El material ofrece al alumno información sobre los elementos de la estructura turística, estadísticas sobre el turismo mundial, las características de las modalidades turísticas y los diversos tipos de empresas involucrados con el sector turismo mundial.

Separata del curso de Dirección y Administración de la División de Cuartos (HO15), que corresponde al ciclo 2014-2. La asignatura proporciona al alumno los conocimientos básicos y técnicos de la operación y control del área de Alojamiento de un establecimiento hotelero, la cual comprende las secciones de: Recepción, Reservas, Botones, Caja, Auditoría nocturna, Central telefónica y Servicio al Huésped. A su vez, también toca temas como Gerencia de División de Habitaciones, sus presupuestos, manejos de cuentas y tarifas. Finalmente, en forma simultánea, se capacita al alumno para el manejo del Sistema "Fidelio", que es la herramienta más usada para la Gestión de Alojamiento.

Separata del curso Introducción al Turismo y Hotelería (HO01), que corresponde al ciclo 2014-2. Este curso proporciona al alumno los conocimientos básicos sobre el funcionamiento del engranaje turístico y la relación de interdependencia con la actividad hotelera. Describe y analiza los principales fundamentos, servicios y técnicas hoteleras e inicia al alumno en la forma de pensar de un futuro ejecutivo de la hotelería.

Tesis para optar al grado de Magíster en Administración / María Amelia Mazzucco [Parte I], Ana María Lobos Muñoz [Parte II] / Hoy en día en Chile los sectores hoteleros y gastronómicos son muy sensibles a la a la calidad de servicio que entregan debido a la exigente evaluación de sus clientes debido a que se enfrentan al inconveniente generados por la alta rotación de personal y por la entrega de un servicio mala de calidad de servicio. Es por eso que “A la Medida Head Hunter” que busca satisfacer la necesidad actual, de contar con un servicio de reclutamiento de calidad para esto sectores. La propuesta de valor se basa en la entrega de un servicio de selección de personal y capacitación especializado en el cliente, de manera de conocer su cultura organizacional y la forma de servir para la realización de un proceso de selección a la medida de los clientes, en donde también cuentan con la opción de entrenamiento del trabajador. Desde el punto de vista financiero el proyecto es rentable, el mismo se analizó en un escenario a cinco años en donde, tanto el capital de trabajo como la inversión del proyecto se llevarán a cabo con fondos propios sin solicitar deuda, la suma total tiene un valor de $5.015.958.- El VAN = $ 13.247.592 CLP con una TIR = 99 %, en donde se utilizó una tasa de descuento de td = 15.76 %, el período de recupero de la inversión es de 2 años. / “A la Medida Head Hunter” es un proyecto que busca satisfacer la necesidad actual del mercado hotelero y Gastronómico Chileno, de contar con un servicio de reclutamiento de calidad ya que en el Rubro Hotelero hay lugares que por el servicio que entregan deslumbran y otros que simplemente dan ganas de nunca más volver, algo similar ocurre con el mundo gastronómico, donde la atención al público muchas veces quita el protagonismo a la comida y pasa a ser un factor relevante a la hora de decidir dónde comer. Dado este planteamiento, encontramos a 2 industrias cuya fórmula del éxito se componen de factores similares y entre ellos 2 imuy importantes como son la Excelencia en el servicio y la eficiencia en costos. Dado lo expuesto anteriormente, el proyecto propone entregar valor a través de la entrega de un servicio de selección de personal y capacitación especializado en el cliente, el conocimiento de la cultura organizacional y forma de servir son claves a la hora de realizar el proceso de selección y lograr por consecuencia disminuir las altas tasas de rotación que maneja el sector. Quienes están a cargo del proyecto son Ana María Lobos y Ma. Amelia Mazzucco, cuya formación profesional es la ingeniería y ambas desempeñandose en mercado laboral Chileno y Argentino por más de 8 años. Con respecto a la rentabilidad del proyecto, se realizó análisis a 5 años y tanto el VAN de $14.336.263 CLP con la TIR = 99 % deján de manifiesto que este es un proyecto atractivo y más aún si se considera que puede financiarse con capitales propios.

