La recherche portant sur les services a connu beaucoup d'évolution au cours des trente dernières années, de l'étude des caractéristiques des services aux recherches sur la qualité dans les services, et plus récemment l'étude de l'expérience de service. L'expérience de service représente un élément de différentiation pour les organisations de service. La compétence et l'expertise du personnel en contact sont des facteurs clés pour offrir une expérience de service mémorable et ainsi retenir les clients et les fidéliser. La présente étude porte sur la relation personnelle de service entre le personnel en contact et le client dans le cadre d'une transaction bancaire. L'objectif de la recherche est de modéliser les attentes des clients, modéliser leurs perceptions et étudier le lien entre les attentes et les perceptions afin d'offrir une meilleure expérience de service. En se basant sur la revue de littérature, nous avons repris le modèle de Langlois et Tocquer (1992) qui se compose de cinq dimensions de la relation personnelle de service. Ces cinq dimensions sont composées de 24 variables. Ces mêmes variables ont été étudiées pour les attentes et les perceptions. Nous avons réalisé une enquête par questionnaire administré face à face auprès des étudiants en MBA et en DESS à l'UQAM et à l'école des Hautes Études Commerciales (HEC) Montréal. Selon les clients des institutions financières, la relation personnelle de service dans le cadre d'une transaction bancaire se composerait de cinq facteurs : l'expérience de service/ancrage, l'expérience de proximité, l'expérience de persuasion, l'expérience de crédibilité et l'expérience de séduction. La dimension la plus attendue par les clients est l'expérience de service/ancrage. En ce qui concerne la structure des perceptions des clients, selon nos observations, il existerait trois composantes dans l'esprit des clients : la séduction, la persuasion et l'ancrage. La dimension la plus perçue par les clients est l'expérience de séduction. Nous avons étudié les écarts entre les attentes et les perceptions des clients, et nous avons observé que les attentes des clients sont supérieures aux perceptions pour toutes les variables étudiées. Nous concluons qu'un effort accru est nécessaire de la part des instituions financières pour mieux répondre aux attentes des clients et leur offrir une meilleure expérience de service. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Relation personnelle de service, expérience, personnel en contact, client, attentes déclarées, structure perçue.

Mémoire numérisé par la Division de la gestion de documents et des archives de l'Université de Montréal

Le travail de cette thèse s'inscrit dans l'étude des fondements mathématiques de la théorie quantique de l'information et de la physique quantique, à travers l'étude de l'ensemble des points fixes (appelé aussi frontière de Poisson) d'opérateurs quantiques et l'étude des trajectoires quantiques en dimension infinie. Nous précisons en premier lieu la frontière de Poisson d'un opérateur quantique, puis nous répondons négativement aux conjectures soulevées par Arias et al. sur la frontière de Poisson d'un opérateur quantique. Dans un second temps, nous identifions la frontière de Poisson non-commutative d'un groupoïde s-discret mesuré permettant ainsi de retrouver un résultat de moyennabilité de l'extension de Poisson du groupoïde. Enfin nous obtenons des résultats de purification asymptotique des trajectoires quantiques à valeurs dans une algèbre fortement compacte.

