<p>Allt fler organisationer väljer att förbättra sin verksamhet med hjälp av ett informationssystem. Användningen av datoriserade informationssystem ökar inom hälso- och sjukvården och sjuksköterskorna blir alltmer beroende av IT. Idag utgör telemedicinska tillämpningar en delmängd av alla de IT-tillämpningar som finns inom hälso- och sjukvården. Införandet av telemedicin bär med sig stora problem och hinder och ett av de mest kritiska problemen som bör försöka undvikas är utebliven användaracceptans. Då tidigare undersökningar inom telemedicin främst har genomförts i industriländer syftar detta arbete till att undersöka vilka faktorer som kan påverka acceptansen vid införande av telemedicin i utvecklingsländer. Genom att intervjua och observera sjuksköterskor och en systemutvecklare verksamma i ett telemedicinprojekt i Indien erhölls faktorer som har både en positivt och negativ inverkan på användaracceptansen vid införande av telemedicin. Faktorerna som framkom i resultatet var information och utbildning, upplevelsen av ny teknik, tidigare erfarenheter av datorer, inledande svårigheter vid användning av systemet, förståelsen för nyttan med systemet, användarmedverkan, användbarhet, begränsningar vid arbete med systemet, arbetsbelastning, mentala hinder, rädsla för att mista den yrkesverksamma friheten, förändringsovilja, fast i en gammal föreställning och teknikhinder.</p>

Allt fler organisationer väljer att förbättra sin verksamhet med hjälp av ett informationssystem. Användningen av datoriserade informationssystem ökar inom hälso- och sjukvården och sjuksköterskorna blir alltmer beroende av IT. Idag utgör telemedicinska tillämpningar en delmängd av alla de IT-tillämpningar som finns inom hälso- och sjukvården. Införandet av telemedicin bär med sig stora problem och hinder och ett av de mest kritiska problemen som bör försöka undvikas är utebliven användaracceptans. Då tidigare undersökningar inom telemedicin främst har genomförts i industriländer syftar detta arbete till att undersöka vilka faktorer som kan påverka acceptansen vid införande av telemedicin i utvecklingsländer. Genom att intervjua och observera sjuksköterskor och en systemutvecklare verksamma i ett telemedicinprojekt i Indien erhölls faktorer som har både en positivt och negativ inverkan på användaracceptansen vid införande av telemedicin. Faktorerna som framkom i resultatet var information och utbildning, upplevelsen av ny teknik, tidigare erfarenheter av datorer, inledande svårigheter vid användning av systemet, förståelsen för nyttan med systemet, användarmedverkan, användbarhet, begränsningar vid arbete med systemet, arbetsbelastning, mentala hinder, rädsla för att mista den yrkesverksamma friheten, förändringsovilja, fast i en gammal föreställning och teknikhinder.

