Made available in DSpace on 2014-06-12T17:42:58Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo9548_1.pdf: 827139 bytes, checksum: 38dc3eb18865c3687f2a0c908faba80f (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2003 / Esta dissertação de mestrado tem como objetivo analisar de que maneira a gestão do conhecimento pode gerar um diferencial competitivo para uma pequena empresa hoteleira. Neste sentido, busca-se observar como o conhecimento oriundo intrinsecamente das pessoas (conhecimento tácito) pode passar para o conhecimento interorganizacional (conhecimento explícito), e, a partir deste, possibilitar à organização um diferencial competitivo. O estudo observou na empresa analisada se há um ambiente propício para a transferência de conhecimento, como também a transformação do conhecimento tácito em explícito. Ao se abordar o ambiente organizacional, procura-se avaliar a importância do conhecimento humano, o envolvimento de diferentes profissionais na elaboração de metas, no intercâmbio de idéias e nas tomadas de decisão, independente dos níveis hierárquicos onde eles se encontram. A gestão do conhecimento foi observada e analisada em uma empresa, que é composta por dois hotéis, através de um estudo de caso, onde foram aplicados questionários, entrevistas e observação direta. O compartilhamento do conhecimento tácito, de informações e idéias, um processo de cultura de externalização do conhecimento ainda incipiente e carência de métodos que permita uma gestão do conhecimento mais eficiente foi evidenciado neste estudo exploratório

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:38:47Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo512_1.pdf: 1365301 bytes, checksum: a932eb135b86825c3f3172ffd1838370 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2010 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico / Nos últimos anos, observa-se uma crescente ênfase no desenvolvimento empresarial guiado pela busca do atendimento das necessidades e exigências dos clientes, principal motor da indústria. Organizações de todos os setores comerciais estão trabalhando na criação de um diferencial competitivo, que se traduza em liderança e reconhecimento empresarial. Neste contexto, a estratégia de gestão empresarial baseada no processo colaborativo S&OP tem atraído cada vez mais o olhar de interessados que buscam o aprimoramento das suas práticas para alcançar este diferencial. Por tanto, o presente trabalho apresenta uma investigação de um dos principais referentes no campo do empreendimento colaborativo, o processo S&OP. O propósito é fornecer à empresa cosmética do estudo os lineamentos de um processo de gestão empresarial integrado, através da geração de uma proposta de estrutura de gestão baseada no processo colaborativo S&OP. A pesquisa utilizou os dados coletados através da aplicação da metodologia de Estudo de Caso, que teve como principal fonte de evidência a entrevista semiestruturada, utilizando-se uma abordagem qualitativa, os dados foram tratados e analisados para obter o diagnóstico da situação real da empresa. O desenho da estrutura de gestão com os cinco passos do processo S&OP tem o intuito de aprimorar ações colaborativas entre os processos internos, através do fornecimento de informação-chave que permita à organização, a reavaliação dos próprios procedimentos e métodos, a consideração de alternativas para gestão integrada do negócio e por último, a decisão de incursionar nesta estratégia de gestão empresarial que dia a dia tem maior transcendência e aceitação mundial

Submitted by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2017-06-26T20:44:55Z No. of bitstreams: 1 Luciana Marchetti da Silva.pdf: 2549246 bytes, checksum: 66f628643f82a87c7926720f637696a8 (MD5) / Approved for entry into archive by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2017-06-30T21:35:32Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Luciana Marchetti da Silva.pdf: 2549246 bytes, checksum: 66f628643f82a87c7926720f637696a8 (MD5) / Approved for entry into archive by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2017-07-01T00:52:48Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Luciana Marchetti da Silva.pdf: 2549246 bytes, checksum: 66f628643f82a87c7926720f637696a8 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-07-01T00:53:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Luciana Marchetti da Silva.pdf: 2549246 bytes, checksum: 66f628643f82a87c7926720f637696a8 (MD5) Previous issue date: 2016-08-25 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / seafood in Baixada Santista, State of São Paulo, Brazil. Using feedstock combination and local habits, the regional cuisine portrays historical experiences and cultural heritages. In this sense, its supply provides the interaction among people, contributing to the development of social ties, thus realizing the act of hospitality. The globalization and industrialization phenomena have modified the feeding habit of