Abstract Our society relies increasingly on information technology (IT). In such a society, it is important that we, as citizens, trust and are satisfied with services utilizing IT. Unfortunately, IT problems in the use of services are part of our daily lives and, as such, are frequently reported by the mass media. While the information systems (IS) field has studied system and service acceptance, use, threats, and failures, we have found no studies that examine how these IT failures affect the system usage after a failure. This dissertation addresses this gap in research by studying users’ intentions after service degradation related to IT problems and providing a larger view of IT-based incidents in an information society from the viewpoints of the mass media and service providers. In order to do this, a newspaper survey was first conducted to ascertain a concept of the public perception of IT-based problems. Second, qualitative interviews were conducted to reach an understanding of service providers’ viewpoints of IT problems. Third, users’ attitudes and reactions to service degradation were studied through interviews. The main results reveal that most of the IT problems visible to society are the same ones that system and service providers perceive to be the most problematic. Our results suggest that, after service degradation, users are eager to use the service again if they receive relevant information. Compensation alone will not satisfy users when the incident creates unpredictability and uncertainty for them. If the system provider does not inform users directly after the incident, they readily rely on the mass media. Information and knowledge thus play a significant role in incidents. However, there are two service types where we found a different type of user reaction. First, telecommunications and computers seemed to be special cases, with more tolerance of problems in general. Second, the tolerance was low with regard to vital services, i.e., services related to children, health, and safety, for example. Nevertheless, in interviews it was seen that in both types of services the effect of real time and accurate information was influential, often more than any other activities in the failure recovery. The results of this study provide new views of IT-based incidents in an information society, as well as insights for service providers to better recover from service degradation. / Tiivistelmä Yhteiskuntamme on rakennettu informaatioteknologian (IT) varaan. Tällaisessa informaatioyhteiskunnassa kansalaisten tulisi voida luottaa käyttämiinsä palveluihin. Palvelujen käyttäjät kohtaavat kuitenkin päivittäin virheitä informaatioteknologiaan pohjautuvissa järjestelmissä. Media uutisoi usein näistä virheistä. Alan kirjallisuus on tutkinut esimerkiksi järjestelmien ja palvelujen vastaanottoa, käyttöä, uhkia ja häiriöitä. Kuitenkaan IT-palvelujen virheiden vaikutuksista järjestelmien käyttöön ei löytynyt kirjallisuutta. Tämä tutkimus pyrkii tältä osin täydentämään kirjallisuutta selvittämällä käyttäjien ajattelutapaa ja aikomuksia palvelun heikentymisen jälkeen, ja tutkimus myös hahmottelee laajemman kuvan informaatioyhteiskunnan IT-ongelmista erityisesti median ja palveluntuottajien näkökulmasta. Ongelmien julkisen kuvan saamiseksi tutkittiin ensin sanomalehtiuutisia IT-ongelmista. Seuraavaksi selvitettiin haastatteluin palveluntuottajien ja järjestelmätoimittajien näkemyksiä IT-ongelmista. Lopuksi tutkittiin vielä palveluiden käyttäjien mielipiteitä ja reaktioita häiriön sattuessa ja sen jälkeen haastattelujen avulla. Päätulokset osoittavat, kuinka yhteiskunnan näkyvimmät IT-ongelmat ovat samoja, joiden kanssa myös järjestelmätoimittajat ja palveluntarjoajat kamppailevat. Lisäksi tutkimustulosten mukaan käyttäjät palaavat herkemmin käyttämään palvelua mikäli he saavat asiaankuuluvaa tietoa tilanteesta. Pelkkä aineellinen korvaus ei riitä silloin kun IT-häiriö luo arvaamattomuutta ja epävarmuutta. Jos palveluntuottaja ei tiedota asiasta häiriön sattuessa, käyttäjät luottavat helposti massamedian tarjontaan. Tiedolla ja tietämyksellä on merkittävä rooli ongelmatilanteissa. Tutkimuksessa löytyi kuitenkin kaksi palvelutyyppiä, joissa käyttäjien käytös oli erilaista. Ensinnäkin tietoliikenteen ja tietokoneiden suhteen käyttäjät olivat pitkämielisiä virheiden sattuessa. Toiseksi taas elintärkeät palvelut, esimerkiksi terveyteen, lapsiin ja turvallisuuteen liittyvät, olivat palveluja joissa virheitä ei juurikaan siedetty. Kuitenkin myös näissä palvelutilanteissa tiedottamisella oli merkittävä rooli, usein jopa merkittävämpi kuin muilla toimilla palvelun korjaamisessa. Tutkimuksen tulokset tarjoavat uusia näkökulmia IT-pohjaisista häiriöistä informaatioyhteiskunnassa ja näkemyksiä palveluntarjoajille häiriöistä toipumiseen.

