Problemformulering: Icke-finansiell prestationsmätning i detaljhandeln innebär utvärdering av prestationer som bidrar till företags lönsamhet och framgång. Ett prestationsmätningssystem bör innehålla en balans av finansiella och icke-finansiella mått, och tillräckligt många mått. Samt hänsyn till faktorer för att överkomma faktorer som för att det ska vara lämpligt och effektivt för företaget och ge användbar information.  Syfte: Studien ämnar beskriva och analysera användandet av icke-finansiell prestationsmätning och hur ett företag i detaljhandeln kan utveckla och utforma ett prestationsmätningssystem. Genomförande: Studien är en kvalitativ empirisk studie genom fallstudier av företag i en elektronikkedja i Sverige. Studien söker en slutsats genom att finna regelbundenheter samt utredning av karaktärsdrag och egenskaper.   Slutsats: Aktuell forskning om prestationsmätning i detaljhandeln i Sverige saknas. Däremot utifrån teori och tidigare forskning om prestationsmätning har studien bekräftat att icke-finansiell prestationsmätning är viktig för detaljhandeln och att ett företag i detaljhandeln i Sverige har utformat ett system för lämplig och effektiv prestationsmätning. Samt kombinerat icke-finansiell prestationsmätning med traditionell finansiell prestationsmätning. Kombinationen visar en balanserad utveckling och indikerar framgång för ett företag. Slutsatsen bringar kunskap om prestationsmätning för ett företag i detaljhandeln och vilka faktorer som styr vid utformandet.

Abstract Title: The Balanced Scorecard - A qualitative study investigating whether a scorecard can support companies in their innovation and sustainability efforts.Authors: Alice Fransson and Aline Morstedt Supervisor: Anders Parment Purpose: The purpose of this study is to investigate the corporate governance challenges faced by startups, medium-sized and large companies that consider themselves to be working with sustainability and innovation. In addition, we also want to find out whether the balanced scorecard could be a good tool to support this work. Problematization: Today, we see companies facing challenges as society becomes more and more aware of the environment and sustainability, while at the same time placing high demands on technological development and innovation. More companies today choose to prioritize innovation. Instead, the central focus and most resources go to strengthening the internal core business and to safe and predictable innovation. One tool that can help companies manage their operations according to these aspects is the so-called balanced scorecard, which helps companies manage their internal operations based on a combination of both financial and operational measures.  Methodology: It is a qualitative study with an abductive approach where the empirical material has been collected with ten semi-structured interviews from companies working with innovation and sustainability. Conclusion: The scorecard can be a useful tool to support innovation and sustainability in companies of different sizes and characters. It is important to adapt the use of the scorecard to the company's size, specific needs, and challenges to achieve optimal results. Failure to be selective in the integration of the different elements of the scorecard may result in the opposite effect and create rigid structures that may hamper innovation and sustainability development. Contribution: This study has increased the understanding of how the balanced scorecard can be used as a tool to support innovation and sustainability efforts in companies.Key words: The Balanced Score Card, sustainability, radical innovation, and incremental innovation.

Bakgrund: Förhållandet mellan frihet och disciplin, för att använda Foucaults (1987) ord, är en ständig fråga för människan. I olika tider har balansen mellan frihet och disciplin sett olika ut. I en organisation kan begreppen översättas till ledning respektive styrning. Bland dagens mest populära organisationsrecept märks värdegrunder, som svarar mot begreppet ledning, och det balanserade styrkortet, som är ett verktyg för styrning.   Syfte: Att öka förståelse för hur tre olika ledningsnivåer inom Sveriges Radio ser på förhållandet mellan värdegrunder och det balanserade styrkortet, hur de förmedlar denna syn på förhållandet och varför de har denna syn.   Avgränsningar: Den här studien handlar inte om hur förhållandet mellan värdegrunder och det balanserade styrkortet faktiskt ser ut vid Sveriges Radio eller hur medarbetarna ser på förhållandet; inte heller handlar den om hur väl Sveriges Radios styrningssystem fungerar.   Metod: På de tre studerade ledningsnivåerna har på varje nivå först en deltagande observation genomförts. Därefter har en nyckelperson på varje nivå intervjuats utifrån metoderna om kvalitativa forskningsintervjuer med semistrukturerad form. Utöver detta har skriftliga källor från organisationen använts.   Resultat, slutsats: Det finns en öppen diskussion om och en tanke på att skapa balans mellan värdegrunder och det balanserade styrkortet. På den högsta nivån finns en övertygelse om att verktygen är effektiva och att alla måste äga uttrycket gemensamt, men nivå 2 och 3 upplever målen som många och har svårt att komma ihåg dem. Kritiken mot systemet skjuter in sig på att målen är otydliga. Det grundläggande antagandet är att det på vetenskaplig väg går att mäta för att driva förändring. Bakom ambitionen att skapa balans finns dels omgivande faktorer som de avtal med regeringen som organisationen verkar under, dels den egna organisationens och medarbetarnas egenart där de tre undersökta nivåerna menar att friheten tidigare var först för stor och att disciplinen sedan var för hård.   Förslag till fortsatt forskning: Vad händer i ett integrerat styrningssystem av värde­grunder och det balanserade styrkortet när det ska förändras? Hur ser processen ut när Sveriges Radio förändrar styrningssystemet i samband med nästa avtal?

