Actualmente, los profesores disponen de diversos medios computacionales para presentar contenido en la sala de clases. Para apoyar la labor del profesor frecuentemente se emplea software basado en diapositivas. Sin embargo, la utilización de estos programas en la sala de clases ocasiona que la enseñanza sea entregada de forma lineal y con poco nivel de interactividad por parte de los alumnos. Eso hace más difícil la tarea del profesor de estimar el nivel de conocimiento de los alumnos de la clase. La llegada de dispositivos computacionales a la sala de clases junto con el desarrollo de software educativo para estos dispositivos permite a los profesores realizar actividades para ver la comprensión de los tópicos de la clase por parte de los estudiantes, o realizar una exposición de manera no lineal. Una revisión bibliográfica de la literatura existente permitió establecer que hay una carencia de aplicaciones para la sala de clase que permitan al profesor medir el conocimiento de los alumnos, ofrecer un esquema no lineal de enseñanza y que puedan ser ejecutados en dispositivos móviles. El presente trabajo propone una aplicación, llamada MCPresenter, que permite al profesor, además de gestionar el contenido entregado a los alumnos en las diapositivas, la creación y gestión de actividades destinadas a ver el nivel de conocimiento de los alumnos. Así, el profesor dispone de más herramientas para poder adaptar sus métodos de enseñanza dependiendo de las características de la clase. La aplicación permite al alumno tomar notas en clase y compartirlas con sus pares, además de participar en la clase, responder las preguntas del profesor tanto individual como grupalmente y ver cómo ha sido su desempeño respondiendo preguntas. Utilizando la aplicación el profesor puede realizar presentaciones a los alumnos, pudiendo modificar en tiempo real el orden de la presentación y guardarlo para uso posterior. La interfaz de usuario está basada en el reconocimiento de gestos a mano alzada con el lápiz para aprovechar poco espacio disponible en los dispositivos móviles y aprovechar las ventajas de las pantallas sensibles al tacto, además del hecho de asemejarse a la escritura con lápiz y papel. Si bien el resultado final del trabajo cumplió con la mayoría de los objetivos planteados, falta hacer una validación con usuarios reales del sistema para ver qué aspectos mejorar en términos de usabilidad de la interfaz gráfica y funcionalidad.

El proyecto consiste en el rediseño del proceso de instalación de ADSL (Banda Ancha), con énfasis en los procesos de gestión de producción, en la entrega del servicio y de las actividades de apoyo que realiza la Plataforma de Gestión de las Instalaciones (PGI) para asistir al técnico en el momento de presentarse un problema o falla en la instalación. Dichos problemas pueden ir desde la inexistencia de un par de cobre en el armario para conectar al nuevo cliente hasta un cambio en el producto solicitado por parte del cliente al momento de la instalación. Para solucionar estas situaciones, el técnico debe contactarse vía telefónica con la PGI, donde una operadora realizará las gestiones que se requieran para resolver dicho problema en la instalación. Como respuesta a esta problemática, se diseñó una solución de auto-atención utilizando un dispositivo inalámbrico, el cual permite conectividad con los sistemas de Telefónica, permitiendo autonomía y resolución de las distintas situaciones que se presentan en la casa del cliente. Para el modelamiento, tanto de la situación actual como la mejorada, se utiliza la metodología desarrollada por el Dr Oscar Barros para el rediseño de los procesos de negocios con soporte de Tecnologías de la Información. Además se utiliza el FrameWork Etom, el cual ha sido diseñado por un conglomerado de las empresas de Telecomunicaciones más importantes a nivel mundial. En él se plasma las actividades y procesos que debiera tener y realizar una empresa de telecomunicaciones “modelo” en la industria. Como resultado de éste proyecto se obtuvo el ordenamiento de los procesos actuales de la PGI, resolución por tipología, generación de data necesaria para realizar análisis sobre dichas ocurrencias y mejor percepción por parte de los clientes al momento de instalar. Se obtuvieron reducciones de hasta un 50% en llamadas no atendidas y segundos llamados, lo cual se traduce en ahorros de $6 Millones por este concepto y se generan facturaciones tempranas por montos de $9.5 Millones mensuales sólo por ADSL.

