Submitted by Automa??o e Estat?stica (sst@bczm.ufrn.br) on 2016-05-03T22:38:29Z No. of bitstreams: 1 MarcioMarreiroDasChagas_TESE.pdf: 4275338 bytes, checksum: 7d1622536a4808553d1e4e34b3a1bc9b (MD5) / Approved for entry into archive by Arlan Eloi Leite Silva (eloihistoriador@yahoo.com.br) on 2016-05-04T22:54:20Z (GMT) No. of bitstreams: 1 MarcioMarreiroDasChagas_TESE.pdf: 4275338 bytes, checksum: 7d1622536a4808553d1e4e34b3a1bc9b (MD5) / Made available in DSpace on 2016-05-04T22:54:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MarcioMarreiroDasChagas_TESE.pdf: 4275338 bytes, checksum: 7d1622536a4808553d1e4e34b3a1bc9b (MD5) Previous issue date: 2015-09-01 / O estudo analisou a influ?ncia da Imagem de Destinos, Satisfa??o e Motiva??es na inten??o de realizar Comunica??o Boca a Boca Eletr?nica Positiva (eWOM) entre turistas, por meio do Facebook. Al?m disso, almejou especificamente levantar o perfil s?cio-demogr?fico e a frequ?ncia de publica??es de eWOM dos respondentes, avaliou a adequa??o das vari?veis manifestas para composi??o das dimens?es Qualidade, Satisfa??o, Imagem, Motiva??es e Boca a Boca Eletr?nico Positivo. E, por ?ltimo, analisou o modelo relacional entre Qualidade, Satisfa??o, Imagem e Motiva??es na explica??o do engajamento em Boca a Boca Eletr?nico Positivo. Para tanto, foi realizado um estudo regido pela l?gica hipot?tico-dedutiva, sendo descritivo com rela??o aos seus objetivos. A abordagem anal?tica foi quantitativa, do tipo survey. O tipo de amostragem foi n?o-probabil?stica, por conveni?ncia, com a escolha do sujeito tendo sido realizada de forma sistem?tica, utilizando-se o tempo como fator de sistematiza??o, numa tentativa de tornar aleat?ria a sele??o dos respondentes. A amostra do estudo foi composta por 355 turistas. O instrumento utilizado foi o formul?rio, cujas respostas foram coletadas nos principais pontos de entrada, sa?da e passeio de turistas na praia da Pipa/RN. A an?lise dos dados foi desenvolvida por meio de estat?sticas descritivas e multivariadas, notadamente an?lise fatorial explorat?ria e confirmat?ria e modelagem de equa??es estruturais. Dentre os principais resultados, foi poss?vel confirmar que as Motiva??es, a Satisfa??o e a Imagem afetam fortemente a inten??o de realizar Boca a Boca Eletr?nico Positivo. Destaque ? dado para as Motiva??es, uma vez que demonstram maior impacto na explica??o da vari?vel dependente, seguido pela Satisfa??o e pela Imagem. Esta ?ltima, no entanto, de forma inversamente proporcional. Dentre as Motiva??es, aquela que apresenta maior percentual de vari?ncia explicada pela dimens?o s?o os Benef?cios Sociais buscados pelo turista, tendo o Desejo de Ajudar outros Turistas e o de Extravasar Emo??es Positivas apresentado o mesmo percentual. As vari?veis manifestas demonstram-se plenamente aceit?veis de serem tomadas como reflexos de seus respectivos fatores. As implica??es te?ricas e pr?ticas destes resultados s?o discutidas, como tamb?m apresentadas as principais conclus?es, limita??es e recomenda??es deste estudo. / This study examined the influence of the tourism destination image as well as satisfaction and motivation in the intention of engaging in a positive electronic word of mouth (eWOM) by tourists through Facebook. In addition, it was also specifically expected to assess the sociodemographic profile and frequency of eWOM publications from those who answered the questions; it also assessed the adequacy of the manifested variables for composition of the following dimensions: Quality, Satisfaction, Image, Motivations and Positive Electronic Word of Mouth (eWOM). And finally, it analyzed a relational model where there are relationships between Quality, Satisfaction, Image and Motivations in the explanation of engagement in the Positive Electronic Word of Mouth (eWOM). With this aim it was conducted a study, based on a hypothetical-deductive logic, which was descriptive in relation to its goals. The analytical approach was quantitative (a survey). The sampling procedure was non-probabilistic, by the convenience method of sampling specifically, having the choice of the subject been made through the probabilistic systematic method, and using time as a factor of systematization in an attempt of making randomly the selection of the interviewed people. The study sample consisted of 355 tourists. The used instrument to collect information