Bakgrund: Det har blivit allt viktigare för företag att ha en miljö som skapar starka kund­relationer och tillfredsställda kunder. En god hantering av kundklagomål kan leda till ökad kundlojalitet, en mer positiv attityd bland kunderna samt en högre andel återköp. Därmed är kundklagomål strategiskt viktiga och kundklagomålsprocessen bör inkludera löpande mätning och uppföljning av resultat. Trots detta är forskningen gällande prestationsmätning inom av kund­klagomål bristfällig. Syfte: Uppsatsens syfte är att beskriva vad som mäts inom kundklagomålsprocessen i försäkringsindustrin och gentemot tidigare forskning utvärdera denna mätning samt undersöka vad som styr utformningen av mätningen. Vidare syftar uppsatsen till att utforma ett prestationsmätningssystem för kundklagomålsprocessen.Uppsatsens syfte är att beskriva och utvärdera hur kundklagomålsprocessen mäts inom försäkringsindustrin samt att identifiera och utforma ett ramverk för ett prestationsmätnings­system av kundklagomålsprocessenUppsatsens syfte är att beskriva och utvärdera hur kundklagomålsprocessen mäts inom försäkringsindustrin samt att identifiera och utforma ett ramverk för ett prestationsmätningssystem avför kundklagomålsprocessen. Uppsatsens huvudsyfte är att beskriva och gentemot tidigare forskning utvärdera hur kundklagomålsprocessen mäts inom försäkringsindustrin. Ett delsyfte är att, utifrån existerande forskning, för kundklagomålsprocessen identifiera och skissera ett prestationsmätningssystem. Metod: Uppsatsen bygger på en i huvudsak på en deduktiv ansats och har genomförts i form av en fallstudie av fem företag inom försäkringsbranschen. En forskningsmetod bestående av telefon­intervjuer samt enkät har använts. Resultat, slutsatser: Den mätning som utförs avseende kundklagomålsprocessen inom försäkringsindustrin är påtagligt icke-finansiell och präglas av en nästan fullständig avsaknad av finansiella mätetal. Detta medför att mätningen förvisso ger ett gott underlag avseende vad som bör göras men samtidigt brister i att redovisa resultatet av vad som faktiskt gjorts. Att mätningen fått denna utformning beror enligt studien på ett stort antal faktorer, utan att någon specifik sådan gått att isolera. Ett alternativt angreppssätt till prestationsmätningen hade varit ett kundklagomålsorienterat balanserat styrkort, vilket återfinns i ramverket som redovisas i uppsatsens kapitel 4. Det balanserade styrkortet kan lämpligen användas som prestations­mätningssystem för kundklagomålsprocessen­. Studien ger stöd åt att kundklagomålsprocessen mäts avseende följande perspektiv inom försäkringsindustrin: innovation- och lärande, det interna perspektivet och kundperspektivet. Dock följs inte kostnader upp i någon större utsträckning avseende kundklagomålsprocessen och inte heller den finansiella nyttan.­Gällande påverkansfaktorer ger studien vid handen att organisationsstrukturen, organistationskulturenorganisationskulturen, använd teknologi, den externa miljön och storleken på företaget, men även själva affärsverksamhetens natur, är av betydelse för pre­stationsmätningens utformning.

