Tesis

La presente investigación está enfocada en el proceso de atención de reclamos de la empresa Chubb Perú S.A Compañía de Seguros y Reaseguros, empresa dedicada a la venta de seguros y reaseguros de vida y de no vida en el mercado peruano. El desarrollo de la investigación se realizó basada en el análisis de la información proporcionada por la empresa para el conocimiento y evaluación del proceso; para poder desarrollar el análisis se hizo una completa revisión teórica de la mejora de procesos, asimilando conceptos importantes, los cuales fueron utilizados durante toda la investigación, estos son: definición de un proceso, definición de un reclamo, definición del concepto de mejora de calidad y mejora de procesos. La exhaustiva revisión teórica, permitió definir como la metodología más adecuada para el proceso objeto de investigación a la compuesta por Lean Six Sigma, y para su desarrollo la herramienta DMAIC. Partiendo de las bases de esta metodología, se realizó el análisis detallado del proceso de atención de reclamos, pudiendo identificar los problemas más críticos del proceso, esto permitió determinar que la variable más importante para evaluar la eficiencia del proceso es el tiempo. Una vez identificados los problemas críticos y variables, la revisión bibliográfica y teórica permitió, además, obtener un enfoque holístico sobre la importancia que tiene la mejora de procesos, a todo nivel, en una organización. Los procesos ineficientes, sin importar su escala, pueden llegar a tener una repercusión enorme en una organización, por lo que, para mantener un rango de competitividad acorde a las nuevas tendencias que vienen surgiendo en el sector, la mejora en todos los procesos es clave. Finalmente, según los resultados que se obtuvieron en el completo análisis del proceso, se pudo plantear una mejora integral de este, la cual permitiría mejorar la eficiencia, reduciendo el tiempo promedio en que un reclamo es atendido, así como una mejor relación con los clientes institucionales mediante los cuales se comercializan los seguros que ofrece la empresa Chubb Perú S.A Compañía de Seguros y Reaseguros.

El presente Informe de Relevancia Jurídica versa sobre la demanda ante la Comisión de Protección al Consumidor interpuesta por Ismael Rodriguez y otros funcionarios de Electro Dunas S.A.A. frente a Rímac Internacional Compañías de Seguros y Reaseguros por la negativa de esta última a brindarles la indemnización de la Póliza de Responsabilidad Civil D&O a raíz de la aplicación de la Exclusión de Accionista Mayoritario. Tanto la Comisión como la Sala de Defensa en segunda instancia, se declararon competentes para conocer la denuncia en tanto indicaron que existía una relación de consumo. El objetivo general del trabajo busca revisar, analizar y cuestionar los fundamentos de estos órganos para calificar tal relación; así como también, examinar aspectos controvertidos adicionales como una de las consecuencias de esta decisión o la revisión de cláusulas relevantes del Contrato. Los problemas jurídicos abarcan un análisis sistemático de las Pólizas de D&O en calidad de Contratos de Seguro de carácter mercantil, a efectos de determinar que en los hechos concretos del caso, la denuncia no debió ser llevada a cabo por la vía de Protección al Consumidor. Asimismo, se toman en cuenta otras aristas, como la afectación al Principio de Mutualidad de los Contratos de Seguro y el análisis la cláusula de Gastos de Defensa de las Condiciones Generales a efectos de preguntarnos si esta es abusiva o no.

