Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-18T00:38:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 174298.pdf: 527441 bytes, checksum: 5d4ededd82eec11ca0a2a355f167f468 (MD5) / Esta dissertação tem como objetivo avaliar técnicas utilizadas em projeto e análise de processos de serviços, sugerindo uma técnica que realmente seja adequada para os processos de serviços e que dê suporte para a melhoria da qualidade. Com base em uma extensa revisão bibliográfica sobre a natureza dos serviços, qualidade em serviços e projeto do sistema de operações de serviços, foram definidos requisitos desejáveis para uma técnica de projeto e análise de processos de serviços. Em seguida, foram analisadas diferentes técnicas, verificando o atendimento aos requisitos propostos. Após a avaliação de nove técnicas selecionadas, foi constatado que nenhuma técnica analisada atendia completamente a todos os requisitos. A técnica que apresentou melhor desempenho perante os requisitos foi então escolhida para ser aperfeiçoada, visando o completo atendimento aos requisitos. Assim, foram propostas modificações significativas, resultando numa técnica que teoricamente seria adequada para os processos de serviços, pois supria a lacuna da técnica anterior, atendendo a todos os requisitos propostos. Porém, para validar a aplicabilidade da técnica proposta, era necessário fazer uma aplicação em uma organização real. Assim, foi feito um estudo de caso em uma biblioteca, aplicando a técnica nos processos de atendimento ao cliente. A adequação da técnica diante da complexidade dos processos da biblioteca estudada, foi suficiente para concluir que técnica proposta é realmente adequada para processos de serviços similares aos de uma biblioteca, permitindo assim, dar suporte para a melhoria da qualidade em serviços.

Orientador: Claudio Salvadori Dedecca / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Economia / Made available in DSpace on 2018-08-04T00:39:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Carvalho_MarceloSoaresde_M.pdf: 541851 bytes, checksum: 9d962b1bb8e7de56e3e0456795ad845c (MD5) Previous issue date: 2004 / Resumo: A capacidade de absorção de mão-de-obra no capitalismo é tema recorrentemente tratado pela Teoria Econômica. Por outro lado, é possível observar um significativo déficit teórico quanto ao estudo do setor de serviços (ou ¿terciário¿), justamente aquele que tem demonstrado ser preponderante nas diferentes economias do mundo, seja no tocante à participação na produção, seja no que diz respeito à geração de ocupações. Este mesmo déficit teórico ¿ relativo, não absoluto ¿ muitas vezes se traduziu no uso de teorias de caráter excessivamente abstrato, genérico e sem historicidade para explicar o papel dos serviços. As diferenças estruturais entre os espaços econômicos e os elementos de maior concretude histórica são, porém, centrais para analisar o caráter efetivo da absorção de mão-de-obra nas atividades de serviços e seu real sentido de determinação. A mudança de modelo econômico vivida pelo Brasil na década de 1990 aponta no sentido de conferir ao terciário um papel central no ajuste que se pautou pela abertura e desregulamentação da economia nacional. A análise dos dados sugere, porém, nada haver de virtuoso no comportamento do setor terciário como gerador de ocupações no período ¿ qualitativa ou quantitativamente / Mestrado / Economia Social e do Trabalho / Mestre em Desenvolvimento Econômico

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2012-10-18T11:47:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 184439.pdf: 425602 bytes, checksum: e520e087e4e24c3c90e1f15bd28d4199 (MD5) / Com a economia globalizada e a crescente inovação tecnológica tem impulsionado os fornecedores a ofertar seus produtos/serviços com qualidade, isto vem ocorrendo, em parte, devido a maior exigência de seus consumidores. Porém nem todos os fornecedores têm conseguido atingir as reais necessidades de seus consumidores, ocasionando assim inúmeros conflitos, que são direcionados ao setor Ouvidoria do PROCON. Na tentativa de desenvolvimento de um modelo para a melhoria da qualidade dos serviços neste setor e a resolução dos conflitos, buscou-se aplicar ferramentas da qualidade, que pudessem verificar as possíveis falhas/defeitos em seus processos e propor assim as melhorias necessárias. Através dessas ferramentas, foram identificados os principais problemas e suas causas como: excesso de processos administrativos abertos, dados dos clientes incompletos, processos administrativos abertos com solicitação de investigação preliminar, atendentes com pouco conhecimento de suas ferramentas de trabalho. Com a aplicação das ferramentas no modelo proposto no setor Ouvidoria do PROCON, verificou-se uma diminuição da abertura dos processos administrativos, em razão de uma maior consciência para a qualidade, tanto dos atendentes como dos clientes

