O trabalho contempla a recuperação de serviços como instrumento para obtenção de diferencial competitivo de atendimento direto ao público para empresa de serviços de alimentação. Apresenta-se uma revisão bibliográfica dos modelos de recuperação de serviço e sua importância na estratégia das empresas. Identificam-se diferentes tipos de serviços de restaurante, com seus processos os tipos de falhas encontrados nos mesmos. Como parte do trabalho é realizado um estudo de caso em restaurante, apresentando suas características e estratégia de ação em relação à resolução de falhas no processo atendimento. O cenário da empresa, com suas características e necessidades particulares, é identificado a partir de levantamento de dados, onde são utilizadas fontes secundárias e resultados de pesquisa com os clientes da empresa.. Como resultado são estabelecidas estratégia de recuperação de serviços com ações práticas de atuação no dia-a-dia da empresa.

Atualmente, é notada uma grande lacuna no que tange a ferramentas que auxiliem na gestão de serviços públicos. O administrador público depara-se com uma estrutura singular que, em certos aspectos, não pode ser comparada ou tratada de forma idêntica a outros tipos de organização. O enfoque básico deste trabalho é a introdução de ferramentas de gerenciamento de serviços na Secretaria das Obras Públicas e Saneamento do Estado do Rio Grande do Sul para o aumento da produtividade de seus serviços, visando, dessa forma, apontar para um caminho que viabilize uma melhoria contínua deste órgão. É apresentada uma revisão da literatura existente sobre a qualidade em serviços, sistemas de melhoria contínua, engenharia simultânea e layout. São relatadas pesquisas de benchmarking na companhia transportadora de passageiros CARRIS de Porto Alegre e na Secretaria de Obras do Estado do Pará. É apresentada a aplicação das ferramentas de gerenciamento de serviços na Secretaria das Obras Públicas e Saneamento do Rio Grande do Sul. Os resultados obtidos na Secretaria das Obras Públicas e Saneamento demostram aumentos na produtividade, da ordem de 50%, com a aplicação das ferramentas de gerenciamento. Tornando clara e irrefutável a necessidade, cada vez maior, dos órgãos públicos voltarem suas atenções para técnicas de gestão de serviços.

O fortalecimento do setor de serviços na economia mundial tem exigido o desenvolvimento de modelos apropriados para este setor, onde as informações podem criar o suporte necessário para administradores avaliarem os resultados e a qualidade dos serviços de acordo com as demandas dos clientes. Este trabalho apresenta uma adaptação do modelo de Desdobramento da Função Qualidade (QFD). A proposta incorpora os princípios do Marketing de Relacionamento e foi desenvolvida para auxiliar no planejamento da qualidade no setor de serviços, mais especificamente no segmento de Shopping Centers. O modelo proposto foi testado em um Estudo de Caso realizado junto ao Shopping Center Iguatemi, onde foi estudada a relação entre administradores e lojistas. O objetivo do Estudo de Caso foi entender e atender às demandas dos lojistas. A abordagem proposta representa um avanço teórico importante, pois incorpora os princípios do marketing de relacionamento ao desdobramento da qualidade. O resultado é um modelo mais completo. Esse modelo conduz a um plano de ação abrangente, que permite ao mesmo tempo atender às demandas dos lojistas e reforçar a relação gerência – lojistas.

Dentro de um cenário cada vez mais globalizado e competitivo, as empresas têm buscado alternativas para sobreviver e prosperar. Neste contexto, surge a opção pela adoção de Sistemas de Gestão Ambiental, que além de ser um caminho necessário para a preservação da natureza e do homem, através da prevenção da poluição, oferece os meios para redução de desperdícios, redução de custos e promoção da melhoria contínua dos processos e produtos. O objetivo principal deste trabalho é através de um estudo de caso, analisar as contribuições do Sistema da Qualidade na implantação de um Sistema de Gestão Ambiental (SGA) numa empresa do setor metal-mecânico da indústria automotiva. São verificadas as relações do Sistema da Qualidade com o SGA e propostas medidas que facilitem a implantação da ISO 14000 em empresas que já possuem um Sistema da Qualidade. A revisão bibliográfica está dividida em quatro partes, a primeira faz uma revisão sobre a indústria automotiva, a segunda revisa o sistema da qualidade QS 9000, a terceira parte investiga o Sistema de Gestão Ambiental , segundo a ótica das normas ISO 14000. Na quarta é realizado um estudo sobre a integração e as contribuições dos Sistemas de Gestão da Qualidade na implantação do Sistema de Gestão Ambiental. No terceiro capítulo é apresentado um estudo de caso na empresa Maxion International Motores S.A. onde são analisadas as contribuições do Sistema de Gestão da Qualidade para o SGA na prática. Nas considerações finais são discutidas as possíveis contribuições de um sistema para outro e propostas medidas para as empresas que já possuem um Sistema da Qualidade, de modo que facilitem a implantação de um Sistema de Gestão Ambiental.