El desarrollo del Sector Asegurador en Colombia es un componente importante en el desarrollo económico del país, y a la vez causa y efecto de la evolución de otros sectores de la economía. Al ofrecer cobertura del capital invertido en diferentes actividades económicas, los seguros disponibles hacen más atractiva la inversión en el país, facilitando la llegada de capitales tanto internacionales como nacionales. Por otra parte, el desarrollo de las distintas actividades económicas hace necesario que se preserven los capitales invertidos en ellas, generando así mayor demanda por coberturas frente a los riesgos asociados con las nuevas operaciones. El indicador de penetración de las primas por pólizas de seguro emitidas frente al total del PIB es útil para medir el grado de desarrollo de una economía, y por supuesto, el potencial de crecimiento del Sector. En el caso colombiano, los porcentajes interanuales de crecimiento del Sector son de dos a tres veces superiores al crecimiento del PIB; lo que demuestra su importante dinámica que junto a un indicador de penetración del PIB más bajo que el de países relativamente comparables como Argentina y Brasil ratifican el alto potencial de crecimiento del Sector para acompañar las nuevas expectativas de la economía en los próximos años. Esta situación es el principal incentivo para nuevas inversiones en el Sector por parte de competidores presentes actualmente y por parte de compañías aseguradoras internacionales que aún no operan en el país y que incluyen a Colombia como parte de sus planes de expansión más inmediatos. A través del proceso de análisis estratégico del Sector, se identificaron dos grandes áreas de trabajo para que este desarrolle su potencial de crecimiento frente a los retos de la economía colombiana a mediano y largo plazo: 1. Estrategia competitiva de las empresas aseguradoras:  Desarrollo de nuevos canales de distribución como los apalancados en tecnología de información;  Desarrollo de nuevos productos para nuevos perfiles de clientes que están expuestos a nuevos riesgos como los relacionados con el cambio climático, es más exigente y tiene mayor información;  Estructuras de comercialización más eficientes que faciliten la adquisición de seguros y masifiquen su disponibilidad como los corresponsales de seguros y microseguros;  Desarrollar a niveles internacionales los servicios de asistencia vinculados a los productos principales y servicio posventa como factores clave de retención de clientes; y  Aumentar los controles para minimizar el impacto del fraude en el proceso de reclamaciones. 2. Estrategia institucional del gremio asegurador:  Adelantar campañas de amplia cobertura para educar al consumidor en la cultura del seguro;  Gestión intergremial para acompañar a los sectores con mayor expectativa de crecimiento (i.e., infraestructura, vivienda, educación, y comunicaciones); y  Contacto permanente con los entes reguladores para asegurar la adecuada flexibilidad de las normas frente a los nuevos retos del mercado. El Sector Asegurador en Colombia se perfila de este modo como uno de los más dinámicos en los próximos años, contribuyendo de manera efectiva al desarrollo económico, empresarial, y social del país. / The development of the Insurance Sector in Colombia is an important component in the economic development of the country and both cause and effect of the development of other sectors of the economy. By offering coverage in different economic activities, the available insurances make more attractive investing in the country, facilitating the arrival of both international and domestic capital. On the other hand, the development of various economic activities requires that the capital invested in them are preserved, generating increased demand for hedging against the risks associated with new operations. The penetration of premiums for insurance policies issued indicator versus total GDP is useful to measure the degree of development of an economy, and of course, the growth potential of the Sector. In Colombian case, the annual growth rates in the Sector are two to three times higher than GDP growth. This context shows the importance of its dynamics, that in addition to an indicator of penetration of GDP lower than the relatively comparable countries like Argentina and Brazil, both of them confirm the high growth potential of the Sector to support the new expectations of the economy in the coming years. This situation is the main incentive for new investment in the Sector by competitors currently present and by international insurance companies that do not operate in the country yet, but they include Colombia as part of its immediate expansión plans. Through the Sector strategic analysis process, two main work areas were identified to develop the Sector growth potential versus the challenges of the Colombian economy in the médium and long term. 1. Competitive strategy of insurance companies:  Development of new distribution channels such as the leveraged ones in information technology;  Development of new products for new customer profiles that are exposed to new risks such as those associated with climate change, is more demanding and has more information;  More efficient sale structures that facilitate the acquisition of insurance and increase its availability such as the insurance correspondents and microinsurance;  International development of support services related to major products and aftersales service as a key customer retention factors; and  Increase controls to minimize the impact of fraud in the claims process. 2. Institutional strategy insurer guild:  Bring forward coverage campaigns to educate consumers on insurance culture;  Management between guilds to support the sectors with the highest growth expectations (i.e., infrastructure, housing, education, and communication); and  Permanent contact with regulators to ensure adequate flexibility of the rules versus the new challenges of the market.

