El presente trabajo de investigación tiene como finalidad analizar la relación entre la calidad de servicio con respecto a la satisfacción del consumidor y la lealtad del cliente en el sector bancario de Lima Metropolitana; de tal forma que los gerentes de los bancos estudiados puedan implementar estrategias que los lleve a obtener clientes más leales y satisfechos, por medio de una mejora en la calidad de servicio. Con respecto a la metodología utilizada para medir la calidad de servicio se ha tomado como base las dimensiones del modelo SERVQUAL desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry, además de ello se consideró la dimensión de la tecnología. Este estudio recopiló la información de clientes del BCP, BBVA Continental, Scotiabank e Interbank a través de encuestas online, bajo un muestreo no probabilístico. El estudio concluye que la calidad de servicio impacta positivamente en la satisfacción del consumidor, así como también en la lealtad. Con referente a las dimensiones de la calidad de servicio evaluadas individualmente en relación a la satisfacción del consumidor únicamente los tangibles, la seguridad y la confiabilidad tienen un impacto positivo en ella, y en relación con la lealtad del cliente solo la seguridad y la confiabilidad impactan de manera positiva en esta variable. / The purpose of this research is to analyze the relationship between service quality, consumer satisfaction and customer loyalty in the banking sector of Metropolitan Lima; in such a way that the managers of the banks studied can implement strategies that lead them to obtain more loyal and satisfied customers, through an improvement in the service quality. Regarding the methodology used to measure the service quality, the dimensions of the SERVQUAL model developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry has been taken as the base of this variable, and the technology dimension was considered too. This study compiled the information of BCP, BBVA Continental, Scotiabank and Interbank clients through online surveys, under a non-probabilistic sampling. The study concludes that service quality has a positive impact on consumer satisfaction, as well as loyalty. Regarding the dimensions of service quality individually evaluated in relation to the consumer satisfaction only the tangibles, assurance and reliability have a positive impact on it, and in relation to the customer loyalty only assurance and reliability impact positively on this variable. / Tesis

En la última década, los países Latinoamericanos han obtenido grandes resultados en temas de emprendimiento. Los programas gubernamentales han fortalecido de manera positiva el desarrollo de las startups y del ecosistema emprendedor, proporcionando recursos públicos tangibles e intangibles para su formación y crecimiento. Las entidades públicas de cada país proponen herramientas, que van desarrollando de acuerdo a las necesidades de las startups, y adecuándose a las realidades culturales, sociales y económicas de sus mercados locales. Por ello, los resultados de impacto obtenidos, son unos mejores que otros. Asimismo, los Programas Gubernamentales implementan estrategias enfocadas en nutrir a las startups de habilidades y conocimiento para que sean utilizados al momento de implantarse en el mercado. Por otro lado, el modo de financiamiento juega un rol importante en estos programas, ya que éstos son financiados por recursos públicos sin posibilidad de retorno de ingresos. Por ello, esperan como resultado, el desarrollo exitoso de la startup, generando un impacto positivo en sus mercados locales. Chile, Colombia, México y Perú son países, en Latinoamérica, que se enfocan en la creación de mercados atractivos con el fin de obtener mayor competitividad, impulsando el desarrollo de la innovación como una herramienta para la creación de nuevos modelos de negocio. Es así que, mediante este enfoque, pretenden el desarrollo económico de cada uno de sus países. El análisis del presente trabajo se basa en cómo funciona y que resultados genera el ecosistema emprendedor Latinoamericano en el sector de las startups y cómo los programas gubernamentales diseñan estrategias con el fin de reducir las brechas desatendidas que se generan en el mercado local. / Tesis

Muestra el impacto positivo en las zonas rurales que ocasionan las acciones de Responsabilidad Social Empresarial (RSE), mediante el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC), que son herramientas indispensable para la sociedad ya que permiten la interconectividad nacional e internacional que ayudan a elevar los estándares de calidad de vida gracias al acceso de información, esto se aprecia en el caso de ConectaRSE, plan de RSE desarrollado por Telefónica del Perú. Para la recopilación de información se recurre a fuentes primarias como entrevista, y fuentes secundarias como las memorias anuales, resúmenes ejecutivos y data disponible para el público en general. Una vez recopilada la información se realizó el Benchmarking entre empresas del sector telecomunicaciones en el Perú y empresas internacionales que vienen desarrollando iniciativas bajo el concepto de RSE. Las principales conclusiones a las que se llegaron están relacionadas con el inadecuado enfoque de RSE que las empresas de telecomunicaciones en el Perú, como Entel, Claro y Telefónica, desarrollan bajo el concepto de RSE cuando en realidad son iniciativas relacionadas a la inversión social o filantropía. Otro punto a resaltar son las diferencias entre las empresas internacionales de los países más desarrollados con la realidad de Perú; mientras los países más desarrollados buscan incluir en la sociedad a las minorías, por ejemplo las personas discapacitadas; en el Perú se busca la incorporación de las comunidades de las zonas rurales a la interconectividad nacional. / Tesis