De agila metoderna har under många år varit mycket framgångsrika inom informationssystemutveckling men enligt Balaji och Sundararajan Murugaiyan (2012) finns det även nackdelar med metoderna. En av dessa nackdelar är en flaskhals som kan finnas mellan avdelningarna utveckling och drift på ett företag eftersom dessa avdelningar ofta inte är anpassade till varandra (Laudon &amp; Laudon, 2018). För att hantera dessa nackdelar har element från både agila metoder, Lean utveckling samt ett starkt samarbete mellan utveckling och driftavdelning bildat DevOps som har som syfte att förbättra produktionsflödet inom Informationssystemutveckling. Enligt Hemon, Lyonnet, Rowe och Fitzgerald (2019) är det många företag som planerar ett organisationsskifte mot DevOps eller är mitt uppe i förändringen. Denna förändring har visat sig vara en svår process för företag att få till då det krävs mycket resurser, tid, sociala och organisatoriska förändringar och även förändring av produkten för en del företag (Dornenburg, 2018; Ebert &amp; Paasivaara, 2017; Sreenivasan &amp; Kothandaraman, 2019; Ebert, Gallardo, Hernantes &amp; Serrano, 2016). Detta gör att ämnes- och problemområdet är intressant att undersöka för att hjälpa till att skapa ett bättre utgångsläge för företag att ta sig an förändringen mot DevOps. Med hjälp av en kvalitativ fallstudie med semistrukturerade intervjuer som datainsamlingsmetod var syftet att undersöka frågeställningen: ”Vilka utmaningar och kritiska framgångsfaktorer finns för SME vid införande av DevOps med ramverket SAFe?”. För att hjälpa till att besvara frågeställningen skapades även två delfrågor: 1: ”Vilka systemutvecklingsområden är utmanande i en DevOps-kultur?” och 2: ”Hur upplever anställda som påverkas av övergången att gå över till en DevOps-kultur?”. Den insamlade datan har sedan kodats enligt Gillham (2008) tiostegs-process för att hitta kategorier och teman.Resultatet av denna studies frågor visade att främst tre utmanande områden finns vid ett införande av DevOps, vilka är (1) automatisering, (2) kulturen och nya samarbeten samt (3) om produkten är komplex och utvecklad under många års tid. Resultatet avseende anställdas upplevelser visade att tids- och resursbrist var mycket framträdande hos respondenterna då de inte anser att det finns tid för att arbeta med DevOps-främjande aktiviteter. Ett annat fynd som gjorts var att de sociala förändringarna stärker vi-känslan men kan samtidigt bidra till frustration och stress, samt att inställningen till DevOps är viktig då det krävs en villighet till förändring både från ledning och de anställda när det kommer till en stor organisatorisk förändring.Framgångsfaktorerna som denna studie resulterat i handlar mycket om att vara förberedd, planera och låta förändringen ta den tid som behövs. Det framkom även att det är en framgångsfaktor att investera i och ta vara på interna resurser och deras vilja att arbeta med DevOps-främjande aktiviteter.

<p>Companies acquiring ERP systems are often dissatisfied with the project and therefore consultancy firms wish to make use of project models in order to achieve success in implementations. Since research on ERP implementations in service companies is limited, there is a need for mapping of critical activities in implementation projects in this line of business. Under these premises, the purpose of our master thesis is to develop a model for implementation of ERP systems, specified in activities, which can be used by mid-sized consultancy firms with mid-sized qualified service companies as customers.</p><p>A literature study including project models, modern models and methodologies for ERP implementation, commonly existent activities, success factors and system development methods was carried out. Starting out with this, a theoretical model for ERP implementation was generated. In excess of this, a case study was conducted, where the implementation of the ERP system Microsoft Dynamics AX at the service company Eurostep, performed by the consultancy firm Medius, was studied. A comparative analysis was performed, where the theoretically deduced model of ERP implementation was complemented and revised.</p><p>The result of the master thesis is a consultancy model with four phases, with related activities, for ERP implementation in service companies. In order to fulfill the needs identified in the study, the model includes the following:</p><p>- Clear responsibility distribution</p><p>- Milestones as ending criteria</p><p>- Suitable ways of work within the phases</p><p>During the study the need for an anchoring and commitment process, and the need to consider the customer’s features, emerged. This can contribute to consultancy firms getting enough involvement in the project from their customers, which is important in order to achieve desired quality and to finish the project within the given time frame.