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Sans cesse, dans un système juridique surgissent des situations nouvelles, des techniques et des rapports juridiques nouveaux, forgés par la pratique ou venus d’ailleurs. Chaque système dispose d’une capacité, selon son degré d’ouverture aux apports étrangers, à les accueillir, les accommoder, ou les absorber dans l’ordre juridique existant.Les techniques de financement islamique frappent à la porte du droit occidental. Elles y sont plutôt déjà installées en droit anglais et s’infiltrent lentement et difficilement en droit français, à travers les rouages de la liberté contractuelle et les catégories internes. Faut-il franchir le pas et leur ouvrir, comme propose cette thèse, la porte d’une consécration législative ?En attendant, l’accueil des opérations de crédit islamique en droit français ne peut se faire, au risque d’une acculturation qui pourrait faire perdre à ces opérations leur nature et leur esprit, sans le respect de certaines exigences du droit musulman des contrats. Ce dernier reste ferme et intransigeant sur l’interdiction de la rémunération du crédit par le mécanisme de l’intérêt (riba), sur l’interdiction de l’incertitude et de la spéculation (gharar) et sur l’exigence d’un objet licite. En revanche, il se caractérise par une grande ouverture et flexibilité quant à la forme du contrat. Les exigences du crédit islamique peuvent être mises en œuvre en droit français dans le cadre d’un contrat spécial dont le mécanisme est proche du crédit islamique (crédit réel, crédit participatif). Les parties peuvent aussi, en intégrant les exigences du crédit islamique, combiner entre plusieurs contrats ou créer de toutes pièces de nouveaux contrats en bénéficiant de la liberté contractuelle garantie à la fois par le droit musulman et le droit français. Le défi de l’accueil des opérations de crédit islamique en droit français réside dans un mariage réussi entre les normes substantielles du crédit islamique et les formes contractuelles du droit français. / In a legal system appear constantly new situations, technical, legal reports forged through practice or coming from elsewhere. Each system has a capacity according to its degree of openness to foreign contributions to accept them, to accommodate or to absorb them in the existing legal order.The techniques of Islamic financing are knocking at the door of the western law. They are rather already settled in English law and infiltrate slowly and not without difficulties to the French law, in particular through the workings of the freedom of contract and the internal categories.Should we let them cross the doorstep, as it is proposed in this Thesis: the door of a legal consecration?In the meantime, Islamic credit operations facilities in French law cannot be done without a certain risk of a kind of acculturation that could affect these operations by losing their nature and their spirit, without the implementation of certain requirements of the Muslim law of contracts. This latter remains firm and inflexible on prohibition of the credit remuneration by the mechanism of the interest on loan (riba), on prohibition of uncertainties and speculations (gharar) and onrequirement of lawful means. In the other hand, it is characterized by a greater openness and flexibility on contract form. The requirements of the Islamic credit may be enforced in French Law within the framework of a special contract of which the mechanism is close to the Islamic credit (real credit, participating loan). The parties can also, in integrating Islamic requirements, combine between several contracts, or create new contracts, and benefit from the freedom of contracts guaranteed by the Muslim and French law.The challenge of the reception of Islamic credit operations by French law lies on a successful marriage between substantial standards of the Islamic credit and the contractual forms of French law.

Un territoire correspond à une entité spécifique et à une logique qui lui est propre. Le rôle du juriste est de créer des règles et des concepts pour prévenir, gérer et protéger ledit territoire. Ce territoire doit être géré de manière intégrée, que ce soit au niveau terrestre ou au niveau maritime. On note bien que cette gestion intégrée du littoral méditerranéen, et plus particulièrement la gestion intégrée des zones côtières, a une influence directe sur la plaine du Var. Réciproquement, la partie terrestre avec l’outil juridique de l’Opération d’Intérêt National promeut une gestion intégrée de ladite plaine. Ce concept de ville durable de la plaine du Var se traduit juridiquement par des règles d’urbanisme (OIN) qui sont en adéquation avec un développement durable et des normes protectrices de l’environnement. Le régime juridique utilisé sur ce territoire est dérogatoire au droit commun de l’urbanisme. Il reste l’une des dernières manifestations de la puissance publique, caractéristique de la France. Ce régime juridique cultive les paradoxes et présente donc un intérêt scientifique de premier ordre. / A territory corresponds with a specific entity which has its own logic. The jurist’s role is both to create rules and concepts in order to organize prevention, protection and management of the aforementionned territory: the “Var’s Plain”. It is well noticed that this integrated management of the Mediterranean Coast and more particulary, coastal’s zones integrated management has a direct impact on the “Var’s Plain”. Reciprocally, the land territory with legal tool of the Interest National Operation promotes one integrated management of the aforementioned Plain. Moreover, the tittle of the thesis suggests the idea according which there‘s a mutual influence, an elective affinity as would say Max WEBER, from the earth towards the coast and vice-versa, in order to manage sustainably the territory. This management is done by the establishement of legal provisions. The legal regime commonly used on this territory is an exception of the common law of urbanism. However, it remains one of the last demonstration of public authorities, which is a characteristic of France. This legal regime cultivates paradoxes and thus presents a leading science interest of first class.