Rimac Seguros es la empresa aseguradora líder en el mercado peruano, con más de 120 años ofreciendo seguros de vida, salud, vehicular y riesgos generales, tanto para empresas como para personas naturales. La visión de Rimac es la de ser una empresa socialmente responsable, centrada en el cliente y de clase mundial, por lo que su gestión no solamente se preocupa por su crecimiento financiero, sino también por su desarrollo como una empresa sostenible. Para ello, la empresa viene trabajando en diversas iniciativas que ayuden a reducir sus emisiones de dióxido de carbono (CO2) al ambiente, las cuales son medidas anualmente través de huella de carbono. Sin embargo, el equipo de Sostenibilidad sigue teniendo dificultades para reducir la contaminación generada por el transporte diario de los colaboradores hacia sus centros de trabajo. El objetivo de la consultoría fue identificar la causa raíz del problema en el comportamiento de dichos colaboradores, de modo que se pueda proponer un plan que ayude a motivar un cambio en su medio de transporte por uno que no emita dióxido de carbono, como bicicletas, scooters o caminar. Para ello se realizó un análisis, mediante una técnica de diseño de comportamientos, y se encontró que el principal problema radica en la alta percepción de inseguridad que existe hacia el uso de dichos medios de transporte, especialmente por la carencia de vías seguras o la mala condición en la que se encuentran. En base a este diagnóstico, se propone un plan con 10 iniciativas enfocadas en aumentar la percepción de seguridad hacia el uso de medios de transporte sostenible. La implementación de dicho plan ayudaría a aumentar en 50% la cantidad de colaboradores que utilizaría movilidad sostenible, con lo cual se alcanzaría la meta de reducción de dióxido de carbono, así como generar otros beneficios como reducir el estrés percibido por los colaboradores debido al tiempo invertido en el tráfico limeño, y mejorar el posicionamiento de la marca al ser asociada como una marca eco-amigable, tanto ante los clientes como sus colaboradores / Rimac Seguros is the leading insurer in the Peruvian market, with more than 120 years offering life, health, car and general risk insurance, both for companies and regular customers. Rimac's vision is to be a socially responsible, customer-centric and world-class company, so its management not only cares about its financial growth, but also its development as a sustainable company. To this end, the company has been working on various initiatives that help reduce its carbon dioxide emissions to the environment, which are measured annually through carbon footprint. However, the Sustainability team continues to struggle on reducing pollution generated by the daily transport of employees to their work centres. The aim of the consultancy was to identify the root cause of the problem in the behavior of these employees, so that a plan can be proposed that will help motivate a change in their means of transport by one that does not emit carbon dioxide, such as bicycles, scooters or walking. To this end, an analysis was carried out, using a behaviour design technique, and it was found that the main problem lies in the high perception of insecurity that exists towards the use of such means of transport, especially because of the lack of safe routes or the poor condition in which they are located. Based on this diagnosis, a plan is proposed with 10 initiatives focused on increasing the perception of safety towards the use of sustainable means of transport. The implementation of this plan would help to increase by 50% the number of employees who would use sustainable mobility, thus achieving the goal of carbon dioxide reduction, as well as generating other benefits such as reducing the stress perceived by employees due to the time spent in Lima’s traffic, and improving the positioning of the brand by being associated as an eco-friendly brand, both to customers and their collaborators.

