<p>Society demands more and more that corporations take over responsibility on the effects of their business actions in a stakeholder view. Corporate Social Responsibility and Corporate Governance are catchwords in this context that stand for a management view there one focuses on more than profits and quality. In corporate responsibility management one takes a stakeholder view and integrates also issues such as supplier relations, supply chain management, environmental practices and sustainability as well as labor standards and human rights into the management view. The integration and balance between economic, environmental and social issues going above legal requirements is called triple bottom line thinking.</p><p>Today, corporate responsibility is no more only an issue for large international corporations but also for SMEs with limited resources and less market power. The purpose of this thesis is to describe and understand how a sustainable business approach can develop and be maintained in SMEs. By examining the case Coffee Queen, we want to find out about driving forces for development of corporate responsibility.</p><p>To receive nuanced information and deeper insight into the corporate responsibility of a company, a single case study with a qualitative research approach was chosen. The empirical material for this case was collected during a visit of Coffee Queens’ plant in Arvika and three open personal interviews.</p><p>Based on a literature review and narratives from the empirical material it was found that driving forces for the development towards sustainable business are strongly related to leadership by values. The engagement of one or more organization members that are supported by the top management and a values base that gives a framework for corporate behavior and supports the reputation of the company were found to be important variables to reach an ISO 14000 certification for Coffee Queen. From the management side, the corporate responsibility can be seen as a market requirement and used as a marketing tool for competitive advantage. A strategic approach to corporate responsibility was appeared to be helpful as it increases the accountability of positions, and demanded in SMEs.</p><p>Total quality management according to ISO 9000 and 14000 was in this context found as additional driver for sustainable development. On a basis of continuous improvement companies have to forward their positions step-by-step towards an integrated sustainability approach. This idea of corporate responsibility development is demonstrated by a model showing the steps towards an integrated triple bottom line.</p><p>With these findings, this study provides insight into corporate responsibility in a SME and links values-based management and quality management to the process of developing a sustainable business approach.</p>

No description available.

The "global marketplace" has been a driving force for change, resulting in a dramatic increase in competition and expectations of consumers. With more mailing options available, consumers are scrutinizing service and cost performance at a level never-before experienced by the United States Postal Service. For an organization that has operated as a relatively stable government agency for 224 years, the environmental changes are severe, and necessitating the need for change. This thesis studied the impact of a management intervention on performance at a USPS processing and distribution center. The intervention installed a performance measurement system. A quasi-experimental methodology utilizing a nonequivalent comparison group was utilized to evaluate the impact of this intervention on both management process variables and operational performance indicators. The framework for the management process variables originated from the sociotechnical literature. There was evidence to support that operational performance improved and several process management variables changed following the intervention. / Graduation date: 1999

The externalisation of services and the adoption of service logic are topics that have received increasing attention recently, both among academics and practitioners. Whereas the adoption of service logic is associated with approaching the customer through various sorts of services and solutions, the externalisation essentially means leaving part of the customer interface to an external firm. However, empirical research focusing on such externalisation projects is lacking. This thesis addresses this gap by exploring problems encountered during the externalisation of basic product services at an industrial firm that is also adopting service logic. The thesis integrates several cross-sectional, retrospective, and longitudinal case studies. The studies were conducted at different point in time over more than three years at SysCo – the fictitious name of an industrial firm adopting service logic and externalising basic services, and also the employer of the author of this thesis at the time of the study and many years before. The thesis consists of five papers and an integrated synthesis, discussion and extension. One conclusion of the research is that unless the change approach and the problems encountered during the externalisation are taken seriously, the externalisation may be difficult to effectuate. A fundamental reason for this is that the simultaneous and complex adoption of service logic influences the externalisation and makes it more difficult to plan and carry out in a linear and top-down manner. The thesis contributes with knowledge about externalisation problems and their sources. Externalising services may be likened with walking a tightrope between industrial and service logics. The thesis contains advice that may guide managers responsible for such balancing acts. / Diss. Stockholm : Handelshögskolan, 2005

