Denna studie handlar om befolkningens attityd mot kollektivtrafik och bilism i Nacka. Ämnet är framför allt intressant då det sker stora satsningar i området som kommer att leda till en omfattande utveckling av kollektivtrafiken. Studiens syfte är att undersöka attityder och beteende (även förväntat beteende) mot bilism och kollektivtrafik i Nacka. Med hjälp av kvantitativa metoder ska dessa besvaras, mer detaljerat har en enkät formats som delades ut till hushåll i Nacka. Vidare undersöks också om det finns någon skillnad i åsiker mellan åldersgrupper. Resultatet visar att respondenterna har en positiv attityd mot kollektivtrafiken och dess framtida utveckling och förstår bilens olika negativa konsekvenser, dock känner sig de flesta väldigt beroende av bilen, framför allt pensionärer som inte ser sig själva byta transportmedel. Detta gäller även deras förväntningar efter kollektivtrafiken har utvecklats med nya tunnelbanan (och Tvärbanan). Den åldersgrupp som ansåg sig vara minst beroende av bilen låg i åldersgruppen 26-35 år.

<p>SAMMANFATTNING</p><p>Kundklagomål är en naturlig konsekvens av vilken tjänsteaktivitet som helst (Boshoff, 1997) samtidigt som majoriteten av missnöjda kunder väljer att inte klaga (Stauss & Seidel, 2004). Många verksamheter har även betraktat kundklagomål som något negativt och inom kollektivtrafiken har det varit ovanligt med analyser av kundklagomålens orsaker och effekter fram till 1980-talet (Edvardsson, 1997).</p><p>Samtidigt som det finns en brist av intresse från kunderna att lämna klagomål och en brist av intresse hos företag att uppmuntra kundklagomål menar Stauss och Seidel (2004) att kundklagomål kan leda till förbättringar av tjänsten om de hanteras på ett effektivt sätt. Det här stöds även av Edvardsson (1997) som menar att företag genom att förstå orsaker till kundklagomål, identifiera källor och reflektera över hur kundklagomålen uppstått och hur de kan elimineras, lägger grunden för ett kundinriktat förbättringsarbete. Responsen som kunden får på sitt klagomål är även den av stor betydelse då den påverkar kundens forstsatta relation med företaget, antingen skadas eller förstärks den. Det borde således ligga i trafikhuvudmännens intresse att uppmuntra till kundklagomål och skapa rutiner för hur de effektivt ska hantera dem. Det borde även ligga i allmänhetens intresse att utveckla kollektivtrafiktjänsten ytterligare då kollektivtrafiken till viss del är finansierad av samhället genom skattemedel (www.wikipedia.org) och det faktum att det sker drygt 1,2 miljarder resor med kollektivtrafiken varje år visar att den är en väsentlig del av den grundläggande samhällsservicen (www.sltf.se).</p><p>Den här uppsatsen skrivs i syfte att få en ökad förståelse för hur trafikhuvudmännen arbetar med kundklagomål samt hur den här kundinformationen kan kopplas till utvecklingen av tjänsten. Undersökningen är av kvalitativ ansats där vi genomfört fallstudier i form av öppna intervjuer på Blekingetrafiken, Dalatrafik, Skånetrafiken samt Länstrafiken i Västerbotten.</p><p>I undersökningen framkommer det att samtliga trafikhuvudmän ser kundklagomål som något som kan användas för att förbättra tjänsten, emellertid räcker det inte enbart med den insikten om trafikhuvudmännen inte förstår hur de systematiskt bör gå tillväga.</p><p>Idag har samtliga trafikhuvudmän en effektiv kundklagomålshantering i den bemärkelsen att de underlättar för kunden att klaga på flera olika sätt. Det som saknas hos samtliga trafikhuvudmän förutom Skånetrafiken för att fullt uppnå en effektiv kundklagomålshantering är analyseringen av dess orsaker som kan leda till förbättringar av tjänsten. Samtliga trafikhuvudmän tar upp exempel på förbättringar som har skett som ett resultat av kundklagomål, men vi fick inte den uppfattningen att trafikhuvudmännen kontinuerligt använder kundklagomålen i sin tjänsteutvecklingsprocess. Vår slutsats är att samtliga trafikhuvudmän har förutsättningar för att uppnå en effektiv kundklagomålshantering då de både har kundärendehanteringssystem och insikt i betydelsen av kundklagomål. Det gäller ”bara” att omsätta insikterna i praktiken</p>