El presente estudio tiene como finalidad determinar la viabilidad de la creación de una consultoría especializada en negocios internacionales para el sector agrícola peruano pertenecientes al valle Chancay – Lambayeque y Olmos, Para lo cual se empleó la aplicación de encuestas, las cuales fueron orientadas a los usuarios de los distintos valles antes mencionadas. Dicha encuesta se basó en la valoración de necesidades al momento de su elección en la compra, venta, conocimiento y todo lo que involucra la comercialización de sus productos agrícolas, donde este análisis permitió conocer cuáles son las expectativas, percepciones y preferencias de los potenciales clientes, así como saber si ellos aceptarían este servicio creado para ellos. Como principal hallazgo se encontró en la población de estudio que el 90% desea realmente tener acceso a la venta de sus productos al exterior, y a su vez presentan desconocimientos sobre especificaciones técnicas internacionales (80%), sin tener algún acceso a capacitaciones, apoyo, seguimiento y demás; por ende, el agricultor estaría involucrado en cambiar sus técnicas, productos y otros para hacer más atractiva su cosecha. Por este motivo resulta un mercado muy atractivo para la consultoría. La empresa a crear se especializará en la prestación de servicios de consultoría esencialmente en 4 líneas estratégicas: asesoría, consultoría, acompañamiento y formación exportadora. Finalmente, la evaluación financiera del proyecto demuestra la factibilidad y la rentabilidad del mismo.

Estudios estiman que el mercado de los productos orgánicos crece entre a 10% a 15% por año, siendo America del Norte y Europa su principal mercado. Hoy por hoy existe una preocupación que va creciendo día a día, el cual busca consumir productos orgánicos que no hayan sido modificados genéticamente o que en su cultivo no se haya utilizado algún químico para acelerar su proceso de crecimiento. Esta tendencia de consumo sano comenzó a ganar relevancia en el mercado italiano a partir de la segunda mitad de los años 90, época en donde el Perú incremento sus programas de cultivos alternativos en toda la selva peruana, principalmente Huánuco, Ucayali y San Martín. En la actualidad Perú es el segundo exportador a nivel mundial de cacao orgánico. Nuestro principal competidor es nuestro vecino Ecuador, quienes con una extensión de terreno cinco veces más pequeña que el nuestro, es el mayor exportador de cacao orgánico en el mundo. Se debe resaltar la política país por parte del estado ecuatoriano el cual destino fondos no solo para el apoyo y fomento del “Cacao Arriba”, nombre que le dan al cacao ecuatoriano, sino que también a la investigación en sus principales zonas de producción. La política país de nuestro vecino radica en las estrategias focalizadas en sus mercados objetivos, los cuales buscan un cacao con las características organolépticas que ellos buscan. Por ello el ingreso del cacao peruano a los distintos destinos en el extranjero tienen que estar enfocados en las características aromáticas por la que tanto nos conocen alrededor del mundo. Este enfoque vamos a sustentarlo en la siguiente tesis; teniendo como país objetivo a Italia para determinar cuál o cuáles son las estrategias que se utilizan o se deben utilizar para su ingreso. Cacao Exportaciones Negocios internacionales Italia Perú / Tesis

En el Perú existe un mercado para personas que valoran la cultura peruana y que buscan satisfacer la necesidad de realzar su identidad, por ejemplo, hace pocos años atrás, no muchos se atrevían a expresar amor por lo propio a través de prendas; sin embargo, el Perú empezó a sobresalir con el impulso de varios personajes, llamados también “embajadores de la marca Perú”, quienes a través de sus aportes, llevaron al país a una vitrina internacional con la que se puso de moda. En este sentido, Mudana ofrece una prenda con estampados creativos inspirados en el Perú, que no solo generan valor por un diseño atractivo, sino que a través de un código QR hace conocer el significado de cada uno de estos, con un lenguaje directo y que busca generar consciencia de la riqueza que tiene el país. Cabe resaltar que la industria textil y de moda en el Perú está en constante crecimiento, y representa una gran oportunidad para montar un negocio de prendas. Como se ha demostrado en el análisis financiero, nuestro negocio es rentable y la inversión inicial de S/. 37 109.62, será financiada en un 55% con préstamo bancario y un 45% asumido por los accionistas. Esta inversión será recuperada en un promedio de 5 años. Además, su viabilidad se debe al uso de materia prima nacional y de buena calidad; y su escalabilidad, a la existencia de mercados internacionales conformados por peruanos residentes en otros países y turistas interesados. / In Peru there is a market of people who value Peruvian culture and who seek to satisfy their need to promote their identity, for example, a few years ago, not many people dared to express love for their own culture through clothing; however, Peru began to excel with the help of several characters, known as "ambassadors of the Peru brand", who through their contributions took the country to an international showcase and put Peru on fashion. In this regard, Mudana offers garments with creative designs inspired in Peru, which not only generate value through an attractive design, but also for a QR code that teaches the meaning of each design with a direct language that seeks to generate awareness of the wealth of the country. It should be noted that the textile and fashion industry in Peru is constantly growing, and represents a great opportunity to set up a garment/fashion business. As demonstrated in the financial analysis, our business is profitable and the initial investment of S/. 37 109.62 will be financed 55% by bank loan and 45% by shareholders. This investment will be recovered in the average of five years. In addition, its viability is due to the use of high-quality national inputs; and its scalability due to the existence of international markets composed by Peruvians residing in other countries and interested tourists. / Trabajo de investigación

