguros de vida para ser implementada en Rímac Seguros, permitiendo asegurar a la empresa la sostenibilidad de su liderazgo a través del incremento de su participación en el mercado y la fidelización de sus clientes. Las condiciones en las que se desarrolla la industria de seguros en el mundo y en el Perú en particular, como la séptima en volumen de primas a nivel latinoamericano ofrece un mercado reducido bajo las condiciones tradicionales de comercialización; en estas condiciones la propuesta de valor que se desarrolla se sustenta en la formulación de la estrategia sobre la base de un concepto de negocio diferenciador el cual se desarrollará impulsando y priorizando recursos para las áreas de excelencia que el concepto de negocio requiere (Investigación y desarrollo y Fidelización) para atender un mercado de clientes personas bajo una perspectiva innovadora. En complemento, se desarrolla la definición del mercado mediante el análisis de los clientes y la identificación de necesidades que se logrará impulsando estrategias que desarrollen los factores críticos de éxito. / Tesis

Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnologías de Información / Consorcio es uno de los mayores conglomerados financieros del país y la mayor aseguradora del mercado. Entre las filiales dedicadas a los seguros, se encuentra Consorcio generales, la filial encargada de los seguros no-vida. Dentro de esta empresa es que se enmarca el proyecto, intentado potenciar el crecimiento para un producto donde se ve un gran potencial tanto en participación de mercado como en rentabilidad. El objetivo principal del presente proyecto de grado es el aumento del beneficio y marketshare del seguro obligatorio de accidentes personales (SOAP) mediante la implementación de Analítica y la automatización de procesos claves propios de la gestión técnica del producto. Para esto se aplicara la metodología de ingeniería de negocios así como la construcción e implementación de los sistemas TI correspondientes. La estructura del proyecto fue dividida en las siguientes etapas: realización del análisis estratégico de la empresa, luego se desarrolló la arquitectura de Macro procesos propios de Consorcio Seguro Generales, se diseñaron los procesos claves en BPMN, para finalmente diseñar e implementar los sistemas TI necesarios. Entre los procesos claves que fueron rediseñados destacan el cálculo de OYNR, en donde se automatiza el cálculo y se mejora considerablemente el poder de predicción del modelo, además de la segmentación y el pricing para la cartera de clientes, así como la creación de un modelo de clasificación de clientes. Varios resultados relevantes se obtuvieron producto del rediseño y de la implementación de la analítica, por un lado se obtuvo mejoras operacionales en el tiempo de proceso, reducción del orden del 75% y un nuevo modelo de predicción de OYNR con un 93% de efectividad, asimismo se descubrió que variables como la marca del vehículo, su antigüedad o si el seguro fue contratado por una empresa son mejores discriminadores que las variables utilizadas actualmente en la segmentación y pricing. Finalmente la evaluación económica entrega un VAN de 5300 UF con condiciones conservadoras y un horizonte de 3 años. Luego se discuten cuales son algunos de los mayores desafíos posteriores la implementación y las perspectivas para desarrollos futuros.

Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / El presente estudio tiene como finalidad determinar la factibilidad estratégica, técnica y económica de la implementación de una asociación de talleres multimarcas de carrocería y pintura en Santiago de Chile, para un plan de reducción de costos operacionales del 20% al término de 2 años, en una compañía de seguros generales (CSG). La CSG es una empresa de origen colombiano líder en el mercado nacional, siendo 5º en el ramo de vehículos. La CSG indemniza a sus clientes a través de la reparación de vehículos en 350 talleres concesionarios y multimarcas a nivel nacional. La CSG presenta problemas en los costos operacionales y en la fidelización de talleres. El costo medio (CM) de repuestos para un concesionario es de UF 26 y para el multimarca es de UF 16. Éste último, se diferencia porque la CSG realiza la compra directa del repuesto. El CM de reparación de un vehículo es de UF 11 para ambos tipos de talleres. El mercado de talleres multimarcas en la Región Metropolitana (RM) corresponde a 722 empresas con UF 2,2 millones en ventas anuales. Una encuesta realizada a 20 talleres, indica que el 50% les gustaría ser parte de una red de talleres gestionado por una compañía, notable oportunidad para la materialización de esta iniciativa ya que la competencia no utiliza un modelo de asociación. Para la elaboración de la estrategia se utilizaron variables como especialidad y tipo de servicio, las que llevaron a definir el segmento objetivo. Este último, se compone de talleres con servicio de desabolladura y pintura, especializado en todo tipo de marcas y localizados en la RM. Los talleres presentan una superficie de 1000 a 1500 m2, una capacidad mensual de 127 reparaciones con un CM de reparación de 12 UF y un 46% de exclusividad. La estrategia diseñada se orienta a la atracción de talleres en base a un plan operacional financiado por la CSG. El cual consiste, en remodelar las fachadas y estandarizar los procesos utilizando la misma infraestructura. Esto sumado a un plan de incentivo que se basa en regular el CM de reparación en UF 14, por medio del salvataje de piezas. Además de mejorar el volumen y distribución de las asignaciones para cada taller en un 78% promedio. El modelo al final de los 2 años proyecta una disminución en los costos operacionales en un 22,52%. Por otro lado, con una tasa de descuento de 9,82% y una inversión inicial de MM$85, la evaluación del proyecto cifra un VAN de MM$110 y una tasa TIR del 64% si la iniciativa se financia a través de préstamo bancario, y un VAN de MM$204 y una tasa TIR de 101% si se financia con recursos propios. Con lo mencionado anteriormente, se concluye que el proyecto cumple con los objetivos propuestos y además es factible estratégica, técnica y económicamente para su implementación. Además, Se recomienda que el proyecto sea implementado asumiendo el estudio del control y la mitigación de riesgo por la variación de la siniestralidad, afectando directamente el volumen y los costos asociados en el servicio y sustentabilidad de los talleres.

