Babysec es una marca orientada al cuidado personal del bebé que se encuentra principalmente enfocada en la categoría de pañales desechables y que pertenece a la Compañía Manufacturera de Papeles y Cartones (CMPC) -de origen y capital chilenoy es administrada en Perú por Productos Tissue del Perú S.A. (PROTISA). Los tres principales competidores en esta categoría en Perú son Huggies, Pampers, y Babysec, y entre todos, concentran el 98.06% del mercado. Huggies es la líder del mercado con 61.0%, seguida de Babysec con 21.6%, y en tercer lugar por Pampers con 15.5%. La categoría de pañales para bebés es un mercado cuya penetración crece a una cifra año a año, lo que se demuestra en la tendencia al alza de las ventas de la industria, que para el cierre de 2014 se proyectan en 1,734 millones de unidades. Babysec, como segunda marca del mercado, ha venido creciendo gracias a la relación calidad-precio del producto y especialmente por su percepción de marca económica; pero no ha logrado desarrollar adecuadamente algunos de los factores que resultan críticos para tener éxito en esta industria como son la mayor cobertura de puntos de venta, una conexión emocional con las consumidoras, un mayor presupuesto destinado a actividades de marketing, entre otras. Por medio del presente Plan de Marketing, Babysec busca incrementar la penetración de la categoría, re-posicionarse en la mente de las consumidoras, crecer en ventas, mejorar la recordación espontánea de marca, incrementar la contribución de marketing y lograr un impacto significativo en las madres de su mercado meta a través del programa de marketing social corporativo propuesto. Finalmente, en cuanto al objetivo de participación de mercado, Babysec apunta a consolidar su posición como retador en la categoría fortaleciendo su segundo lugar. / Babysec is a brand focused on the disposable diapers for baby’s category. It belongs to the chilean company Compañía Manufacturera de Papeles y Cartones (CMPC) and it’s managed in Peru by one of it ‘subsidiaries; PROTISA. The three main competitors are Huggies, Pampers and Babysec accounting for 98.06% of the market. As for the market share of the brands, Huggies is the leading brand (61.0%), followed by Babysec (21.6%), and thirdly by Pampers (15.5%). The disposable baby diapers category is a market whose penetration is growing at one figure every year, this is demonstrated with the industry sales, which remain stable throughout the year and an upward trend is expected with a projection of 1,734 million units sold at the end of 2014. Babysec, as the second brand in the market, has been growing thanks to the relationship between quality-price of the product. Specifically, because of consumers’ perception as an economical brand; however, the brand has not been able to develop some very important factors that are critical to obtain amazing results in this industry. Like, having more coverage, connect in an emotional way with consumers, and develop a better and bigger marketing strategy. By means of this Marketing Plan, Babysec will look for the way to increment market penetration in the category, to reposition brand image, to increase sales, to improve brand recognition, to increment marketing contribution and to obtain a significant impact on mothers of its target market through the social marketing corporate program proposed. Finally, Babysec’s main objective is to consolidate its position in the market as the challenger in the category and strengthening its second place in the market.