El proyecto es liderado por el área comercial de mercaderías generales, apoyado por el área de planificación, quién a su vez depende de la división retail de Walmart Chile (supermercados Líder), la que necesita rentabilizar al máximo los inventarios de mercaderías estacionales de comportamiento fluctuante. La idea principal de donde nace este proyecto es encontrar la manera de tomar buenas decisiones hoy para sacar mejor partido (revenue) y administrar adecuadamente el ciclo de vida de los productos de moda, entendiendo que son elementos que no se pueden pronosticar por unidad separada e individual ya que dependen de muchos factores circunstanciales como el clima, el contexto social, etc. En esta realidad hay que encontrar la manera de ir administrando los productos individualmente de acuerdo a la aceptación que generan en los consumidores y adaptarse a la realidad de cada zona, entendiendo a Chile como un país de múltiples climas, realidades y costumbres. Para ello enmarcaremos conceptualmente este proyecto en el Revenue Management, utilizado por las líneas aéreas y las principales cadenas hoteleras, donde el objetivo principal es la maximización de ingresos en un período determinado entendiendo que un boleto perdido o una habitación perdida no se podrán recuperar jamás. En este trabajo se diseña un proceso que entrega apoyo computacional a la redistribución y baja de precios aplicando las lógicas de negocio adecuadas y actualmente expresadas solamente en conocimiento tácito. El proceso de redistribución, que hoy en día se hace de manera manual por categoría se replicará en una lógica de negocios escrita en código computacional con parámetros por definir, fijos, pero modificables, que realicen un seguimiento a nivel de producto y tomen las decisiones adecuadas en el momento adecuado. El proceso de baja de precios regulares, que hoy en día se hace de manera manual por categoría se replicará en una lógica de negocios escrita en código computacional con parámetros por definir, fijos, pero modificables, que realicen un seguimiento a nivel de producto y tomen las decisiones correctas en el momento apropiado. El objetivo principal es aplicar los descuentos en el momento adecuado, reponiendo rápidamente donde sea necesario, para obtener el mayor beneficio potencial en cada uno de los productos. El beneficio potencial es el que se espera al optimizar la ecuación de oferta y demanda en cada uno de los precios posibles (Ingreso potencial) dividido por el beneficio real alcanzado. En un ejemplo detallado que se desarrolla en esta tesis se tiene un producto para el cual se mandaron 18 unidades a un local en plena temporada, dónde se vendieron 16 unidades a precio lleno de $ 7.999 y 2 unidades a precio de liquidación de $ 2.999. Tres meses después se mandaron 18 unidades más que se vendieron íntegramente a $ 2.999 con lo que el BA fue de $ 11.292. Si se hubieran enviado estas segundas 18 unidades a otro local en plena temporada y se hubiera vendido un 30% a precio lleno, un 30% a precio rebajado y un 30% a precio de liquidación, el BP hubiera sido de $ 41.548, un 268% más alto. Esto se puede aplicar a otros productos por medio de la lógica anteriormente detallada.