Abstract The empirical material for studying children's creative writing was collected in Taivalkoski, Lapland (a basic education course at Päätalo Institute, ten girls), and Oulu, Northern Finland (a creative writing project in a hospital school, two girls and two boys), in spring 2000. I was the instructor at the courses as well as the researcher. The children were 8–13 years in age. The subject of my study consists of the stories written by the children: what sort of stories they write and how creative writing suits hospital and school environments. I also look into bibliotherapy conducted among children and young people. In my study I describe, analyse and interpret by means of qualitative research the courses in creative writing offered by Päätalo Institute and the hospital school. As case studies, these two are stand-alone studies independent of each other. By qualitative approach in this work I mean that I describe how I build my interpretation as a researcher. The stories written by children provide material externalised from the subconscious as stories and writings which it is possible to interpret from a depth-psychological point of view. Sigmund Freud's understanding of dreams as manifestations of subconscious fears and hopes acquires a new form in the horror stories children write. The child works his or her activated energy charge through manipulating the dream-like and violent elements in stories in a controlled manner: by writing. In bibliotherapy, one studies one's own feelings, thoughts and memories and compares them to the experiences of others. This sort of work on feelings, thoughts and memories seemed to take place especially in the writer projects of the hospital school children: they worked on emotional processes while writing. On the basis of my study, creative writing and bibliotherapy offer a child or a young person a means for working out, at both conscious and subconscious levels, matters relating to the present stage of his or her development and current life condition. While writing, the child deals with his or her relations to friends, parents and the self. He or she treats hobbies and other topics of interest but problems as well. Studies already provide information as to the positive effects of bibliotherapy – reading and writing both have therapeutic effects – but more in-depth research is required. My dissertation shows that groups using bibliotherapy can function in the field of paediatric and adolescent psychiatry in homes for children and adolescents. They can also function in the environment of youth clubs and schools with bibliotherapy as a creative literary art activity to deter problems and foster growth and development. The method I developed, the Fantasy Treasure Chest (Fantasian aarrearkku), is one that can be taken in more general use for both instructing creative writing and collecting research material. / Tiivistelmä Lasten luovan kirjoittamisen tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin keväällä 2000 Taivalkoskella (Päätalo-instituutin sanataiteen perusopetuksen jakso, 10 tyttöä) ja Oulussa (sairaalakoulun luovan kirjoittamisen projekti, 2 tyttöä, 2 poikaa). Toimin itse sekä tutkijana että kurssien ohjaajana. Lapset olivat 8–13-vuotiaita. Tutkimuskohteina olivat lasten kirjoittamat tarinat: millaisia tarinoita he kirjoittavat, ja miten luova kirjoittaminen sopii sairaala- ja koulukontekstiin. Tein myös katsauksen lasten ja nuorten parissa toteutettuun kirjallisuusterapiaan. Tutkimuksessani kuvaan, analysoin ja tulkitsen laadullisen tutkimuksen keinoin Päätalo-instituutin ja sairaalakoulun luovan kirjoittamisen kursseja. Nämä ovat tutkimustapauksina itsenäisiä, toisistaan riippumattomia kokonaisuuksia. Laadullinen lähestymistapa työssäni on sitä, että kuvaan, miten tutkijana rakennan tulkintaani. Lasten kirjoittamista tarinoista löytyy tiedostamattoman materiaalia ulkoistuneina tarinoiksi ja kirjoituksiksi, jotka avautuvat syvyyspsykologisesta näkökulmasta tulkittuina. Sigmund Freudin käsitykset unista pelkojen ja toiveiden tiedostamattoman ilmentyminä saavat uudenlaisen muotonsa esimerkiksi lasten kirjoittamissa kauhukertomuksissa. Tarinoiden unenomaisten ja väkivaltaisten elementtien kautta lapsi käsittelee aktivoitunutta energialataustaan hallitussa muodossa: kirjoittamalla. Kirjallisuusterapiassa tutkitaan omia tunteita, ajatuksia ja muistoja, ja näitä verrataan toisten kokemuksiin. Tätä tunteiden, ajatusten ja muistojen käsittelyä näytti tapahtuvan etenkin sairaalakoulun lasten kirjoittajaprojektissa: lapset työstivät kirjoittamisen ohessa psyykkisiä prosessejaan. Tutkimukseni perusteella lasten luova kirjoittaminen ja kirjallisuusterapia tarjoavat lapselle ja nuorelle väylän työstää meneillään olevaan kehitysvaiheeseen ja elämäntilanteeseen liittyviä asioita sekä tietoisella että tiedostamattomalla tasolla. Lapsi käsittelee kirjoittaessaan suhdettaan kavereihin, vanhempiinsa ja itseensä. Hän käsittelee kirjoittamalla harrastuksiaan ja mielenkiinnonkohteitaan mutta myös ongelmiaan. Tutkimukset kertovat kirjallisuusterapian myönteisistä vaikutuksista – lukemisella ja kirjoittamisella on terapeuttinen vaikutus – mutta tarvitaan vielä perusteellisempia tutkimuksia. Väitöskirjani osoittaa, että kirjallisuusterapeuttisia ryhmiä voi toimia lasten- ja nuorisopsykiatriassa ja lasten- ja nuorisokodeissa sekä sanataidetoimintana ennaltaehkäisevänä, kasvua ja kehitystä tukevana ryhmätoimintana kerhoissa ja kouluissa. Kehittelemäni Fantasian aarrearkku -menetelmä on yksi keino käyttöön otettavaksi niin luovan kirjoittamisen ohjaukseen kuin tutkimusmateriaalin keräämiseenkin.