</p> / <p>Företag som anskaffar affärssystem är ofta missnöjda med projektet och konsultbolag önskar därför använda sig av projektmodeller för att lyckas med införanden. Eftersom forskningen kring affärssysteminföranden i tjänsteföretag är begränsad, finns ett behov av kartläggning av kritiska aktiviteter i införandeprojekt hos denna typ av företag. Mot bakgrund av detta är syftet med vårt examensarbete att utveckla en modell för införande av affärssystem, konkretiserad i aktiviteter, som kan användas av medelstora konsultbolag med medelstora kvalificerade tjänsteföretag som kunder.</p><p>En litteraturstudie innefattande projektmodeller, moderna modeller och metodiker för affärssystemimplementering, vanligt förekommande aktiviteter, framgångsfaktorer och systemutvecklingsmetoder genomfördes. Med utgångspunkt i denna togs en teoretisk modell för affärssysteminföranden fram. Utöver detta gjordes en fallstudie där implementeringen av affärssystemet Microsoft Dynamics AX hos tjänsteföretaget Eurostep, som genomförs av konsultbolaget Medius, studerades. En komparativ analys genomfördes av det studerade fallet, där den teoretiskt framtagna modellen för affärssysteminförande kompletterades och reviderades.</p><p>Resultatet av examensarbetet är en konsultmodell med fyra faser, med tillhörande aktiviteter, för affärssysteminförande i tjänsteföretag. För att uppfylla de i studien identifierade kraven inkluderar modellen följande:</p><p>- Tydlig ansvarsfördelning</p><p>- Milstolpar i form av avslutskriterier</p><p>- Lämpligt arbetssätt inom faserna</p><p>Under studien framkom att en förankrings- och engagemangsprocess behövs, samt att hänsyn behöver tas till kundens egenskaper. Detta för att konsultbolag ska få sina kunder tillräckligt involverade i projektet, vilket är viktigt för att nå önskvärd kvalitet och för att kunna slutföra projektet inom dess givna tidsramar.</p>

<p>Syftet med uppsatsen har varit att undersöka framgångsfaktorer vid införandet av ERP-system i olika företag. Både kundernas och leverantörens syn på framgångsfaktorer vid införandet har klargjorts. </p><p>Min empiriska undersökning har utförts på fem olika företag och jag har intervjuat totalt fem personer som samtliga haft mycket centrala roller vid ERP-införandena. Vid intervjuerna har jag använt mig av kvalitativ ansats där informanterna har fått berätta relativt fritt om vad de uppfattat kunna påverka framgången med införandet av ERP-systemen. Jag analyserade det insamlade materialet med hjälp av empirinär kvalitativ bearbetning, i form av innehållsanalys. </p><p>Undersökningens resultat visar att kunderna och leverantören inte ser helt lika på vilka faktorer som bidrar till framgång. Det finns dock några tydliga samband mellan leverantörens och kundens syn på framgångsfaktorer. Samsyn ligger i att kunden ska göra en dokumenterad processmappning av verksamhetens före och efterläge vilket leder till att leverantörens arbete underlättas och implementeringen av systemet kommer igång snabbare. Vidare samsyn finns kring det faktum att kunden ska förbereda sig på den kommande förändringen genom att utbilda personalen i handhavandet av systemet samt ge personalen ökad förståelse kring förändringsproblematiken. Detta leder till större engagemang hos kunden och snabbare acceptans av systemet i företaget.</p> / <p>The purpose of this report has been to investigate successfactors when implementing ERP-systems in different companies. The opinion of both the supplier and the customer’s point of view about the successfactors has been explained. </p><p>The empiricalstudy has included five different companies and a total of five persons. I have used a qualitative approach during the different interviews. The material from the interviews was analysed with the qualitative method content analysis. </p><p>The study shows the supplier and the customers both have and have not the same opinion about which successfactors to consider when implementing. There are a few obvious connections between the supplier and the customer’s point of view. They agree about the importance of linking business processes and information to the system in the feasibility study. This will lead to an easier and more rapid implementation phase. They also agree about the importance of educating the personal, both in practical skills of the system and also information of the reactions of change in the organisation. This will lead to a greater engagement from the customer and quicker system acceptance.</p>

The purpose of this study is to develop and practically evaluate a new approach for the introduction of changes in internal and external processes in a customer front, but with the aim of maintaining or increasing customer perceived quality during insertion. A working model has been developed and is used in a qualitative research in the form of a case study carried out in a customer front, on a customer group in Telia's mobile customer service in Sweden. There is currently little research that has studied the implementation phase. The results of the study show that the designed working model works satisfactorily, but also that it can be developed more. Employees are satisfied and the sale was a positive boost, however, declined the customer experience a little bit. Employees raises questions as leader behavior, confidence in the group ahead, everyone's different circumstances and desire for the individual choice. The biggest challenge