Ingeniero Civil Industrial / Holiday Inn y Holiday Inn Express son las dos principales marcas del grupo InterContinental Hotels Group PLC. Estas marcas tienen entre las dos 3.354 hoteles y 424.922 habitaciones a lo largo del mundo. En Chile, poseen 7 hoteles y un total de 799 habitaciones, obteniendo una participación nacional de 0,68% y 2,2% respectivamente. La presente memoria trata de poder calcular la dotación óptima de personal de camareras de los hoteles Holiday Inn y Holiday Inn Express Chile, ubicados en Santiago, la cual tiene que ser calculada minimizando los costos asociados al costo salarial de las camareras pero asegurando el cumplimiento de la demanda por hacer habitaciones requerida día a día. Actualmente la empresa posee un solo tipo de contrato para las camareras, el cual es un 6x1 a jornada completa, en donde a éstas se les puede asignar su día libre en cualquier día de la semana. Este contrato no es muy atractivo para las camareras, por lo que existen una alta rotación, en donde el 40% del personal renuncia en sus 2 primeros meses de trabajo. Esto impacta directamente en la experiencia promedio del personal y, por ende, en el tiempo de servicio promedio que éstas pueden ofrecer. Por otro lado, el tipo de contrato actual obliga a que al menos dos de los días libres, sean días domingos. Esto provoca el, llamado en esta memoria, efecto domingo, el cual tiene relación a que la cantidad de camareras a contratar puede llegar a ser el doble de la cantidad de camareras que se requieren en un día domingo, debido a la restricción laboral mencionada anteriormente. Se presentan seis tipos de contratos adicionales al actual, con el fin de a) tener contratos más atractivos para las camareras con el fin de evitar su temprana renuncia y b) eliminar el efecto domingo. El problema se modela como un problema de programación matemática lineal entera mixta, donde se espera obtener una solución que otorgue las cantidades óptimas de cada tipo de contrato. Este modelo se basa en la minimización de camareras contratadas y de horas extras trabajadas, cumpliendo diferentes restricciones, como por ejemplo, la satisfacción de la demanda, el descanso dominical mínimo mensual y el máximo de días consecutivos a trabajar. Se logró obtener satisfactoriamente la cantidad de personal requerido con cada contrato para ambos hoteles, logrando una reducción de costos totales del 26,2%, que se explica tanto por la disminución del efecto domingo, como por la reducción de la rotación, bajo el supuesto de que ésta afecta a la reducción de los tiempos de atención promedio de las camareras.

Memoria para optar al título de Ingeniero Civil Industrial / El presente trabajo de título tuvo como objetivo el desarrollo de un modelo de negocios de un hotel boutique en Panguipulli. Para cumplir con el objetivo se desarrolló una metodología consistente en un análisis estratégico de la industria, una investigación de mercado, la definición de una propuesta de valor y la modificación del modelo de negocios, para así realizar una evaluación económica que proyecte mejores resultados que bajo el modelo de negocios actual. Investigando la oferta se cree existe la posibilidad de posicionarse en el mercado como un hotel de alto estándar de atención, instalaciones y servicio a un precio promedio. En cuanto a la demanda, se definió el perfil de clientes como: Hombres y Mujeres entre 30 y 65 años, con educación universitaria, pertenecientes a los segmentos AB, C1a y C1b, viven en ciudades pobladas de Chile, gastan en promedio $240.941 al mes en el segmento, buscan salir de sus casas en fechas importantes para desconectarse, conociendo nuevos lugares sin perder comodidad. En base a esto se definió como propuesta de valor ser un hotel atendido por una familia local, que cuenta con infraestructura y servicios que aseguran el descanso y desconexión del huésped, tiene acceso a recursos naturales, además de recomendar y reservar actividades. Se definieron tres modificaciones al modelo de negocios. En primer lugar, se sumaron actividades que el hotel recomienda y reserva, lo que se estima permitirá estadías en promedio un día más largas, equivalente a ingresos anuales promedio de $11 MM. Se integró una temporada media, aprovechando meses como abril, julio y septiembre que tienen tasas de ocupación mayores al promedio, para cobrar más caro por habitación y aumentar los ingresos en un promedio de $3,3 MM anuales. Como última modificación se propone agregar como canal de ventas a agencias de viaje boutique, las que permitirían aumentar el porcentaje de extranjeros de un 13% a un 20%, equivalente a un promedio de $15 MM anuales. De implementar las tres medidas, se espera un aumento anual promedio de un 25% en los ingresos. La evaluación económica muestra que, incorporando las modificaciones propuestas, el proyecto permite recuperar la inversión y el capital de trabajo ($48 MM) al cuarto año. Para una tasa de descuento de un 15% se espera un VAN de $35,1 MM y una TIR del 33%, un valor actual neto $31,8 MM superior al actual y una TIR 20 puntos mayor a la inicialmente esperada.