Abstract Coping at work and job retention have been on the list of priorities of European countries for some decades. Vocational rehabilitation is a key measure for preventing work disability, but its possibilities have remained unused in many respects. Moreover, rehabilitation tasks are defined differently depending on the perspective taken. The purpose of this thesis is to determine the possibilities that arise from defining work-related rehabilitation tasks in a way that combines different perspectives and interests. The research questions are: 1) What were the impacts on working career and psychosocial factors of an intervention for long-term unemployed people with disabilities? 2) What kind of processes and mechanisms promoted the working careers and other outcomes of the employed people during the interventions? 3) What forms of collaboration took place between the rehabilitees and different stakeholders, and to what extent did the rehabilitees have opportunities to choose and act during the process? The empirical data for the study were collected from two vocational rehabilitation research projects. The research design was a multiple case study from multiple perspectives combined with mixed methods. The materials were collected through surveys, individual and group interviews, documents, and register follow-up. We found the contextual mechanism through which the outcomes of the work-related rehabilitation emerged. The process was promoted or hindered by actions taken by all stakeholders. The promoting or hindering mechanisms were born through the actions taken by the supervisor in particular, the occupational health service and rehabilitation service provider, and the individual’s life situation factors. Similar factors promoted and hindered the re-employment and staying or returning to work outcomes. Enhancing the rehabilitees’ own agency is also important, regardless of how weak it is at the beginning. I also present a new way of assigning rehabilitation tasks, which structures the complexity of the field of work-related rehabilitation and helps manage it. Work-related rehabilitation is a combination of societal and individual actions. The results of this study will help all actors involved in rehabilitation to improve the outcomes of work-related rehabilitation by developing opportunities for the rehabilitees’ own agency and collaboration / Tiivistelmä Työurien jatkaminen on keskeinen eurooppalaisten yhteiskuntien selviämisen haaste. Kuntoutus on riittämättömästi hyödynnetty resurssi työurien pidentämiseksi. Lisäksi kuntoutuksen tehtävät määrittyvät eri näkökulmista eri tavalla. Tutkimuksen tavoitteena on tarkastella, miten työikäisten kuntoutuksen tehtävää voitaisiin määritellä eri toimijoiden intressejä ja päämääriä yhdistäen. Tutkimuskysymyksiä oli kolme: 1) Mitkä olivat monimuotoisen ammatillisen kuntoutuksen vaikutukset pitkäaikaistyöttömien työuraan ja muihin psykososiaalisiin tekijöihin? 2) Millaiset prosessit ja mekanismit edistivät työuria työllisten monimuotoisen ammatillisen kuntoutuksen interventiossa? 3) Minkälaisia yhteistyömuotoja työhön kytkeytyvässä kuntoutuksessa kuntoutujan ja eri toimijoiden välillä toteutui, ja missä määrin kuntoutujat pystyivät vaikuttamaan omiin valinta- ja toimintamahdollisuuksiinsa prosessin aikana? Aineisto koostui kahden ammatillisen kuntoutuksen kehittämishankkeen arviointitutkimusaineistoista. Tutkimusasetelma oli monitapaustutkimus, joka oli toteutettu moninäkökulmaisena mixed method –tutkimuksena. Aineistot oli koottu kyselyiden, yksilö- ja ryhmähaastatteluiden, dokumenttien ja rekisteriseurannan avulla. Aineistojen analyysejä oli tehty aineistokokonaisuuksittain analysoiden kvantitatiiviset ja kvalitatiiviset aineistot erikseen sekä yhdistämällä aineistoja tapaustutkimuksen keinoin. Tutkimuksessa löytyi mekanismi, jonka kautta kuntoutuksen tulokset syntyivät tai jäivät syntymättä. Edistävät ja estävät mekanismit liittyivät erityisesti esimiehen, työterveyshuollon ja kuntoutuksen palvelutuottajan toimintaan ja kuntoutujan elämäntilanteeseen. Samanlaiset tekijät edistivät ja estivät työttömillä ja työllisillä kuntoutumista. Lisäksi työhön kytkeytyvässä kuntoutuksessa kuntoutujan oman toimijuuden tukeminen on tärkeää, vaikka se alkuvaiheessa olisi vähäinen. Tutkimuksessa kuvataan työikäisten kuntoutuksen tehtävät uuden mallin avulla. Tämä jäsentää ammatillisen kuntoutuksen kentän kompleksisuutta ja auttaa hallitsemaan sitä. Työhön kytkeytyvä kuntoutus muodostuu yhteiskuntaan ja yksilöön kohdistuvista toimista, joilla mahdollistetaan työelämään paluu ja osallistuminen. Tulosten avulla kuntoutuksen toteuttajat, tutkijat ja viranomaiset voivat parantaa kuntoutuksen työuravaikutuksia kehittämällä kuntoutujan osallistumismahdollisuuksia ja yhteistoimintaa.