was the structured questionnaire whose answers were collected in the main points of entry, exit and rides of tourists on the Pipa?s Beach/RN. Data analysis was carried out using descriptive and multivariate statistics, mainly exploratory and confirmatory factor analysis and structural equation modeling. Among the main results, it was possible to confirm that the Motivations, Satisfaction and Image strongly affect the intention of engaging in positive electronic word of mouth (eWOM). Emphasis is given to the motivations, as they demonstrate bigger impact in explaining the dependent variable; they are followed by the satisfaction and the image. The latter, however, is inversely proportional. Among the motivations, the one with the highest percentage of variance were the social benefits sought by tourists; and presenting the same percentage appears the desire to help other tourists and to vent Positive Emotions. The manifested variables demonstrate to be fully acceptable to be taken as reflexes of their respective factors.

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:58Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TamaraOS.pdf: 1049856 bytes, checksum: 9700dbe6e8dc2bd4fcf9d5bbdb0d90e8 (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Cient?fico e Tecnol?gico / This Thesis deals with a study on customer satisfaction and loyalty measurement focusing on a model of factors antecedents of customer satisfaction and loyalty. The model is based on a Satisfaction Index model adopted in Norway developed by Johnson et al.(2001) and the service quality drivers from the literature. It is surveyed a sample of 130 patients of a gynecology clinical. It is used a multiple regression analysis as the main statistical method in order to verify the factors affecting satisfaction and loyalty. The main findings are that the quality model explain 54% of the satisfaction but the whole model explain only 31% of the loyalty. Although the results are consistent with the literature in term of quality as the main driver of the satisfaction and that the satisfaction is not only one factor to explain loyalty, both the quality model to satisfaction and the factors model affecting loyalty should be improved to explain better the satisfaction and loyalty in health care service / Esta tese apresenta uma contribui??o a modelos de satisfa??o do cliente, investigando as rela??es entre vari?veis antecedentes (qualidade, pre?o, gest?o de reclama??es, imagem da empresa e compromisso afetivo e calculado) ? satisfa??o e a fidelidade do cliente, tendo por objeto de estudo clientes de cl?nicas de sa?de. A pesquisa te?rica abrangeu conceitos de satisfa??o do cliente, modelos de sistemas de gest?o e modelos de ?ndices de medi??o de satisfa??o do cliente. Para a pesquisa de campo foi realizada uma pesquisa tipo survey abrangendo 130 question?rios respondidos pelos clientes da cl?nica. As an?lises dos dados foram feitas atrav?s da estat?stica descritiva e an?lise de regress?o m?ltipla. Os principais resultados evidenciam que o modelo dos direcionadores de qualidade ? satisfa??o explicam 54,69% da varia??o na satisfa??o com a cl?nica, mas o modelo explicativo da fidelidade explica apenas 31%. Apesar dos resultados de satisfa??o serem consistentes com a literatura, o grau de explica??o da satisfa??o e da fidelidade mostram a necessidade de melhorar os modelos para aumentar seu poder explicativo neste tipo de servi?o

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:22:51Z (GMT). No. of bitstreams: 1 410837.pdf: 3610365 bytes, checksum: e5fb0a68f45c73929bf5a8d9cc2adba9 (MD5) Previous issue date: 2009-03-09 / A pesquisa, tipo Estudo de Caso, focaliza a produ??o de sentido no projeto de vida do educador universit?rio e suas interfaces com a constru??o de uma vida geradora de bem-estar docente e bem-sucedida. O referencial te?rico, que embasa o estudo, fundamenta-se nos pressupostos de V. E. Frankl, no que se refere ao sentido da vida, estabelecendo-se uma interlocu??o com autores que discutem suas postula??es te?ricas, assim como com outros que problematizam a vida do educador e as dimens?es do bem-estar na doc?ncia. O campo emp?rico da investiga??o ? o Centro Universit?rio La Salle - Unilasalle Canoas - RS, localizado na regi?o metropolitana de Porto Alegre. Os sujeitos participantes s?o os acad?micos formandos, os educadores com carga-hor?ria