Brazilian population and the last decades of the twentieth century were marked by the standardization of food and the overconsumption of industrialized products to the detriment of the regional food with its cultural tradition. In the twenty first century and in an opposite scenario, subjects such as sustainability, appreciation of the regional cuisine and its ingredients and the use of organic and seasonal foods gained centrality in Brazilian gastronomy, inspiring different movements that have as a goal the recovery of the regional particularities. Following that trend, restaurants seek to offer hospitality services allied to the maintenance of the regional culture. From that context comes up the issue: which factors influence the Caiçara cuisine representativeness and the practice of hospitality in restaurants whose expertize are fish and seafood in Baixada Santista? This research is both exploratory and descriptive, being qualitative and quantitative at the same level. Besides the bibliographical research, data was collected using semistructured interviews with the restaurants’ managers; these managers answered a questionnaire based on Likert scale and a survey was also done about traditional dishes of Caiçara cuisine enclosed in the menus. Between March 28 and May 4, 2016, 44 restaurants’ managers specialized in fish and seafood answered the mentioned survey in São Vicente, Santos and Guarujá. It was used the method proposed by Bardin (2011) for the interview content analysis. Regarding to the statistical methodology, it was used the sign test for the median, the Spearman and Person correlation and the Cronbach’s alpha statistics. The following softwares were used: SPSS V 17, Minitab 16 and Excel Office 2010. It was demonstrated that the mistaken concept about Caiçara cuisine and the limited knowledge about hospitality, on the part of restaurants’ managers, are the main element that influence in this cuisine representativeness and in the practice of hospitality. About caiçara cuisine, most managers think is the cooking of the Brazilian coast and relates to any dish prepared with fish and seafood, citing, including dishes of other nationalities, such as paella, codfish portuguese, octopus spanish, etc. With reference to the ingredients, only cited fish, did not mention the banana, cassava flour, palmetto, taioba, jabuticaba, and many others featuring caiçara cuisine. It was veryfied that the following Caiçara dishes are the major offer: shellfish to vinaigrette, Shrimp to Paulista, grilled fish fillet, fried calamari, fried shrimp, toasted manioc flour, fish mush, banana manioc flour, fried cassava and roasted mullet. Concerning to the hospitality practices adopted, it was veryfied that the managers was worried about the following ritual: receive, accommodate and feed the guests. However, they forget the entertainment as part of the hospitality, as well as the ambiance, hygiene, infrastructure and the cultural aspects of the region. / Esta pesquisa tem como objetivo identificar quais fatores interferem na representatividade da culinária caiçara e na prática da hospitalidade nos restaurantes especializados em peixes e frutos do mar da Baixada Santista. A culinária regional, por meio da combinação de matérias-primas e hábitos locais, retrata vivências históricas e heranças culturais. Nesse sentido, sua oferta propicia a interação entre pessoas e contribui para o desenvolvimento de vínculos sociais, concretizando o ato da hospitalidade. Os fenômenos da globalização e industrialização modificaram os hábitos alimentares dos brasileiros e as últimas décadas do século XX foram marcadas pela padronização dos alimentos e pelo consumo excessivo de produtos industrializados em detrimento de alimentos regionais com tradição cultural. Em oposição a este cenário, no século XXI, temas como sustentabilidade, valorização das cozinhas e dos ingredientes regionais e uso de alimentos orgânicos e sazonais ganharam centralidade na gastronomia brasileira e inspiraram diversos movimentos que visam à recuperação das particularidades regionais. Acompanhando essa tendência, os restaurantes buscam oferecer serviços de hospitalidade aliados à manutenção da cultura regional. Deste contexto, surge a questão: quais fatores interferem na representatividade da culinária caiçara e na prática da hospitalidade nos restaurantes especializados em peixes e frutos do mar da Baixada Santista? A pesquisa caracteriza-se como exploratória e descritiva, de natureza quali-quantitativa. Para a coleta de dados, além da pesquisa bibliográfica, foram realizadas entrevistas semiestruturadas com os gestores dos restaurantes, aplicado aos mesmos um questionário fundamentado na escala Likert e realizado um levantamento dos pratos tradicionais da culinária caiçara presentes nos cardápios. Entre os dias 28 de março e 4 de maio de 2016, foram entrevistados 44 gestores de restaurantes especializados em peixes e frutos do mar dos municípios de São Vicente.

