<p>I denna kandidatuppsats, med titeln Att bemöta en missnöjd kund, belyses vad som kännetecknar ett skickligt bemötande av en missnöjd kund hos ett tjänsteföretag. Undersökningen är gjord på branschnivå, med utgångspunkten att hotellbranschen är skickliga på att bemöta missnöjda kunder, baserat på dess få anmälningar hos Allmänna Reklamationsnämnden. Uppsatsens syfte är att skapa förståelse för hotells och hotellkunders föreställningar och agerande i en missnöjessituation. För att nå målet har dels intervjuer med ansvariga för kundklagomål på fyra olika hotell i Stockholm gjorts, dels har en branschgenerell enkätundersökning genomförts bland 40 respondenter som nyligen varit hotellgäster.</p><p>Slutsatsen är att ett skickligt bemötande av en missnöjd kund hos ett tjänsteföretag kännetecknas av att en dialog med kunden, i vilken beslut om lämplig kompensation tas.</p><p>Vidare kännetecknas det av en minimering av alla omständigheter som gör det obekvämt och krångligt för kunden att uttrycka missnöje när den väl har för avsikt att göra det. Av stor vikt är att få kunden att uttrycka missnöjet i ett så tidigt skede som möjligt för att underlätta processen. Slutligen kännetecknas ett skickligt bemötande av en missnöjd kund av en vidsynt kompensationspolicy hos tjänsteföretaget.</p><p>Vår uppfattning är att uppsatsen bidrar till att hjälpa tjänsteföretag att utveckla sina rutiner för handhavandet av missnöjda kunder samt till att öka deras förståelse för kunden i en missnöjessituation.</p>

<p>The furniture retail industry in Sweden has gone trough large changes during the last decades. Today the industry is tough and in the maturity stage where few new companies enter, especially if they do not have a unique offer. The furniture companies have become larger and fewer, the changes have lead to difficulties for smaller and medium sized companies to grow and be profitable.</p><p>Our purpose is to analyse, evaluate and compare three smaller companies in Stockholm with the intention to find what kind of marketing strategies they are using to survive on the Swedish market. First we interviewed the three companies to see what they do to survive on the market, then we asked 100 persons to fill in a questionnaire to see if they had the same opinion as the companies described.</p><p>With help from theories we prepared questions which laid the foundation to the empirical part of the essay.</p><p>The result from this study shows that the three companies differ from each other when it comes to using relationship marketing and placing the customer in the centre. All of them are aware of the importance of doing so, but because of different limits and possibilities they can not fully adjust everything to the customer. None of those three have clear formulated marketing strategies, but they all tend to focus on service in the stores and good quality products.</p><p>A conclusion is that small companies have to focus on a start position in the market which the larger competitors have not notice, or have chosen to ignore. If they do not have a unique offering, it may not be worth entering this competitive and mature market. The most important competitive factors are quality and service, since the small companies can not compete with the larger competitors on the price.</p>

No description available.

Sedan år 1970 har det forskats mycket om relationsbaserad marknadsföringsstrategi som ett substitut för det transaktionsbaserade perspektivet som länge har dominerat marknadsföringen. Nyttan med en relationsbaserad strategi är att den sätter kunden i fokus och arbetar för att behålla de befintliga relationerna istället för att enbart fokusera på det utbyte som sker mellan kund och företag och att skaffa nya kunder. Då fjällturismen i Sverige förväntas öka de kommande åren och det satsas stort på svensk besöksnäring är det intressant att undersöka om mindre svenska fjällhotell ser till detta skifte och arbetar för att bevara sina befintliga relationer. För mindre fjällhotell finns utmaningar som större hotell inte har i samma utsträckning, till exempel mindre resurser till utvecklade datasystem som kan stödja uppmärksammandet av stamgäster samt säsongsbetoningen som kan leda till ökad personalomsättning.   Den teoretiska referensramen ligger inom relations- och tjänstemarknadsföring med The gaps model of service quality som utgångspunkt för att kartlägga strategier och utmaningar som hotellen uttrycker sig ha. Studien har genom en kvalitativ metod undersökt Hur mindre svenska fjällhotell arbetar med att uppmärksamma stamgäster. Specifikt studeras, enligt Grönroos (2008) definition på relationsmarknadsföring, de olika faser som innebär att Identifiera, bibehålla och utveckla relationen. 10 intervjuer med respondenter från Dalafjällen till Lapplandsfjällen visar att mindre svenska fjällhotell är måna om sina stamgäster och ser ett värde i dem utöver enbart ekonomiska vinster. Hotellens definition av stamgäster är generellt vag, vilket gör det svårt för både personalen och gästerna att identifiera relationen, vilket påverkar bibehållandet och utvecklingen av relationen. Bibehållande av relationen sker till stor del “på känn” utan uttalade rutiner och standarder för hur uppmärksammandet ska göras. Det innebär en risk för att stamgästerna inte får tjänsten levererad enhetligt utefter deras förväntningar. Dock finns det en utbredd medvetenhet om stamgästernas förväntningar.   En av de mest påtagliga utmaningar som identifierades ligger i tjänsteutförandets heterogenitet, vilket rutiner till viss del kan vara lösningen på. Det lyfts även fram etiska aspekter som diskuteras utifrån personuppgiftslagen och möjlig diskriminering. Det framkommer att det generellt finns brister i tjänsteprocessen som kan åtgärdas för att utveckla relationen. Därav avslutas studien med rekommendationer som kan bidra till ett mer strukturerat arbetssätt för att gynna uppmärksammandet av stamgäster hos mindre svenska fjällhotell. Studiens bidrag kan även generaliseras till andra mindre hotell och tjänsteverksamheter.