La presente investigación expone los argumentos académicos que sustentan la relación de los aspectos de la cultura en la realización de eventos sociales de distintos grupos culturales atendidos por el rubro hotelero. Se empleó como metodología de investigación la revisión bibliográfica, incluyendo un análisis evaluativo; partiendo de la revisión de artículos científicos, libros, tesis y publicaciones técnicas disponibles en las bases de datos académicas, enfocándose en aquellos publicados en los últimos cinco años. Se identificó una extensa bibliografía de ámbito internacional, que aborda el efecto de las distintas culturas en otros campos de estudio, principalmente en Norteamérica y Europa, que principalmente se enfocan en el ámbito social-psicológico. Sin embargo, no se encontraron investigaciones específicas sobre los aspectos culturales en la realización de eventos dentro del rubro hotelero. Se analizaron los distintos elementos de la cultura, los tipos de eventos demandados por los grupos culturales, y la relación de estos en la realización de eventos sociales en el rubro hotelero. Finalmente, para poder contar con experiencia viva acerca de la implementación de los rasgos culturales en el sector, se llevó a cabo una entrevista a profundidad con una experta en el área de eventos, la cual permitió identificar que el sector sí se encuentra preparado para cumplir con las necesidades en cuanto a insumos y materiales, pero depende del conocimiento del personal. El aporte de esta investigación permite identificar que tan preparado se encuentra el sector hotelero para poder adaptarse a los requerimientos de distintos grupos culturales que desean que sus creencias se incorporen en la realización de eventos sociales que demandan. / The present investigation exposes the academic arguments, which sustain the relationship between the different cultural aspects in the realization of social events from different cultural groups, which are supplied by the hospitality industry. Bibliographic review, including an evaluative analysis, was used as research methodology; starting from the review of scientific articles, books, theses, and technical publications available in academic databases, focusing on those published within the last five years. There was an extensive bibliography identified, mainly from North America and Europe, focused in the social-psychological sphere. Studies have been identified to address the cross-cultural effect in different areas of study such as anthropology, psychology, and business, however, no specific research has been found on the cultural aspects of conducting events within the hotel industry. The different elements of culture, the types of events demanded by each cultural group, and the relationship of these with the organization of social events were analyzed in this investigation. Finally, in order to obtain personal experience about implementing the cultural aspects in the hospitality industry, an in-depth interview was held to an expert in the events field, which allowed the identification that the industry is indeed prepared to attend these needs when it comes to resources, but lacks the staff’s knowledge and preparation. The contribution of the latter allowed the identification of how prepared the hotel sector is, in order to be able to recognize the requirements of the different cultural groups who wish their beliefs to be incorporated in the realization of social events that are being demanded. / Trabajo de investigación