El objetivo de este trabajo de tesis es identificar mejores prácticas a nivel internacional en materia de Responsabilidad Social (RS) vinculada a los consumidores, para generar recomendaciones que entreguen al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) una base para la posterior generación de herramientas de información y gestión en este ámbito. El SERNAC es el organismo estatal llamado a defender los derechos de los consumidores, teniendo como misión “informar, educar y proteger” a los ciudadanos en sus acciones de consumo. Actualmente no posee un plan de trabajo que vincule la RS con los consumidores con proyectos estratégicos del servicio, por lo que este trabajo entrega recomendaciones, para la elaboración de un plan de trabajo, que permitan al SERNAC operativizar acciones de RS con su entorno, vinculando al sector público y privado, y actuando como líder en esta materia a nivel de mercado. La RS con los consumidores, es un tema que hasta ahora se había estructurado dentro de el relacionamiento general de la empresa con los stakeholders de su entorno, Sin embargo, con el desarrollo de la Norma ISO 26.000 sobre RS, los consumidores han pasado a ser uno de los temas específicos y fundamentales en materia de RS. Lo anterior implica una nueva forma de observar y generar acciones en los mercados, estableciéndose un nuevo paradigma para abordar las temáticas de consumo. El resultado de este proceso de investigación lleva a la autora a considerar que la fuente primordial para rescatar mejores prácticas a nivel internacional es la Norma ISO 26000. Lo anterior debido a que el desarrollo y discusión de esta norma sobre RS es un esfuerzo mancomunado y simultáneo, a nivel global, por establecer una línea de base para la implementación de estos temas. La norma establece lineamientos deseables en términos de las relaciones de las empresas con sus clientes/consumidores, por lo que estas prácticas son traducidas en una herramienta tipo lista de chequeo (check list) de evaluación interna para las empresas, la que se entrega como anexo a este trabajo. Se concluye que la ventaja de utilizar la Norma ISO 26.000 como lineamiento principal, es el hecho de que no se duplican esfuerzos ni herramientas, lo que de lo contrario podría generar resistencia de parte de los proveedores. Mejores prácticas tales como la utilización de herramientas de evaluación de riesgo en la seguridad y salud de los consumidores, o acciones de información que fomenten el consumo sustentable entre los consumidores, son elementos que nacen directamente de los contenidos que se han definido en la ISO 26000 como factores relevantes respecto a la RS y los consumidores. Como conclusión final, se plantea el hecho de que el mero cumplimiento de la Ley de Protección del Consumidor por parte de las empresas no es condición mínima de cumplimiento de la RS con los consumidores, siendo ésta una condición necesaria pero no suficiente para establecer una conducta responsable en esta materia.

La Gerencia de Servicios de Datacenter de SONDA cuenta con la infraestructura para la prestación de servicios de tecnologías de información (TI), los cuales deben ser de alta calidad, seguridad y disponibilidad, realizados según las necesidades de los clientes, por la dinámica que presentan los servicios de TI, es necesario estar atentos a los cambios y nuevas necesidades de los estos, en cuanto a servicios se refiere. En este trabajo se realizará un diseño de la metodología utilizada para la atención de las necesidades existentes de los clientes, considerando el siguiente objetivo general: “Incorporar un modelo de operación para los servicios de datacenter, el cual mediante la definición de una interacción entre procesos, recursos y servicios, apoye el manejo eficiente de la oferta tecnológica .” Considerando lo anterior, se presentan ciertas necesidades en la gerencia que han sido planteadas a satisfacer, como entrega eficiente de servicios a cliente con alta calidad de entrega, apoyando la disponibilidad, el cumplimiento de los sla’s de atención y entrega de servicios eficientes al cliente, monitoreo del uso adecuado de los recursos humanos y de infraestructura, visibilidad del servicio entregando apoyo y herramientas para la entrega adecuada de de informes de servicio e información en las reuniones con cliente, tener trazabilidad y seguimiento de los recursos de la Gerencia, se requiere de una estandarización de los servicios y la forma de brindarlos, para realizar una entrega homogénea de cara al cliente. Para lograr lo anterior, se realiza un levantamiento de clientes, servicios y procesos, para luego realizar el cruce que permite ver la forma en que interactúan y los niveles de utilización de estos en forma transversal a la gerencia. Luego se realiza un diseño que satisface la entrega de información para la toma de decisiones, y alguna forma de validación de este diseño, para entregar a continuación el análisis con los resultados del trabajo. Respecto de la entrega anterior se muestra un avance en el capítulo de Diseño de Solución, donde se especifica el universo de acción, además de plantear un primer paso de solución, acotado a un subconjunto de clientes, y asociándoles las variables relevantes que les identifican, de acuerdo al catastro levantado. Luego se identifican los servicios y recursos incorporando un grado de utilización según la característica de la plataforma del cliente, esto permite tener un estado de los recursos y una planificación de ellos, además de la adecuada estimación de costos asociados. Finalmente se realiza un análisis y conclusiones, donde destaca el aporte de este trabajo al control de los recursos y adecuada planificación, utilización y valorización de los recursos para la entrega a clientes y planificación de utilización en forma interna.