igual ou superior a 16h/a e, no m?nimo, com dois anos de contrato na Institui??o, que lecionam nos cursos de gradua??o oferecidos por ela, e os coordenadores desses cursos. A coleta de dados foi estruturada em duas etapas: na primeira os acad?micos, os coordenadores de cursos e os educadores responderam um question?rio contendo duas quest?es abertas, sendo que a primeira se refere ?s caracter?sticas de um educador bem-sucedido e realizado, pessoal e profissionalmente, e a segunda, solicita a indica??o de nomes de educadores da institui??o que os sujeitos consideram bem-sucedidos e demonstram um bem-estar no exerc?cio da a??o docente. Tendo-se presente tais indica??es, os dez educadores mais citados pelos tr?s grupos de sujeitos participaram do Estudo de Caso, e o instrumento utilizado foi uma entrevista semi-estruturada. A an?lise dos dados coletados foi realizada atrav?s da t?cnica de An?lise de Conte?do proposta por Bardin. A an?lise dos dados resultou nas seguintes categorias quanto ? produ??o de sentido na vida dos educadores: realiza??o e ?xito na vida; querer existencial; internaliza??o de exemplos de figuras parentais e educativas que ajudam a caminhar; constru??o do eu no ser para o outro; escolhas que fazem crescer; v?nculo com o outro: pessoa e Institui??o; a inven??o de um m?todo; e processo formativo na dupla face: estudar e trabalhar. Apresenta-se uma proposta de Logoforma??o, como possibilidade e potencialidade na perspectiva de formar e educar para a produ??o de sentido.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:23:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 437480.pdf: 1121669 bytes, checksum: de1b860bd8c80568f7b7a2024ba7a26f (MD5) Previous issue date: 2011-12-19 / This study, a qualitative research project, seeks to discover different dimensions of teaching satisfaction or dissatisfaction expressed by teachers in an elementary school in the city of Porto Alegre. To this end, five teachers were selected and through different instruments and observations used by them, it was possible to list the different dimensions and look for, the intertwining views of some theorists, an approximation of the reality experienced by teachers in different educational settings in everyday Brazilian life. Considering that such dimensions are identified, along with other teachers, through their accounts, their life stories, in the educational crisis we are living. The devaluation of the teaching profession, which reflects the devaluation of education, has been a constant presence, both in the educational environment and in society in general. Theoretical support is given by Arroyo, Tardif, Lessard, Josso, New Mosquera, Stob?us, Santos and others, having as a guiding principle the studies on the stories and narratives of life and training, proposed by Abrah?o. The study introduces the idea of an urgent need to link the theory and practice, and the promotion of wide space for training, having in view an adequate education to the new moment lived by teachers and students nowadays. / O presente estudo, uma pesquisa de cunho qualitativo, busca conhecer diferentes dimens?es de satisfa??o ou de insatisfa??o docente, expressas por professores de uma escola de Ensino Fundamental da cidade de Porto Alegre. Para tal foram selecionados cinco professores e, atrav?s de diferenciados instrumentos e de observa??es, com eles utilizados, foi poss?vel elencar diferentes dimens?es e buscar, no entrela?amento de olhares de alguns te?ricos, uma aproxima??o com a realidade vivida por docentes de diversos espa?os no cotidiano educacional brasileiro, haja vista que tais dimens?es s?o identificadas, junto a outros professores, atrav?s de seus relatos, suas hist?rias de vida, na crise educacional que estamos vivendo. A desvaloriza??o da profiss?o docente, que reflete a desvaloriza??o da educa??o, tem sido presen?a constante, tanto no meio educacional, quanto junto ? sociedade, em geral. O apoio te?rico ? dado atrav?s de Arroyo, Tardif, Lessard, Josso, N?voa, Mosquera, Stob?us, Santos e outros, tendo como linha condutora os estudos referentes ?s hist?rias e narrativas de vida e forma??o, propostos por Abrah?o. O estudo traz a ideia da urgente necessidade de vincula??o entre a pr?tica e a teoria e da promo??o de espa?os amplos de forma??o, visando a adequa??o do fazer docente aos novos tempos que professores e alunos vivenciam na sociedade hodierna.