La presente tesis ha desarrollado el Planeamiento Estratégico para ICU Medical Perú en el periodo 2019 – 2030, con el objetivo de consolidar el liderazgo que la empresa tiene en el mercado peruano de las bombas y set de infusión. El presente de la compañía es prometedor, sin embargo, con el planeamiento adecuado podrá lograr el crecimiento esperado, logrando una mayor penetración buscando aumentar su participación en el mercado, enfocándose en el sector privado, así como en sectores comerciales fuera de la ciudad de Lima. La visión al 2030, está sustentada en los seis objetivos a largo plazo propuestos, los cuales se enfocan en una mayor penetración de mercado, ventas, ROE y utilidad neta buscando que la solidez financiera sea su principal fortaleza entre sus principales stakeholders. El cumplimiento de los objetivos de corto plazo está basado el alcanzar los OCP, para lo cual la compañía destinará los recursos necesarios, en el tiempo adecuado. Finalmente, y tal como se ha indicado, el cumplimiento de la visión, objetivos y metas propuestos en el Plan Estratégico de ICU Medical Perú, será realmente efectivo si es que el crecimiento financiero va acompañado por buenas prácticas, las cuales se han plasmado en el código de ética y las políticas propuestas. El desarrollo del mercado de las bombas de infusión en el Perú es el más prometedor de la región e ICU Medical Perú, tiene una oportunidad inmejorable para convertirse en un referente para la región. / This thesis has developed the Strategic Planning for ICU Medical Peru from 2019 to 2030, with the aim of consolidating the leadership that the company has in the Peruvian market of pumps and infusion sets. The company's present is promising, however, with the right planning it will be able to achieve the expected growth, having a greater penetration seeking to increase its market share, focusing on the private sector, as well as commercial sectors outside the Lima city. The vision for 2030 is based on the five proposed long-term objectives, which focus on greater market penetration, sales, ROE and net profit, looking for financial strength to be its main strength among its main stakeholders. The fulfillment of the OLP is based on reaching the short-term objectives, and the company will allocate the necessary resources, in the appropriate time. Finally, and as was indicated, the fulfillment of the vision, objectives and goals proposed in the Strategic Planning of ICU Medical Peru, will be really effective if the financial growth is accompanied by good practices, which have been reflected in the code of ethics and proposed policies. The development of the infusion pump market in Peru is the most promising in the region and ICU Medical Peru has an unbeatable opportunity to become a benchmark for the region.

La consultoría de negocios realizada a la Unidad de Rentas de Pacífico Seguros identificó como principal problema del último año el no lograr el cumplimiento de metas a nivel individual y grupal de la fuerza de ventas. Los últimos cambios en la legislación del sistema privado de pensiones como la liberación de los fondos de pensiones han reconfigurado el mercado asegurador, dando paso a la generación de nuevos productos como las rentas particulares, donde la compañía cuenta con un 40% de participación en dichos productos, no obstante, la problemática señalada. Para la identificación del problema clave, las causas que lo generan y el planteamiento de soluciones se concretó reuniones con la Gerencia Comercial de Rentas, la Ejecutiva de Capacitación y Desarrollo y la realización de un focus group con el equipo de asesores. La solución propuesta consiste en un plan de desarrollo de técnicas de negociación para la fuerza de ventas, la implementación de un taller de coaching para supervisores y otorgar computadoras portátiles para cada asesor de ventas. Los resultados esperados para la Unidad de Rentas son el logro del nivel de cumplimiento de 100% y el incremento de la colocación esperada de primas a US$ 180 millones versus el presupuesto del presente año 2019, ascendiente a US$ 175 millones. Asimismo, la ganancia neta luego de la puesta en marcha de la propuesta ascendería a 15.7 millones de soles; por lo tanto, la inversión para solucionar el problema identificado no requiere un gasto significativo para la compañía. / The business consultancy carried out at the Income Unit of Pacífico Seguros identified as the main problem of the last year the failure to achieve the goals of the individual and group level of the sales force. The latest changes in the legislation of the private pension system, such as the release of pension funds, have reconfigured the insurance market, giving way to the generation of new products such as private rents, where the company has a 40% share in said products, however, the indicated problem. For the identification of the key problem, the causes that generate it and the approach of solutions, meetings were held with the Commercial Management of Rents, the Executive of Training and Development and the realization of a focus group with the team of advisers. The proposed solution consists of a plan for the development of negotiation techniques for the sales force, the implementation of a coaching workshop for supervisors and the provision of laptops for each sales consultant. The expected results for the Revenue Unit are the achievement of the 100% compliance level and the increase in the expected placement of premiums to US $ 180 million versus the budget for the current year 2019, amounting to US $ 175 million. Likewise, the net profit after the launch of the proposal would amount to 15.7 million soles; therefore, the investment to solve the identified problem does not require a significant expense for the company.

