Enligt 4 kap. 10 § FAL:s lydelse finns en meddelandeplikt för försäkringsbolag enbart före inträffad skada. Trots detta konstaterade hovrätten i Wipdomen att en meddelandeplikt likväl kan föreligga efter inträffad skada, baserat på allmänna principer. I de fall försäkringsbolaget inte uppfyller meddelandeplikten, utan oskäligtdröjsmål, förlorar det rätten att åberopa den ansvarsbegränsande grunden. Hovrättens uppfattning har stöd i förarbeten, doktrin samt allmänna principer. Högsta domstolen meddelade inte prövningstillstånd i Wipmålet, vilket medför att försäkringsbolagen således har en hovrättsdom att förhålla sig till. Förutsatt att det skulle anses enligt gällande rätt att meddelandeplikten är utvidgad, bör försäkringsbolagen se över sin skaderegleringsverksamhet så att denna uppfyller meddelandeplikten utan oskäligt dröjsmål. Om de inte gör detta riskerar de således att förlora rätten att begränsa sitt ansvar, vilket är en vanlig invändning från försäkringsbolag vid processer vid domstol. I uppsatsen drar jag slutsatsen att en utvidgad meddelandeplikt troligen föreligger för försäkringsbolagen. För att uppnå förutsebarhet på området bör lagrummet uppdateras med en uttrycklig meddelandeplikt även efter inträffad skada. Tills det att lagstiftningen hunnit omarbetas kan det dock räcka med att Svensk Försäkring uppdaterar sina grundläggande principer för skadebehandling.

Bakgrund: När det kommer till servicesammanhang, där det sker en hög grad av mänsklig interaktion, är det oundvikligt att fel begås eller att kunden blir missnöjd, vilket kan resultera i att kunden framför klagomål. Tidigare studier belyser att det är viktigt att kundklagomål tas väl hand om, för att inte riskera ett dåligt rykte eller att kunder går förlorade. Forskning beträffande kundklagomål och klagomålshantering utifrån ett företagsperspektiv, anses vara begränsad. Vidare inom ramen ur ett företagsperspektiv som berör medarbetare inom området, handlar studier främst om medarbetares anpassning, beteende och hantering vid olika situationer. En avsaknad finns inom forskningen kring hur medarbetarteam hanterar kundklagomål.  Syfte: Syftet med föreliggande studie är att belysa klagomålshantering utifrån medarbetarteams perspektiv.  Metod: Studien bygger på en abduktiv ansats, och genom en kvalitativ forskningsstrategi har fokusgruppsintervjuer genomförts, med tre medarbetarteam inom svensk sporthandel. Den insamlade empirin analyseras utifrån återkommande aspekter av klagomålshantering, funna i tidigare forskning.  Slutsatser: Studien finner att medarbetarteam ser kundklagomål som vanligt förekommande, i synnerhet reklamationer, och att det är något som skall lösas för kunden. Trots förekomsten av kundklagomål bekräftades en avsaknad kring utbildning, riktlinjer och policys. Studien styrker att medarbetarteam främst efterlängtade riktlinjer och policys, då de i hög grad får stå på egna ben för att hantera kundklagomål. Även utbildning var något de önskade, trots att de indikerat till att utbildning inom området hade kunnat vara svårt att genomföra, med tanke på att kunder och situationer är unika. Studien finner avslutningsvis, att intern återhämtning är viktig efter hantering av kundklagomål, då medarbetarteam bekräftade att de är i behov av att tillsammans ventilera och reflektera, efter att ha handskats med kundklagomål. / Background: When it comes to service contexts, where there is a high degree of human interaction, it's inevitable that mistakes are made or that the customer becomes dissatisfied. The consequence may be that the customer submits a complaint. Previous studies highlight the importance of taking good care of customer complaints, in order not to risk a bad reputation or that the company loses customers. Research regarding customer complaints and handling complaints is limited from a company perspective. Furthermore, within the framework of a company perspective that affects employees in the area, studies are mainly about employee’s adaptation, behaviour and handling of customer complaints in different situations. There is a lack of research on how employee teams handle customer complaints.  Purpose: The purpose of the present study is to light up handling complaints from the perspecitve of employee teams. Method: This study is based on an abductive approach, and through a qualitative research strategy, focus groups interviews have been conducted with three employee teams, in Swedish sports trade. The collected empirical evidence has been analysed, based on recurring aspects of handling complaints, found in previous research.  Conclusion: This study finds that employee teams see customer complaints as common, especially reclaims, and that is something that must be resolved for the customer. Despite the presence of customer complaints, a lack of education, guidelines and policies is confirmed. The study proves that the employee teams want guidelines and policies, due the fact that they stand on their own feet to handle customer complaints. Education was also something they wanted, even though they indicated that education in the area could have been difficult to implement, given the fact that customers and situations are unique. The study finally finds the importance of internal recovery, after handling customer complaints, as the employee teams confirmed that they need briefing and reflecting together, after dealing with customer complaints.

