As organizações atuais têm grandes desafios, os clientes demandam maiores exigências quanto à qualidade do produto e serviço. É por isso que as organizações têm sido obrigadas a adaptar estratégias de apoio como a gestão da qualidade, para satisfazer as necessidades dos clientes mediante melhoria de seus processos e produtos. A diminuição de falhas dos produtos e antecipação de possíveis erros que possam surgir no processo só pode ser obtida por meio de técnicas capazes de prever erros futuros, sendo a previsão uma delas. Portanto a previsão é o ponto inicial para o planejamento das atividades da empresa, tais como planejamento da produção, vendas, controle de estoque, entre outras. Este estudo investigou a implicação que tem os fatores críticos do Gerenciamento da Qualidade Total no processo de implementação de previsão de demanda. Os resultados mostraram que os fatores críticos de maior importância foram cultura da qualidade, participação de todos os funcionários, gestão dos processos, compromisso da alta gerência, foco no cliente, treinamento dos funcionários e gestão dos fornecedores. Constatou-se que utilizar os fatores críticos pode trazer benefícios como disponibilizar recursos; reduzir o efeito chicote; melhorar o tempo de entrega; aumentar o desempenho das vendas; planejar adequadamente os níveis de estoque e planejar a cadeia de suprimento. / Nowadays companies have big challenges, because current customers ask for a growing personalized treatment and greater demands in terms of quality of product and services. Therefore organizations have been forced to adapt support strategies such as quality management, to satisfy the needs of customers by improving their processes and products. The decrease in product failure and anticipation of possible errors that may arise in the process can only be obtained by techniques able to predict future errors, being the forecast one possibility. This study investigated the relationship of the most relevant critical factors of Total Quality Management (TQM) in the implementation process of demand forecasting. The results show that the most important critical factors were culture of quality, employee participation, process management, commitment of top management, customer focus, training and suppliers management. It was found that the use of the critical factors resulted in benefits as available resources, reduced the bullwhip effect, improved the delivery time, increased sales performance, plan adequate levels of stock and map the supply chain. The Kendall concordance test showed no agreement with respect to benefits for training factors and management of suppliers.

Este trabalho tem o objetivo de analisar o efeito da implantação da Norma ISO 9000 em Micro e Pequenas Empresas, elaborado através de uma pesquisa quali/quantitativa em um grupo de empresas de micro e pequeno porte no estado do Rio Grande do Sul, empresas estas certificadas pelas Normas NBR ISO 9000, no período de 1998 a dezembro de 2000, com o apoio do SEBRAE/RS por meio do Programa Rumo à ISO 9000. Para tanto, abordaram-se questões referentes a competitividade, qualidade e sistema de garantia da qualidade. Foram pesquisadas 60 empresas e obteve-se um retorno de 53% da amostra pesquisada. Das empresas que responderam, 28% representam o setor de serviços; 10%, o comércio e 62% são representantes da indústria. Essas empresas estão estabelecidas 25% em Porto Alegre, 22% na região metropolitana e 53% no interior do estado, destacando-se como maioria empresas da região serrana. A coleta de dados foi realizada por meio de um questionário estruturado, enviado via correio e também algumas entrevistas por telefone. Os resultados obtidos evidenciaram que as empresas tornaram-se mais competitivas após a certificação pela ISO 9000. Destacou-se também que a maior dificuldade encontrada pelas empresas durante e após o processo de certificação foi a falta de preparação e comprometimento das pessoas que compõem as empresas.