Bakgrund: För att kunna stilla kunders behov och skapa kvalitet och därigenom värde, krävs kunskap. Två teoribildningar som talar om värde och kvalitet respektive kunskap var för sig är Service Management och Knowledge Management. Service Management är huvudsakligen externt orienterad medan Knowledge Management är näst intill uteslutande internt orienterad, vilket medför att vissa "spänningar" återfinns dem emellan. Frågan är hur dessa"spänningar"hanteras i kunskapsföretags värdeskapande. Syfte: Syftet med uppsatsen är att analysera vad Service respektive Knowledge Management bidrar till i förståelsen för kunskapsföretags värdeskapande. Avgränsningar: Studien omfattar endast kunskapsintensiva konsultföretag. Med värde avses individens subjektiva tolkning snarare än värde i monetära termer. Genomförande: Intervjuer har genomförts med representanter för: Andersen Consulting, NYX, Olander Organisationsutveckling, KPMG, LR Revision, Information Highway samt IT-Design. Resultat: Såväl Service som Knowledge Management hjälper oss att förstå kunskapsföretags värdeskapande på ett förtjänstfullt sätt och ger sitt specifika bidrag till förståelsen. Centrala element som identifierats är: behovsidentifiering, anpassning av lösningen, kundens utveckling samt att värde kan skapas successivt i oändlighet om rätt förutsättningar råder. Sammanfattningsvis förstår vi värdeskapande som kundens egen förmåga att tillgodogöra sig och vidareutveckla kunskap och därefter driva värdeskapandet vidare på egen hand.

Bakgrund - I dagens globala marknad med IT-utveckling i framkant blir det allt svårare för mindre företag att överleva. Stora klädkedjor konkurrerar med stordriftsfördelning ut småklädesbutiker vilket gör det svårare för dem att överleva. För att kunna ha en chans på marknaden måste småklädesbutiker skapa värde på nya sätt. Där det blir allt viktigare att skapa lojala kunder.  Problem - Vilka marknadsföringsstrategier är viktiga för små företag att skapa lojala kunder?  Syfte - Syftet är att analysera och utvärdera marknadsföringsstrategier för fem små klädbutiker för att hitta överensstämmelser samt oöverensstämmelser (misfits) mellan företag och dess kunder.  Arbetsmetod - Data insamlas via intervjuer med företag och enkäter med respektive butikskunder.  Teoretiskt perspektiv - Relationsmarknadsföringsperspektiv samt Transaktionsmarknadsföringsperspektiv  Teori - Involveringsteorin, Kommunikationscirkel samt Marknadsföringsmixens 4 P: na och Kommunikationsprocessen    Empiri - Empirin är hämtad från intervjuerna med företagen och enkätsvaren från kunderna.  Analys - Analysen är tolkad utifrån empirin som är hämtad från intervjuerna med företagen och enkätsvaren från kunderna. Varje butik analyseras för sig.  Resultat - Undersökningen har visat att företagen använder både envägs- och tvåvägskommunikation som kommunikationsmedel. Det har även visat att transaktionsmarknadsföringsstrategier är en nackdel för företagen eftersom kunden är höginvolverad och söker relationsbyggande. Dessutom är word-of-mouth ett centralt begrepp för alla butiker.  Slutsats - De marknadsföringsstrategier inom relationsmarknadsföring är de strategier som är viktigaste för att skapa lojala kunder hos mindre företag på en globaliserad marknad. / Background - In today’s globalized market with IT- development in the forefront it’s getting harder for smaller businesses to survive. Big clothing stores compete with scale economy which makes it harder for small clothing stores to survive. For small clothing stores to have a chance on the market they must create value in new ways. In which it becomes more important to create loyal customers.  Problem - Which marketing strategies are important for small businesses to create loyal customers?  Objective - The objective is to analyze and benchmark marketing strategies for five small clothing stores to find fits and misfits between businesses and their customers.  Work Method - Data is collected through interviews with the companies and surveys with the respective customers.  Theory Perspective - Relation marketing perspective and Transaction marketing perspective  Theory - Involvement Theory, Communication circle, the Marketing mix 4 P: s and the Communication process.  Empiric - The data is collected from interviews with the companies and surveys from the customers. 5  Analysis - The analysis is interpreted from the data that is collected from interviews with the companies and surveys from the customers. Each store is analyzed by itself.  Result - The research has shown that companies use both one-way communication and two-way communication as a communication method. The research has even shown that Transaction marketing strategies are a disadvantage for companies because the customer is highly involved and seeks relationship building. In addition to that word-of-mouth is a central concept for all of the stores.  Conclusion - The marketing strategies within relation marketing are those strategies that are most important when it comes to creating loyal customers for small companies in a globalized market.