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:23:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 437482.pdf: 3166737 bytes, checksum: e2fe653dff755e39a4c247c7f0ae9d6f (MD5) Previous issue date: 2011-12-27 / This quantitative and qualitative type research has the objective of identify and analyze the malaise and well-being condition of 30 Elementary School teachers of Porto Alegre Municipal Net of Education, through information of their health care licenses obtained from the Health Municipal Secretary, questionnaires of Self-image and Self-Esteem, Self-actualization and the evaluation of the variables that are indicators of teacher‟s malaise/well-being, were answered, and analyzed with descriptive statistic, interview with five teachers using as a base the Teacher‟s malaise/well-being Research Interview Guide, analyzed through the Bardin‟s Content Analysis Technique, for a better understanding of the school‟s daily factors that influence the dynamics of teacher‟s malaise/well-being development. Supplemented with an Awareness Workshop to highlight the relationships in this school. While the licenses for health care verify that 35,4% of this school teachers requested this concession showing a high rate.For the answer‟s analysis is possible infer that the group seems to have a good Self-image and Self-Esteem, showing satisfaction for their life although they aim more professional success and improve their own health; indicate the partial unmet the physical needs and Self-actualization, respectively; demonstrate met more the needs of relationships and independency. In the malaise/well-being indicators and interviews analyses, was inferred that these educators are clearly about the elements that cause malaise and presented high rates of stress and exhaustion, but revealed believe that their work may help in a better society construction, which brings them well-being. In Final Comments is emphasized that several elements may contribute with the improvement of teacher‟s health and well-being conditions, for example, the school as a support and care environment, the positive interpersonal relationships and based in affection, actions by education systems and by health and social support. / A presente pesquisa do tipo quanti-qualitativa objetivou detectar e analisar as condi??es de mal-estar e bem-estar de 30 professores de uma escola do Ensino Fundamental da Rede Municipal de Ensino de Porto Alegre, atrav?s de informa??es sobre suas licen?as para tratamento de sa?de, obtidas na Secretaria Municipal da Sa?de, respostas a question?rios de Autoimagem e Autoestima, de Autorrealiza??o e de Avalia??o das vari?veis que constituem indicadores do Bem/Mal-estar Docente, analisadas com Estat?stica Descritiva, e entrevistas com cinco professores usando como base o Roteiro de Entrevista da Pesquisa Mal/Bem-estar na Doc?ncia, analisadas atrav?s da t?cnica de An?lise de Conte?do de Bardin, para melhor compreender os fatores do cotidiano escolar que influenciam as din?micas de desenvolvimento do mal/bem-estar docente. Complementou-se com uma Oficina de Sensibiliza??o, para ressaltar as rela??es afetivas nesta escola. Quanto a licen?as para tratamento de sa?de, verificou-se que 35,4% dos professores desta escola solicitaram esta concess?o, evidenciando um ?ndice elevado.Pelas an?lises das respostas ? poss?vel inferir que o grupo parece ter boa autoimagem e autoestima, mostrando satisfa??o com sua vida, embora almejem ter mais sucesso profissional e melhorar sua pr?pria sa?de; indicam como necessidades parcialmente insatisfeitas as f?sicas e de autorrealiza??o, respectivamente; demonstraram ter mais satisfeitas as necessidades de relacionamento e independ?ncia. Na an?lise dos indicadores de mal/bem-estar docente e das entrevistas, inferiu-se que estes educadores t?m clareza dos elementos que lhes causam mal-estar e apresentaram ?ndices elevados de estresse e exaust?o, mas revelaram acreditarem que seu trabalho pode ajudar na constru??o de uma sociedade melhor, o que lhes traz bem-estar. Nos Coment?rios Finais ressalta-se que v?rios elementos podem contribuir com a melhoria das condi??es de sa?de e bem-estar docente, como, por exemplo, a escola com ambiente de apoio e acolhimento, as rela??es interpessoais positivas e calcadas no afeto, a??es via sistemas de ensino e de sa?de e apoio social.