NEON es una empresa peruana dedicada al rubro de venta de baterías para el mercado automotriz y para mantener su liderazgo ha implementado tres tipos de baterías: (a) Experto, dirigida a los vehículos de transporte público; (b) Alto Rendimiento, dirigida a los vehículos particulares; y (c) Silver, dirigida a los vehículos de gama alta y camionetas. Sin embargo, NEON en los últimos años ha mantenido una fuerte competencia por parte de CAPSA y una importante amenaza de Record que en los últimos años ha crecido sostenidamente. Para mantener a NEON como empresa líder, el presente documento describe un Plan de Marketing Estratégico y un Plan de Marketing Operacional los cuales detallan la realidad de la empresa y las acciones a seguir para hacer frente a las exigencias del mercado. La investigación brinda evidencia que NEON puede mantener su liderazgo en el mercado y crecer en los nuevos segmentos creados si sigue las pautas del marketing operacional indicadas. Por otro lado, se describe cómo NEON puede ser una empresa socialmente responsable siendo económicamente sostenible mediante la conversión de residuos contaminantes en fertilizantes. / This presentation talks about an organization named NEON. NEON is a Peruvian company that manufactures, sales, and distributes car batteries for the auto market. NEON wants to keep being the leader in the market and for that reason, they implemented three types of batteries: (a) One is the expert type - this type of battery was created for all public transportation; (b) The second one is high performance - this was created for all cars; and (c) the last one is the Silver type - which is directed to high end vehicles, cars and trucks. In the last few years, NEON had faced strong competition from other companies such as CAPSA and Record, where the last one has grown steadily and profitable becoming a strong competitive thread for NEON. In order to maintain NEON as a leader and able to face the demands of the market, we have created a strategic marketing plan and an operational plan that describes in detail the real situation of the organization and the next steps to follow so we can face the demands of the market. This document will offer us all the investigation results and steps to follow that will help NEON maintain its leadership in the market and to develop new marketing segments. On the other hand, we also show how NEON could be an organization sociably responsible and financially sustainable with the conversion of their industrial waste in fertilizers and reducing their negative impact in the environment.

El concepto de marca se ha utilizado desde tiempos milenarios, y en sus orígenes sirvió para identificar la propiedad en sus actividades económicas, en la actualidad las organizaciones han obtenido grandes beneficios económicos principalmente por la gestión de marca, y con ello el desarrollo de distintos modelos de gestión donde se resalta principalmente el valor de marca, la identidad y la estrategia de marca. Este presente trabajo se realizó con el propósito de identificar aquellos factores que convierten en exitosa a una marca, interés creciente de las organizaciones de hoy. Para ello se aplicó la metodología de revisión de literatura lográndose identificar los criterios para definir a una marca exitosa tales como rentabilidad, liderazgo, participación de mercado y perdurable, así como los factores de éxito siendo agrupados dentro de cada uno de estos criterios. Los resultados de la revisión de la literatura mostraron tres tipos de trabajos: casos, estudios y modelos; y se identificaron 12 factores críticos de éxito de la marca, estos son: calidad, emoción, comunicación, consistencia, cultura, diferenciación, diseño, identidad, innovación, personalidad, y valores. Por otro lado, esta investigación servirá de marco de referencia para estudios posteriores y para el desarrollo de la marca en las organizaciones / The brand concept has been used since ancient times, and originally served to identify the property in their economic activities, currently organizations have made great economic benefits mainly brand management, and thus the development of different models management which mainly highlights the value of brand identity and brand strategy. This present study was performed in order to identify those factors that make it a successful brand, growing interest in organizations today. This methodology was applied literature review identifying achieving the criteria for defining a successful brand such as profitability, leadership, and enduring market share and success factors being grouped within each of these criteria. The results of the literature review showed three types of work: case studies and models, and 12 critical success factors of the brand, these are identified: quality, emotion, communication, consistency, culture, differentiation, design, identity, innovation, personality, and values. Moreover, this research will serve as a framework for further development and brand studies in organizations