A gestão estratégica de pessoas apresenta-se como um diferencial estratégico para as organizações no mercado competitivo. Com base nessa afirmação o objetivo desse estudo é o estudo das políticas, práticas e perspectivas de gestão estratégica de pessoas em uma empresa situada no noroeste do Estado do Rio Grande do Sul e atua no ramo de tecnologia da informação. Algumas empresas, a partir da década de 90, decidiram designar suas áreas de recursos humanos com outros nomes como, departamento pessoal, administração de recursos humanos, gestão de pessoas até a mais recente gestão com pessoas. A empresa estudada não possui área de gestão de pessoas formalizada, mas suas práticas condizem com a teoria apresentada no referencial deste estudo. O referencial teórico apresentado permite a compreensão dos dados coletados na organização e os objetivos específicos propostos pela pesquisadora. Trata-se de uma pesquisa qualitativa apresentada a partir de um estudo de caso. A análise dos resultados permitiu a visualização do alinhamento entre a gestão organizacional e a gestão estratégica de pessoas, a comprovação da implantação das políticas e práticas de gestão de pessoas, bem como as perspectivas de crescimento e implantação de novas práticas que a organização pretende fazer. Por fim pode-se concluir que a gestão de pessoas alinhada à estratégia organizacional torna-se um grande diferencial junto ao mercado bastante competitivo. Conclui-se que ainda, apesar de não ter um setor de gestão estratégica de pessoas formalizado a organização aplica diversas práticas e políticas que considera seu grande diferencial no mercado de atuação da empresa. / 90 f.

Made available in DSpace on 2015-02-04T21:39:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Amarildo Nogueira.pdf: 2673210 bytes, checksum: 19b1a806563439dc4251b051fc3f9349 (MD5) Previous issue date: 2011-03-24 / Esta dissertação avalia quais competências essenciais as empresas de logística possuem e como fazem para mantê-las como seu diferencial no mercado. Foi realizada uma pesquisa exploratória e qualitativa. Inicialmente adotou-se autores como Bloomberg et al. (2002), Bowersox e Closs (2001) Christopher (1997), Lambert et al. (1998), Ballou (1993) que abordam o conceito e a necessidade da logística no ambiente empresarial, Porter (1990) com a explicação da cadeia de valores que contribui para explicar o contexto da logística e autores que tratam sobre conceitos de competências tais como Zarifian (2001), Fleury e Fleury (2004), Resende (2000), Nisembaum (2000), Le Boterf (1994) e Prahalad e Hamel (1990). Em sequência foi realizada pesquisa de campo com representantes de 30 empresas de logística da região do ABCD a partir da aplicação de survey contendo 27 questões fechadas sobre competências logísticas. Os resultados mostraram que as empresas investem nas competências profissionais e individuais como o aspecto principal para desenvolverem suas competências essenciais e organizacionais sendo que a ênfase recai na formação de talentos que conduzem a empresa ao sucesso nas atividades de logística. Acredita-se que estes resultados fornecem um panorama sobre a condução de negócios logísticos com base na prestação de serviço, que depende de competências para criar diferenciais competitivos para o desempenho da logística, principal atividade das empresas pesquisadas.