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, Florianópolis, 2011 / Made available in DSpace on 2012-10-25T19:07:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 296739.pdf: 2506779 bytes, checksum: 2f348681b53ab260e3314b580796a5de (MD5) / Em processos várias atividades são realizadas em uma sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço, que tem valor para um grupo específico de clientes. Numa visão sistêmica das organizações, destacam-se os processos de negócios que são suportados pelos processos organizacionais e gerenciais, cujo objetivo é a criação de valor. Dentro da gama de processos que ocorrem nas empresas, este trabalho se focou no processo de criação de novos serviços, o New Service Development (NSD). Neste contexto, destaca-se o problema de pesquisa associado ao desempenho destes processos, sendo que estes podem ser impactados: pela utilização ou não de conhecimentos em parte ou em todo o processo; a perda e/ou esquecimento; uso de conhecimentos que não agreguem valor para a empresa, consequentemente seus clientes. Para atingir o objetivo deste trabalho em melhorar o processo de desenvolvimento de novos serviços tendo em vista eliminar desperdícios de conhecimento, levantaram-se os principais conceitos sobre os temas: valor e desperdícios de conhecimento, desenvolvimento de novos serviços, bem como os modelos propostos pela literatura para o desenvolvimento destes, identificando os desperdícios de conhecimento e suas possíveis causas e indicando possíveis soluções. Para tal, se propõe uma sistemática para eliminação de desperdícios de conhecimento que possam ocorrer no processo de desenvolvimento de novos serviços. Sendo esta composta dos seguintes passos: mapeamento do estado atual do processo de criação de novos serviços, relacionar o processo de NSD mapeado com o modelo de referência, identificar sintomas e desperdícios, associar os sintomas com os desperdícios e identificar as causas e propor melhorias no processo de NSD. A sistemática proposta contribui, ao criar um driver para melhorar o processo de NSD, fornecendo os ingredientes necessários para prover esta melhoria, ao organizar os passos para se identificar: sintomas, desperdícios de conhecimento e suas possíveis causas, para então, propor melhorias no processo. A sistemática também prove um melhor entendimento da própria gestão do conhecimento, trazendo à tona uma nova visão: a da busca da eliminação dos desperdícios de conhecimento. / Processes are carried out various activities in a logical sequence in order to produce a good or service that has value to a specific group of customers. In a systemic view of organizations, highlights the business processes that are supported by organizational and managerial processes, whose goal is to create value. Within the range of processes that occur within firms, this study focused on the process of creating new services, the New Service Development (NSD). In this context, the research highlight the problem associated with the performance of these processes, and these may be impacted, or not by the use of knowledge in part or in whole process, the loss and / or forgetfulness, or use knowledge that does not add value for the company, its customers consequently. To achieve the objective of this work on improving the process of developing new services in order to eliminate waste of knowledge, raised the main concepts on the themes: value and waste of knowledge, development of new services, as well as the models proposed by literature for the development of these, identifying the waste of knowledge and their possible causes and indicating possible solutions. To eliminate, these study proposes a systematic to eliminate waste of knowledge, which may occur in the process of developing new services. The systematic comprises the following steps: mapping the current state of the process of creating new services, to