Cette thèse étudie l’activité d’apprentissage par projet ER, Etude et Réalisation, dans l’enseignement supérieur technologique. L’étude montre que les apprenants organisent leur travail de façon autonome en ayant recours aux modes de collaboration, de coopération et de coordination. La contribution de cette étude met également en évidence que le lien entre les deux catégories « coopération » et « coordination » se déroule en relation de cause à effet. Par ailleurs, cette étude montre les trois types de coordination auxquels les deux apprenants ont recours pour mener leur projet à terme. L’intervention de l’enseignant auprès du binôme vise seulement à accompagner, à guider, à prendre des informations et à évaluer les apprenants tout au long de la démarche d’apprentissage. Le projet ER est considéré comme un moyen qui stimule les apprenants d’une part à réinvestir des savoirs acquis antérieurement et d’autre part à construire de nouveaux savoirs au cours du déroulement du projet. L’ensemble de ces savoirs interagissent entre eux pour former les compétences. / This thesis focuses on the project-based learning activity in a high technological school. The study shows that the students are organizing their works in complete autonomy calling on collaboration and cooperation. It also shows that the two categories are connected by a cause and effect relationship. Furthermore this study explains the three coordination types that the students are calling on to achieve their project. The mediation of the teacher is only aimed to support, guide, encourage and assess the two learners all along the learning process. The design and implementation project is considered as a way of stimulating the learners to reinvest previously acquired knowledge and at the same time to build up new theoretical knowledge during the project development. This construction is carried out jointly with the creation of new technical and professional skills. All this acquired knowledge are inter-acting each other to build student’s competences. Those competences are used and assessed during the trainee period in the company.

Le développement d’un procédé de polymérisation en émulsion est complexe de par la nature hétérogène de ce type de réaction. En outre, dans le cas de la polymérisation en émulsion du fluorure de vinylidène, la difficulté est d’autant plus accrue que le monomère est habituellement en phase gazeuse ou supercritique dans les conditions d’intérêt. Or la littérature manque d’informations concernant ce type de procédé de synthèse du PVDF sous une pression comprise entre 30 bar et 90 bar.Ainsi cette thèse a pour objectif de contribuer à une meilleure compréhension des mécanismes cinétiques et de stabilisation intervenants dans la polymérisation radicalaire en émulsion du VDF dans des conditions supercritiques et, plus particulièrement, de fournir des données expérimentales nécessaires à l’élaboration de futurs modèles.Avant même d’entreprendre les études expérimentales, cette thèse s’intéresse d’abord aux aspects d’installation et d’automatisation de l’unité de polymérisation ainsi qu’au démarrage et à l’optimisation du réacteur. Ensuite, plusieurs tests sont réalisés afin de comprendre certaines caractéristiques du latex produit ainsi que certaines propriétés du tensioactif fluoré. Une nouvelle méthode a spécialement été développée afin de suivre le phénomène de coagulation des particules de polymère.Finalement des réactions sont réalisées par lot et en semi-continu et une étude paramétrique des conditions opératoires et de la composition des réactifs est effectuée afin d’évaluer leur impact sur l’évolution de la polymérisation en émulsion. Notamment, le profil de vitesse de polymérisation est obtenu par calorimétrie, à partir d’une approche pratique fondée sur un estimateur d’état en cascade, ainsi que sur la mesure de la consommation de monomère, et sur l’analyse gravimétrique réalisée par prélèvement / The heterogeneous nature of the conventional emulsion polymerization can render the process quite complex. In the case of the emulsion polymerisation of vinylidene fluoride (VDF), the situation is more complicated than for the majority of industrial processes because the monomer is typically either a gas or a supercritical fluid under the polymerization conditions of interest. Given the relatively high pressure required for this process (30bar <P< 90bar), there is a lack of information in the open literature about the VDF emulsion polymerization process.In this sense, this thesis is a contribution to the understanding of the kinetic and stabilization mechanisms that intervene in the free radical emulsion polymerization of vinylidene fluoride (VDF) under supercritical conditions, and more particularly, to the generation of relevant experimental data that can be used for future model developments.Prior to the experimental studies of VDF emulsion polymerization, issues that ranged from the installation and automation of the polymerization unit to the start-up and optimization of the reactor were covered. Later, different tests were performed in order to understand some important features of the produced latex as well as some properties of the fluorinated surfactant. Additionally, a new method to monitor the coagulation phenomena on polymer particles was developed.Finally, reactions were performed using batch and semi-batch mode. The impact of certain compositional changes and reaction conditions on the evolution of the emulsion polymerization was studied. A practical approach was implemented to follow the rate of polymerization using reaction calorimetry. Simultaneous estimations of the evolution of overall heat transfer coefficient and heat of reaction were determined using a high-gain nonlinear cascade state estimator