Esta dissertação apresenta um estudo que analisa o grau de satisfação de clientes, pacientes e acompanhantes, acerca da assistência nutricional hospitalar da ISCMPA, que utiliza o índice de satisfação de clientes como indicador de desempenho, demostrando a preocupação em elevar a qualidade do serviço a níveis de excelência. Foi aplicado um questionário, realizando entrevista pessoal com 215 clientes, resultando num estudo descritivo, de corte transversal, de perfil qualitativo e quantitativo. A análise de resultados foi apresentada em três blocos: características dos envolvidos na investigação, nível de satisfação e grau de importância por constructos. Aspectos como percepção dos clientes da imagem da Instituição, posição frente à comunidade, fatores que os levariam a trocar de Hospital e os sentimentos expressos pelos respondentes na ocasião da pesquisa, também foram abordados. O índice de 95 % de satisfação dos clientes, meta da Instituição, foi atingido em quatro dos seis contructos avaliados: Comportamento e Atuação de Funcionários, Comunicação com a Equipe por Telefone, Contato Inicial com a Equipe de Nutrição e Higiene de Material da Copa. Os constructos que não alcançaram a meta foram Refeições e Adequação de Material. O conhecimento do grau de satisfação dos clientes permitiu estabelecer um plano de intervenção, definindo ações corretivas e de melhorias para constructos que não alcançaram a meta e para pontos críticos identificados. / This dissertation presents a study analyzing the degree of satisfaction of customers, patients and people accompanying them to the hospital, with the nutritional care given by the hospital, ISCMPA, using the customer satisfaction index as an indicator of performance, concerning itself with raising the quality of service to levels of excellence. A questionnaire was applied, performing a personal interview with 215 customers, leading to a descriptive, cross-sectional study, with a qualitative and quantitative profile. The analysis of results was presented in three blocks: characteristics of those involved in the investigation, level of satisfaction and degree of importance by constructs. Other aspects discussed in the study were customer’s perception of the image of the institution and position within the community, factors that would lead them to change hospitals and feelings expressed by the respondents at the time of the research. The 95% customer satisfaction index, which is the Institution’s goal, was achieved in four of the six constructs assessed: Employee Behavior and Performance, Telephone Communication with the Team, Initial Contact with the Nutrition Team and Hygiene of Pantry Materials. The constructs that did not achieve the goal were Meals and Adequacy of Material. Corrective actions and improvements are suggested for constructs that did not meet the goal and for critical points identified.

Made available in DSpace on 2015-07-22T20:50:15Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2011-04-27 / Objetivos: Revisar as ferramentas para avaliação funcional de dispositivos médicos de uso rotineiro no Instituto do Coração e outros institutos do Complexo Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo. Trata-se dos 10 itens de dispositivos médicos com maior número de queixas técnicas e/ou eventos adversos no Sistema Brasileiro de Vigilância Sanitária - NOTIVISA. Teve também como objetivo, elaborar os seus respectivos Procedimentos Operacionais Padrão - POPs, para instrumentar e padronizar a pré-qualificação destes itens de materiais na Rede Hospitais Sentinela e outras instalações de saúde interessados. Métodos: Após comunicação prévia e aceitação da participação no estudo, as Fichas de Avaliações foram enviadas por meio eletrônico para sete Hospitais Públicos e de Ensino com atendimento de alta complexidade e três Hospitais Privados, igualmente referências no atendimento de alta complexidade e pertencentes à rede de Hospitais Sentinelas. O estudo considerou também como critério de inclusão dos hospitais, a presença de um grupo estruturado de profissionais com foco no trabalho de avaliação e ou padronização de materiais antes da aquisição. A estes hospitais foi solicitado que respondessem um questionário com seis questões e sugerissem melhorias nas Fichas de Avaliações Funcional de Materiais enviados. Resultados: Houve a participação de sete Hospitais (dois privados e cinco públicos, dentre os 10 elegíveis) que contribuíram com 495 sugestões. Os 10 itens de materiais totalizaram 16 Fichas de Avaliação Funcional devido ao desdobramento de três materiais com subdivisão: equipos para administração de solução parenteral ou enteral, cateteres periféricos ou centrais e luvas de látex estéreis cirúrgicas ou de procedimento. Em média 60% das sugestões recebidas foram importantes e incorporadas para o aprimoramento das Fichas de Avaliação Funcional de Materiais e elaboração dos respectivos procedimentos operacionais padrão – POPs. Conclusão: As contribuições recebidas forneceram subsídios para revisar as Fichas de Avaliações de Materiais e aprimorá-las conforme objetivo proposto. Proporcionou também, oportunidade para a elaboração dos respectivos POPs. / TEDE / BV UNIFESP: Teses e dissertações