relate the process mapped to the phases of the reference NSD process, identifies symptoms and waste associated with the symptoms and causes waste of knowledge and proposes improvements identified in NSD process. The systematic proposed contributes by providing a driver to improve the process of NSD, creating all the necessary ingredients to provide improvement, by the way it organizes into steps to identify: symptoms, waste of knowledge and their possible causes, then, to propose improvements to the process. The systematic also provides a better understanding of knowledge management itself, bringing forth a new vision: the quest to eliminate the waste of knowledge.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração / Made available in DSpace on 2013-07-16T01:21:50Z (GMT). No. of bitstreams: 1 224170.pdf: 1541071 bytes, checksum: 1a1144955747c19342a832aa9b9dca48 (MD5) / Este trabalho apresenta ações que propiciem redução de custo logístico em serviços de pós-venda sem que ocorra impacto no nível de serviço prestado ao cliente. Para levantar estas ações, realizou-se uma revisão da literatura sobre o tema e um estudo de caso na Xerox do Brasil. A pesquisa caracteriza-se como teórico-empírico, de natureza aplicada, com uma abordagem predominantemente qualitativa, de caráter exploratória e não-experimental. A coleta de dados foi realizada através da observação participante. As dimensões abordadas foram: custo e nível de serviço, observando o trade-off entre estas variáveis. Após a análise dos dados, observou-se que há uma carência de literatura na que se refere à logística em serviços pós-venda. Observou-se também que o controle e a distribuição do estoque formam a base de sustentação para a implementação de processos. Na implementação das ações, identificou-se que é necessário que a organização pense sistematicamente, ou seja, se adaptando as mudanças externas e verificando a influência das ações em cada setor da organização. Para isso, é preciso que a empresa possua um sistema de informação efetivo. Além disso, identificou-se também a aplicação prática de algumas ações citadas na teoria.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico, Programa de Pós-Graduação em Serviço Social, Florianópolis, 2013 / Made available in DSpace on 2013-12-06T00:29:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 319856.pdf: 629742 bytes, checksum: 0352b95c4f315b24f9716e4d8270daa3 (MD5) / Este trabalho parte do pressuposto de que os serviços estão na execução das políticas sociais, sendo dirigidos ao atendimento das necessidades da população. O objetivo principal é explicitar o debate sobre os serviços e, especificamente, os serviços sociais na sua relação com a política social e o Serviço Social. Utiliza-se a revisão de literatura como recurso metodológico. Em um primeiro momento, se resgatam as contribuições marxianas sobre os serviços. Marx abordou a questão dos serviços e, igualmente, outros enfoques (que se afastam da perspectiva marxiana) sobre os serviços, no âmbito da sociologia do trabalho. No segundo momento, são trazidas algumas indicações da literatura concernentes a classificações, conceitos e características dos serviços. Nestas é possível desvelar aspectos que denotam uma série de desafios teórico-metodológicos no aprofundamento da discussão. Acrescenta-se, neste segundo momento, uma revisão sobre os serviços sociais, à luz do contexto do capitalismo monopolista. No terceiro momento, reflete-se sobre as configurações assumidas pelos serviços sociais, no bojo das políticas sociais brasileiras e discutem-se algumas implicações para o Serviço Social. Por fim, as considerações finais articulam a discussão sobre os serviços e, particularmente, dos serviços sociais aos desafios colocados a profissão.<br> / Abstract: This paper assumes that the services are in the implementation of social policies, being directed to meet the needs of the population. The main goal is to clarify the debate about services and, specifically, social services in relation to social policy and social work. Literature review was used. At first, we recall Marxian contributions on services. Marx addressed the issue of services and also other approaches (that deviate from the Marxist perspective) on the services within the sociology of work. Secondly, we raise some indications in the literature concerning classifications, concepts and characteristics of the services. With them, it is possible to reveal aspects which denote a series of theoretical and methodological challenges in an in-depth discussion. It was implemented, furthermore, a review of the social services, in the light of the context of monopolist capitalism. After this, we reflected on the configurations taken by the social services, in the midst of Brazilian social policies, and discuss on some implications for social work. Finally, the concluding remarks articulate the discussion about services, and particularly social services, to the profession challenges.