En la presente tesis, se desarrolló un plan estratégico de mercadeo para las Festividades Turísticas en Colombia, comenzando con los análisis externo e interno, en los cual se identifican las oportunidades, amenazas, fortalezas, y debilidades del Sector Turístico. Posteriormente, se elaboraron las matrices que permiten definir las estrategias clave para el alcance de los objetivos a corto y largo plazo, los cuales conducen al fomento y fortalecimiento del sector turístico con el fin de atraer un mayor número de turistas a las principales fiestas autóctonas en Colombia. El Turismo en Colombia está iniciando la etapa de crecimiento, evidenciando resultados positivos; sin embargo, aún se tienen muchas oportunidades para atraer una mayor cantidad de turistas extranjeros. En el plan se presentan las variables del Marketing Mix así como los diferentes KPIs para medir el impacto de este. Estas variables se enfocaron principalmente en torno a la importancia de atraer un turista globalizado, con gran influencia de la tecnología. Aprovechando la riqueza cultural de Colombia, la coyuntura ante el proceso de Paz firmado durante 2016 y la tasa de cambio, se considera que existirá el ecosistema ideal para el correcto fomento de las festividades turísticas / This is a strategic marketing plan that was developed for the Tourist Festivities in Colombia. The main idea is to bring more tourists to those festivities. It begins with an external and internal analysis, in which the opportunities, threats, strengths, and weaknesses of the Tourism Sector were identified. Subsequently, the evaluation matrices were elaborated, allowing to define the key strategies in order to fulfill the short and long term objectives. The results lead to the promotion and strengthening of the tourist sector, in order to attract a greater number of tourists (mainly from Spain and Mexico) to the main festivities in Colombia (Feria de Cali, Carnaval de Barranquilla). Tourism in Colombia is starting to grow, showing positive results for the industry. However, there are still many opportunities to bring in more international tourists. In the marketing plan, the variables of the marketing mix are presented as well as the different KPIs to help measure its impact. These variables were mainly focused on the importance of attracting a globalized tourist, having a great influence of technology. Considering the cultural wealth of Colombia, the positive image that brings the signature of the peace process during 2016 and the exchange rate, there will be an ideal environment for the correct promotion of the tourist festivities

El marketing viral y el sector turístico han incrementado su importancia desde comienzos del siglo XXI, tanto para el crecimiento económico de los países como de las empresas. El incremento exponencial de las difusiones virales en los medios sociales, lo cual involucra de manera directa la difusión de los destinos turísticos, ― a través de opiniones, recomendaciones e informaciones ―, y las estimaciones de crecimiento del sector turístico a nivel mundial por parte de la Organización Mundial del Turismo (2012) ― 3.3% anual entre los años 2010 y 2030 ―, hacen relevante entender la relación del marketing viral con el sector turístico. Por ello, nuestro propósito es proporcionar un marco integrador que organice la investigación existente entre el marketing viral y el sector turístico, que permita comprender cómo interactúan estos dos campos, con el fin de exponer los principales determinantes y mecanismos del marketing viral que favorecen al crecimiento de un sector turístico sostenible. Para ello y siendo esta investigación una revisión de literatura, se planteó una investigación del tipo cualitativa, aplicándose técnicas de revisión de documentos o literatura; consultando, identificando y obteniendo las referencias útiles para el logro del propósito de la investigación. Como producto de ello se muestra un análisis sobre las aplicaciones existentes del marketing viral en el sector turístico, y su influencia en las motivaciones e intenciones de comportamiento del turista. Asimismo, se muestra la revisión de cuáles son los principales determinantes y mecanismos del marketing viral que pueden propiciar el crecimiento del turismo. Por otro lado, se muestra un análisis de la posible interacción del marketing viral en el proceso de decisión de compra de un destino turístico, así como también la revisión de los principales medios de comunicación y plataformas del marketing viral que influyen en el sector turístico. Seguidamente se selecciona una tipología que clasifica a los turistas, de tal manera que discrimina los efectos del marketing viral en el individuo. Finalmente, se muestra el análisis del impacto de las difusiones virales en la imagen del destino turístico. / Viral marketing and tourism sector have encouraged their importance since XXI century both economic growth in the countries and companies. The exponential increase in the social media which directly involves the dissemination of tourist destinations, ― through opinions, recommendations and information ―, and growth estimations for tourism sector on a global basis by World Tourism Organization (2012) ― annual rate of 3.3% between 2010 and 2030 ―, make important to understand the relationship of viral marketing with tourism sector. For this reason, our purpose is to provide an integrating framework which organizes the actual research between viral marketing and tourism sector, and allows to understand how to interact these two areas in order to show the main determinants and mechanisms for viral marketing which benefits the growth of sustainable tourism sector. To do so, and due to this research is a literature review, a qualitative research was raised applying revision techniques for documents or literature, consulting, identifying and obtaining the useful references to achieve the purpose of the research. As a result of above mentioned, an analysis is showed about the existing applications of viral marketing in the tourism sector and its influence on tourist‟s motivations and behavioral intentions. Likewise, it shows the revision of which are the main determinants and mechanisms of viral marketing which can propitiate the tourism growth. On the other hand, it shows an analysis of the possible interaction of viral marketing in the purchase decision process of a tourist destination as well as the revision of main viral marketing media and platforms which influence on tourism sector. Subsequently, a typology is selected which classifies the tourists so that distinguish the effects of viral marketing on the individual. Finally, it shows the analysis of viral disseminations in the image of tourist destination.