El proyecto Hogar & Salud logró identificar la necesidad de aproximadamente 120 mil niños que forman parte del 11.4% de la población con discapacidad de nuestro país, estos pacientes interrumpen su plan de terapias a causa de la saturación en las clínicas y hospitales de nuestra ciudad o por las incomodidades que implica movilizar a un paciente de estas características. Hogar & Salud, con el objetivo de mejorar la calidad de vida de estos niños, brinda terapias en las especialidades de Física, Rehabilitación y Lenguaje en la comodidad del hogar a niños de 0 a 12 años de los distritos de Surco, Miraflores, San Isidro, San Borja y La Molina. Asimismo, con el fin de dar valor a nuestros pacientes, el primer eslabón de comunicación serán médicos traumatólogos, ortopedistas, entre otros; quienes como socios estratégicos nos recomendarán con sus pacientes. Este proyecto con horizonte de 5 años se pondrá en marcha con una inversión de 177, 883 soles, de los cuales los accionistas aportaremos el 50% y 50% será financiado con banca comercial, esta inversión será recuperada en 1 año y 7 meses después de iniciadas las operaciones. / The Hogar & Salud project managed to identify the need of approximately 120 thousand children who are part of the 11.4% of the population with disabilities in our country, these patients interrupt their therapy plan because of the saturation in the clinics and hospitals of our city or for the discomfort involved in mobilizing a patient of these characteristics. Hogar & Salud, with the objective of improving the quality of life of these children, offers therapies in the Physics, Rehabilitation and Language specialties in the comfort of the home to children from 0 to 12 years of age in the districts of Surco, Miraflores, San Isidro, San Borja and La Molina. Likewise, in order to give value to our patients, the first communication link will be medical traumatologists, orthopedists, among others; who, as strategic partners, will recommend us to their patients. This project with a 5-year horizon will be launched with an investment of 177,883 soles, of which the shareholders will contribute 50% and 50% will be financed with comercial banking, this investment will be recovered in 1 year and 7 months after operations started. / Trabajo de investigación

Actualmente las empresas no escatiman en recursos cuando se trata de llegar a los clientes, hoy en día gracias al avance tecnológico en el que nos encontramos son más las compañías que optan por incursionar en el comercio electrónico, también llamado e-commerce, ya que ven este modelo de negocio como una fuente adicional para incrementar sus ventas y por ende la participación de mercado. Al emplear este modelo, las empresas obtienen beneficios tales como reducción de costos, ampliar la cartera de clientes y poder expandirse hacia otros mercados. Sin embargo, en el Perú aún no se ha logrado explotar esta herramienta al máximo, debido a los factores externos e internos que influyen en su desempeño, entre estos: la desconfianza del consumidor peruano, el acceso a internet y los canales logísticos. Esta investigación es de enfoque no experimental y de diseño transaccional exploratorio; a través de ella, se pretende obtener una mayor visión respecto al crecimiento del comercio electrónico en las empresas retail que operan en el Perú y las barreras que presenta tanto el mercado como las compañías tomando como modelo el mercado de Estados Unidos. Para ello, como primer punto se realizó una entrevista a profundidad a una especialista en el comercio electrónico, dada su trayectoria profesional y experiencia. En segundo lugar, se procedió a elaborar y aplicar encuestas a 200 personas que cumplan con el perfil del consumidor peruano para este estudio. Como resultado, consideramos que un aporte a resaltar de esta investigación es el poder conocer el mercado en el que operan actualmente las empresas retail en el Perú, identificar las estrategias utilizadas por Estados Unidos, cuales son los elementos que frenan el desarrollo del e-commerce en el Perú y aquellos que surgen como alternativas de mejora. / Currently companies don’t skimp on resources when it comes to reach customers. Nowadays, thanks to the technological advance more companies opt to venture into e-commerce, because they see this business model as a source of increased sales and therefore market share. By entering into this model, companies obtain benefits such as cost reductions, expand the customer data-base, and expand into other markets. However, Peru hasn't yet been able to explore this tool to the maximum, due to the external and internal factors that influence its performance, among them Peruvian consumer distrust, internet access, and logistic channels. This research is non-experimental and has a transactional exploratory type design. Through this, it aims to obtain a greater vision regarding the growth of electronic commerce in the retail companies that operate in Peru. Also, it shows the barriers that are present in both the market and the companies taking the United States market as a model. For this, as an initial point, an in-depth interview was conducted with a specialist in electronic commerce, given his professional background and experience. Secondly, we proceeded to develop and apply surveys to 200 people who met the profile of the Peruvian consumer for this study. As a result, we consider that a contribution to highlight from this research is to be able to know the market in which retail companies in Peru currently operate. Also, to identify the strategies that are used by the United States, the elements that slow the development of e-commerce in Peru, and those that arise as alternatives for improvement.