Made available in DSpace on 2015-12-03T18:32:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Ronaldo_Mancini.pdf: 108983 bytes, checksum: 0ea07d616b024cd133eb362a9527353e (MD5) Previous issue date: 2006-09-12 / This project has as its main objective to analyze the main factors that take the mutual credit cooperative association partners to use several financial services offered by these associations. The main factors chosen by this realized analyses are related to the behavior of the partners and are related to the: cooperative customer's satisfaction related to the cooperative services; motivational matters; and issues related to the partner's knowledge in relation to the cooperative environment. The developed project involved three steps: the theorical fundamentation pertinent to the objective of the research, the structure of the methodology which could satisfy the analyzes of the objectives and respective instrumental of the research and, the presentation and analyses of the replies from applied and valid questionnaires (52% from the 240 applied questionnaires). It was shown that the motivational factors, from situated influence and involvement were the most relevant in the relation between partners/cooperative, in the opinion of the own partner. These outcomes also offer subsidies for the realization of future projects in the area of cooperatives. / Este trabalho tem como meta principal a investiga????o dos principais fatores que levam os associados de cooperativas de cr??dito m??tuo a utilizarem os diversos servi??os financeiros oferecidos por essas associa????es. Os principais fatores eleitos para a investiga????o efetuada est??o associados ao comportamento do cooperado e dizem respeito ??: satisfa????o do consumidor cooperativo quanto aos servi??os cooperativos; quest??es de ordem motivacional e, quest??es sobre o conhecimento do cooperado em rela????o ao ambiente cooperativo. O trabalho elaborado pode ser resumido basicamente em tr??s etapas fundamentais: inicialmente uma discuss??o te??rica baseada numa bibliografia pertinente ao objeto da pesquisa; na elabora????o de uma metodologia ideal que satisfizesse a investiga????o proposta, culminando na aplica????o de um question??rio que foi distribu??do entre os associados de duas cooperativas de cr??dito m??tuo na cidade de Presidente Prudente - SP e por fim, a apresenta????o e an??lise cr??tica dos resultados obtidos com a aplica????o dos question??rios. Nas considera????es finais, buscou-se de forma seq??encial o levantamento dos pontos mais relevantes na rela????o cooperado/cooperativa, na vis??o do pr??prio associado, bem como, oferecer subs??dios para a realiza????o de trabalhos futuros no que tange ao segmento cooperativista.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 452891.pdf: 2174996 bytes, checksum: fcdeb8a074612c085446e6baa859ffee (MD5) Previous issue date: 2013-08-27 / The relationship marketing is essential to create a bond between institutions and students. Considering the importance of the development of the relationship among higher education institutions (HEI) and its students, this study aims to adapt and validate a scale to evaluate the relationship between postgraduate students and the higher education institutions which they attend, as proposed by Westbrook and Dholakia (2006), under the Brazilian context. This is a quantitative research, conducted with a sample of 343 postgraduate students, using exploratory factor analysis and reliability for refinement of the scale and confirmatory factor analysis to validate the scale in the Brazilian