En los últimos años el sector turístico se ha diversificado y evolucionado de una forma considerable con el fin de satisfacer la expectativa de un turista cada vez más exigente y especializado. Es así que actualmente dentro del segmento de turismo cultural (TC), en el Perú encontramos al turismo arqueológico (TA), que representa el 54% de participación del flujo turístico (PromPerú, 2015). Debemos resaltar que a pesar de que el Perú posee una riqueza ingente y diversa en cuanto a recursos arqueológicos, solo la región Cusco ha captado la mayor atención, gracias a su principal atractivo turístico, el Santuario Histórico de Machu Picchu. Dicho recurso turístico goza de una gran publicidad y promoción brindada por el Estado Peruano, que constituyen una ventaja con la que no cuentan otros atractivos turísticos del país. Uno de estos recursos turísticos con mucho potencial que sin embargo no recibe el mismo nivel de promoción, es el caso de las “Líneas de Nasca”, ubicadas en el departamento de Ica, provincia de Nasca, destino en el que se centrará la presente investigación. De acuerdo a Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Mincetur) (2015) dicho recurso lograría posicionarse como un destino alternativo de TA en el Perú a corto plazo. Sin embargo, dicho posicionamiento aún no se está desarrollado adecuadamente, es decir, no reúne los componentes que el turista actual espera en su visita como son: mezcla de arqueología, aventura y ecología, interacción del turista y una experiencia única (PromPerú, 2015), sumando a esto la ausencia de políticas estatales que aporten a dicho posicionamiento y conservación como destino turístico. Por ello, se ha elaborado el presente plan de estratégico de Marketing, que plantea los siguientes objetivos: A largo plazo, posicionar a la ruta Nasca como uno de los tres principales destinos en TA para el 2025 en Sudamérica, consolidando al recurso arqueológico “Las líneas de Nasca”, como una alternativa de TA adicional a Machu Picchu. Esto obedece a los objetivos: a) Desarrollar la sostenibilidad del TA en la región de Nasca, aprovechando la actual saturación que existe actualmente en Machu Picchu (Reaño, 2013) y b) Buscar diversificar la oferta de TA en Perú, descentralizando el turismo nacional supeditado actualmente al departamento de Cusco. A corto plazo, se diseñarán y ofrecerán productos turísticos con un concepto distinto a los productos existentes actualmente, los cual combinen arqueología, aventura y ecología en la ruta Nasca. Para esto se propone desarrollar diferentes estrategias que contengan los siguientes componentes: a) Innovación, adicionando a la oferta TA los componentes de aventura y ecología, b) Especialización, poniendo énfasis en la capacitación constante al talento humano encargado de ofrecer el paquete turístico al cliente y e) Relación Excelencia-Precio, incrementando la calidad de los servicios ofrecidos a un precio competitivo considerando el mercado actual. La conformación de la Ruta Nasca propuesta está dirigida a las autoridades gubernamentales de la provincia de Nasca y del departamento de Ica, como una novedosa propuesta turística de inversión que integra los distintos destinos turísticos de la provincia en un circuito atractivo para el turista extranjero, partiendo del patrimonio arqueológico de Nasca y cohesionándolo con destinos culturales y de aventura. Esta propuesta buscar brindar un estándar en producto y calidad de este para las agencias turísticas de la provincia, como se explicará más adelante. Finalmente, debemos aclarar que los paquetes turísticos que conforman