Made available in DSpace on 2012-09-06T01:11:03Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) 808.pdf: 814993 bytes, checksum: 7b4816b915ede047a3d98de93fed5c8f (MD5) Previous issue date: 2005 / Este trabalho apresenta um estudo sobre a assistência médica na rede pública de Cabinda / República de Angola e tem no seu epicentro a pergunta, (como melhorar a qualidade a partir da gestão de quadros médicos). O estudo parte do pressuposto de que os gestores têm dificuldades para o recrutamento de profissionais para a província e a fixação destes nas suas zonas rurais e conseqüentemente, identificam-se dificuldades da população para ter acesso aos cuidados médicos. O estudo abrange o período compreendido do ano 2001 a 2004 e tem como objetivo estudar o atual quadro de recursos humanos médicos da área pública da Província de Cabinda visando contribuir para o desenho de estratégias de melhorias de acesso e qualidade de assistência médica. A pesquisa foi realizada através da aplicação de um questionário cujo roteiro buscou responder as questões sobre motivação, produtividade, rotatividade, condições de atendimento e capacidade de resposta no tocante à qualidade. Para análise dos resultados das entrevistas utilizamos métodos de análise qualitativa e ferramentas do planejamento estratégico situacional. Algumas categorias previamente definidas como qualificação (especialização e educação continuada), motivação, condições de atendimento e remuneração nortearam a análise. Constatamos ao longo do estudo que a qualidade da assistência médica em Cabinda é baixa considerando que os usuários, bem como os profissionais, não conseguem satisfazer as suas necessidades.O índice médico/ habitante por exemplo, é extremamente baixo sendo a média de 1 médico para 3.356 habitantes e em algumas localidades não existe nenhum sequer para atender uma comunidade de mais de 35.000 habitantes para além das deficientes condições de trabalho e a pouca motivação dos profissionais. Foi construída uma rede de causalidade, a partir dos resultados dos questionários que aplicamos aos médicos e gestores, e apresentamos propostas de ações para o enfrentamento da situação como por exemplo, o recrutamento e admissão de novos médicos, financiamento de bolsas de estudo e reorganização dos serviços e reestruturação da rede de saúde. O estudo conclui que é necessário aprofundar a pesquisa sobre o assunto em outros grupos profissionais e que a elaboração e implementação de políticas que visam o melhoramento da gestão dos profissionais do setor pode contribuir para o melhoramento da qualidade do atendimento médico na província

Made available in DSpace on 2012-09-06T01:12:34Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) 131.pdf: 1344299 bytes, checksum: 66a14e1e2bf7d758e86282c7a3f9a2b2 (MD5) Previous issue date: 1999 / El trabajo está focalizado en las políticas hospitalarias y su repercusión en los modelos de gestón, tomando el caso de um hospital de la Provincia de Buenos Aires; el Hospital Zonal de Agudos Manuel Belgrano. El mismo se posiciona sobre tres principales dimensiones que son: la política de reforma hospitalaria de la provincia de Buenos Aires; el modelos gestión de los hospitales; y la participación. La hipótesis central es que la política de reforma hospitalaria formulada por la Provincia de Buenos Aires resulta ser una oportunidad para la descentralización hospitalaria, permitiendo que nuevos actores se incorporen a la toma de decisiones y haciendo más eficaz su modelo de gestión. / This paper assesses the results of the “management model” as implemented by the Hospital Zonal de Agudos Manuel Belgrano, within the hospital reform initiative of the Buenos Aires Province Administration. It focuses on three main dimensions, Reform Policy, the hospital’s “management models” and the community participation. The main hypothesis is that the hospital reform policy of the Buenos Aires Administration paves the way for hospital decentralisation, allowing new social actors to participate within the decision making process, thus making the “management model” more effective.