En industrias altamente competitivas, como la industria bancaria, la estrategia de relación estrecha con el cliente, que incluye la oferta de productos o servicios a la medida y la prestación de una atención de excelencia, ha demostrado ser la única estrategia que genera a las empresas rentabilidades sobre el promedio y de largo plazo. En particular, en un mercado que sólo se encuentra bancarizado en un 40%, como las microempresas, la importancia de captar clientes, conocerlos, y generar vínculos fuertes antes que la competencia, es vital para todo actor involucrado. Este proyecto propone un rediseño de procesos para la atención, evaluación y control segmentado de clientes en Bandesarrollo Microempresas, que permita ofrecerles el producto que mejor resuelva sus necesidades de crédito e identificar los segmentos de mayor/menor rentabilidad y riesgo. Para lograr lo anterior, el proyecto integra a las evaluaciones de clientes un modelo de credit scoring, para el cual propone un proceso de actualización en el tiempo, con el fin de incorporar cambios en los perfiles de riesgo de los clientes. El rediseño de procesos se basa en la metodología de diseño a partir de patrones de procesos, y detalla desde la arquitectura de procesos hasta el diseño del apoyo computacional y lógicas de negocio requeridos para implementarlo. Además, se realizó una prueba de concepto para el proceso de mantención del scoring, donde se corroboró la desactualización del modelo y se incrementó su acierto en clientes no pagadores en un 7%, a igual acierto en clientes pagadores. Finalmente, la experiencia de esta prueba de concepto es generalizada en la construcción de un Framework, desarrollado para cualquier empresa que utilice modelos predictivos y desee actualizarlos en el tiempo. En la evaluación económica del proyecto, se determinó que basta un aumento del 2% del Margen Operacional Bruto (MOB) por cliente, para que el proyecto se justifique económicamente. El VAN aumentará en la medida que el incremento en el MOB sea mayor y/o se incorporen más clientes a la cartera. La evaluación del proyecto excluye el uso y mantención del modelo de scoring, por no contar con suficiente información al momento de desarrollar este trabajo.

A la luz de los pronunciamientos emitidos por los órganos resolutivos del Indecopi, queda evidenciado de que existe una gran dificultad para lograr acreditar, si quiera a nivel indiciario, la comisión de una conducta discriminatoria por parte de los proveedores de servicios de educación básica regular, lo cual puede conllevar a que, en la práctica, se ocasionen graves afectaciones de los derechos fundamentales a la educación e igualdad de menores que se encuentran en etapa de formación. Siendo ello así, a través del presente trabajo, se propugna un rol activo para este tipo de casos por parte del Indecopi en lo que a actuación probatoria se refiere, teniendo en consideración el mandato contenido en el artículo 65° de la Constitución Política del Perú y las facultades conferidas a la autoridad administrativa por ley / Trabajo Académico

No description available.