La presente investigación analiza las tendencias de compra del consumidor británico frente a productos hechos de algodón del sector textil provenientes de Perú y China. Los datos consultados por diversas fuentes demuestran que el consumidor británico posee un gran poder adquisitivo y está dispuesto a pagar un precio alto por productos de buena calidad. El proyecto está enmarcado en el tipo de investigación cuantitativa y cualitativa, fundamentada por teorías de internacionalización e indicadores estadísticos mundiales. En base a las fuentes cualitativas, se determinó que las empresas peruanas siguen el modelo de internacionalización Uppsala y las empresas chinas el modelo Born Global. Asimismo, las fuentes cuantitativas determinaron que Perú exporta un solo capítulo arancelario 61 Prendas y complementos (accesorios) de vestir, de punto, mientras que China además de exportar ese capítulo, exporta también el capítulo 62 Prendas y complementos (accesorios), de vestir, excepto los de punto. China representa el 26.71% del total de las importaciones del Reino Unido en el capítulo arancelario 61, mientras que Perú representa el 0.11% del valor total importado de dicho capítulo. Mediante estos resultados, se evidencia que la industria textil China tiene mayor presencia que la peruana en el mercado del Reino Unido. Las soluciones propuestas, de acuerdo al análisis de esta investigación que busca incrementar la presencia de la industria textil peruana en el mercado británico son: incentivar a las medianas y pequeñas exportadoras peruanas a utilizar un método de internacionalización de Born Global, mejorar su cadena de suministro para producir mayores volúmenes que vayan acorde a las tendencias del mercado y que el gobierno incentive programas de inversión para pequeñas y medianas empresas. / The present investigation analyzes the trends of British consumer buying textile products made of cotton and produced in Peru and China. The queried data from various sources demonstrate that the British consumer possesses great purchasing power and is willing to pay a high price for good quality products. The project is framed in quantitative and qualitative research, fundamentally by theories of internationalization and global statistical indicators. On the basis of qualitative sources, it was determined that Peruvian companies are following the Uppsala Internationalization model and the Chinese companies the born global model. In the same way, the quantitative sources determined that Peru exports only one tariff chapter, 61 knitted garments and clothing accessories, where as China in addition to exporting the same tariff chapter, also exports the tariff chapter 62 garments and clothing accessories, except for knitted garments. China accounts for 26.71% of the total imports of the United Kingdom in tariff chapter 61, while Peru represents 0.11% of the total value imported from the same chapter. By studying these results it is evident that the Chinese textile industry has a greater presence than the Peruvian industry in the UK market. The solutions proposed, according to the analysis of this investigation, which seeks to increase the presence of the Peruvian textile industry in the UK market and that is to: encourage the Peruvian micro and small business exporters to utilize a method of internationalization of born global, to improve their supply chain to produce higher volumes which are in line with market trends, and also that the government stimulate investment programs for small and medium companies.

Explica el plan de negocios de exportación a Colombia de prendas de vestir para niños de 0-24 meses elaboradas con algodón 100% orgánico. Se realizó un análisis de la idea, oportunidad y modelo del negocio. Se realizó un estudio técnico, mediante una evaluación interna y externa, un plan de marketing, operacional, logístico y administrativo y de calidad adecuado.Los productos serán diferenciados por la calidad de la confección y empaques ecológicos. El análisis financiero es viable. La empresa recuperará la inversión a finales del tercer año. / Trabajo de investigación