Este trabalho tem como principal objetivo detalhar uma sistemática para implementação do modelo gerencial da Qualidade Total em empresas da área de manufatura operando no Brasil. Um objetivo secundário é apresentar as principais ferramentas da qualidade aplicadas em processos de Gestão pela Qualidade Total. Primeiramente é desenvolvida uma revisão conceitual, necessária à homogeneização do entendimento sobre o tema Qualidade Total. A revisão começa com um breve histórico da disciplina qualidade chegando até a conformação do sistema gerencial da Qualidade Total, segue pela discussão das possíveis diferenças entre o entendimento do tema no Japão e nos Estados Unidos da América, e finaliza com a conceituação da Qualidade Total e apresentação das principais ferramentas da qualidade. São desenvolvidos três estudos de casos, orientados por um modelo para avaliação de sistemas de gestão (compatíveis com a Qualidade Total) desenvolvido especificamente para essa tarefa. Destes estudos são destacadas as principais ferramentas da qualidade utilizadas em cada empresa, e é detalhado o processo de implementação do sistema de gestão. Finalizando, é apresentada e discutida uma sistemática para implementação da Qualidade Total na indústria de manufatura, pela descrição de um modelo conceitual de referência, ao qual são propostas melhorias identificadas a partir do estudo de casos. / This work aims to detail a model to implement the Total Quality System in manufacturing companies operating in Brazil. A secondary objective is to present the main quality tools applied in processes of Total Quality Management. First, a conceptual revision is developed to homogenize the understanding of the Total Quality System. The revision begins with a brief history of quality discipline leading to the consolidation of the Total Quality Management model. It them proceeds towards the understanding of possible differences between the perceptions of theme in Japan and in United States of America, and it concludes with the explanation of Total Quality System and presentation of their main tools. Guided by one model specifically prepared to evaluate management systems (compatible with Total Quality Management), three case studies are developed. From these cases, the main quality tools used in each company are highlighted, and the process to implement the management system is detailed. At last, the description of a reference conceptual model, a methodology to implement the Total Quality System in manufacture industries is presented and discussed, and improvements are proposed from the findings of case studies.

A competitividade e as novas regras de mercado fazem com as empresas necessitem atingir níveis de qualidade de acordo com determinados padrões. Um dos mais difundidos no mundo inteiro é a ISO 9001, cuja revisão de 2000 preconiza que as empresas busquem a melhoria contínua de seu Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Dentro desse sistema insere-se a participação fundamental do nível operacional nas empresas, os quais nem sempre encontram as condições e o ambiente de trabalho adequados para a realização de suas tarefas. Diante deste cenário, esta dissertação visa propor uma metodologia de análise dos postos de trabalho, inspirada na Metodologia de Análise de Postos de Trabalho da Régie Nationale des Usines Renault, referente às condições e ao ambiente de trabalho. Tal metodologia pode contribuir e auxiliar de maneira significativa para o entendimento e a melhoria das condições de trabalho, apresentando-se como uma alternativa para a proposição e execução de melhorias do Sistema de Gestão da Qualidade em empresas que busquem melhores padrões de qualidade.