Värdeflödesanalys är ett ofta använt verktyg inom förbättringskonceptet Lean och syftar till att eliminera slöserier i processer och erhålla en högre resurseffektivitet. Värdeflödesanalys har sitt ursprung i produktionssektorn men har utvecklats till att användas också inom tjänstesektorn även om det fortfarande inte tillämpas i lika stor utsträckning där. Reklamationsprocessen är just en sådan tjänsteprocess som detta examensarbete syftar till att undersöka. Målsättningen är att framlägga resultat som bidrar till att ABB Control Products kan lämna svar till kund inom 10 arbetsdagar från mottagande av returnerad produkt. För detta ändamål kartläggs ett antal avslutade reklamationsärenden bestående av produktfamiljerna kontaktorer, mjukstartare och tryckknappar. Dessutom följs ett mjukstartarfall i realtid genom reklamationsprocessen för att direkt kunna observera hur arbetet går till. Det kan konstateras att den främsta anledningen till att ledtiden för reklamationsärenden idag är för lång är att det samlas stora lager vid varje processteg. Detta beror i sin tur på att det är mycket gods som kommer in i huset, de tillgängliga resurserna är hårt belastade och att reklamationsärenden generellt sett är nedprioriterade. Detta ställer höga krav på effektivitet och resursoptimering. I detta examensarbete har det framkommit att ett av de största hindren för att kunna ge kunden svar inom 10 arbetsdagar är att en ofullständig felbeskrivning ofta lämnas av kunderna. Detta gör det svårt att kunna göra en bra undersökning av produkterna. Ett annat problem är att en stor andel av det tillbakaskickade godset som kommer till ABB Control Products är felfritt, detta tar en massa tid och kostar mycket pengar för såväl kunderna som ABB Control Products. Ytterligare en brist med reklamationsprocessen är att reklamationshanteringen är personbunden, information om reklamationsärendena är knutna till en viss anställds e-mail och därmed inte åtkomliga för andra anställda. Dokumenten som används ser också lite olika ut beroende på vilken produktfamilj man jobbar med. Ett förbättringsförslag som rekommenderas för att åtgärda bristen med ofullständig felbeskrivning från kund är att införa en interaktiv Trouble Shooting Form där kunden via ett gränssnitt beskriver sina problem och de förhållanden som rådde då felet med deras produkt uppstod. Syftet med denna interaktiva Trouble Shooting Form är att kunna erhålla fler och bättre svar från kund. Detta skulle samtidigt även minska andelen tillbakaskickat gods som inte är felaktigt eftersom en bättre bedömning av ett reklamationsärende kan göras redan innan godset skickas tillbaka. Dessutom är det viktigt att man har en kontinuerlig dialog med kunden och att man betonar vikten av att fylla i denna interaktiva Trouble Shooting Form och givet att kunden gör detta så ska svar till kund garanteras inom 10 arbetsdagar. Vidare bör en breddutbildning av kvalitetspersonalen initieras för att de ska kunna skriva rapporter även för andra produktfamiljer. Syftet är att de anställda vid kvalitetsavdelningen ska kunna backa upp varandra vid frånvaro av personal. För att kunna göra detta behövs även åtkomst till alla e-mail som berör reklamationsärenden. Detta kan åstadkommas genom att skapa en, för kvalitetsavdelningen, gemensam inbox. En standardisering av de dokument som används för de olika produktfamiljerna är ytterligare ett förbättringsförslag som är viktigt att genomföra i syfte att kunna ge ett mer professionellt intryck gentemot kund. Beslut om standardisering bör man fatta på en högre organisatorisk nivå. I ett framtida tillstånd kan alltså reklamationsprocessens lagertid, med ovanstående och andra förbättringsförslag som framläggs i denna rapport, minska väsentligt och således blir flödet genom reklamationsprocessen bättre, ledtiden förkortas och kunden får svar snabbare. I ett längre perspektiv kan man tänka sig ett optimalt framtida tillstånd för produktfamiljen mjukstartare där processtegen undersöka produktochskriva rapport & krediteringsunderlag utförs av en och samma person på samma sätt som för kontaktorer och tryckknappar idag. Fördelarna med detta optimala tillstånd är att undersökning av produkt och skrivande av rapport till kund kan ske i direkt anslutning till varandra, man minskar ett led i  reklamationsprocessen och färre personer blir inblandade i ett visst  reklamationsärende vilket resulterar i att kunden får svar ännu snabbare. / Value stream mapping is a tool frequently used within the improvement concept Lean and is aimed at eliminating waste in processes and obtaining higher resource efficiency. Value stream mapping originated in the production sector but has developed for use in the service sector even though it is not used there to the same extent. The process for handling customer claims is the kind of service process which this thesis aims to investigate. The goal of the thesis is to furnish results to ABB Control Products which help them provide customer response within 10 working days from receipt of returned goods. The products investigated in this thesis are contactors, softstarters and pilot devices. In addition to these cases, a softstarter case is followed throughout the process for handling customer claims in real time to allow the process to be observed directly. Result show that the main reason for the lead time for a claim today being too long is the large stocks accumulated at every process step. This in turn is due to many goods being returned to the factory, the available resources having a high workload and customer complaints generally not being prioritized. This places high demands on efficiency and optimization of resources. The conclusion of this thesis is that one of the greatest obstacles to responding to the customer within 10 working days is the incomplete fault