context. The results showed adequate levels of reliability and convergent validity, discriminant and dimensionality for the dimensions of the variables studied. The research contributes to the expansion of studies on relationship marketing in higher education institutions, since there are few studies investigating the relationship of postgraduate students and none of the instruments relating students of postgraduate programs are validated for the Brazilian context. In the final considerations, implications of this study and suggestions for future studies are presented. / O marketing de relacionamento ? essencial para que a rela??o entre as institui??es e alunos seja efetuada. Considerando a import?ncia do desenvolvimento do relacionamento entre institui??o de ensino superior (IES) e seus alunos, este trabalho teve como objetivo adaptar e validar a escala de avalia??o do relacionamento dos alunos de p?s-gradua??o com sua institui??o de ensino superior proposta por Westbrook e Dholakia (2006) no contexto brasileiro. A pesquisa, de natureza quantitativa, realizada com uma amostra de 343 estudantes de p?s-gradua??o, utilizou-se de an?lise fatorial explorat?ria e confiabilidade para purifica??o da escala e an?lise fatorial confirmat?ria para validar a escala no contexto brasileiro. Os resultados encontrados apresentaram n?veis adequados de confiabilidade, de validade convergente, de discriminante e de unidimensionalidade para as dimens?es das vari?veis estudadas. Esta pesquisa contribui para a amplia??o dos estudos sobre marketing de relacionamento em institui??es de ensino superior, uma vez que h? poucos estudos que investigam o relacionamento dos alunos da p?s-gradua??o e n?o havia instrumento validado para o contexto brasileiro para estudantes de programa de especializa??o. Nas considera??es finais, implica??es deste estudo e sugest?es para estudos futuros s?o apresentadas.

Made available in DSpace on 2015-04-14T13:21:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 429596.pdf: 1180687 bytes, checksum: 11b530dee1ea1943844bafbc32eab594 (MD5) Previous issue date: 2011-01-13 / O presente estudo ? composto por duas sec??es. A primeira ? uma revis?o te?rica das principais bases de dados (Scielo, Lilacs, Proquest, Medline, Psycinfo e Web of Science) das ?reas de psiquiatria e psicologia no per?odo de janeiro de 2000 a junho de 2010. Foram usados como descritores marital satisfaction OR marital dissatisfaction AND mood disorders OR affective disorders OR depression OR bipolar disorders e selecionados no total 08 (oito) artigos que abordavam o tema dos fatores associados a rela??o satisfa??o conjugal e transtornos do humor. Com rela??o aos sintomas depressivos, observou-se que a insatisfa??o conjugal n?o s? est? relacionada a esses sintomas, mas tamb?m ? intensidade deles. Para o Transtorno Bipolar h? uma maior desarmonia quando o indiv?duo encontra-se na fase man?aca. A segunda sec??o refere-se a um estudo quantitativo e transversal com o objetivo de avaliar a satisfa??o conjugal e sua rela??o com os transtornos do humor em indiv?duos que s?o atendidos no Campus Avan?ado Vila F?tima da PUCRS. A preval?ncia de indicadores de sintomas depressivos, moderado e grave, foi de 27% e sintomas hipoman?acos foi de 15,6% para os indiv?duos casados. Foi verificada a rela??o de sintomas depressivos e insatisfa??o conjugal. ? importante refor?ar a necessidade de novas pesquisas com delineamento longitudinal, bem como de estudos que possam incluir o c?njuge do individuo que apresenta transtorno do humor para melhor entendimento dessa associa??o.