Made available in DSpace on 2015-05-19T13:43:55Z (GMT). No. of bitstreams: 2 174.pdf: 1470177 bytes, checksum: d2806d865be5c916211f55e54bfb3de0 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2013 / Fundação Oswaldo Cruz. Centro de Pesquisas Aggeu Magalhães. Recife, PE, Brasil / Este trabalho teve como objetivo criar um plano de gerenciamento e controle da qualidade dos produtos químicos e meios de cultura utilizados nas pesquisas do Departamento de Microbiologia do Centro de Pesquisas Aggeu Magalhães, a FIOCRUZ-PE. Para isto foi realizado um estudo qualitativo prospectivo, que permitiu preparar um plano de ação para o processo de implantação de um sistema de garantia da qualidade dos insumos utilizados em um laboratório de pesquisas, analisando a viabilidade e os impactos deste processo, sob vários aspectos. O projeto teve a participação do pessoal envolvido nas pesquisas em andamento no Departamento (servidores e colaboradores: alunos). Os participantes foram recrutados através de e-mails ficando dessa maneira registradas as solicitações e as respostas obtidas. Para o trabalho foram selecionados alguns produtos químicos e meios de cultura utilizados; escolhidos e padronizados protocolos para pré-teste dos produtos; registrados problemas técnicos e organizacionais detectados e estabelecidos potenciais indicadores da qualidade. Esses dados subsidiaram o desenvolvimento de um sistema de informação, para gerenciamento da qualidade, como ferramenta para registro, rastreabilidade e avaliação de indicadores através de um software. Este software foi desenvolvido em colaboração com o serviço de informática (SEINFO), e nomeado GGQ (Gestão e Garantia da Qualidade) e já está operante e disponível na página eletrônica da FIOCRUZ-PE. O programa da garantia da qualidade resultante desse trabalho mostrou, através dos números, um panorama das atividades e as medidas a serem tomadas para melhoria e controle, em relação aos itens analisados. Com base nesses resultados pode-se constatar que o Departamento dispõe de uma ferramenta gerencial da qualidade dos produtos químicos e dos componentes dos meios de cultura, capaz de controlar e gerar indicadores da qualidade. Esta ferramenta também poderá fornecer subsídios para aquisição de insumos adequados aos trabalhos

Made available in DSpace on 2015-05-19T13:43:56Z (GMT). No. of bitstreams: 2 178.pdf: 1018373 bytes, checksum: f3406d81e6de569ae27476ca6453939a (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2013 / Fundação Oswaldo Cruz. Centro de Pesquisas Aggeu Magalhães. Recife, PE, Brasil / A avaliação da qualidade dos serviços de saúde tem sido relevante em âmbito nacional e internacional, dada a sua indiscutível importância para a implementação de medidas que visam a melhoria da assistência à saúde da população. A satisfação dos usuários merece destaque, no que se refere à determinação da qualidade dos serviços recebidos. Este trabalho objetivou avaliar o grau de satisfação de pacientes e responsáveis legais, internados no Hospital Universitário Alcides Carneiro (HUAC) localizado no município de Campina Grande/PB, no ano de 2012. Realizou-se pesquisa avaliativa descritiva, transversal, através da aplicação de um questionário fechado, no setor de internamento do HUAC. A amostra foi de 363 usuários selecionados por conveniência. O Instrumento de coletada de dados foi o SERVQUAL avaliando-se seus cinco indicadores da qualidade (tangibilidade, confiabilidade, atendimento, segurança e empatia), além de mais duas seções relativas a questões sobre o acesso e perfil sócio econômico dos usuários entrevistados. As informações recebidas foram tabuladas e analisadas utilizando-se o teste de Friedman para detectar diferenças entre os 5 indicadores estudados, não se aplicando à avaliação geral de satisfação. Todas as análises estatísticas apresentaram conclusões com 95 por cento de confiança e o nível de significância de p0,05. Resultados: os usuários entrevistados foram predominantemente do sexo feminino, adultos, com baixa escolaridade e não economicamente ativos. De maneira geral os pacientes do setor de internamento do HUAC estão insatisfeitos com o serviço recebido, principalmente no que diz respeito à tangibilidade e empatia. Os maiores valores