for future leaders will be to manage and lead continuous change. By creating opportunities for employees so that the customer experience should not be adversely affected during the introduction of the ever ongoing change. / Syftet med det här examensarbetet är att utveckla och praktiskt utvärdera ett nytt arbetssätt för införande av förändrade interna och externa processer i en kundfront, men med ambitionen att bibehållen eller högre kundupplevd kvalité under införandet. En arbetsmodell är utvecklad och är använd i en kvalitativ undersökning i form av att en fallstudie. Studien har genomförts i en kundfront, på en kundtjänstgrupp på Telias mobila kundtjänst i Sverige. I dag finns det lite forskning som har studerat själva införandefasen. Resultatet av studien visar att den utformade arbetsmodellen fungerar tillfredställande, men att den kan utvecklas mer. Medarbetarna är nöjda och försäljningen fick en positiv skjuts, men kundupplevelsen minskade lite. Framgångsfaktorer för ett lyckat förändringsarbete är enligt medarbetarna ledarens agerande, trygghet i gruppen, framförhållning, allas olika förutsättningar och önskan om det individuella valet. Den största utmaningen för framtidens ledare torde bli att hantera och leda ständiga förändringar. En ledare behöver skapa förutsättningar för medarbetarna så att kundens upplevelse inte påverkas negativt under införandet av de ständigt pågående förändringarna.

Companies acquiring ERP systems are often dissatisfied with the project and therefore consultancy firms wish to make use of project models in order to achieve success in implementations. Since research on ERP implementations in service companies is limited, there is a need for mapping of critical activities in implementation projects in this line of business. Under these premises, the purpose of our master thesis is to develop a model for implementation of ERP systems, specified in activities, which can be used by mid-sized consultancy firms with mid-sized qualified service companies as customers. A literature study including project models, modern models and methodologies for ERP implementation, commonly existent activities, success factors and system development methods was carried out. Starting out with this, a theoretical model for ERP implementation was generated. In excess of this, a case study was conducted, where the implementation of the ERP system Microsoft Dynamics AX at the service company Eurostep, performed by the consultancy firm Medius, was studied. A comparative analysis was performed, where the theoretically deduced model of ERP implementation was complemented and revised. The result of the master thesis is a consultancy model with four phases, with related activities, for ERP implementation in service companies. In order to fulfill the needs identified in the study, the model includes the following: - Clear responsibility distribution - Milestones as ending criteria - Suitable ways of work within the phases During the study the need for an anchoring and commitment process, and the need to consider the customer’s features, emerged. This can contribute to consultancy firms getting enough involvement in the project from their customers, which is important in order to achieve desired quality and to finish the project within the given time frame. / Företag som anskaffar affärssystem är ofta missnöjda med projektet och konsultbolag önskar därför använda sig av projektmodeller för att lyckas med införanden. Eftersom forskningen kring affärssysteminföranden i tjänsteföretag är begränsad, finns ett behov av kartläggning av kritiska aktiviteter i införandeprojekt hos denna typ av företag. Mot bakgrund av detta är syftet med vårt examensarbete att utveckla en modell för införande av affärssystem, konkretiserad i aktiviteter, som kan användas av medelstora konsultbolag med medelstora kvalificerade tjänsteföretag som kunder. En litteraturstudie innefattande projektmodeller, moderna modeller och metodiker för affärssystemimplementering, vanligt förekommande aktiviteter, framgångsfaktorer och systemutvecklingsmetoder genomfördes. Med utgångspunkt i denna togs en teoretisk modell för affärssysteminföranden fram. Utöver detta gjordes en fallstudie där implementeringen av affärssystemet Microsoft Dynamics AX hos tjänsteföretaget Eurostep, som genomförs av konsultbolaget Medius, studerades. En komparativ analys genomfördes av det studerade fallet, där den teoretiskt framtagna modellen för affärssysteminförande kompletterades och reviderades. Resultatet av examensarbetet är en konsultmodell med fyra faser, med tillhörande aktiviteter, för affärssysteminförande i tjänsteföretag. För att uppfylla de i studien identifierade kraven inkluderar modellen följande: - Tydlig ansvarsfördelning - Milstolpar i form av avslutskriterier - Lämpligt arbetssätt inom faserna Under studien framkom att en förankrings- och engagemangsprocess behövs, samt att hänsyn behöver tas till kundens egenskaper. Detta för att konsultbolag ska få sina kunder tillräckligt involverade i projektet, vilket är viktigt för att nå önskvärd kvalitet och för att kunna slutföra projektet inom dess givna tidsramar.