description given by the customers. This makes it difficult to conduct a proper investigation of the products. Another problem is that a large number of the goods returned to the factory are not defective and this costs a great deal of time and money for the customers as well as for ABB Control Products. On top of that the process for handling customer claims is dependent on individual employees: information about the claims is tied to the e-mail correspondence of these employees and thus, not available to other employees. The documents used also look slightly different depending on which product family an employee is working with. A suggestion for improvement to counteract the inadequate fault descriptions from the customers is to introduce an interactive Trouble Shooting Form where the customers through an interface describe the problem and the circumstances when the fault occurred. The purpose of this interactive Trouble Shooting Form is to receive more and better answers from the customers. This would also decrease the volume of non-defective returned goods because a better assessment of a claim can be made before the goods are sent back. It is also important to maintain a continuous dialog with the customer and to emphasize the importance of filling in the interactive Trouble Shooting Form; provided that this is done the customer must then be guaranteed an answer within 10 working days. A further recommendation is to initiate a broad training program for the employees at the quality department so they also can write reports for other product families and thus be able to support each other when undermanned. For this purpose, access to all the e-mails concerning the process of handling customer claims can be obtained by creating a common inbox for all those working at the quality department. Another important improvement to implement is to standardize the documents used for the different product families in order to give the customer a more professional impression. The decision to standardize should be taken at a higher organizational level. With the abovementioned and other suggestions for improvement presented in this thesis, the shelf life in a future state may be substantially reduced; thus the flow through the customer claims process will be better, the lead time will be reduced and the customer will receive a faster response. In the long term, an optimal future state could be outlined with the process steps investigate productandwrite report & base of credit for the product family softstarter being performed by the same person in the same way as for contactors and pilot devices today. The advantages of this optimal future state are that the investigation of products and the report to the customer can be written directly after each other, thus a link in the process of handling customer claims is reduced and fewer people are involved in product claims, resulting in even quicker responses to the customer.

För att kunna vara konkurrenskraftig är en hög leveranssäkerhet viktigt för många företag. Leveranssäkerhet är extra viktigt för logistikföretag därför att leverera i rätt tid och till rätt kvalitet utgör deras kärnverksamhet. Kunder kräver även hög leveranssäkerhet när de väljer sina leverantörer, vilket innebär att leveranssäkerhet blir ett krav för att ett företag ska anses som ett alternativ för kunden. Martin & Servera Logistik är ett logistikföretag inom livsmedelsbranschen och hanterar cirka 6000 leveranser varje dag. De arbetar kontinuerligt med att förbättra sin leveranssäkerhet, vilket mäts i antal kundreklamationer. En del av dessa reklamationer uppstår på grund av avvikelser i transportprocessen, vilket leder till kvalitetsbristkostnader i form av returer och omarbeten.  Syftet med denna studie är att utreda problem och brister som kan uppstå i transportprocesser hos logistikföretag, specifikt inom livsmedelsbranschen. Studien syftar även till att ge exempel på förbättringar som kan implementeras för att höja leveranssäkerheten och minska kvalitetsbristkostnader. För att uppnå syftet har en fallstudie genomförts hos Martin & Servera Logistik. Studien har bedrivits som ett Sex-Sigma projekt där problemlösningsmetoden DMAIC har använts. Akronymen DMAIC står för Define, Measure, Analyze, Improve och Control.  Projektet har inneburit analys av både kvantitativa och kvalitativa data. En litteraturstudie har genomförts för att förklara sambandet mellan leveranssäkerhet och kvalitetsbristkostnader och hur dessa kan påverkas med hjälp av processutveckling. Insamling av data har gjorts genom intervjuer och en fokusgrupp. Analys har genomförts med hjälp av metoder inom statistisk processtyrning, processkartläggning, och tematisk analys av intervjuer.  Från studien framkom att de vanligaste kvalitetsbristerna som uppstår i en transportprocess är olika former av transportskador samt att varor saknas vid leverans. Bland de vanligaste orsakerna till kvalitetsbrister som identifierades fanns feltemperering, krosskador och felplacerat gods. Exempel på förbättringsåtgärder för att höja leveranssäkerheten är att koppla orsakklassificeringar till specifika processaktiviteter, till exempel i ett avvikelsehanteringssystem.  Utifrån studiens resultat kan det konstaterats att minskade kvalitetsbristkostnader kan utgöra ett mått på ökad leveranssäkerhet, vilket kan uppnås genom kontinuerligt arbete med processutveckling. Baserat på tidigare studier kan det även konstateras att leveranssäkerhet kan bidra till minskat slöseri i transportprocesser och på så vis bidra till hållbar utveckling. Kravet på leveranssäkerhet för att förbli konkurrenskraftig kan därigenom användas som incitament för att utveckla företagets processer. Detta kan göras i syfte att minska kostnader, öka kundtillfredsställelse och bidra till hållbar utveckling.