Made available in DSpace on 2015-04-22T22:11:23Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ELSON-LIMA.pdf: 511151 bytes, checksum: 89913792a1e33d42dd2a7e7c2b53f798 (MD5) Previous issue date: 2008-05-07 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The number of companies that are implementing the Project Management methodology in its activities aiming to reach a competitive differential is constantly growing. Despite this fact, currently there are few brazilian enterprises which have their own Project Management model. Even companies that make use of this resource in the contemporaneous globalized and competitive environment need to identify how their labor is utilizing Project Management tools and techniques in their activities. This work presents the results of a case study about Project Management in a laboratory of a Research & Development institution. The objective of this endeavour was the identification of which techniques are more constantly used and which ones are more efficient regarding their competitive performance relating market needs. Besides this fact, it was observed the adherence that exists between theory and practice. The descriptive research was bades upon the building of the research instrument, data collecting and qualitative and quantitative analysis. The study was initiated with a theoretical foundation and the Project Management literature review. After that, the case study was performed, by the application of a questionaire and interviews with the laboratoy s workers, and the compilation of parameters to make a diagnosis of the lab s situation. The conclusion is that the majority of the Project Management techniques, as they are presented in the thesis, is not completely or properly utilized. The team members who work in the lab know the techniques but some do not use them due to the lack of a mechanism that enhance its adoption on a systematic manner. To reach this accomplishment it is necessary to create and facilitate a learning process to these techniques, in order to make them recognizeable and usable according to the need in the project and the contribution they might offer to the projects success. / O número de empresas que está implantando a metodologia de gerenciamento de projetos no desenvolvimento de suas atividades visando alcançar um diferencial competitivo vem crescendo constantemente. Entretanto, ainda existem poucas empresas brasileiras que têm seu próprio modelo de gerenciamento de projetos. Mesmo empresas que já utilizam esse recurso no ambiente globalizado e competitivo contemporâneo precisam identificar como seus colaboradores estão utilizando as técnicas e ferramentas de gerenciamento de projetos em suas atividades. Este trabalho apresenta os resultados de um estudo de caso sobre gerenciamento de projetos em um laboratório pertencente a uma instituição de pesquisa e desenvolvimento. O objetivo deste empreendimento foi identificar quais as técnicas mais utilizadas e quais as mais eficientes em relação ao alcance do diferencial competitivo mediante as exigências do mercado. Além disso, verificou-se a aderência existente entre teoria e prática. A pesquisa descritiva se baseou na construção do instrumento da pesquisa, coleta dos dados e análises quantitativa e qualitativa. O estudo iniciou-se com uma fundamentação teórica e revisão da literatura sobre gerenciamento de projetos, logo em seguida, efetuou-se o estudo de caso aplicando-se o questionário e realizando-se entrevistas com os colaboradores do laboratório estudado onde se conseguiu os parâmetros para diagnosticar o laboratório. Concluiu-se que a maioria das técnicas de gerenciamento de projetos, apresentada no trabalho, não é utilizada em sua totalidade ou apropriadamente. Os membros da equipe do laboratório conhecem as técnicas, mas alguns não as utilizam por falta de um mecanismo que possibilite sua utilização de maneira sistematizada. Para isso é preciso criar e facilitar um processo de aprendizagem para a utilização destas técnicas, de modo que sejam reconhecidas e utilizadas de acordo com a necessidade do projeto e a contribuição que possam oferecer para o sucesso dos projetos.