El presente trabajo desarrolla una propuesta de valor en el ámbito del mercado de seguros de vida para ser implementada en Rímac Seguros, permitiendo asegurar a la empresa la sostenibilidad de su liderazgo a través del incremento de su participación en el mercado y la fidelización de sus clientes. Las condiciones en las que se desarrolla la industria de seguros en el mundo y en el Perú en particular, como la séptima en volumen de primas a nivel latinoamericano ofrece un mercado reducido bajo las condiciones tradicionales de comercialización; en estas condiciones la propuesta de valor que se desarrolla se sustenta en la formulación de la estrategia sobre la base de un concepto de negocio diferenciador el cual se desarrollará impulsando y priorizando recursos para las áreas de excelencia que el concepto de negocio requiere (Investigación y desarrollo y Fidelización) para atender un mercado de clientes personas bajo una perspectiva innovadora. En complemento, se desarrolla la definición del mercado mediante el análisis de los clientes y la identificación de necesidades que se logrará impulsando estrategias que desarrollen los factores críticos de éxito.

La presente tesis “Las políticas gerenciales influyen en la implementación de un sistema de control interno y su afectación en los resultados económicos en las Compañías de Seguros de Lima Metropolitana” tiene como finalidad proponer diversas mejoras en los sistemas de control. El propósito es orientar acciones operativas y correctivas para hacerle frente a las deficiencias en la gestión del área cobranzas, todo esto encaminado al cumplimiento de los objetivos, y que conlleve a cumplir la responsabilidad social para la cual fue creada. También podemos mencionar que se desarrolla la importancia del sistema de control interno que esté tiene a efectos de implementar mecanismos o políticas gerenciales al interior de las compañías de seguros, los que brindarán seguridad para que las operaciones de ésta se realicen salvaguardando sus activos y, al mismo tiempo, reduciendo la posibilidad de errores. Además determinar la relación que existe entre políticas gerenciales y la implementación de un sistema de control interno, en las Compañías de Seguros de Lima – Metropolitana y su incidencia en el resultado económico, en la investigación se utiliza el método descriptivo no experimental, donde se observa los fenómenos tal como se dan en su contexto natural, para después analizarlos. La técnica de recolección de datos fue la encuesta, sobre una población censal de 8 colaboradores de las Compañías de Seguros de Lima – Metropolitana. Para el tratamiento estadístico de los resultados se empleó el Test Exacto de Fisher y el coeficiente de contingencia. Finalmente como base para las conclusiones y recomendaciones, se presenta la interpretación y el análisis de los indicadores determinados por área de trabajo.

The author makes an analysis of the measures to be taken into account to promote mining activities, with special emphasis in the area of exploration as the main activity in the mining industry. Therefore, the present article focuses on everything that made such activity from its main actors to the considerations to take into account in its regulation and the effectiveness of it. Finally the author presents his conclusions focusing on the importance of generating investment and therefore expedition to implement the best mechanisms in the mining sector. / El autor hace un análisis acerca de las medidas a tomar en cuenta para promover las actividades mineras, poniendo especial énfasis en el área de la exploración como actividad principal de la industria minera. De tal forma, que el presente artículo se centra en todo aquello que compone dicha actividad, desde sus principales actores hasta las consideraciones a tomar en cuenta para su regulación y la eficacia de la misma. Finalmente el autor expone sus conclusiones centrándose en la importancia que genera la inversión y por tanto la expedición para implementar los mejores mecanismos en el rubro minero.