Submitted by Setor de Tratamento da Informa??o - BC/PUCRS (tede2@pucrs.br) on 2016-07-28T16:40:11Z No. of bitstreams: 1 DIS_JOSE_CARLOS_SCHAIDHAUER_PACHECO_JUNIOR_COMPLETO.pdf: 2443102 bytes, checksum: 191160fbef6979957f20ecd91a4301b6 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-07-28T16:40:11Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DIS_JOSE_CARLOS_SCHAIDHAUER_PACHECO_JUNIOR_COMPLETO.pdf: 2443102 bytes, checksum: 191160fbef6979957f20ecd91a4301b6 (MD5) Previous issue date: 2016-03-31 / Any discrepancy in the exercise by the consumer of his role in the context of services may result in negative effects on his satisfaction and perception of value. This may occur because of role ambiguity, which would arise either from the lack of clear information on responsibilities and expected behaviors of a role, or from role conflict, generated by disagreement about the expected behaviors of each one. On the other hand, the habituation of the consumer to his role may enable a better adjustment, thus mitigating potential unfavorable effects. Thus, the present study analyzed the effects of both role ambiguity and conflict, moderated by habit, on the co-creation behavior of consumers, in the context of the use of financial services through virtual channels, as well as the consequent effects on their satisfaction and perception of value. To this end, a descriptive research was conducted, involving a final sample with 506 respondents, and making use of the structural equations modeling technique for identifying the relationships proposed by the research model. Findings supported the negative effects of the variables role ambiguity and role conflict on the consumer co-creation behavior, as well as the positive influence of ambiguity on conflict of roles. Furthermore, results have confirmed the positive correlation between co-creation behavior and the variables of perceived value and satisfaction. The habit of the consumer to the context showed a moderating effect on role ambiguity, but none on role conflict, when related to consumer co-creation behavior. The research findings contribute to the studies of consumer behavior by ratifying theoretical assumptions on the relationships between the examined variables, showing the way in which habit interacts in the model and regarding the adaptation and validation of scales for related researches. With regard to practical outcomes, the importance of investment by the companies for clarifying the roles of each party is highlighted, especially for relationships in which a high involvement of the consumers is expected. Similarly, it is necessary to find ways of encouraging consumers to participate in processes by agreeing with suggested roles and not only by understanding such roles, since it positively affects co-creation behavior and, accordingly, the results of perceived value and satisfaction. / A discrep?ncia do consumidor no exerc?cio de seu papel no contexto de servi?os pode resultar em efeitos negativos sobre as suas percep??es de valor e satisfa??o. Isso pode ocorrer em fun??o da exist?ncia de ambiguidade de pap?is, que seria a falta de clareza sobre as responsabilidades e comportamentos esperados de um papel, ou de conflito de pap?is, oriundo da discord?ncia a respeito dos comportamentos esperados de um papel. Por outro lado, o h?bito do consumidor com o seu papel pode permitir maior adequa??o, amenizando poss?veis efeitos desfavor?veis. Nesse sentido, o presente estudo objetivou analisar os efeitos da ambiguidade e do conflito de pap?is sobre o comportamento de cocria??o do consumidor, moderados pelo h?bito, no contexto de utiliza??o de servi?os financeiros atrav?s de canais virtuais, bem como os efeitos resultantes na sua percep??o de valor e satisfa??o. Para tal, foi realizada pesquisa de car?ter descritivo com uma amostra final de 506 respondentes, sendo utilizada a t?cnica de modelagem de equa??es estruturais para verifica??o das rela??es propostas no modelo de pesquisa. Foi atestada a exist?ncia de influ?ncia negativa das vari?veis de ambiguidade e conflito de pap?is sobre o comportamento de cocria??o do consumidor, bem como o efeito positivo da ambiguidade sobre o conflito de pap?is. Adicionalmente, foi confirmada a rela??o positiva entre o comportamento de cocria??o e as vari?veis de valor percebido e satisfa??o. O h?bito do consumidor com o contexto demonstrou modera??o sobre a ambiguidade, mas n?o sobre o conflito, quando relacionados com o comportamento de cocria??o. As descobertas do estudo contribuem para a ?rea do comportamento do consumidor ao ratificar os pressupostos te?ricos sobre as rela??es entre as vari?veis e por demonstrar a forma como o h?bito interage no modelo, bem como pela adapta??o e valida??o de escalas para pesquisas correlatas. No que tange ?s implica??es pr?ticas, ressalta-se a import?ncia do investimento das empresas na clarifica??o dos pap?is de cada parte, principalmente em rela??es onde se espere alto n?vel de participa??o do consumidor. Do mesmo modo, ? preciso encontrar formas de estimular os consumidores a participarem dos processos atrav?s de sua concord?ncia com o papel sugerido, n?o apenas pelo entendimento, visto que isso influencia positivamente o comportamento de cocria??o e, consequentemente, os resultados percebidos de valor e satisfa??o.