Introdução: O uso de anti-retrovirais altamente potentes, por retardar a progressão da infecção pelo HIV, tornou a AIDS uma enfermidade crônica. Por isso, cresceu o interesse por desfechos como a qualidade de vida em saúde (QVS) para avaliar os benefícios e malefícios desses tratamentos. Objetivo: avaliar o impacto do uso de anti-retrovirais e de fatores específicos da infecção e sócio-econômicos na QVS de pacientes portadores do HIV. Materiais e métodos: 367 pacientes HIV positivos responderam a questionário baseado no WHOQOL-HIV BREF, questionário sobre QVS. Dados referentes à infecção e ao tratamento foram coletados do prontuário. Resultados: Segundo a análise regressão de Poisson modificada, o uso de anti-retrovirais esteve associado a pior qualidade de vida no domínio nível de independência (p=0,034). Estar desempregado (p<0,05) esteve associado a pior qualidade de vida em cinco dos seis domínios, apenas no domínio espiritualidade/crenças pessoais/ religiosidade estar desempregado não esteve associado com pior QV. Neste mulheres (p=0,042) e pacientes jovens (p=0,020) apresentaram pior qualidade de vida. Discussão e conclusão: apesar dos efeitos adversos e das dificuldades impostas pelo uso de anti-retrovirais, fatores sócio-econômicos apresentaram maior importância na determinação da QVS dos pacientes HIV positivos avaliados. / Introduction: The use of Highly Active Antiretrovirals Therapy (HAART), retarding the advance of HIV infection, has transformed AIDS into a chronic disease. Interest has therefore grown in outcomes such as Health Related Quality of Life (HRQL), to assess the benefits and evils of these treatments. Objective: to assess the impact of antiretroviral use and of specific infection and socioeconomic factors on HRQL in HIV patients. Materials and methods: 367 HIV-positive patients answered a quetionnaire based on the WHOQOL-HIV BREF. Information on infection and treatment was collected from the patients’ records. Results: According to multivariable analysis, the use of antiretrovirals was associated with a worse quality of life in the level of independence domain (p=0,034). Being unemployed was associated with worse quality of life in the overall score (p<0,05) and in all domains except the domain of spiritual/religious/personal beliefs, in which women and young patients had the worst quality of life. Discussion and conclusion: despite the adverse effects and difficulties caused by antiretroviral use, socioeconomic factors were more important to determine the HRQL of the HIV-positive patients assessed.

Este trabalho discute a aplicação integrada das técnicas de CEP, FMEA e HACCP. A discussão foi feita com base em um estudo de caso, realizado na empresa Elegê Alimentos, mais especificamente, junto ao processo produtivo do leite longa vida. Esse processo produtivo envolve diversas etapas, que seguem desde o recebimento da matéria-prima até o envase do produto final. O objetivo principal do estudo de caso foi promover melhorias de qualidade e confiabilidade no processo. A partir do aprendizado obtido com o estudo de caso, foi possível elaborar uma proposta para o uso integrado das técnicas mencionadas. A proposta descrita neste trabalho contempla as seguintes etapas: (i) revisão dos pré-requisitos do HACCP, visando promover as primeiras melhorias no processo; (ii) uso do CEP, onde houver dados numéricos, passíveis de tratamento estatístico; (iii) paralelamente, uso do FMEA onde houver muitas operações e atividades; por fim, (iv) uso do HACCP, para assegurar um forte controle sobre os aspectos associados à segurança alimentar. / This thesis discusses the integrated application of the techniques known as SPC, FMEA and HACCP. The discussion was based on a case study conducted on Elegê Alimentos. The object of the case study was the production line of the long life milk, which contemplates several stages, from reception of raw material to packaging. The main purpose of the case study was to promote quality and reliability improvements in the production line. The case study was a learning process, allowing the elaboration of a proposal for the integrated application of the mentioned techniques. The proposal described in this work contemplates the following steps: (i) revision of HACCP pre-requisites, searching for initial improvements on the production line; (ii) use of SPC where numeric data is available, allowing statistical analysis; (iii) use of FMEA in processes presenting several operations and activities; and finally (iv) use of HACCP, aiming a strong control on all aspects associated with food safety.

A tecnologia da Qualidade de Vida no Trabalho (QVT), envolve uma atitude pró-ativa das organizações frente à evolução social da classe trabalhadora e constitui um desafio para a gerência de Recursos Humanos. O objetivo deste estudo é indicar, descrever e analisar os critérios, segundo modelo teórico de Walton (1973), que, na percepção do enfermeiro, são relevantes para a melhoria da QVT, buscando atingir maior valorização do profissional, aumento da satisfação e melhoria do desempenho. A metodologia adotada inclui uma pesquisa junto a uma amostra de 234 enfermeiros em hospital de ensino. A análise de dados envolveu tratamento estatístico paramétrico e nãoparamétrico, mediante rotinas disponíveis no programa "Statgraphics-Statistical Graphics System", para testagem de hipóteses. Os resultados identificaram o perfil do profissional, o diagnóstico da QVT e as variáveis demográficas discriminantes da QVT do enfermeiro. / The technology of Quality of Work Life (QWL) involves a pro-active attitude of the organizations facing the social evaluation of the working class and constitutes a challenge for the management of Human Resources Departments. The purpose of this dissertation is to indicate, describe and analyse the criteria according to Walton's theoretical model (1973), which, in the perception of the nurse, are relevant for the improvement of QWL, thus trying to reach an increased valorization of the professional, more satisfaction and better performance. The methodology used included a survey research with a sample of 234 nurses in a teaching hospital. An analysis of the figures involved parametric and nonparametric statistical treatment according to routines available in the programme "Statgraphics - Statistical Graphics System" for testing hypothesis. The results identified the professional's profile, a diagnosis of QWL and the discriminating demographic variables of the nurse's QWL.