Avec le développement des communications et de l'Internet, l'échange des informations cryptées a explosé. Cette évolution a été possible par le développement des protocoles de la cryptographie asymétrique qui font appel à des opérations arithmétiques telles que l'exponentiation modulaire sur des grands entiers ou la multiplication scalaire de point de courbe elliptique. Ces calculs sont réalisés par des plates-formes diverses, depuis la carte à puce jusqu'aux serveurs les plus puissants. Ces plates-formes font l'objet d'attaques qui exploitent les informations recueillies par un canal auxiliaire, tels que le courant instantané consommé ou le rayonnement électromagnétique émis par la plate-forme en fonctionnement.Dans la thèse, nous améliorons les performances des opérations résistantes à l'attaque Simple Power Analysis. Sur l'exponentiation modulaire, nous proposons d'améliorer les performances par l'utilisation de multiplications modulaires multiples avec une opérande commune optimisées. Nous avons proposé trois améliorations sur la multiplication scalaire de point de courbe elliptique : sur corps binaire, nous employons des améliorations sur les opérations combinées AB,AC et AB+CD sur les approches Double-and-add, Halve-and-add et Double/halve-and-add et l'échelle binaire de Montgomery ; sur corps binaire, nous proposons de paralléliser l'échelle binaire de Montgomery ; nous réalisons l'implantation d'une approche parallèle de l'approche Right-to-left Double-and-add sur corps premier et binaire, Halve-and-add et Double/halve-and-add sur corps binaire. / The development of online communications and the Internet have made encrypted data exchange fast growing. This has been possible with the development of asymmetric cryptographic protocols, which make use of arithmetic computations such as modular exponentiation of large integer or elliptic curve scalar multiplication. These computations are performed by various platforms, including smart-cards as well as large and powerful servers. The platforms are subject to attacks taking advantage of information leaked through side channels, such as instantaneous power consumption or electromagnetic radiations.In this thesis, we improve the performance of cryptographic computations resistant to Simple Power Analysis. On modular exponentiation, we propose to use multiple multiplications sharing a common operand to achieve this goal. On elliptic curve scalar multiplication, we suggest three different improvements : over binary fields, we make use of improved combined operation AB,AC and AB+CD applied to Double-and-add, Halve-and-add and Double/halve-and-add approaches, and to the Montgomery ladder ; over binary field, we propose a parallel Montgomery ladder ; we make an implementation of a parallel approach based on the Right-to-left Double-and-add algorithm over binary and prime fields, and extend this implementation to the Halve-and-add and Double/halve-and-add over binary fields.

Depuis 2001, l'UE a mené plus d'une vingtaine d'opérations militaires et de missions civiles, et elle est désormais considérée comme une organisation majeure dans le domaine du maintien de la paix.Longtemps perçue comme une organisation intergouvernementale, la mise en place d'une structure européenne de gestion des crises intégrée au coeur de l'organisation, ainsi que la délégation de la gestion courante de la crise aux organes européens, ont participé à l'autonomisation progressive de l'UE par rapport à ses Etats membres. Cette autonomisation de l'organisation se manifeste également dans l'ordre juridique international. Tout un corps de règles s'applique alors à l'UE du fait de son intervention dans l'ordre juridique international, notamment les règles relatives à la responsabilité internationale des organisations régionales. L'intervention effective de l'Union européenne dans le domaine du maintien de la paix - en tant qu'organisation régionale - s'inscrit dans un cadre juridique imprécis. Or, le phénomène de régionalisation a pu être interprété comme portant préjudice au système de sécurité collective instauré par la Charte des Nations unies. Partant,deux aspects de l'intervention effective de l'UE appellent analyse : celui de la conformité de son action au cadre onusien et celui de sa contribution aux évolutions du maintien de la paix