Determinar las prácticas de bioseguridad aplicadas en la canalización de vía venosa periférica por los internos de enfermería de la UNMSM del 2017. Se realizó el estudio de tipo cuantitativo, nivel aplicativo, método descriptivo y de corte transversal; diseño observacional. Muestra: 16 internos de enfermería. Instrumento: lista de chequeo 62%(10) de internos de enfermería presenta buenas prácticas de bioseguridad en la canalización de vía endovenosa periférica. La mayoría de internos de enfermería tienen de manera global aplican “buenas” prácticas de bioseguridad en la canalización de vía venosa periférica sobre todo durante la inserción del catéter y después del procedimiento. La mayoría de los internos de enfermería tienen “buenas” prácticas de bioseguridad antes de la canalización de vía venosa periférica, ya que cumplen con los doce pasos de la técnica del lavado de manos. Un porcentaje significativo 38% tiene “malas” prácticas de bioseguridad porque no cumplen con la técnica adecuada del lavado de manos y no respetan las medidas de asepsia en la preparación del equipo de infusión. La gran mayoría de los internos de enfermería, durante la canalización de vía venosa periférica tiene “buenas” prácticas de bioseguridad, ya que utilizan guantes para la realización del procedimiento y desinfectan la zona de inserción del catéter con alcohol. La mayoría de los internos de enfermería tienen “buenas” prácticas de bioseguridad después de la canalización de vía venosa periférica, debido a que desechan los materiales punzocortantes y biocontaminados en el contenedor correspondiente, se retiraban los guantes después del procedimiento y se lavaron las manos. / Tesis

El presente trabajo de investigación intenta demostrar la influencia real del nuevo Modelo de Gestión Comercial del Área de Contact Center del Banco Comercial del Perú en el Indicador de Lealtad del Cliente que ha sido incorporado dentro de los Indicadores Corporativos del Banco a partir del año 2011. El estudio está compuesto de seis capítulos, en el primero se hace una reseña histórica del Banco Comercial del Perú (BCP), su larga trayectoria dentro del sistema financiero nacional, la nueva cultura y estructura organizacional, los indicadores corporativos que dan origen a una serie de modelos de gestión y los nuevos retos y desafíos que se le presentan frente al incremento de la competencia. En el segundo capítulo se define el concepto de Lealtad del Cliente, los beneficios actuales para los negocios y para los clientes, la construcción del indicador y sus principales activadores. Igualmente, se presentan los resultados del estudio realizado por Ipsos Loyalty sobre los componentes de la Lealtad y la forma de medirla en el BCP. En el tercer capítulo se muestra el nuevo modelo de Mejoramiento del Desempeño Humano que vincula los objetivos estratégicos y las estrategias del negocio con los comportamientos y resultados individuales y organizaciones de los colaboradores responsables de lograrlos. Es una técnica enfocada en las personas y tiene seis etapas secuenciales. Ha sido adoptado por el BCP desde el año 2011 como una herramienta que propone iniciativas de mejora del desempeño individual y organizacional. Del mismo modo, permite que el Área de Gestión y Desarrollo Humano del BCP atienda solicitudes con un enfoque homogéneo con los clientes internos, y que los especialistas produzcan los modelos de actuación necesarios para cerrar las brechas entre el desempeño actual y el desempeño deseado de la organización. En el cuarto capítulo se presenta la unidad materia del presente estudio: El Contact Center del BCP, sus inicios y la manera en qué pasó de ser una unidad de soporte (Banca por Teléfono) a un canal importante de venta de productos y servicios dentro de la organización (Telemarketing). Igualmente, se exponen los principales problemas que le impiden alcanzar las metas y las propuestas de mejora a través de un único Modelo de Gestión Comercial. En el quinto capítulo se explica el marco teórico de la solución de inteligencia de negocios utilizado en este estudio: el Modelo de Ecuaciones Estructurales. Se ha escogido esta solución porque permite examinar las múltiples relaciones de influencia entre las variables observables (directamente medibles) y las variables latentes (no medibles directamente). Y por último, en el sexto capítulo se desarrolla la solución a través de la ejecución del modelo tomando en consideración la encuesta realizada a los clientes del BCP que tuvieron alguna relación con el Contact Center del BCP durante el año materia de estudio y las variables seleccionadas. En este capítulo se comprueban o discrepan las hipótesis formuladas. Finalmente, se presentan las conclusiones luego de analizar los resultados que arrojaron la ejecución del modelo desarrollado y las recomendaciones que le permitirán al Área de Contact Center seguir contribuyendo con el crecimiento del negocio. / Tesis