Made available in DSpace on 2016-04-28T20:19:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2007-Denys Coelho.pdf: 661003 bytes, checksum: 84fdab83bec982517bd2b3e7c15be4ec (MD5) Previous issue date: 2007-08-27 / The management of the Quality of Work Life (QWL) comes to gaining importance in the scope of the organizations and spaces in the academic and enterprise quarrels. The aim of this present study was to search the perception on QWL of the employees admitted after-1998 of a mixed capital company, called here for the name-fancy Banco da Pra?a. To identify to the perception and the level of satisfaction in relation to the subject, this research locates, of the theoretical origin, point of view of the quality of work life in the administrative theories and presents its diversity of concepts and models of QWL. The used methodology was a case study with application of questionnaire structuralized from the major conceptual categories or criteria relating to QWL proposed by Walton (1973). The population reference of the study had been the employees crowded in nine located bank agencies in cities that are part of two micro regions of the state of Rio de Janeiro. The sample was composed for 58 employees, representing 84% (eighty and four percent) of the searched universe. To the end of the study, in a general way, it was observed a favorable perception of the employees about the Quality of Work Life in the searched company. The results disclose in them that, of the strong points can especially detach in the criterion Social Integration in the Work Organization the indicating Interpersonal Relationship, and in the criterion Social Relevance of Work Life, the indicating Image of the Company. Already the pointers that deserve better attention are related with the criteria of the Adequate and Fair Compensation, specifically in the question of the Fair and Reasonable Pay, and also in the criterion Safe and Healthy Working Conditions, especially in the questions of Reasonable Hours of Working, Job Demands and Level of Stress at Work. / A gest?o da Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) vem ganhando import?ncia no ?mbito das organiza??es e espa?os nas discuss?es acad?micas e empresariais. O presente trabalho teve como objetivo pesquisar qual a percep??o sobre a QVT dos funcion?rios admitidos p?s-1998, de uma sociedade de economia mista denominada aqui pelo nome-fantasia Banco da Pra?a. Para identificar a percep??o e o grau de satisfa??o em rela??o ao tema, esta pesquisa posiciona, do ponto de vista te?rico, as origens da qualidade de vida no trabalho nas teorias administrativas e apresenta sua diversidade de conceitos e modelos de QVT. A metodologia utilizada foi um estudo de caso com aplica??o de question?rio estruturado a partir dos crit?rios e indicadores propostos no modelo de Walton (1973). A popula??o refer?ncia do estudo foram os funcion?rios lotados em nove ag?ncias banc?rias localizadas em cidades que fazem parte de duas microrregi?es do estado do Rio de Janeiro. A amostra foi composta por 58 funcion?rios, representando 84% (oitenta e quatro por cento) do universo pesquisado. Ao fim do estudo, de um modo geral, observou-se que existe uma percep??o favor?vel dos funcion?rios quanto a Qualidade de Vida no Trabalho na empresa pesquisada. Os resultados revelam que, dos pontos fortes pode-se destacar no crit?rio Integra??o Social na Organiza??o especialmente o indicador Relacionamento, e no crit?rio Relev?ncia Social da Vida no Trabalho, o indicador Imagem da Institui??o. J? os indicadores que merecem melhor aten??o est?o relacionados com os crit?rios da Compensa??o Justa e Adequada, especificamente na quest?o da Remunera??o Adequada, e tamb?m no crit?rio Condi??es de Trabalho, especialmente nas quest?es da Jornada de Trabalho, Carga de Trabalho e Estresse.