la ruta Nasca, desarrollados y ofrecidos en este plan estratégico, deberán estar alineados de acuerdo al Plan Nacional de Calidad Turística del Perú (CALTUR). / In recent years, the tourism industry has diversified and evolved a considerable way in order to meet the expectations of an increasingly demanding and specialized tourist. So is currently in the segment of cultural tourism (TC), in Peru we find the archaeological tourism (TA), which represents 54% share of the tourist flow (PromPeru, 2015). We must emphasize that although Peru has an enormous wealth and diverse in terms of archaeological resources, only the Cusco region has attracted the most attention, thanks to its main attraction, the Historic Sanctuary of Machu Picchu. Such tourist resort enjoys great publicity and promotion provided by the Peruvian State, which constitutes an advantage which is not available other tourist attractions of the country. One of these tourism resources with great potential not yet received the same level of promotion, is the case of the "Nasca Lines", located in the department of Ica, province of Nasca, destination where this research will focus. According to Ministry of Foreign Trade and Tourism (Mincetur) (2015) it achieved this resource position itself as an alternative destination in Peru TA short term. However, this positioning still not being adequately developed, ie, does not meet the components that the current tourist waiting on your visit as: mixture of archeology, adventure and ecology, interaction of tourists and a unique experience (PromPeru, 2015), adding to this the absence of state policies that contribute to this positioning and conservation as a tourist destination. Therefore, it has prepared this Strategic Marketing plan, which has the following objectives: In the long run, position the Nasca route as one of the top three destinations in TA 2025 in South America, consolidating the archaeological resource "Nasca Lines" as an alternative to Machu Picchu additional TA. This is because the objectives: a) Develop sustainability of TA in the Nasca region, taking advantage of the current saturation that currently exists in Machu Picchu (Reaño, 2013) and b) Find diversify the supply of TA in Peru, currently the subject decentralizing national tourism department of Cusco. In the short term, they will be designed and offer a different tourism products to existing products at present, which combine archeology, adventure and ecology in the Nasca route concept. For this it is proposed to develop different strategies containing the following components: a) Innovation, adding to supply TA components adventure and ecology, b) Specialization emphasis on ongoing training human talent in charge of offering the tour package customer e) Relationship Excellence-Price, increasing the quality of services offered at a competitive price considering the current market. The formation of the Nasca path proposal is addressed to government authorities in the province of Nasca and Ica, as a new tourist investment proposal that integrates the various tourist destinations in the province in an attractive circuit for foreign tourists, starting the archaeological heritage of Nasca and gather with cultural and adventure destinations. This proposal seeks to provide a standard and quality of this product for tourist agencies in the province, as will be explained later. Finally, we must clarify that the tour packages that make up the Nasca, route developed and offered in this strategic plan must be aligned according to the National Plan for Quality of Peru (Caltur).