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Instituto de Geociências, Pós-Graduação em Geociências Aplicadas, 2017. / Submitted by Raquel Almeida (raquel.df13@gmail.com) on 2017-11-30T15:40:37Z No. of bitstreams: 1 2017_TiagoGodoiRibeiro.pdf: 11237248 bytes, checksum: cf32b0ab778bd980840efdb0e4fc87ee (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana (raquelviana@bce.unb.br) on 2018-02-07T17:20:43Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2017_TiagoGodoiRibeiro.pdf: 11237248 bytes, checksum: cf32b0ab778bd980840efdb0e4fc87ee (MD5) / Made available in DSpace on 2018-02-07T17:20:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2017_TiagoGodoiRibeiro.pdf: 11237248 bytes, checksum: cf32b0ab778bd980840efdb0e4fc87ee (MD5) Previous issue date: 2018-02-07 / Atualmente, o planejamento do uso da terra tem ignorado as questões ambientais. A interferência do homem no meio natural agrava os problemas relacionados ao meio ambiente, seja em áreas urbanas ou não. Por este motivo é necessário o conhecimento dos recursos naturais para um planejamento racional do uso do solo, prevendo sua manutenção. Fatores como ocupação desordenada, assoreamento das margens de corpos d’água, lançamento de efluentes in-natura e deposição de resíduos sólidos em áreas inadequadas são problemas que devem ser discutidos, e amparados por pesquisas de cunho científico que deem o suporte necessário para ações por parte do governo, de forma a beneficiar o coletivo. A avaliação da qualidade do ambiente pode ser realizada com a análise de indicadores geoquímicos que apresentem as características permitindo os pesquisadores realizar a classificação de uma determinada área. No modelo proposto neste estudo, a qualidade ambiental foi avaliada na bacia hidrográfica do Ribeirão Anicuns, localizado no município de Goiânia-GO, a partir da seleção de indicadores de qualidade da água, do ar e do solo. A determinação da qualidade ambiental foi efetuada a partir da integração de indicadores geoquímicos, classificados em índices de qualidade da água, do ar e do solo. Os índices foram classificados em uma escala de 0 a 1 (0, baixa qualidade e 1, boa qualidade). O IQA apresentou um escore de 0,43, já o escore do IQAr foi de 0,79 e o IQS apresentou valor de 0,75. Os índices foram integrados de acordo com o modelo proposto para que a qualidade ambiental total fosse finalmente determinada. Para facilitar o entendimento do resultado encontrado, o IQAmb foi aplicado em uma escala da qualidade ambiental. O IQAmb da bacia do Ribeirão Anicuns foi considerado de qualidade boa, com um escore de 0,63. Conclui-se que bacia do Ribeirão Anicuns passou por um intenso processo de urbanização nos últimos anos, levando a degradação da qualidade ambiental local. O modelo proposto pode ser aplicado por qualquer municipalidade com as mesmas características de ocupação urbana. / Currently, land use planning has ignored environmental issues. The interference of man in the natural environment aggravates problems related to the environment, whether in urban areas or not. For this reason it is necessary the knowledge of the natural resources for a rational planning of the use of the ground, predicting its maintenance. Factors such as disorderly occupation, silting up water bodies, launching in-natural effluents and depositing solid wastes in inadequate areas are issues that should be discussed and supported by scientific research that provides the necessary support for actions by part of the government, in order to benefit the collective. The evaluation of the quality of the environment can be carried out with the analysis of geochemical indicators that present the characteristics allowing the researchers to carry out the classification of a certain area. In the model proposed in this study, the environmental quality was evaluated in the Ribeirão Anicuns basin, located in the city of Goiânia-GO, from the selection of indicators of water, air and soil quality. The determination of the environmental quality was made based on the integration of geochemical indicators, classified in indexes of water, air and soil quality. The indices were rated on a scale of 0 to 1 (0, low quality and 1, good quality). The IQA had a score of 0.43, the IQAr score was 0.79 and the IQS score was 0.75. The indices were integrated according to the proposed model so that the total environmental quality was finally determined. To facilitate the understanding of the results found, the IQAmb was applied on an environmental quality scale. The IQAmb of the Ribeirão Anicuns basin was considered of good quality, with a score of 0.63. It is concluded that the Ribeirão Anicuns basin has undergone an intense urbanization process in recent years, leading to the degradation of local environmental quality. The proposed model can be applied by any municipality with the same characteristics of urban occupation.