Submitted by Lara Oliveira (lara@ufersa.edu.br) on 2017-04-24T21:34:04Z No. of bitstreams: 1 AdrômidaMSCG_DISSERT.pdf: 2921731 bytes, checksum: 24df6afa0ee1d3c9c0e0e964a52e15dd (MD5) / Made available in DSpace on 2017-04-24T21:34:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 AdrômidaMSCG_DISSERT.pdf: 2921731 bytes, checksum: 24df6afa0ee1d3c9c0e0e964a52e15dd (MD5) Previous issue date: 2015-12-01 / This research has as object of study a mall opened in 2005 has 67 million square feet of gross leasable area and currently generates 6,500 direct and indirect jobs. An approach about theories of social and environmental corporate responsibilities focused on the competitive advantage and value creation organizational image was made. This study seeks to identify whether the perception of direct and indirect customers of the organization's social responsibility actions constitute a factor of differentiation. It is an explanatory and exploratory research, as qualitative and quantitative data are addressed with the content analysis of the interviews applied to shopping managers researched and medium tests and analysis of frequency data collected by questionnaires from the shopkeepers customers and end users / buyers/visitors. The results showed that the managers interviewed have social actions taken by shopping as tools that benefit society and at the same time generate benefits for the organization's image. Since the social responsibility of the company searched seek generate benefits its image before the society in which is inserted and its direct and indirect customers, the result of this research positively supports the differentiation strategy of this company, because the direct and indirect customers samples surveyed, mostly perceive the existence of social and environmental responsibility actions taken by shopping and have them as extremely important / A presente pesquisa tem como objeto de estudo um shopping inaugurado em 2005 que conta com 67 mil metros quadrados de área bruta locável e gera atualmente 6.500 empregos diretos e indiretos. Foi feita uma abordagem acerca de teorias sobre responsabilidades social e ambiental empresarial voltadas para o diferencial competitivo e a geração de valor a imagem organizacional. O objetivo deste estudo busca identificar se na percepção dos clientes diretos e indiretos da organização as ações de responsabilidade social constituem-se em um fator de diferenciação. Se trata de uma pesquisa de caráter explicativo e exploratório, visto que são abordados dados qualitativos e quantitativos, com a análise do conteúdo das entrevistas aplicadas aos gestores do shopping pesquisado e testes de médias e análises de frequências dos dados coletados por aplicação de questionários junto aos clientes lojistas e aos clientes finais/compradores/frequentadores. Os resultados apontaram que os gestores entrevistados têm as ações sociais praticadas pelo shopping como ferramentas que beneficiem a sociedade e ao mesmo tempo gerem benefícios para a imagem da organização. Visto que as ações de responsabilidade social da empresa pesquisada buscarem gerar benefícios a sua imagem, diante da sociedade na qual encontra-se inserida e dos seus clientes diretos e indiretos, os resultado dessa pesquisa sustenta positivamente a estratégia de diferenciação da referida empresa, pelo fato das amostras de clientes diretos e indiretos pesquisados, em sua maioria, perceberem a existência das ações de responsabilidade social e ambiental praticadas pelo shopping e tê-las como extremamente importantes / 2017-04-24

The goal of this research was to verify how the knowledge in the companies of the mechanical metal segment of Santa Rosa's area has been managed - RS and its importance as competitive diferencial. This section was chosen due to its economic importance for the area and for its growing capacity to improve the pattern of the inhabitants' life. The importance of this study is justified because once the atmosphere where these companies are inserted it is more and more complex, competitive and replete of new growth possibilities. This research possesses a theoretical grounding seeking to raise concepts and theories according to the vision of some authors and, with that, create a support for the practical development of the dissertation. Concepts linked to the administration and classification of the knowledge, creation of competitive diferencial, storage and knowledge change, technology of the information, organizational culture, intellectual capital and organizational learning are revised. Through the analysis and interpretation of the data can be verified how the culture of the information in the companies, how the information are obtained and collected. It is possible to have an accurate view on the flow of internal information and to identify how administration of the human knowledge in the companies occurs. / O objetivo desta pesquisa foi verificar como está sendo gerenciado o conhecimento nas empresas do segmento metal mecânico da região de Santa Rosa - RS e sua importância como diferencial competitivo. Este setor foi escolhido devido a sua importância econômica para a região e por sua capacidade crescente de melhorar o padrão de vida dos habitantes. A importância deste estudo justifica-se na medida em que o ambiente onde estas empresas estão inseridas está cada vez mais complexo, competitivo e repleto de novas possibilidades de crescimento. Esta pesquisa possui uma fundamentação teórica visando levantar conceitos e teorias segundo a visão de alguns autores e, com isso, criar uma base de sustentação para o desenvolvimento prático da dissertação. São revisados conceitos ligados à gestão e classificação do conhecimento, criação de diferencial competitivo, armazenamento e troca de conhecimento, tecnologia da informação, cultura organizacional, capital intelectual e aprendizagem organizacional. Através da análise e interpretação dos dados pode-se verificar como está sendo gerenciada a cultura da informação nas empresas, como são obtidas e coletadas as informações. Pode-se ainda apurar como acontece o fluxo de informações internas e identificar como se dá a gestão do conhecimento humano nas empresas.