El mercado de las infusiones, especialmente el té elaborado con hierbas y frutas nativas está experimentando un crecimiento importante en el Perú. Es por tal motivo, que el segmento que más crecerá para el 2018 es el de té herbales y frutales con un crecimiento de 125% en comparación al año 2013. El crecimiento de la demanda de los tés frutales y herbales responde a que existe un mayor conocimiento sobre las propiedades curativas y el aporte nutricional de estos productos por lo que, más peruanos están dispuestos a consumirlos con el propósito de llevar un estilo de vida más saludable. La revalorización de cereales, hierbas y frutas nativas se ha producido gracias al auge de la gastronomía peruana en los últimos años. Es así que, tomando en cuenta las oportunidades que tiene un producto innovador hecho a base de cacao, se propone el lanzamiento de la línea de infusiones Theo (con el tagline “Tomar té, hace bien”) cuya propuesta de valor está basada en los atributos de bienestar, positivismo y bien social. Esta concepto fue corroborado a través de una investigación de mercado en los segmentos objetivo, alcanzando un 89% de aceptación y una intención de compra del 59.9%, ambas en el top two box. Asimismo, dado que el concepto es nuevo en el mercado y debido a que involucra un sector nicho, será importante la implementación de la mezcla de marketing en medios especializados que permitan una alta segmentación, así como una comunicación del fin social del producto para lograr concientización sobre la problemática de desnutrición infantil y afianzar le posicionamiento de un producto socialmente responsable. Por último, a nivel financiero el proyecto es viable pues genera un VAN de S/ 575,607 en el periodo 2018-2022 lo que beneficiará a 609 niños afectados por la desnutrición en la provincia de La Unión, en la ciudad de Arequipa / The infusions market, especially tea made with native herbs and fruits is experimenting a significant growth in Peru. This is why the segment that will have a bigger rise in 2018 is the herbal and fruit tea with a growth of 125% in comparison to the year 2013. The growth in demand for herbal and fruit tea responds to the fact that there is a wider knowledge of these products healing properties and nutritional values, resulting in more Peruvians eager to consume them with the purpose of leading a healthier lifestyle. The enhancement of native cereals, herbs and fruits responds to the rise of Peruvian gastronomy in recent years. This is how, considering the opportunities that a cacao-based product has, we propose to launch the infusions line “Theo” (with the tagline “drinking tea is good for you”) which value proposition lies on attributes such as wellness, optimism and social benefit. This concept was confirmed by a market research on the target segments, reaching 89% of acceptance and 59% of purchase intend, both in the top two box. Therefore, being a new concept in the market and involving a niche sector, it will be important to implement a marketing mix in specialized media that allows a high segmentation and the communication of the social purpose of the product in order to raise awareness of childhood malnutrition and reinforce the position of a socially responsible product. Finally, it is a financially viable project, since it generates an NVP of S/ 575,607 from 2018 to 2022, which will benefit 609 children affected with malnutrition in La Union, a province located in the city of Arequipa

La reciente crisis financiera internacional, evidenció la necesidad de fortalecer la regulación, supervisión y gestión de riesgos del sector financiero. De allí, la necesidad de crear procedimientos y desarrollar sistemas que permitan gestionar los diferentes riesgos que enfrenta una entidad financiera. Aguilar, Camargo y Morales (2004) indicaron que “El riesgo de crédito, es el tipo de riesgo más importante al que debe hacer frente cualquier entidad financiera” (p.3), por ende el que más pérdida genera a una entidad financiera. El objetivo del presente estudio es analizar la pérdida esperada (PD) por tramos de días de mora y sus determinantes mediante matrices de transición para lo cual se consideró los días de mora de los créditos otorgados a microempresarios al cierre de la cartera de 21 meses (desde mayo 2013 hasta enero 2015). La metodología usada para el análisis de la pérdida esperada es el test estadístico ANOVA, que permite evaluar la hipótesis de que todas las medias de las muestras consideradas (en nuestro estudio los tramos de días de mora), son iguales. Mientras que para analizar los determinantes de la pérdida esperada (Probabilidad de Incumplimiento (PD), Severidad de la Perdida (LGD) y Exposición al Incumplimiento (EAD)) se utilizó un Modelo de Regresión Lineal Múltiple, brindándonos información sobre la relevancia de los determinantes para el cálculo de la pérdida esperada en cada uno de los tramos estudiados. Finalmente, la conclusión es que el análisis de la pérdida esperada por tramos de días de mora se puede realizar con un mínimo de 6 tramos, siendo posible pero no práctico, por la cantidad de información diferenciada, el análisis con un mayor número de tramos, así también, no se puede afirmar que alguno de los determinantes de la pérdida esperada no es relevante para su cálculo. / The recent international financial crisis highlighted the need to strengthen the regulation, supervision and risk management of the financial sector. Hence the need for developing procedures and systems to manage the different risks facing a financial institution. Aguilar, Camargo and Morales (2004) indicated that "Credit risk is the most important type of risk that is facing any financial institution" (p3), therefore which generates more loss to a financial institution. The aim of this study is to analyze the expected loss tranches of days past due and their determinants through transition matrices which are considered the days past due loans to microentrepreneurs at the end of the portfolio of 21 months (May 2013 to January 2015). The methodology used for the analysis of the expected loss is the statistical test ANOVA, that allows to evaluate the hypothesis that all the means of the samples considered (in our study tranches of days past due) are equal. While analyzing the determinants of the expected loss (PD, LGD and EAD) a Multiple Linear Regression Model was used, giving us information about the relevance of the determinants for the calculation of the expected loss in each of the sections studied. Finally, the conclusion is that the analysis of the expected loss tranches of days past due can be done with a minimum of 6 sections still possible but not practical, differentiated by the amount of information, analysis with a greater number of tranches, also, we can not affirm that one of the determinants of the expected loss is not relevant to the calculation.