Society demands more and more that corporations take over responsibility on the effects of their business actions in a stakeholder view. Corporate Social Responsibility and Corporate Governance are catchwords in this context that stand for a management view there one focuses on more than profits and quality. In corporate responsibility management one takes a stakeholder view and integrates also issues such as supplier relations, supply chain management, environmental practices and sustainability as well as labor standards and human rights into the management view. The integration and balance between economic, environmental and social issues going above legal requirements is called triple bottom line thinking. Today, corporate responsibility is no more only an issue for large international corporations but also for SMEs with limited resources and less market power. The purpose of this thesis is to describe and understand how a sustainable business approach can develop and be maintained in SMEs. By examining the case Coffee Queen, we want to find out about driving forces for development of corporate responsibility. To receive nuanced information and deeper insight into the corporate responsibility of a company, a single case study with a qualitative research approach was chosen. The empirical material for this case was collected during a visit of Coffee Queens’ plant in Arvika and three open personal interviews. Based on a literature review and narratives from the empirical material it was found that driving forces for the development towards sustainable business are strongly related to leadership by values. The engagement of one or more organization members that are supported by the top management and a values base that gives a framework for corporate behavior and supports the reputation of the company were found to be important variables to reach an ISO 14000 certification for Coffee Queen. From the management side, the corporate responsibility can be seen as a market requirement and used as a marketing tool for competitive advantage. A strategic approach to corporate responsibility was appeared to be helpful as it increases the accountability of positions, and demanded in SMEs. Total quality management according to ISO 9000 and 14000 was in this context found as additional driver for sustainable development. On a basis of continuous improvement companies have to forward their positions step-by-step towards an integrated sustainability approach. This idea of corporate responsibility development is demonstrated by a model showing the steps towards an integrated triple bottom line. With these findings, this study provides insight into corporate responsibility in a SME and links values-based management and quality management to the process of developing a sustainable business approach.

Alla företag måste redovisa sina intäkter och kostnader. Aktiebolag, föreningar och stiftelser har en så kallad revisionsplikt vilket innebär att det man redovisar måste granskas av en revisor. Detta kallas revisionsplikt. Det diskuteras om revisionsplikten ska avskaffas för mindre aktiebolag i Sverige. Den eventuella lagförändringen kommer att innebära marknadsförändringar för revisorerna. Revisionsmarknaden är idag en marknad med höga inträdesbarriärer. Marknadsföringsstrategier kan därför sägas vara av stor vikt för branschen. Det centrala inom tjänstemarknaden bygger på relationer. Det viktiga för revisionsföretagen är därmed att känna till vad som värdesätts hos klienterna. Detta gav oss vår problemformulering som lyder: Vilka faktorer påverkar mindre aktiebolags val av revisionsbolag? Vårt syfte är därmed att åskådliggöra de faktorer som påverkar mindre aktiebolags val av revisionsbolag. Studien är avgränsad till aktiebolag inom kategori två som är belägna i Umeå kommun. Studien har ett hermeneutiskt tolkande synsätt ur ett konstruktionistiskt perspektiv. Vi utgår från ett deduktivt angreppssätt men efter vår förstudie vidgades vår teoretiska referensram vilket innebär en sorts abduktion. Studien bygger på en kvalitativ metod där totalt sex respondenter intervjuats. Intervjuerna har genomförts med hjälp av en intervjuguide vilket innebär en delvis strukturerad intervjuform. Intervjuguiden är uppbyggd på den teoretiska referensramen. Teorierna är formade utifrån sekundärkällor. För att få ett relevant teorimaterial har vi använt oss av olika hjälpsystem och databaser. Denna intervjuguide har gett oss ett brett empiriskt material som sedan analyserats utifrån den teoretiska referensramen och gett grunden för det resultat studien visar. Det visade sig att det är många olika faktorer som påverkar de mindre aktiebolagens val av revisionsföretag. De främsta faktorerna är rekommendationer från bekanta och relationen till revisionsföretaget. Men faktorer som ett extra engagemang från revisionsföretagets sida och stödtjänster i form av redovisning och juridisk rådgivning skapade mervärden. Dessa mervärden ledde till lojala kunder.