Medelstora företag som denna uppsats har valt att behandla är i svenskt näringsliv färre till antal än vad det finns små och stora företag. Medelstora företag, som kan sägas är morgondagens storföretag, drar sig ofta för att investera i affärssystem som kräver mycket tid och resurser att få det implementerat. Det har gjort att jag har funnit det intressant att studera medelstora företag och deras handlingssätt när beslutet om att införa ett affärssystem har tagits. Företag av den storleken har dessutom mindre med resurser för att anskaffa och handha ett affärssystem än jämförelsevis stora företag. Detta bör, enligt mig, sättas i relation till att omkring nittio procent av alla affärssystemprojekt misslyckas d.v.s. att projekten inte möter satta budget- och tidsramar. I denna uppsats har min uppmärksamhet riktats på att kartlägga vad för slags förutsättningar som medelstora företag behöver uppfylla för att lyckas med införandet av sitt affärssystem. Uppsatsen har bedrivits i form av en fallstudie där införandet av vald affärssystemlösning har studerats i två medelstora företag. Använda datainsamlingsmetoder är intervju och sekundärdata. Några av de resultat som denna uppsats har kunnat visa på är att tidsaspekten utgör ett stort hinder för medelstora företag när dem ska implementera sitt affärssysystem. Det är sällan som användardeltagarna arbetar med projektet på heltid utan dem får snarare kombinera sina ordinarie arbetsuppgifter med projektuppgifterna. Det kan medföra att arbetsbelastningen på projektmedlemmarna i perioder kan vara mycket stor, varför en del av deras ordinarie arbetsuppgifter bör låtas övergå på den övriga personalen i linjeverksamheten. Dessa måste i sin tur vara mer förstående för att projektmedlemmarna måste prioritera projektet för att det ska vara möjligt att ta systemet i drift som planerat. Genom avlastning möjliggörs användarnas medverkan. Testningen och gränsdragningsproblematiken, beträffande vad som utgör en standardleverans samt en tilläggsbeställning, är exempel på hinder som har påträffats i de studerade fallen. För att undkomma gränsdragningsproblematiken är det därför önskvärt om kunden och leverantören tidigt i projektet klargör för: vad som avses med en leverans, vad som bör ingå i en sådan samt när och hur en levarnas ska ske.