Se muestra cómo en la nueva era digital aparecen nuevos canales de promoción y venta de bienes y servicios tales como el Marketing Digital. Se describe en qué consiste, conceptos de tecnología relacionados y un paso a paso para identificar cuál sería la mejor estrategia y cómo elegir el canal indicado.

La presente investigación tiene como objetivo realizar una ruta de fidelización para incrementar las capacidades de retención de clientes de una empresa software TIC a partir del marketing relacional, enfocado en el caso de estudio de SERATIC. Las organizaciones que prestan servicios precisan de gestionar sus relaciones con diversos actores a fin de lograr crecimiento y desarrollo, donde las pertenecientes al sector TIC no deberían ser la excepción. En la presente investigación, se considera que la aplicación del marketing relacional puede incrementar la satisfacción del cliente y por ende lograr una relación más estrecha si se conoce los componentes que explican la fidelización del cliente. La metodología del marketing relacional ofrece una perspectiva teórica valiosa que permite comprender y fortalecer las relaciones con diversos actores. El marco teórico consistió en primer lugar, en una detenida revisión de la literatura del marketing relacional (principalmente el modelo de Juan Carlos Alcaide y Christian Grönroos), también se revisaron diferentes estudios empíricos del sector. En cuanto a Alcaide, el modelo presenta el Trébol de la Fidelización, herramienta que permitió determinar diversas variables del marketing relacional que tienen mayor relevancia en la relación de una empresa de servicios con sus clientes. Respecto al modelo de Grönroos, este expone las 5 fases del marketing relacional, lo cual permitió hallar qué acciones se deben tomar en cuenta como plan de acción para lograr la fidelización. De esta forma, se construyó una ruta de fidelización en base a las variables teóricas conforme a los cinco pétalos del modelo: información, marketing interno, comunicación, experiencia del cliente e incentivos y privilegios; y como modelo complementario se consideró las 5 etapas del marketing relacional: identificación, captación, satisfacción, retención y potenciación. Ambos modelos han sido aplicados para la ruta de fidelización propuesta para SERATIC. El marco contextual permitió conocer cómo ha ido evolucionando el sector TIC, y cómo se encuentra en la actualidad. Asimismo, se conoció su situación en el mundo, de manera regional en Latinoamérica, y por último el panorama en Perú. Con esta investigación exponemos que la metodología del marketing relacional es escasamente empleada con el propósito de fidelizar los clientes de una empresa que ofrece soluciones tecnológicas. Como resultado de la investigación, se propone una serie de actividades que la empresa deberá implementar para lograr su objetivo principal de retener a sus clientes actuales. Cada acción responde a un objetivo dado por una variable en específica, y esta está conexa a un indicador de control. Ante la identificación de brechas también se exponen recomendaciones que ayudarán a conseguir una implementación más eficaz de la ruta propuesta