Service Design is a relatively new, unexplored and exciting phenomenon that through an interdisciplinary work methodology designs services. A discussion has been going on for a long time regarding whether there is a difference between products and services. Services are often classified as immaterial, heterogeneous, non-storable and inseparable in relation to products. A question that arises is if something specific characterises the work methodology used regarding service design. The aim with this paper is thus to explain the work methodology when working with service design. To find out the differential and describe the work methodology regarding service design a method is used which includes a case of product design. The work methodology regarding three design cases developed by two different design firms is studied, one of which is a product design case and the other two are service design cases. After that parallels are drawn to chosen theories from the fields Service Management, Design Management and Rational/ Irrational work processes. Some of the conclusions that this paper has generated are that there is a strong user focus in both service design and product design. Another conclusion that has been made is that when working with service design it is important to be conscious about the time- and space aspect to gain a total perspective and a thorough user focus. / Tjänstedesign är ett relativt nytt, outforskat och spännande fenomen som genom en tvärvetenskaplig arbetsmetodik designar tjänster. Det har länge pågått en diskussion huruvida det är skillnad på tjänster och produkter. Tjänster klassificeras ofta som immateriella, heterogena, icke-lagringsbara och oskiljaktiga i relation till produkter. En fråga som då kan ställas är huruvida arbetmetodiken som används vid tjänstedesign utmärker sig på något sätt. Syftet med denna uppsats är således att beskriva och förklara arbetsmetodiker inom tjänstedesign. Arbetsmetodiken vid tre fall utförda av två olika designbyråer studeras, varav ett är produktdesign och två är tjänstedesign. Sedan dras paralleller mot valda teorier från områdena Service Management, Design Management och Rationella/ Irrationella arbetsprocesser. Några slutsatser som uppsatsen har genererat är att det finns ett starkt användarfokus i såväl produktdesign som tjänstedesign. En annan slutsats som dragits är att inom tjänstedesign är det viktigt att ta hänsyn till tid-och rumsaspekten för att få ett helhetsperspektiv och ett ingående användarfokus.

Dagens samhälle går ifrån att vara industrisamhälle till att vara ett tjänste och servicesamhälle. Så gör även företagens IT-avdelningar som går från att erhålla produkter till att erbjuda tjänster. Många verksamheter har anammat ramverket ITIL (Information Technology Infrastructure Library) för att genomföra denna förändringsprocess och börja tänka och arbeta med tjänster istället för produkter. Men ITIL är bara möjliggöraren för detta så det är företaget och personalen själva som måste förändras. Hur upplevs detta införandet av ITIL? Syftet med denna uppsats är att undersöka hur arbetet med ITIL upplevs, hur ITIL är uppbyggt och visa på kopplingen mellan ITIL och systemförvaltning. Genom vår kvalitativa undersökning av organisationer som redan börjat implementera ITIL visar att ITIL upplevs som positivt. För många kommer förändringsprocessen att fortsätta även efter att de nu uppsatta målen är nådda. Detta för att ITIL upplevs ge mer struktur, stöd och klart definierade arbetssätt.