Tesis para optar al grado de Magíster en Administración / Germán Labarca P. [Parte I], Heinz Busch O. [Parte II] / La empresa minera estudiada, es una sociedad contractual minera, dedicada a la explotación y procesamiento de Cobre y Molibdeno. El yacimiento se ubica en la Región de Antofagasta y Comuna de Sierra Gorda. Es un yacimiento de baja ley en cobre y alta concentración de Molibdeno, con reservas comprobadas de más de 21 años a un ritmo de explotación de 110.000 Toneladas de procesamiento diario. La energía eléctrica, se obtiene del Sistema Interconectado del Norte Grande, en adelante SING, mediante un contrato spot. Sin embargo está en construcción una central termoeléctrica, en adelante CTE. CTE se construye en la comuna de Mejillones, distante a 180 km de la faena, es propiedad de la empresa AesGener y venderá la energía eléctrica a la minera mediante un contrato de suministro de energía, que fue suscrito entre las partes en Julio del año 2012. La Planta CTE entrará en operación comercial en Junio del año 2016. Este contrato, en adelante el PPA 1, tiene una duración de 21 años y define, entre otras cosas la cantidad de energía suministrada, su precio y la fórmula de actualización que se aplicará. La compañía minera posee una de las tasas más altas de radiación solar del mundo a lo largo de todo el año. Además dispone de terrenos en cantidad suficiente dentro de las mismas instalaciones de la minera ya condenados para la explotación minera, es decir sin recursos minerales en el subsuelo. Finalmente está el hecho de que los costos de las tecnologías relacionadas a la generación de energía eléctrica a partir de la energía solar se han vuelto totalmente competitivos con las tecnologías convencionales. Estos tres factores permiten analizar la factibilidad de construir una planta de generación eléctrica termo solar, en adelante PTS, que pueda abastecer parcial o totalmente la demanda de energía de la minera. Los aspectos claves para que la minera decida la realización del proyecto PTS está: 1) El desarrollo de una estrategia comercial que permita liquidar los excedentes de energía en el mercado eléctrico del SING. Este excedente de energía se producirá al reemplazar total o parcialmente la energía de los contratos existentes con la energía que provendrá de la PTS. 2) Cumplir con el pago de los costos fijos asociados al contrato con CTE y 3) Obtener un precio unitario final de energía para la compañía minera menor al que se obtendría si la energía fuera suministrada únicamente desde CTE. El análisis de esta propuesta de negocio aborda cada uno de los aspectos claves mencionados en el párrafo anterior. Además permite establecer una propuesta concreta para un inversionista que desee desarrollar esta oportunidad de negocio. Se plantea como modelo de negocios el que un tercero, seleccionado a través de un proceso de licitación, financie, construya y opere la PTS y comercialice para la minera la energía sobrante que se producirá, con un contrato con la compañía minera por un período de 21 años.

Ingeniera Civil Industrial / El trabajo de título que a continuación se presenta, corresponde a la modelación de la probabilidad de aceptación de acciones de marketing directo sobre los clientes de la línea vida de la compañía Consorcio Nacional de Seguros, a quienes se les ofrece la contratación de seguros para automóviles a través del mecanismo de referirlos a los ejecutivos de call center de la compañía. El proyecto se centra en el desarrollo de una metodología que, en consideración de la data e información disponible para los clientes de la línea vida (con y sin producto automóvil), mejore la efectividad de las campañas de venta cruzada de los seguros de automóvil sobre la cartera de clientes de los productos de vida, a través de la identificación y focalización de recursos sobre los clientes con mayor probabilidad de contratación. El proceso de construcción del modelo, se basó en la identificación de los datos disponibles y su respectivo procesamiento y selección. Para la selección del modelo definitivo, se realizó pruebas reiterativas en las que se ajustaron arquitecturas y parámetros, y en base a la comparación de sus resultados se seleccionó el modelo final. El resultado del modelo construido, permite identificar y rankear de manera periódica a los clientes que serán referidos al call center de la empresa, desde donde son contactados para ofrecerles la contratación del seguro de automóvil. Como recomendación de iniciativas futuras, se plantean las siguientes alternativas: Construir un modelo de estimación de los intervalos de contratación, es decir, un modelo que cuantifique el tiempo que demora un cliente en contratar el seguro de automóvil dado que es un cliente de la línea vida. Construir un modelo del flujo inverso, es decir, que cuantifique la probabilidad de contratación de un producto de vida dado que el cliente tiene un seguro de automóvil.