För att företag ska nå framgång gäller i de flesta fallen att verksamhetsstyrningen är tydlig och väl utarbetad. Strategin bör vara kopplad till mål och indikatorer som talar om huruvida företaget är på rätt väg eller ej. Inom den konservativa installationsbranschen relateras detta arbete ofta till den traditionella ekonomistyrningen. Det balanserade styrkortet är en teoretisk modell utarbetad för att balansera upp styrningen och inte bara se till det finansiella. Syftet med studien är att genom det balanserade styrkortet visa på ett konkret förslag hur arbetet med en mer balanserad styrning kan tillämpas. Arbetet har baserats på den undersökning i form av intervjuer samt enkäter som gjorts på fallföretagets östra region. Studien har visat på flera olika framgångsfaktorer över styrkortets perspektiv där respondenterna ofta varit eniga om vad NVS bör utveckla. Flera av dessa kan antas gälla generellt inom branschen, andra är delar som berör fallföretaget specifikt. / Important for a company to reach success in today's market is that the management is explicit and well worked-out. The strategy should be linked to aims and indicators who tell whether the company makes correct things or not. In the conservative installation-sector this work is often related to the traditional way of management through financial control. The Balanced Scorecard is a theoretical model to make the management more balanced, and not only focus on financial aspects. NVS, one of the biggest operators in the business, are searching for tools and knowledge to implement a more balanced way of management. The purpose pf this study is to show how this work could develop through The Balanced Scorecard,. The method used in the report is based on interviews made at NVS together with a questionnaire sent out to all employees at NVS East. The study has shown several critical factors for success in every perspective used in the scorecard.  The responders were often agreeing on which parts of the business NVS must improve. Most of these parts can be presumed to be valid in the installation-business as a general, others are only affecting NVS.

Den här studien belyser hur åtta chefer i Göteborgs Stad använde det balanserade styrkortet som styrmedel. Inledningsvis presenteras styrning allmänt och sedan beskrivs verksamhetsstyrning och balanserat styrkort djupare. Syftet var att ta reda på hur chefer använder det balanserade styrkortet för att styra verksamheten och vår forskningsfråga lyder: ”På vilket sätt använder chefer i Göteborgs Stad det balanserade styrkortet för att styra verksamheten?”I det teoretiska avsnittet behandlas olika teorier om styrning samt det balanserade styrkortet. Dessa utgör vårt verktyg för att analysera de insamlade data som vi har fått fram genom intervjuer med olika chefer. De arbetar inte lika tydligt med det balanserade styrkortet som de gjorde när det var nyimplementerat. Dock hade de flesta respondenter erfarenhet av att arbeta med det balanserade styrkortet.Resultatet vi kom fram till var hur chefer använde det balanserade styrkortet för att styra verksamheten och nå uppsatta mål. Vi relaterade dessa till bland annat teorier inom styrning såsom resultatstyrning, beteendestyrning och mekanismer som byråkrati och marknader. Vår undersökning visar att cheferna arbetade utifrån fyra perspektiv som består av invånare, medarbetare, processer och ekonomi. I vart och ett av dessa perspektiv ingår ett utvecklingsperspektiv. De gör uppföljning utifrån perspektiven. På det sättet blir det en tydlig och balanserad styrning. Respondenternas syn var att styrkortet inte längre används tydligt, men att det fortfarande influerar styrningen i och med att de fyra perspektiven följs.

Purpose - The purpose of this study is to explore how Big-4 companies use the balanced scorecard to manage the operations in comparison to smaller competitors in the same field. Method - The study is of a qualitative nature and is based on an inductive approach. The empirical data has been collected through Conclusion - The results show that the use of BSC differs not only between Big-4 and Non-big 4 bureaus but also within the groups. In addition, there is no link between the size of the bureau, belonging to The Big 4 or not, on the one hand, and the use of BSC on the other hand. Some bureaus within the Big-4 use the card more extensively than others within the block. At the same time there are some smaller bureaus that focus on more perspectives of the card, compared to some Big-4 bureaus. This leads to the conclusion that the extent to which the card is used differs drastically between all bureaus. / Syfte - syftet med denna uppsats är att utforska hur Big-4 byråerna använder det balanserade styrkortet för att styra verksamheten i jämförelse med mindre konkurrenter i samma fält. Metod - Studien är av kvalitativ karaktär och har utgått från en induktiv ansats. Empirin har samlats in genom dokument samt litteratur innehållsanalys. Slutsats - Resultaten visar att användningen av BSC skiljer sig inte bara mellan Big 4 och Non-big 4 utan även inom grupperna, samtidigt som det inte förekommer någon koppling mellan byråns storlek, att tillhöra Big 4 eller inte och användningen av BSC. Vissa byråer inom Big-4 använder kortet mer omfattande än dem andra inom blocket. Samtidigt som vissa Non-big 4 byråer tar hänsyn till fler perspektiv av kortet, jämfört med andra byråer inom Big-4. Detta leder till slutsatsen att användning av kortet skiljer sig mellan samtliga ingående byråerna.