The aim of this Master thesis is to make a survey of the public library staff-relations at work and discuss relationship marketing as it applies to public libraries. Relationship marketing involves the establishment, maintenance and development of users and other library-related relationships, including the relations among the library staff itself. Good relations among the library staff is a necessary condition for good relations with others. The focus of relationship marketing is at the user’s needs, wants and demands instead of the library collections and services. The method used is qualitative case study: semi-structured interviews with the library staff (librarians, assistants and a library manager), observation of the public library’s physical environment and analysis of documents directing the library activities. Among other things the study points out that the public library is appropriate for relationship marketing, partly because the library staff daily handles many relations and partly because the library staff is very service minded. However to live up to all the principles of relationship marketing they have to go further and implement a relationship marketing culture that puts the user in first place and encourages cooperation with each other and other professions. The library staff was not familiar with relationship marketing and to begin with they have to discuss what a relation is and what difference it could make working consciously with relationship marketing. / Uppsatsnivå: D

Lyxvarumärket står idag inför nya utmaningar, då tillgängligheten för den här typen av varumärkenökar, till följd av en ökad disponibel inkomst. För att tillfredställa en ökad efterfrågan väljer mångaföretag att utvidga sitt lyxvarumärke. Det medför att företagen får ett bredare produktutbud som kanerbjudas till en allt större målgrupp. Då försäljningen av lyxvaror ökar bör varumärkets ägare bliexpert på kundservice och relationsskapande. Att skapa relationer med kunden blir alltmer viktig dådet blir allt svårare att knyta nya relationer.Syftet med uppsatsen är att studera hur lyxvarumärket påverkas vid en utvidgning ochrelationsmarknadsföringens betydelse då efterfrågan ökat för lyxvarumärke. Vi började med att sökabefintlig information på området för en god teoretisk kunskap, som vi sedan använde till att tolka ochförstå verkligheten. För att samla in empirisk data genomförde vi telefonintervjuer med tre företaginom lyxindustrin, Mercedes-Benz, Porsche och Gucci. Intervjuerna har analyserats och med hjälp avvår teoretiska referensram har vi dragit slutsatser om hur företagen arbetar med varumärkesutvidgningi en modern värld och vilken betydelse de anser att relationsmarknadsföring har.Vi har utifrån våra analyser kunnat se att det skiljer sig mellan de företag vi har undersökt, beroendepå vilken funktion varumärket har. Mercedes-Benz visade sig vara ”en bil för alla”, Porsche ”enlivsstil” och Gucci ”ett komplement till en livsstil”. Att företagen skiljde sig inbördes medförde ävenolika för- och nackdelar vid varumärkesutvidgningen av lyxvarumärket. Vi har konstaterat attrelationer blir allt viktigare då ett lyxvarumärke utvidgas. / Uppsatsnivå: C

Regeringens delbetänkande Avskaffande av revisionsplikten för små företag bedömer att revisionsbyråernas marknadsföring får en mer betydelsefull roll efter avskaffandet. Marknadsföring har potential att attrahera bolag till köp av frivillig revision. Tidigare forskning har kommit fram till att om revisionsbyråerna blir bättre på att kommunicera den konkreta kundnyttan, kan det skapa ett intresse för frivillig revision. Den här studiens syfte är att få en djupare förståelse för om relationer och relationsbyggande åtgärder används av revisionsbyråer för att sälja revision och vilken betydelse har revisionspliktens avskaffande i sammanhanget. Studiens forskningsfråga är således Använder revisionsbolag relationer och relationsbyggande åtgärder för att sälja tjänsten revision? Vi kan efter studien konstatera att revisionsbyråer använder relationer och relationsbyggande åtgärder. I vår fallstudie träffar vi på några beteenden och arbetssätt som tyder på ett väl framskridet relationstänkande. Av respondenternas svar framgår att försäljning av revision skapas via nöjda kunder som dels köper fler tjänster, dels rekommenderar bolag i deras nätverk att välja en respondentens revisionsbyrå. Respondenterna är medvetna om att kunden inte upplever kärnprodukten som det mest attraktiva. Istället är det relationen som påverkar kundens uppleva värde och kvalitet på tjänsten. Att respondenterna vet om detta influerar deras interaktion med kunden. Därmed inte sagt att revisionsbyråerna är införstådda i att deras normala arbetssätt består av stora inslag av relationsmarknadsföring. Studien har haft ett hermeneutisk synsätt och en abduktiv ansats. Teorin i studien härstammar från relations- och tjänstemarknadsföring. Materialet i den empiriska undersökningen har hämtats från revisionsprofessionens förordningar samt en fallstudie. Fallstudien har omfattat semistrukturerade intervjuer med auktoriserade revisorer på fyra revisionsbyråer i Borås.