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-19T00:22:07Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2016-01-09T03:35:07Z : No. of bitstreams: 1 172747.pdf: 28606560 bytes, checksum: f1cc998d836fc26479de6d4f328bf711 (MD5) / Os últimos anos marcaram um grande aumento no nível de concorrência no setor bancário brasileiro. Neste novo cenário os bancos brasileiros devem buscar ações que possibilitem a manutenção de seu potencial competitivo. Neste trabalho é analisado uma ação desenvolvida no BESC - Banco do Estado de Santa Catarina: o 5S-BESC, e discutidos os motivos que levaram ao desenvolvimento do 5S-BESC, dentre estes, a necessidade de promover uma mudança cultural. Posteriormente é apresentado o 5S-BESC, ressaltando-se uma de suas características mais importantes: a ação em grupo com foco em resultados promovendo a mudança cultural. Finalmente são apresentados os resultados da aplicação e discutidos conceitos associados ao seu desenvolvimento e aplicação.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T07:13:55Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T20:25:39Z : No. of bitstreams: 1 185532.pdf: 5230597 bytes, checksum: 0f9688862829f1a13f7fae284d0c2af1 (MD5) / Este trabalho surgiu da necessidade de se estabelecer um equilíbrio entre demanda e capacidade de ativação de serviços em uma prestadora de serviços de telecomunicações. O trabalho apresenta uma sistemática de gestão da capacidade apoiada na análise e melhoria dos processos voltados para a área de ativação de serviços, deixando aberta sua aplicação às demais áreas de operações da empresa, contemplando todos os principais processos existentes na mesma, ou particularmente à um processo que se queira estudar. A sistemática foi baseada no Método das Sete Etapas, que é um método voltado para uma abordagem estruturada para solução de problemas e melhoria de processos. A forma estruturada de abordagem facilitou a elaboração da sistemática, cujo foco principal é o planejamento da capacidade de produção de uma operadora de telecomunicações. O trabalho apresenta uma aplicação prática e real da sistemática em uma grande operadora de telecomunicações, representada através do processo de ativação de serviços aos seus clientes. Seus resultados permitiram uma melhor relacionamento entre demanda versus capacidade, percebível através dos melhores resultados obtidos ao longo de seis meses de aplicação da sistemática. A abordagem proposta usa como suporte os conceitos da Administração da Produção, Administração de Operações em Serviços e de Sistemas de Telecomunicações

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Economia, 2015. / Submitted by Ruthléa Nascimento (ruthleanascimento@bce.unb.br) on 2015-04-15T18:10:40Z No. of bitstreams: 1 2015_RafaeldeFariasCostaMoreira.pdf: 2223586 bytes, checksum: 72a4dfa87c86a894550ac283e1c9a70c (MD5) / Approved for entry into archive by Ruthléa Nascimento(ruthleanascimento@bce.unb.br) on 2015-04-15T20:29:28Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2015_RafaeldeFariasCostaMoreira.pdf: 2223586 bytes, checksum: 72a4dfa87c86a894550ac283e1c9a70c (MD5) / Made available in DSpace on 2015-04-15T20:29:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2015_RafaeldeFariasCostaMoreira.pdf: 2223586 bytes, checksum: 72a4dfa87c86a894550ac283e1c9a70c (MD5) / Este trabalho examina os efeitos da elevada e crescente descentralização da produção na produtividade. Utilizando dados do Brasil, apresentamos evidências de que a produtividade entre parceiros de produção é bastante desigual e de correlação forte e negativa entre heterogeneidade de produtividade e produtividade setorial e agregada. Em particular, encontramos evidências de que os serviços – em especial os mais sofisticados – têm impacto na produtividade dos setores que os consomem como bens