Complaints, due to broken products, are today mostly handled in two ways in the fast fashion industry. These two ways are replacement of goods or a refund. This paper investigates whether repair of the product would be an acceptable option for the consumer. This is investigated by analyzing consumer attitudes to garment repair instead of traditional complaint alternatives. Repair of the product includes repair in store, the consumers repairing the garment themselves for a compensation or the company offering a sewing kit to the consumer to repair the garment themself. Solomon, Bamossy, Askegaard and Hoggs (2013) ABC-model is applied to analyze consumer attitudes. The purpose is to investigate female consumers attitudes towards complaint alternatives in physical stores, as well as their attitudes to less occured options in the fast fashion industry. The empirical data consists of focus groups. In order to achieve the purpose of this paper, the empirical data has been analyzed with previous research and the theoretical model. The theory and the previous research addresses areas such as complaint, sustainability, behavior and attitudes. The study's conclusion is that shop repair is an option if the repair is done without waiting and a warranty of the garment is given. That the consumers themself should repair the garment for a compensation is only an option if the consumer has the knowledge and competence to repair. However, there is skepticism to this option because consumers perceive it as the company's responsibility to remedy. The alternative offering a sewing kit is not an acceptable option for the consumers. It will be a process to apply new complaint alternatives because the customer needs time to accept these alternatives. The consumer's responsibility lies in the choice making. In order for consumers to make alternative choices in complaint situations companies should offer the alternatives as well as encourage and inspire consumers to make the right choice for the environment. / I dagsläget hanteras reklamationer främst på två sätt i fast fashion-branschen, byte av vara eller återbetalning. Uppsatsen undersöker därför om lagning av produkten skulle vara ett acceptabelt alternativ för fast fashion-konsumenten. Detta undersöks genom att analysera konsumenters attityd till lagning av plagg istället för de traditionella reklamationsalternativen. Lagning av plagg innefattar lagning i butik, konsumenten får laga plagget själva mot ersättning eller erbjudande om sömnadskit för att laga varan själva. För att analysera konsumenters attityder tillämpas Solomon et als. (2013) ABC-modell. Uppsatsens syfte är att undersöka kvinnliga konsumenters attityder till reklamationer i fysisk butik, samt deras attityder till mindre förekommande reklamtionsalternativ inom fast fashion-branschen. Empirin består av resultatet från fokusgrupper. För att uppnå uppsatsens syfte har empirin analyserats med tidigare forskning och teori. Teorin och den tidigare forskningen behandlar områden som reklamation, hållbarhet, beteende och attityder. Studiens slutsatser är att lagning i butik är ett alternativ om reparationen sker utan väntetid och en garanti på plagget utlovas. Att konsumenten själv ska laga plagget mot en ersättning är endast ett alternativ om konsumenten innehar kunskap och kompetens att laga felet. Det finns dock en skepticism mot detta alternativ då konsumenterna uppfattar det som företagets ansvar att åtgärda felet. Alternativet erbjudande av sömnadskit är inget acceptabelt alternativ för konsumeterna. Det kommer att vara en process att tillämpa andra alternativ vid reklamation då konsumenten behöver tid att acceptera de mer hållbara alternativen. För att konsumenterna ska kunna göra alternativa val vid reklamation bör företagen erbjuda detta samt uppmana och inspirera konsumenterna att göra de hållbarhetsmässigt rätta valen.