El presente plan de negocio fue elaborado con el objetivo de poder determinar la viabilidad de una cadena de hostales en Venezuela, para cumplir con esto se dividió el estudio en algunas áreas relevantes. La organización tendrá como finalidad la prestación de servicio de alojamiento en 3 ciudades y proveerá al cliente de un lugar cómodo, limpio, seguro, de esparcimiento, compartir y pasarla bien a un precio económico. El factor más importante es el buen servicio y la satisfacción de los clientes. Se realizó un estudio del entorno en el que se establecieron una serie de características y ventajas para el sector turístico actualmente en Venezuela, ya que este es determinado como una actividad prioritaria en la Constitución Bolivariana de la Republica y se han definitivo una serie de leyes en pro de su desarrollo. De la investigación de mercado se conocen las necesidades y expectativas de los clientes y las nuevas tendencias y comportamientos de los turistas actuales. Donde se observó que son cada vez más informados y activos en las actividades de esparcimiento en las que forman parte. Con toda esta información se procedió a realizar un plan de marketing y comunicación, que determina los atributos principales del servicio, el posicionamiento deseado, los canales de distribución, y el plan de promoción que se ejecutará para el éxito del negocio. En el plan operativo se identificaron y elaboraron una serie de flujogramas de los principales servicios y procesos a realizar en cada uno de los hostales. Se estableció el organigrama de la empresa donde colaborarán 8 personas por sucursal y un total de 26 personas en la organización. Se realiza un plan de implementación de las actividades a seguir desde la constitución legal de la sociedad hasta el comienzo de la operación, donde se determina que la implementación del proyecto requiere un tiempo de aproximadamente 6 meses. Finalmente se presenta un plan financiero, en donde se muestra el plan de inversión necesario para la realización del proyecto y así mismo los flujos de efectivo que se producen para los próximos 10 años cumpliendo con la meta del 70% de ocupación anual establecida. Se obtiene una tasa interna de retorno del 17% con un periodo de recuperación del capital en el tercer año. Esta rentabilidad está estrechamente relacionada con el financiamiento a tasas preferenciales destinado al sector turístico.

El presente trabajo de suficiencia profesional fue elaborado con la finalidad de evaluar el impacto del fideicomiso en la gestión financiera de empresas del sector hotelero cinco estrellas con sede administrativa en el distrito de Miraflores entre los años 2015-2017. Por tal motivo, está desarrollado en base al crecimiento del sector hotelero cinco estrellas en los últimos años. Asimismo, se busca conocer y evaluar a detalle tanto los aspectos generales como el impacto que genera el fideicomiso como herramienta financiera. Este trabajo se basa en las empresas del sector hotelero, específicamente en los hoteles cinco estrellas, ya que se considera importante y oportuno que la Gerencia Financiera pueda evaluar y analizar cómo impacta el uso del fideicomiso en la gestión financiera. Por tal razón, se desarrolla este trabajo de investigación esperando ampliar la visión inicial del fideicomiso y evaluarla más a fondo en el sector en cuestión. Para validar y sustentar las hipótesis planteadas se emplearon instrumentos cualitativos, tales como entrevistas en detalle, e instrumentos cuantitativos, tales como encuestas. Se realizaron entrevistas y encuestas a expertos en el sector hotelero cinco estrellas y a miembros de una reconocida empresa líder en servicios fiduciarios (La Fiduciaria). Finalmente, se desarrollará un caso práctico en el cual se evaluará la gestión e impacto del fideicomiso en la empresa. Logrando así conocer y analizar financieramente las ventajas y desventajas reflejadas en la gestión financiera de una empresa del sector hotelero cinco estrellas. / The present work was elaborated with the purpose of evaluating the impact of the trust in the financial management of companies of the five star hotel sector with administrative headquarters in the district of Miraflores between 2015-2017. For this reason, it is developed based on the growth of the five-star hotel sector in recent years. Likewise, it seeks to know and evaluate in detail both, the general aspects and the impact generated by the trust as a financial tool. This work is based on companies in the hotel sector, specifically five-star hotels, due to we considered that it is very important and opportune that the Financial Management can evaluate and analyze how to use of the trust affects financial management. For this reason, this work is performed, hoping to expand the initial vision of the trust and evaluate it more thoroughly in the sector in question. To validate and sustain the hypotheses presented, qualitative instruments were used, such as in-depth interviews and quantitative instruments, such as surveys. Interviews and surveys were carried out with experts in the five-star hotel sector and members of a recognized leader in fiduciary services (La Fiduciaria). Finally, a case study will be developed in which the management and impact of the trust in the company will be evaluated. Achieving in this way to know and analyze financially the advantages and disadvantages reflected in the financial management of a company in the five-star hotel sector. / Tesis

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