Made available in DSpace on 2016-04-25T16:45:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Eduardo Pereira de Souza Nogueira.pdf: 1385609 bytes, checksum: 15cf97df7b95578fbf8090febfeb2039 (MD5) Previous issue date: 2010-06-09 / Currently, there has been a growing discussion of the environmental impact on consumption patterns, in which lifestyles and society s consumption models are increasingly being questioned. As a result of this new relationship with the environment, of both consumers and society, the opportunity to use Marketing geared to sustainability applied to private label products of large supermarket chains in the country arises. Retail plays a key role in the day-to-day life of individuals, and may be an agent of attitude and behavioral change of consumers, since such consumers change may ensure the necessary resources for the future generations. The present study aims at analyzing the use of green marketing as a tool for building a competitive advantage for private label brands in the supermarket segment. By searching authors such as Reginaldo Dias, Nirmalya Kumar, Jan-Benedict Steenkamp, Michael Porter and Zymunt Bauman, in addition to field work involving interviews with professionals from two of the largest supermarket chains in the Brazilian market, an analysis was carried out as to how these organizations use green marketing in the management of their own brands. It was finally concluded that the social concern of the sustainable development of the planet leads to an environmental concern in all segments: economy, education and politics. Although social responsibility is discussed today, this research reveals that the actions are still very subtle, and green marketing actions regarding private label brands are still incipient / Atualmente se intensifica a discussão do impacto ambiental dos padrões de consumo, e cada vez mais se questionam o estilo de vida e os moldes de consumo da sociedade. Como resultado dessa nova relação com o meio ambiente, tanto por parte de consumidores quanto pela sociedade, surge a oportunidade do uso do Marketing orientado para a sustentabilidade aplicado aos produtos de marcas próprias das grandes redes de supermercados do país. O varejo desempenha um papel fundamental na vida cotidiana dos indivíduos e pode ser um agente de transformação de atitudes e de comportamentos dos consumidores, pois a mudança do comportamento do consumidor poderá garantir os recursos necessários para as próximas gerações. O presente estudo procura analisar o uso do marketing verde como ferramenta para a construção de diferencial competitivo para produtos de marcas próprias no segmento de supermercados. Por meio de uma pesquisa bibliográfica de autores como Reginaldo Dias, Nirmalya Kumar, Jan-Benedict Steenkamp, Michael Porter e Zymunt Bauman, além de trabalho de campo com entrevistas junto às duas maiores redes de supermercados do mercado brasileiro, foi verificado e analisado como essas organizações utilizam do marketing verde no gerenciamento de suas marcas próprias. Considerou-se ao final que a preocupação social do desenvolvimento sustentável do planeta desperta uma preocupação ambiental em todos os segmentos: economia, educação e política. Hoje, se fala em responsabilidade social, porém a pesquisa revela que as ações ainda são muito sutis e as ações de marketing verde, nos produtos de marcas próprias, são ainda incipientes