<p>Medelstora företag som denna uppsats har valt att behandla är i svenskt näringsliv färre till antal än vad det finns små och stora företag. Medelstora företag, som kan sägas är morgondagens storföretag, drar sig ofta för att investera i affärssystem som kräver mycket tid och resurser att få det implementerat. Det har gjort att jag har funnit det intressant att studera medelstora företag och deras handlingssätt när beslutet om att införa ett affärssystem har tagits. Företag av den storleken har dessutom mindre med resurser för att anskaffa och handha ett affärssystem än jämförelsevis stora företag. Detta bör, enligt mig, sättas i relation till att omkring nittio procent av alla affärssystemprojekt misslyckas d.v.s. att projekten inte möter satta budget- och tidsramar.</p><p>I denna uppsats har min uppmärksamhet riktats på att kartlägga vad för slags förutsättningar som medelstora företag behöver uppfylla för att lyckas med införandet av sitt affärssystem. Uppsatsen har bedrivits i form av en fallstudie där införandet av vald affärssystemlösning har studerats i två medelstora företag. Använda datainsamlingsmetoder är intervju och sekundärdata.</p><p>Några av de resultat som denna uppsats har kunnat visa på är att tidsaspekten utgör ett stort hinder för medelstora företag när dem ska implementera sitt affärssysystem. Det är sällan som användardeltagarna arbetar med projektet på heltid utan dem får snarare kombinera sina ordinarie arbetsuppgifter med projektuppgifterna. Det kan medföra att arbetsbelastningen på projektmedlemmarna i perioder kan vara mycket stor, varför en del av deras ordinarie arbetsuppgifter bör låtas övergå på den övriga personalen i linjeverksamheten. Dessa måste i sin tur vara mer förstående för att projektmedlemmarna måste prioritera projektet för att det ska vara möjligt att ta systemet i drift som planerat. Genom avlastning möjliggörs användarnas medverkan. Testningen och gränsdragningsproblematiken, beträffande vad som utgör en standardleverans samt en tilläggsbeställning, är exempel på hinder som har påträffats i de studerade fallen. För att undkomma gränsdragningsproblematiken är det därför önskvärt om kunden och leverantören tidigt i projektet klargör för: vad som avses med en leverans, vad som bör ingå i en sådan samt när och hur en levarnas ska ske.</p>

Syftet med uppsatsen har varit att undersöka framgångsfaktorer vid införandet av ERP-system i olika företag. Både kundernas och leverantörens syn på framgångsfaktorer vid införandet har klargjorts. Min empiriska undersökning har utförts på fem olika företag och jag har intervjuat totalt fem personer som samtliga haft mycket centrala roller vid ERP-införandena. Vid intervjuerna har jag använt mig av kvalitativ ansats där informanterna har fått berätta relativt fritt om vad de uppfattat kunna påverka framgången med införandet av ERP-systemen. Jag analyserade det insamlade materialet med hjälp av empirinär kvalitativ bearbetning, i form av innehållsanalys. Undersökningens resultat visar att kunderna och leverantören inte ser helt lika på vilka faktorer som bidrar till framgång. Det finns dock några tydliga samband mellan leverantörens och kundens syn på framgångsfaktorer. Samsyn ligger i att kunden ska göra en dokumenterad processmappning av verksamhetens före och efterläge vilket leder till att leverantörens arbete underlättas och implementeringen av systemet kommer igång snabbare. Vidare samsyn finns kring det faktum att kunden ska förbereda sig på den kommande förändringen genom att utbilda personalen i handhavandet av systemet samt ge personalen ökad förståelse kring förändringsproblematiken. Detta leder till större engagemang hos kunden och snabbare acceptans av systemet i företaget. / The purpose of this report has been to investigate successfactors when implementing ERP-systems in different companies. The opinion of both the supplier and the customer’s point of view about the successfactors has been explained. The empiricalstudy has included five different companies and a total of five persons. I have used a qualitative approach during the different interviews. The material from the interviews was analysed with the qualitative method content analysis. The study shows the supplier and the customers both have and have not the same opinion about which successfactors to consider when implementing. There are a few obvious connections between the supplier and the customer’s point of view. They agree about the importance of linking business processes and information to the system in the feasibility study. This will lead to an easier and more rapid implementation phase. They also agree about the importance of educating the personal, both in practical skills of the system and also information of the reactions of change in the organisation. This will lead to a greater engagement from the customer and quicker system acceptance.