Companies competing in the global markets are constantly exposed to the market pressure regarding differentiation from competitors and contribute to development. To be able to create competitive advantages and handle the markets expectations, companies are required to develop both processes and employees. A well-established strategy is Toyota's methodology, widely used since Toyata is regarded being a market leader. Since many companies have difficulties achieving Toyota's success, Mike Rother developed the concept Toyota Kata, which focuses on how management can develop a transparent corporate culture of continuous improvements. Mike Rother considers that the concept Toyota Kata is applicable regardless of the industry, although research is limited regarding implementation of Toyota Kata in service businesses, since the majority of research and literature are based of manufacturing companies. The purpose of this thesis is accordingly to analyze how service businesses are able to create a corporate culture with improvement processes being naturally implemented. By comparing two real improvement processes and investigate how the implementation of Toyota Kata can enable continuous improvements in service businesses improvement processes, the purpose will be answered. The results show many improvement areas regarding the company's improvement processes. The recurring weaknesses in both processes are that they were not naturally implemented in the company, recurring problems, resistance from the coworker and inexplicit goals. The study conclude that Toyota Kata contributes to effective improvement processes. However, requirements are placed on the company’s commitment to create a new corporate culture. Toyota Kata can also be combined with Kaizen-workshop and PDCA, to achieve a greater impact. To deeply understand the implementation of Toyota Kata in service businesses, more studies have to be conducted in the field which is based on analysis of service businesses who has implemented Toyota Kata in their workplace. / Företag verksamma i dagens globala marknader utsätts ständigt för påtryckningar att differentieras från konkurrenterna samt aktivt bidra till utvecklingen framåt. För att skapa konkurrensfördelar samt hantera marknadens förändringar krävs det att företag arbetar aktivt med att utveckla processer och medarbetare. En väletablerad strategi är Toyotas arbetsmetodik som fått spridning då Toyota anses vara ledande inom sin bransch. Då flertalet företag har svårt att uppnå samma framgång som Toyota, har Mike Rother utvecklat konceptet Toyota Kata, som tar avstamp i hur företagsledningar ska utveckla en mer transparent företagskultur av ständiga förbättringar. Mike Rother anser att konceptet Toyota Kata kan användas av alla företag oavsett bransch, samtidigt är forskningen begränsad gällande implementeringen av Toyota Kata inom tjänsteföretag, då majoriteten av forskning och litteratur grundas i tillverkande företag. Studiens syfte är således att analysera hur tjänsteföretag kan skapa en företagskultur där förbättringsprocesser sker naturligt. Detta genom att jämföra två verkliga förbättringsprocesser och undersöka hur appliceringen av Toyota Kata kan möjliggöra ständiga förbättringar av tjänsteföretags förbättringsprocesser. Tillvägagångssättet för studiens genomförande är en litteraturgenomgång och 23 semistrukturerade intervjuer. Resultatet visar flertalet förbättringsområden gällande fallföretagets förbättringsprocesser. De återkommande svagheterna inom båda processerna var att de inte är naturliga i företaget, återkommande problem, motstånd från medarbetare samt otydliga mål. Slutsatsen är att Toyota Kata bidrar till effektivare förbättringsprocesser. Höga krav ställs dock på verksamhetens engagemang i att skapa en ny företagskultur. Toyota Kata kan även kombineras med Kaizen-workshop och PDCA för att uppnå högre genomslagskraft. För att skapa mer förståelse för appliceringen av Toyota Kata i tjänsteföretag krävs fler studier inom området som grundar sig i analyser av tjänsteföretag som applicerat Toyota Kata i sin verksamhet.

No description available.

Inom sjukvården finns det problem med kommunikationen mellan yrkeskategorier. Denna studie studerar frågeställningarna: hur offensiv kvalitetsutveckling skulle gå att applicera på ett förbättringsarbete inom akutsjukvården, hur kommunikationsmissar sker samt hur en kombinerad kommunikationsmodell inom sjukvården skulle kunna se ut. Detta görs inom ramarna för offensiv kvalitetsutveckling, hörnstensmodellen samt PDSA som är de kvalitetstekniska teorier som används för att beskriva problemområdet och dess lösningar. Interprofessionell kommunikation är en kommunikationsteori som också appliceras på arbetet. Denna kvalitativa studie, med hermeneutisk ansats, studerar avvikelser samt genomför enkät och intervjuer. Dokumenten visar på problem kring att patienter blir hemskickade utan korrekt information, överrapportering fallerar men också otrevligt bemötande mellan medarbetare. Enkätsvaren visar övergripande mönster med behov av mer övningar som fokuserar på kommunikation. Den offensiva kvalitetsutvecklingen redan finns inom organisationen, som uppfyller många av den offensiva kvalitetsteknikens värderingar, arbetssätt och verktyg. Vidare visar analysen att de vanliga områdena för kommunikationsmissar är människo- eller metodrelaterade, som visar sig i samarbetet mellan medarbetare och efterföljandet av rutiner.   Akutkliniken är på god väg att uppfylla värderingarna inom offensiv kvalitetsutveckling samt använder redan arbetssätt och verktyg som innefattas i denna teori.  Kommunikationsmissar beskrivs inom många olika områden, mönster som kan ses är att problem eskalerar vid ökad stress och när rutiner inte följs. Interprofessionell kommunikation kan – efter djupare förståelse hos medarbetarna – med fördel introduceras som kommunikationsmodell. / In healthcare, there are problems with communication between professionals. This study examines the questions: how Total Quality Management could be applied to improvement processes in emergency health care, how communication failures occur and what a combined communication model in health care could look like. This is done within the framework of Total Quality Management, the cornerstone model and PDSA, which are the theories within quality engineering used to describe the problem area and its solutions. Interprofessional communication is a communication theory that is also applied to the study. This qualitative study, with a hermeneutic approach, studies reported incidents and conducts a survey and interviews. The incidents show problems with patients being sent home without correct information, failures in handovers, but also bad relations between employees. The survey responses show overall patterns with a need for more training that focus on communication. Total Quality Management already exists within the organization, which meets many of the values, working methods and tools of the Total Quality Management technique. Furthermore, the analysis shows that the common areas of communication failures are people- or method-related, which are reflected in the cooperation between staff members and the adherence to procedures.   The emergency department is well on its way to fulfilling the values of Total Quality Management and is already using methods and tools included in this theory.  Communication failures are described in many different areas, patterns that can be seen are that problems escalate with increased stress and when routines are not followed. Interprofessional communication can – after deeper understanding of the employees – be introduced as a communication model.

The master thesis is focused on mapping of all the processes that customer goes through before achieving the skiing activity in ski resort Špindlerův Mlýn, currently operated by MELIDA, a.s. In the theoretical part services specifications, Six Sigma methodology and Key Performance Indicators basics are briefly described. The practical part consists of introduction of the ski area, measuring and mapping processes in combination with weak points identification. In order to eliminate weak points previously identified, the process of getting feedbacks from customers was introduced. As a result of this process, actions to eliminate the weak spots, were proposed and will be implemented. In order to maintain the appropriate structure of the thesis, Six Sigma methodology procedures and instruments, were used.