intermediários. Estes achados implicam que o aumento da descentralização da produção requer o aumento da eficiência e da competitividade dos parceiros das cadeias de produção, em especial dos serviços. / This work studies the effects of the significant and growing process of production decentralization. Using Brazilian data, we provide evidence that shows that the productivity of production partners is extremely unequal and that there is a strong negative correlation between productivity heterogeneity and sectoral and aggregate productivity. Specifically, we find evidence that services – especially the most sophisticated ones – have an impact on the productivity of sectors that consume them as intermediate inputs. These findings imply that the growing prominence of production decentralization requires enhancing the efficiency and competitiveness of value chain – particularly services – partners.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, Departamento de Economia, 2013. / Submitted by Alaíde Gonçalves dos Santos (alaide@unb.br) on 2013-10-23T11:25:03Z No. of bitstreams: 1 2013_IgorVilasBoasdeFreitas.pdf: 1966845 bytes, checksum: 2c07af706827ed7244f86a11dd0848fa (MD5) / Approved for entry into archive by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br) on 2013-10-23T11:54:43Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2013_IgorVilasBoasdeFreitas.pdf: 1966845 bytes, checksum: 2c07af706827ed7244f86a11dd0848fa (MD5) / Made available in DSpace on 2013-10-23T11:54:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2013_IgorVilasBoasdeFreitas.pdf: 1966845 bytes, checksum: 2c07af706827ed7244f86a11dd0848fa (MD5) / Este trabalho identificou e procurou quantificar o impacto dos principais determinantes da demanda domiciliar por acesso à internet no Brasil, a partir de dados disponíveis ao público em geral. Utilizou-se uma classe de modelos aplicada à estimação da demanda por produtos diferenciados (Modelos de Escolha Discreta), cujos recentes desenvolvimentos permitem controlar a endogeneidade dos preços e flexibilizar padrões de substituição entre as alternativas do conjunto de escolha dos consumidores. O nível da renda familiar, a escolaridade do responsável pelo domicílio e a presença de crianças e adolescentes no domicílio foram as variáveis demográficas estatisticamente significantes para explicar a decisão de compra de banda larga, embora não expliquem a escolha que se faz entre tecnologias fixas e móveis. Aplicou-se o método proposto por Berry, Levinsohn e Pakes (BLP) na estimação das elasticidades-preço diretas e cruzadas, em diferentes mercados, dos serviços fixos e móveis de banda larga. Os resultados indicam que as tecnologias fixa e móvel (3G) têm sido percebidas como substitutas para atender à demanda por conexão domiciliar à internet no País. O trabalho também servirá de orientação para pesquisas primárias que vêm sendo realizadas com o objetivo de acompanhar a disseminação da internet no Brasil, para que os dados levantados possam produzir estimativas consistentes e mais precisas dos principais parâmetros da demanda por banda larga e, assim, orientar a formulação e avaliação das políticas públicas no setor de telecomunicações. _______________________________________________________________________________________ ABSTRACT / This paper aims to evaluate the effects of some determinants of residential broadband demand in Brazil, supported only by public data. Recent developments on Discrete Choice Models, a class of econometric methods applied to differentiated products, allow to control for endogeneity derived from unobserved products attributes and avoid strong premises on substitution patterns by modeling heterogeneity on individual preferences. Family income, educational level and the presence of children and teenagers remain - in opposition to age of the head of family and household size - statistically significant to describe adoption of broadband, although those variables have not explained the choice between fixed and mobile technologies. The investigation concludes that fixed and mobile broadband services, as alternatives to provide home access, have been good substitutes since 3G launch in the country. The work will also guide future data gathering on internet dissemination, in order to allow consistent and precise estimates of demand parameters, which are important to design and evaluate public policies.