Licentiatavhandling Uppsala : Uppsala Universitet

The purpose of this study was to investigate how foreign tourists experienced StockholmPublic Transport (SL), and how this affected their visit in Stockholm. This is to the try to help SL with knowledge to improve its services for this target group. Given that tourism is increasing in Stockholm, it was interesting to see how the work of SL with this group of travelers looks and what foreign tourists' attitudes towards the SL are. The investigation has used qualitative and quantitative methods. The empirical material was collected through semi-structured interviews, surveys and observations. The number of respondents who participated in the interviews was three foreign tourists and six people, who were linked to the SL and tourism in Stockholm. The questions asked concerned information, foreign tourists, experience, public transport, SL and Stockholm. The results were analyzed with the help of previous research and the concepts of information sharing, destination image, tourist satisfaction, public transport and tourist movement. The results showed that foreign tourists experienced ease and difficulty towards SL; more than half of those who encountered difficulties felt that it affected their overall experience in Stockholm. In order to make it easier for foreign tourists and improve the Stockholm public transport, SL must cooperate with foreign tourists more effectively by improving its marketing strategy, offer more ticket combinations, share information in different languages. / Syftet med denna uppsats var att undersöka hur utländska turister upplevde Stockholms lokaltrafik (SL) och hur detta påverkade deras vistelse. Detta för att med kunskap försöka hjälpa SL att förbättra sina tjänster för denna målgrupp. I och med en växande turism i Stockholm var det intressant att se hur SLs arbete med denna resenärgrupp ser ut samt vilka attityder utländska turister har gentemot SL. Undersökning har använt sig av både kvalitativ och kvantitativa metoder. Det empiriska materialet inhämtades genom semistrukturerade intervjuer, enkätundersökningar och observationer. Respondenterna som deltog i intervjuerna var totalt nio personer, tre utländska turister och sex personer som hade koppling till SL och turism i Stockholm. Frågorna som ställdes berörde information, utländska turister, upplevelse, kollektivtrafik, SL och Stockholm stad. Resultatet analyserades med hjälp av tidigare forskning och begreppen informationsdelning, destinationsbild, turisttillfredsställelse, lokaltrafik och turistens rörelse. Resultaten visar att utländska turister upplevde olika lätt- och svårigheter med SL och mer än hälften av de som mötte svårigheter upplevde att detta påverkade deras vistelse. För att kunna underlätta för utländska turister och förbättra Stockholms kollektivtrafik rekommenderar vi att SL samarbetar med utländska turister på ett effektivare sätt genom att förbättra sin marknadsföringsstrategi, erbjuda fler biljettkombinationer och förse information på fler språk.

No description available.

No description available.

Licentiatavhandling Uppsala : Uppsala Universitet

SAMMANFATTNING Kundklagomål är en naturlig konsekvens av vilken tjänsteaktivitet som helst (Boshoff, 1997) samtidigt som majoriteten av missnöjda kunder väljer att inte klaga (Stauss &amp; Seidel, 2004). Många verksamheter har även betraktat kundklagomål som något negativt och inom kollektivtrafiken har det varit ovanligt med analyser av kundklagomålens orsaker och effekter fram till 1980-talet (Edvardsson, 1997). Samtidigt som det finns en brist av intresse från kunderna att lämna klagomål och en brist av intresse hos företag att uppmuntra kundklagomål menar Stauss och Seidel (2004) att kundklagomål kan leda till förbättringar av tjänsten om de hanteras på ett effektivt sätt. Det här stöds även av Edvardsson (1997) som menar att företag genom att förstå orsaker till kundklagomål, identifiera källor och reflektera över hur kundklagomålen uppstått och hur de kan elimineras, lägger grunden för ett kundinriktat förbättringsarbete. Responsen som kunden får på sitt klagomål är även den av stor betydelse då den påverkar kundens forstsatta relation med företaget, antingen skadas eller förstärks den. Det borde således ligga i trafikhuvudmännens intresse att uppmuntra till kundklagomål och skapa rutiner för hur de effektivt ska hantera dem. Det borde även ligga i allmänhetens intresse att utveckla kollektivtrafiktjänsten ytterligare då kollektivtrafiken till viss del är finansierad av samhället genom skattemedel (www.wikipedia.org) och det faktum att det sker drygt 1,2 miljarder resor med kollektivtrafiken varje år visar att den är en väsentlig del av den grundläggande samhällsservicen (www.sltf.se). Den här uppsatsen skrivs i syfte att få en ökad förståelse för hur trafikhuvudmännen arbetar med kundklagomål samt hur den här kundinformationen kan kopplas till utvecklingen av tjänsten. Undersökningen är av kvalitativ ansats där vi genomfört fallstudier i form av öppna intervjuer på Blekingetrafiken, Dalatrafik, Skånetrafiken samt Länstrafiken i Västerbotten. I undersökningen framkommer det att samtliga trafikhuvudmän ser kundklagomål som något som kan användas för att förbättra tjänsten, emellertid räcker det inte enbart med den insikten om trafikhuvudmännen inte förstår hur de systematiskt bör gå tillväga. Idag har samtliga trafikhuvudmän en effektiv kundklagomålshantering i den bemärkelsen att de underlättar för kunden att klaga på flera olika sätt. Det som saknas hos samtliga trafikhuvudmän förutom Skånetrafiken för att fullt uppnå en effektiv kundklagomålshantering är analyseringen av dess orsaker som kan leda till förbättringar av tjänsten. Samtliga trafikhuvudmän tar upp exempel på förbättringar som har skett som ett resultat av kundklagomål, men vi fick inte den uppfattningen att trafikhuvudmännen kontinuerligt använder kundklagomålen i sin tjänsteutvecklingsprocess. Vår slutsats är att samtliga trafikhuvudmän har förutsättningar för att uppnå en effektiv kundklagomålshantering då de både har kundärendehanteringssystem och insikt i betydelsen av kundklagomål. Det gäller ”bara” att omsätta insikterna i praktiken

No description available.

No description available.