de satisfação foram para os indicadores de atendimento, confiabilidade e segurança. Os indicadores considerados mais importantes foram: confiabilidade, empatia e atendimento. Destaca-se alto grau de satisfação com relação ao atendimento com rapidez, disposição em esclarecer dúvidas e boa vontade em ajudar, recebidos pelos profissionais do HUAC. Geraram insatisfação: realização do serviço no horário marcado e no prazo de execução prometido. O setor melhor avaliado foi a UTI infantil. A avaliação revelou que os usuários estão insatisfeitos com os serviços prestados pelo HUAC, havendo necessidade de investimentos por parte da gestão do hospital, com relação aos indicadores que geraram insatisfação, principalmente no que se refere à tangibilidade, empatia e execução do atendimento no tempo prometido

OLIVEIRA, Kátia Michelle Matos de. Um Estudo da Evolução da GQT por meio do modelo de resposta gradual da teoria da resposta ao item. 2010. 134f. Dissertação(Mestrado em Gestão Logística e Pesquisa Operacional)- Pró-Reitoria de Pesquisa e Pós Graduação, Universidade Federal do Ceará, Fortaleza,2010. / Submitted by Winne Gomes da Silva (winnegomez87@gmail.com) on 2012-06-08T14:29:55Z No. of bitstreams: 1 2010_dis_kmmoliveira.pdf: 2893670 bytes, checksum: 2eab8f070b3bb9e1c2b7e648d3416f20 (MD5) / Approved for entry into archive by Nirlange Queiroz(nirlange@gmail.com) on 2012-07-06T12:42:06Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2010_dis_kmmoliveira.pdf: 2893670 bytes, checksum: 2eab8f070b3bb9e1c2b7e648d3416f20 (MD5) / Made available in DSpace on 2012-07-06T12:42:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2010_dis_kmmoliveira.pdf: 2893670 bytes, checksum: 2eab8f070b3bb9e1c2b7e648d3416f20 (MD5) Previous issue date: 2010 / Aiming to evaluate the degree of maturity in the use of tools and techniques of Total Quality Management (TQM), and its evolution over the past 10 years, in the companies of transformation and construction of medium and large scale in the State of Ceara, this study used the Graded Response Model of Item Response Theory (IRT). This model was designed to examine responses graded and capable of ordinate. As a basis of comparison for possible evaluates in the maturity, it was used the work done by Alexander in 1999. The methodology used for collecting data was the quantitative survey, using a structured questionnaire in Likert scale with five response categories. The study used a model for assessment of maturity by creating a standardized measurement scale with the support of the IRT, whereby it became possible to compare and to check that there was a low evolution of maturity of organizations, especially taking into account the importance of quality as a competitive differential for maintenance companies in the global market. The scale constructed may serve as a basis to enable companies to identify potential practice has not implanted, allows, still monitoring their development level of maturity / Com o objetivo de avaliar o grau de maturidade, quanto à utilização de ferramentas e técnicas da Gestão pela Qualidade Total (GQT), e sua evolução nos últimos 10 anos, nas empresas de transformação e construção civil de portes médio e grande no Estado do Ceará, o presente trabalho utilizou o Modelo de Resposta Gradual da Teoria da Resposta ao Item (TRI). Este modelo foi projetado para analisar respostas graduadas e passíveis de ordenação. Como base de comparação para verificar uma possível evolução na maturidade, foi utilizado o trabalho realizado por Alexandre (1999). A metodologia empregada para a coleta de dados foi a pesquisa quantitativa, através de um questionário estruturado na escala de Likert com 5 categorias de resposta. O estudo utilizou o modelo de Resposta Gradual da TRI para avaliação da maturidade criando-se uma escala de medida padronizada, através do qual se tornou possível a comparação e a verificação de que houve uma evolução pouco significativa da maturidade das empresas, principalmente levando-se em conta a importância da qualidade como diferencial competitivo para a manutenção das empresas no mercado globalizado. A escala construída pode auxiliar na identificação de práticas não implantadas que poderiam melhorar a qualidade dos produtos.