Nyhetskonsumtionen har genomgått en förändring i Sverige. Helsingborgs Dagblad (HD) har upplevt en stadig minskning av papperstidningsprenumeranter, samtidigt som antalet läsare ökat på Internet. HD har också upplevt ett stort annonstapp på senare år vilket ligger i linje med andra mediebolag. Skiftande mediepreferenser har potentialen att ändra spelreglerna för tidningsbranschen då allt fler läsare väljer att konsumera nyheter på Internet. Samtidigt finns det indikationer på att konsumenter är ovilliga att betala för nyhetskonsumtion på Internet. Branschen letar nu efter sätt att skapa inkomster på Internet för att täcka upp för minskade intäkter från pappersupplagorna. Syftet med studien är att undersöka om individanpassning har potentialen att stärka HD på Internet, i en tid där konkurrensen ökat och traditionella kanaler tappar mark gentemot nya.Studien är en fallstudie och HD är det valda undersökningsobjektet. Studien har en kvalitativ ansats och förhållningssättet är hermeneutiskt. Det empiriska materialet i undersökningen omfattar sju intervjuer, två fokusgrupper och en observation. De tillfrågade i intervjuerna är fem av HD:s annonsörer, HD:s marknadschef, samt en marknadskoordinator på företaget StroedeRalton med erfarenhet kring lojalitetslösningar. Observationen är av HD:s nuvarande lojalitetslösning på Internet och fokusgrupperna bestod av prenumeranter till HD. Det teoretiska materialet omfattar ämnen som relationsmarknadsföring, lojalitet och lojalitetsprogram, Internetmarknadsföring och individanpassning på Internet.I empirin framgår det att både annonsörer och prenumeranter ställer sig positiva till individanpassning i syfte att få mer relevans i erbjudanden och kommunikation. Det framgår också att annonsörerna väljer annonsmedium utefter var kunderna befinner sig och att ökad kundtillströmning till Internetupplagan kan få dem att i högre utsträckning välja Internet som annonsmedium. Slutsatser efter genomförd studie är att individanpassad kommunikation kan stärka HD på Internet. Studien pekar på att både läsare och annonsörer kan gynnas av individanpassning, läsarna genom ökad relevans och annonsörerna genom bättre träffsäkerhet i annonseringen. Sammantaget signalerar studien att det är viktigt att erbjuda läsarna värde, samt bygga förtroendeingivande relationer för att på så vis få kunskap och information om deras behov och preferenser. Det empiriska och teoretiska materialet tyder också på att lojalitetsprogram kan underlätta arbetet med att samla in kundinformation som sedan kan användas för riktad kommunikation. Dock är det oklart huruvida HD:s nuvarande lojalitetslösning HDpasset bidrar till att skapa lojalitet eller inte, något som kräver vidare forskning för att fastställa. Studien är genomförd på svenska.

<p>Problemformulering: Hur använder fastighetsmäklaren relationsmarknadsföring för att bygga relationer till kunder?</p><p>Syfte: Vi vill skapa förståelse för hur fastighetsmäklaren använder kundmötet för att skapa förtroende till kunden.</p><p>Slutsats: Fastighetsmäklaren bör lägga mest vikt vid att skapa förtroende till kunden genom sin personlighet. Det beror på att majoriteten av våra respondenter anser att förtroende för dem som personer är mer betydelsefullt än förtroendet för deras tjänster. För att skapa förtroende gäller det för mäklaren att kunna infria kundens förväntningar vilket underlättas av att kundens förväntningar är realistiska. Realistiska förväntningar kan skapas genom att fastighetsmäklaren har en aktiv kommunikation med kunden. Det är av stor vikt att kommunikationen mynnar ut i en dialog då det är viktigt att kunden känner att han alltid kan kontakta sin mäklare. Ett kundmöte i form av en dialog bygger på att det finns engagemang hos både mäklaren och kunden. När kommunikation kombineras med engagemang så skapas förtroende hos kunden. Personlighet, engagemang, kommunikation och infriade förväntningar möjliggör förtroendeskapande men förutsätter att en fungerande personkemi finns.</p>

<p>Syftet med uppsatsen är att undersöka och studera vilka aktiviteter ett tjänsteföretag använder för att påverka kundlojaliteten och vad kunderna anser om dessa.</p>