This paper presents a case study in a car dealership, located in Rio Grande do Sul, Brazil. We aimed to examine the strategic management of services and identify factors such as competitive advantage to customer loyalty in a car dealership. To achieve this goal it was necessary at first, perform a search of the literature on service quality and, subsequently, analyze the survey of satisfaction with sales and delivery of new vehicles and a satisfaction survey with technical assistance services, both performed by the manufacturer. Subsequently, we identified which of the perception of the utility in relation to the five dimensions of quality, both for satisfaction with sales, and for satisfaction with the service. Following, was built from the macro auto dealership, where they identified six business processes, being the most important business process of selling new cars. To obtain a deeper knowledge about the process of selling new cars, was made its mapping and prepared the flow chart of the same. Produced after the cycle of service, where we observed the moments of truth in the process of selling new cars. The mapping of subprocess in preparation for delivery of new vehicles is also part of this work, because it is a continuation of the sale, being considered the grand finale. To collect the data was used documents and unstructured interviews, applied to the sales team, which identified the problems that cause more stress and rush to the team before the time of delivery of the vehicle. From that we attempted to identify the possible causes, through the use of cause and effect diagram 4M, and possible solutions. This analysis allowed us to elaborate the plan of action 5W1H, and use the method Pokayoke, as a preventive way for the occurrence of faults. Customer loyalty is directly related to their satisfaction, since only very satisfied customers have earned their loyalty. One way to achieve this high level of satisfaction is through the quality of services rendered flawlessly, as well as the quality of care. / O presente trabalho apresenta um estudo de caso, em uma concessionária de automóveis, localizada no interior do Rio Grande do Sul, Brasil. Objetivou-se analisar a gestão estratégica de serviços e identificar fatores como diferencial competitivo para a fidelização de clientes, em uma concessionária de automóveis. Para atingir esse objetivo foi necessário, num primeiro momento, realizar uma pesquisa bibliográfica sobre qualidade em serviços, e, num segundo momento, analisar a pesquisa de satisfação com vendas e entrega de veículos novos e a pesquisa de satisfação com os serviços de assistência técnica, ambas realizadas pela montadora. Posteriormente, identificou-se qual a percepção dos clientes da concessionária em relação às cinco dimensões da qualidade, tanto para a satisfação com vendas, como para a satisfação com o serviço. Na sequência, foi construído o macroprocesso da concessionária de automóveis, onde estão identificados os seis processos de negócios, sendo o de maior relevância o processo de negócio de venda de veículos novos. Para obter um conhecimento mais aprofundado sobre o processo de venda de veículos novos, foi feito o seu mapeamento e elaborado o fluxograma do mesmo. Após elaborou-se o ciclo de serviço, onde foram observados os momentos da verdade do processo de venda de veículos novos. O mapeamento do subprocesso de preparação de entrega de veículos novos também faz parte deste trabalho, pois o mesmo é uma continuidade da venda, sendo considerado o grand finale. Para coletar os dados foram utilizados documentos e entrevistas não estruturadas, aplicadas à equipe de vendas, onde se identificou os problemas que causam mais estresse e correria para a equipe antes da hora da entrega do veículo. A partir daí buscou-se identificar as possíveis causas, através do uso do Diagrama de causa e efeito de 4M, e, as possíveis soluções. Esta análise permitiu elaborar o Plano de ação 5W1H, e utilizar o método Poka-yoke, como forma preventiva para a ocorrência das falhas. A fidelidade dos clientes está diretamente ligada à sua satisfação, uma vez que, somente clientes muito satisfeitos têm sua fidelidade conquistada. Uma das maneiras para se alcançar este elevado nível de satisfação é através da qualidade dos serviços prestados sem falhas, bem como, da qualidade no atendimento.