Os controles de produção e qualidade executados no canteiro de obras têm sido frequentemente associados a trâmites burocráticos, sendo limitados a tarefas administrativas, em lugar de adicionar valor para os clientes internos e externos. Por esta razão, diversas pesquisas propuseram abordagens e indicadores para a integração entre controles de produção e qualidade. Uma das abordagens apontadas na literatura como promissora consiste no uso de dispositivos móveis, para apoiar a implementação destes controles. Tais dispositivos permitem a gestão de grandes quantidades de informações, evitando retrabalhos e erros derivados da coleta manual no papel e transcrição posterior para dispositivos digitais. Outros esforços têm se focado na integração entre os modelos de processo e produto de forma que a informação possa ser utilizada de forma mais eficaz na fase de construção. Os modelos de processo são necessários para realizar o planejamento e controle da produção, enquanto os modelos do produto são relacionados a representações 2D e 3D das obras e, mais recentemente, a modelos BIM. No entanto, a literatura sobre o uso de tecnologia da informação para implementar sistemas integrados de controle da produção e da qualidade é escassa. O objetivo do presente trabalho consiste em desenvolver um modelo para a integração entre processos gerenciais, representados pelos sistemas de planejamento e controle da produção e de gestão da qualidade, e um modelo BIM do produto, buscando facilitar o acompanhamento da execução da obra, incluindo o desempenho em termos de qualidade e a ocorrência de perdas. Foram desenvolvidos dois estudos empíricos em diferentes empresas construtoras, sendo adotada a abordagem metodológica da design science research. A principal contribuição deste trabalho está relacionada à execução da integração entre os resultados de controles pró-ativos no canteiro e o modelo BIM do empreendimento de forma sistemática. Além disso, o modelo proposto tem a possibilidade de ser adaptado para usos diversos, podendo, assim, incorporar informações correspondentes a outras fases do ciclo de vida dos empreendimentos construtivos. / Production and quality controls undertaken in construction sites have often been associated to bureaucratic procedures, being limited to simple administrative tasks, instead of adding value for internal and external stakeholders. For that reason, some research studies have proposed approaches and indicators for the integration of production and quality controls. One of these approaches pointed out in the literature is the use of mobile devices, to support the implementation of those controls. Those devices allow the management of large information batches, reducing rework and errors derived from manual paper-based data collection and further transcription to digital media. Other efforts have focused on the integration between product and process models so that information can be more effectively used during the construction phase of the project. Process models are necessary for carrying out production planning and control, while product models are concerned with 2D or 3D design, and, most recently, with BIM models. Nonetheless, the literature on the use of information technology for implementing integrated production and quality control is scarce. The aim of this research work is to develop a model for the integration of management processes, composed by production planning, control and quality management processes, and a BIM product model, in order to facilitate the monitoring of project execution, including the performance in terms of quality and the occurrence of waste. Two empirical studies were carried out in different construction companies, using the design science research approach. The main contributions of this investigation are related to the integration between some proactive control results and the BIM model in a systematic way. Furthermore, the proposed model has the possibility to be adapted for diverse uses, such as incorporating information from different phases of the construction project life cycle.